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201*年醫(yī)療糾紛工作總結(jié)

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201*年醫(yī)療糾紛工作總結(jié)

XXXXXX醫(yī)院

201*年醫(yī)療糾紛工作總結(jié)

我院201*年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力,遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴X起,發(fā)生醫(yī)療糾紛X起。

一、總體情況:

醫(yī)療投訴X起,其中XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,;發(fā)生及已處理的醫(yī)療糾紛XX起。各種補(bǔ)(賠)償金額共計(jì)000000.00元。具體見下表:

科室XX科XX科XX科XX科XX科XX科XX科XX科XX科XX科總計(jì)201*年醫(yī)療投訴及糾紛情況表數(shù)量百分比%%%%%%%%%%100.00%賠償金額

科室XX科XX科XX科XX科合計(jì)

1

數(shù)量賠償原因處理方式賠償金額元元元元元另X起糾紛經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定不屬于醫(yī)療事故,未賠償。

發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因

1.責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心,易發(fā)生醫(yī)療過失,導(dǎo)致糾紛。有X例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真觀察病情變化,導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有XX科、XX科。

2.違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范,否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。X例糾紛為違反我院核心制度,病人沒有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡,導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度,發(fā)生科室XX科。3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室XX科。

4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務(wù)重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,導(dǎo)致糾紛。資料提示,手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),這些科室操作機(jī)會(huì)多,風(fēng)險(xiǎn)大,應(yīng)引起足夠重視。

二、防范醫(yī)療糾紛的措施

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中,應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果,讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待,對(duì)于一個(gè)可理解的病人,雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí),應(yīng)統(tǒng)一口徑后,方可向病人家屬解釋,醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語,并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。

2

2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立,患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng),當(dāng)前的現(xiàn)狀是:一方面,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,缺乏法律意識(shí),從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理,確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此,要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控,將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn),積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。其次,要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

XXXXXX醫(yī)院

二一三年一月

3

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XXX人民醫(yī)院

201*年醫(yī)療投訴及糾紛工作總結(jié)分析

隨著社會(huì)的發(fā)展,廣大群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高,而醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、溝通能力參差不齊,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、法律意識(shí)不強(qiáng)等原因,導(dǎo)致醫(yī)患矛盾愈加尖銳,從而引發(fā)了一些醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛。現(xiàn)總結(jié)我院201*年醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛情況,分析存在的問題,提出下一步工作思路。一、基本情況

201*年醫(yī)務(wù)科全年處理投訴和糾紛共69起,其中投訴28起,醫(yī)療糾紛41起(其中7例糾紛是201*年前發(fā)生的),已解決糾紛34起。目前發(fā)生賠償21起(其中4起賠償是201*年以前糾紛),賠償金額1661198.49元(其中201*年糾紛賠償986567.74元,201*年以前糾紛賠償674630.75元)。糾紛中鑒定為醫(yī)療事故的1起,存在醫(yī)療過錯(cuò)2起,意外事故2起,還有5起患者正在治療之中未處理結(jié)束。有個(gè)別科室連續(xù)發(fā)生多起糾紛,而且存在著嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任,對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展過程認(rèn)識(shí)不足,預(yù)后估計(jì)不充分,服務(wù)不到位、存在過失,應(yīng)引起警惕。二、原因分析:

(一)患方原因

1、法律意識(shí)淡薄。隨著社會(huì)的發(fā)展和法律法規(guī)的健全,群眾的自我保護(hù)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),但當(dāng)前部分群眾的法律知識(shí)依然相對(duì)缺乏,法制觀念比較薄弱,不知道或不愿意通過正規(guī)程序進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或醫(yī)療過錯(cuò)鑒定去解決問題,而寄希望于通過吵鬧的方法來達(dá)到賠償?shù)哪康,認(rèn)為“小鬧小解決,大鬧大解決,不鬧不解決”。這是發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛后,患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。

2、受傳統(tǒng)觀念影響,患者方大多不愿接受醫(yī)學(xué)鑒定,尤其對(duì)尸體解剖,患者家屬在思想上還不能承受。

3、醫(yī)、患間認(rèn)識(shí)上的差異,對(duì)疾病的診治,患者總是報(bào)著一種治愈的美好愿望,同時(shí)期望受到在五星級(jí)賓館那樣熱情周到的服務(wù)。但由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),現(xiàn)實(shí)往往不能滿足患者需求;患者方由于缺乏必要的醫(yī)療知識(shí),對(duì)醫(yī)療工作的特殊性了解不夠,認(rèn)為病人進(jìn)了醫(yī)院,就是進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”,一旦治療結(jié)果難以達(dá)到預(yù)期目的,或發(fā)生病情惡化甚至患者死亡,就把一切責(zé)任歸咎于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院,導(dǎo)致情緒難以控制,冒然采取過激行為。

4、醫(yī)療鬧行為,在醫(yī)鬧的慫恿下患者或其近親屬認(rèn)為醫(yī)院有甜頭,無理取鬧。

(二)醫(yī)方原因

1、醫(yī)患溝通不夠,風(fēng)險(xiǎn)性告知不夠。部分醫(yī)生未充分履行告知義務(wù),對(duì)患者疾病本身及手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)性等對(duì)家屬的告知不夠,病情沒交代清楚,病人(或其近親屬)思想上無準(zhǔn)備,一旦發(fā)生病情變化,病人(或其近親屬)不能接受。語言溝通缺乏技巧,造成患方不理解。

2、業(yè)務(wù)技術(shù)有待提高。一是現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足患者過高的需求;二是醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、基本技能不扎實(shí),對(duì)疾病的發(fā)展預(yù)見性不夠;對(duì)危重、疑難、診斷不明的患者,過分相信自己,不請(qǐng)示匯報(bào),擅自作主,或礙于面子,不好意思請(qǐng)上級(jí)醫(yī)生會(huì)診,從而延誤病情,失去了最佳的搶救時(shí)機(jī)。

3、責(zé)任心不強(qiáng),工作不認(rèn)真、技術(shù)水平不高,工作疏忽大意,擅離職守,沒有很好地執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理中的各項(xiàng)規(guī)章制度。在診療過程中醫(yī)務(wù)人員不注意自己的言行,說一些無關(guān)的話,態(tài)度差。導(dǎo)致病人誤解醫(yī)務(wù)人員不盡職責(zé),或誤解對(duì)病人進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性醫(yī)療。

4、術(shù)前準(zhǔn)備不充分,急于手術(shù),對(duì)疑難、復(fù)雜手術(shù)未進(jìn)行術(shù)前討論,對(duì)術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的情況估計(jì)不充分。術(shù)前對(duì)術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥未向患者或其近親屬交代清楚,病人(或其近親屬)思想上無準(zhǔn)備,一旦患者發(fā)生病情變化或出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥,患者(或其近親屬)思想上無準(zhǔn)備不能接受。

5、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識(shí)差,重要醫(yī)療文書無記錄、內(nèi)容記錄不全,需要患者及其家屬簽名的無患者及其家屬簽字。保護(hù)患者隱私意識(shí)差。

6、病歷書寫水平有待提高。7、用藥合理性欠佳。(三)社會(huì)以及其他因素

1、輿論導(dǎo)向的誤區(qū)。目前社會(huì)輿論一般認(rèn)為患者是弱者,一旦發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)患糾紛后,社會(huì)同情的天平大多傾向患者,特別當(dāng)患者死亡時(shí),社會(huì)輿論一般都認(rèn)為醫(yī)院有一定責(zé)任,而不去判斷具體的病例如何。在調(diào)查中了解到,一些突出的醫(yī)患糾紛事件,患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)。對(duì)此,有些人認(rèn)為病人在醫(yī)院出事,家屬行為過激一點(diǎn)可以理解。

2、一些群眾認(rèn)識(shí)不足。想當(dāng)然地認(rèn)為:患者是個(gè)人,醫(yī)院是公家,人家治不好病或者死了人,醫(yī)院總要賠一點(diǎn)。致使醫(yī)院迫于來自多方面的社會(huì)壓力,息事寧人,賠錢了結(jié)糾紛。

3、司法程序滯后等。本來通過行政或司法程序解決醫(yī)患矛盾是最便捷、最正當(dāng)?shù)耐緩剑乾F(xiàn)有法規(guī)的程序規(guī)定,由正常行政處理或司法訴訟程序來解決醫(yī)患糾紛不僅程序復(fù)雜、曠日持久,而且患者方大多因病因傷治療無果或死亡,已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。三、整改措施

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的基本技能,能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧,有助于在出現(xiàn)未達(dá)到期望值的治療結(jié)果時(shí)能夠理解和正確對(duì)待。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分盡到告知義務(wù),在診療過程中應(yīng)充分讓患者及其近親屬了解目前的病情,即將采行的檢查或治療措施的原因和可能產(chǎn)生后果,并做好相關(guān)記錄,讓病人與家屬感覺受到尊重和參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物盡到事前告知的義務(wù),讓患者行使選擇權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)和自主權(quán),同時(shí)保護(hù)患者的隱私權(quán)。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,重視人文、語言藝術(shù)的培養(yǎng),提高全員素質(zhì)。使廣大職工從根本上樹立“以病人為中心,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療業(yè)務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)理念。讓醫(yī)務(wù)人員較系統(tǒng)地學(xué)習(xí)有關(guān)人文關(guān)系、醫(yī)用語言的知識(shí)。不要對(duì)患者態(tài)度冰冷或不理睬;不要說不負(fù)責(zé)任的話;手術(shù)臺(tái)上不要亂說與病情無關(guān)的話;搶救患者時(shí)注意說話方式,介紹疾病轉(zhuǎn)歸時(shí)話不能說得過于絕對(duì)。避免由于人文關(guān)系缺乏,或語言不當(dāng)引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮,待患者如親人,急患者所急,使患者感到親切溫暖,如果這樣做了,即使在醫(yī)療工作中出現(xiàn)了某種失誤(沒有給患者造成不良后果),在一般情況下,也能得到患者及家屬的諒解,也可避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3、加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督管理及考核。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重點(diǎn)要放在具體的醫(yī)療工作環(huán)節(jié)上,加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)全過程的質(zhì)量控制,健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度等。嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理,強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,加強(qiáng)對(duì)危重病人、圍手術(shù)期、輸血與藥物不良反應(yīng)、有創(chuàng)診療操作等質(zhì)量關(guān)鍵流程的管理,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)易發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故科室的監(jiān)管。

4、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度,重大手術(shù)報(bào)告、審批制度。嚴(yán)格執(zhí)行大、中型手術(shù)術(shù)前討論制度,重點(diǎn)是:術(shù)前診斷、手術(shù)適應(yīng)證、術(shù)式、麻醉與輸血選擇、預(yù)防性應(yīng)用抗菌藥物等。必要時(shí)可以請(qǐng)醫(yī)技科室一起參加。圍手術(shù)期管理措施到位。術(shù)前:診斷、手術(shù)適應(yīng)證明確,術(shù)式選擇合理,患者準(zhǔn)備充分,與患者簽署手術(shù)和麻醉同意書、輸血同意書等。手術(shù)查對(duì)無誤;術(shù)中:意外處理措施果斷、合理,術(shù)中改變術(shù)式等及時(shí)告知家屬或代理人等;術(shù)后:術(shù)前診斷與病理診斷相符,并發(fā)癥預(yù)防措施科學(xué),術(shù)后觀察及時(shí)、嚴(yán)密,早期發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并妥善處理。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),提高專業(yè)技術(shù)水平,規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療活動(dòng)必須嚴(yán)格按照各級(jí)衛(wèi)生行政部門制定的臨床診療、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范及常規(guī)約束醫(yī)療行為,減少差錯(cuò)、避免過失、消除缺陷,杜絕事故。

6、強(qiáng)化法制觀念,提高自我保護(hù)意識(shí):有人說醫(yī)務(wù)人員一只腳在醫(yī)院,一只腳在法院,此話毫不夸張。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的醫(yī)療文書、治療情況都有著法律作用。尤其是201*年7月1日《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施后。對(duì)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)的要求就更高了。因此,必須加強(qiáng)法律學(xué)習(xí),提高自我保護(hù)意識(shí)。否則,稍有不慎就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。

7、認(rèn)真書寫并妥善保管病歷資料。要按照《病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》的要求,認(rèn)真書寫并妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書寫錯(cuò)誤而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

8、加強(qiáng)對(duì)合理用藥的管理。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照《抗生素藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》,堅(jiān)持抗生素藥物分級(jí)使用。

綜上所述,為了防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,要不斷對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、基本理論、業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)踐技能考核的教育,嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,把核心制度貫穿于整個(gè)診療活動(dòng)中,把我院的醫(yī)療糾紛降低到最低限度。

醫(yī)務(wù)科

201*年1月6日

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