物業(yè)管理工作小結(jié)

重慶市秦渝物業(yè)管理有限公司

簡介

重慶市秦渝物業(yè)管理有限公司成立于201*年8月，公司注冊資本300萬元，具有物業(yè)管理三級資質(zhì)，由中國鐵建中鐵二十局集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司全資組建而成，是隸屬于國資委管理下的國有企業(yè)。中國鐵建中鐵二十局集團(tuán)隸屬于中國鐵道建筑總公司，201*年，中國鐵道建筑總公司在世界500強(qiáng)中排名第252位，在中國500強(qiáng)企業(yè)中排名第14位。

中鐵進(jìn)駐重慶，攜手同景集團(tuán)共同打造茶園新區(qū)重點工程3000畝同景國際城（其中獨(dú)立開發(fā)同景國際城C、D、E、F、X、Q、R等6個組團(tuán)），目標(biāo)是把產(chǎn)品做精，做大做強(qiáng)。其中一期開發(fā)項目中鐵山水天下（同景國際城C組團(tuán)）為高檔花園洋房住宅小區(qū)。公司已組建出一支高素質(zhì)的專業(yè)員工隊伍，以高品質(zhì)服務(wù)面對市場及業(yè)主，全力打造品牌形象。

公司在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，始終奉行“追求卓越、服務(wù)無限”的服務(wù)宗旨，根據(jù)實際情況，在做好服務(wù)的同時理順完善管理工作，人性化的管理方針為業(yè)戶附加溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本提高了管理服務(wù)和信譽(yù)。公司秉承“誠信、溫馨、和諧、專業(yè)”的管理理念，以“服務(wù)用戶、追求完美、銳意創(chuàng)新、管理規(guī)范“為目標(biāo)。堅持”務(wù)實、求精、高效、創(chuàng)新“的質(zhì)量方針，以人為本，奉行”追求卓越、服務(wù)無限“的服務(wù)宗旨，不斷加強(qiáng)公司管理層和員工隊伍建設(shè)，不斷提高管理水平，為業(yè)主和客戶創(chuàng)造一個安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的生活環(huán)境。

物管設(shè)置辦公室、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部、客戶服務(wù)部、行政人事部等，管理及專業(yè)技術(shù)人員上崗持證率達(dá)100%，擁有一整套的日常服務(wù)運(yùn)行模式和管理規(guī)范，不斷完善各項管理制度及工作流程標(biāo)準(zhǔn)，實行24小時值班服務(wù)制度，并配備專業(yè)的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，小區(qū)維護(hù)保養(yǎng)實行專業(yè)維保服務(wù)等。安全、服務(wù)及衛(wèi)生等物業(yè)管理客戶滿意率達(dá)95%以上。經(jīng)過2年多的物業(yè)經(jīng)營管理，取得了業(yè)主良好認(rèn)可，為樹立優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)更近了一步。公司在集團(tuán)公司強(qiáng)有力的支撐下和總經(jīng)理的精心指引下，經(jīng)過2年多的不斷成長、完善和發(fā)展壯大。公司現(xiàn)有員工97人，下設(shè)行政人事部、環(huán)境維護(hù)部、秩序維護(hù)部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部、工程維修部、品質(zhì)管理部共七個職能部門，公司重視企業(yè)文化建設(shè)和人才培養(yǎng)，建立了創(chuàng)優(yōu)工作小組，具備物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作體系和高素質(zhì)的專業(yè)化人才隊伍。為全面推動公司整體服務(wù)水平的提高不斷努力。中鐵山水天下

創(chuàng)建“經(jīng)開區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”工作小結(jié)

一、中鐵山水天下基本情況

中鐵山水天下小區(qū)位于經(jīng)開區(qū)長生橋鎮(zhèn)丁香路8號，房屋屬于花園洋房（高級住宅），其中17棟花園洋房（5+1）（一梯兩戶），4棟小高層（11+1）�；▓@洋房建筑總面積65948.00平方米，小高層建筑總面積9897.00平方米。我司從201*年8月成立物業(yè)管理有限公司以來，對中鐵山水天下小區(qū)前期物業(yè)管理工作十分重視，并為管理處配備了具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員。目前共有物業(yè)服務(wù)員工97人，管理人員及特殊工種人員持證上崗率為100%。

二、物業(yè)管理及服務(wù)工作情況

通過物業(yè)服務(wù)工作為業(yè)主營造安全、誠信、溫馨、和諧、專業(yè)的生活環(huán)境是我們的使命。從接管至今我們主要做了以下工作：

（一）建立科學(xué)的管理制度，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段實施物業(yè)管理和服務(wù)針對中鐵山水天下廣大業(yè)主的需求，我們對物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行了精心策劃，結(jié)合實際情況，制訂了一系列切實可行的管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、各類應(yīng)急預(yù)案以及工作考核辦法并建立全天24小時值班制度等。這些制度的建立為搞好物業(yè)管理和服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)，每一項工作都做到有章可循，減少了分頭管理，明確了責(zé)任并落實到人頭。

（二）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，塑造高素質(zhì)員工隊伍

公司制定了一系列的培訓(xùn)制度與方案，將培養(yǎng)并保持高素質(zhì)員工隊伍放在首位，堅持開展員工的各項培訓(xùn)工作，努力將公司建成學(xué)習(xí)型企業(yè)，以適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的需要。管理處堅決貫徹落實公司的這一管理精神，扎實認(rèn)真的進(jìn)行員工培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能都得到了提高，工作責(zé)任感和信心明顯增強(qiáng)。

（三）堅持績效考核嚴(yán)格兌現(xiàn)，最大限度的增強(qiáng)員工的責(zé)任心和工作干勁我們在日常工作中建立了一套完整的獎懲制度，總的原則鼓勵先進(jìn)，激勵后進(jìn)，充分提高員工的熱情和干勁。崗位的任務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，建立員工的工作績效考評檔案，每月一小結(jié)。通過實行獎懲辦法，基本實現(xiàn)了員工優(yōu)勝劣汰的自然流動，優(yōu)化了員工結(jié)構(gòu)，員工的工作信心逐步增強(qiáng)，工作干勁日漸提高，使命感和責(zé)任心普遍得以提升，各項工作都能順利開展，管理和服務(wù)已趨入佳境。（四）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備規(guī)范管理，真正做到設(shè)施設(shè)備日久呈新

公共設(shè)施設(shè)備的管理是物業(yè)管理的關(guān)鍵所在，只有加強(qiáng)管理和維護(hù)才能使其正常運(yùn)行。在對其管理中，我們特別強(qiáng)調(diào)制度化，規(guī)范化管理，對所有設(shè)施設(shè)備建檔，并制定了嚴(yán)密的運(yùn)行管理制度和操作規(guī)程，建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物管服務(wù)報修、求助、建議、投訴、詢問等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。

根據(jù)各項設(shè)備設(shè)施的特性，分別按國家法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定了符合實際的保養(yǎng)維護(hù)規(guī)程和計劃，在日常工作中嚴(yán)格實施，對房屋設(shè)施、地面、堅持巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。由于管理處全體員工長期不懈的盡心盡責(zé)，使中鐵山水天下的房屋完好率達(dá)100%，設(shè)備實施維修及時率100%，合格率也達(dá)100%。（五）保潔綠化工作責(zé)任落實到位，營造優(yōu)美舒適的生活環(huán)境

公司根據(jù)中鐵山水天下的保潔和綠化工作的需要，為管理處配備了專業(yè)的保潔隊伍，清潔實行定人員，劃分區(qū)域，定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全天循環(huán)保潔服務(wù)，遇到風(fēng)雨等天氣變化，加大保潔力度及時清理塵土、污泥、落葉及積水，保持溝渠暢通，服務(wù)中做到地面無污漬，無垃圾堆集，垃圾日產(chǎn)日清。園林綠化按規(guī)定施肥、殺蟲、松土，修枝剪草，園區(qū)內(nèi)植物長勢良好，造型美觀。

（六）創(chuàng)新形式，廣泛開展安全教育

管理處積極響應(yīng)公司號召，開展安全教育活動。每年進(jìn)行“安全月”相關(guān)活動，以安全為主題，學(xué)習(xí)相關(guān)安全生產(chǎn)方針政策等法律法規(guī)，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，完善預(yù)案，整改安全隱患。我司經(jīng)常組織進(jìn)行電梯困人解救演習(xí)、消防初級火災(zāi)預(yù)案演習(xí)，以及崗位技能大賽等等，并取得優(yōu)良的成績。通過這些活動的開展，極大的增強(qiáng)員工的主人翁意識和安全生產(chǎn)意識，創(chuàng)造了良好的安全生產(chǎn)內(nèi)部和外部環(huán)境。三、中鐵山水天下創(chuàng)建工作開展情況

創(chuàng)建“經(jīng)開區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”是公司今年工作的重點，為了確保這一目標(biāo)的順利實現(xiàn)，我們主要開展了以下幾個方面的工作：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與，推動“創(chuàng)優(yōu)”工作全面開展

為了能夠順利“創(chuàng)優(yōu)”，于201*年6月公司成立了“創(chuàng)建經(jīng)開區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組”，組長由公司總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管總經(jīng)理助理擔(dān)任，完善了“創(chuàng)優(yōu)”的組織機(jī)構(gòu)，為“創(chuàng)優(yōu)”工作起到了重要的組織保證作用。在此基礎(chǔ)上制定了具有可操作性的創(chuàng)建工作規(guī)劃和實施方案。在實施方案中對每一項工作都明確完成責(zé)任人、完成的時間和標(biāo)準(zhǔn)。

（二）明確“創(chuàng)優(yōu)”目的，全面提高企業(yè)管理水平和員工素質(zhì)

公司通過多種動員宣傳形式，讓員工明確了創(chuàng)優(yōu)不是目的，是為了全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)管理水平，提高業(yè)戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，是規(guī)范員工行為的重要手段。員工在充分認(rèn)識到“創(chuàng)優(yōu)”的重要性后，工作熱情和干勁增強(qiáng)，公司的各項方針、政策得到非常順利的落實。

（三）自查自驗，逐項整改

為保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，中鐵山水天下管理處從今年開始，就針對物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題組織員工對自己崗位、現(xiàn)場及服務(wù)中的問題進(jìn)行自查，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題逐一進(jìn)行梳理，落實責(zé)任人、落實整改期限，進(jìn)行認(rèn)真整改，做到整改完成一項，驗收通過一項，有效促進(jìn)了中鐵山水天下管理處的物業(yè)工作的有效改善；其次，是通過邀請相關(guān)業(yè)主參與對大樓物業(yè)服務(wù)工作的現(xiàn)場檢查，特別是對業(yè)主平時不易重視的公用設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)進(jìn)行檢查，使業(yè)主在督促我們服務(wù)質(zhì)量提高的同時，也進(jìn)一步加深了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識和對物管工作的理解。

（四）以“創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī)，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

中鐵山水天下管理處從接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作以來，我們在物業(yè)公共服務(wù)開展方面，通過全體員工的努力，實現(xiàn)了《物業(yè)合同》的承諾。在保安工作方面，從接管至今小區(qū)無各類刑事、治安案件和消防應(yīng)急事件發(fā)生；小區(qū)無一被盜事件。在保潔、綠化工作方面，我們按照公司保潔、綠化《作業(yè)規(guī)范》和合同約定的標(biāo)準(zhǔn)實施管理。為業(yè)主創(chuàng)造一個清潔、優(yōu)美的工作和生產(chǎn)環(huán)境。在工程服務(wù)方面，做到按照承諾服務(wù)，文明施工，實現(xiàn)服務(wù)過程的“零干擾”。我們在保證公共性服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的前提下，積極開展特約服務(wù)，千方百計滿足業(yè)主的需要。其良好服務(wù)得到業(yè)主的肯定，我們的服務(wù)人員不僅工作認(rèn)真，而且還具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。我們的工作和服務(wù)讓業(yè)主非常放心。

四、管理及服務(wù)效果

中鐵山水天下從201*年10月至201*年7月止，房屋設(shè)施、設(shè)備完好率100%，共用部位、設(shè)施、設(shè)備維修合格率、及時率100%，保潔合格率99%，因管理失職的刑事治安及火災(zāi)事故案件為0，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率為98.45%。

服務(wù)無止境，管理需日新日高，我們將不斷提出更高要求，更高的目標(biāo)，以“創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī)，不斷提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量來滿足業(yè)主的需求，為廣大業(yè)主營造“安全、舒適、快捷、潔凈、方便”的生活環(huán)境，我們堅信在業(yè)主的支持下，我們將會做得更好。

擴(kuò)展閱讀：物業(yè)工作總結(jié)

201*年度工作總結(jié)和201*年工作計劃

光陰似箭，歲月如梭。201*年已經(jīng)過去，新的一年即將到來。201*年，在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、支持及關(guān)懷下，瑞和物業(yè)取得了可喜的成績。一年來，我公司秉承“業(yè)主至上”的原則，堅持“業(yè)主的小事就是我們的大事”，通過全體員工的不懈努力，實現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，201*年“得力天景園”和“豐和苑”兩個項目的業(yè)主滿意率均達(dá)98%以上，這也是對我們一年來辛勤工作的最大肯定。

一、201*年工作回顧：

1、配合房產(chǎn)做好項目的后續(xù)工作

積極配合得力房產(chǎn)項目的開發(fā)與銷售，切實保障“得力天景園”物業(yè)管理服務(wù)和“豐和苑”項目的前期成功介入。全面提升管理品質(zhì)和實力，致力于瑞和物業(yè)品牌的建設(shè)，以優(yōu)秀的品牌效應(yīng)促進(jìn)房地產(chǎn)的發(fā)展，確保為集團(tuán)開發(fā)的高檔樓盤提供配套的物業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的縱向延伸。

在“得力天景園”和“豐和苑”兩個項目的管理過程中，我們根據(jù)自身在管理過程中遇到的問題和業(yè)主反映出的需求，201*年共向房產(chǎn)提出了多達(dá)80條關(guān)于新樓盤設(shè)計和施工的建議。在房產(chǎn)缺少售后服務(wù)人員的情況下，努力與施工單協(xié)調(diào)，以及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來減少業(yè)主對房屋質(zhì)量的抱怨。此外還抽調(diào)優(yōu)秀管理人員參與房產(chǎn)新樓盤的前期開發(fā)和配套設(shè)施建設(shè)工作，以便及早發(fā)現(xiàn)施工中的隱藏問題（如抽調(diào)工程主管早期介入在建項目）。在人員不足的情況下，首先滿足房產(chǎn)公司的需要，11月份我們已為“世貿(mào)中心”樣板房增派人手提供秩序維護(hù)工作和保潔服務(wù)，全力配合好房產(chǎn)公司的銷售工作。

2、完善管理制度

進(jìn)一步完善、改進(jìn)公司管理制度和服務(wù)質(zhì)量，201*年根據(jù)各項目在管理中所遇到的問題，結(jié)合實際情況，對現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行二次修訂，并在08年的基礎(chǔ)上增加了《員工考核管理規(guī)定》、《印章管理規(guī)定》和《人員招聘、面試管理規(guī)定》等十幾項規(guī)章制度，涵蓋人事、工資、考勤、招聘、培訓(xùn)等方面�，F(xiàn)在公司已創(chuàng)建了一套較為科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。

3、加強(qiáng)人員招聘公司的發(fā)展離不開優(yōu)秀員工的加盟,針對公司一直以來在人員招募上存在的不足,采取更好的方式方法選拔適合公司發(fā)展的人才。物業(yè)管理因工作強(qiáng)度高、工資待遇低、工作壓力大，行業(yè)人員流動性很高。09年公司在盡可能留住現(xiàn)有優(yōu)秀人才的基礎(chǔ)上，實行積極的人才引進(jìn)戰(zhàn)略，通過多種渠道招聘物業(yè)管理行業(yè)的精英。截止201*年底公司共有員工57人，管理人員中40%具有大專及以上學(xué)歷，他們都具有豐富的物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，是各自所屬領(lǐng)域的佼佼者，他們的到來為瑞和物業(yè)注入了新鮮血液，增添了新的發(fā)展活力。

4、強(qiáng)化人員培訓(xùn)

為體現(xiàn)公司“以人為本”的理念，改善工作質(zhì)量，使員工不斷更新知識，開拓技能，改進(jìn)工作動機(jī)、態(tài)度和行為，適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作，促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實現(xiàn)，公司將員工的培訓(xùn)與開發(fā)放在戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識。09年制定了完善的培訓(xùn)體系，每月定期對秩序維護(hù)員進(jìn)行軍訓(xùn)；每周四作為公司內(nèi)訓(xùn)時間，為員工講解物業(yè)管理的最新法規(guī)和結(jié)合實際案例進(jìn)行分析；根據(jù)需要，組織員工外派培訓(xùn)，201*年公司共組織人員參加外派培訓(xùn)5人次，涉及物業(yè)管理、高配和特種設(shè)備等方面；邀請外來講師為員工進(jìn)行工作技能和職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。

5、規(guī)范績效考核

為客觀地評價員工的日常工作表現(xiàn)，確保公平、公開、公正地考評員工的德、績、能、勤，真實反映員工的工作能力、工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動員工的工作積極性。從201*年6月起，公司正式開始員工月考核工作，考核涉及工作面貌、禮儀規(guī)范、崗位規(guī)范、工作態(tài)度和能力等方面。在考核結(jié)束后，將考核結(jié)果反饋給員工，讓其明白自身在工作中的不足之處，并在日后的工作中加以改正。通過半年的考核實踐，公司已形成了一套完備的考核制度，每月的考核給公司員工提供了一個交流、互動的平臺，也較真實地反映出了一些以前隱藏在工作中的問題。

6、嚴(yán)格檢查制度

為了解各部門工作落實情況，公司對兩個項目定期進(jìn)行“周衛(wèi)生抽查和月綜合檢查”，秩序維護(hù)部由主管每周一次下半夜檢查和項目經(jīng)理會同部門人員進(jìn)行下半夜的不定期抽查。通過將檢查出的情況匯報、反饋，及時予以處理、整改，提高了工作效率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大減少了小區(qū)事故發(fā)生率，將事態(tài)有效遏制在萌芽階段。

7、多種經(jīng)營模式，實現(xiàn)節(jié)源增收

物業(yè)管理是微利行業(yè)，稍有不慎即會導(dǎo)致入不敷出。在管理成本增加、低端勞動力流動率上升和企業(yè)盈利空間進(jìn)一步縮小的情況下，物業(yè)管理企業(yè)面臨更大的發(fā)展困境。我們一直都在思考如何利用有限的資源獲得新的利潤增長點。公司積極實行多種經(jīng)營模式實現(xiàn)節(jié)源增收，09年通過提供有償服務(wù)、電梯廣告位實現(xiàn)收入2萬多元；9月份在房產(chǎn)的支持下天景園會所正式開業(yè)，我們在會所開設(shè)棋牌室和健身房，目前會所每月的盈利平均在1萬元左右。通過多種經(jīng)營模式大大提升了公司的生存能力和競爭力。

8、加強(qiáng)與業(yè)主的交流、溝通，取得業(yè)委會的支持

為得到廣大業(yè)主的支持，公司領(lǐng)導(dǎo)定期上門走訪，向業(yè)主了解目前我們工作存在的不足之處，并仔細(xì)傾聽業(yè)主的需求。對小區(qū)重大項目進(jìn)行整改前都先行調(diào)查，征詢相關(guān)業(yè)主的意見，我們的工作也因此取得了絕大多數(shù)業(yè)主的支持。201*年12月29日在物業(yè)與社區(qū)的共同努力下成立了天景園業(yè)主委員會。業(yè)委會代表由在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懥�，具有�?qiáng)烈社會公益心的業(yè)主組成，業(yè)委會拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離，從此物業(yè)與業(yè)主將是一家人。到目前為此，業(yè)委會已舉行了5次會議，會議涉及關(guān)于封閉空中花園、地下車位管理、生活垃圾處理、電梯、道閘整改、兒童游樂場等幾十項議題。有了業(yè)委會的支持，我們的物業(yè)管理工作將更順利的開展。

9、努力推進(jìn)精神文明建設(shè)

在做好各項物業(yè)服務(wù)工作的同時，積極加強(qiáng)小區(qū)的精神文明建設(shè)。今年以來，公司不定期的組織各種文化活動，先后組織了免費(fèi)體檢、健身咨詢、中外電影欣賞和由“金智慧”教育機(jī)構(gòu)免費(fèi)舉行的英語晨讀等精神文化活動。讓業(yè)主參與其中，盡享溝通和交流。用文化塑造文明小區(qū)，不但使業(yè)主受益，還形成了良好的社會效益，提升了瑞和物業(yè)的品牌價值，延伸了瑞和物業(yè)的文化內(nèi)涵。

10、創(chuàng)造優(yōu)良的管理業(yè)績

在瑞和物業(yè)全體員工的共同努力下，201*年1月得力天景園被寧波市城區(qū)綠化委員會評為“寧波市園林式居住區(qū)”和“寧波市綠化先進(jìn)單位”。最近的環(huán)保小區(qū)評比中，公司憑借優(yōu)美、整潔的小區(qū)環(huán)境和良好的管理服務(wù)榮獲“市環(huán)保模范（綠色）小區(qū)”稱號。

目前，我們的工作得到了廣大業(yè)主、社會各界人士、行業(yè)的認(rèn)可，寧海已有多個小區(qū)、單位向我們伸出橄欖枝，邀請接管項目。但限于公司處于起步階段，各方面還不夠成熟，我們對此都予以委婉謝絕。

二、目前存在的主要問題和困難1、項目發(fā)展過快、人員儲備不足

經(jīng)過三年的發(fā)展，瑞和物業(yè)已發(fā)展成現(xiàn)今擁有50多名各類人員的中小型企業(yè)。201*年，在做好天景園物業(yè)服務(wù)工作的同時，我們又接管了豐和苑項目，總管理面積已達(dá)12萬。近兩年公司發(fā)展很快，201*年，公司將接管小高層住宅“豐澤園”和綜合性樓宇“世貿(mào)中心”，屆時總的管理面積將達(dá)50萬，涉及小高層、商住樓、寫字樓和公寓等綜合性樓宇。

物業(yè)管理屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，公司自成立以來普遍重視人力資源開發(fā)與管理，通過內(nèi)部提拔、競聘的方式已培養(yǎng)了一批優(yōu)秀管理人才。但現(xiàn)在靠內(nèi)部提拔已不能滿足公司發(fā)展的要求，目前公司面臨專業(yè)人才短缺的困境，特別是具有綜合樓盤管理經(jīng)驗的人員基本沒有。隨著201*年“豐澤園”和寧�！笆蕾Q(mào)中心”的交付，對公司來說這將是一個極大的挑戰(zhàn)。

2、缺乏專業(yè)人才進(jìn)行系統(tǒng)性的人力培訓(xùn)

201*年，公司狠抓人員培訓(xùn)這一塊，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)、在職培訓(xùn)與脫崗培訓(xùn)相結(jié)合。但由于公司內(nèi)部缺乏專業(yè)性的培訓(xùn)人才，效果并不理想。

3、起步晚，欠缺大型項目的管理經(jīng)驗

公司成立于201*年1月，正式接管的第一個項目是在201*年6月入駐的得力天景園。08年在綠城顧問的指導(dǎo)下，公司穩(wěn)步地發(fā)展著。09年我們借鑒其它公司的管理經(jīng)驗并結(jié)合自身實際，將天景園的各項管理工作逐步規(guī)范化。但目前公司還沒有任何大型項目的管理經(jīng)驗，特別是欠缺包含公寓、高層住宅、寫字樓、商場及沿街商鋪組成的綜合性樓盤的管理經(jīng)驗。

4、違章搭建的處理，相關(guān)政府職能部門監(jiān)管缺位

目前小區(qū)內(nèi)一些業(yè)主違章搭建，擅自改變房屋使用功能隨意開門開窗，封閉露臺、空中花園等現(xiàn)象時有發(fā)生。物業(yè)公司因沒有執(zhí)法權(quán)，對這些問題只能做到勸阻和向有關(guān)部門反映，但是效果甚微。相關(guān)政府部門的職責(zé)界定，權(quán)限劃分等問題始終沒有很好地解決，職能部門因一些職責(zé)尚不明確而相互推諉，致使一些違章情況遲遲得不到處理，特別對領(lǐng)導(dǎo)違裝裝修的，職能部門更是睜只眼閉只眼，已嚴(yán)重影響到小區(qū)物業(yè)管理工作的正常開展。

5、開發(fā)商遺留問題殃及物業(yè)

物業(yè)管理是建立在對特定物業(yè)之上的管理，是對已經(jīng)形成并投入使用的場地和設(shè)施的管理，而這些場地和設(shè)施是由開發(fā)商所形成的。因此，開發(fā)商對物業(yè)管理的認(rèn)識和對物業(yè)管理的重視程度，直接影響和決定了物業(yè)后續(xù)服務(wù)水平。天景園項目存在各種各樣的質(zhì)量問題，如管道安裝不合理、堵塞，地漏不通，墻面開裂，瓷磚松脫等，尤其以滲水最為嚴(yán)重。由于房產(chǎn)沒有專人負(fù)責(zé)處理售后服務(wù)工作，因此在我公司已與施工方溝通聯(lián)系中，由于維修不及時、施工單位拖拉、推脫不負(fù)責(zé)任、維修操作不規(guī)范敷衍了事、同樣問題反復(fù)處理效果不理想等原因，造成很多問題總是得不到妥善、及時的解決，就算反反復(fù)復(fù)總算解決了，但也給業(yè)主留下了不好的印象�；仡櫼荒陙淼墓ぷ�，我們在實際工作中與業(yè)主所發(fā)生的糾紛和矛盾，主要原因是由于房屋土建、安裝工程的質(zhì)量問題所引起。部分業(yè)主認(rèn)為，我們是開發(fā)商下屬物業(yè)公司，開發(fā)商對建設(shè)質(zhì)量的完善與有關(guān)承諾的兌現(xiàn)責(zé)任自然應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)，業(yè)主將對開發(fā)商的不滿也就自然地發(fā)泄到物業(yè)公司身上，房屋質(zhì)量問題解決不了，以不交納物業(yè)管理費(fèi)來進(jìn)行對抗，物業(yè)成了業(yè)主的出氣筒。

6、人員流動性過大

物業(yè)工作強(qiáng)度高、工資待遇低、工作壓力大，造成員工的短缺和高流動性問題一直沒有很好解決。據(jù)統(tǒng)計，天景園的第一批24名秩序維護(hù)員目前留隊的僅有3人，盡管去年在工資福利上有一定的提高，但43%的秩序維護(hù)員中途離職或被辭退，管理層也有近36%的人員流動。

三、201*年的工作展望

201*年將是瑞和物業(yè)得到快速發(fā)展和迅速擴(kuò)大的一年，“豐澤園”和“世貿(mào)中心”將正式開始前期管理工作。無論是管理規(guī)模還是項目類型來看，201*年都是極具挑戰(zhàn)性的一年。201*我們的工作仍需改進(jìn)和完善，具體為：1、完善管理制度，提升企業(yè)品質(zhì)

完善現(xiàn)有管理制度，對這些制度，除了要求嚴(yán)格執(zhí)行，還要在此基礎(chǔ)上繼續(xù)深化調(diào)整；完善各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)的操作程序，逐步將每項服務(wù)程序規(guī)范化，形成瑞和物業(yè)標(biāo)志性的管理服務(wù)特點；注重上門服務(wù)、接人待物的禮儀，開展形式多樣的創(chuàng)新服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的細(xì)致化和盡善盡美的形象，將公司最好的一面展現(xiàn)在業(yè)主面前，創(chuàng)瑞和企業(yè)品牌，樹立良好的企業(yè)形象。

2、鞏固服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識

物業(yè)服務(wù)中要“以人為本”、“業(yè)主至上”，注重業(yè)主的需求，追求服務(wù)的精細(xì)度，需要物業(yè)管理人員在“潤物細(xì)無聲”的小事中來體現(xiàn)服務(wù)意識，實實在在地貫徹落實到工作流程的每一個細(xì)節(jié)上，通過我們的辛勤勞動，貼心服務(wù)來改變業(yè)主對物業(yè)公司的態(tài)度，贏得業(yè)主的滿意和尊重。

3、做好“豐澤園”、“世貿(mào)中心”的前期管理工作

201*年“豐澤園”和“世貿(mào)中心”將正式交付。針對項目各自的特點，在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，圍繞著業(yè)主的服務(wù)需求和物業(yè)服務(wù)的重點、難點等幾個問題。通過實地考查，制定詳細(xì)的項目管理方案。

在物業(yè)服務(wù)日常運(yùn)作上，實施高起點，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理與服務(wù)。建立一套系統(tǒng)的、嚴(yán)密的、科學(xué)規(guī)范的日常運(yùn)行體系和管理流程，配以嚴(yán)格全面的質(zhì)量監(jiān)督保證體系。通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提升物業(yè)服務(wù)水平，營造一個優(yōu)美的自然環(huán)境及健康和諧的生活環(huán)境，為實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo)提供可靠保障。

在服務(wù)內(nèi)容的提供上，進(jìn)一步拓寬思路，延伸服務(wù)內(nèi)容。除提供常規(guī)服務(wù)外，增加特色服務(wù)與無償服務(wù)項目，利用一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的各項服務(wù)。并通過各種方式與業(yè)主交流、溝通，了解業(yè)主的需求，探尋業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。

通過高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，最終達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的。4、完善人員配置

201*年，公司總的接管的項目將達(dá)4個，涉及小高層住宅、商住樓、寫字樓、公寓等樓型。屆時公司除總經(jīng)理外，下設(shè)3個項目經(jīng)理，分管“天景園”、“豐澤園”和“世貿(mào)中心”，在公司層面設(shè)置獨(dú)立的綜管部負(fù)責(zé)行政人事、規(guī)章制度的修訂和財務(wù)等工作。為“豐澤園”和“世貿(mào)中心”的前期管理盡早配備好人員，積極從外面招聘物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀人才，在項目進(jìn)駐前半年左右開始招聘具有綜合性樓盤管理經(jīng)驗的項目經(jīng)理，并做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作；項目交付前3個月，配備好所需的工程人員、管理員、秩序維護(hù)員和保潔員。在從外面招聘人員的同時，努力發(fā)掘內(nèi)部員工潛力，制定出符合本公司發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃，提高員工工作積極性。在員工的晉升上，注重不同崗位的輪換，將給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開競聘，為員工的晉升提供合適的通道有利于員工的資源優(yōu)化。

5、嚴(yán)格培訓(xùn)制度的實施

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。為配合公司的發(fā)展目標(biāo)，提高企業(yè)管理水平，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工處理本職工作的能力與對企業(yè)文化的了解。公司將在201*年結(jié)合公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展計劃，由綜管部依據(jù)對內(nèi)部員工培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果，擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。依靠公司內(nèi)部力量，最大限度地利用內(nèi)部資源，加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流，強(qiáng)化員工在職培訓(xùn)；定期組織外部培訓(xùn)，依靠外部專家力量，提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專業(yè)知識、工作技能；建立新員工培訓(xùn)體系，促使新進(jìn)人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進(jìn)入工作狀況。

全面規(guī)范秩序維護(hù)員的職業(yè)培訓(xùn)，秩序維護(hù)員是物業(yè)公司的窗口，代表著公司的形象。秩序維護(hù)部制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案與計劃，安排新進(jìn)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)秩序維護(hù)員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，提升秩序維護(hù)隊的職業(yè)素質(zhì)，保證有一個具有良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的隊伍為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、完善員工考核

加強(qiáng)對員工的考核工作，將重大事故發(fā)生率、業(yè)主滿意率和物業(yè)費(fèi)收繳率納入考核范圍，并將最終考核結(jié)果與工資掛鉤，提高對員工獎懲的準(zhǔn)確性，更好地調(diào)動員工的工作積極性。

7、爭創(chuàng)省、市物業(yè)管理示范小區(qū)

物業(yè)管理示范小區(qū)對瑞和物業(yè)的品牌建設(shè)具有重要意義，201*年天景園將努力爭創(chuàng)省、市物業(yè)管理示范小區(qū)，我們著重從以下幾方面做好創(chuàng)建工作：（1）加強(qiáng)對違章裝修的整改、控制。截止201*年底，天景園已有超過400戶業(yè)主裝修入住，涉及違章裝修的有幾十戶。201*年我們將加強(qiáng)與相關(guān)行政部門的聯(lián)系，妥善解決小區(qū)違章搭建問題。對住戶實行嚴(yán)格的裝修審批手續(xù)，違章裝修行為由管理員及時跟進(jìn)，加以勸說、阻止。秩序維護(hù)部嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁各類違章裝修材料進(jìn)入小區(qū)，將違章裝修行為控制在源頭。

（2）建立“學(xué)習(xí)+工作”型的組織制度，創(chuàng)辦“學(xué)習(xí)型企業(yè)”，大力推行“以人為本”的管理理念，造就一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團(tuán)隊。健全制度，規(guī)范管理方式，全面提高服務(wù)水平。積極探索和實踐，從小區(qū)實際出發(fā)，建立和完善各項管理制度和各崗位工作規(guī)范，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量。對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全巡查、綜合服務(wù)等各個方面制定具體規(guī)定，使物業(yè)管理有章可循。

（3）建設(shè)豐富多彩的社區(qū)文化。把社區(qū)精神文明建設(shè)作為自己的份內(nèi)責(zé)任，加強(qiáng)雙向溝通，積極引導(dǎo)業(yè)主的物業(yè)管理自治意識，形成一種業(yè)主與物業(yè)公司進(jìn)行共同管理、共同維護(hù)的良好氛圍。

（4）推出個性化、親情化的貼心服務(wù)。追求完美，強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)，根據(jù)業(yè)主的不同需求，讓業(yè)主做一個服務(wù)的鑒賞者。在服務(wù)過程中溶入“保姆式”的服務(wù)理念，要求員工視業(yè)主的家就是自己的家，滿足業(yè)主需要就是工作宗旨所在。設(shè)立全日制服務(wù)熱線，不斷地創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容使業(yè)主感到舒心。

（5）建立“管家”式的服務(wù)模式，實行小區(qū)分片負(fù)責(zé)制，具體的管理工作責(zé)任到人，包括日常的物業(yè)管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)及特約服務(wù)。

（6）大力推行“首問負(fù)責(zé)制”、“業(yè)主回訪制”，充分考慮業(yè)主的問題，并主動及時地解決，把業(yè)主滿意率作為衡量工作業(yè)績的尺度。

（7）完善監(jiān)督制度、崗位責(zé)任制和考核標(biāo)準(zhǔn)，做到人人有職責(zé)，工作有目標(biāo)，考核有標(biāo)準(zhǔn)，獎懲有依據(jù)。設(shè)立專職檢查人員，以“全員工、全過程、全方位”為基點，在公司內(nèi)形成自檢、互檢、專檢、抽檢相結(jié)合的檢查制度，實行管理人員連帶責(zé)任制，即員工犯錯誤管理人員要負(fù)連帶的責(zé)任，充分調(diào)動員工的積極性和能動性。

（8）設(shè)立業(yè)主意見箱，通過回訪了解業(yè)主的需求，并接受業(yè)委會和業(yè)主的直接監(jiān)督，通過業(yè)主滿意率調(diào)查表讓業(yè)主對公司的各項工作進(jìn)行評定，業(yè)主的評價將直接與項目負(fù)責(zé)人的績效考核掛鉤。（9）大力宣傳《物業(yè)管理條例》，贏得業(yè)主理解與支持。印發(fā)《物業(yè)管理條例》全文，根據(jù)自身實際靈活的采取短期培訓(xùn)、講座、座談會、現(xiàn)場咨詢等多種活動方式對條例進(jìn)行學(xué)習(xí)、宣傳，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)置醒目的宣傳牌和橫幅口號，開辟“業(yè)主話題”“物業(yè)知識問答”等欄目。

（10）定期向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定、服務(wù)收費(fèi)關(guān)系和定期公布物業(yè)管理費(fèi)使用情況等常識，使業(yè)主對物業(yè)管理工作做到心中有底，提高業(yè)主對物業(yè)管理的配合能力。

（11）逐步把創(chuàng)建工作引向深入，采取自查自檢、邊整邊改、逐項解決、限時完成的工作方法。嚴(yán)格按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)評分細(xì)則先在內(nèi)部進(jìn)行逐條分解檢查，找出自身工作上的不足后，提出具體詳盡的整改方案，逐條整改，做到發(fā)現(xiàn)一項、解決一項，檢查一次、整改一次、提高一步。確保創(chuàng)優(yōu)工作的質(zhì)量，為創(chuàng)建省、市示范小區(qū)打下了堅實的基礎(chǔ)。

回首憶光榮，舉步追夢想。作為公司的總經(jīng)理，面對瑞和物業(yè)成立三年來所取得的成就，我感到無比欣慰。我也知道，雖然在這一年里公司取得了顯著的成績，但也需要深刻認(rèn)識到我們自身的不足，管理經(jīng)驗欠缺、專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營方式、過高的管理成本都是公司致命的弱點和缺陷。在新的一年里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自身的專業(yè)技能，提升物業(yè)管理水平，滿足業(yè)主的要求，實現(xiàn)瑞和物業(yè)新的騰飛。

友情提示：本文中關(guān)于《物業(yè)管理工作小結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)管理工作小結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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