如何做好一名ERP軟件實施人員

通過一年的ERP軟件實施，使我深深的感覺到，軟件實施，其實并不是一件很容易的事，也許可算是一項挑戰(zhàn)，很需要“明知山有虎，偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢？

因為，軟件實施可以說是軟件產(chǎn)品服務(wù)主線的一個決定性環(huán)節(jié)，軟件的成功離不開實施。那什么才是成功的實施呢？我認為是要讓用戶真正使用起來，讓用戶滿意，用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過，軟件要能真正使用起來，其實也不象想象中那么容易。對于實施不成功的情況，通過一些報導(dǎo)和我到晉南的調(diào)研這是經(jīng)常發(fā)生的，而且比例很高。

鑒于以上實施的重要性和難度，那我們的實施就不再是簡單的安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、初始化、試運行支持等。因為，實施過程中會遇到各種樣的問題，不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆，公婆總是很挑剔，總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔，但我們還的見呀！俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎？何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實，對一個軟件來說，最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬，把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸，如果在演示中蹦出一兩個Bug，相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應(yīng)過來之前化險為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量，引發(fā)出客戶極大的興趣，一切順利的話，經(jīng)理很快就可以出馬簽定購買和服務(wù)合同，于是，對軟件公司來說，最重要的事情似乎就已經(jīng)差不多了。然后，軟件公司派遣實施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示，請注意，此時是產(chǎn)品最脆弱的時候。實施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前，終于，丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時，問題如此之多，一時令人焦頭爛額。所以說，問題即使很多，我們也需要一個一個去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質(zhì)才能應(yīng)付自如，使客戶滿意。

首先實施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問題的能力，至少對問題作出比較正確的判斷。因為，安裝時可能遇到的意想不到的問題非常多。例如，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多，和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等，甚至和殺毒軟件有沖突。對于機器配置不夠?qū)е碌膯栴}，則可以列出清單，提交客戶方的負責人，由其進行定奪。

其次，要對不同的問題要有相對應(yīng)的解決方案。有時我們的客戶端軟件運行的速度實在令人尷尬，有時用戶登陸就要花費很長時間，造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會蹦出如超時之類的低層錯誤。對于這樣的問題，應(yīng)該從兩方面著手，既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素，向客戶解釋。也應(yīng)該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關(guān)的問題，當然這個我們心里明白就行了，不要讓客戶知道，我們應(yīng)反饋回公司讓其改進。

另外，要學(xué)會和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往，領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)，和普通員工就是不同。首先，領(lǐng)導(dǎo)沒有耐心來看我們軟件的具體功能，但他需要聽到或看到很概括的展示，那我們就應(yīng)投其所好了。也許，我們常常無法回答領(lǐng)導(dǎo)的某些問題。對于這樣的問題，我們首先要理解領(lǐng)導(dǎo)的真實意圖，這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領(lǐng)導(dǎo)來說無非是要加強管理，不使用軟件的時候，領(lǐng)導(dǎo)很多數(shù)據(jù)可能無從知道，當員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是很大的幫助。其它的對策包括，讓低層員工為我們的軟件說好，顯然領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外，我們的另一種回答可以是，軟件將在使用后逐步完善。只學(xué)會和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往還不行，最重要還的和客戶員工相處好，前面也提到了領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始，部分用戶就可能不配合。在培訓(xùn)課上，有可能前來參加的工作人員大多會對軟件抵制。原因很簡單，使用軟件，增加了他們的工作量，中國是一個人治的社會，管理是模糊的不精確的，工作人員被嚴格管理起來是令他們所不能習慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此，可想而知，用戶們會指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的，軟件不一定能解決的東西，凡此種種，來證明這個軟件無法使用。在這種情況下，我們只有盡力展示軟件的某些功能，告訴他這個功能能幫他做什么，起到什么效果，那個功能又能幫他解決什么問題。這里你其實不必緊張，一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，非分個清楚，在這里我們可以用難得湖涂。其實，一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已，也許他們也知道，領(lǐng)導(dǎo)會強制他們使用。

最后，也是最重要的一點，我們要具有項目進度、優(yōu)先級別、質(zhì)量觀念和服務(wù)意識。這一點我們應(yīng)從以下幾個方面做起：

第一、全面規(guī)劃，分步實施，重點突破，效益優(yōu)先。

在實施開始的時候，應(yīng)該站在客戶立場上，對于信息化建設(shè)，進行輔助的整體規(guī)劃，以避免實施過程中走彎路。要把產(chǎn)品視為客戶最適合的應(yīng)用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下，才有可能對分步實施進行計劃。分步實施的價值在于合理分配，當你長跑的時候，如果把每一圈作為一個里程碑，那么心理負擔就會減輕一些，實施工作在這一點上也是類似的。在規(guī)劃分步實施的時候，為每一步驟設(shè)置里程碑，這樣可以把問題分解，并且取得更多的成就感。一步一步成功，前一步的成功，能夠及時得到領(lǐng)導(dǎo)的首肯，并鼓舞下一步的實施。重點突破也是軟件實施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當前客戶的問題，抓住重點開展實施，那么軟件實施成功的可能性就會大增。

第二、工作管理：計劃、記錄、討論和小結(jié)。我們應(yīng)該養(yǎng)成這樣的工作習慣，即事先計劃，過程中記錄，事后總結(jié)。這一點我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的，其實丁總做的每件事都是有文本計劃可尋的，這樣的工作方式才能使人遇事不慌，不至于丟三落四。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。事先應(yīng)進行精心的計劃和準備，多方了解客戶，做好最壞的打算和準備，考慮到實施中最可能發(fā)生的風險，設(shè)計好實施的優(yōu)先級別等等。在前期的接觸中，即應(yīng)考慮到對方管理的變化方向，例如了解領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和傾向，主要想解決的問題，客戶內(nèi)部的阻力，直接用戶的素質(zhì)等等，從而方能因地因人制宜，取得更好的效果。在另一方面，對自己的軟件產(chǎn)品也要了如指掌，其中也包括針對競爭對手的優(yōu)勢，產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)等。

在工作過程中應(yīng)做好工作記錄，對遇到的問題及時填寫問題報告，和客戶交換的文件、計劃、等都應(yīng)該統(tǒng)一管理好。另外，如果有了整個工作過程的記錄，在實施完成后進行總結(jié)應(yīng)該是非常容易的。什么地方比較成功，什么地方做的不夠，原因是什么，今后如何改進和避免，等等。

第三、處理好與用戶的關(guān)系，用戶滿意了，軟件實施的成功也就指日可待了。這個就不多說了，前面也提到了。

第四、我們應(yīng)正確看待我們的產(chǎn)品，那我們該如何看待呢？也許已經(jīng)有很多人說這個產(chǎn)品很濫，即便如此，我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產(chǎn)品。如果連你都覺得產(chǎn)品不好，用戶自然就會覺得產(chǎn)品非常不好。軟件產(chǎn)品的質(zhì)量本應(yīng)該是過硬的，但難免存在一些沒有解決好的問題。如果遇到了問題，也不必緊張，可以先對問題進行分類，然后考慮各種解決的策略，例如，有些問題可以放在下一版本再改進，等等，不管如何，應(yīng)該和用戶達成一致的理解，即軟件只是解決客戶一部分的問題，而不可能包治百病。

第五、利用一切可利用的資源，如網(wǎng)絡(luò)、公司、同事。在遇到阻力的時候，可以向公司提出支援，以尋求支持�？蛻舻暮侠硪�求，要及時提繳公司修改，這也是促進我們軟件進一步完善的最有效途徑之一。例如：我們的醫(yī)保今年就沒少改進使他更加人性化，在市場銷售中占有明顯的優(yōu)勢，他的改進來源于那里呢，就是來源于客戶的需求。

第六、三分軟件，七分管理，十二分數(shù)據(jù)，這是我最近從網(wǎng)上看到的ERP實施的著名原則。其意主要是保護好數(shù)據(jù)，保證其正確性。這也是任何實施的初始化的重要原則。在初試化的時候，即為用戶設(shè)計好數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的手段，以防止任何的意外發(fā)生。

第七、用戶經(jīng)過培訓(xùn)后會了一些基本操作，但真正用的時候，肯定還會遇到問題。這就是我們已經(jīng)把用戶扶上了馬，扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬，那接下來我們還的送他一程，也就是我們還可以幫助他做更多的事情，也許在培訓(xùn)內(nèi)容以外，還有其它的軟件功能。由此，展示我們的服務(wù)是高質(zhì)量的。除此之外，“扶上馬，送一程”的重要意義也在于推動軟件的正式運轉(zhuǎn)。很多用戶將會不習慣改用軟件來處理工作事務(wù)。畢竟使用習慣要改變并不容易。一方面我們可以通過對方的負責人去疏導(dǎo)，另一方面也可以先把問題列出來，一個一個解決，就象解開很多結(jié)一樣。一邊用戶在使用，一邊我們尋找問題并進行改進。在慈利的實施中我就體會到了這一點，適當?shù)丶皶r地處理一部分需求，可以使實施順利進行下去，而且在和對方交涉的時候容易顯示誠意，達到有理有利有節(jié)。否則會卡住在某一個局部而無法順暢進行下去，最終慈利是很滿意的，從而才帶來了瀘溪的又一個新的項目。

總之、用戶驗收通過，對于我們實施人員來說，應(yīng)該為自己慶祝了。驗收報告是我們的答卷。同時，也不要忘記進行總結(jié)，軟件實施，總是有得有失，有憂有喜，這就和我們的生活是一樣的，不是么。最后，我把以下這句話送給所有實施人員，你可以這么想，也可以這么做，并且做到：去之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝！

通過一年的軟件實施，使我深深的感覺到，軟件實施，其實并不是一件很容易的事，也許可算是一項挑戰(zhàn)，很需要“明知山有虎，偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢？

因為，軟件實施可以說是軟件產(chǎn)品服務(wù)主線的一個決定性環(huán)節(jié)，軟件的成功離不開實施。那什么才是成功的實施呢？我認為是要讓用戶真正使用起來，讓用戶滿意，用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過，軟件要能真正使用起來，其實也不象想象中那么容易。對于實施不成功的情況，通過一些報導(dǎo)和我到晉南的調(diào)研這是經(jīng)常發(fā)生的，而且比例很高。

鑒于以上實施的重要性和難度，那我們的實施就不再是簡單的安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、初始化、試運行支持等。因為，實施過程中會遇到各種樣的問題，不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆，公婆總是很挑剔，總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔，但我們還的見呀！俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎？何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實，對一個軟件來說，最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬，把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸，如果在演示中蹦出一兩個Bug，相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應(yīng)過來之前化險為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量，引發(fā)出客戶極大的興趣，一切順利的話，經(jīng)理很快就可以出馬簽定購買和服務(wù)合同，于是，對軟件公司來說，最重要的事情似乎就已經(jīng)差不多了。然后，軟件公司派遣實施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示，請注意，此時是產(chǎn)品最脆弱的時候。實施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前，終于，丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時，問題如此之多，一時令人焦頭爛額。所以說，問題即使很多，我們也需要一個一個去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質(zhì)才能應(yīng)付自如，使客戶滿意。

首先實施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問題的能力，至少對問題作出比較正確的判斷。因為，安裝時可能遇到的意想不到的問題非常多。例如，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多，和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等，甚至和殺毒軟件有沖突。對于機器配置不夠?qū)е碌膯栴}，則可以列出清單，提交客戶方的負責人，由其進行定奪。

其次，要對不同的問題要有相對應(yīng)的解決方案。有時我們的客戶端軟件運行的速度實在令人尷尬，有時用戶登陸就要花費很長時間，造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會蹦出如超時之類的低層錯誤。對于這樣的問題，應(yīng)該從兩方面著手，既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素，向客戶解釋。也應(yīng)該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關(guān)的問題，當然這個我們心里明白就行了，不要讓客戶知道，我們應(yīng)反饋回公司讓其改進。

另外，要學(xué)會和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往，領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)，和普通員工就是不同。首先，領(lǐng)導(dǎo)沒有耐心來看我們軟件的具體功能，但他需要聽到或看到很概括的展示，那我們就應(yīng)投其所好了。也許，我們常常無法回答領(lǐng)導(dǎo)的某些問題。對于這樣的問題，我們首先要理解領(lǐng)導(dǎo)的真實意圖，這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領(lǐng)導(dǎo)來說無非是要加強管理，不使用軟件的時候，領(lǐng)導(dǎo)很多數(shù)據(jù)可能無從知道，當員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是很大的幫助。其它的對策包括，讓低層員工為我們的軟件說好，顯然領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外，我們的另一種回答可以是，軟件將在使用后逐步完善。

只學(xué)會和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往還不行，最重要還的和客戶員工相處好，前面也提到了領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始，部分用戶就可能不配合。在培訓(xùn)課上，有可能前來參加的工作人員大多會對軟件抵制。原因很簡單，使用軟件，增加了他們的工作量，中國是一個人治的社會，管理是模糊的不精確的，工作人員被嚴格管理起來是令他們所不能習慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此，可想而知，用戶們會指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的，軟件不一定能解決的東西，凡此種種，來證明這個軟件無法使用。在這種情況下，我們只有盡力展示軟件的某些功能，告訴他這個功能能幫他做什么，起到什么效果，那個功能又能幫他解決什么問題。這里你其實不必緊張，一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，非分個清楚，在這里我們可以用難得湖涂。其實，一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已，也許他們也知道，領(lǐng)導(dǎo)會強制他們使用。

最后，也是最重要的一點，我們要具有項目進度、優(yōu)先級別、質(zhì)量觀念和服務(wù)意識。這一點我們應(yīng)從以下幾個方面做起：

第一、全面規(guī)劃，分步實施，重點突破，效益優(yōu)先。

在實施開始的時候，應(yīng)該站在客戶立場上，對于信息化建設(shè)，進行輔助的整體規(guī)劃，以避免實施過程中走彎路。要把產(chǎn)品視為客戶最適合的應(yīng)用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下，才有可能對分步實施進行計劃。分步實施的價值在于合理分配，當你長跑的時候，如果把每一圈作為一個里程碑，那么心理負擔就會減輕一些，實施工作在這一點上也是類似的。在規(guī)劃分步實施的時候，為每一步驟設(shè)置里程碑，這樣可以把問題分解，并且取得更多的成就感。一步一步成功，前一步的成功，能夠及時得到領(lǐng)導(dǎo)的首肯，并鼓舞下一步的實施。重點突破也是軟件實施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當前客戶的問題，抓住重點開展實施，那么軟件實施成功的可能性就會大增。

第二、工作管理：計劃、記錄、討論和小結(jié)。我們應(yīng)該養(yǎng)成這樣的工作習慣，即事先計劃，過程中記錄，事后總結(jié)。這一點我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的，其實丁總做的每件事都是有文本計劃可尋的，這樣的工作方式才能使人遇事不慌，不至于丟三落四。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。事先應(yīng)進行精心的計劃和準備，多方了解客戶，做好最壞的打算和準備，考慮到實施中最可能發(fā)生的風險，設(shè)計好實施的優(yōu)先級別等等。在前期的接觸中，即應(yīng)考慮到對方管理的變化方向，例如了解領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和傾向，主要想解決的問題，客戶內(nèi)部的阻力，直接用戶的素質(zhì)等等，從而方能因地因人制宜，取得更好的效果。在另一方面，對自己的軟件產(chǎn)品也要了如指掌，其中也包括針對競爭對手的優(yōu)勢，產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)等。在工作過程中應(yīng)做好工作記錄，對遇到的問題及時填寫問題報告，和客戶交換的文件、計劃、等都應(yīng)該統(tǒng)一管理好。另外，如果有了整個工作過程的記錄，在實施完成后進行總結(jié)應(yīng)該是非常容易的。什么地方比較成功，什么地方做的不夠，原因是什么，今后如何改進和避免，等等。

第三、處理好與用戶的關(guān)系，用戶滿意了，軟件實施的成功也就指日可待了。這個就不多說了，前面也提到了。第四、我們應(yīng)正確看待我們的產(chǎn)品，那我們該如何看待呢？也許已經(jīng)有很多人說這個產(chǎn)品很濫，即便如此，我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產(chǎn)品。如果連你都覺得產(chǎn)品不好，用戶自然就會覺得產(chǎn)品非常不好。軟件產(chǎn)品的質(zhì)量本應(yīng)該是過硬的，但難免存在一些沒有解決好的問題。如果遇到了問題，也不必緊張，可以先對問題進行分類，然后考慮各種解決的策略，例如，有些問題可以放在下一版本再改進，等等，不管如何，應(yīng)該和用戶達成一致的理解，即軟件只是解決客戶一部分的問題，而不可能包治百病。

第五、利用一切可利用的資源，如網(wǎng)絡(luò)、公司、同事。在遇到阻力的時候，可以向公司提出支援，以尋求支持�？蛻舻暮侠硪�求，要及時提繳公司修改，這也是促進我們軟件進一步完善的最有效途徑之一。例如：我們的醫(yī)保今年就沒少改進使他更加人性化，在市場銷售中占有明顯的優(yōu)勢，他的改進來源于那里呢，就是來源于客戶的需求。

第六、三分軟件，七分管理，十二分數(shù)據(jù)，這是我最近從網(wǎng)上看到的ERP實施的著名原則。其意主要是保護好數(shù)據(jù)，保證其正確性。這也是任何實施的初始化的重要原則。在初試化的時候，即為用戶設(shè)計好數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的手段，以防止任何的意外發(fā)生。

第七、用戶經(jīng)過培訓(xùn)后會了一些基本操作，但真正用的時候，肯定還會遇到問題。這就是我們已經(jīng)把用戶扶上了馬，扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬，那接下來我們還的送他一程，也就是我們還可以幫助他做更多的事情，也許在培訓(xùn)內(nèi)容以外，還有其它的軟件功能。由此，展示我們的服務(wù)是高質(zhì)量的。除此之外，“扶上馬，送一程”的重要意義也在于推動軟件的正式運轉(zhuǎn)。很多用戶將會不習慣改用軟件來處理工作事務(wù)。畢竟使用習慣要改變并不容易。一方面我們可以通過對方的負責人去疏導(dǎo)，另一方面也可以先把問題列出來，一個一個解決，就象解開很多結(jié)一樣。一邊用戶在使用，一邊我們尋找問題并進行改進。在慈利的實施中我就體會到了這一點，適當?shù)丶皶r地處理一部分需求，可以使實施順利進行下去，而且在和對方交涉的時候容易顯示誠意，達到有理有利有節(jié)。否則會卡住在某一個局部而無法順暢進行下去，最終慈利是很滿意的，從而才帶來了瀘溪的又一個新的項目。

總之、用戶驗收通過，對于我們ERP實施人員來說，應(yīng)該為自己慶祝了。驗收報告是我們的答卷。同時，也不要忘記進行總結(jié)，軟件實施，總是有得有失，有憂有喜，這就和我們的生活是一樣的，不是么。最后，我把以下這句話送給所有實施人員，你可以這么想，也可以這么做，并且做到：去之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝！

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通過一年的ERP軟件實施，使我深深的感覺到，軟件實施，其實并不是一件很容易的事，也許可算是一項挑戰(zhàn)，很需要“明知山有虎，偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢？

因為，軟件實施可以說是軟件產(chǎn)品服務(wù)主線的一個決定性環(huán)節(jié)，軟件的成功離不開實施。那什么才是成功的實施呢？我認為是要讓用戶真正使用起來，讓用戶滿意，用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過，軟件要能真正使用起來，其實也不象想象中那么容易。對于實施不成功的情況，通過一些報導(dǎo)和我到晉南的調(diào)研這是經(jīng)常發(fā)生的，而且比例很高。

鑒于以上實施的重要性和難度，那我們的實施就不再是簡單的安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、初始化、試運行支持等。因為，實施過程中會遇到各種樣的問題，不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆，公婆總是很挑剔，總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔，但我們還的見呀！俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎？何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實，對一個軟件來說，最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬，把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸，如果在演示中蹦出一兩個Bug，相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應(yīng)過來之前化險為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量，引發(fā)出客戶極大的興趣，一切順利的話，經(jīng)理很快就可以出馬簽定購買和服務(wù)合同，于是，對軟件公司來說，最重要的事情似乎就已經(jīng)差不多了。然后，軟件公司派遣實施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示，請注意，此時是產(chǎn)品最脆弱的時候。實施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前，終于，丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時，問題如此之多，一時令人焦頭爛額。所以說，問題即使很多，我們也需要一個一個去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質(zhì)才能應(yīng)付自如，使客戶滿意。

首先實施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問題的能力，至少對問題作出比較正確的判斷。因為，安裝時可能遇到的意想不到的問題非常多。例如，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多，和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等，甚至和殺毒軟件有沖突。對于機器配置不夠?qū)е碌膯栴}，則可以列出清單，提交客戶方的負責人，由其進行定奪。

其次，要對不同的問題要有相對應(yīng)的解決方案。有時我們的客戶端軟件運行的速度實在令人尷尬，有時用戶登陸就要花費很長時間，造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會蹦出如超時之類的低層錯誤。對于這樣的問題，應(yīng)該從兩方面著手，既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素，向客戶解釋。也應(yīng)該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關(guān)的問題，當然這個我們心里明白就行了，不要讓客戶知道，我們應(yīng)反饋回公司讓其改進。

另外，要學(xué)會和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往，領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)，和普通員工就是不同。首先，領(lǐng)導(dǎo)沒有耐心來看我們軟件的具體功能，但他需要聽到或看到很概括的展示，那我們就應(yīng)投其所好了。也許，我們常常無法回答領(lǐng)導(dǎo)的某些問題。對于這樣的問題，我們首先要理解領(lǐng)導(dǎo)的真實意圖，這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領(lǐng)導(dǎo)來說無非是要加強管理，不使用軟件的時候，領(lǐng)導(dǎo)很多數(shù)據(jù)可能無從知道，當員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是很大的幫助。其它的對策包括，讓低層員工為我們的軟件說好，顯然領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外，我們的另一種回答可以是，軟件將在使用后逐步完善。只學(xué)會和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往還不行，最重要還的和客戶員工相處好，前面也提到了領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始，部分用戶就可能不配合。在培訓(xùn)課上，有可能前來參加的工作人員大多會對軟件抵制。原因很簡單，使用軟件，增加了他們的工作量，中國是一個人治的社會，管理是模糊的不精確的，工作人員被嚴格管理起來是令他們所不能習慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此，可想而知，用戶們會指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的，軟件不一定能解決的東西，凡此種種，來證明這個軟件無法使用。在這種情況下，我們只有盡力展示軟件的某些功能，告訴他這個功能能幫他做什么，起到什么效果，那個功能又能幫他解決什么問題。這里你其實不必緊張，一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，非分個清楚，在這里我們可以用難得湖涂。其實，一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已，也許他們也知道，領(lǐng)導(dǎo)會強制他們使用。

最后，也是最重要的一點，我們要具有項目進度、優(yōu)先級別、質(zhì)量觀念和服務(wù)意識。這一點我們應(yīng)從以下幾個方面做起：

第一、全面規(guī)劃，分步實施，重點突破，效益優(yōu)先。

在實施開始的時候，應(yīng)該站在客戶立場上，對于信息化建設(shè)，進行輔助的整體規(guī)劃，以避免實施過程中走彎路。要把產(chǎn)品視為客戶最適合的應(yīng)用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下，才有可能對分步實施進行計劃。分步實施的價值在于合理分配，當你長跑的時候，如果把每一圈作為一個里程碑，那么心理負擔就會減輕一些，實施工作在這一點上也是類似的。在規(guī)劃分步實施的時候，為每一步驟設(shè)置里程碑，這樣可以把問題分解，并且取得更多的成就感。一步一步成功，前一步的成功，能夠及時得到領(lǐng)導(dǎo)的首肯，并鼓舞下一步的實施。重點突破也是軟件實施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當前客戶的問題，抓住重點開展實施，那么軟件實施成功的可能性就會大增。

第二、工作管理：計劃、記錄、討論和小結(jié)。我們應(yīng)該養(yǎng)成這樣的工作習慣，即事先計劃，過程中記錄，事后總結(jié)。這一點我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的，其實丁總做的每件事都是有文本計劃可尋的，這樣的工作方式才能使人遇事不慌，不至于丟三落四。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。事先應(yīng)進行精心的計劃和準備，多方了解客戶，做好最壞的打算和準備，考慮到實施中最可能發(fā)生的風險，設(shè)計好實施的優(yōu)先級別等等。在前期的接觸中，即應(yīng)考慮到對方管理的變化方向，例如了解領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和傾向，主要想解決的問題，客戶內(nèi)部的阻力，直接用戶的素質(zhì)等等，從而方能因地因人制宜，取得更好的效果。在另一方面，對自己的軟件產(chǎn)品也要了如指掌，其中也包括針對競爭對手的優(yōu)勢，產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)等。

在工作過程中應(yīng)做好工作記錄，對遇到的問題及時填寫問題報告，和客戶交換的文件、計劃、等都應(yīng)該統(tǒng)一管理好。另外，如果有了整個工作過程的記錄，在實施完成后進行總結(jié)應(yīng)該是非常容易的。什么地方比較成功，什么地方做的不夠，原因是什么，今后如何改進和避免，等等。

第三、處理好與用戶的關(guān)系，用戶滿意了，軟件實施的成功也就指日可待了。這個就不多說了，前面也提到了。

第四、我們應(yīng)正確看待我們的產(chǎn)品，那我們該如何看待呢？也許已經(jīng)有很多人說這個產(chǎn)品很濫，即便如此，我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產(chǎn)品。如果連你都覺得產(chǎn)品不好，用戶自然就會覺得產(chǎn)品非常不好。軟件產(chǎn)品的質(zhì)量本應(yīng)該是過硬的，但難免存在一些沒有解決好的問題。如果遇到了問題，也不必緊張，可以先對問題進行分類，然后考慮各種解決的策略，例如，有些問題可以放在下一版本再改進，等等，不管如何，應(yīng)該和用戶達成一致的理解，即軟件只是解決客戶一部分的問題，而不可能包治百病。

第五、利用一切可利用的資源，如網(wǎng)絡(luò)、公司、同事。在遇到阻力的時候，可以向公司提出支援，以尋求支持�？蛻舻暮侠硪�求，要及時提繳公司修改，這也是促進我們軟件進一步完善的最有效途徑之一。例如：我們的醫(yī)保今年就沒少改進使他更加人性化，在市場銷售中占有明顯的優(yōu)勢，他的改進來源于那里呢，就是來源于客戶的需求。

第六、三分軟件，七分管理，十二分數(shù)據(jù)，這是我最近從網(wǎng)上看到的ERP實施的著名原則。其意主要是保護好數(shù)據(jù)，保證其正確性。這也是任何實施的初始化的重要原則。在初試化的時候，即為用戶設(shè)計好數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的手段，以防止任何的意外發(fā)生。第七、用戶經(jīng)過培訓(xùn)后會了一些基本操作，但真正用的時候，肯定還會遇到問題。這就是我們已經(jīng)把用戶扶上了馬，扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬，那接下來我們還的送他一程，也就是我們還可以幫助他做更多的事情，也許在培訓(xùn)內(nèi)容以外，還有其它的軟件功能。由此，展示我們的服務(wù)是高質(zhì)量的。除此之外，“扶上馬，送一程”的重要意義也在于推動軟件的正式運轉(zhuǎn)。很多用戶將會不習慣改用軟件來處理工作事務(wù)。畢竟使用習慣要改變并不容易。一方面我們可以通過對方的負責人去疏導(dǎo)，另一方面也可以先把問題列出來，一個一個解決，就象解開很多結(jié)一樣。一邊用戶在使用，一邊我們尋找問題并進行改進。在慈利的實施中我就體會到了這一點，適當?shù)丶皶r地處理一部分需求，可以使實施順利進行下去，而且在和對方交涉的時候容易顯示誠意，達到有理有利有節(jié)。否則會卡住在某一個局部而無法順暢進行下去，最終慈利是很滿意的，從而才帶來了瀘溪的又一個新的項目。

總之、用戶驗收通過，對于我們實施人員來說，應(yīng)該為自己慶祝了。驗收報告是我們的答卷。同時，也不要忘記進行總結(jié)，軟件實施，總是有得有失，有憂有喜，這就和我們的生活是一樣的，不是么。最后，我把以下這句話送給所有實施人員，你可以這么想，也可以這么做，并且做到：去之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝！

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