網(wǎng)點各崗位職責

網(wǎng)點各崗位職責

一、營業(yè)主管兼綜合柜員

1、負責協(xié)助營業(yè)部主任進行網(wǎng)點基礎(chǔ)管理工作2、負責營業(yè)部在行式ATM機清機加鈔工作

3、堅持庫存現(xiàn)金限定，做到不超庫存，大額存取款及時上繳4、嚴格管理重要空白憑證，按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊

5、定期檢查各柜員賬務(wù)，加強現(xiàn)場監(jiān)管，對柜員的工作情況做好檢查和評價。

6、按制度規(guī)定處理會計出納工作中的重要事項和疑難問題，對發(fā)生的各類會計出納差錯和事故，及時組織追查、補救和上報工作。7、按規(guī)定掌管有關(guān)登記簿，并做好紀錄。

8、定期檢查各柜員現(xiàn)金、重要憑證、有價單證保管使用情況。9、隨時對監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保系統(tǒng)正常運行。

10、每日營業(yè)終了，檢查各柜員保管的現(xiàn)金、重要空白憑證、卡片賬、有價單證等是否相符，賬簿的登記是否合規(guī)，并對檢查事項在有關(guān)登記簿上做好記錄。

11、履行綜合柜員日常職責，完成領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門交辦的其他事項。

二、會計主管兼大堂主管

1、負責大堂內(nèi)衛(wèi)生檢查，秩序維護，安排大堂經(jīng)理日常工作2、負責公司業(yè)務(wù)柜員進行業(yè)務(wù)學習，負責對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的定期考核工作。

3、定期檢查公司業(yè)務(wù)柜員賬務(wù)，加強現(xiàn)場監(jiān)管，對柜員的工作情況做好檢查和評價。

4、履行會計主管日常職責，完成領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門交辦的其他事項。

5、嚴格管理公司業(yè)務(wù)重要空白憑證，按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊6、、負責VIP客戶現(xiàn)場維護工作

7、兼職網(wǎng)點理財經(jīng)理，在發(fā)現(xiàn)理財客戶后進行理財購買，保險出單，大客戶大額取款等工作。

8、負責網(wǎng)點離行式ATM機日常加鈔工作。

9、在規(guī)定權(quán)限內(nèi)對前臺柜員有關(guān)業(yè)務(wù)進行授權(quán)。

10、監(jiān)督對公單位的開銷戶、賬號、戶名的變更和掛失、凍結(jié)與扣劃是否符合有關(guān)規(guī)定。

11、審核匯票、本票、支票簽發(fā)、解付、退票、掛失以及電匯的匯出、匯入、退匯是否符合規(guī)定；委托收款、托收承付以及承兌匯票的貼現(xiàn)處理手續(xù)是否合規(guī)；各種查詢查復(fù)是否及時三、公司業(yè)務(wù)柜員

1、受理公司業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)，開立對公存款賬戶2、負責公司業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)辦人員維護工作

3、負責網(wǎng)點離行式ATM機日常加鈔以及在行市ATM機日常維護工作

四、普通柜員工作職責

1、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，嚴格按規(guī)程處理業(yè)務(wù)。2、辦理儲蓄業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、各類中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。3、負責臨柜業(yè)務(wù)查詢、掛失、解掛、凍結(jié)、解凍等事項，并登記相關(guān)登記簿。

4、隨時檢查現(xiàn)金箱、憑證箱，保持合理庫存，超限額部分及時上繳綜柜。

5、營業(yè)終了，按規(guī)定打印有關(guān)報表、資料，核對當日庫存現(xiàn)金和憑證，經(jīng)核實無誤后簽退。

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第一部分網(wǎng)點經(jīng)理

一、崗位職責

（一）負責對網(wǎng)點人員、銷售績效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風險的全面管理。

（二）負責管理網(wǎng)點客戶資源，組織實施各項營銷活動，提高網(wǎng)點銷售業(yè)績。（三）負責不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗，提高客戶對網(wǎng)點滿意度。

（四）負責監(jiān)督執(zhí)行風險防范措施，實施關(guān)鍵風險點控制，提高風險管理能力。

（五）負責激勵和管理員工團隊，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團隊協(xié)作能力。二、日�；顒雍凸ぷ魅蝿�(wù)（一）組織網(wǎng)點營銷活動

1、定期制定網(wǎng)點營銷計劃，組織實施營銷方案，分析營銷成果，組織員工積累和分享營銷經(jīng)驗，充分挖掘客戶資源，提高網(wǎng)點營銷能力。

2、加強零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)的聯(lián)動，與客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，做好VIP客戶的銷售和服務(wù)工作。

3、收集和評估客戶關(guān)于產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境等方面的意見和建議，及時予以改進。

（二）協(xié)調(diào)網(wǎng)點日常營運

4、根據(jù)相關(guān)要求合理調(diào)配網(wǎng)點崗位分工。5、根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理調(diào)配服務(wù)窗口。

（三）擔任大堂經(jīng)理角色

6、利用50%的時間擔任大堂經(jīng)理角色。

（四）指導(dǎo)員工服務(wù)，展示網(wǎng)點精神

7、調(diào)動網(wǎng)點資源為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)員工服務(wù)操作，實施網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量日常檢查。

8、主持每日晨會，定期更新精神墻，通過正面表揚，鼓舞士氣、弘揚網(wǎng)點精神,率先垂范，確保網(wǎng)點精神貫穿于網(wǎng)點服務(wù)的全過程。

（五）防范操作風險，監(jiān)督操作流程的合規(guī)性，確保各項風險防范措施貫徹落實

9、加強網(wǎng)點內(nèi)業(yè)務(wù)操作管理，強化內(nèi)部制約機制，確保操作的合規(guī)性。10、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，參與個人業(yè)務(wù)顧問和柜員的業(yè)務(wù)授權(quán)處理。

11、按要求定期組織網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作檢查和現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查。（六）加強員工管理，引導(dǎo)員工提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)

12、定期和不定期與網(wǎng)點員工溝通，把握員工的思想動態(tài)，調(diào)動員工工作積極性，與員工一起制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

13、按照員工培養(yǎng)計劃，采用言傳身教方式對員工實施管理和技能強化，針對網(wǎng)點營運中的薄弱環(huán)節(jié)，提供現(xiàn)場指導(dǎo)和有針對性的員工培訓。14、定期組織員工參加上級行各種培訓，對員工的營銷能力、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)政策、操作水平、服務(wù)技能等方面組織專題培訓和考核評價。

（七）組織網(wǎng)點績效指標和員工績效指標的落實和完成

15、設(shè)定網(wǎng)點發(fā)展目標，監(jiān)控各項指標的落實進度，定期向管轄部門匯報落實措施和完成情況。

16、分解網(wǎng)點指標任務(wù)，定期考核各崗位、團隊指標完成情況，分析差距和機會，確定改進方案，公布考核結(jié)果。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）網(wǎng)點經(jīng)理向管轄行個人金融部經(jīng)理或支行行長匯報。（二）網(wǎng)點經(jīng)理向個人金融部經(jīng)理或支行行長方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求

（一）熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括銷售服務(wù)技巧、銀行產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序等。

（二）具備銀行職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力，具有和客戶建立關(guān)系的技巧。

（三）具備較強的學習能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細節(jié)的能力。

（四）性格開朗熱情，有親和力，對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點精神的典范

（五）大專以上文化程度，原則上要求有3年以上的個人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗。

五、主要考核指標參考1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴

第二部分個人業(yè)務(wù)顧問一、崗位職責

（一）發(fā)展和維護網(wǎng)點客戶，銷售各類金融產(chǎn)品，超額完成銷售指標。（二）遵循標準服務(wù)語言、行為和操作規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，提升客戶滿意度。

（三）嚴格執(zhí)行風險內(nèi)控制度，確保操作的合規(guī)性。二、日�；顒雍凸ぷ魅蝿�(wù)

（一）發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品

1、分析客戶信息，定期與客戶溝通，主動發(fā)掘客戶現(xiàn)

實需求，并提供適合的金融產(chǎn)品；從大堂經(jīng)理或柜員處接受客戶推薦，為客戶推薦、講解、提供金融產(chǎn)品。

2、制定客戶跟進計劃，建立、保持并加深與客戶的關(guān)

系。在非高峰時間或根據(jù)客戶預(yù)約時間通過電話、短信等方式跟進客戶，發(fā)現(xiàn)客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。

3、記錄每日銷售情況、大堂經(jīng)理和柜員推薦客戶情況及跟進計劃，收集客戶對金融產(chǎn)品的意見和建議，向網(wǎng)點經(jīng)理匯報。

4、發(fā)現(xiàn)潛在VIP客戶，將VIP客戶推薦給合適的客戶經(jīng)理。5、協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理制定和實施營銷計劃。（二）受理客戶低柜業(yè)務(wù)需求，做好柜面營運服務(wù)6、營業(yè)前準備好營銷資料、營業(yè)所需重要物品和憑證；

營業(yè)中保持營運所需用品，當出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù)；營業(yè)終了確保重要物品的賬實相符，滿足限額標準，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理相關(guān)物品交接手續(xù)。

7、準確高效地辦理低柜交易，回答客戶關(guān)于服務(wù)操作的相關(guān)咨詢，跟進處理當場不能完成的客戶后續(xù)服務(wù)，將本崗位不能辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)到合適的區(qū)域辦理。

8、對不能有效解決的客戶不滿或投訴，及時移交給大堂經(jīng)理，受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。

9、嚴格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；在需要時審核其他個人業(yè)務(wù)顧問的業(yè)務(wù)并進行授權(quán)。

10、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。

11、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（三）擔當大堂經(jīng)理后備或者作為第二個大堂經(jīng)理12、在網(wǎng)點經(jīng)理不能擔任大堂經(jīng)理時，接替大堂經(jīng)理角色。

13、在大廳繁忙時，接受網(wǎng)點經(jīng)理指示，成為第二個大堂經(jīng)理，或在本崗位沒有客戶等待時，主動成為第二個大堂經(jīng)理。

（四）規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神

14、遵循標準服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；加強與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。

（五）學習掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能

15、接受網(wǎng)點經(jīng)理現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能

16、按照個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷自我學習和自我提高。三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）個人業(yè)務(wù)顧問向網(wǎng)點經(jīng)理匯報（二）個人業(yè)務(wù)顧問向網(wǎng)點經(jīng)理方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求

（一）熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序。

（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，具有敏銳的洞察力，具有較強的溝通能力，掌握和客戶建立關(guān)系的技巧。

（三）個性開朗、熱情、有親和力，處處表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點的精神風貌。

（四）具有較強的學習能力和應(yīng)變能力。

（五）原則上應(yīng)有大專以上文化程度，2年以上的個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗。五、考核指標參考（一）個人績效指標

1、產(chǎn)品銷售量2、業(yè)務(wù)差錯3、服務(wù)評價（二）團隊績效指標

1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率

3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴

第三部分柜員主管

一、崗位職責

（一）負責對網(wǎng)點柜員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風險的管理。（二）嚴格執(zhí)行內(nèi)控制度，監(jiān)督管理網(wǎng)點柜員的操作行為，提高網(wǎng)點柜面風險控制能力。

（三）熟悉建行柜面業(yè)務(wù)知識以及各項規(guī)章制度，做好柜員業(yè)務(wù)輔導(dǎo)培訓工作，提高柜員綜合素質(zhì)。

（四）激勵和管理柜員團隊，指導(dǎo)柜員柜面服務(wù)，展現(xiàn)網(wǎng)點精神，提高柜面業(yè)務(wù)營運狀況和客戶滿意度。

（五）指導(dǎo)網(wǎng)點柜員的銷售推薦活動，促進網(wǎng)點銷售業(yè)績的提高。二、日�；顒雍凸ぷ魅蝿�(wù)（一）負責網(wǎng)點柜面的日常營運

1、協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理安排網(wǎng)點的日常排班，根據(jù)業(yè)務(wù)需要增減彈性服務(wù)窗口；負責網(wǎng)點柜員卡的維護管理工作。

2、負責網(wǎng)點內(nèi)運行系統(tǒng)的日常維護工作，包括網(wǎng)點主機日常開啟關(guān)閉、系統(tǒng)升級、故障上報等方面的記錄和管理。

3、負責本網(wǎng)點自助設(shè)備的日常運行，按照業(yè)務(wù)規(guī)定協(xié)同柜員對ATM、CDM每日進行清機軋帳（自助設(shè)備集中管理的行除外）。

4、負責網(wǎng)點庫存現(xiàn)金、重要單證、印章、賬薄、報表、

業(yè)務(wù)憑證等重要物品的管理；負責與中心金庫調(diào)撥現(xiàn)金、重要單證，確�，F(xiàn)金、重要單證等控制在限額內(nèi)；負責調(diào)劑柜員和個人業(yè)務(wù)顧問的現(xiàn)金、重要單證，確保現(xiàn)金、重要單證等物品滿足業(yè)務(wù)需求；對柜員發(fā)現(xiàn)的假幣進行鑒定確認；妥善保管個人保管的現(xiàn)金、重要單證等物品。

5、負責營業(yè)網(wǎng)點各類統(tǒng)計報表和重要數(shù)據(jù)的整理上報工作。（二）規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作，防范網(wǎng)點操作風險

6、負責組織網(wǎng)點內(nèi)業(yè)務(wù)檢查，保證各項內(nèi)控制度的落實；督促柜員嚴格按照制度和操作流程辦理業(yè)務(wù)，確保柜員操作與制度流程的一致性。

7、按照制度做好對柜員業(yè)務(wù)的實時審核、授權(quán)以及對個人業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)的授權(quán)工作；按規(guī)定對柜員和個人業(yè)務(wù)顧問進行現(xiàn)金、重要單證及重要物品的日常檢查；分析大額交易，及時識別可疑類交易，對大額可疑類交易及時報告。

8、負責日終監(jiān)控網(wǎng)點內(nèi)各崗位尾箱現(xiàn)金、重要單證量是否合規(guī)，確保柜員日終帳實相符，落實柜員雙人封箱制度；履行柜員交接監(jiān)交工作；督促柜員定期、不定期修改柜員卡密碼；負責監(jiān)督執(zhí)行與押運公司的鈔箱交接流程；接收柜員及個人業(yè)務(wù)顧問上交的憑證，整理封包后上交稽核部門。9、配合網(wǎng)點經(jīng)理和上級行做好查庫工作。（三）加強柜員服務(wù)指導(dǎo)，展現(xiàn)網(wǎng)點精神

10、指導(dǎo)柜員日常服務(wù)行為，督促柜員做好服務(wù)和銷售推薦工作，展現(xiàn)員工良好形象。

11、受理并跟進柜員移交的當場不能完成的客戶后續(xù)服務(wù)，受理柜員移交的客戶不滿或投訴，做好安撫和解釋工作，對于不能自主解決的投訴及時移交大堂經(jīng)理。

12、協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理實施網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量日常檢查；率先垂范，確保網(wǎng)點精神貫穿于柜面服務(wù)的全過程。

（四）輔導(dǎo)培訓柜面員工，提高柜員業(yè)務(wù)技能

13、做好對柜員的現(xiàn)場和日常輔導(dǎo)，提高柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。14、組織柜員進行業(yè)務(wù)技能及新業(yè)務(wù)知識的培訓，向網(wǎng)點經(jīng)理推薦發(fā)展優(yōu)秀柜員。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）柜員主管向網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行對應(yīng)管理部門匯報。（二）柜員主管向網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行管理人員方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求

（一）非常熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識、網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程及各項規(guī)章制度。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，具有輔導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)知識和技能的水平。

（三）具備較強的學習能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細節(jié)的能力。（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點精神的典范。（五）大專以上文化程度，原則上要求有2年以上個人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗。五、考核指標參考（一）個人績效指標1、業(yè)務(wù)差錯2、服務(wù)評價（二）網(wǎng)點績效指標1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴

第四部分高級柜員一、崗位職責

（一）準確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。（二）嚴格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風險。（三）發(fā)現(xiàn)客戶銷售機會，做好銷售和銷售推薦工作。（四）遵循標準化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。二、日�；顒雍凸ぷ魅蝿�(wù)

（一）受理客戶高柜復(fù)雜交易需求，做好柜面營運服務(wù)

1、營業(yè)前準備好現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù);營業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標準，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。

2、準確高效地辦理復(fù)雜的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，對于不能當場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進,受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。

3、嚴格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。

4、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。

5、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（二）發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品6、發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。

7、主動發(fā)掘客戶現(xiàn)實需求，并提供適合的金融產(chǎn)品；發(fā)現(xiàn)客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。

（三）遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點精神

8、遵循標準服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；加強與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。

9、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。

（四）擔當柜員主管或大堂經(jīng)理的后備

10、在柜員主管輪休或臨時需要頂崗時接替柜員主管工作。11、接受網(wǎng)點經(jīng)理指示，接替大堂經(jīng)理角色或擔任第二個大堂經(jīng)理。（五）學習掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能12、接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學習業(yè)務(wù)知識。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）高級柜員向柜員主管匯報。

（二）高級柜員向柜員主管和個人業(yè)務(wù)顧問方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求

（一）熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的規(guī)章制度、銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程和操作流程。

（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的洞察力和執(zhí)行力，有一定的溝通能力以及與客戶建立關(guān)系的技巧。

（三）具備較強的學習能力、應(yīng)變能力。

（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點精神風貌。（五）原則上要求有一年以上普通柜員工作經(jīng)歷。五、考核指標參考（一）個人績效指標1、柜面業(yè)務(wù)交易量2、業(yè)務(wù)差錯率3、服務(wù)評價

4、成功的產(chǎn)品銷售推薦5、產(chǎn)品銷售量（二）網(wǎng)點績效指標1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴

第五部分普通柜員

一、崗位職責

（一）準確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金簡單業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。（二）嚴格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風險。（三）發(fā)現(xiàn)客戶銷售機會，做好銷售推薦和少量銷售工作。（四）遵循標準化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。二、日�；顒雍凸ぷ魅蝿�(wù)（一）受理客戶高柜簡單業(yè)務(wù)交易，做好柜面營運服務(wù)

1、營業(yè)前準備好現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù);營業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標準，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。

2、準確高效地辦理簡單的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，對于不能當場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進,受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。

3、嚴格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。

4、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。

5、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（二）發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品

6、在受理客戶服務(wù)需求過程中，通過查看客戶信息以及與客戶的簡短交流，發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的產(chǎn)品需求。

7、發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。

8、在個人業(yè)務(wù)顧問忙碌不能及時接收推薦客戶時，做好銷售工作。（三）遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點精神

9、遵循標準服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；加強與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。

10、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。

（四）學習掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能

11、接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學習業(yè)務(wù)知識。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展1、普通柜員向柜員主管匯報。2、普通柜員向高級柜員方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求

（一）熟練掌握本崗位必須了解的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的執(zhí)行力。（三）具備較強的學習能力和應(yīng)變能力。

（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點精神風貌。（五）經(jīng)過上崗前系統(tǒng)培訓，并符合上崗條件。五、考核指標參考（一）個人績效指標1、柜面業(yè)務(wù)交易量2、業(yè)務(wù)差錯率3、服務(wù)評價4、成功的產(chǎn)品銷售推薦5、部分產(chǎn)品銷售量（二）網(wǎng)點績效指標1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴

第六部分：大堂經(jīng)理

一、大堂經(jīng)理崗位設(shè)置

1.大堂經(jīng)理的定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團隊領(lǐng)導(dǎo)者。2．大堂經(jīng)理職責由網(wǎng)點負責人履行。

3．網(wǎng)點負責人暫時離開大堂時，應(yīng)由其他能夠協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源、組織客戶服務(wù)工作的崗位員工擔任（建議為低柜客戶經(jīng)理）。

4.大堂經(jīng)理繁忙時，可臨時增加大堂經(jīng)理數(shù)量，建議由低柜客戶經(jīng)理與網(wǎng)點負責人同時履行大堂經(jīng)理職責。

二、大堂經(jīng)理主要職責

1．負責協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，組織和管理營業(yè)大廳。

2．負責問候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域，或者柜臺。3．負責為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

4．負責搜集客戶的需求，受理客戶意見和建議，調(diào)解糾紛，做好解釋工作。5．負責維護營業(yè)場所秩序，保持營業(yè)場所內(nèi)外的良好環(huán)境，對柜員服務(wù)、設(shè)備運行等進行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)處理營業(yè)廳內(nèi)的突發(fā)事件。

6．負責根據(jù)客戶需求，主動營銷宣傳我行金融產(chǎn)品，維護客戶關(guān)系，向客戶經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶。

7.監(jiān)督和指導(dǎo)網(wǎng)點員工，以身作則，言傳身教。三、大堂經(jīng)理主要工作活動

1．堅守崗位，并安排好崗位交接，確保大堂經(jīng)理在崗率達到100％。2．給予客戶熱情地問候致意，使客戶體驗到尊重的服務(wù)。3．引導(dǎo)客戶到達適合的服務(wù)區(qū)域。

4．識別VIP客戶，引導(dǎo)VIP客戶到達理財中心和VIP室，體驗尊貴服務(wù)。5．引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。6．指導(dǎo)客戶在填單臺填寫相關(guān)憑條。

7．積極主動挖掘客戶銷售需求，填寫《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》，向客戶經(jīng)理推薦。

8．大堂繁忙時，管理等候區(qū)，緩解客戶等待的焦慮心情。9．體現(xiàn)崗位權(quán)威，有效解決客戶投訴，緩解客戶矛盾。10．觀察和指導(dǎo)員工，時刻展現(xiàn)網(wǎng)點精神，做到言傳身教。11．收集有益的客戶建議，為服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化提供第一資料。12．擺放和管理網(wǎng)點內(nèi)的營銷材料。四、大堂經(jīng)理的能力、行為要求1．熟悉銀行網(wǎng)點的規(guī)章制度和操作流程。2．具有良好的職業(yè)道德。

3．積極主動，具有專業(yè)的行為舉止。

4．時時表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展現(xiàn)網(wǎng)點精神的典范。5．較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。6．較強的學習能力和應(yīng)變能力。7．具有較強的觀察能力，能夠關(guān)注細節(jié)。8．個性開朗，服務(wù)熱情。

友情提示：本文中關(guān)于《網(wǎng)點各崗位職責》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，網(wǎng)點各崗位職責：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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