改進(jìn)服務(wù)管理、方便群眾看病就醫(yī)工作總結(jié)

寶清縣人民醫(yī)院

改進(jìn)服務(wù)管理、方便群眾看病就醫(yī)工作總結(jié)

為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神，我院不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

流程，推出一系列優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(jiàn)》文件的精神和要求，我們?cè)谌�院�?nèi)開(kāi)展以“改進(jìn)服務(wù)管理、方便群眾就醫(yī)”為主題的優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)活動(dòng)，有效促進(jìn)醫(yī)院在改革發(fā)展中加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就診等問(wèn)題，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)

首先成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他班子成員為副組長(zhǎng)，職能科相關(guān)負(fù)責(zé)人為成員的“改進(jìn)服務(wù)管理、方便群眾就醫(yī)”優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，完善活動(dòng)工作計(jì)劃和制度，并制訂活動(dòng)實(shí)施方案，明確工作職責(zé)，目標(biāo)和要求。其次建立相關(guān)職能科圍繞“改進(jìn)服務(wù)管理、方便群眾就醫(yī)”優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展要制訂機(jī)制定期或不定期召開(kāi)工作會(huì)議，保障活動(dòng)順利推進(jìn)。二、堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范門(mén)診服務(wù)，實(shí)行雙休日、節(jié)假日期間開(kāi)放門(mén)診，方便患者就醫(yī)。醫(yī)院收費(fèi)處建立靈活彈性工作制。門(mén)診掛號(hào)高峰時(shí)開(kāi)放所有掛號(hào)窗口，有序分流患者，縮短患者掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間，并推行電話(huà)預(yù)約診療服務(wù)，通過(guò)電話(huà)可以了解專(zhuān)家門(mén)診排班及掛號(hào)情況。全天候急診搶救“綠色通道”確保暢通。各類(lèi)標(biāo)志清楚，實(shí)行急救患者“先救治、后交費(fèi)”的就醫(yī)方式。成立了“導(dǎo)診處”。下一步將在醫(yī)院網(wǎng)站開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約就診服務(wù)。三、優(yōu)化門(mén)診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門(mén)診管理制度，保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診。加強(qiáng)門(mén)診信息公開(kāi)和咨詢(xún)服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào)，提高患者有效就診率。制訂《掛號(hào)處工作職責(zé)》和《掛號(hào)處工作人員服務(wù)行為規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，使門(mén)診服務(wù)工作制度化規(guī)范化。妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量及時(shí)調(diào)配。做好門(mén)診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門(mén)診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。優(yōu)化門(mén)診布局結(jié)構(gòu)，規(guī)范全院各科的標(biāo)志和路標(biāo)，做到醒目、清楚、易懂。加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)，門(mén)診設(shè)有導(dǎo)診咨詢(xún)臺(tái)，為患者提供咨詢(xún)指導(dǎo)。在門(mén)診大廳設(shè)立公示牌、電子觸摸屏、飲用水設(shè)備等。掛號(hào)處、收款處、藥房等服務(wù)窗口敞開(kāi)式服務(wù)，實(shí)行劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥“一站式”服務(wù)，并在門(mén)診大廳公開(kāi)藥品價(jià)格等，合理安排患者就診過(guò)程，注意保護(hù)患者隱私，做到診室檢查臺(tái)有布檔隔，充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念。通過(guò)上述措施帶動(dòng)了我院服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

四、開(kāi)展急診診救綠色通道，實(shí)行危重癥患者先搶救后交費(fèi)加強(qiáng)院前急救和急診綠色通道建設(shè)，對(duì)危重癥患者實(shí)行先搶救后交費(fèi)，通過(guò)綠色通道快速進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治，建立了多科室密切協(xié)作救治病人的管理機(jī)制，確保患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院急診科能力建設(shè)，建立和規(guī)范急診科工作制度。配備工作經(jīng)驗(yàn)豐富、素質(zhì)過(guò)硬的醫(yī)務(wù)人員，定期進(jìn)行急救操作規(guī)程培訓(xùn)，切實(shí)落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，建立和完善急診病種的急診服務(wù)流程和規(guī)范。

五、加強(qiáng)患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科環(huán)節(jié)管理，做到醫(yī)療無(wú)縫連接，提高服務(wù)水平

我院制訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。在一樓大廳處設(shè)有住院辦理窗口，為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示，做到危重癥患者有專(zhuān)人接、專(zhuān)人送。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過(guò)渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

六、改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理模式改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理，加大信息化建設(shè)步伐，方便參保參合患者就醫(yī)。開(kāi)展“先診療、后結(jié)算”。實(shí)行傳統(tǒng)繳費(fèi)模式與多渠道繳費(fèi)模式并行，與醫(yī)保部門(mén)協(xié)作配合制度，我院實(shí)行了出院預(yù)約結(jié)算和無(wú)節(jié)假日結(jié)算服務(wù)，極大方便病人就診。七、規(guī)范臨床護(hù)理，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

實(shí)施整體護(hù)理模式，護(hù)理工作始終圍繞“以病人為中心”的理念，落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確保基礎(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施落實(shí)到位。注重人文關(guān)懷，為患者提供包括多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，一介紹管床醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)、住院規(guī)則等，二介紹同房病友相識(shí)，消除病人陌生感。減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。三盡量滿(mǎn)足病人的合理需求，提供必要的生活用品。做到合理收費(fèi)，每日核對(duì)清單。提前做好出院病人結(jié)算準(zhǔn)備工作，減少病人等待時(shí)間。四設(shè)“溫馨提示卡”如明天早上抽血檢查，請(qǐng)不要吃早餐。告知病人特殊檢查注意問(wèn)題。在病區(qū)設(shè)小夜燈，既方便病人夜間補(bǔ)液，又不影響病人休息。五通道、廁所等安裝扶手，防止老年病人腳無(wú)力跌倒。落實(shí)護(hù)理責(zé)任到人。主動(dòng)巡查病人，減少紅燈。合理安排特殊檢查時(shí)間，避免病人空腹等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。六病區(qū)走廊設(shè)置“交流箱”方便醫(yī)患溝通。收集病人對(duì)主管護(hù)士，護(hù)理工作的意見(jiàn)。

八、落實(shí)患者安全目標(biāo)，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，落實(shí)臨床藥師處方點(diǎn)評(píng)制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)科和各管理委員會(huì)職能，規(guī)范醫(yī)療行為。全面執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、危重病人搶救制度、交接班制度、危重病例討論制度等核心制度，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)三級(jí)查房和對(duì)危重病人或重大手術(shù)術(shù)前病例討論制度，推行了科主任每月公開(kāi)示范查房及醫(yī)師公開(kāi)查房點(diǎn)評(píng)措施，加強(qiáng)每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及病例討論、病歷抽查等舉措，提高三級(jí)查房質(zhì)量及科室診療水平。全面提高處方及病案書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，完善病歷管理和質(zhì)控措施，開(kāi)展病歷抽檢及質(zhì)控點(diǎn)評(píng)工作，醫(yī)務(wù)科每月對(duì)病歷檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)及全院通報(bào)，對(duì)存在問(wèn)題的科室及出現(xiàn)乙級(jí)病歷的臨床醫(yī)生點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)，加快新技術(shù)、新業(yè)務(wù)開(kāi)展。加強(qiáng)了便民措施落實(shí)，改善醫(yī)務(wù)人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。九、加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實(shí)行醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立專(zhuān)職工作人員接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。并根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，制訂醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。十、“改進(jìn)服務(wù)管理、方便群眾就醫(yī)”效果明顯

我院開(kāi)展以“改進(jìn)服務(wù)管理、方便群眾就醫(yī)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，患者就診、繳費(fèi)、辦理入院等候時(shí)間為10分鐘，對(duì)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程知曉率≥80%，滿(mǎn)意度≥95%，三大常規(guī)、心電圖、透視、B超等查檢出具結(jié)果時(shí)≤30公鐘，生化、凝血等查檢出具結(jié)果時(shí)≤3小時(shí)，細(xì)菌培養(yǎng)檢查出具結(jié)果時(shí)≤3天。

我院在開(kāi)展“改進(jìn)服務(wù)管理、方便群眾就醫(yī)”活動(dòng)中取得了明顯的成效，但與病人不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求還有很大的差距，面臨“十二五”規(guī)劃開(kāi)局之年，我院高度重視，并將以進(jìn)一步加大民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，以加大信息化建設(shè)為載體，通過(guò)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)、臨床路徑管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程等為抓手，不斷為廣大群眾提供“安全、方便、有效、廉價(jià)”的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。

寶清縣人民醫(yī)院201*年3月5日

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中醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)管理方便群眾

看病就醫(yī)工作總結(jié)

為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見(jiàn)，促進(jìn)我院在改革發(fā)展中加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)情況，根據(jù)衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔201*〕14號(hào)文件要求，對(duì)醫(yī)院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)工作總結(jié)如下：

一、不斷完善以改善門(mén)診服務(wù)、方便患者就醫(yī)為重的績(jī)效考評(píng)和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門(mén)診和節(jié)假日門(mén)診。二、優(yōu)化門(mén)診流程，增加便民措施

保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診。加強(qiáng)門(mén)診信息公開(kāi)和咨詢(xún)服務(wù)。妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時(shí)調(diào)配。做好門(mén)診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門(mén)診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。優(yōu)化門(mén)診布局結(jié)構(gòu)，合理安排患者就診過(guò)程，增加便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

三、加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者

合理安排急診力量，配備經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，標(biāo)化配置急救設(shè)備和藥品。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，與120形成聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度。加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確�；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對(duì)全體醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn),實(shí)行定期培訓(xùn)、合格上崗制度。

四、改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

開(kāi)發(fā)醫(yī)院收費(fèi)軟件，及時(shí)提供住院清單及一日清單。實(shí)施單病種包干收費(fèi)：闌尾炎1000元，疝氣800元。實(shí)行患者先診療后結(jié)算，免去掛號(hào)環(huán)節(jié)，增加收費(fèi)窗口，減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間。

注重人文關(guān)懷，每科增加一名護(hù)理人員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為病人解決日常事務(wù)及開(kāi)展健康教育工作，認(rèn)真聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。五、加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績(jī)效

以縮短平均住院日為切入點(diǎn)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)。

六、落實(shí)患者安全目標(biāo)，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，落實(shí)患者安全目標(biāo)，保護(hù)患者、醫(yī)務(wù)人員及其他來(lái)院人員安全。嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。改善醫(yī)務(wù)人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。落實(shí)醫(yī)院感染控制和臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

七、加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實(shí)行醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立專(zhuān)人統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。我院已把方便群眾看病就醫(yī)、減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)納入醫(yī)院改革發(fā)展的重要內(nèi)容，作為當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作，對(duì)醫(yī)院的工作制度進(jìn)行清理，教育醫(yī)務(wù)人員牢固樹(shù)立“以病人為中心”的理念，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和信息化建設(shè)，為做好各項(xiàng)工作打好基礎(chǔ)。

中醫(yī)院

二○一○年四月十九日

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