6月總結(jié)(質(zhì)檢組)

一、本月質(zhì)檢、投訴及改進情況分析質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題：

質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題：

1、太原及晉中客服中心的客服代表均存在來電原因點擊不正確的問題，已在班前會中多次強調(diào)，并在質(zhì)檢中加大考評力度。

2、質(zhì)檢調(diào)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)客服代表讓用戶驗證密碼時，有修改用戶號碼的現(xiàn)象�？头�代表修改用戶號碼后，導(dǎo)致用戶密碼驗證不成功，嚴重影響了用戶的滿意度。

3、新員工上崗后的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能均較差，無法為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其是新客服代表在溝通技巧方面的技能有待提高。

用戶投訴方面：

六月份共調(diào)聽投訴工單704份，表揚工單50份。其中集團總部投訴21份；工信部投訴1份。

投訴工單中366份為投訴太原呼叫中心客服代表；333份為投訴晉中呼叫中心客服代表；1份為太原、晉中呼叫中心客服代表共同的；1份為非我客服中心客服代表的投訴工單。

集團投訴中14份為投訴太原呼叫中心客服代表；7份為投訴晉中呼叫中心客服代表。投訴太原呼叫中心客服代表的工單中成立20份，其中服務(wù)類12份；業(yè)務(wù)類8份。投訴太原呼叫中心客服代表的集團投訴工單中成立4份，其中服務(wù)類3份；業(yè)務(wù)類1份。

表揚工單中41份為表揚太原呼叫中心客服代表；9份為表揚晉中呼叫中心客服代表。表揚太原呼叫中心客服代表的工單中成立1份。改進措施：

1、繼續(xù)在質(zhì)檢監(jiān)聽過程中對來電原因點擊的考評力度，并在質(zhì)檢通報中體現(xiàn)，強化客服代表的意識，增加來電原因點擊率。

2、針對客服代表私自修改用戶號碼的問題，質(zhì)檢組已按推諉用戶進行考核，已向廠家提出了無法由客服代表修改用戶號碼的需求，待廠家改進系統(tǒng)后，此問題可迎刃而解。

3、本月培訓(xùn)組將對新員工開展服務(wù)提升培訓(xùn)，對客服代表的薄弱項進行提高，促進新員工的服務(wù)水平。

二、本月總部撥測情況的跟蹤、改進分析

本月移網(wǎng)總部撥測聽音共121通，當(dāng)月累計成績12.81，有5起致命性錯誤，201*年6月與201*年5月指標(biāo)相比情況：

二級指標(biāo)月份一級指標(biāo)建立良好的客戶關(guān)系98.01%97.80%-0.21%溝通技巧73.31%72.37%-0.94%信息傳遞91.10%89.69%-1.41%五月六月對比88.93%87.85%-1.08%六月與五月移網(wǎng)三級指標(biāo)對比：120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%語音語調(diào)服務(wù)用服務(wù)態(tài)語度傾聽確認信語言技息巧業(yè)務(wù)知識及技主動性解決問題能力五月97.61%98.16%98.35%94.12%75.74%60.48%88.97%92.65%95.96%六月97.25%97.94%98.28%95.19%74.57%58.76%86.03%92.44%97.94%

通過以上成績比較，可以看出我省六月總部撥測業(yè)務(wù)知識方面較上月有所下降，本月共有總部撥測有效錄音121通，其中：綜合專席接聽112通，3G專席接聽9通，晉中如意通接聽3通。6月3日和6月4日因所有電話全部進入綜合座席，晉中和太原全體客服代表接臨時綜合工號，導(dǎo)致有3通進入晉中如意通客服代表；6月10日22：00起綜合人員工號改為3GVIP專席工號；6月29日起總部撥測全部進入3G專席，要求撥有3G人員學(xué)習(xí)總部撥測問題。

本月5起致命錯誤有4起為太原客服代表，有1起為晉中客服代表，客服代表對3G業(yè)務(wù)掌握不熟練，出現(xiàn)讓用戶等待超時及傳遞錯誤信息的現(xiàn)象。其他方面存在的問題：

1、未正確理解用戶的問題；

2、客服代表在回答問題時未靈活運用語言技巧，照本宣科、語言表達不流暢；

3、解答問題不全面，如：如何進入手機營業(yè)廳的方式不全面；未解答普通3G手機不顯示信號標(biāo)志的原因；

4、受理問題時有口誤現(xiàn)象；

5、受理用戶問題不積極，當(dāng)用戶詢問IPHONE手機是否支持關(guān)機鬧鐘時，客服代表沒有主動告訴用戶可以將手機設(shè)為飛行模式節(jié)約電量；

6、傳遞錯誤信息，錯誤告訴用戶開通GPRS功能后上網(wǎng)收0.01元/KB。7、未使用禮貌敬語，稱用戶為“你”。

本月總部撥測固網(wǎng)共54通，平均成績?yōu)?2.36，有4起致命錯誤，客服代表主要對總部撥測題目不熟悉，且對總部撥測沒有加以重視，另存存在以下問題：六月與五月固網(wǎng)三級指標(biāo)對比：120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%語音語調(diào)服務(wù)用服務(wù)態(tài)語度傾聽確認信語言技息巧業(yè)務(wù)知識及技主動性解決問題能力五月93.09%92.11%93.75%88.16%67.43%41.12%82.89%89.47%92.76%六月95.42%92.81%97.06%91.50%70.26%41.50%84.97%90.85%97.39%

1、由于客服代表接聽總部撥測時，出現(xiàn)未正確理解問題；2、語言表達不流暢、無條理，未靈活運用語言技巧，嚴重出現(xiàn)照本宣科；3、在通話中出現(xiàn)空閑用戶、讓用戶等待的現(xiàn)象；4、個別客服代表在通話中語速較快；5、服務(wù)用語不規(guī)范，讓用戶等待后未使用規(guī)范用語、沒有聽清用戶講話時未使用規(guī)范服務(wù)用語；

6、回答問題不全面，用戶咨詢固話在法定節(jié)假日如何撥打長途優(yōu)惠，客服代表只介紹可以使用11618撥打長途電話，但未告訴未解釋法定節(jié)假日的資費；

7、客服代表向用戶傳遞錯誤信息，如：錯誤告訴用戶沒有116800業(yè)務(wù)。撥測問題匯總分析

本月總部撥測移網(wǎng)共計16個大問題，6月2日至6月4日總部撥測問題全部為關(guān)于樂PHONE手機的業(yè)務(wù)，6月18日起新增3個大問題，均為關(guān)于華為U8110手機的業(yè)務(wù)；固網(wǎng)共計3個大問題，均為我省上報題目。質(zhì)檢錄音系統(tǒng)存在的問題

客服代表在接聽總部撥測時，錄音聲音非常低，導(dǎo)致總部撥測人員聽不清客服代表講話，已多次向華為系統(tǒng)技術(shù)人員提出此問題，技術(shù)人員告知已反饋。

三、本月服務(wù)工作亮點分析

1、本月針對在通話過程中存在搶話、推諉用戶現(xiàn)象的客服代表，以錄音分析和班前會統(tǒng)一強調(diào)的方式進行跟進，使客服代表都能以“空瓶子”的心態(tài)去積極周到地為用戶需求提供切實的解決辦法，能夠主動地換位思考。

2、為更好地向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶對聯(lián)通客服熱線的滿意度，從而提升公司服務(wù)競爭能力，客服運營生產(chǎn)中心質(zhì)檢組組織、開展了“服務(wù)質(zhì)量大比拼”勞動競賽。此次競賽旨在通過全體客服代表“比服務(wù)、比業(yè)務(wù)、比技能、比貢獻”的方式來營造你追我趕的學(xué)習(xí)氛圍，從而提升客服熱線的整體服務(wù)素質(zhì)，給客戶帶來全新的服務(wù)感知。

四、本月影響服務(wù)質(zhì)量因素專題分析1、語氣冷淡，缺少服務(wù)熱情

通過監(jiān)聽錄音發(fā)現(xiàn)，目前客服代表都不同程度的存在著語氣冷淡，缺少服務(wù)熱情現(xiàn)象，為此質(zhì)檢采取現(xiàn)場輔導(dǎo)，幫助客服代表及時調(diào)整心態(tài)，保證服務(wù)。

2、固網(wǎng)轉(zhuǎn)崗客服代表搶話現(xiàn)象

在聽音過程中發(fā)現(xiàn)客服代表存在搶話現(xiàn)象，針對此問題，質(zhì)檢在第一時間與客服代表進行溝通，并指導(dǎo)客服代表在與用戶通話過程中應(yīng)給予用戶充分反映問題的空間，并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓客戶感到自己所提出的問題被重視，避免因搶話而引起用戶的不滿，影響用戶的感知。

改進措施：

1、針對服務(wù)過程中溝通技巧與表達能力欠缺的，如是個性總是則采取一對一的輔導(dǎo)方式，如是部分或共性時，采取班前會統(tǒng)一學(xué)習(xí)并將問題反饋培訓(xùn)組組織統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)。2、強化案例分析的類型與數(shù)量，通過不同的案例讓全員更加透徹地了解目前可能會遇到的情況及處理過程中應(yīng)規(guī)避什么樣的問話。

3、加強與員工的談心工作，盡可能在第一時間了解員工的實現(xiàn)情況，幫其進行情緒安撫，提升在線服務(wù)水平。

五、其他與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的工作分析

1、服務(wù)被動、無朝氣。通過監(jiān)聽錄音發(fā)現(xiàn)，目前新老客服代表不同程度的存在著服務(wù)比較冷淡、被動、無朝氣的情況，下月需要從員工心態(tài)方面入手，幫助客服代表及時調(diào)整心態(tài)，保證服務(wù)。

2、針對話務(wù)量增加導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑的問題，質(zhì)檢人員加大了監(jiān)聽力度，通過實時監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)待崗單，有效地遏制了服務(wù)質(zhì)量的下滑。

3、在質(zhì)檢監(jiān)聽過程中，發(fā)現(xiàn)因部分客服代表的服務(wù)音量較小，引發(fā)用戶對服務(wù)質(zhì)量滿意度的下降，后經(jīng)過多方查找，將華為設(shè)備更新前后的服務(wù)音量進行了詳細的比對與分析，確定了設(shè)備參數(shù)為影響服務(wù)質(zhì)量的要因。

4、通過對客服代表服務(wù)過程中出現(xiàn)的退單率較高的問題協(xié)同信息采編組、培訓(xùn)組就投訴率比較集中的相關(guān)問題，仔細分析服務(wù)標(biāo)準與服務(wù)現(xiàn)狀的差距，共同編制了五條話述，提高了服務(wù)的標(biāo)準化水平，降低了退單率。六、下月服務(wù)質(zhì)量工作計劃

1、做好對服務(wù)質(zhì)量嚴重下降客服代表的跟進工作；2、關(guān)注客服代表的語音、語調(diào)，并做好跟進與談心工作；3、對服務(wù)用語不完整的客服代表做好督促工作。

4、質(zhì)檢員輪流進行投訴表揚單、總部撥測的錄音監(jiān)聽，通過此種方式，使質(zhì)檢員全面掌握質(zhì)檢組的所有工作，人人有“全業(yè)務(wù)、全方位”的錄音監(jiān)聽能力。

5、對來電原因點擊率低、修改用戶來電號碼導(dǎo)致用戶無法驗證密碼的現(xiàn)象嚴抓，做到發(fā)現(xiàn)一例、處理一例、杜絕一例。

6、月初班前會再次強調(diào)嚴格使用禮貌敬語，并在日常聽音中做出適當(dāng)引導(dǎo)。

7、針對客服代表缺乏服務(wù)積極、主動性的現(xiàn)象，在班前會上向客服代表舉例講明怎么做才能夠為用戶提供積極主動的服務(wù)。

8、向全體客服代表認真解答新質(zhì)檢考核標(biāo)準。

9、質(zhì)檢過程中若發(fā)現(xiàn)客服代表業(yè)務(wù)不熟悉的地方，及時與培訓(xùn)溝通。

質(zhì)檢組201*年7月5日

擴展閱讀：呼叫中心質(zhì)檢組工作手冊(精華版)

語音服務(wù)部質(zhì)檢組工作手冊

質(zhì)檢組的職責(zé)...................................................................................................2質(zhì)檢組的架構(gòu)...................................................................................................2質(zhì)量管理工作分配表........................................................................................3質(zhì)量管理責(zé)任分配............................................................................................3質(zhì)檢組工作標(biāo)準操作標(biāo)準.................................................................................4

質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-1）.....................................................................................................4

業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-2）.............................................................................................................4業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-3）.....................................................................................................4業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-4）.....................................................................................................5質(zhì)檢指引的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-5）.............................................................................................................5班前會的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-6）................................................................................................................6案例分析的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-7）.............................................................................................................6質(zhì)檢日志（周報、月報等）的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-8）................................................................................7質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-9）.............................................................................................................7質(zhì)檢會議的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-10）...........................................................................................................8質(zhì)檢校正的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-11）...........................................................................................................8投訴處理的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-12）...........................................................................................................8錄音監(jiān)聽評分的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-13）...................................................................................................9質(zhì)量扣罰的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-14）...........................................................................................................9質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-15）.........................................................................................................10階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-16）..............................................................................................10質(zhì)檢工作時間分解的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-17）..........................................................................................11質(zhì)檢班長工作時間分解的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-18）...................................................................................11

質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔........................................................................12

質(zhì)量管理文檔列表........................................................................................................................................12質(zhì)檢班長工作文檔........................................................................................................................................12質(zhì)檢工作文檔...............................................................................................................................................13

質(zhì)量管理詞典.................................................................................................13

實際操作篇...................................................................................................................................................13質(zhì)量分析篇...................................................................................................................................................15評分標(biāo)準篇...................................................................................................................................................16

201*年4月1日發(fā)布201*年4月1日實施

Page1of質(zhì)檢組的職責(zé)

質(zhì)檢組是項目經(jīng)理的“眼睛”，協(xié)助項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并提供全面、有效的改進方法和建議。質(zhì)檢組與項目組、培訓(xùn)組共同合作，致力于提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶感知！

質(zhì)檢班長（QM）

執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢班長工作內(nèi)容；檢查第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；

對員工服務(wù)過程的錄音監(jiān)聽、評分進行抽查、復(fù)核；對質(zhì)檢進行考核、行政、后勤等管理工作；

撰寫、匯總質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織質(zhì)檢進行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如班后會、校正會及交流會等；收集典型案例并進行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)開展其他工作。

質(zhì)檢（QA）

執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對員工服務(wù)過程進行監(jiān)聽、評分；

與員工進行溝通反饋，幫助解決服務(wù)過程中的問題；撰寫質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如案例分析、專題培訓(xùn)等；收集典型案例并進行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助質(zhì)檢班長開展其他工作。

質(zhì)檢組的架構(gòu)

質(zhì)檢組由深圳分公司項目管理部直接管理，具體架構(gòu)如圖：

質(zhì)檢組質(zhì)檢班長1質(zhì)檢班長2質(zhì)檢班長質(zhì)檢班長N質(zhì)檢1質(zhì)檢2質(zhì)檢質(zhì)檢N

Page2of質(zhì)量管理工作分配表

工作內(nèi)容業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核業(yè)務(wù)周期考核錄音監(jiān)聽評分質(zhì)量扣罰投訴處理質(zhì)檢指引質(zhì)檢日志（周報、月報）質(zhì)檢總結(jié)班前會案例分析質(zhì)檢會議質(zhì)檢校正質(zhì)檢仲裁主要執(zhí)行人項目組項目組項目組質(zhì)檢組項目組質(zhì)檢組質(zhì)檢組質(zhì)檢組質(zhì)檢組項目組質(zhì)檢組質(zhì)檢組質(zhì)檢組仲裁組具體操作組織員工、主持培訓(xùn)編撰考核試卷，組織員工考核編撰考核試卷，組織員工考核監(jiān)聽評分、反饋指導(dǎo)、張貼公布確認扣罰情況、遞交員工簽名復(fù)核問題情況、提交反饋意見制定質(zhì)檢指引工作，向員工傳達撰寫、發(fā)送《質(zhì)檢日志（周報、月報）》撰寫、發(fā)送《質(zhì)檢總結(jié)》點評服務(wù)質(zhì)量情況及問題提供錄音、分析講解（班會、培訓(xùn)）總結(jié)服務(wù)質(zhì)量情況，匯總問題、分析原因、制定解決方法交流質(zhì)檢心得，校正監(jiān)聽評分標(biāo)準對服務(wù)質(zhì)量問題予以最終裁決評判主要關(guān)聯(lián)人質(zhì)檢組質(zhì)檢組質(zhì)檢組項目組質(zhì)檢組項目組項目組項目組項目組質(zhì)檢組項目組項目組項目組質(zhì)檢組項目組具體操作參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果考核試卷批閱，提交考核分數(shù)考核試卷批閱，提交考核分數(shù)監(jiān)聽錄音、現(xiàn)場巡檢監(jiān)查嚴重問題、提交扣罰憑單接收傳達投訴信息、反饋意見了解質(zhì)檢指引工作內(nèi)容接收、閱讀《質(zhì)檢日志（周報、月報）》（參與部分撰寫）接收、閱讀《質(zhì)檢總結(jié)》參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果參加會議，進行交流，確定班前會質(zhì)量方面點評內(nèi)容參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果表達各自觀點，陳述異議質(zhì)量管理責(zé)任分配

分配基本原則：分類、分級分類原則

結(jié)合《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準及說明》，可以將服務(wù)質(zhì)量分為兩大類：服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)能力質(zhì)量。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量：開場白及掛機、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語速，共4項；

服務(wù)能力質(zhì)量：聆聽能力、表達能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共6項。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量由質(zhì)檢組負責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，并承擔(dān)改善、跟進工作；

服務(wù)能力質(zhì)量由質(zhì)檢組負責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，由項目組主承擔(dān)改善、跟進工作，質(zhì)檢組提供建議方法并協(xié)助執(zhí)行。

分級原則

服務(wù)質(zhì)量問題根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為一般性質(zhì)的質(zhì)量問題和嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題。

對于一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，由質(zhì)檢組通過現(xiàn)場指導(dǎo)、短信提示的方式進行監(jiān)控、改善、跟進，并予以監(jiān)聽評分；對于大面積發(fā)生的一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，或同類問題多次發(fā)生的，質(zhì)檢組應(yīng)將問題性質(zhì)升級，及時報告班長并由

項目組負責(zé)執(zhí)行改善、跟進工作；

對于嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢組應(yīng)第一時間向項目組反饋，由項目組負責(zé)執(zhí)行改善、跟進工作。

Page3of質(zhì)檢組工作標(biāo)準操作標(biāo)準

質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-1）

一、目的：建立關(guān)于調(diào)配質(zhì)檢人員的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組、部門經(jīng)理

三、職責(zé)：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程申請、安排、調(diào)配質(zhì)檢人員開展項目質(zhì)檢工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.項目經(jīng)理在項目正式啟動前3天內(nèi)向以電子郵件的形式向質(zhì)檢組提交本項目的質(zhì)檢人員需求，其中須包括項

目周期、座席人數(shù)、班長及員工人數(shù)等需求信息，同時抄送部門經(jīng)理

2.質(zhì)檢組在收到項目質(zhì)檢人員需求后的24小時內(nèi)對項目經(jīng)理予以回復(fù)，安排質(zhì)檢人員進駐項目（包括質(zhì)檢及

質(zhì)檢班長），項目組不得對質(zhì)檢人員提出個人疑義(建議你們建立質(zhì)檢能力庫，在提交人員時同時附帶上)3.項目組在收到質(zhì)檢人員的安排確認后，立即將項目業(yè)務(wù)內(nèi)容如腳本、FAQ提供給質(zhì)檢組，由質(zhì)檢組制定《質(zhì)

檢指引》

4.在項目啟動后或項目運營過程中，如因項目運營情況發(fā)生變化（如項目暫停、提前終止、延期、座席增減等），

項目經(jīng)理請于變化發(fā)生前24小時以書面形式通知質(zhì)檢組，質(zhì)檢組在收到通知后的24小時內(nèi)進行調(diào)整或給予答復(fù)

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢指引》

2.《質(zhì)檢需求申請表》

業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-2）

一、目的：建立關(guān)于項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.質(zhì)檢組在項目組組織員工進行項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》，并以電子郵件的形式發(fā)

送給項目組

2.由項目組組織并主持項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負責(zé)預(yù)訂培訓(xùn)場地、培訓(xùn)資料印發(fā)、培訓(xùn)器材準備等工作，質(zhì)檢組可予

以協(xié)助

3.質(zhì)檢組全程參加項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中主要目的為：監(jiān)查培訓(xùn)效果、講解《質(zhì)檢指引》，補充強調(diào)服

務(wù)質(zhì)量重點等

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢指引》

業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-3）

一、目的：建立關(guān)于項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的工作

Page4of四、規(guī)程內(nèi)容：

2.針對數(shù)據(jù)量在201*以上的新項目，在項目啟動前3天內(nèi)必須進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核

3.項目組在組織員工進行項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核前1天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷（附標(biāo)準答案），并以

電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組

4.由項目組組織并主持項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，負責(zé)預(yù)訂考核場地、考核試卷印發(fā)、考核紀律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組

可予以協(xié)助

5.業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核完成后，項目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認，并在培

訓(xùn)考核后12小內(nèi)完成考核試卷的評閱工作，同時向項目組提交電子文檔的培訓(xùn)考核成績單（包含試卷序號、員工姓名、工號、考核成績、達標(biāo)狀態(tài)），對考核未達標(biāo)（成績低于90分）人員予以注明

6.對于考核未達標(biāo)需要補考的人員，由項目組組織相關(guān)人員進行出卷、補考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進行評閱7.質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷匯總、保存，同時將考試成績單以電子文檔形式進行匯總、保存，確保試

卷數(shù)目、成績數(shù)目與員工數(shù)目相符

五、相關(guān)文件：

1.《XX項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷》（附標(biāo)準答案）2.《XX項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核話務(wù)員成績表》

業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-4）

一、目的：建立關(guān)于項目業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項目業(yè)務(wù)周期考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.對于短期項目（1個月以內(nèi)）的項目，保證每周舉行一次業(yè)務(wù)考核；對于長期項目（1個月以上），保證每半

個月舉行一次業(yè)務(wù)考核

2.項目組在組織員工進行項目業(yè)務(wù)周期考核前1天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)周期考核試卷（附標(biāo)準答案），并以

電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組

3.由項目組組織并主持項目業(yè)務(wù)周期考核，負責(zé)預(yù)訂考核場地、考核試卷印發(fā)、考核紀律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組

可予以協(xié)助

4.業(yè)務(wù)周期考核完成后，項目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認，并在周

期考核后12小內(nèi)完成考核試卷的評閱工作，同時向項目組提交電子文檔的周期考核成績單（包含試卷序號、員工姓名、工號、考核成績、達標(biāo)狀態(tài)），對考核未達標(biāo)（成績低于90分）人員予以注明

5.對于考核未達標(biāo)需要補考的人員，由項目組組織相關(guān)人員進行出卷、補考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進行評閱6.質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)周期考核試卷匯總、保存，同時將考試成績單以電子文檔形式進行匯總、保存，確保試

卷數(shù)目、成績數(shù)目與員工數(shù)目相符

五、相關(guān)文件：

1.《XX項目業(yè)務(wù)周期考核試卷》（附標(biāo)準答案）2.《XX項目業(yè)務(wù)周期考核話務(wù)員成績表》

質(zhì)檢指引的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-5）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢指引的標(biāo)準程序。二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：指引員工進行業(yè)務(wù)介紹，保證業(yè)務(wù)介紹準確性和全面性。四、規(guī)程內(nèi)容：

Page5of1.項目組需在項目啟動前2天，將項目業(yè)務(wù)內(nèi)容的腳本、FAQ以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長

2.質(zhì)檢班長在收到腳本、FAQ后，負責(zé)組織質(zhì)檢進行共同交流討論，在項目組組織員工進行項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1

天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》，并以電子郵件的形式發(fā)送給項目組3.質(zhì)檢組在項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，必須向員工講解《質(zhì)檢指引》，補充強調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點等

4.《質(zhì)檢指引》的內(nèi)容必須包括“目標(biāo)用戶定義”、“業(yè)務(wù)介紹要點”、“詐單定義”、“標(biāo)準語速定義”、“優(yōu)質(zhì)客服定

義”等項目，結(jié)合項目業(yè)務(wù)具體制定，不得在不同項目重復(fù)套用

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢指引》

班前會的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-6）

一、目的：建立關(guān)于班前會的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：對前一天外呼現(xiàn)場整體工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況及存在問題進行分析和總結(jié)，宣布解決方案和改善建議，

做好案例分析。四、規(guī)程內(nèi)容：

1.班長每天需參加質(zhì)檢班長召開的質(zhì)檢班后會，確認次日班前會上質(zhì)檢方面的點評內(nèi)容及案例（如班長有事不

能參加，質(zhì)檢組需將會議內(nèi)容以口頭和書面形式予以傳達）

2.班前會由班長組織員工參加，負責(zé)對員工進行點名、記錄考勤，并主持班會（包括現(xiàn)場工作情況、項目業(yè)務(wù)

情況、質(zhì)檢工作點評以及其他內(nèi)容）

3.質(zhì)檢組在班長完成對質(zhì)檢工作點評后，可視實際情況予以補充強調(diào)，并主持進行案例分析（一般每周不少于

2次，清雪公司檢查期間須保證每日進行案例分析，每次不少于10分鐘）

4.質(zhì)檢組在每周一的班前會上總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量情況，并向員工公布本周質(zhì)檢主題五、相關(guān)文件：無

案例分析的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-7）

一、目的：建立關(guān)于案例分析的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：針對監(jiān)聽存在服務(wù)質(zhì)量情況，通過典型錄音案例對員工進行分析點評及討論，幫助員工進行提升工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.質(zhì)檢組需長期持續(xù)進行案例庫的建設(shè)工作，要求每位質(zhì)檢每周收集并提交典型案例附帶評析、錄音（不少于

2條），并在每周六之前以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長

2.質(zhì)檢應(yīng)以《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準及說明》中的評分項目、評分點及明細說明等為參照，案例典型，涵蓋全面，

保證每個問題都有典型案例，每個問題都有正面案例、負面案例

3.質(zhì)檢班長每周定期對質(zhì)檢提交的案例進行整理，并匯總在《服務(wù)質(zhì)量案例庫》，確保每個項目都有典型案例，

每個階段都有典型案例

4.一般情況下，質(zhì)檢組根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況和項目實際需求自行組織案例分析（每周不少于2次），項目組可以

向質(zhì)檢組提出案例分析需求，案例類型的選定，可由質(zhì)檢組、項目組共同商討，并在質(zhì)檢會議上確定5.案例分析的講解人員由質(zhì)檢組選定，項目組可以提供人員建議，但不得對具體人員提出異議6.質(zhì)檢組負責(zé)案例分析的資料印發(fā)、器材準備等工作，項目組可予以協(xié)助

7.質(zhì)檢組需提高案例分析能力，不斷豐富案例分析方法，保證預(yù)期效果，在案例分析過程中，必須主動提問員

工和接受員工提問，案例分析的實施質(zhì)量、作用效果需接受質(zhì)檢組、項目組的考核

8.質(zhì)檢在班前會或員工培訓(xùn)時對進行案例分析講解，每次案例分析時間不少于10分鐘，班長及質(zhì)檢班長進行

Page6of旁聽、補充及考核

9.進行案例分析當(dāng)天，當(dāng)值質(zhì)檢需將案例分析情況記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準及說明》2.《服務(wù)質(zhì)量案例庫》3.《質(zhì)檢日志》

質(zhì)檢日志（周報、月報等）的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-8）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢日志的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：記錄和總結(jié)當(dāng)天班會內(nèi)容情況、質(zhì)檢情況及問題、問題分析及解決方案、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，質(zhì)檢班后會內(nèi)

容。

四、規(guī)程內(nèi)容：

1.當(dāng)值質(zhì)檢輪流撰寫《質(zhì)檢日志》，質(zhì)檢撰寫《質(zhì)檢日志》的次數(shù)和質(zhì)量將接受質(zhì)檢組的考核

2.《質(zhì)檢日志》的內(nèi)容必須包括“質(zhì)檢數(shù)據(jù)（表格形式）”、“班會內(nèi)容情況”、“質(zhì)檢情況及問題”、“問題分析及

解決方法”、“班后質(zhì)檢會議內(nèi)容”、“監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題”等項目3.當(dāng)值質(zhì)檢必須當(dāng)天完成《質(zhì)檢日志》，并在當(dāng)天以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長4.質(zhì)檢班長在每天10：00前將前一天的《質(zhì)檢日志》和《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》（壓縮打包）以電子郵件的形式發(fā)

送給所屬項目的項目經(jīng)理、班長，抄送給部門經(jīng)理，同時密抄給參與項目的所有質(zhì)檢

5.其他質(zhì)檢工作文檔如《質(zhì)檢周報》、《質(zhì)檢組評分周報》等撰寫、發(fā)送要求，詳見《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工

作文檔》

6.關(guān)于，項目組需參與部分撰寫，項目組在每周日前完成《質(zhì)檢周報》中的“項目組工作反饋”欄目并發(fā)送給

質(zhì)檢班長，質(zhì)檢組完成《質(zhì)量周報》中的其他欄目，并在每周一將《質(zhì)量周報》以電子郵件的形式給部門經(jīng)理和項目經(jīng)理

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢日志》等質(zhì)檢工作文檔2.《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔》

質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-9）

一、目的：關(guān)于質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：在項目開展前兩2天內(nèi)，對全體員工的服務(wù)質(zhì)量情況進行分析和總結(jié)，并在以后展開具有針對性的質(zhì)檢工

作。

四、規(guī)程內(nèi)容：

1.在項目正式啟動的前2天內(nèi)，質(zhì)檢組必須每天撰寫《質(zhì)檢總結(jié)》2.《質(zhì)檢總結(jié)》的內(nèi)容必須包括“項目整體質(zhì)量情況”、、“當(dāng)前存在的主要問題”、“改進措施及方法”等項目，其

中對“話務(wù)員服務(wù)情況分類”必須包括諸如“哪些話務(wù)員業(yè)務(wù)不夠嫻熟，哪些話務(wù)員銷售技巧不足，哪些話務(wù)員溝通技能強”的分類信息

3.質(zhì)檢班長在項目正式啟動前2天內(nèi)每天以電子郵件的形式把《質(zhì)檢總結(jié)》發(fā)送給班長，抄送給項目經(jīng)理五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢總結(jié)》

Page7of質(zhì)檢會議的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-10）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢會議過程、內(nèi)容的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長、質(zhì)檢）、項目組（班長）

三、職責(zé)：總結(jié)當(dāng)天服務(wù)質(zhì)量情況，確定并匯總質(zhì)量問題、分析問題原因、制定解決方案，并與班長確定次日班前會

中質(zhì)量方面的點評內(nèi)容四、規(guī)程內(nèi)容：

1.質(zhì)檢在17：30左右將各自完成的《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長

2.質(zhì)檢班長將《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中得到分析結(jié)果，記錄、匯總服務(wù)質(zhì)量的

主要問題

3.質(zhì)檢班長于18：00左右（或以后）召開質(zhì)檢會議，并邀請班長參加討論（如因班長有事不能參加，需將會

議內(nèi)容以口頭和書面形式予以傳達）

4.質(zhì)檢班長主持會議，并采用“針對質(zhì)量問題、分析問題原因、制定解決方案”的“三步走”模式5.質(zhì)檢組與班長確認、列出需要在次日班前會中進行點評的質(zhì)檢工作內(nèi)容（包括案例分析），點評內(nèi)容需保證

在3條以上，并在19：00前以電子郵件正文的形式發(fā)送給班長6.當(dāng)值質(zhì)檢將質(zhì)檢會議主要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》2.《服務(wù)質(zhì)量分析表》3.《質(zhì)檢日志》

質(zhì)檢校正的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-11）

一、目的：建立關(guān)于校正質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長、質(zhì)檢）、項目組（班長）

三、職責(zé)：以“案例錄音共同評分”的方式進行周期性的交流，縮小各質(zhì)檢人員對監(jiān)聽評分標(biāo)準的理解、使用等方面客

觀存在的差異性，以保證質(zhì)檢評分標(biāo)準的統(tǒng)一運用四、規(guī)程內(nèi)容：

2.質(zhì)檢班長提前一天發(fā)布會議通知，并邀請項目組參加，保證項目期間內(nèi)每周組織一次以上3.質(zhì)檢班長準備案例錄音（3條以上）、評分表格及音箱、播放器等其他設(shè)備4.質(zhì)檢班長主持會議，播放案例錄音，與會人員各自給予評分并陳述評分思路5.質(zhì)檢班長依據(jù)《質(zhì)檢指引》、《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準及說明》與質(zhì)檢、班長統(tǒng)一最終評分

6.質(zhì)檢組、項目組對服務(wù)質(zhì)量問題進行溝通交流，制定、調(diào)整、確定共識統(tǒng)一的處理措施和尺度7.對通過溝通交流仍不能達成共識的異議、爭議等，質(zhì)檢班長可提交仲裁組申請質(zhì)檢仲裁8.質(zhì)檢組將質(zhì)檢校正會議要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》2.《質(zhì)檢指引》

3.《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準及說明》4.《質(zhì)檢日志》

投訴處理的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-12）

一、目的：建立關(guān)于投訴處理的標(biāo)準程序

Page8of二、范圍：質(zhì)檢組、項目組、部門經(jīng)理

三、職責(zé)：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理客戶投訴的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.客戶公司以電子郵件的形式直接通知質(zhì)檢組（專用電子郵箱：TQM@china-motion.com）進行投訴查詢復(fù)核，

同時抄送給項目經(jīng)理

2.質(zhì)檢組確定投訴查詢復(fù)核錄音所對應(yīng)的項目，以及負責(zé)此項目的質(zhì)檢班長

3.質(zhì)檢班長收到投訴查詢復(fù)核郵件后，立刻查詢對應(yīng)錄音，在客戶規(guī)定時間內(nèi)（若無客戶規(guī)定時間，則一般在

2小時內(nèi)），對錄音中的異議或爭議部分予以客觀描述（因業(yè)務(wù)問題而無法確定的，可聯(lián)系負責(zé)此項目的班長予以協(xié)助），針對郵件中的問題部分予以反饋，并以電子郵件的形式回復(fù)給項目經(jīng)理，4.項目經(jīng)理根據(jù)錄音復(fù)核情況（如投訴是否成立），在征詢部門經(jīng)理意見后，將投訴問題的反饋意見提交給客

戶公司

5.在客戶公司最終確認投訴處理結(jié)果后，按照實際情況管理規(guī)章，追究直接、聯(lián)帶責(zé)任人的責(zé)任五、相關(guān)文件：無

錄音監(jiān)聽評分的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-13）

一、目的：建立關(guān)于員工服務(wù)過程的錄音監(jiān)聽評分的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：指引質(zhì)檢組、項目組按照規(guī)范流程進行員工服務(wù)錄音監(jiān)聽評分的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.錄音監(jiān)聽評分工作主要由質(zhì)檢組負責(zé)進行并承擔(dān)相關(guān)考核，項目組同樣需執(zhí)行錄音監(jiān)聽工作內(nèi)容以掌握員工

服務(wù)質(zhì)量情況（班長不少于30條/周，項目經(jīng)理不少于30條/月），但不承擔(dān)質(zhì)檢組對錄音監(jiān)聽工作的考核2.每位質(zhì)檢每天需完成60條錄音的監(jiān)聽評分（實際錄音監(jiān)聽量不少于60條），并在17：30完成并將《質(zhì)檢

監(jiān)聽評分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長

3.質(zhì)檢在錄音監(jiān)聽評分過程中，必須遵循“輪回抽檢”和“平均、隨機、連續(xù)”的原則（具體釋義，詳見《質(zhì)量管

理詞典》中的“輪回抽檢”），同時每位質(zhì)檢必須保證每周上線外呼不少于1小時

4.質(zhì)檢班長的錄音監(jiān)聽評分數(shù)量不少于20條/天，或每個項目不少于12條/天，并在每天17：30前完成并填

寫《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》，質(zhì)檢班長主要對質(zhì)檢監(jiān)聽過的錄音進行復(fù)核工業(yè)，并對未監(jiān)聽過的錄音進行抽查5.質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽評分過程中，不僅關(guān)注服務(wù)過程，同時需對保存狀態(tài)進行復(fù)核

6.質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽評分過程中發(fā)現(xiàn)問題的，需要對員工進行及時反饋，一般性質(zhì)的質(zhì)量問題可以通過“面談

溝通、點對點信息”等方式進行，嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題或大面積發(fā)生的質(zhì)量問題需第一時間向班長反饋，由班長與員工溝通解決，服務(wù)質(zhì)量問題處理程序嚴格按照“分類、分級原則”執(zhí)行

7.若員工多次（3次及以上）出現(xiàn)同一或同類問題，經(jīng)質(zhì)檢組指導(dǎo)無明顯改進的，質(zhì)檢組應(yīng)及時向班長反映，

并提供處理建議如離崗培訓(xùn)、勸退離職等，同時在《質(zhì)檢日志》中予以說明

8.質(zhì)檢在完成《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》后，需將其中數(shù)據(jù)復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中進行分析

9.質(zhì)檢組在每天下班前將《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》打印張貼，在每周一之前將《員工服務(wù)質(zhì)量反饋表》打印張貼五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》2.《員工服務(wù)質(zhì)量反饋表》3.《質(zhì)量管理詞典》4.《服務(wù)質(zhì)量分析表》

質(zhì)量扣罰的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-14）

一、目的：建立關(guān)于投訴處理的標(biāo)準程序

Page9of二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理質(zhì)量問題扣罰的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.對于服務(wù)過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，一律依照《質(zhì)檢評分標(biāo)準》中各個評分項目及細則予以扣分；對于服務(wù)過

程中發(fā)生的嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題（如業(yè)務(wù)差錯），單列在質(zhì)檢評分項目之外進行“差錯扣分”，每月計算員工的服務(wù)質(zhì)量月度評分（全月平均分），并以此計算員工工資結(jié)構(gòu)中的服務(wù)質(zhì)量模塊，以此體現(xiàn)對員工質(zhì)量問題的經(jīng)濟扣罰

2.質(zhì)檢人員將在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題第一時間告知質(zhì)檢班長，質(zhì)檢班長就問題情況進行

評判，初步確定扣罰分數(shù)并提交扣分憑單

3.質(zhì)檢班長將扣分處理意見與班長進行溝通，征詢班長意見以進行確認，若雙方無異議則由班長遞交扣分憑單

至員工簽名確認，并由班長承擔(dān)對員工的扣分解釋工作

4.若班長對質(zhì)檢班長提交的扣分處理意見存在異議或爭議，且通過溝通不能形成共識的，由質(zhì)檢班長提交仲裁

組進行質(zhì)檢仲裁，仲裁組回復(fù)最終處理意見后，由班長執(zhí)行最終扣罰工作，并將最終執(zhí)行結(jié)果提交給仲裁組

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢評分標(biāo)準》

2.《服務(wù)質(zhì)量扣罰登記表》

質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-15）

一、目的：建立關(guān)于執(zhí)行質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長）、項目組（班長）、仲裁組（仲裁組員）

三、職責(zé)：以最終仲裁的方式公平、公正、權(quán)威的裁決評判關(guān)于服務(wù)質(zhì)量中存在的異議、爭議四、規(guī)程內(nèi)容：

1.質(zhì)檢組在每天下班前公布本日員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽評分，在每月2日之前（劃項目結(jié)束后2日內(nèi)）公布上月

員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽評分，若員工對監(jiān)聽評分結(jié)果提出異議、爭議的，可在48小時內(nèi)向班長申請復(fù)議（48小時后不予以受理），由班長與質(zhì)檢組進行錄音復(fù)核、情況鑒定

2.經(jīng)復(fù)核鑒定后，若雙方一致認為評分結(jié)果與實際情況確實存在較為明顯出入的，責(zé)任由質(zhì)檢組承擔(dān)，復(fù)議流

程結(jié)束；若雙方對實際情況與評分結(jié)果的符合性在理解上存在較大差異，且經(jīng)過溝通、申明未能達成共識的，則復(fù)議流程應(yīng)該升級為質(zhì)檢仲裁

3.質(zhì)檢組可以將關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)存在的、通過與項目組溝通未能解決的異議、爭議、問題以書面形式進

行客觀描述，提交仲裁組，申請予以質(zhì)檢仲裁

4.仲裁組由部門經(jīng)理、項目經(jīng)理組成，在仲裁過程中采取回避制，凡問題中涉及的項目經(jīng)理不得參與此次仲裁5.仲裁組必須在48小時內(nèi)予以書面答復(fù)，給予最終裁決評判

6.質(zhì)檢組、項目組在收到仲裁答復(fù)后，需將最終執(zhí)行結(jié)果提交給仲裁組五、相關(guān)文件：無

階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-16）

一、目的：建立關(guān)于階段性質(zhì)檢主題反饋跟蹤的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：指引質(zhì)檢組、項目組按照規(guī)范流程確定階段性的質(zhì)檢主題、有步驟的解決質(zhì)量問題四、規(guī)程內(nèi)容：

Page10of1.根據(jù)項目運營情況，一般可以以周為單位對項目進行階段劃分，每個階段根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況確定不同的質(zhì)檢

主題（重點），質(zhì)檢主題的定義范圍詳見《服務(wù)質(zhì)量詞典》中的“階段性質(zhì)檢主題”

2.質(zhì)檢班長與各位質(zhì)檢進行交流溝通，在每周星期一之前確定本周的項目質(zhì)檢主題（不多于2個），并在班前

會上向項目組、員工進行傳達

3.質(zhì)檢在本周的監(jiān)聽評分、反饋指導(dǎo)過程中，在全面監(jiān)控其他質(zhì)檢評分項目的同時，著重關(guān)注質(zhì)檢主題的評分

項目，同時必須提供2個以上的主題案例在班前會上進行分析講解

4.在對本周質(zhì)檢主題進行階段性的改進過程中，必須積極采用“PDCA”模式，并將改進過程記錄在《每周質(zhì)檢

主題反饋跟蹤表》，質(zhì)檢會議也需圍繞本周質(zhì)檢主題為中心來展開

5.質(zhì)檢班長每周星期日之前，對本項目的《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》進行匯總，總結(jié)本周質(zhì)檢主題的改進情

況，確定針對本周質(zhì)檢主題的最佳解決方法

6.質(zhì)檢班長同時根據(jù)本周《服務(wù)質(zhì)量分析表》所反映的服務(wù)質(zhì)量情況，以及與質(zhì)檢的交流溝通，確定下周的質(zhì)

檢主題

五、相關(guān)文件：

1.《服務(wù)質(zhì)量詞典》

2.《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》3.《服務(wù)質(zhì)量分析表》

質(zhì)檢工作時間分解的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-17）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢工作時間分解的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：指引質(zhì)檢對日常工作學(xué)會時間管理，嚴格保證工作完成時間和提高工作效率四、規(guī)程內(nèi)容：

1.09：0009：30，與項目組、質(zhì)檢組了解最新業(yè)務(wù)情況，參加班前會，進行案例分析2.09：3017：30，錄音監(jiān)聽評分，對員工反饋指導(dǎo)，提交《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》（午休時間除外）3.17：3018：00，利用《服務(wù)質(zhì)量分析表》進行工作小結(jié)，完成《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》4.18：0018：30，參加質(zhì)檢會議，總結(jié)當(dāng)天質(zhì)檢情況5.18：3019：00，當(dāng)值質(zhì)檢完成撰寫《質(zhì)檢日志》，其余質(zhì)檢完成撰寫班會質(zhì)量點評內(nèi)容、打印張貼《質(zhì)檢

監(jiān)聽評分表》

6.19：00，若項目組無需加班，質(zhì)檢組完成當(dāng)日工作后可以正常下班；若項目組需要加班，質(zhì)檢組

配合延長工作時間，加班時間從18：30開始計算

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》2.《服務(wù)質(zhì)量分析表》

3.《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》4.《質(zhì)檢日志》

質(zhì)檢班長工作時間分解的標(biāo)準操作規(guī)程（SOP-18）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢班長工作時間分解的標(biāo)準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組

三、職責(zé)：指引質(zhì)檢班長對日常工作學(xué)會時間管理，嚴格保證工作完成時間和提高工作效率四、規(guī)程內(nèi)容：

1.09：0009：30，與項目組了解最新業(yè)務(wù)情況，參加班前會，監(jiān)查案例分析2.09：3010：00，匯總所屬項目《質(zhì)檢日志》等工作文檔，并按要求發(fā)送

Page11of3.10：0017：30，錄音監(jiān)聽評分，現(xiàn)場巡查，對質(zhì)檢、員工反饋指導(dǎo)，協(xié)助上級完成其他工作（午休時間

除外）

4.17：3018：00，匯總《服務(wù)質(zhì)量分析表》，進行質(zhì)檢會議準備工作5.18：0018：30，參加質(zhì)檢會議，總結(jié)當(dāng)天質(zhì)檢情況

6.18：3019：00，清查質(zhì)檢組當(dāng)天工作完成情況，確認完畢正常下班五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》2.《服務(wù)質(zhì)量分析表》

3.《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》4.《質(zhì)檢日志》

質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔

質(zhì)量管理文檔列表

質(zhì)檢監(jiān)聽評分表

服務(wù)質(zhì)量分析表（V4.0）

質(zhì)檢需求申請表

質(zhì)檢班長工作文檔

工作周期每日監(jiān)聽評分表（匯總）每周質(zhì)檢周報項目經(jīng)理、班長項目經(jīng)理、班長Page12of20

部門經(jīng)理部門經(jīng)理工作項目質(zhì)檢日志（編輯）發(fā)送對象項目經(jīng)理、班長部門經(jīng)理抄送對象監(jiān)聽評分表（周平均分）質(zhì)檢組評分周報員工服務(wù)質(zhì)量反饋表（匯總）服務(wù)質(zhì)量案例（匯總）項目經(jīng)理、班長郭亮項目經(jīng)理、班長郭亮部門經(jīng)理部門經(jīng)理自查迎檢每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表（匯總）郭亮質(zhì)檢月報每月監(jiān)聽評分表（月平均分）質(zhì)檢考核統(tǒng)計表（月報）項目期間

第三方質(zhì)檢工作文檔項目經(jīng)理、班長項目經(jīng)理、班長郭亮質(zhì)檢工作文檔

工作周期質(zhì)檢日志每日監(jiān)聽評分表監(jiān)聽評分表（周平均分）員工服務(wù)質(zhì)量反饋表每周服務(wù)質(zhì)量案例每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表監(jiān)聽評分表（月平均分）每月質(zhì)檢考核統(tǒng)計表（月報）項目期間第三方質(zhì)檢工作文檔質(zhì)檢班長自查迎檢質(zhì)檢班長質(zhì)檢班長質(zhì)檢班長質(zhì)檢班長質(zhì)檢班長質(zhì)檢班長工作項目質(zhì)檢班長發(fā)送對象抄送對象質(zhì)量管理詞典

實際操作篇

【標(biāo)準操作規(guī)程（SOP）】

標(biāo)準操作規(guī)程即標(biāo)準操作流程，意義在于指導(dǎo)工作執(zhí)行人員嚴格按照流程規(guī)范、標(biāo)準化的執(zhí)行各項目工作。

【80/20原則】

通常情況下服務(wù)質(zhì)量不良是由較少的主要問題引起的；大部分的服務(wù)質(zhì)量問題是由小部分的主要原因引起的；

Page13of大部分的服務(wù)質(zhì)量問題往往會出現(xiàn)小部分的員工身上。

【PDCA】

P（Plan）計劃：現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、確定主因、制訂對策；D（Do）執(zhí)行：按對策要求進行實施；

C（Check）檢查：針對目標(biāo)檢查實施效果；

A（Action）改進：制訂鞏固措施，防止問題再發(fā)生；提出遺留問題及下步打算。

【輪回抽檢】

質(zhì)檢在錄音監(jiān)聽評分過程中，對錄音的選取應(yīng)該遵循“平均、隨機、連續(xù)”的原則，進行輪回抽檢：平均：對每個員工的錄音評分條數(shù)應(yīng)該保持相等（監(jiān)聽條數(shù)可以不同），按標(biāo)準為人均5條/日；

隨機：對員工錄音的選取不能設(shè)定某一類型狀態(tài)或是局限在某一段時間，保證分布均勻、覆蓋全面；連續(xù)：對員工錄音的監(jiān)聽評分，必須保證全程全范圍關(guān)注，對監(jiān)聽評分分為5次輪回，每輪1條/人。

【質(zhì)檢配比】

按第三方質(zhì)量監(jiān)控檢查工作指引的要求，員工與質(zhì)檢在人員數(shù)目上的比例應(yīng)該保持在12：1至15：1的標(biāo)準。

【階段性質(zhì)檢主題】及【服務(wù)質(zhì)量分類】

根據(jù)項目運營情況，項目全程可劃分各個階段，一般以一周為一個單元階段，隨著項目階段不斷向后推進，每個階段的質(zhì)量管理重點也隨之改變，因此需要在每個階段確定質(zhì)檢重點即階段性質(zhì)檢主題。

根據(jù)質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準，可將質(zhì)檢主題分為10類，即監(jiān)聽評分標(biāo)準的10個單項。10個單項構(gòu)成完整的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實際情況可以分為服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力兩類，即

服務(wù)素質(zhì)：開場白及掛機、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語速，共4項；

服務(wù)能力：聆聽能力、表達能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共6項。

其中，4項服務(wù)素質(zhì)是項目全程必須保證的基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)，不再單列為階段性質(zhì)檢主題，其余6項服務(wù)能力是在項目過程中形成并不斷提高的，需要予以階段性的關(guān)注。根據(jù)經(jīng)驗，可以按階段進行如下劃分：項目第一周：業(yè)務(wù)能力（項目啟動初期，對于業(yè)務(wù)知識的掌握和運用是必須保證的）

項目第二周及之后：根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量分析表》的反饋，結(jié)合“80/20原則”確定服務(wù)質(zhì)量的主要問題，即需要我們關(guān)注的階段性質(zhì)檢主題。

【質(zhì)檢會議】

質(zhì)檢班長組織質(zhì)檢和班長每天對各自監(jiān)控制范圍內(nèi)的員工服務(wù)質(zhì)量情況進行交流，對整個項目團隊的質(zhì)量進行匯總歸納，群策群力的解決整體存在的主要問題，同時便于班長深入掌握項目團隊的服務(wù)質(zhì)量情況以推進質(zhì)量管理。

【質(zhì)檢校正】

考慮到各個質(zhì)檢人員對監(jiān)聽評分標(biāo)準的理解、使用等方面客觀存在的差異性，為避免人為因素造成超出合理范圍的評分偏差，質(zhì)檢人員必需以“案例錄音共同評分”的方式進行周期性的交流，校正偏差，以保證質(zhì)檢評分標(biāo)準的統(tǒng)一運用。

【質(zhì)檢仲裁】

如果對工作中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題、監(jiān)聽評分、員工處理、《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準及說明》等存在異議、爭議，并且不能在質(zhì)檢組、項目組之間達成共識的，可由質(zhì)檢組提交仲裁組申請質(zhì)檢仲裁，并由仲裁組予以最終裁決評判

【質(zhì)檢三步曲】

確定質(zhì)量問題：通過《服務(wù)質(zhì)量分析表》確定影響服務(wù)質(zhì)量的主要問題（即質(zhì)檢標(biāo)準中的評分項、扣分點）；分析問題原因：結(jié)合監(jiān)聽員工服務(wù)過程中的具體問題表現(xiàn)，分解問題產(chǎn)生的主要原因（即扣分原因明細）；制定解決方案：針對服務(wù)質(zhì)量的問題、原因，制定預(yù)防、解決、應(yīng)對問題的方法措施。

Page14of

【一般性質(zhì)的質(zhì)量問題】及【嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題】

在《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準及說明》中，列出了《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》中的10個評分單項和40個評分點，對每個評分點均予以不同扣分級別的細則說明，其中

一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，將嚴格按照《質(zhì)檢評分標(biāo)準及說明》所對應(yīng)的評分項執(zhí)行評分（0-5分）；

嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題，除嚴格按照《質(zhì)檢評分標(biāo)準及說明》所對應(yīng)的評分項執(zhí)行評分（0-5分）外，還將在評分表中予以單列的“差錯扣分”（0-10分）。

“一般性質(zhì)的質(zhì)量問題”和“嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題”在《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準及說明》中分別用不同的底色（白色、黃色）予以區(qū)分。

質(zhì)量分析篇

【最高期望】

質(zhì)檢評分標(biāo)準下的最佳優(yōu)秀水平的評分分數(shù)（即滿分分值），代表最佳優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。

【最低允許】

質(zhì)檢評分標(biāo)準下的最低保證水平的評分分數(shù)（即及格分值），代表最低保證的服務(wù)質(zhì)量。

【良好水平】

質(zhì)檢評分標(biāo)準下的基本良好水平的評分分數(shù)（即中等分值），代表的基本良好的服務(wù)質(zhì)量。

【組號】

按質(zhì)檢評分高低對分數(shù)進行分段分級，每一個級別定為一組。

【上限值】

每組覆蓋一定的分數(shù)段，該分數(shù)段中的終止點稱為上限值，可近似認為上限值等同于該組評分的最高分。

【下限值】

每組覆蓋一定的分數(shù)段，該分數(shù)段中的起始點稱為下限值，可近似認為上限值等同于該組評分的最低分。

【中間值】

每組覆蓋一定的分數(shù)段，該分數(shù)段中的中間點稱為中間值，可近似認為中間值等同于該組評分中的中位數(shù)的分值，中間值與上限值、下限值的分數(shù)差距是相等的，是我們對錄音進行級別分類的重要參考標(biāo)準。

【個數(shù)】

每組分數(shù)段中所包含的質(zhì)檢評分的錄音條數(shù)。

【占比】

每組分數(shù)段中所包含的錄音條數(shù)/質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)。

【不良】

質(zhì)檢評分標(biāo)準采用5分制，若某項評分低于5分（5分為優(yōu)良）則說明該項因存在問題而扣分，對于5分以下（包括0、1、2、3、4）的評分均視為不良。不良還可以細分為：A類不良（評0分）、B類不良（評1分）、C類不良（評2分）、D類不良（評3分）、E類不良（評4分）。

Page15of

【不良比率】

某質(zhì)檢評分項中低于5分的個數(shù)/質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)。

【不良占比】

某質(zhì)檢評分項中低于5分的個數(shù)/質(zhì)檢評分不良項的總數(shù)。

【優(yōu)良率】

質(zhì)檢評分錄音中高于90分的條數(shù)/質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)。

【輕微不良】

質(zhì)檢評分錄音中評分在85-90分的條數(shù)/質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)。

【一般不良】

質(zhì)檢評分錄音中評分在80-95分的條數(shù)/質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)。

【平均不良比率】

質(zhì)檢評分項（共10項）不良比率的平均值。

【服務(wù)質(zhì)量警示級別】及【警示色】

對質(zhì)檢評分表中的10個單項，按照不良比率高低數(shù)值對應(yīng)不同級別的質(zhì)量問題程度，劃分為以下級別：緊急：不良比率在80%以上的，或（和）平均不良比率在50%以上的，黑色警示；嚴重：不良比率在60%~80%的，或（和）平均不良比率在40%~50%的，紅色警示；警報：不良比率在40%~60%的，或（和）平均不良比率在35%~40%的，黃色警示；預(yù)警：不良比率在30%~40%的，或（和）平均不良比率在30%~35%的，藍色警示；關(guān)注：不良比率在30%以下的，或（和）平均不良比率在30%以下的，白色警示。

【警示色天數(shù)】

按照服務(wù)質(zhì)量警示級別對平均不良率進行分類，對某日的服務(wù)質(zhì)量按色彩予以標(biāo)注，統(tǒng)計項目周期內(nèi)各個警示顏色的日期總數(shù)。

評分標(biāo)準篇

【評分單項】

質(zhì)檢評分標(biāo)準包括10個評分單項，分別是：

開頭白及掛機、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語速音量、表達能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、聆聽能力、業(yè)務(wù)能力。

【評分點】

每個評分單項均包括4個評分點（或扣分點），分別是由以下40個字段構(gòu)成。

【開始語句】

是指話務(wù)員在客戶接通電話后所報讀的外呼首問語。

【身份確認】

是指在話務(wù)員在外呼電話中與客戶確認其機主身份（包括客戶性別、姓氏、手機號碼等），以及向客戶介紹話務(wù)員自

Page16of身身份（包括工號、公司名稱等）。

【掛機語句】

是指話務(wù)員在每通電話掛機前向客戶報讀的結(jié)束語，包括其他疑問確認、掛機致謝、掛機確認等。

【掛機操作】

是指話務(wù)員結(jié)束外呼、掛機收線前的操作，包括掛機順序、客戶掛機引導(dǎo)等。

【耐心有禮】

是指話務(wù)員在面對任何客戶情況（如重復(fù)詢問、溝通困難、投訴、騷擾、辱罵等）能夠始終保持充分耐心容忍并禮貌應(yīng)對，始終表現(xiàn)出對客戶問題的認真關(guān)注，以及對尊敬客戶的服務(wù)態(tài)度。

【主動熱情】

是指話務(wù)員積極與客戶進行溝通，在通話過程中保持主動引導(dǎo)、熱心服務(wù)的狀態(tài)，不因客戶沉默而造成溝通停頓、中斷或冷場。

【親切溫和】

是指話務(wù)員面對客戶保持親和心態(tài)，拉近與客戶的心理距離，語音不急促，語言不機械、態(tài)度不冷淡。

【微笑服務(wù)】

是指話務(wù)員以“樂觀開朗的心態(tài)、積極向上的精神面貌”為客戶進行服務(wù)，語音表現(xiàn)輕松歡快而不低沉，客戶能夠通過聲音感受話務(wù)員的微笑。

【規(guī)范用語】

是指話務(wù)員在通話服務(wù)過程中積極、正確的使用和遵守服務(wù)用語規(guī)范，不出現(xiàn)服務(wù)忌語，減少生活口語。

【正面用語】

是指話務(wù)員在通話服務(wù)過程中多使用“肯定、認可客戶”或“間接、技巧否定客戶”的語言，減少出現(xiàn)“不可以、不行”等之類直接、粗獷否定客戶的語言及由此造成的負面感知。

【致歉致謝】

是指在客戶接受、同意來自話務(wù)員的一些要求、建議（如接受電訪、同意辦理等）時，話務(wù)員向客戶表示感謝；在客戶拒絕、否定來自話務(wù)員的一些要求、建議（如拒絕電訪、客戶等待等）或給客戶造成負面性的影響時，話務(wù)員向客戶表示歉意。

【征詢客戶】

是指話務(wù)員需要獲得客戶意思、不明白客戶意思時向客戶詢問以確認結(jié)果，包括詢問客戶是否接受電訪、是否愿意辦理、是否理解清楚。

【語速適中】

是指話務(wù)員的語速能夠讓客戶明白聽清通話過程的內(nèi)容，語速平穩(wěn)有節(jié)奏、停頓，不偏快偏慢，基本保持在120字/分鐘左右。

【語調(diào)舒適】

是指話務(wù)員的語調(diào)、語氣具備明顯的服務(wù)特征，能夠使客戶以平和、正常的情緒態(tài)度進行通話，不適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)如輕佻、嚴肅、質(zhì)問等。

Page17of

【音量舒適】

是指話務(wù)員的音量保證客戶正常聽到，以客戶能夠舒適聽清為準。

【語種適合】

是指話務(wù)員的在通話過程中一般普通話進行，遇到方言客戶需進行適當(dāng)轉(zhuǎn)換（如粵語、普通話），最大程度保證所使用的語言種類能夠使客戶聽懂理解，但必須以普通話作為開頭語。

【描述準確】

是指話務(wù)員在與客戶溝通過程中，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容及其他信息準確，不會對客戶造成誤導(dǎo)或產(chǎn)生歧義。

【表達簡練】

是指話務(wù)員運用較少的語句和較短的時間進行業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹，語言組織精簡，不重復(fù)繁雜，便于客戶理解。

【清晰流暢】

是指話務(wù)員在電話溝通和業(yè)務(wù)推介過程中，語言表達流利，內(nèi)容清晰明白，與客戶溝通順暢，杜絕出現(xiàn)打結(jié)、卡殼、內(nèi)容混淆的情況。

【通俗易懂】

是指話務(wù)員在通話過程中以簡單明白的表達語言向客戶進行介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少出現(xiàn)業(yè)務(wù)方面的專業(yè)名詞、術(shù)語，以方便客戶快速、正確的接受理解。

【主動介紹】

是指話務(wù)員在通話過程中保持主動引導(dǎo)客戶的地位，努力吸引客戶的關(guān)注，積極把握時機向客戶推介業(yè)務(wù)、促成辦理。

【重點突出】

是指話務(wù)員在向客戶推介業(yè)務(wù)的過程中，能夠通過明顯的業(yè)務(wù)重點、賣點吸引客戶，利于客戶對業(yè)務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生深刻印象。

【推介適度】

是指話務(wù)員在電話銷售過程中，不過分向客戶推介業(yè)務(wù)，客戶明確表示拒絕后不得糾纏客戶，銷售挽留次數(shù)不超過2次。

【強加銷售】

是指話務(wù)員在電話銷售過程中，不得強行向客戶進行銷售辦理，推介業(yè)務(wù)，客戶明確表示拒絕后不得糾纏客戶，銷售挽留次數(shù)不超過2次。

【疑難規(guī)避】

是指話務(wù)員在電話銷售過程中，遇到客戶詢問所屬業(yè)務(wù)內(nèi)容無關(guān)的問題、或客戶對某項問題存在異議、爭議時，能夠妥善處理按照合格口徑進行回復(fù)，讓客戶平穩(wěn)接受并使問題消除或轉(zhuǎn)移。

【情緒調(diào)控】

是指話務(wù)員在遇到客戶情緒異常、波動、失控時（如謾罵、質(zhì)問、投訴及升級等），能夠控制個人情緒保持平穩(wěn)安定，不受客戶負責(zé)情緒影響并對客戶情緒進行安撫。

【引導(dǎo)解釋】

Page18of是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，遇到客戶表示疑問能夠積極給予指引說明，在自己業(yè)務(wù)范圍的問題不回避、不保留，對其他問題能夠按合格口徑進行引導(dǎo)。

【服務(wù)技巧】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，能夠運用適當(dāng)?shù)姆��?wù)技巧，創(chuàng)造良好的客戶感知、愉悅的服務(wù)過程（如客客戶表示感謝、表揚等）。

【詢問技巧】

是指話務(wù)員運用靈活的、組合式的提問方式，通過技巧提問保持客戶對業(yè)務(wù)內(nèi)容的關(guān)注，從客戶口中獲得有效的信息，并能幫助或促進客戶對業(yè)務(wù)內(nèi)容的接受。

【與客互動】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，與客戶間形成有效的互問互答，通過技巧提問鼓勵客戶發(fā)言，不抑制客戶意見，客戶發(fā)言時不搶話插話。

【理解客意】

是指話務(wù)員在與客戶溝通過程中，能夠在客戶發(fā)言后立即提取出簡練信息并與客戶確認，正確領(lǐng)會客戶意思不誤解歪曲。

【客意確認】

是指話務(wù)員在客戶發(fā)言表達觀點后（如同意、拒絕、考慮等），通過正面復(fù)述、技巧詢問等方式與客戶進行最終確認。

【耐心傾聽】

是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，能夠保持充分的耐心和適當(dāng)?shù)臅r間，不頻繁、隨意打斷客戶說話，不能表現(xiàn)出任何不耐煩、焦躁、厭惡等負面情緒。

【專心傾聽】

是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，能夠保持充分的關(guān)注，并不時以語氣詞“嗯、哦”等向客戶表示自己正在傾聽，如有重要意見則需要及時進行記錄。

【及時反饋】

是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，對于客戶提出的問題能夠及時回應(yīng)給予回答，對于客戶的重要意見、建議、投訴予以記錄并及時向上反映，并根據(jù)需要向客戶給予反饋。

【客戶重復(fù)】

是指話務(wù)員在與客戶溝通過程中，因為聆聽、理解、記錄及其他原因使客戶多次復(fù)述（2次以上），給客戶造成不良感知的情況。

【業(yè)務(wù)熟練】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容掌握熟悉，靈活運用，對客戶的業(yè)務(wù)詢問能夠立即響應(yīng)給予反饋，杜絕中途頻繁求助、無法作答、支吾搪塞等現(xiàn)象的發(fā)生。

【業(yè)務(wù)準確】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容理解正確，能夠清晰分析、辨別客戶類型、業(yè)務(wù)類型及各種對應(yīng)或匹配條件，杜絕業(yè)務(wù)差錯、內(nèi)容混淆、欺詐客戶等現(xiàn)象的發(fā)生。

Page19of【業(yè)務(wù)完整】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容理解全面，對客戶詢問解釋清楚、業(yè)務(wù)介紹完整關(guān)聯(lián)，杜絕業(yè)務(wù)遺漏、片面片斷、蓄意隱瞞等現(xiàn)象的發(fā)生。

【符合流程】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，嚴格按照業(yè)務(wù)流程進行，杜絕擅自改變流程、調(diào)整順序、省略環(huán)節(jié)等現(xiàn)象的發(fā)生。

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