工作總結(jié)(曾濤)

工作總結(jié)

二一年度個(gè)人高鐵年終工作總結(jié)

日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時(shí)需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識(shí)到日子的匆匆。至去年12月，到武漢動(dòng)車車間擔(dān)任列車長工作已近一年，在車間領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助下，我很好的融入到高鐵乘務(wù)工作中。一年來，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上都取得了一些進(jìn)步，學(xué)到了不少，也成長了不少，較好地完成了段、車間交給的各項(xiàng)任務(wù)。主要情況匯報(bào)如下：

一、勤于學(xué)習(xí)、善于思考促成長

高鐵在很長一段時(shí)間內(nèi)對(duì)中國鐵路人來說是新事物、新領(lǐng)域。不光在硬件設(shè)施和運(yùn)營模式上與際有線鐵路不同，更多的是對(duì)我們管理模式、服務(wù)理念上提出的更多、更新、更嚴(yán)、更高的要求。

開行之初，我對(duì)高鐵乘務(wù)工作的理解，只是建立在把列車衛(wèi)生搞好，物品歸置到位，不帶問題回車間就行。隨著時(shí)間的推移，我發(fā)現(xiàn)光做到這些是不夠的，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)高鐵發(fā)展的需要，不能滿足廣大高鐵旅客的需求。更為科學(xué)、人性化的管理，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成了我工作中的的首要任務(wù)。要想與高鐵相適應(yīng)，進(jìn)一步提升班組管理能力、提升為旅客服務(wù)的能力，做一名優(yōu)秀的高鐵動(dòng)車組列車長，我需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方還很多很多。為提高自身的素質(zhì)能力，我一方面向書本學(xué)，學(xué)習(xí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)細(xì)化流程，不斷完善自己的乘務(wù)工作；一方面向身邊的人學(xué)，學(xué)習(xí)其好的工作方法，服務(wù)措施，不斷提高做為一名列車長的工作效力；一方面向身邊的事學(xué)，學(xué)習(xí)突發(fā)事

件發(fā)生時(shí)好的處理方法，總結(jié)不足，不斷提高自己處理問題、應(yīng)對(duì)問題的能力。

經(jīng)過一年來的努力，我在車班管理、個(gè)人能力等方面都有了長足進(jìn)步，對(duì)高鐵乘務(wù)工作有了全新認(rèn)識(shí)，這與車間領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。

二、老實(shí)做人、踏實(shí)做事求佳績1、在車班管理上

我認(rèn)真學(xué)習(xí)車間制定的班組管理措施，落實(shí)一體化管理，努力做到同學(xué)習(xí)、同乘務(wù)、同標(biāo)準(zhǔn)。高鐵乘務(wù)工作主要由客運(yùn)人員、餐飲服務(wù)人員及列車保潔人員組成。雖然不是一個(gè)單位，但是一起擔(dān)當(dāng)著動(dòng)車組的服務(wù)工作。要想有較高的服務(wù)質(zhì)量，三組人員之間必須有良好的配合。要想有良好的配合必須把大家擰在一起，心往一處想，勁往一處使。

我經(jīng)常組織車班開展各類活動(dòng)，如：吃團(tuán)年飯、過元宵節(jié)、乘務(wù)員生日聚會(huì)、慶祝會(huì)等。邀請(qǐng)車班乘警、機(jī)械師、保潔、海航參加，以此拉近各乘務(wù)工種間的距離，使車班一團(tuán)和氣，極大的提高了車班的凝聚力。生活中注意關(guān)心愛護(hù)職工，適時(shí)了解他們的困難和心里狀況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。

平時(shí)工作中我注意開好“兩個(gè)會(huì)”，即出乘會(huì)、退乘會(huì)。出乘會(huì)上提出本趟工作重點(diǎn)和要求，傳達(dá)車間相關(guān)任務(wù)指示，退乘會(huì)上對(duì)照乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)流程，旅客反映總結(jié)當(dāng)趟工作好的和不好的方面，提出改進(jìn)方法和措施。我在車班開展了“一車兩組”活動(dòng)。工作中把車班

分成兩個(gè)小組，即大號(hào)乘務(wù)員、保潔員一組，小號(hào)乘務(wù)員、保潔員一組。在乘務(wù)出退乘會(huì)上總結(jié)兩組的工作，做比較，在車班形成了很好的競爭氛圍。兩組間有競爭更有交流，利用學(xué)習(xí)會(huì)的時(shí)間，車班總是抽出時(shí)間讓兩組進(jìn)行交流，交流乘務(wù)中處理各種事件的心德，交流如何更科學(xué)合理的執(zhí)行和完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，看誰提出的好的工作意見及方法多，看誰完成的任務(wù)更好與更快。雖然車班乘務(wù)員多次更換，雖然乘務(wù)模式從固定交路到現(xiàn)在的大輪乘，并從以前的一長兩員到現(xiàn)在的一長一員，但是車班這種相互交流，相互促進(jìn)的氛圍卻一直沒有改變。

不論怎么變化，三乘間總能保持密切的配合，相互關(guān)心，相互支持，車班工作效力不斷加強(qiáng)。

2、在乘務(wù)工作中

記得開行初期，車間毛主任送車，把我叫到身邊，告訴我三車放置乘務(wù)箱的柜子擺放較亂，要我以后多關(guān)注這一塊的工作。雖然語氣輕淡，雖然事情很小，但是對(duì)我的觸動(dòng)卻很大。因?yàn)槲覐氖贾两K就沒有想到這一塊的工作，忽略了對(duì)這些表面看不見地方的檢查，自己的工作還很不仔細(xì)。很多工作細(xì)節(jié)都需要用心去把握，不用心，工作肯定做不到位。

此后工作中我時(shí)刻牢記動(dòng)車無小事，每件事都來不得半點(diǎn)馬虎的定律。從列車始發(fā)整備、安全設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的檢查，到乘務(wù)中的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，旅客的一句問詢都要認(rèn)真對(duì)待。我總結(jié)出一套工作理論，并經(jīng)常對(duì)乘務(wù)人員傳輸。首先是一勞永逸的工作一次性做，

如：安全備品、服務(wù)設(shè)施狀態(tài)，三乘人員證件的檢查，乘務(wù)箱、清掃用具、展示柜的擺放，備品柜、多功能室的清理，滅火器等旅客不易觸及地方的擦抹要求一次完成，并且標(biāo)準(zhǔn)要高。因?yàn)檫@些工作一次到位后不容易被破壞，可以省下心來專注別的工作。這個(gè)叫一次完成法。第二個(gè)是反復(fù)性的工作經(jīng)常做，如：地面衛(wèi)生，廁所、洗臉間、網(wǎng)兜內(nèi)的清理和定型，較容易被破壞，要求乘務(wù)員、保潔員經(jīng)常對(duì)這些地方進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)被破壞及時(shí)補(bǔ)充，盡可能的還原到列車出庫狀態(tài)。這個(gè)叫還原工作法。第三個(gè)是重點(diǎn)工作重點(diǎn)做，如：遇重點(diǎn)旅客時(shí)要有照顧、有服務(wù)，夜間行車對(duì)熟睡旅客要有提醒，客流較大時(shí)旅客上下車要有組織，夏天防燙、冬天雨天防滑等要有宣傳等等。這個(gè)叫重點(diǎn)針對(duì)法。

平時(shí)工作中我要求乘務(wù)人員必須展示出最好的服務(wù)禮儀、形象及工作標(biāo)準(zhǔn)，去對(duì)待每一次的出乘。并注重培訓(xùn)乘務(wù)員的責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。只有具備了這五種品格才能成為一名真正的優(yōu)秀乘務(wù)員。以此為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

乘務(wù)中我奉行“四個(gè)一的理念”即：每小時(shí)最少巡視一次車廂、發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題、糾正一項(xiàng)錯(cuò)誤、聽取一條旅客見意。時(shí)間長了，在“四個(gè)一”的幫助下，車班存在的問題與不足越來越少了，旅客心里面想的、需要的、知道的越來越多了。對(duì)乘務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時(shí)更正解決，對(duì)旅客提出的每一條見意都能認(rèn)真對(duì)待。

一年來，我在車間領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)下，帶領(lǐng)車班先后完成了春運(yùn)運(yùn)輸，五一、十一“黃金周”，暑運(yùn)、亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)等各類運(yùn)輸及接待任務(wù)，沒有發(fā)生一次旅客投訴或不良反應(yīng)，多次受好評(píng)。

三、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、一絲一點(diǎn)找不足

對(duì)照動(dòng)車組“一流品質(zhì)、一流標(biāo)準(zhǔn)、一流服務(wù)”的要求，對(duì)照“政治素質(zhì)優(yōu)、職業(yè)技能優(yōu)、工作業(yè)績優(yōu)、群眾評(píng)價(jià)優(yōu)”的四優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，反思自已還存在以下不足：

1、對(duì)車班工作發(fā)揮的指導(dǎo)作用不夠。大局觀念不強(qiáng)，工作中缺少全盤考慮，有顧此失彼的事情發(fā)生。

2、在工作安排中重安排，輕要求，但在具體落實(shí)上，沒有用一流的標(biāo)準(zhǔn)去要求、去衡量，標(biāo)準(zhǔn)還不夠高。

3、工作方法方面還沒有完全做到統(tǒng)籌兼顧，管理水平還有待提高，在工作中還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。

4、動(dòng)口能力較差，在展示高鐵優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌打造上還有欠缺。四、下步打算

在今后的工作中，我將時(shí)刻把解決自身不足，完善自我放在第一位，努力做到：

1、強(qiáng)化管理水平。用動(dòng)車組“一流品質(zhì)、一流標(biāo)準(zhǔn)、一流服務(wù)”的理念指導(dǎo)自己的實(shí)際工作。用制度管人，按制度辦事，，進(jìn)一步強(qiáng)化集體觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)車班的向心力、凝聚力。

2、強(qiáng)化工作作風(fēng)。在工作中一定要以身作則，發(fā)揮表率作用，在工作上帶頭實(shí)干，用自己無形的人格力量和模范行動(dòng)影響和帶動(dòng)身邊

干部職工。在實(shí)際工作中重細(xì)節(jié)，重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一項(xiàng)工作任務(wù)都要求自己，要求乘務(wù)員做的更好一點(diǎn)、更扎實(shí)一點(diǎn)、更全面一點(diǎn)。

3、強(qiáng)化展示能力。平時(shí)工作中注重使用普通話，鍛煉自己動(dòng)口能力，大膽展示，大膽表達(dá)。

中國鐵路正一步一個(gè)腳印的走進(jìn)高鐵時(shí)代，做為一名中國鐵路人我為之倍感自豪，我將以飽滿的工作熱情，積極的工作態(tài)度，極高的工作標(biāo)準(zhǔn)投身到我未來的工作中去。我相信，只要我有堅(jiān)定的政治立場，強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，就能在車間干部的領(lǐng)導(dǎo)下抓好工作，不斷取得新的成績，我將用實(shí)際行動(dòng)來回報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和支持。

武漢動(dòng)車車間曾濤

二一年十二月十四日

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走進(jìn)曾濤

六（3）班綜合實(shí)踐活動(dòng)案例

活動(dòng)背景：

曾濤，原名曾海仙，江蘇泰興人，著名外交活動(dòng)家。曾任我國駐阿爾及利亞、南斯拉夫、法蘭西等國大使、新華社社長、全國人大常委會(huì)副秘書長等職。1997年2月去世，家屬遵從他的遺囑變賣珍藏的字畫用于資助家境貧困的孩子上學(xué)。201*年1月，在上級(jí)有關(guān)部門的舉薦下，曾濤基金會(huì)捐贈(zèng)40.00萬元人民幣資助我校新建教學(xué)樓，緩解了我校教學(xué)用房嚴(yán)重不足的矛盾。抓住這一契機(jī)，我班組織了這次“走進(jìn)曾濤”的綜合實(shí)踐活動(dòng)�；顒�(dòng)準(zhǔn)備：

引導(dǎo)學(xué)生以小組為單位，通過上網(wǎng)、到圖書室查閱、請(qǐng)教老師等方式了解曾濤爺爺?shù)纳�平事跡，搜集相關(guān)圖片，積累有關(guān)名言、歌曲等�；顒�(dòng)目標(biāo)：

通過活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生了解曾濤爺爺在艱苦的環(huán)境中刻苦學(xué)習(xí)、作為外交活動(dòng)家表現(xiàn)出的睿智沉穩(wěn)以及情系家鄉(xiāng)、樂于奉獻(xiàn)的高尚品質(zhì)，激發(fā)學(xué)生立志成才、報(bào)效家鄉(xiāng)的情感�；顒�(dòng)過程：

一、明確任務(wù)

在吉祥的禮炮聲中，我�！霸鴿�育才樓”落成了，它極大地改善了我校的辦學(xué)條件，無論老師，還是在座的你們都倍感振奮。曾濤先生為大樓的建設(shè)無償捐助了40萬元。那么，曾濤先生是誰？為什么會(huì)在我校捐資？我們一起來走進(jìn)曾濤先生，感悟他的人格魅力。

二、匯報(bào)展示

（一）講故事，感知人物傳奇。小組成員講述曾濤爺爺?shù)纳�平事跡。1、《艱苦的童年歲月》

2、《不帶“紅皮護(hù)照”的外交官》3、《膽大心細(xì)的大使》4、《稱職的社長》

（二）賞圖片，感受人格魅力。

小組成員投影出示并解說不同時(shí)期曾濤爺爺?shù)恼掌�，著重感受曾濤爺爺作為外交活�?dòng)家的風(fēng)范。

（三）看錄像，聆聽諄諄教誨。

小組成員播放經(jīng)剪輯處理過的曾濤之子在我校曾濤育才樓落成典禮上的講話。（內(nèi)容含有：在我校捐助的出發(fā)點(diǎn)、意義以及對(duì)我校學(xué)生的殷切希望。）

（四）談感言，傾訴敬佩之情。

小組成員以《我心中的豐碑》為題，選擇不同的角度，傾吐曾濤爺爺對(duì)自己的影響、教育，表達(dá)敬佩、感恩之情。

（五）唱頌歌，升華活動(dòng)情感。

1、學(xué)生朗誦自我創(chuàng)作的詩歌《獻(xiàn)給曾爺爺?shù)脑姟罚?、詠唱《感恩的心》歌曲�；顒�(dòng)反思：

本活動(dòng)以我�！霸鴿�育才樓”的落成為契機(jī)，引導(dǎo)學(xué)生了解捐贈(zèng)人曾濤先生，感受曾濤先生不平凡的人生經(jīng)歷和高尚的人格力量。由于高年級(jí)學(xué)生已有了一定搜集整理信息的能力，本次活動(dòng)完全是在教師的點(diǎn)撥、支持下學(xué)生主體的自我“勞動(dòng)”。通過活動(dòng)，學(xué)生真正學(xué)有所獲：知道了出自家鄉(xiāng)還在我鎮(zhèn)念過書的曾濤爺爺曾是一位膽大心細(xì)的外交大使，心中倍感自豪；了解了曾濤爺爺少時(shí)雖家境貧寒，但學(xué)習(xí)十分刻苦，心中受到鼓舞；感受了曾濤爺爺曾任我國新聞發(fā)言人的睿智、坦然、氣宇軒昂，心中油然而生欽佩；明白了此次受贈(zèng)款項(xiàng)，是曾濤爺爺生前囑托家人變賣珍藏書畫作品而來，心中倍感珍惜。曾濤，已成為學(xué)生心目中一個(gè)響亮的名字！不少學(xué)生在感言中說道，如果我將來“出息”了，當(dāng)上了企業(yè)家、學(xué)者、科學(xué)家什么的，也一定會(huì)以曾濤爺爺為榜樣，盡自己的力量回報(bào)家鄉(xiāng)。這些話聽起來雖然顯得稚嫩，似乎是大話，但我們有理由相信，從學(xué)生心底流淌出來的“涓涓細(xì)流”一定是純真的，一定會(huì)有實(shí)現(xiàn)的那一天。我班小詩人李彤同學(xué)在《獻(xiàn)給曾爺爺?shù)脑姟分袑懙溃骸耙驗(yàn)橛辛四�的奉獻(xiàn)，我們的每一天變得如此美好。如果學(xué)校是一棵大樹，我們每個(gè)人就是一片嫩綠的樹葉，是您不斷輸送給我們養(yǎng)料�！�

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