關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考
關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考
提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是路局直管站段新體制下,適應(yīng)市場需求的必然選擇,是構(gòu)建社會主義和諧社會,適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的迫切要求,也是鐵路企業(yè)生存發(fā)展必然途徑。下面就堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn),科學(xué)發(fā)展,以人為本,全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題思考如下。
一、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求,有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車,對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門,長時(shí)間坐車,對列車環(huán)境不適應(yīng),心理煩躁,精神恍惚,個別的突發(fā)癔病,精神突變,很容易引起突發(fā)事件。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客,社會交往比較廣,講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車,追求舒適,有下鋪不睡上鋪,有軟臥不睡硬臥,吃飯不怕花錢。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高,對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時(shí)刻表等都很看重,認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息,對各種廣告很感興趣。有的經(jīng)常乘車,熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,得理不讓人,甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的乘客攜帶一定數(shù)目的錢物,最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全,經(jīng)常是睡覺睡不實(shí),上廁所也要找時(shí)機(jī),長時(shí)間看不見乘警和車長就擔(dān)心,就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外,在這些乘客中,出行目的又各不相同,他們中既有旅游觀光旅客,盼望車上、車下平安,旅途愉快,玩的高興,意多聽、多看,比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高,既要了解服務(wù)知識,還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等;又有大中專學(xué)生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰,特別是新學(xué)年開學(xué)之際,不少新生是家長護(hù)送,他們是家中寵兒,喜歡贊揚(yáng)和夸獎;還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。這些是需要重點(diǎn)特殊服務(wù)的旅客,尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者,需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。
二、適應(yīng)需求,創(chuàng)新方法,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客
服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中,要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上,推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。
1、滿足旅客需求,實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從旅客的日常需要出發(fā),在列車上設(shè)“百寶箱”,里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳,供無坐旅客免費(fèi)使用,為夏天乘受不了空調(diào)溫度的老人和兒童準(zhǔn)備愛心毯,為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被,為旅客營造愛心之旅。每趟出乘前對列車要進(jìn)行全面消毒,廁所放置芳香球,做到及時(shí)沖刷保持無異味,為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆,既可洗去旅客的一路疲勞,也可洗去他人的煩腦;另外,還可將軟臥包廂的小桌加寬加長,使旅客吃飯、娛樂更加方便,在軟臥每個包廂門口制作“請勿打擾”、“請整理房間”、“請供開水”等標(biāo)志,乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),減少對旅客的打擾;為減小走動時(shí)的聲音,在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊,值乘中,主動做到“四輕”:一是輕來輕去,二是輕聲輕語,三是輕拿輕放,四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示,列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目,讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措,能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。2、視旅客為親人,突出親情化服務(wù)。設(shè)計(jì)開展“上車如到家建家”活動,把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,把車廂當(dāng)作自家的客廳,用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始,認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請上”車門迎賓四部曲;在運(yùn)行中,力爭把服務(wù)做到旅客需要之前,當(dāng)發(fā)現(xiàn)靠窗子的旅客受陽光照射,有不舒服的感覺時(shí),乘務(wù)員便應(yīng)主動放下這一側(cè)的窗簾;當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客在座席上睡著時(shí),乘務(wù)員應(yīng)主動在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”;對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù),每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候,征求他們有什么要求和需要。在服務(wù)中要處處體現(xiàn)“六句話”,即:旅客上車時(shí)說一句歡迎的話,旅客下車時(shí)說一句告別的話,旅客遇到困難時(shí)說一句暖心的話,旅客配合服務(wù)時(shí)說一句感謝的話,服務(wù)不周時(shí)說一句歉意的話,遇到麻煩時(shí)說一句溫馨的話。從而達(dá)到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環(huán)境有舒適感、服務(wù)有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外,
還可組織列車文藝表演小分隊(duì),每逢節(jié)假日或重要紀(jì)念日,在各節(jié)車廂為旅客們表演精彩、生動的文藝節(jié)目,拉近乘務(wù)人員與旅客的距離。
3、適應(yīng)不同旅客需求,提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言,對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務(wù),既方便旅客,也可增加鐵路收入。三是開通移動互聯(lián)網(wǎng),為經(jīng)商旅客提供網(wǎng)上信息查詢,經(jīng)濟(jì)資訊和商貿(mào)信息服務(wù)。四是周密設(shè)計(jì),抽出人員對病殘旅客提供解困服務(wù),將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務(wù),妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品,并千方百計(jì)使其物歸原主。六是細(xì)微服務(wù)。常言道:“細(xì)節(jié)決定成敗”,乘務(wù)員通過臥鋪登記,為當(dāng)日過生日的旅客點(diǎn)播歌曲、贈送生日禮物,可以為旅客帶來意想不到的喜悅,以此可以增強(qiáng)廣大旅客對鐵路的認(rèn)同感。
4、更新服務(wù)理念,推行科學(xué)化服務(wù)。鐵路客運(yùn)走向市場,并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客,必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛,樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求分析看,要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求,換成親情、和善的提示,充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念,把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù),根據(jù)他們的需求心理,提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求,不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式,提高旅客滿意率。
三、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化考核,用機(jī)制保證服務(wù)質(zhì)量
完善的激勵約束機(jī)制是搞好旅客運(yùn)輸、確保服務(wù)質(zhì)量的重要保證,也是誠信服務(wù)得以落實(shí)的關(guān)鍵。因此,要牢牢抓住激勵約束這一手段,在制定崗位誠信標(biāo)準(zhǔn)上下功夫,在強(qiáng)化考核上做文章,全面提高旅客列車服務(wù)工作質(zhì)量。
1、制定崗位誠信服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。按照“有諾必踐,違諾必糾”的原則,在充分調(diào)研,聽取干部職工意見的基礎(chǔ)上,結(jié)合乘務(wù)員崗位特點(diǎn),按照“一崗一標(biāo)”的要求,擬訂好每個崗位的標(biāo)準(zhǔn),制定出列車長及乘務(wù)員一班制工作法。同時(shí),要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善過程作為職工學(xué)標(biāo)對標(biāo)的過程,對于初步擬訂的標(biāo)準(zhǔn),
打印下發(fā)每一個崗位學(xué)習(xí)討論,征求意見,進(jìn)行充實(shí),逐步完善,形成每個崗位的誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保干部職工行有規(guī)范,干有制度,實(shí)現(xiàn)誠信服務(wù)的制度化。
2、完善考核激勵機(jī)制。一是完善獎勵制度。要發(fā)揮好各類組織的先進(jìn)性和創(chuàng)造性,動員組織廣大成員積極開展“黨員標(biāo)桿車、團(tuán)員示范崗”、“服務(wù)明星”、“路風(fēng)十佳好事”和“爭做路風(fēng)標(biāo)兵”等評比活動,對落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)好,收到旅客來信、錦旗表揚(yáng)的,在給予加分的同時(shí)進(jìn)行物質(zhì)獎勵。二是建立實(shí)行列車長動態(tài)管理機(jī)制。將班組安全、路風(fēng)、效益等工作實(shí)績與車長的收入、崗位掛鉤,并定期對列車長進(jìn)行業(yè)務(wù)考試和群眾測評,結(jié)果作為列車長周期競聘的依據(jù),從而增強(qiáng)列車長的責(zé)任心,提高班組管理的質(zhì)量。三是實(shí)行職工周期排序末尾淘汰機(jī)制。對乘務(wù)員實(shí)行積分考核。根據(jù)積分情況,每一評比周期排名尾數(shù)的職工,實(shí)行車隊(duì)內(nèi)部下崗培訓(xùn),參加下一周期的競爭上崗,從而形成“末尾下崗,培訓(xùn)提高,競爭上崗”的良性環(huán)流機(jī)制,增強(qiáng)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和主動性。
3、健全監(jiān)督約束機(jī)制。要把旅客作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體,把他們的意見作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù),通過向旅客公開服務(wù)承諾的內(nèi)容和監(jiān)督、投訴電話,主動接受旅客監(jiān)督。每趟由列車長發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評價(jià)卡,征詢旅客建議,車隊(duì)專人匯總、分析,測量出旅客對服務(wù)的滿意率,段上匯總排序公布。針對反映集中的問題深入調(diào)查、分析,制定整改措施,限期整改落實(shí)。同時(shí),車隊(duì)還可聘請一些社會知名人士、新聞媒體和長期乘坐我們列車的旅客作為列車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,邀請他們對列車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和暗訪,給我們提出改進(jìn)的建議。
4、要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破。“工欲善其事,必先利其器”。針對目前客運(yùn)職工現(xiàn)狀,開展學(xué)技能、練硬功活動,達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平的目的。要強(qiáng)化學(xué)技練兵。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排,長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題,進(jìn)行每班班前提問,每周一練,每月一考,每季一賽,并把考試成績納入獎金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng),人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī),有效提高業(yè)務(wù)素質(zhì),使旅客問不倒,難不住。進(jìn)行換位教育法,可以開展“假如我是一名旅客”活動,每人到當(dāng)一名旅客,把自己的感受和需求寫出來,講出來,轉(zhuǎn)換成旅客的感受,才能體會到旅客的需求,就能改善提高我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
參考文獻(xiàn)資料如下:
1、《部標(biāo)》2、《局標(biāo)》
3、段發(fā)管理制度措施4、車隊(duì)管理辦法
致謝:
本畢業(yè)論文是在我的導(dǎo)師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神,精益求精的工作作風(fēng),深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成,老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。他不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo),同時(shí)還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷,在此謹(jǐn)向我的導(dǎo)師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。
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對提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會形象,提高鐵路競爭力,拓展旅客運(yùn)輸市場的需要。但目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)、運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場需求還有很大的差距,在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,對有著客運(yùn)業(yè)務(wù)的站段來說是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作,同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。近段時(shí)間來,我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運(yùn)站,就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研,查找了存在的突出問題,剖析了內(nèi)在根源,并進(jìn)行了針對性思考。一、服務(wù)質(zhì)量存在的問題
隨著近年來鐵路開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年、大站評比和“樹標(biāo)塑形”等一系列活動,客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進(jìn)和提高,但距社會和旅客的需求相差甚遠(yuǎn),突出表現(xiàn)在以下五個方面:
一是服務(wù)設(shè)施陳舊。候車廳、售票廳、承運(yùn)廳、客運(yùn)站臺、列車車型等方面,存在設(shè)計(jì)不合理或缺陷,客運(yùn)部門給旅客提供服務(wù)的過程中,有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固,“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中表現(xiàn)突出,對旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍,致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。
三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。突出表現(xiàn)在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時(shí),指揮多于引導(dǎo),重管理輕服務(wù),滿足于讓旅客“走得了”,忽視了讓旅客“走得好”,降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀(jì)”松弛,職工干慣了,干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞,對現(xiàn)場服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式,更有甚者對一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。
五是職工素質(zhì)較低?瓦\(yùn)系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低,雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn),但培訓(xùn)效果不明顯,在為旅客提供服務(wù)的過程中對規(guī)章制度理解不到位,從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
二、產(chǎn)生問題的原因
1.設(shè)備原因。由于各種原因,客運(yùn)站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問題,造成服務(wù)上的先天性不足。
2.意識原因。部分職工沒有危機(jī)感和市場意識,辦事敷衍拖拉,態(tài)度冷淡,服務(wù)質(zhì)量意識差,把旅客置于被管理的位置,思想上有被動服務(wù)的意識。3.個人原因。雖然我們在實(shí)踐中形成了一整套的服務(wù)規(guī)范和方法,但由于過分強(qiáng)調(diào)和依賴職工的職業(yè)道德,約束力不強(qiáng),因而習(xí)慣性、隨意性服務(wù)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,造成服務(wù)工作一般化,不求過硬,只求過得去。
4.管理原因。好人主義作怪,個別管理人員害怕得罪人,對一些職工管理不嚴(yán),明知職工在服務(wù)過程中,存在作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不到位的現(xiàn)象,睜一只眼閉一只眼,放松對職工的管理。
三、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性
1.社會發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展,尤其是六次提速后,大量新的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備投入運(yùn)用,帶來客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升,這為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.和諧關(guān)系的需要。鐵路和旅客是一對服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品,旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意,也只有在此基礎(chǔ)上,雙方才能和諧共處。
3.市場競爭的需要。近年來,各種運(yùn)輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路不再是一枝獨(dú)秀,鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢,但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量,在市場中立穩(wěn)腳跟,保持市場份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。
4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步,人民群眾的生活不斷提高,人們出行不僅要求走得了,還要求走得好,既要快捷舒適,還要賞心悅目,對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。
四、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及對策
1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念,要使干部職工清醒地認(rèn)識到,旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實(shí)際需要出發(fā),像對待自己的親人和朋友那樣,想盡一切辦法、付出最大努力,為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù),使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。
2.改造硬件環(huán)境。積極爭取上級的政策及資金支持,從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手,投入資金,對車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和升級。
3.提升隊(duì)伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn),管理上檔次,服務(wù)上質(zhì)量,采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式,對客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班,聘請行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn),在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練,規(guī)范形體語言,培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語,懸掛表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝,突出柔和色調(diào),從視覺上消除旅客的被“管制”心理。
4.強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制,把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題,把別人的問題當(dāng)成自己的問題,把小問題當(dāng)成大問題,超前進(jìn)行案例教育,開展反思討論。二是實(shí)施評價(jià)機(jī)制,邀請新聞媒體監(jiān)督,廣泛征求旅客、社會意見,找準(zhǔn)存在的問題,據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競聘機(jī)制,在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競聘上崗制度,把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的職工,培養(yǎng)成骨干。四是實(shí)施控制機(jī)制,對日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級聯(lián)責(zé)追究,對部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核,以鼓勵管理層自覺暴露問題。
5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以教育為基礎(chǔ),以制度為保障,以監(jiān)督為關(guān)鍵,以獎懲為手段,形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵的管理模式,促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。
6.加強(qiáng)教育引導(dǎo)。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠實(shí)守信和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。對客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn),使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”的職業(yè)道德要求。
7.健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施,采取聘請路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會等方法,保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎懲的重要依據(jù),根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施,形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上,適時(shí)推出便民利民措施,開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳,打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,以服務(wù)品牌吸引客源。
總之,在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,不斷挖掘旅客多方面的需求,不斷創(chuàng)新自己的服務(wù),以增強(qiáng)服務(wù)特色,確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識,來吸引旅客,以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量,來感動旅客,我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。
友情提示:本文中關(guān)于《關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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