201*年度醫(yī)療糾紛分析會總結(jié)

商河縣人民醫(yī)院

201*年度醫(yī)療糾紛分析會總結(jié)

201*年1月10日下午15：00，我院在三樓會議室舉行了醫(yī)患糾紛分析會，張立森院長、龐佃翠書記等院領(lǐng)導(dǎo)與各臨床、醫(yī)技科室主任、護士長均參加了會議。分析會對201*年醫(yī)療糾紛情況做總體總結(jié)并分析原因，制定整改措施。具體如下：

一、201*年共接到投訴事件28件，對這些投訴事件的綜合調(diào)查、分析，主要有下列幾方面：

（1）服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)過程中缺乏耐心。

（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。（3）醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)患雙方語言沖突。（4）醫(yī)生自我保護意識差，醫(yī)療文書資料不完善。二、針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：1、醫(yī)院方面：

（1）缺乏主動服務(wù)意識，醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。

（2）三查七對不認真，工作責(zé)任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。（3）業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時未能做

到穩(wěn)、準、輕、快。

2、患者及家屬方面。

患者的要求越來越高，不管是常見病、還是疑難病，也不管病情有多重、治愈率如何，都會提出過高要求，過分強調(diào)治療效果，缺乏對醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見�；颊呒凹覍僬J為花錢了就應(yīng)該把病治療好，否則就會不滿意。

患者的需求越來越高，過分挑剔服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障等。三、整改措施。

1、加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強法律意識，學(xué)會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2、提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論、外派進修深造等多形式提高醫(yī)護人員的技術(shù)水平，營造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。

3、加強職業(yè)道德教育，增強責(zé)任心，教育醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻，提高為病人服務(wù)的熱情和自覺性。

4、改善服務(wù)態(tài)度，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變主動服務(wù)為感動服務(wù)。教育醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻，提高為病人服務(wù)的熱情和自覺性。

5、加強醫(yī)患溝通。學(xué)會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解。

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201*醫(yī)療工作總結(jié)

一、醫(yī)療安全：

規(guī)范了糾紛處罰管理辦法，及時、妥善處理各種醫(yī)療糾紛，共接待服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療質(zhì)量投訴33例，解決醫(yī)療糾紛27例，均已圓滿解決。

重新按標準制定了死亡討論和疑難病例討論、術(shù)前討論記錄表格，制定了手術(shù)風(fēng)險評估表格，重新制定了麻醉前訪視及麻醉后訪視記錄，規(guī)范了首次病程記錄格式。

重新制定并下發(fā)醫(yī)院工作制度、人員崗位職責(zé)、手術(shù)分級管理制度及患者安全目標。

為嚴格控制和避免醫(yī)療差錯和事故發(fā)生，發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室舉行糾紛情況分析會，討論糾紛發(fā)生的原因及整改辦法，消除醫(yī)療隱患。每季度對全院醫(yī)生及護士長進行今年以來醫(yī)療糾紛總結(jié)，總結(jié)根據(jù)醫(yī)療糾紛性質(zhì)進行分類，深入剖析糾紛產(chǎn)生的原因，解決途徑，整改措施，對醫(yī)療安全工作產(chǎn)生積極作用。

產(chǎn)科兩個病房及外科兩個病房順利完成搬遷，新分娩室投入使用，完成急診科和外科、骨科�？崎T診的改造及搬遷。二、醫(yī)療質(zhì)量

積極參加“三創(chuàng)”和“誠信服務(wù)杯”競賽活動活動，按照標準自查整改，醫(yī)務(wù)部每月采取定期檢查與突擊檢查的形式，以期真實掌握醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、組織紀律等存在問題。對發(fā)現(xiàn)不按時限、不按要求完成醫(yī)療文件書寫，服務(wù)態(tài)度生硬，三級查房不夠規(guī)范等現(xiàn)象，不合理檢查極不合理用藥現(xiàn)象及時在院行政例會上通報批評，并給予經(jīng)濟處罰。

成立了病歷質(zhì)量檢查專家組，每月進行全院醫(yī)生運行及歸檔病志檢查，對于有問題的醫(yī)生進行處罰，促進了醫(yī)療質(zhì)量的全面提高。

我院非常重視抗菌藥的合理應(yīng)用整治活動，與各科室簽訂了責(zé)任狀，對于濫用抗菌藥物進行治理。定期對抗菌藥應(yīng)用情況進行檢查。進行處方和醫(yī)囑的點評。對用藥不合理的給予處罰，不規(guī)范的進行整改，使抗菌藥應(yīng)用情況逐步規(guī)范。

對全院醫(yī)生進行醫(yī)師法、處方管理辦法、病歷書寫規(guī)范、侵權(quán)責(zé)任法等的考試，規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。

三、青年醫(yī)生三基訓(xùn)練考試側(cè)重于急診急救，為青年醫(yī)生重患搶救打下堅實的基礎(chǔ)。我院參加全市急診急救競賽獲得全市第五名，2人獲得技術(shù)能手稱號，一人獲得個人優(yōu)秀獎。

四、組織全院執(zhí)業(yè)醫(yī)師報考工作。對新入醫(yī)生進行上崗前培訓(xùn)。與科教科聯(lián)合依托臨床科系主任，加強新入醫(yī)生對基礎(chǔ)知識及專業(yè)知識進行培訓(xùn)。

五、對全院醫(yī)生進行201*-201*年度醫(yī)師定期考核，上報及核

對醫(yī)師信息，進行工作成績及職業(yè)道德的評定。

六、今年新增加15種臨床路徑，現(xiàn)在共有30個病種實施了臨床路徑，并對醫(yī)務(wù)人員進行臨床路徑培訓(xùn)，定期檢查臨床路徑執(zhí)行情況，定期向上級主管部門上報信息。七、醫(yī)務(wù)部組織內(nèi)科、電診科、康復(fù)理療科及外科專家到大張醫(yī)院醫(yī)療對口支援。并贈送了醫(yī)療器械。

八、到目前為止，體檢人數(shù)8182人，總收入260余萬元，有582人做司法鑒定,總收入75萬余元。

201*-11-

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