前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告
實(shí)習(xí)報(bào)告
【實(shí)習(xí)目的】將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中,反過來檢驗(yàn)書本上理論的正確性。將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合,進(jìn)一步鞏固、深化已經(jīng)學(xué)過的理論知識(shí),提高綜合運(yùn)用所學(xué)過的知識(shí),并且培養(yǎng)自己發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,加強(qiáng)對(duì)市場營銷過程的認(rèn)識(shí);2、更廣泛的直接接觸社會(huì),了解社會(huì)需要,加深對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí),增強(qiáng)對(duì)社會(huì)的適應(yīng)性,將自己融合到社會(huì)中去,培養(yǎng)自己的實(shí)踐能力,縮短我們從一名大學(xué)生到一名工作人員之間的思想與業(yè)務(wù)距離。為以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);3、了解公司部門的構(gòu)成和職能,整個(gè)工作流程,從而確立自己在公司里最擅長的工作崗位。為自己未來的職業(yè)生涯規(guī)劃起到關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。
【實(shí)習(xí)時(shí)間】201*.7.15--201*.10.30【實(shí)習(xí)單位】xxx旅行社有限公司
【實(shí)習(xí)崗位】前臺(tái)接待崗位介紹:日常接待工作熟悉業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程,當(dāng)顧客咨詢相關(guān)問題時(shí)可以給顧客初步的介紹,通過溝通了解顧客消費(fèi)習(xí)慣等內(nèi)容,加以整理以供分析,挖掘消費(fèi)潛力
【實(shí)習(xí)單位介紹】公司簡介……………………
【實(shí)習(xí)內(nèi)容】前臺(tái)接待首先就是要熟悉旅行社所有的業(yè)務(wù),在這基礎(chǔ)上對(duì)人的態(tài)度也很重要的,大多的客戶都是不太清楚才來咨詢的,所以要有一定的耐心,尤其是對(duì)于一些中老年人,除此之外,微笑也很重要的,每天都要保持一個(gè)良好的開朗的心態(tài)來上班,切忌將私人的情感帶到工作上來,那是很不專業(yè)的。而且也是這個(gè)行業(yè)不允許的。不但接人待物要親切,而且還要善用身體語言,就是適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭呀,彎腰呀,等等,再一個(gè)就是說話時(shí),雙眼要注視對(duì)方,要讓人感覺到你是在跟他講話,而且很有興趣聽的樣子,這樣不僅讓顧客有了被尊重的感覺,還多了一層親切感,尤如回到家的感覺,這就是賓至如歸的感覺了。這就是旅游行業(yè)所提倡的服務(wù)宗旨了。我們旅行社的前臺(tái)主要職責(zé)是接待上門咨詢的客人,推薦旅游線路,當(dāng)然前提是你要熟悉這些線路的報(bào)價(jià)及景點(diǎn),如果是團(tuán)隊(duì)的話一般直接給業(yè)務(wù)部或是計(jì)調(diào)來設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)就可以了,要是散客的話得并由本社組團(tuán)的話需由接待人員簽訂旅游合同,發(fā)放車位,提醒注意事項(xiàng)等等.所以接待人員要熟悉線路和簽約事項(xiàng)才能做得得心應(yīng)手.另外也要根據(jù)平時(shí)收集的咨詢事項(xiàng)為旅行社提供經(jīng)營參考依據(jù).旺季或黃金周的時(shí)候會(huì)比較累,淡季的時(shí)候輕松點(diǎn),但也要熟悉線路,責(zé)任也是蠻大的,不是只是談?wù)勥@么簡單。收獲:在前臺(tái)接待工作中,對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分,因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象非常重要,如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為,第一要必須面帶微笑,讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場上出發(fā),投其所好;第三是對(duì)于外出游玩的介紹上,要及時(shí)向客人說明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。在前臺(tái)接待與服務(wù)的工作上,不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。
由于公司工作的需要,我被要求在做前臺(tái)工作的時(shí)候開始利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)如何做計(jì)調(diào)。在計(jì)調(diào)工作中藥注意的兩個(gè)核心問題1.成本領(lǐng)先---掌握著旅行社的成本;要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以,一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下,在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季,計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等,這對(duì)旅行社來說,相當(dāng)重要!2.質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外,還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán),與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào),而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解,對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管,包括對(duì)游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說,計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。
在具體操團(tuán)過程中,一名稱職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練,對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。雖然在這幾個(gè)星期周總是覺得自己是個(gè)打雜的,可是要明白自己是一個(gè)沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生,如果連一些小事都做不好,怎么可能做好大事呢?在實(shí)習(xí)過程中注意培養(yǎng)自己的自學(xué)能力、動(dòng)手能力、理解能力、為人處事能力以及思維能力等。進(jìn)一步鞏固和理解在課堂及書本上所學(xué)的知識(shí),培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力。從其它方面過程的收獲:這次長時(shí)間的實(shí)習(xí)使我進(jìn)一步的增強(qiáng)我的為人處事和與人交談的能力;學(xué)到從書本中沒有的知識(shí);鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題,做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。
【實(shí)習(xí)心得】在旅行社的內(nèi)部工作,我不僅接觸了前臺(tái)服務(wù)員的接待工作,也接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的情況,在一定程度上對(duì)旅游市場運(yùn)作得到了充分的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。另外從我對(duì)旅行社日常的管理和計(jì)調(diào)上的觀察,有助于對(duì)所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解,進(jìn)一步完善了自身的知識(shí)體系和提高了自己的管理能力。對(duì)現(xiàn)今這個(gè)需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認(rèn)識(shí)到了自己需要,取長補(bǔ)短,彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí),對(duì)我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。
如何與人和睦相處,良好的進(jìn)行溝通,是一名實(shí)習(xí)生必須要學(xué)會(huì)的。在與人相處方面,我一直堅(jiān)信,誠實(shí)加真心,自尊與尊重他人,肯定不會(huì)被拒于千里之外的。首先和同事相處,我只是一個(gè)實(shí)習(xí)生,很多事情要多看多學(xué),我所有的同事都是我的老師,前輩,工作過程中,怎么發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用,協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系,我學(xué)會(huì)的是尊重和禮貌。做為一名旅游人,直接面對(duì)的是顧客,你的一句話可以影響客人對(duì)旅行社甚至整個(gè)旅游的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,進(jìn)而選擇和你合作,是作為一名實(shí)習(xí)生所必須要學(xué)習(xí)的課程。人不免會(huì)有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對(duì)客人,面對(duì)同事甚至上級(jí),如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
將近四個(gè)多月的實(shí)習(xí)期一晃而過,卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西,而這些東西將讓我終生受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的感情,拉近了我與社會(huì)的距離,也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野,增長了才干,進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂,在那片廣闊的天地里,我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn),為將來更加激烈的競爭打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。希望以后還有這樣的機(jī)會(huì),讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。在書本上學(xué)到的東西和現(xiàn)實(shí)是有巨大的差距的。經(jīng)過這一個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我接觸了很多的在學(xué)校里是無法遇到的事,也就是這些事讓我真切的感到了理想與現(xiàn)實(shí)的差距。更重要的是我的交際能力得到很大的提高,處理好各方面的關(guān)系,這對(duì)我來說已經(jīng)是很大的進(jìn)步了呢。希望今后在真正的職場上,能夠記住在實(shí)習(xí)中學(xué)到的知識(shí),很好地運(yùn)用到顯示當(dāng)中去,這樣才算是沒有白實(shí)習(xí)呢。
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實(shí)習(xí)報(bào)告
系別班級(jí)姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)老師
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目錄
序言3頂崗實(shí)習(xí)簡介4前臺(tái)接待主要工作介紹5實(shí)習(xí)主要內(nèi)容7實(shí)習(xí)心得10實(shí)習(xí)總結(jié)13
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序言
我選擇了前臺(tái)接待為我的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容,不選擇專業(yè)內(nèi)容為頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容,原因很簡單,一是前臺(tái)接待需要很強(qiáng)的交涉能力與豐富的語言詞匯。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。在生活與工作中,溝通是必須的,如若人類沒有溝通,很多事情也無法達(dá)成一致。這一點(diǎn)在現(xiàn)代社會(huì)中是必要的,而前臺(tái)接待工作最需要的就是溝通,這樣才能以最快、最有效、最理想、最和諧的方式知道并滿足客人的需求。
二是我選擇了前臺(tái)接待這項(xiàng)工作,那么我在與人相處的能力上無疑是得到了大大的提高,也為我以后的人生路做了最好的鋪墊。
前臺(tái)接待是非常能體現(xiàn)人能力強(qiáng)弱的一種工作,在工作中,你要時(shí)時(shí)刻刻提醒自己的儀態(tài)的端正,語言的樸實(shí),還要時(shí)刻保持微笑,親切待客。它是一種比較全面的工作,能夠從中體會(huì)很多,所以,我選擇前臺(tái)接待未這項(xiàng)工作我的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容,也許它并不是最好的,但是卻是最能鍛煉人在社會(huì)中的為人處世的能力的。
掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí),拓展了個(gè)人的知識(shí)面,增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識(shí)加酒店經(jīng)營過程中的實(shí)操鍛煉,以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己的綜合能力,加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。
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頂崗實(shí)習(xí)簡介
實(shí)習(xí)時(shí)間:
201*年3月1日201*年6月30日
實(shí)習(xí)地點(diǎn);
實(shí)習(xí)崗位:
賓館前臺(tái)接待
實(shí)習(xí)目的:
掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識(shí),拓展了個(gè)人的知識(shí)面,增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識(shí)加酒店經(jīng)營過程中的實(shí)操鍛煉,以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己,加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
學(xué)習(xí)并實(shí)踐前臺(tái)接待的所有工作,盡量用最短的時(shí)間做完固定工作,用最親切的方式待客,用最熟悉的笑容與客人溝通。做好本質(zhì)工作,包括接待、客房銷售、入住登記、退房、費(fèi)用結(jié)算、為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等。跟著前輩努力學(xué)習(xí),通過各種方式來學(xué)習(xí)前臺(tái)接待的工作,然后靠自己來做好做足工作,取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任,然后在工作中不斷鍛煉自己、提升自己,使自己能夠盡量盡善盡美。
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前臺(tái)接待工作介紹
企業(yè)的工作核心:
經(jīng)營理念:以人為本;顧客至上!企業(yè)精神:求實(shí)創(chuàng)新;開拓進(jìn)取!員工精神:愛崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)!
服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!
企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學(xué)管理,奮發(fā)向上!
前臺(tái)作為酒店賓館的第一接待部門,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成一個(gè)好印象的地方。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。因此,我在主管的帶領(lǐng)下,對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門——前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。
酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)
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當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。
顯而易見,前臺(tái)的工作量是很大的,而且,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。
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實(shí)習(xí)主要內(nèi)容
正如前臺(tái)工作介紹所說,前臺(tái)是一個(gè)酒店賓館的門面,是客人對(duì)酒店形成一個(gè)好印象的地方,而我,通過自己的努力在這里學(xué)到了很多東西,比如說:對(duì)待客人的方式,以及人際關(guān)系的處理。
一、接待
毫無疑問,前臺(tái)接待的首要任務(wù)是接待客人,這點(diǎn)要求很嚴(yán)格,所以剛開始的兩個(gè)星期我就基本上是跟著前輩在學(xué)習(xí)待客之道。
在沒有客人到來的時(shí)候,前輩會(huì)跟我講解一些大體方式,當(dāng)有客人的時(shí)候我會(huì)在一旁細(xì)心聽前輩跟客人所說的沒一句話,細(xì)心觀察前輩的每一個(gè)動(dòng)作,甚至是每一個(gè)表情。當(dāng)然,這個(gè)剛開始是很難的,因?yàn)楫吘棺约哼是一個(gè)初入社會(huì)羞澀的學(xué)生。當(dāng)把客人安排好之后,前輩會(huì)再跟我說一些剛剛接待客人的一些小問題,我也留心的學(xué)習(xí)。比如,客人來到的時(shí)候,前輩會(huì)微笑著迎上去,然后會(huì)問:“請(qǐng)問需要幫忙嗎?”慢慢的,前輩開始慢慢的讓我一個(gè)人去迎接客人,并在旁邊看著我的表現(xiàn),在我不足的地方,前輩會(huì)幫我補(bǔ)上,然后安排好客人后,前輩會(huì)跟我說剛才的小問題,我也用心記住,在下一次的時(shí)候多注意。
二、客房銷售
當(dāng)然,在接待之后,最先要做的就是想客人推薦我們的客房。這個(gè)是和接待連在一起的,所以在我們接待客人的時(shí)候就要向客人推薦最適合客人的房間。我也是先在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人,然后再把心里的疑問向前輩提出來,前輩也很耐心的跟我講解。
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我自己去接待客人的時(shí)候,當(dāng)客人說想要一間房間的時(shí)候,我會(huì)問:“請(qǐng)問您是幾個(gè)人?”然后我會(huì)根據(jù)客人的人數(shù)來進(jìn)一步推薦我們的房間,會(huì)通過詢問客人想要的價(jià)位及房間類型來給客人進(jìn)行介紹,我會(huì)根據(jù)客人的人數(shù)、價(jià)位等等來分析各個(gè)房間類型的優(yōu)缺點(diǎn),當(dāng)客人點(diǎn)頭答應(yīng)時(shí),我就會(huì)示意客人到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行登記入住。
三、入住登記
當(dāng)你已經(jīng)了解清楚客人的需求,并且根據(jù)客人需求給客人推薦房間的客人很滿意之后,你要做的就是帶領(lǐng)客人到接待太進(jìn)行入住登記。這很重要,這關(guān)系客人的方方面面和自己的服務(wù)程度客人是否滿意。
在這一個(gè)過程中,你要小心有禮貌的請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記,并且要記得一定要面帶微笑,這樣會(huì)讓客人覺得舒適,而且需要雙手接過證件及雙手歸還證件,然后把房卡遞給客戶,歸還證件的時(shí)候一定要面帶微笑說:“您已經(jīng)成功入住,希望您能住的舒適,謝謝您的光臨!边@時(shí)候客人就能充分感覺到我們的服務(wù)態(tài)度,這樣有助于對(duì)本賓館的宣傳及客戶的下次光臨。
登記完還有一個(gè)過程,就是需要一位服務(wù)員帶著客人去客人登記入住的房間,并且在客人打開房間后對(duì)房間的措施進(jìn)行一一介紹,直到客人完全明白之后,你需要問:“請(qǐng)問還有什么我需要幫忙的嗎?”如果客人說沒有,這時(shí)你要說:“那請(qǐng)您休息,如果有需要的話可以通過床頭的電話打到前臺(tái),前臺(tái)會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您服務(wù),前臺(tái)的電話號(hào)碼在每個(gè)電話旁都有帶附,希望您過的愉快!边@時(shí)候你只需要轉(zhuǎn)身離開,替客人關(guān)好門回到前臺(tái)。
四、退房及費(fèi)用結(jié)算
退房時(shí)客人離開賓館的一道程序,在這個(gè)程序上同樣要注意的有很多。唯一不變的還是面帶微笑,有禮貌的請(qǐng)客人出示入住登記時(shí)的證件,然后要很有禮貌的向客人要求退還房卡。在結(jié)算出客人
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這段時(shí)間在我們賓館消費(fèi)多少后,很禮貌很小心的對(duì)客人說本次消費(fèi)費(fèi)用多少,同時(shí)要進(jìn)行細(xì)說,比如房間消費(fèi)是一天是80元,客人在這入住了5天,那么房費(fèi)一共是400元,然后是客人在入住期間需要的其他服務(wù),一一加起來,一一全部細(xì)說給客人知道,最后要很禮貌的對(duì)客人說客人這段時(shí)間在本賓館的總消費(fèi),然后客人就會(huì)付賬。如果在這過程中客人對(duì)其他消費(fèi)有所疑問,我們要做的就是要很有耐心的給客人解釋清楚,要讓客人消費(fèi)的清清楚楚明明白白,這樣客人下次才會(huì)再來消費(fèi)。
當(dāng)把證件還給客人的時(shí)候,同樣要說:“請(qǐng)問您對(duì)這次在我們賓館入住有什么不滿意的地方嗎?”如果沒有你將要繼續(xù)說:“謝謝您對(duì)本賓館的信任及滿意,謝謝您的光臨,期待您下次光臨,我們一定會(huì)更周到的為您服務(wù),您慢走!碑(dāng)然笑容是一直要掛在臉上的,這樣客人會(huì)對(duì)我們的下次服務(wù)有信心。我們要做的就是要一直面帶微笑把客人送到賓館門口,彎彎腰鞠個(gè)躬:“您慢走,歡迎您下次光臨!
五、其他服務(wù)
在客人入住期間,如果客人的特殊需求在我們的服務(wù)范圍內(nèi)的話,我們會(huì)盡量幫客人達(dá)成。比如打電話叫出租車,定飛機(jī)票等等。
有一次接到電話是要幫客人定到南京的飛機(jī)票,登機(jī)地點(diǎn)最好是在綿陽市的機(jī)場,我們首先跟客戶咨詢好具體時(shí)間、機(jī)艙等級(jí)等等。然后我們會(huì)跟機(jī)票出售處取得聯(lián)系,然后將需要認(rèn)真準(zhǔn)確的告訴對(duì)方,最后在所有一切到達(dá)客人的要求之后定下機(jī)票,問清楚取票地點(diǎn)、時(shí)間和注意事項(xiàng)。接下來我們會(huì)給客人回復(fù)這一切,在達(dá)到客人滿意后我們將掛電話。
而且對(duì)于客人定機(jī)票的時(shí)間我們有記錄,這樣方便在起飛的前一天提醒客人第二天飛機(jī)的時(shí)間、登機(jī)地點(diǎn)和注意事項(xiàng)等等,然后會(huì)詢問客人需不需要幫忙叫出租車等等,盡量做到盡善盡美。
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實(shí)習(xí)心得
一、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則
1、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。
2、服從上級(jí)安排與決策:從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理,哪怕能力再強(qiáng),經(jīng)驗(yàn)再豐富,信息量再多,也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤,大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過,這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。
舉個(gè)例子來說明:如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,上司、經(jīng)理便是船長,負(fù)責(zé)決策、掌舵,員工是船員,負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng),劃船的工具很先進(jìn),但是當(dāng)船長命令向東走的時(shí)候,有人認(rèn)為應(yīng)該向西,有人認(rèn)為向南,更有些人認(rèn)定了北面,于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃,最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念,當(dāng)船長向東的時(shí)候,大家目標(biāo)一致,齊心協(xié)力,哪怕沒有工具,只用手劃,也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo);萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了,迅速調(diào)頭,迎頭趕上也不會(huì)很難。服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程,“一致通過,全體擁護(hù)”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后,唯一選擇就是執(zhí)行,否則只好選擇離開。酒店是不會(huì)容忍一
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個(gè)不知道服從的員工。
二、人際關(guān)系處理
溝通是一個(gè)雙向的行為。從你進(jìn)入一個(gè)集體開始,每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。
1、與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方,所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面:第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作,尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作,剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu),我們無疑是學(xué)歷比較高的,理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的,甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí),要做的就是聽,不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作,只要沒有親自做過,肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說,人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你,不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的,但是執(zhí)行的時(shí)候,不要問為什么,只需要問怎么做。要么沒時(shí)間跟你解釋,要么解釋不清楚,要么根本沒有理由,但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著,他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任,所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成,便會(huì)得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來?墒窃谕饷,上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2、與同事的溝通。在我實(shí)習(xí)的前廳部門,大家就象一家人,關(guān)
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系很和諧。記得很清楚第一天上班,前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對(duì)我很有耐心,臉上始終洋溢著甜美的微笑,使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的,不僅僅是對(duì)客人,還有同事之間!在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感,這樣會(huì)讓同伴們很自然的接受你。
3、與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題,或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為,可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語言問題,相信每個(gè)人都會(huì)重視,最主要的是克服恐懼心理,只有不敢到敢,才能做到不會(huì)到會(huì)的旨的飛躍。有天早班時(shí)見到幾個(gè)外國人,使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會(huì),我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房,這受到了領(lǐng)班表揚(yáng)。
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實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí),實(shí)
習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念和認(rèn)識(shí),這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了,從社會(huì)的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì)上的人情事理,積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
也許,在外人看來,前臺(tái)的工作很簡單,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說長不長說短不短的三個(gè)月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,而不是逃避。要說的是,現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,反而給我安慰和鼓勵(lì),這讓我非常感動(dòng),遇到這樣開明的上司和同事,可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍,三、不恥下問,我會(huì)一直牢記在心的。
為期4月的實(shí)習(xí)告一段落了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。離開讓我有些須的不舍,也許從那一刻開始,已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了,準(zhǔn)備成為
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一名社會(huì)人。我確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了!
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