賓館前臺實(shí)習(xí)報(bào)告

賓館前臺實(shí)習(xí)報(bào)告

一．賓館簡介：金鳳凰商務(wù)賓館位于宿遷市幸福北路67號，地處繁華地段，總營業(yè)面積3000平方米，屬商務(wù)型酒店。環(huán)境優(yōu)雅清靜，停車方便。作為市區(qū)最新的國際品牌商務(wù)賓館，金鳳凰商務(wù)賓館擁有充分滿足現(xiàn)今商務(wù)需求的先進(jìn)而完善的設(shè)施及設(shè)備。精致優(yōu)雅空間酒店擁有時(shí)尚高雅的各式客房60套，設(shè)有中式餐廳，提供免費(fèi)早餐。先進(jìn)的商務(wù)設(shè)施，便利的互聯(lián)網(wǎng)寬帶設(shè)備，方便的快捷的商務(wù)服務(wù)，使您在享受舒適住宿的同時(shí)，把握處處商機(jī)。訓(xùn)練有素的酒店員工將為您提供至善至美的服務(wù)。

除了現(xiàn)代酒店必備的電視、國內(nèi)\/國際直撥電話、寬帶上網(wǎng)、標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生潔具等設(shè)施外，IPTV數(shù)字點(diǎn)播電視系統(tǒng)、液晶電視、時(shí)尚的客房設(shè)計(jì)、排風(fēng)裝、就地控制的燈光等，營造出溫馨的旅居氣氛。經(jīng)營理念:以人為本;顧客至上!員工精神:愛崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)!服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容：實(shí)習(xí)部門：前廳部

實(shí)習(xí)目的：掌握了一些賓館行業(yè)方面的知識，拓展了個(gè)人的知識面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對賓館內(nèi)人際交往方面的能力和對事情的應(yīng)變能力，充實(shí)自己的暑假生活，深切感受服務(wù)業(yè)的經(jīng)營理念，

前臺接待：前臺作為賓館的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

1、早班（早上8：00中午12：00）工作流程：換工服，化妝，簽到了解住宿情況及重要事項(xiàng)交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客（以退房為主）工作午餐檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）做交接班準(zhǔn)備。

2、晚班（14：00晚上18：00）工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解上午住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。三、實(shí)習(xí)心得總結(jié)：1、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則

（1）.“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)，賓館會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),錯(cuò)的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。

（2）服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

舉個(gè)例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。賓館是不會容忍一個(gè)不知道服從的員工。

2、人際關(guān)系處理溝通是一個(gè)雙向的行為。從你進(jìn)入一個(gè)集體開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。（1）與上司的溝通。賓館是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會招致反感。對于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，還沒走出校園的我們肯定是做不好的。就目前賓館的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個(gè)新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會挑出來�？墒窃谕饷�，上級永遠(yuǎn)是對的，這樣真的很需要我們適應(yīng)。

（2）與同事的溝通。在我實(shí)習(xí)的前廳部門，大家就象一家人，關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

（3）與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質(zhì)的飛躍。有天早班時(shí)見到幾個(gè)外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表揚(yáng)。3、賓館文化

“名牌的一半是文化”賓館文化是賓館無形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過程中，才能使賓館的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為賓館共同價(jià)值觀的核心，才能更好的完成賓館的目標(biāo)酒店要提高競爭力，各個(gè)要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在賓館內(nèi)部與賓館文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與賓館文化融為一體，只有這樣，才能形成賓館獨(dú)特的核心競爭力。一個(gè)賓館要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的賓館文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)�，健康、�?yōu)秀的賓館文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。每個(gè)賓館注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們在學(xué)校是學(xué)不到的！四．結(jié)束語

為期一個(gè)多月的實(shí)習(xí)終于告一段落了，離開有些須眷戀和不舍，也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，準(zhǔn)備成為一名社會人。我確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了！

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實(shí)習(xí)報(bào)告

系別班級姓名學(xué)號指導(dǎo)老師

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目錄

序言3頂崗實(shí)習(xí)簡介4前臺接待主要工作介紹5實(shí)習(xí)主要內(nèi)容7實(shí)習(xí)心得10實(shí)習(xí)總結(jié)13

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序言

我選擇了前臺接待為我的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容,不選擇專業(yè)內(nèi)容為頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容,原因很簡單,一是前臺接待需要很強(qiáng)的交涉能力與豐富的語言詞匯。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。在生活與工作中，溝通是必須的，如若人類沒有溝通，很多事情也無法達(dá)成一致。這一點(diǎn)在現(xiàn)代社會中是必要的，而前臺接待工作最需要的就是溝通，這樣才能以最快、最有效、最理想、最和諧的方式知道并滿足客人的需求。

二是我選擇了前臺接待這項(xiàng)工作，那么我在與人相處的能力上無疑是得到了大大的提高，也為我以后的人生路做了最好的鋪墊。

前臺接待是非常能體現(xiàn)人能力強(qiáng)弱的一種工作，在工作中，你要時(shí)時(shí)刻刻提醒自己的儀態(tài)的端正，語言的樸實(shí)，還要時(shí)刻保持微笑，親切待客。它是一種比較全面的工作，能夠從中體會很多，所以，我選擇前臺接待未這項(xiàng)工作我的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容，也許它并不是最好的，但是卻是最能鍛煉人在社會中的為人處世的能力的。

掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個(gè)人的知識面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己的綜合能力，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。

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頂崗實(shí)習(xí)簡介

實(shí)習(xí)時(shí)間:

201*年3月1日201*年6月30日

實(shí)習(xí)地點(diǎn);

實(shí)習(xí)崗位：

賓館前臺接待

實(shí)習(xí)目的：

掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識，拓展了個(gè)人的知識面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。

實(shí)習(xí)內(nèi)容：

學(xué)習(xí)并實(shí)踐前臺接待的所有工作，盡量用最短的時(shí)間做完固定工作，用最親切的方式待客，用最熟悉的笑容與客人溝通。做好本質(zhì)工作，包括接待、客房銷售、入住登記、退房、費(fèi)用結(jié)算、為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等。跟著前輩努力學(xué)習(xí)，通過各種方式來學(xué)習(xí)前臺接待的工作，然后靠自己來做好做足工作，取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，然后在工作中不斷鍛煉自己、提升自己，使自己能夠盡量盡善盡美。

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前臺接待工作介紹

企業(yè)的工作核心：

經(jīng)營理念:以人為本;顧客至上!企業(yè)精神:求實(shí)創(chuàng)新;開拓進(jìn)取!員工精神:愛崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)!

服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學(xué)管理,奮發(fā)向上!

前臺作為酒店賓館的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。前臺是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成一個(gè)好印象的地方。前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。因此，我在主管的帶領(lǐng)下，對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)

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當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。

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實(shí)習(xí)主要內(nèi)容

正如前臺工作介紹所說，前臺是一個(gè)酒店賓館的門面，是客人對酒店形成一個(gè)好印象的地方，而我，通過自己的努力在這里學(xué)到了很多東西，比如說：對待客人的方式，以及人際關(guān)系的處理。

一、接待

毫無疑問，前臺接待的首要任務(wù)是接待客人，這點(diǎn)要求很嚴(yán)格，所以剛開始的兩個(gè)星期我就基本上是跟著前輩在學(xué)習(xí)待客之道。

在沒有客人到來的時(shí)候，前輩會跟我講解一些大體方式，當(dāng)有客人的時(shí)候我會在一旁細(xì)心聽前輩跟客人所說的沒一句話，細(xì)心觀察前輩的每一個(gè)動作，甚至是每一個(gè)表情。當(dāng)然，這個(gè)剛開始是很難的，因?yàn)楫吘棺约哼�是一個(gè)初入社會羞澀的學(xué)生。當(dāng)把客人安排好之后，前輩會再跟我說一些剛剛接待客人的一些小問題，我也留心的學(xué)習(xí)。比如，客人來到的時(shí)候，前輩會微笑著迎上去，然后會問：“請問需要幫忙嗎？”慢慢的，前輩開始慢慢的讓我一個(gè)人去迎接客人，并在旁邊看著我的表現(xiàn)，在我不足的地方，前輩會幫我補(bǔ)上，然后安排好客人后，前輩會跟我說剛才的小問題，我也用心記住，在下一次的時(shí)候多注意。

二、客房銷售

當(dāng)然，在接待之后，最先要做的就是想客人推薦我們的客房。這個(gè)是和接待連在一起的，所以在我們接待客人的時(shí)候就要向客人推薦最適合客人的房間。我也是先在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人，然后再把心里的疑問向前輩提出來，前輩也很耐心的跟我講解。

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我自己去接待客人的時(shí)候，當(dāng)客人說想要一間房間的時(shí)候，我會問：“請問您是幾個(gè)人？”然后我會根據(jù)客人的人數(shù)來進(jìn)一步推薦我們的房間，會通過詢問客人想要的價(jià)位及房間類型來給客人進(jìn)行介紹，我會根據(jù)客人的人數(shù)、價(jià)位等等來分析各個(gè)房間類型的優(yōu)缺點(diǎn)，當(dāng)客人點(diǎn)頭答應(yīng)時(shí)，我就會示意客人到服務(wù)臺進(jìn)行登記入住。

三、入住登記

當(dāng)你已經(jīng)了解清楚客人的需求，并且根據(jù)客人需求給客人推薦房間的客人很滿意之后，你要做的就是帶領(lǐng)客人到接待太進(jìn)行入住登記。這很重要，這關(guān)系客人的方方面面和自己的服務(wù)程度客人是否滿意。

在這一個(gè)過程中，你要小心有禮貌的請客人出示證件進(jìn)行登記，并且要記得一定要面帶微笑，這樣會讓客人覺得舒適，而且需要雙手接過證件及雙手歸還證件，然后把房卡遞給客戶，歸還證件的時(shí)候一定要面帶微笑說：“您已經(jīng)成功入住，希望您能住的舒適，謝謝您的光臨。”這時(shí)候客人就能充分感覺到我們的服務(wù)態(tài)度，這樣有助于對本賓館的宣傳及客戶的下次光臨。

登記完還有一個(gè)過程，就是需要一位服務(wù)員帶著客人去客人登記入住的房間，并且在客人打開房間后對房間的措施進(jìn)行一一介紹，直到客人完全明白之后，你需要問：“請問還有什么我需要幫忙的嗎？”如果客人說沒有，這時(shí)你要說：“那請您休息，如果有需要的話可以通過床頭的電話打到前臺，前臺會盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您服務(wù)，前臺的電話號碼在每個(gè)電話旁都有帶附，希望您過的愉快。”這時(shí)候你只需要轉(zhuǎn)身離開，替客人關(guān)好門回到前臺。

四、退房及費(fèi)用結(jié)算

退房時(shí)客人離開賓館的一道程序，在這個(gè)程序上同樣要注意的有很多。唯一不變的還是面帶微笑，有禮貌的請客人出示入住登記時(shí)的證件，然后要很有禮貌的向客人要求退還房卡。在結(jié)算出客人

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這段時(shí)間在我們賓館消費(fèi)多少后，很禮貌很小心的對客人說本次消費(fèi)費(fèi)用多少，同時(shí)要進(jìn)行細(xì)說，比如房間消費(fèi)是一天是80元，客人在這入住了5天，那么房費(fèi)一共是400元，然后是客人在入住期間需要的其他服務(wù)，一一加起來，一一全部細(xì)說給客人知道，最后要很禮貌的對客人說客人這段時(shí)間在本賓館的總消費(fèi)，然后客人就會付賬。如果在這過程中客人對其他消費(fèi)有所疑問，我們要做的就是要很有耐心的給客人解釋清楚，要讓客人消費(fèi)的清清楚楚明明白白，這樣客人下次才會再來消費(fèi)。

當(dāng)把證件還給客人的時(shí)候，同樣要說：“請問您對這次在我們賓館入住有什么不滿意的地方嗎？”如果沒有你將要繼續(xù)說：“謝謝您對本賓館的信任及滿意，謝謝您的光臨，期待您下次光臨，我們一定會更周到的為您服務(wù)，您慢走�！碑�(dāng)然笑容是一直要掛在臉上的，這樣客人會對我們的下次服務(wù)有信心。我們要做的就是要一直面帶微笑把客人送到賓館門口，彎彎腰鞠個(gè)躬：“您慢走，歡迎您下次光臨�！�

五、其他服務(wù)

在客人入住期間，如果客人的特殊需求在我們的服務(wù)范圍內(nèi)的話，我們會盡量幫客人達(dá)成。比如打電話叫出租車，定飛機(jī)票等等。

有一次接到電話是要幫客人定到南京的飛機(jī)票，登機(jī)地點(diǎn)最好是在綿陽市的機(jī)場，我們首先跟客戶咨詢好具體時(shí)間、機(jī)艙等級等等。然后我們會跟機(jī)票出售處取得聯(lián)系，然后將需要認(rèn)真準(zhǔn)確的告訴對方，最后在所有一切到達(dá)客人的要求之后定下機(jī)票，問清楚取票地點(diǎn)、時(shí)間和注意事項(xiàng)。接下來我們會給客人回復(fù)這一切，在達(dá)到客人滿意后我們將掛電話。

而且對于客人定機(jī)票的時(shí)間我們有記錄，這樣方便在起飛的前一天提醒客人第二天飛機(jī)的時(shí)間、登機(jī)地點(diǎn)和注意事項(xiàng)等等，然后會詢問客人需不需要幫忙叫出租車等等，盡量做到盡善盡美。

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實(shí)習(xí)心得

一、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則

1、“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),錯(cuò)的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。

2、服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

舉個(gè)例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一

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個(gè)不知道服從的員工。

二、人際關(guān)系處理

溝通是一個(gè)雙向的行為。從你進(jìn)入一個(gè)集體開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

1、與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個(gè)新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會挑出來�？墒窃谕饷妫�上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

2、與同事的溝通。在我實(shí)習(xí)的前廳部門，大家就象一家人，關(guān)

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系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

3、與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時(shí)見到幾個(gè)外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表揚(yáng)。

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實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識，實(shí)

習(xí)讓我們對社會有了新的概念和認(rèn)識，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。

作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

為期4月的實(shí)習(xí)告一段落了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，準(zhǔn)備成為

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一名社會人。我確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了！

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