足療店管理人員必備

足療店管理人員必備

把一件事情三分鐘簡述完畢.這是精明干練的說話秘訣。在

會議的最后作好總結性發(fā)言，可以給員工留下管理者具有深厚才能。為了使自己的話更具說服力.借用古語或名言來表達。使用極其明確的數(shù)字.可以讓員工覺得你思維周密。探討自己專業(yè)范圍里的話題.不使用專門術語比較會使員工對你產(chǎn)生好感.。對于一些暢銷書刊不必祥看。但是必須表示予關注態(tài)度。與員工共餐點菜時，如果猶豫比決定.很容易認為是沒有決斷力人.在約定下次見面時，先看下記事本再決定時間可以表現(xiàn)忙碌樣子。把寫滿約會事項的記事本毫不在意地讓對方看到.可以顯示你的細心周到.為了讓人看出自己是個從容不迫的人物.盡量放慢動作可以達到效果。管理者的業(yè)余特長遠離自己的工作范圍.會給員工留下深刻的印象。為了使員工看出自己才能不凡在宴會等場合與要人相鄰而座。管理者與人約會時間時吧約定幾點整而約定幾點幾分，更容易被認為是有魄力人物。事務型工作不需動腦筋，可以按照所熟悉流程一路工作下去，并且不怕干擾和中斷。思考型的工作必須集中精力，一氣呵成。對于事務型的工作，可以按照計劃在任何情況下順利處理，而對于思考型的工作，必須謹慎地安排時間，在集中而不被干擾的情況下進行。每天定時完成日常工作管理者每天都需要做一些日常工作，以及和別人保持必要的接觸，這些工作包括查看電子郵件，和屬下交流談心。列出工作計劃，并且用明顯的方式提高你完成進度。工作計劃是必不可

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少的，這種計劃并不是為了向某人匯報，也不是為了給自己增加壓力，而是為了有序地安排它們，讓自己記住有那些事情需要去做，而不是被無形而又說吧清楚的工作壓力弄得頭昏腦脹，煩躁不已。最后必須進行工作總結，用粗筆把做完的事情從周計劃和日時間表中重重劃去，既把當日或當周沒有完成的工作抄寫到下一日或下一周的計劃中去，安排好隨時可以進行的備用任務，以節(jié)約時間。一名優(yōu)秀的管理這應首先控制住事態(tài)，使其不擴大，不升級.不蔓延。這是處理突發(fā)事件的關鍵，以冷對熱，以靜制動。鎮(zhèn)定自若，這有利于突發(fā)事件的及時解決。總之在突發(fā)事件面前，管理者無論無何不能自亂手腳，這樣才不會給制造事端者以可乘之機，指揮別人也不會更有效。學而第一。曾子曰吾日三省吾身，為人謀而不忠乎？與朋友交而不心乎傳不習乎？每天要用三件事情來考察和反省自己做人是否到位，替人家做事是不是忠實。與朋友同事相交是不是言而有信。老師教我們的東西是否真正地去實踐并有了心得？是不是把老師教的轉化自己知識。管理者能做到強化管理意識，加強自身修養(yǎng)，注意學習改造，做到辦事公道。作風正派以身作則，平等待人體貼下屬。管理人員為人處事最少不了的是那段氣節(jié)直節(jié)。

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擴展閱讀：足療店管理手冊

人員結構設置與店員招聘

根據(jù)代理店面營業(yè)面積、每日營業(yè)收入、顧客人流量等因素合理安排人員數(shù)量及其職責，店員數(shù)量初期不宜過多，本著寧缺毋濫的原則做好人員的篩選和培訓工作。

根據(jù)經(jīng)營需要，每一代理店店員可以設置為二到四名。店員管理手冊一、儀容儀表規(guī)范

1、工作時間須統(tǒng)一穿著公司配備的制服圍裙。制服并保持平整、干凈。

2、員工頭發(fā)應梳理成型、保持整潔。男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領、不留須；女員工不應配帶金屬制品的發(fā)飾

3、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油

4、工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等）

二、服務禮儀規(guī)范

使用“微笑服務”是整個服務禮儀規(guī)范的前提與標準

1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放于身體兩側或體前搭好、身體略向前傾4、禮貌用語：

5、顧客進門時，說“歡迎光臨，XXXXXX足療館”6、顧客出門時，說“歡迎下次光臨”

7、收銀時，說“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點收！”8、電話禮儀“您好，XXXX足療館”

三、行為舉止規(guī)范

1、上下班應及時簽到（姓名與時間），不得遲到、早退、曠工。

2、工作期間，員工不得背靠墻壁或者桌椅，不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前3、工作期間，不得撥打私人或與工作無關的電話，不得聚眾聊天、大聲叫喊4、未經(jīng)公司同意，不得在門店任何地方張貼布告

5、工作時間內(nèi)，員工親友私事來訪，請告之“工作時間，請勿打攪！”6、店內(nèi)顧客吸煙、進食，必須及時以委婉的語句拒絕

7、員工應當愛護本公司財產(chǎn)（空調(diào)、音響、木桶、木盆、蒸氣機等店內(nèi)設備），嚴格按照使用說明來進行操作

8、員工不得以任何形式將店內(nèi)藥包、各種設備帶離工作現(xiàn)場9、飲水機水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。

四、門店衛(wèi)生標準

1、足療館內(nèi)桌椅用干凈的抹布進行清潔。玻璃保持明亮，無指印，無灰塵。

2、地面早中晚各進行一次拖洗，雨天時還須及時對腳印進行拖洗。保持地面無積水、無紙屑。

3、每天都對木桶、木盆、毛巾進行消毒處理，做到無灰塵、無印跡。4、每周清洗一次蒸汽機，防止藥渣堵塞蒸氣管道。

5、收銀臺每天用干抹布清潔。收銀區(qū)物品及辦公用品擺放井然有序，不得堆放藥包等物品；收銀臺面保持整潔，各類報表、數(shù)據(jù)、帳本不得堆放于收銀臺面上；將會員卡手冊、促銷資料按規(guī)定位置擺放。

6、儲存室的衛(wèi)生應每天下班前進行清理，儲存室用于堆放各類器材。保持儲存室無積水，無明顯臟物。

五、員工的素質要求1、深刻的記憶能力。2、敏銳的觀察能力.A觀察人物身份、外貌B觀察人物語言C觀察人物心態(tài)D觀察客人的情緒3、機智靈活的應變能力

A了解矛盾產(chǎn)生原因，顧客的動機，善意的加以疏導。B用禮貌的方式勸說顧客，心平氣和的解決問題。C、秉承“顧客永遠是對的”宗旨.

D、迅速采取各種方法以便平息矛盾，使顧客能得到較滿意的解決4、主動熱情的營銷能力.

顧客對于優(yōu)質服務的四大心理需求。①、舒適、快暢的環(huán)境-----環(huán)境。②、方便快捷-----服務。③、安全衛(wèi)生-----硬件。④、特美價宜-----綜合評價.

六、對待顧客的兩個公式

1、足療館的服務質量是由每個員工專業(yè)來共同塑造的，即使其它員工表現(xiàn)出色，但只要其中的任何一個員工表現(xiàn)惡劣，都會使足療館的形象受到嚴重的損害。因此所有員工應努力提高自己的服務水平，服務技能和服務態(tài)度，不因自己的服務上的過失，斷送其它員工辛苦的勞動成果.

2、1=100.這表示足療館的任何一個員工都是足療館的形象代表，足療館員工對待顧客的一言一行都代表足療館的管理水平，全體員工的素質和足療館的整體服務水平，若足療館員工表現(xiàn)出色，顧客不僅對員工個人而且對整個足療館都會留下好的印象.

七、對客服務意識

1、員工在服務過程中以下五點：

【心】SMILE微笑歡迎發(fā)自內(nèi)心，要用微笑和目光迎接顧客。

【誠】懇的介紹,向客人誠懇的介紹足療館熏蒸服務，才能自在地與客人互動�！緦！繕I(yè)的解說，必須了解熏蒸的藥理藥效，并觀察顧客的需求。【問】的技巧，常詢問顧客意見，確定每個服務能合乎顧客期待。

【送】完成前面四階段，最后還必須讓顧客滿意歡喜的離開，并期待下次的光臨。2、足療館的行業(yè)意識.●賓客至上意識.

●必須時刻站在客人的利益處理問題.

●如何理解“客人永遠是對的”------美國斯塔特勒提出，被稱為飯店業(yè)的鼻組.

日常工作流程與規(guī)范店長篇開業(yè)前準備

一.當班人員必須提前入店,并進行簽到.二.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝三.店長

1.安排人員進行衛(wèi)生的打掃;各種設備擺放整齊。

2.分配完工作后,檢查電話線\\音響\\照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)3.對收銀區(qū)的準備:塑料袋會員卡促銷品資料表

四.檢查店員的衛(wèi)生完成情況和設備整理情況,提出不足之處并進行改善五.組織晨會的召開1.點名,檢查簽到本

2.傳達公司文件.包括通知\\調(diào)令\\促銷活動操作方法\\店長會議情況3.宣布昨日營業(yè)額\\達成率\\今日營業(yè)指標4.分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責5.對店員進行相關的日常培訓講解

6.帶領店員練習營業(yè)規(guī)范用語:歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館;歡迎下次光臨;謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收.

營業(yè)期間

一.記錄當天晨會日志

二.時刻檢查及蒸氣機內(nèi)藥水和水壺內(nèi)藥水有無缺少,提醒店員及時補上

三.監(jiān)督促銷活動的實施，關注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳四.處理營業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解3.不要輕意向顧客做出承諾

五.對新員工進行相應的指導與培訓包括:日常工作流程\\禮儀\\藥理基本知識等六.和店員一起進行店里的營業(yè)工作午餐期間

一.合理安排店員輪流外出進餐二.收銀員交接工作的及時監(jiān)督三.檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況四.店長外出,安排代管人員負責門店管理

營業(yè)高峰期

一.查看截止銷售額

1.關注目前為止的銷售情況,離今日營業(yè)指標還有多少2.將情況通知店員,激勵店員再接再勵二.為高峰期做準備

1.及時檢查藥水的儲備情況和各種器具的消毒情況2.零錢的及時檢查與兌換

3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳4營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒三.顧客反饋信息收集,并及時記錄

四.到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金,并兌換第二天備用零錢五.處理門店各項外協(xié)事宜包括:交水費\\電費\\管理費用等六.對周邊信息的收集

1.競爭對手的商品情況\/促銷情況2.周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況3.市政規(guī)劃(有肋于門店開發(fā))七.促銷活動的執(zhí)行及跟蹤晚餐期間

一.合理安排店員輪流進餐二.監(jiān)督交接班情況

三.現(xiàn)時銷售情況,再次激勵店員加油努力營業(yè)結束

一.安排衛(wèi)生的打掃

二.關閉射燈,蒸氣機、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源,三.清點當日收銀現(xiàn)金,確認后并鎖入保險箱內(nèi)四.作好當日銷售記錄

五.如為盤點當日,做好盤點工作后方可簽字下班六.店員下班簽字

七.如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應交班工作八.關門\\上鎖店員篇開業(yè)前

一.當班人員必須按時入店,并進行簽到.二.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝

三.根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及設備的整理四.出席晨會

1.認真聽取店長所講的晨會內(nèi)容.明確今日由店長分配的各項工作.2.學習公司下發(fā)的文件,促銷活動操作方法3.對自己不足的地方向店長請教,并認真學習下來

4.練習練習營業(yè)規(guī)范用語:歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館歡迎下次光臨謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收營業(yè)期間

一.及時發(fā)現(xiàn)藥水的缺少情況,及時補足二.對進\\出顧客使用對應的禮貌用語

三.對顧客提出的關于服務和藥效問題,結合藥理知識耐心認真的給予解答1.介紹熏蒸療法的原理和功效

2.針對顧客自身情況，推薦合適熏蒸服務給顧客

3.運用所學的銷售技巧,增加顧客的消費心理

4.與顧客交談中,收集相關的反饋信息,并記錄在中四.促銷活動的實施五.處理營業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解3.不要輕意向顧客做出承諾

六.幫助新員工進行相應的指導與培訓包括:日工作流程\\禮儀\\熏蒸藥理的基本知識等七.保持積極熱情的態(tài)度進行營業(yè)八.時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生午餐期間

一.按照店長分配,輪流外出進餐

二.交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通三.做好A.B班人員交接班,并簽到

五.在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責六.營業(yè)備用零錢的兌換

營業(yè)高峰期

一.明確現(xiàn)有銷售情況,再接再勵配全店長完成營業(yè)目標二.為高峰期做準備

1.及時補足藥水，消毒各種設備2.零錢的及時兌換

3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳三.對進\\出顧客使用對應的禮貌用語

四.對顧客進行耐心的介紹與推薦適合顧客的熏蒸服務五.提高自身警惕性,防止店內(nèi)物品損失.六.帶領新員工進行崗位的指導與培訓晚餐期間

一.按照店長分配,輪流外出進餐

二.交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通三.在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責營業(yè)結束

一.根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,做到每天打掃清潔。二.關閉射燈,蒸氣機、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源,三.店員下班簽字

四.如為盤點當日,做好盤點工作后方可簽字下班五.如第二天休息,應做好相應的交接工作以上規(guī)章制度，請各代理店嚴格執(zhí)行！

儀容儀表、禮節(jié)禮貌的培訓內(nèi)容

禮節(jié)：禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬而遠之重和友好的行為規(guī)范。

禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)，禮貌要求。

儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生的印象中，表情非常重要。

儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。

儀表的具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領帶，領花，挺直，干凈。紐扣要齊全扣好，不可敝胸露懷，衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子，注意長筒襪抽絲或脫落，系領帶時要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按規(guī)定要求，女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳披肩發(fā)，奇異怪發(fā)。男士不留長發(fā)，大角。小胡子，發(fā)不過耳，不得染發(fā)，頭發(fā)要梳洗耳恭聽整齊，不得有頭發(fā)屑。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有臟物。早晚要刷牙，飯要漱口。不得有耳垢，勤洗澡防汗臭由班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不得當眾化妝，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共揚所整理，上班之前，前后臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。

表情具體要求如下：

1．要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面目冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2．聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3．要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4．要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5．要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6．不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

站姿的標準一、站姿的標準：

1．正確的站姿應該正直，頭頸身軀和雙腿應當與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務的姿態(tài)。

2．其下頜應微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。

3．女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，

女性站姿要有女性特點，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。

4．男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應東倒西歪，站累時腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大，站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可以。

走姿的標準

1．男子的走姿應當是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。

2．女子走路的姿態(tài)應是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。

3．行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走時輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標準是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。

4．走路時，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動，腰和臀部居后。行走應盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

5．兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

6．走路時一般靠右側，與賓客同走時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面來時，服務人員應主動停下來，靠在左邊上，讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。

7．遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時，應彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。

坐姿的標準

1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。

3．與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需保持正直。

舉止

1．舉止要端正，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在浴場內(nèi)奔路追逐。

2．在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3．服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。

4．尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內(nèi)客人應聲后才能啟門進入�？腿朔旁诜績�(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間進避免發(fā)出大的聲響。

5．尊重客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

6．對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7．嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8．賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9．對容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳步，更不許圍觀。

10．聽到賓客在用方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

11．客人并不熟悉浴場的分工，他的要求可能會在你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可能把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己，高高掛起。”

12．客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。13．不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可以泄在客人身上。手勢

手勢是一種最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務人員向賓客作介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛要轉向目標，并注意對方是否已看清目標，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹，引路，指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

在使用手勢時，還應注意各國的風俗習慣，堅起大姆指，在我國有稱贊，夸獎的意思，而在澳大利亞則有侮辱之意，用手指點組成“0”形在美國含有好與平安的意思；在日本是錢的意思；在地中海沿岸，則含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示斷交。

1．握手禮節(jié)

行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開向受禮者握手，并輕輕向下微搖2-3下，禮畢即松開，行握手禮時應注意：

A．見到主人、婦女、年長者、身份高者，不應主動伸出手來，可先行問候禮，待對方伸手時再握，如雙方不伸手，點頭微笑示意即可。

B．男子握手可適應重些，以示友情深厚，但又不宜握得太得，以不產(chǎn)生手疼為宜。C．對女子握手時，可適應輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。D．男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。E．如有病病或不便行握手禮時，可向對方聲明，請原諒。

F．如遇有多人同時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握。2．介紹禮節(jié)

賓主初步見面，需要介紹，其順序是

A．先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。B．在一般情況下，應先把男子介紹給婦女之后，再把婦女介紹給男子。

C．應先把年輕的身份低的介紹給年長的，身體高的，再把年長的身份高的介紹給年輕的，身份低的。

D．在一般情況下，先把男子介紹給婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

E．同極、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。F．介紹時，要把補介紹的姓名，職銜（學位）說清楚。

G．向雙方做介紹時，應有禮貌的以手示意。手向外示意進手心向內(nèi)，手向進而示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能指打肩膀或胳膊。

H．介紹雙方姓名虹，口齒要清楚，說得慢些，能讓雙方彼此記住。

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