服務(wù)質(zhì)量在客運(yùn)工作中的重要性

搞好客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性

自我隊(duì)巴中至成都線路實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)一年多以來(lái)，得到了社會(huì)

一致的好評(píng)。由原來(lái)的臥鋪車和普通的大巴車，更換成全新的統(tǒng)一的歐洲之星，從根本上改善了旅客的乘車環(huán)境，為了打造航空式服務(wù)，我們每輛車都配備了訓(xùn)練有素的乘務(wù)員，同時(shí)還為乘客提供餐點(diǎn)和礦泉水。道路的改善和我們嚴(yán)格的監(jiān)控管理，把每輛車的安全行駛時(shí)間都控制在6小時(shí)左右。正是如此周到和全方位的服務(wù)及管理，才能與該線路猖獗的非法運(yùn)輸車輛所抗衡。

在這一年多的時(shí)間里，我們收到過(guò)很多贊許，但是我們也同樣還是能聽(tīng)到善意的建議和意見(jiàn)。因?yàn)槲覀兪菍?duì)外性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，每一趟次面對(duì)的就是44名不同的乘客，都說(shuō)眾口難調(diào)，但是我們還是必須以熱誠(chéng)的態(tài)度和規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)水平為每一位乘客提供全方位服務(wù)。如果出現(xiàn)我們做得不好的地方，不足的時(shí)候總能從網(wǎng)絡(luò)或電話等信息渠道獲知，這說(shuō)明我們被關(guān)注，我們被要求，我們被監(jiān)督，我們就必須要做得更好，我們就必須讓那些已經(jīng)相信我們，已經(jīng)選擇乘坐過(guò)我們客車的旅客們滿意而歸。只有我們以一貫的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，去達(dá)到我們一貫的服務(wù)水平，才能繼續(xù)贏得信任、贏得贊許同時(shí)也贏得效益。一張漂亮的財(cái)務(wù)報(bào)表就是我們認(rèn)真工作最好的證明，所以我們必須為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取更大化的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。為切實(shí)提高我隊(duì)公司化經(jīng)營(yíng)車輛的經(jīng)濟(jì)效益，完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)，打造精品線路的品牌形象，為以后其他線路和車

輛逐步實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)管理打下夯實(shí)的基礎(chǔ)，就必須讓我們的服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。用我們的耐心、信心、決心、誠(chéng)心和激情去樹(shù)立我們企業(yè)的形象，建立消費(fèi)者的信任，我們就必須要求所有的工作人員以主人翁的心態(tài)去面對(duì)工作和旅客。

質(zhì)優(yōu)則榮，質(zhì)劣則恥。當(dāng)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待乘客同樣得到的也是贊許，反之得到的卻是抱怨、謾罵或投訴。前者心情舒暢，后者郁悶沮喪或心生厭惡，所以我們必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)激勵(lì)自我，同時(shí)企業(yè)也能贏得聲譽(yù)和占領(lǐng)市場(chǎng)。

安全固然重要，服務(wù)質(zhì)量和水平亦然也是安全道路運(yùn)輸?shù)纳�命之重。由于�?dāng)前客戶對(duì)象的轉(zhuǎn)變，我們不能僅僅只停留于原有的、固守的經(jīng)營(yíng)模式，要讓我們公司化經(jīng)營(yíng)車輛區(qū)別于承包車輛和“打野”車輛就必須繼續(xù)提高我們的服務(wù)水平并堅(jiān)持不懈。

一、樹(shù)立主人翁意識(shí)，打造企業(yè)形象

質(zhì)量是企業(yè)生命已成為全社會(huì)所認(rèn)可的金條玉律，一個(gè)真正有生命的企業(yè)是因?yàn)橛兄�厚重的質(zhì)量基礎(chǔ)作保障的。而我們的質(zhì)量則體現(xiàn)在運(yùn)輸過(guò)程中的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。要讓乘務(wù)員和駕駛員能夠真正地發(fā)自內(nèi)心的長(zhǎng)效地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須隨時(shí)都以主人翁的心態(tài)去面對(duì)工作和旅客。質(zhì)優(yōu)則榮，質(zhì)劣則恥，你用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待乘客同樣得到的也是贊許，反之確得到的卻是抱怨、謾罵或投訴。前者心情舒暢，后者郁悶沮喪或心生厭惡，所以我們必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得聲譽(yù)和占領(lǐng)市場(chǎng)。

我們需要企業(yè)的每個(gè)員工都以主人翁意識(shí)在長(zhǎng)期的工作中建立自己愛(ài)崗敬業(yè)和忠誠(chéng)企業(yè)（企業(yè)榮則榮，企業(yè)恥則恥）的職業(yè)道德和個(gè)人品格。個(gè)人得到的提升，企業(yè)的整體形象就必定會(huì)榮光散發(fā)。二、

摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞：客戶資源管理服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客附加價(jià)值

1、概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來(lái)越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。

2、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過(guò)程）�？偟膩�(lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。目前像汽車、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競(jìng)爭(zhēng)需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤(rùn)比1997年增長(zhǎng)了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤(rùn)的39%.目前中國(guó)最為成功的國(guó)際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，

并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)變。

2.2良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營(yíng)銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺�往不能充分認(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠(chéng)為其提供服務(wù)，但從較長(zhǎng)時(shí)期來(lái)考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度和客戶生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷售開(kāi)始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購(gòu)買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。

2.3提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。

2.4提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策在客服的過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。3、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

3.1在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

3.2企業(yè)的第一線員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買行為。如在大商場(chǎng)設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。3.3服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大從1999年6月開(kāi)始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來(lái)了。空調(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問(wèn)題成了廠商最大的難題。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來(lái)越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時(shí)服務(wù)到位，延長(zhǎng)保修期等等。但是另一方面，在我國(guó)不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒(méi)。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開(kāi)支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒(méi)有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像

在虛張聲勢(shì)。

4、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。

顧客的購(gòu)買過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)。

4.2加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻糁辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰�。因此，�?duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是企業(yè)的品牌”。4.3提高顧客滿意度，追求顧客零流失率美國(guó)MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得。杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對(duì)客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

（5）進(jìn)行客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)�，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛(ài)好派送各種音樂(lè)會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺(jué)到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。

擴(kuò)展閱讀：強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

畢業(yè)論文

題目：《強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考》原所在系：原專業(yè)班級(jí)：

轉(zhuǎn)入后班級(jí)：姓名：

指導(dǎo)老師：

完成日期：

山東職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文評(píng)審表

指導(dǎo)教師：指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：指導(dǎo)教師簽名：年月日復(fù)審人：復(fù)審人評(píng)語(yǔ)：復(fù)審人簽名：年月日論文復(fù)審成績(jī)：論文成績(jī)：

山東職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文答辯情況記錄

對(duì)學(xué)生回答問(wèn)題的評(píng)語(yǔ)答辯題目正確基本正確經(jīng)提示回答不正確未回答答辯委員會(huì)（或小組）評(píng)語(yǔ)：答辯成績(jī)：答辯負(fù)責(zé)人簽名：年月日系畢業(yè)論文領(lǐng)導(dǎo)小組審核意見(jiàn)：組長(zhǎng)簽名：年月日注：畢業(yè)論文總成績(jī)中，指導(dǎo)成績(jī)占40%，復(fù)審成績(jī)占20%，答辯成績(jī)占40%

目錄

內(nèi)容摘要：...............................................................5一、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題...........................................6

1．客運(yùn)人員的服務(wù)不到位...............................................62．客運(yùn)服務(wù)設(shè)施陳舊落后...............................................63．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高.......................................................64．客運(yùn)服務(wù)管理的不足.................................................7二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性.................................7

1．社會(huì)發(fā)展的需要.....................................................72．和諧關(guān)系的需要.....................................................73.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要.....................................................74.旅客出行的需要.....................................................7三、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及對(duì)策.........................................7

1．創(chuàng)新服務(wù)理念.......................................................72．改造硬件環(huán)境.......................................................83．提升隊(duì)伍素質(zhì).......................................................84．強(qiáng)化機(jī)制管理.......................................................85．完善規(guī)章制度.......................................................86．加強(qiáng)教育引導(dǎo).......................................................87．健全監(jiān)督機(jī)制.......................................................88．塑造服務(wù)品牌.......................................................9總結(jié)：...................................................................9參考文獻(xiàn):...............................................................10

強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

內(nèi)容摘要：

本文通過(guò)文獻(xiàn)資料法，對(duì)鐵道客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。從我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及質(zhì)量三個(gè)方面進(jìn)行研究�？偨Y(jié)出，在飛速發(fā)展的運(yùn)輸業(yè)中只有不斷的強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，鐵路才能據(jù)更多的運(yùn)輸市場(chǎng)份額，留住更多的旅客，帶來(lái)更多的利益。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)品牌

在飛速發(fā)展的運(yùn)輸業(yè)中，鐵路運(yùn)輸是主要的運(yùn)輸方式之一。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越富有，人們的需求不僅僅是達(dá)到想要的目的地，而更加的追求旅途中的舒適度，這就要看我們鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。但目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)、運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場(chǎng)需求還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。

如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)有著客運(yùn)業(yè)務(wù)的站段來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。

鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善,必須盡快適應(yīng)市場(chǎng),走向市場(chǎng),滿足市場(chǎng)需求。鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到很多方面，包括客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)施的完善、以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等。鐵路要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈中占據(jù)不敗之地必須要加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，讓我們的服務(wù)人員能夠盡職盡責(zé)、硬件設(shè)施物盡其用并且能夠不斷的更新完善。因此，必須正視客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，全力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。概言之,必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。

一、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題

1．客運(yùn)人員的服務(wù)不到位

就目前的鐵路職工來(lái)說(shuō)，少數(shù)的干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習(xí)氣”在日常工作中表現(xiàn)突出，對(duì)旅客生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象比較普遍。而且鐵路一直在沿襲退役軍人培訓(xùn)上崗的舊習(xí)，雖經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了鐵路的形象和聲譽(yù)。

2．客運(yùn)服務(wù)設(shè)施陳舊落后

候車廳、售票廳、承運(yùn)廳、客運(yùn)站臺(tái)、列車車型等方面存在設(shè)計(jì)不合理或缺陷，客運(yùn)部門給旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，有一定局限性。而且鐵路局在資金投入上，優(yōu)先于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。鐵路相關(guān)部門應(yīng)該為特殊人群考慮，建一些如殘疾人、老人的專用電梯等設(shè)施。3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高

突出表現(xiàn)在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時(shí)，指揮多于引導(dǎo)，重管理輕

服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4．客運(yùn)服務(wù)管理的不足

部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過(guò)程控制存在漏洞，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式，對(duì)一些職工管理不嚴(yán)，更有甚者對(duì)一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問(wèn)。

二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性

1．社會(huì)發(fā)展的需要

時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，鐵路經(jīng)過(guò)近年來(lái)的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運(yùn)設(shè)施投入運(yùn)用，帶來(lái)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升，人們的物質(zhì)生活水平在不斷的提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的要求也在不斷提升。為了滿足人們的這種需要，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量永恒的主題。2．和諧關(guān)系的需要

理念支配行動(dòng)。不同層次的旅客的心里狀態(tài)及服務(wù)需求是不同的，而客運(yùn)人員的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)直接或間接的影響帶旅客與鐵路或企業(yè)的和諧。另一方面鐵路和旅客是一對(duì)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過(guò)程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

近年來(lái)，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。當(dāng)今交通運(yùn)輸方式的發(fā)展迅速，鐵路客運(yùn)已經(jīng)沒(méi)有以前的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，高速公路運(yùn)輸及民航運(yùn)輸設(shè)施與服務(wù)的完善，旅客有了多種選擇，這給鐵路客流量帶來(lái)了很大競(jìng)爭(zhēng)。生活水平的提高，乘客的各種需求導(dǎo)致越來(lái)越多人的開(kāi)始注重旅途過(guò)程的舒適。坐過(guò)火車的很多人對(duì)列車上的服務(wù)多有詬病。特別是在旅客運(yùn)輸?shù)母叻迤谌绱哼\(yùn)給服務(wù)人員帶來(lái)前所未有的壓力。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能的滿足旅客的需求，才能夠保持市場(chǎng)份額，留住更多的旅客。4.旅客出行的需要

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅求走得了，還要走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。

三、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及對(duì)策

1．創(chuàng)新服務(wù)理念

一是教育客運(yùn)職工牢固樹(shù)立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒的認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，像對(duì)待自己的

親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。2．改造硬件環(huán)境

積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對(duì)車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全方面改造和升級(jí)。3．提升隊(duì)伍素質(zhì)

為確保素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開(kāi)展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請(qǐng)行為科學(xué)的專家、教授專題講座。二是對(duì)所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語(yǔ)言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場(chǎng)所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語(yǔ)，懸掛表達(dá)問(wèn)候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。有條件的車站改變車站服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺(jué)上消除旅客的被“管制”心里。4．強(qiáng)化機(jī)制管理

一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過(guò)去的問(wèn)題當(dāng)成現(xiàn)在的問(wèn)題，把別人的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，超前進(jìn)行案例教育，開(kāi)展反思討論。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見(jiàn)，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗機(jī)制，對(duì)日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題逐級(jí)聯(lián)責(zé)追究，對(duì)部門自身發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵(lì)管理層自覺(jué)暴露問(wèn)題。5．完善規(guī)章制度

建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我鼓勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。6．加強(qiáng)教育引導(dǎo)

積極開(kāi)展具有鐵路服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。7．健全監(jiān)督機(jī)制

健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員，定期召開(kāi)旅客座談會(huì)等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果

作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。通過(guò)綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。8．塑造服務(wù)品牌

在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開(kāi)展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識(shí)，來(lái)吸引旅客，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)感動(dòng)旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

總結(jié)：

通過(guò)對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題的思考，發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)方面存在著很大的問(wèn)題，鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為面對(duì)社會(huì)、服務(wù)大眾的重要窗口，學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，著力解決鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問(wèn)題，提高整體綜合服務(wù)能力，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧鐵路的重要內(nèi)容，更是鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的基礎(chǔ)保障。

參考文獻(xiàn):

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3.劉蘭玉.關(guān)于我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的公共性思考[J],中國(guó)選舉與治理，201*.11；4.陳國(guó)華.關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及建議[M].北京：科學(xué)出版社,201*

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