城市公交乘務(wù)員的須知

城市公交乘務(wù)員的須知

乘務(wù)員在客運(yùn)中，直接與乘客接觸并為乘客提供全程的服務(wù)，代表著城市交通行業(yè)的窗口形象，為使乘務(wù)員做到愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求如下：

一、乘務(wù)員在工作中保持樂觀開朗，積極向上的情緒，保持儀表整潔，大方得體，男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，女士提倡施淡妝，上班時(shí)穿公司統(tǒng)一的標(biāo)志服，在上衣左領(lǐng)口處佩戴公司標(biāo)志。歸總“精神飽滿、樂觀開朗、言行得體、儀態(tài)大方、統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志”。

二、乘務(wù)員之間互相尊重，和睦相處，緊密合作，在工作中建立真摯友誼，不在辦公場(chǎng)所爭(zhēng)吵，不隨意翻看拿取他人財(cái)物，保持坦誠、公正、客觀的態(tài)度對(duì)待人和事。

三、乘務(wù)員要把集體利益放在首位，個(gè)人利益必須服從集體利益，要愛護(hù)公共財(cái)物，不故意損壞和浪費(fèi)，保養(yǎng)和管理好各類設(shè)備和物品，維護(hù)公共衛(wèi)生，禁止在公共場(chǎng)所吸煙，吸煙者必須到專門的吸煙處，保持清潔、健康的工作環(huán)境。

四、乘務(wù)員要熱情服務(wù)，文明用語，扶老攜幼，認(rèn)真剪票，及時(shí)報(bào)站，方便乘客。

具體要求：

1、乘客上下車要主動(dòng)熱情打招呼，虛心征求乘客的意見，耐心解答乘客提出的問題。2、說話和顏悅色，保持適當(dāng)語速和節(jié)奏，要習(xí)慣使用“您”、“謝謝”等禮貌用語。

3、車輛出站后，及時(shí)宣講乘客須知，包括車輛運(yùn)行路線，下一站站名，車內(nèi)設(shè)施使用等，提醒乘客檢查自己攜帶的物品準(zhǔn)備到站。

4、對(duì)老、弱、病、殘、幼及孕婦，要主動(dòng)攙扶上下車，途中經(jīng)常巡視、詢問，奉獻(xiàn)特殊關(guān)懷。

5、堅(jiān)持乘客至上的原則，乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

五、必須做好車輛每天的衛(wèi)生工作，車體內(nèi)外清潔干凈，保持車輛達(dá)到“五凈一亮”（即：車體凈、工作臺(tái)凈、輪骨凈、扶手凈、地板凈、玻璃明亮）。

六、要配合駕駛員做好安全行車工作，在運(yùn)行中，車輛到站停車、起步、掉頭、倒車，乘務(wù)員都必須做好協(xié)助工作，確保車輛安全運(yùn)行。

以上六條希望各乘務(wù)員能夠牢記于心，做好本職工作，樹立交通新形象，創(chuàng)出客運(yùn)新品牌。

乘務(wù)員簽字：

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公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過在工作中對(duì)乘務(wù)人員個(gè)人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)帶規(guī)律性的問題優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。

一、優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格責(zé)任心

通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)員是根據(jù)行車要求和駕駛員臨時(shí)組合的一個(gè)車組，乘務(wù)員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，做好份內(nèi)的工作乘務(wù)員、駕駛員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方

面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于服務(wù)乘客強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。

二、優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格愛心

乘務(wù)員的愛心首先是對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉服務(wù)工作的人都知道，看似輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)后自我控制，所以如果沒有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情。具體的說，對(duì)乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單的動(dòng)作對(duì)于千萬計(jì)乘客生命和國家財(cái)產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的售票服務(wù)中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往中體會(huì)到人與人的尊重，從而真正理解乘務(wù)工作的意義。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說，對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。

愛心是對(duì)乘客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“公交服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，乘務(wù)員對(duì)乘客的愛心

對(duì)于營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為公司留住乘客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

愛心還是對(duì)同事的體貼。公交服務(wù)工作需要乘務(wù)員、駕駛員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便�！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人�！边@些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。

三、優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格包容心

一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容乘客的“過失”的人。乘務(wù)員和乘客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“乘客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至乘客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。乘客作為相對(duì)的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對(duì)傷害的接受度這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻”乘客事后對(duì)一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個(gè)性，

你不適合做乘務(wù)員�！奔�(xì)想想，這位乘客的話沒有錯(cuò)，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。

包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受乘客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與乘客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂而積極地為乘客服務(wù)。

四、優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格同情心

英國著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德。”同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動(dòng)。服務(wù)工作面對(duì)的乘客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在公交這個(gè)特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感受。一般來說，初次來延的游客希望得到乘務(wù)員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的乘客需要特意的關(guān)

照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童乘客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感；老年乘旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務(wù)員能夠從乘客的舉止言談中敏銳的察覺到不同乘客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對(duì)性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。

五、優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格耐心

耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對(duì)象乘客的情緒和舉動(dòng)。要使乘客在乘車中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足乘客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在運(yùn)營中、乘客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動(dòng)乘客。

耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新乘務(wù)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總

結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力，才能最終達(dá)到“千磨萬難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界那就是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。

乘務(wù)員優(yōu)秀個(gè)人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分，也是公交實(shí)現(xiàn)“四心”的基礎(chǔ)之一，值得我們給予重視。公交思想政治工作要注重對(duì)乘務(wù)員個(gè)人品格培養(yǎng)，明確向乘務(wù)員提出贊成什么，反對(duì)什么，從而幫助乘務(wù)人員自覺的在思想認(rèn)識(shí)上正本清源，向著好的標(biāo)準(zhǔn)看齊；乘務(wù)管理培訓(xùn)工作應(yīng)把品格培養(yǎng)融入業(yè)務(wù)工作，使乘務(wù)員在工作和訓(xùn)練中積極鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面；乘務(wù)員招聘工作，也應(yīng)重視對(duì)報(bào)考人員品格的考察，為更多優(yōu)秀乘務(wù)員的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。如果各個(gè)環(huán)節(jié)齊抓共管，就會(huì)有一大批優(yōu)秀的乘務(wù)人才涌現(xiàn)出來，我們的公交服務(wù)工作就能為公交“四心工程”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出更大的貢獻(xiàn)。

公交服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了公交公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為乘客服務(wù)的乘務(wù)員的形象和工作態(tài)度，對(duì)公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)乘務(wù)員的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)的，乘務(wù)員最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的乘務(wù)員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？

首先要熱愛自己的本職工作。對(duì)乘務(wù)員工作的熱愛不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的乘務(wù)員生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、

勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。公交企業(yè)最關(guān)心的是乘客，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得乘客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)乘務(wù)員的人生觀里，成為一種自覺的思想。

熱情開朗的性格。乘務(wù)員的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在公交車上要接觸上千名乘客，所以她隨時(shí)需要與乘客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。

刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名公交乘務(wù)員，她在公交車上不僅僅是售票，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如，2路公交線是連接財(cái)校至師范的一條主要的公交線路，途經(jīng)市中心最繁華的商業(yè)區(qū)以及鳳凰山等景區(qū)。我們的乘務(wù)員首先要掌握延安市的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)以及名勝古跡等。還要掌握車輛的設(shè)備、緊急情況的處、運(yùn)營中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說，乘務(wù)員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念。

學(xué)會(huì)說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名乘務(wù)員要掌握不同的說話技巧，如：對(duì)老年乘客的說話技巧、對(duì)兒童乘客的說話技巧、對(duì)特殊乘客的說話技巧、對(duì)發(fā)脾氣乘客的

說話技巧、對(duì)重要乘客的說話技巧、對(duì)第一次來延旅游的乘客的說話技巧、對(duì)運(yùn)營不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給公司帶來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，乘客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐你的車；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他乘客，所以得罪了一名乘客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名乘客。

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