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如何做好一名軟件實(shí)施人員

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-28 18:12:23 | 移動(dòng)端:如何做好一名軟件實(shí)施人員

如何做好一名軟件實(shí)施人員

如何做好一名軟件實(shí)施人員

通過一年的軟件實(shí)施,使我深深的感覺到,軟件實(shí)施,其實(shí)并不是一件很容易的事,也許可算是一項(xiàng)挑戰(zhàn),很需要“明知山有虎,偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢?

因?yàn)椋浖䦟?shí)施可以說是軟件產(chǎn)品服務(wù)主線的一個(gè)決定性環(huán)節(jié),軟件的成功離不開實(shí)施。那什么才是成功的實(shí)施呢?我認(rèn)為是要讓用戶真正使用起來,讓用戶滿意,用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過,軟件要能真正使用起來,其實(shí)也不象想象中那么容易。對于實(shí)施不成功的情況,通過一些報(bào)導(dǎo)和我到晉南的調(diào)研這是經(jīng)常發(fā)生的,而且比例很高。

鑒于以上實(shí)施的重要性和難度,那我們的實(shí)施就不再是簡單的安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、初始化、試運(yùn)行支持等。因?yàn),?shí)施過程中會(huì)遇到各種樣的問題,不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆,公婆總是很挑剔,總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔,但我們還的見呀!俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎?何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實(shí),對一個(gè)軟件來說,最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬,把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸,如果在演示中蹦出一兩個(gè)Bug,相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應(yīng)過來之前化險(xiǎn)為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量,引發(fā)出客戶極大的興趣,一切順利的話,經(jīng)理很快就可以出馬簽定購買和服務(wù)合同,于是,對軟件公司來說,最重要的事情似乎就已經(jīng)差不多了。然后,軟件公司派遣實(shí)施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示,請注意,此時(shí)是產(chǎn)品最脆弱的時(shí)候。實(shí)施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前,終于,丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時(shí),問題如此之多,一時(shí)令人焦頭爛額。所以說,問題即使很多,我們也需要一個(gè)一個(gè)去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質(zhì)才能應(yīng)付自如,使客戶滿意。

首先實(shí)施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問題的能力,至少對問題作出比較正確的判斷。因?yàn)椋惭b時(shí)可能遇到的意想不到的問題非常多。例如,服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多,和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等,甚至和殺毒軟件有沖突。對于機(jī)器配置不夠?qū)е碌膯栴},則可以列出清單,提交客戶方的負(fù)責(zé)人,由其進(jìn)行定奪。

其次,要對不同的問題要有相對應(yīng)的解決方案。有時(shí)我們的客戶端軟件運(yùn)行的速度實(shí)在令人尷尬,有時(shí)用戶登陸就要花費(fèi)很長時(shí)間,造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會(huì)蹦出如超時(shí)之類的低層錯(cuò)誤。對于這樣的問題,應(yīng)該從兩方面著手,既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素,向客戶解釋。也應(yīng)該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關(guān)的問題,當(dāng)然這個(gè)我們心里明白就行了,不要讓客戶知道,我們應(yīng)反饋回公司讓其改進(jìn)。

另外,要學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往,領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo),和普通員工就是不同。首先,領(lǐng)導(dǎo)沒有耐心來看我們軟件的具體功能,但他需要聽到或看到很概括的展示,那我們就應(yīng)投其所好了。也許,我們常常無法回答領(lǐng)導(dǎo)的某些問題。對于這樣的問題,我們首先要理解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖,這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領(lǐng)導(dǎo)來說無非是要加強(qiáng)管理,不使用軟件的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)很多數(shù)據(jù)可能無從知道,當(dāng)員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后,對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是很大的幫助。其它的對策包括,讓低層員工為我們的軟件說好,顯然領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外,我們的另一種回答可以是,軟件將在使用后逐步完善。

只學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往還不行,最重要還的和客戶員工相處好,前面也提到了領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始,部分用戶就可能不配合。在培訓(xùn)課上,有可能前來參加的工作人員大多會(huì)對軟件抵制。原因很簡單,使用軟件,增加了他們的工作量,中國是一個(gè)人治的社會(huì),管理是模糊的不精確的,工作人員被嚴(yán)格管理起來是令他們所不能習(xí)慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此,可想而知,用戶們會(huì)指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的,軟件不一定能解決的東西,凡此種種,來證明這個(gè)軟件無法使用。在這種情況下,我們只有盡力展示軟件的某些功能,告訴他這個(gè)功能能幫他做什么,起到什么效果,那個(gè)功能又能幫他解決什么問題。這里你其實(shí)不必緊張,一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí),非分個(gè)清楚,在這里我們可以用難得湖涂。其實(shí),一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已,也許他們也知道,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)強(qiáng)制他們使用。

最后,也是最重要的一點(diǎn),我們要具有項(xiàng)目進(jìn)度、優(yōu)先級別、質(zhì)量觀念和服務(wù)意識(shí)。這一點(diǎn)我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起:

第一、全面規(guī)劃,分步實(shí)施,重點(diǎn)突破,效益優(yōu)先。在實(shí)施開始的時(shí)候,應(yīng)該站在客戶立場上,對于信息化建設(shè),進(jìn)行輔助的整體規(guī)劃,以避免實(shí)施過程中走彎路。要把產(chǎn)品視為客戶最適合的應(yīng)用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下,才有可能對分步實(shí)施進(jìn)行計(jì)劃。分步實(shí)施的價(jià)值在于合理分配,當(dāng)你長跑的時(shí)候,如果把每一圈作為一個(gè)里程碑,那么心理負(fù)擔(dān)就會(huì)減輕一些,實(shí)施工作在這一點(diǎn)上也是類似的。在規(guī)劃分步實(shí)施的時(shí)候,為每一步驟設(shè)置里程碑,這樣可以把問題分解,并且取得更多的成就感。一步一步成功,前一步的成功,能夠及時(shí)得到領(lǐng)導(dǎo)的首肯,并鼓舞下一步的實(shí)施。重點(diǎn)突破也是軟件實(shí)施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當(dāng)前客戶的問題,抓住重點(diǎn)開展實(shí)施,那么軟件實(shí)施成功的可能性就會(huì)大增。

第二、工作管理:計(jì)劃、記錄、討論和小結(jié)。我們應(yīng)該養(yǎng)成這樣的工作習(xí)慣,即事先計(jì)劃,過程中記錄,事后總結(jié)。這一點(diǎn)我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的,其實(shí)丁總做的每件事都是有文本計(jì)劃可尋的,這樣的工作方式才能使人遇事不慌,不至于丟三落四。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。事先應(yīng)進(jìn)行精心的計(jì)劃和準(zhǔn)備,多方了解客戶,做好最壞的打算和準(zhǔn)備,考慮到實(shí)施中最可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),設(shè)計(jì)好實(shí)施的優(yōu)先級別等等。在前期的接觸中,即應(yīng)考慮到對方管理的變化方向,例如了解領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和傾向,主要想解決的問題,客戶內(nèi)部的阻力,直接用戶的素質(zhì)等等,從而方能因地因人制宜,取得更好的效果。在另一方面,對自己的軟件產(chǎn)品也要了如指掌,其中也包括針對競爭對手的優(yōu)勢,產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)等。

在工作過程中應(yīng)做好工作記錄,對遇到的問題及時(shí)填寫問題報(bào)告,和客戶交換的文件、計(jì)劃、等都應(yīng)該統(tǒng)一管理好。另外,如果有了整個(gè)工作過程的記錄,在實(shí)施完成后進(jìn)行總結(jié)應(yīng)該是非常容易的。什么地方比較成功,什么地方做的不夠,原因是什么,今后如何改進(jìn)和避免,等等。

第三、處理好與用戶的關(guān)系,用戶滿意了,軟件實(shí)施的成功也就指日可待了。這個(gè)就不多說了,前面也提到了。

第四、我們應(yīng)正確看待我們的產(chǎn)品,那我們該如何看待呢?也許已經(jīng)有很多人說這個(gè)產(chǎn)品很濫,即便如此,我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產(chǎn)品。如果連你都覺得產(chǎn)品不好,用戶自然就會(huì)覺得產(chǎn)品非常不好。軟件產(chǎn)品的質(zhì)量本應(yīng)該是過硬的,但難免存在一些沒有解決好的問題。如果遇到了問題,也不必緊張,可以先對問題進(jìn)行分類,然后考慮各種解決的策略,例如,有些問題可以放在下一版本再改進(jìn),等等,不管如何,應(yīng)該和用戶達(dá)成一致的理解,即軟件只是解決客戶一部分的問題,而不可能包治百病。

第五、利用一切可利用的資源,如網(wǎng)絡(luò)、公司、同事。在遇到阻力的時(shí)候,可以向公司提出支援,以尋求支持?蛻舻暮侠硪,要及時(shí)提繳公司修改,這也是促進(jìn)我們軟件進(jìn)一步完善的最有效途徑之一。例如:我們的醫(yī)保今年就沒少改進(jìn)使他更加人性化,在市場銷售中占有明顯的優(yōu)勢,他的改進(jìn)來源于那里呢,就是來源于客戶的需求。

第六、三分軟件,七分管理,十二分?jǐn)?shù)據(jù),這是我最近從網(wǎng)上看到的ERP實(shí)施的著名原則。其意主要是保護(hù)好數(shù)據(jù),保證其正確性。這也是任何實(shí)施的初始化的重要原則。在初試化的時(shí)候,即為用戶設(shè)計(jì)好數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的手段,以防止任何的意外發(fā)生。

第七、用戶經(jīng)過培訓(xùn)后會(huì)了一些基本操作,但真正用的時(shí)候,肯定還會(huì)遇到問題。這就是我們已經(jīng)把用戶扶上了馬,扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬,那接下來我們還的送他一程,也就是我們還可以幫助他做更多的事情,也許在培訓(xùn)內(nèi)容以外,還有其它的軟件功能。由此,展示我們的服務(wù)是高質(zhì)量的。除此之外,“扶上馬,送一程”的重要意義也在于推動(dòng)軟件的正式運(yùn)轉(zhuǎn)。很多用戶將會(huì)不習(xí)慣改用軟件來處理工作事務(wù)。畢竟使用習(xí)慣要改變并不容易。一方面我們可以通過對方的負(fù)責(zé)人去疏導(dǎo),另一方面也可以先把問題列出來,一個(gè)一個(gè)解決,就象解開很多結(jié)一樣。一邊用戶在使用,一邊我們尋找問題并進(jìn)行改進(jìn)。在慈利的實(shí)施中我就體會(huì)到了這一點(diǎn),適當(dāng)?shù)丶皶r(shí)地處理一部分需求,可以使實(shí)施順利進(jìn)行下去,而且在和對方交涉的時(shí)候容易顯示誠意,達(dá)到有理有利有節(jié)。否則會(huì)卡住在某一個(gè)局部而無法順暢進(jìn)行下去,最終慈利是很滿意的,從而才帶來了瀘溪的又一個(gè)新的項(xiàng)目。

總之、用戶驗(yàn)收通過,對于我們實(shí)施人員來說,應(yīng)該為自己慶祝了。驗(yàn)收報(bào)告是我們的答卷。同時(shí),也不要忘記進(jìn)行總結(jié),軟件實(shí)施,總是有得有失,有憂有喜,這就和我們的生活是一樣的,不是么。最后,我把以下這句話送給所有實(shí)施人員,你可以這么想,也可以這么做,并且做到:去之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝!

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通過一年的ERP軟件實(shí)施,使我深深的感覺到,軟件實(shí)施,其實(shí)并不是一件很容易的事,也許可算是一項(xiàng)挑戰(zhàn),很需要“明知山有虎,偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢?

因?yàn)椋浖䦟?shí)施可以說是軟件產(chǎn)品服務(wù)主線的一個(gè)決定性環(huán)節(jié),軟件的成功離不開實(shí)施。那什么才是成功的實(shí)施呢?我認(rèn)為是要讓用戶真正使用起來,讓用戶滿意,用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過,軟件要能真正使用起來,其實(shí)也不象想象中那么容易。對于實(shí)施不成功的情況,通過一些報(bào)導(dǎo)和我到晉南的調(diào)研這是經(jīng)常發(fā)生的,而且比例很高。

鑒于以上實(shí)施的重要性和難度,那我們的實(shí)施就不再是簡單的安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、初始化、試運(yùn)行支持等。因?yàn),?shí)施過程中會(huì)遇到各種樣的問題,不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆,公婆總是很挑剔,總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔,但我們還的見呀!俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎?何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實(shí),對一個(gè)軟件來說,最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬,把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸,如果在演示中蹦出一兩個(gè)Bug,相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應(yīng)過來之前化險(xiǎn)為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量,引發(fā)出客戶極大的興趣,一切順利的話,經(jīng)理很快就可以出馬簽定購買和服務(wù)合同,于是,對軟件公司來說,最重要的事情似乎就已經(jīng)差不多了。然后,軟件公司派遣實(shí)施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示,請注意,此時(shí)是產(chǎn)品最脆弱的時(shí)候。實(shí)施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前,終于,丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時(shí),問題如此之多,一時(shí)令人焦頭爛額。所以說,問題即使很多,我們也需要一個(gè)一個(gè)去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質(zhì)才能應(yīng)付自如,使客戶滿意。

首先實(shí)施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問題的能力,至少對問題作出比較正確的判斷。因?yàn),安裝時(shí)可能遇到的意想不到的問題非常多。例如,服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多,和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等,甚至和殺毒軟件有沖突。對于機(jī)器配置不夠?qū)е碌膯栴},則可以列出清單,提交客戶方的負(fù)責(zé)人,由其進(jìn)行定奪。

其次,要對不同的問題要有相對應(yīng)的解決方案。有時(shí)我們的客戶端軟件運(yùn)行的速度實(shí)在令人尷尬,有時(shí)用戶登陸就要花費(fèi)很長時(shí)間,造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會(huì)蹦出如超時(shí)之類的低層錯(cuò)誤。對于這樣的問題,應(yīng)該從兩方面著手,既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素,向客戶解釋。也應(yīng)該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關(guān)的問題,當(dāng)然這個(gè)我們心里明白就行了,不要讓客戶知道,我們應(yīng)反饋回公司讓其改進(jìn)。

另外,要學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往,領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo),和普通員工就是不同。首先,領(lǐng)導(dǎo)沒有耐心來看我們軟件的具體功能,但他需要聽到或看到很概括的展示,那我們就應(yīng)投其所好了。也許,我們常常無法回答領(lǐng)導(dǎo)的某些問題。對于這樣的問題,我們首先要理解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖,這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領(lǐng)導(dǎo)來說無非是要加強(qiáng)管理,不使用軟件的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)很多數(shù)據(jù)可能無從知道,當(dāng)員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后,對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是很大的幫助。其它的對策包括,讓低層員工為我們的軟件說好,顯然領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外,我們的另一種回答可以是,軟件將在使用后逐步完善。只學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往還不行,最重要還的和客戶員工相處好,前面也提到了領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始,部分用戶就可能不配合。在培訓(xùn)課上,有可能前來參加的工作人員大多會(huì)對軟件抵制。原因很簡單,使用軟件,增加了他們的工作量,中國是一個(gè)人治的社會(huì),管理是模糊的不精確的,工作人員被嚴(yán)格管理起來是令他們所不能習(xí)慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此,可想而知,用戶們會(huì)指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的,軟件不一定能解決的東西,凡此種種,來證明這個(gè)軟件無法使用。在這種情況下,我們只有盡力展示軟件的某些功能,告訴他這個(gè)功能能幫他做什么,起到什么效果,那個(gè)功能又能幫他解決什么問題。這里你其實(shí)不必緊張,一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí),非分個(gè)清楚,在這里我們可以用難得湖涂。其實(shí),一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已,也許他們也知道,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)強(qiáng)制他們使用。

最后,也是最重要的一點(diǎn),我們要具有項(xiàng)目進(jìn)度、優(yōu)先級別、質(zhì)量觀念和服務(wù)意識(shí)。這一點(diǎn)我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起:

第一、全面規(guī)劃,分步實(shí)施,重點(diǎn)突破,效益優(yōu)先。

在實(shí)施開始的時(shí)候,應(yīng)該站在客戶立場上,對于信息化建設(shè),進(jìn)行輔助的整體規(guī)劃,以避免實(shí)施過程中走彎路。要把產(chǎn)品視為客戶最適合的應(yīng)用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下,才有可能對分步實(shí)施進(jìn)行計(jì)劃。分步實(shí)施的價(jià)值在于合理分配,當(dāng)你長跑的時(shí)候,如果把每一圈作為一個(gè)里程碑,那么心理負(fù)擔(dān)就會(huì)減輕一些,實(shí)施工作在這一點(diǎn)上也是類似的。在規(guī)劃分步實(shí)施的時(shí)候,為每一步驟設(shè)置里程碑,這樣可以把問題分解,并且取得更多的成就感。一步一步成功,前一步的成功,能夠及時(shí)得到領(lǐng)導(dǎo)的首肯,并鼓舞下一步的實(shí)施。重點(diǎn)突破也是軟件實(shí)施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當(dāng)前客戶的問題,抓住重點(diǎn)開展實(shí)施,那么軟件實(shí)施成功的可能性就會(huì)大增。

第二、工作管理:計(jì)劃、記錄、討論和小結(jié)。我們應(yīng)該養(yǎng)成這樣的工作習(xí)慣,即事先計(jì)劃,過程中記錄,事后總結(jié)。這一點(diǎn)我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的,其實(shí)丁總做的每件事都是有文本計(jì)劃可尋的,這樣的工作方式才能使人遇事不慌,不至于丟三落四。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。事先應(yīng)進(jìn)行精心的計(jì)劃和準(zhǔn)備,多方了解客戶,做好最壞的打算和準(zhǔn)備,考慮到實(shí)施中最可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),設(shè)計(jì)好實(shí)施的優(yōu)先級別等等。在前期的接觸中,即應(yīng)考慮到對方管理的變化方向,例如了解領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和傾向,主要想解決的問題,客戶內(nèi)部的阻力,直接用戶的素質(zhì)等等,從而方能因地因人制宜,取得更好的效果。在另一方面,對自己的軟件產(chǎn)品也要了如指掌,其中也包括針對競爭對手的優(yōu)勢,產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)等。

在工作過程中應(yīng)做好工作記錄,對遇到的問題及時(shí)填寫問題報(bào)告,和客戶交換的文件、計(jì)劃、等都應(yīng)該統(tǒng)一管理好。另外,如果有了整個(gè)工作過程的記錄,在實(shí)施完成后進(jìn)行總結(jié)應(yīng)該是非常容易的。什么地方比較成功,什么地方做的不夠,原因是什么,今后如何改進(jìn)和避免,等等。

第三、處理好與用戶的關(guān)系,用戶滿意了,軟件實(shí)施的成功也就指日可待了。這個(gè)就不多說了,前面也提到了。

第四、我們應(yīng)正確看待我們的產(chǎn)品,那我們該如何看待呢?也許已經(jīng)有很多人說這個(gè)產(chǎn)品很濫,即便如此,我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產(chǎn)品。如果連你都覺得產(chǎn)品不好,用戶自然就會(huì)覺得產(chǎn)品非常不好。軟件產(chǎn)品的質(zhì)量本應(yīng)該是過硬的,但難免存在一些沒有解決好的問題。如果遇到了問題,也不必緊張,可以先對問題進(jìn)行分類,然后考慮各種解決的策略,例如,有些問題可以放在下一版本再改進(jìn),等等,不管如何,應(yīng)該和用戶達(dá)成一致的理解,即軟件只是解決客戶一部分的問題,而不可能包治百病。

第五、利用一切可利用的資源,如網(wǎng)絡(luò)、公司、同事。在遇到阻力的時(shí)候,可以向公司提出支援,以尋求支持?蛻舻暮侠硪,要及時(shí)提繳公司修改,這也是促進(jìn)我們軟件進(jìn)一步完善的最有效途徑之一。例如:我們的醫(yī)保今年就沒少改進(jìn)使他更加人性化,在市場銷售中占有明顯的優(yōu)勢,他的改進(jìn)來源于那里呢,就是來源于客戶的需求。

第六、三分軟件,七分管理,十二分?jǐn)?shù)據(jù),這是我最近從網(wǎng)上看到的ERP實(shí)施的著名原則。其意主要是保護(hù)好數(shù)據(jù),保證其正確性。這也是任何實(shí)施的初始化的重要原則。在初試化的時(shí)候,即為用戶設(shè)計(jì)好數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的手段,以防止任何的意外發(fā)生。

第七、用戶經(jīng)過培訓(xùn)后會(huì)了一些基本操作,但真正用的時(shí)候,肯定還會(huì)遇到問題。這就是我們已經(jīng)把用戶扶上了馬,扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬,那接下來我們還的送他一程,也就是我們還可以幫助他做更多的事情,也許在培訓(xùn)內(nèi)容以外,還有其它的軟件功能。由此,展示我們的服務(wù)是高質(zhì)量的。除此之外,“扶上馬,送一程”的重要意義也在于推動(dòng)軟件的正式運(yùn)轉(zhuǎn)。很多用戶將會(huì)不習(xí)慣改用軟件來處理工作事務(wù)。畢竟使用習(xí)慣要改變并不容易。一方面我們可以通過對方的負(fù)責(zé)人去疏導(dǎo),另一方面也可以先把問題列出來,一個(gè)一個(gè)解決,就象解開很多結(jié)一樣。一邊用戶在使用,一邊我們尋找問題并進(jìn)行改進(jìn)。在慈利的實(shí)施中我就體會(huì)到了這一點(diǎn),適當(dāng)?shù)丶皶r(shí)地處理一部分需求,可以使實(shí)施順利進(jìn)行下去,而且在和對方交涉的時(shí)候容易顯示誠意,達(dá)到有理有利有節(jié)。否則會(huì)卡住在某一個(gè)局部而無法順暢進(jìn)行下去,最終慈利是很滿意的,從而才帶來了瀘溪的又一個(gè)新的項(xiàng)目。

總之、用戶驗(yàn)收通過,對于我們實(shí)施人員來說,應(yīng)該為自己慶祝了。驗(yàn)收報(bào)告是我們的答卷。同時(shí),也不要忘記進(jìn)行總結(jié),軟件實(shí)施,總是有得有失,有憂有喜,這就和我們的生活是一樣的,不是么。最后,我把以下這句話送給所有實(shí)施人員,你可以這么想,也可以這么做,并且做到:去之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝!

通過一年的軟件實(shí)施,使我深深的感覺到,軟件實(shí)施,其實(shí)并不是一件很容易的事,也許可算是一項(xiàng)挑戰(zhàn),很需要“明知山有虎,偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢?

因?yàn),軟件?shí)施可以說是軟件產(chǎn)品服務(wù)主線的一個(gè)決定性環(huán)節(jié),軟件的成功離不開實(shí)施。那什么才是成功的實(shí)施呢?我認(rèn)為是要讓用戶真正使用起來,讓用戶滿意,用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過,軟件要能真正使用起來,其實(shí)也不象想象中那么容易。對于實(shí)施不成功的情況,通過一些報(bào)導(dǎo)和我到晉南的調(diào)研這是經(jīng)常發(fā)生的,而且比例很高。

鑒于以上實(shí)施的重要性和難度,那我們的實(shí)施就不再是簡單的安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、初始化、試運(yùn)行支持等。因?yàn),?shí)施過程中會(huì)遇到各種樣的問題,不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆,公婆總是很挑剔,總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔,但我們還的見呀!俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎?何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實(shí),對一個(gè)軟件來說,最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬,把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸,如果在演示中蹦出一兩個(gè)Bug,相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應(yīng)過來之前化險(xiǎn)為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量,引發(fā)出客戶極大的興趣,一切順利的話,經(jīng)理很快就可以出馬簽定購買和服務(wù)合同,于是,對軟件公司來說,最重要的事情似乎就已經(jīng)差不多了。然后,軟件公司派遣實(shí)施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示,請注意,此時(shí)是產(chǎn)品最脆弱的時(shí)候。實(shí)施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前,終于,丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時(shí),問題如此之多,一時(shí)令人焦頭爛額。所以說,問題即使很多,我們也需要一個(gè)一個(gè)去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質(zhì)才能應(yīng)付自如,使客戶滿意。

首先實(shí)施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問題的能力,至少對問題作出比較正確的判斷。因?yàn),安裝時(shí)可能遇到的意想不到的問題非常多。例如,服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多,和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等,甚至和殺毒軟件有沖突。對于機(jī)器配置不夠?qū)е碌膯栴},則可以列出清單,提交客戶方的負(fù)責(zé)人,由其進(jìn)行定奪。

其次,要對不同的問題要有相對應(yīng)的解決方案。有時(shí)我們的客戶端軟件運(yùn)行的速度實(shí)在令人尷尬,有時(shí)用戶登陸就要花費(fèi)很長時(shí)間,造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會(huì)蹦出如超時(shí)之類的低層錯(cuò)誤。對于這樣的問題,應(yīng)該從兩方面著手,既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素,向客戶解釋。也應(yīng)該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關(guān)的問題,當(dāng)然這個(gè)我們心里明白就行了,不要讓客戶知道,我們應(yīng)反饋回公司讓其改進(jìn)。

另外,要學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往,領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo),和普通員工就是不同。首先,領(lǐng)導(dǎo)沒有耐心來看我們軟件的具體功能,但他需要聽到或看到很概括的展示,那我們就應(yīng)投其所好了。也許,我們常常無法回答領(lǐng)導(dǎo)的某些問題。對于這樣的問題,我們首先要理解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖,這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領(lǐng)導(dǎo)來說無非是要加強(qiáng)管理,不使用軟件的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)很多數(shù)據(jù)可能無從知道,當(dāng)員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后,對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是很大的幫助。其它的對策包括,讓低層員工為我們的軟件說好,顯然領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外,我們的另一種回答可以是,軟件將在使用后逐步完善。

只學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往還不行,最重要還的和客戶員工相處好,前面也提到了領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始,部分用戶就可能不配合。在培訓(xùn)課上,有可能前來參加的工作人員大多會(huì)對軟件抵制。原因很簡單,使用軟件,增加了他們的工作量,中國是一個(gè)人治的社會(huì),管理是模糊的不精確的,工作人員被嚴(yán)格管理起來是令他們所不能習(xí)慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此,可想而知,用戶們會(huì)指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的,軟件不一定能解決的東西,凡此種種,來證明這個(gè)軟件無法使用。在這種情況下,我們只有盡力展示軟件的某些功能,告訴他這個(gè)功能能幫他做什么,起到什么效果,那個(gè)功能又能幫他解決什么問題。這里你其實(shí)不必緊張,一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí),非分個(gè)清楚,在這里我們可以用難得湖涂。其實(shí),一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已,也許他們也知道,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)強(qiáng)制他們使用。

最后,也是最重要的一點(diǎn),我們要具有項(xiàng)目進(jìn)度、優(yōu)先級別、質(zhì)量觀念和服務(wù)意識(shí)。這一點(diǎn)我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起:

第一、全面規(guī)劃,分步實(shí)施,重點(diǎn)突破,效益優(yōu)先。

在實(shí)施開始的時(shí)候,應(yīng)該站在客戶立場上,對于信息化建設(shè),進(jìn)行輔助的整體規(guī)劃,以避免實(shí)施過程中走彎路。要把產(chǎn)品視為客戶最適合的應(yīng)用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下,才有可能對分步實(shí)施進(jìn)行計(jì)劃。分步實(shí)施的價(jià)值在于合理分配,當(dāng)你長跑的時(shí)候,如果把每一圈作為一個(gè)里程碑,那么心理負(fù)擔(dān)就會(huì)減輕一些,實(shí)施工作在這一點(diǎn)上也是類似的。在規(guī)劃分步實(shí)施的時(shí)候,為每一步驟設(shè)置里程碑,這樣可以把問題分解,并且取得更多的成就感。一步一步成功,前一步的成功,能夠及時(shí)得到領(lǐng)導(dǎo)的首肯,并鼓舞下一步的實(shí)施。重點(diǎn)突破也是軟件實(shí)施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當(dāng)前客戶的問題,抓住重點(diǎn)開展實(shí)施,那么軟件實(shí)施成功的可能性就會(huì)大增。

第二、工作管理:計(jì)劃、記錄、討論和小結(jié)。我們應(yīng)該養(yǎng)成這樣的工作習(xí)慣,即事先計(jì)劃,過程中記錄,事后總結(jié)。這一點(diǎn)我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的,其實(shí)丁總做的每件事都是有文本計(jì)劃可尋的,這樣的工作方式才能使人遇事不慌,不至于丟三落四。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。事先應(yīng)進(jìn)行精心的計(jì)劃和準(zhǔn)備,多方了解客戶,做好最壞的打算和準(zhǔn)備,考慮到實(shí)施中最可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),設(shè)計(jì)好實(shí)施的優(yōu)先級別等等。在前期的接觸中,即應(yīng)考慮到對方管理的變化方向,例如了解領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和傾向,主要想解決的問題,客戶內(nèi)部的阻力,直接用戶的素質(zhì)等等,從而方能因地因人制宜,取得更好的效果。在另一方面,對自己的軟件產(chǎn)品也要了如指掌,其中也包括針對競爭對手的優(yōu)勢,產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)等。在工作過程中應(yīng)做好工作記錄,對遇到的問題及時(shí)填寫問題報(bào)告,和客戶交換的文件、計(jì)劃、等都應(yīng)該統(tǒng)一管理好。另外,如果有了整個(gè)工作過程的記錄,在實(shí)施完成后進(jìn)行總結(jié)應(yīng)該是非常容易的。什么地方比較成功,什么地方做的不夠,原因是什么,今后如何改進(jìn)和避免,等等。

第三、處理好與用戶的關(guān)系,用戶滿意了,軟件實(shí)施的成功也就指日可待了。這個(gè)就不多說了,前面也提到了。第四、我們應(yīng)正確看待我們的產(chǎn)品,那我們該如何看待呢?也許已經(jīng)有很多人說這個(gè)產(chǎn)品很濫,即便如此,我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產(chǎn)品。如果連你都覺得產(chǎn)品不好,用戶自然就會(huì)覺得產(chǎn)品非常不好。軟件產(chǎn)品的質(zhì)量本應(yīng)該是過硬的,但難免存在一些沒有解決好的問題。如果遇到了問題,也不必緊張,可以先對問題進(jìn)行分類,然后考慮各種解決的策略,例如,有些問題可以放在下一版本再改進(jìn),等等,不管如何,應(yīng)該和用戶達(dá)成一致的理解,即軟件只是解決客戶一部分的問題,而不可能包治百病。

第五、利用一切可利用的資源,如網(wǎng)絡(luò)、公司、同事。在遇到阻力的時(shí)候,可以向公司提出支援,以尋求支持?蛻舻暮侠硪,要及時(shí)提繳公司修改,這也是促進(jìn)我們軟件進(jìn)一步完善的最有效途徑之一。例如:我們的醫(yī)保今年就沒少改進(jìn)使他更加人性化,在市場銷售中占有明顯的優(yōu)勢,他的改進(jìn)來源于那里呢,就是來源于客戶的需求。

第六、三分軟件,七分管理,十二分?jǐn)?shù)據(jù),這是我最近從網(wǎng)上看到的ERP實(shí)施的著名原則。其意主要是保護(hù)好數(shù)據(jù),保證其正確性。這也是任何實(shí)施的初始化的重要原則。在初試化的時(shí)候,即為用戶設(shè)計(jì)好數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的手段,以防止任何的意外發(fā)生。

第七、用戶經(jīng)過培訓(xùn)后會(huì)了一些基本操作,但真正用的時(shí)候,肯定還會(huì)遇到問題。這就是我們已經(jīng)把用戶扶上了馬,扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬,那接下來我們還的送他一程,也就是我們還可以幫助他做更多的事情,也許在培訓(xùn)內(nèi)容以外,還有其它的軟件功能。由此,展示我們的服務(wù)是高質(zhì)量的。除此之外,“扶上馬,送一程”的重要意義也在于推動(dòng)軟件的正式運(yùn)轉(zhuǎn)。很多用戶將會(huì)不習(xí)慣改用軟件來處理工作事務(wù)。畢竟使用習(xí)慣要改變并不容易。一方面我們可以通過對方的負(fù)責(zé)人去疏導(dǎo),另一方面也可以先把問題列出來,一個(gè)一個(gè)解決,就象解開很多結(jié)一樣。一邊用戶在使用,一邊我們尋找問題并進(jìn)行改進(jìn)。在慈利的實(shí)施中我就體會(huì)到了這一點(diǎn),適當(dāng)?shù)丶皶r(shí)地處理一部分需求,可以使實(shí)施順利進(jìn)行下去,而且在和對方交涉的時(shí)候容易顯示誠意,達(dá)到有理有利有節(jié)。否則會(huì)卡住在某一個(gè)局部而無法順暢進(jìn)行下去,最終慈利是很滿意的,從而才帶來了瀘溪的又一個(gè)新的項(xiàng)目。

總之、用戶驗(yàn)收通過,對于我們ERP實(shí)施人員來說,應(yīng)該為自己慶祝了。驗(yàn)收報(bào)告是我們的答卷。同時(shí),也不要忘記進(jìn)行總結(jié),軟件實(shí)施,總是有得有失,有憂有喜,這就和我們的生活是一樣的,不是么。最后,我把以下這句話送給所有實(shí)施人員,你可以這么想,也可以這么做,并且做到:去之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝!

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