201*年第一季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)階段性總結(jié)

201*年第一季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

階段性總結(jié)

進(jìn)入201*年以來我院骨二科、骨三科優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，積極落實(shí)醫(yī)院護(hù)理部的工作方案及精神，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案，骨三科上半年主要是學(xué)習(xí)文件、理解精神，讓護(hù)士了解文件的精神掌握內(nèi)容，逐步推行護(hù)理措施。骨二科護(hù)士長在去年的基礎(chǔ)上，帶領(lǐng)全科護(hù)理人員繼續(xù)努力，特別是與患者溝通方面進(jìn)一步的加強(qiáng)措施，對危重病人及老齡患者更加關(guān)注。

一、護(hù)患溝通使患者有了自信心。

1、骨二科27床62歲的患者由于車禍造成骨盆骨折，病人入院后，情緒不穩(wěn)定，不配合治療。護(hù)士長聽說后，主動與病人聊天，掌握病人的信息，與患者交流及勸說。病人由于丈夫半年前去世，壓力比較大，自己出了車禍，精神方面無法控制，經(jīng)過多次溝通，護(hù)理部多次與患者溝通，使病人從精神的困境中走出來，出院時護(hù)理部及科室護(hù)理人員安排醫(yī)院專車送回家，病人及家屬非常的感謝。2、骨二科9床患者，男，16歲，由于天氣刮大風(fēng)患者在放學(xué)時被廣告牌砸傷致右側(cè)脛腓骨骨折，病人入院手術(shù)后不說話，不愿進(jìn)食，造成低血糖，增加輸液量，吸氧。責(zé)任護(hù)士了解到患者從小跟著奶奶長大，由于受傷，母親多次責(zé)怪孩子，而不是關(guān)心孩子，造成患者抵觸情緒，奶奶送飯不吃。經(jīng)了解后，責(zé)任護(hù)士及護(hù)士長多次與患者交流，護(hù)理部查房了解此情況與患者交流，與家屬溝通，使患者情緒好轉(zhuǎn)，并配合治療。

3、春節(jié)過后，骨三科及骨二科病人上升，醫(yī)院與各職能部門協(xié)調(diào)，協(xié)助科室床位調(diào)整，參加科室：人事科、信息科、控感科、客服部、護(hù)理部。讓一線的護(hù)理人員全身心投入到護(hù)理工作中，保證護(hù)理工作的安全。護(hù)理部根據(jù)科室病人住院情況，及時調(diào)配護(hù)理人員到科室?guī)兔�。骨三科調(diào)配2名護(hù)士：賈倩倩、趙雨琦臨時工作。

二、存在問題

1、骨三科201*年進(jìn)入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，責(zé)任護(hù)士個別責(zé)任心不夠，如8床長期臥床病人，骨結(jié)核股骨頭壞死，未定期給患者做基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理部了解后，及時反饋?zhàn)o(hù)士長，加強(qiáng)對患者基礎(chǔ)護(hù)理工作做到位，讓病人住院期間感受到責(zé)任護(hù)士的關(guān)心和體貼。

2、護(hù)理部在召開全院公休座談會期間，病人家屬提出，護(hù)士在工作空閑時有玩手機(jī)現(xiàn)象，護(hù)理部在護(hù)士長例會把家屬意見反饋全院護(hù)士長。

三、改進(jìn)措施

根據(jù)以上存在不足，科室對自己存在問題全科護(hù)理人員進(jìn)行討論，制定措施，護(hù)理部定期不定期的對存在不足進(jìn)行檢查落實(shí)是否到位。

護(hù)理部201*年3月

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201*年創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)階段性總結(jié)

自衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，醫(yī)院積極響應(yīng)，作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”全國重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，在衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳的大力支持和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，全院統(tǒng)一思想，積極行動，成立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組、督導(dǎo)小組，召開動員會、各項(xiàng)專題會、協(xié)調(diào)會，制訂了詳細(xì)周密的實(shí)施方案，將創(chuàng)優(yōu)的各種資料、文件編印成冊下發(fā)到各個科室，要求人人掌握，現(xiàn)已啟動2批試點(diǎn)病房。目前，創(chuàng)優(yōu)工作在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，活動已取得一定成效，主要表現(xiàn)為患者滿意度、社會滿意度和醫(yī)護(hù)人員的滿意度都有了提升，對護(hù)理人員的表揚(yáng)信件明顯增多，尤其是單獨(dú)針對護(hù)士的表揚(yáng)更是以信件、錦旗、匾以及網(wǎng)絡(luò)媒體等多種形式涌現(xiàn)，使衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動深入人心。

一、細(xì)化措施，穩(wěn)步推進(jìn)

1.制定活動方案和具體進(jìn)度安排表：護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財務(wù)部、保衛(wèi)辦、后勤辦、物業(yè)公司等部門制定了詳細(xì)周密的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的方案和具體實(shí)施方案，3月啟動第一批試點(diǎn)病房；8月啟動第二批試點(diǎn)病房，結(jié)合年初護(hù)理工作計(jì)劃每月都有具體的創(chuàng)優(yōu)活動安排并逐步落實(shí)；2.借鑒他山之石：醫(yī)院主管醫(yī)療護(hù)理的院長親自帶隊(duì)組織后勤、網(wǎng)絡(luò)、餐飲等部門及試點(diǎn)病房護(hù)士長多次赴北京、天津、南京等地參觀學(xué)習(xí)；

3.落實(shí)責(zé)任到人：護(hù)理部與病區(qū)護(hù)士長、護(hù)士長與病區(qū)護(hù)士簽訂基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)責(zé)任狀；實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任包干制：每位護(hù)士分管數(shù)張床位，負(fù)責(zé)所管病人的所有治療及護(hù)理、健康教育；

4.關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化工作流程：成立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)組；護(hù)理部質(zhì)量副主任親自擔(dān)任基礎(chǔ)護(hù)理檢查小組組長，每周對病房基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行督查和指導(dǎo)；實(shí)行護(hù)士長每天值班督查制度，加大節(jié)假日晚夜班危重病人護(hù)理質(zhì)量的督查力度；護(hù)士長全程參與基礎(chǔ)護(hù)理工作并每日對科室基礎(chǔ)護(hù)理工作完成情況進(jìn)行檢查；與長沙市婦聯(lián)聯(lián)合培訓(xùn)護(hù)理員，規(guī)范護(hù)工管理，嚴(yán)格界定護(hù)工職責(zé)；晨晚間護(hù)理落實(shí)程序化：實(shí)行一問、二看、三做、四教工作流程；細(xì)化和規(guī)范護(hù)士長每日工作流程、交接班流程、基礎(chǔ)護(hù)理工作流程如晨晚間護(hù)理工作流程和健康教育等流程；建設(shè)護(hù)理安全文化，配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識別標(biāo)識，同時加強(qiáng)患者的安全意識及常識的健康宣教；規(guī)范病區(qū)物品擺放，從細(xì)節(jié)出發(fā)，打造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán)境。

5.改革護(hù)士分工和排班方式：試行推廣包干責(zé)任制護(hù)理工作模式，配合醫(yī)療組推行成組配置管理模式，對病人的治療護(hù)理實(shí)行包干制。實(shí)行彈性排班，靈活合理配備護(hù)理人力，做到無縫隙護(hù)理；堅(jiān)決杜絕治療護(hù)理分離的現(xiàn)象，真正落實(shí)對病人的全方位的整體護(hù)理；6.完善規(guī)章制度：完善修訂我院各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。完善修訂質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法；修訂患者滿意度調(diào)查表，增加患者對基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意調(diào)查的條目和所占權(quán)重，增加患者滿意度調(diào)查次數(shù)，做到真正體現(xiàn)患者的意見和需求；完善危重病人上報及督查制度，加強(qiáng)對危重病人的管理；實(shí)行護(hù)理部主任行政總值班、科護(hù)士長督查、護(hù)士長總值班、護(hù)士代理行政值班制度，提高病區(qū)全員參與病室管理的意識及溝通能力。

7.改革護(hù)理文書：根據(jù)衛(wèi)生部新發(fā)有關(guān)護(hù)理病歷書寫要求，簡化護(hù)理文書書寫，取消了長期醫(yī)囑執(zhí)行單粘貼入病歷，暫保留3個月；引入基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，體現(xiàn)專科特色；

8.重視健康教育：專設(shè)健康教育質(zhì)量檢查組，制定健康教育檢查標(biāo)準(zhǔn)和評分表，督促和提升護(hù)士的健康宣教能力和溝通能力。加強(qiáng)與患者的溝通和交流，調(diào)動患者參與疾病康復(fù)的積極性；選送培養(yǎng)專科健康教育護(hù)士，開設(shè)專科健康教育門診；護(hù)理部根據(jù)各專科特色統(tǒng)一制做《住院患者服務(wù)指南》，放置在病房內(nèi)供患者翻閱；開展各種病友聯(lián)誼活動，舉辦糖尿病友注射胰島素比賽，以各種形式進(jìn)行健康知識宣教。

9.基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理相結(jié)合：設(shè)有傷口造口護(hù)理小組、靜脈輸液治療管理小組、護(hù)士職業(yè)安全防護(hù)小組，開設(shè)傷口/造口門診，通過國際造口治療師學(xué)校培訓(xùn)基地驗(yàn)收，多次受到國世界造口治療師協(xié)會教育委員會主席、香港國際造口治療師等的高度評價；啟動“湘雅醫(yī)院＆碧迪公司靜療培訓(xùn)基地”合作項(xiàng)目；作為省內(nèi)7個�？谱o(hù)士培訓(xùn)基地，為全省培訓(xùn)�？谱o(hù)理骨干。

10.實(shí)施人性化護(hù)理管理，為病人實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)：①護(hù)理部設(shè)立了主任信箱；②制定了每周四的護(hù)理部主任接待日制度；③提高了晚夜班護(hù)士津貼；④提高護(hù)士工作滿意度；⑤進(jìn)一步完善合同護(hù)士同工同酬：包括晉升晉級（競聘護(hù)士長）等權(quán)利；⑥與團(tuán)委一起舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”演講比賽，激勵護(hù)士積極性，活躍業(yè)余生活；⑦積極選派護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)護(hù)士的自身價值，激發(fā)專業(yè)成就感；⑧神經(jīng)內(nèi)科實(shí)行愛心呼喚服務(wù)，不管患者清醒與否，在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，護(hù)士們每天問候呼喚病人，促進(jìn)患者康復(fù)；⑨急診科、耳鼻喉科制定簡潔溫馨的方位或檢查示意圖，為患者提供方便；⑩設(shè)立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語患者提供小白板和筆、放置畫有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。

11.嘗試護(hù)理薪酬的三級分配：結(jié)合護(hù)理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、基礎(chǔ)護(hù)理工作量對全院護(hù)理單元護(hù)理工作現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，探討進(jìn)行病房分類，擬將護(hù)理費(fèi)提成并對部分科室傾斜，來體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬；科室制定績效考核制度，對護(hù)理人員治療、基礎(chǔ)護(hù)理等工作完成情況進(jìn)行考核，與勞務(wù)費(fèi)掛鉤，真正落實(shí)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。

12.拓展對患者的護(hù)理服務(wù)范疇：①組織48名護(hù)理人員積極參加中南大學(xué)“百隊(duì)千村萬戶”醫(yī)療隊(duì)義診活動；②與團(tuán)委聯(lián)合成立了“湘雅醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)義工隊(duì)”，為需要幫助的住院病人及出院病人提供免費(fèi)服務(wù)；③急診護(hù)理團(tuán)隊(duì)到烈士公園、湖南女子大學(xué)、湖南師范大學(xué)等地進(jìn)行急救知識和健康知識的宣教；④換位體驗(yàn)，了解患者及家屬需求：急診科護(hù)士到外院親身體驗(yàn)急診病人醫(yī)院排隊(duì)掛號看病的感受，以進(jìn)一步改進(jìn)急診護(hù)理服務(wù)，舉辦“假如我是一個病人”演講比賽，換位體驗(yàn)，真正想患者所想，做患者所需；⑤神內(nèi)神外等�？茖�(shí)行出院病人電話回訪；⑥造口治療師進(jìn)行家庭訪視和義診等。13.評估護(hù)理服務(wù)效果：①在病區(qū)醒目處公開臨床護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容等，引入患者和社會參與評價的機(jī)制；②每2月進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對象為危重癥及一級護(hù)理患者總數(shù)的30%，以了解患者及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意情況；③每季度全面評價護(hù)理服務(wù)，包括社會監(jiān)督員、醫(yī)生、護(hù)士，提出改進(jìn)措施；④每季度制作活動簡報，定期公開活動開展情況，接受督導(dǎo)小組、患者以及社會監(jiān)督和評價；⑤舉辦試點(diǎn)病房經(jīng)驗(yàn)交流會，推廣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)；⑥每季度評選最滿意護(hù)士，病室每周或每月評選崗位明星、護(hù)理服務(wù)明星，給她們佩戴笑臉娃娃或“崗位明星”標(biāo)識，樹立優(yōu)秀榜樣，以點(diǎn)帶面，激發(fā)護(hù)士積極性。二、取得成效

（一）后勤支持系統(tǒng)得到提升，大大提高了臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度。

餐飲中心對試點(diǎn)病房實(shí)行病人訂餐及治療飲食配送服務(wù)，減少了病人的外出，有效地控制了陪人；藥劑科配備全自動口服擺藥機(jī)，分餐分袋包裝口服藥發(fā)送到病人，減少了錯發(fā)、錯服藥物的風(fēng)險，啟動了化療藥物、靜脈營養(yǎng)藥物集中配置及大輸液的集中配置，配備護(hù)士職業(yè)安全用物如圍裙、護(hù)目鏡等，加強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)防護(hù)；物供科各種物資實(shí)行下收下送；消毒供應(yīng)中心-手術(shù)部一體化管理，為臨床提供快捷可靠的后勤服務(wù)；病房實(shí)行半封閉管理，實(shí)行保安樓層責(zé)任制，加強(qiáng)病室安全及流動人員的管理；臨床服務(wù)中心統(tǒng)一收送所有標(biāo)本、報廢設(shè)施設(shè)備，做到護(hù)士不出病房，減少了護(hù)士非護(hù)理性工作的時間，提高了護(hù)士滿意率；結(jié)合護(hù)士意愿排班、交接班頻次減少、護(hù)士職業(yè)傷害減少，晚夜班、節(jié)假日等高危時段護(hù)理人力的增加、24小時無縫隙護(hù)理和與醫(yī)療配套的分組配置管理模式降低了護(hù)士和醫(yī)師的心理壓力，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)之間的溝通，醫(yī)護(hù)關(guān)系更和諧。（二）患者和家屬滿意

1.護(hù)理員的工作及管理進(jìn)一步規(guī)范，患者及家屬放心，患者自聘護(hù)工及家屬陪護(hù)減少，陪護(hù)率下降30%；各種安全細(xì)節(jié)、安全措施以及對患者及家屬安全知識宣教的加強(qiáng)，使患者安全進(jìn)一步得到保障，不良事件發(fā)生率降低。

2.后勤支持系統(tǒng)的完善，非護(hù)理性工作減少，護(hù)士與患者溝通時間較前明顯增多，醫(yī)患關(guān)系融洽，患者和家屬滿意度提高。

3.訂餐服務(wù)及半封閉式管理的實(shí)施，有效控制了進(jìn)出病區(qū)的閑雜人員，使患者財物安全得到保障，減少了患者治療、護(hù)理以及休息時間的干擾，進(jìn)一步提升了患者和家屬的滿意。（三）社會滿意

各種走進(jìn)社區(qū)、走向校園、走向社會等診療活動、各種俱樂部聯(lián)誼活動使醫(yī)院與社會聯(lián)系增加，使創(chuàng)優(yōu)活動深入人心，得到社區(qū)居民、各種報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體的報道和宣揚(yáng)，尤其是我院與三湘都市報等媒體合作的一系列社會宣教活動，在百姓心中更強(qiáng)化了醫(yī)院品牌，提高了社會滿意度。

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