房管所要求物業(yè)企業(yè)立足為居民著想

房管所要求物業(yè)企業(yè)立足為居民著想

提升本年度工作

住宅物業(yè)管理服務(wù)與千家萬戶的日常生活和出行息息相關(guān)，密切相聯(lián)，房管所緊緊依靠各街鎮(zhèn)基層的力量，加強對物業(yè)企業(yè)的行業(yè)管理和工作指導(dǎo)，要求物業(yè)企業(yè)立足為居民著想不斷提升本年度工作，規(guī)范開展管理任務(wù)，真誠做好服務(wù)工作。房管所緊緊圍繞地區(qū)域住宅小區(qū)的實際情況和工作重點，紛紛通過召開物業(yè)小區(qū)經(jīng)理會議、實地踏勘巡訪，加強與物業(yè)企業(yè)進行工作對接。

房管所召各物業(yè)小區(qū)經(jīng)理召開專題工作會議，針對一些突出問題和情況，要求各物業(yè)管理處進行整改和提高；房管所的物業(yè)聯(lián)絡(luò)員定期與物業(yè)公司、業(yè)主加強信息交流，努力根據(jù)業(yè)主的需求尋求工作的突破點；充分重視違章建筑控制工作，要求物業(yè)企業(yè)切實擔負起發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的責任，有效督促業(yè)主整改；不斷加強物業(yè)管理指導(dǎo)和檢查，督促物業(yè)公司加強小區(qū)整體環(huán)境美化及周邊地區(qū)衛(wèi)生清潔、車輛規(guī)范停放管理等工作，進一步掌握住戶需求，對不足之處進行整改和提高。房管所在201*年工作中都明確了新的要求和目標，一是立足為居民著想，提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，促進物業(yè)企業(yè)嚴格履行服務(wù)合同；二是對小區(qū)的達標考核要更嚴格和規(guī)范，特別是老小區(qū)的達標考核到實處；三是促進物業(yè)企業(yè)與居委會、業(yè)委會等方面加強溝通和協(xié)調(diào)，不斷解決好日常管理過程中的問題和難題。

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物業(yè)管理與服務(wù)理念

摘要：物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的，物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理促進服務(wù)，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、服務(wù)理念、管家、朋友

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)主、開發(fā)商以及行政主管部門等各方面都認可、都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。運用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，就要用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理來促進我們的服務(wù)，同時要學(xué)會當好業(yè)主的好管家、好朋友，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。

搞好物業(yè)管理和服務(wù)需要一批高素質(zhì)的管理人才，能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力。

一、專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理手段是服務(wù)的基石1、

專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技

能和專業(yè)素質(zhì)兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑是員工管理素質(zhì)的提高。

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規(guī)范化管理是增強服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在

市場經(jīng)濟日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當有意識地引進國外已經(jīng)成熟的管理，經(jīng)營和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標準，建立

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一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍�，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析業(yè)主的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規(guī)范化的軌道。3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證�？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實證明的真理。因此，研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺，節(jié)約服務(wù)成本，將會為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時、準確地反映企業(yè)經(jīng)營管理中的狀況，提高自動化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實現(xiàn)智能化管理。物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿足居民的需求。

二、有了先進的科學(xué)管理，同時要端正服務(wù)態(tài)度1、擺正位置

物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位，過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使的是房屋管理的職責和權(quán)利，因而也不具備有服務(wù)的意識，而現(xiàn)在隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負責。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人是必須以一個服務(wù)者的身份全心全意為業(yè)主和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人，雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個令業(yè)主滿意的“好保姆”。

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2、端正態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期專制的工作作風，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當然不滿意，當收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費通知書”時就更火冒三丈，產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報修，主動熱情地提供服務(wù)，及時幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認可你的服務(wù)，滿意你的工作，業(yè)主就會心甘情愿地繳納各項費用。無論為業(yè)主提供服務(wù)還是相互交往中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、

改革機構(gòu)——從管理為主到服務(wù)為主

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項目的管理可設(shè)置一個管理處來作為公司的派出機構(gòu)，管理處可專門設(shè)立一個客戶服務(wù)部，專門負責業(yè)主接待服務(wù)工作，業(yè)主接待服務(wù)之余，客戶服務(wù)部還負責管理處文秘、檔案、財務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)置將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)主服務(wù)的第一線。從業(yè)主的角度看，管理處管理機構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。

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規(guī)范服務(wù)

沒有服務(wù)理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業(yè)主的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與心的交流。

保姆時刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。

三、如何做一個好管家

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管家的職責主要是為業(yè)主當家理財、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)。用好管理費，控制支出，同時把好物業(yè)驗收關(guān)，因為這對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風險的機會。發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時整理好檔案資料；做好房屋、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，使其實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

四、如何做業(yè)主的好朋友

物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經(jīng)接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一，在此基礎(chǔ)上，公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：

1、與業(yè)主保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業(yè)管理公司從接受委托、實施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息等方式進行溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)

社區(qū)服務(wù)是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪�是無償?shù)�，只要物業(yè)管理公司真心實意為業(yè)主著想，每一項服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會將心比心，以情換情，同時通過你的服務(wù)，他們對物業(yè)管理企業(yè)就會有一個較高的評價，主動與我們交心，提出合理化建議，共同建設(shè)我們的家園。

3、管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽。

物業(yè)管理企業(yè)每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形

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象帶來損害；其中每一項服務(wù)活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)主對服務(wù)的不滿、對費用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務(wù)工作。

綜上所述，管理是必然的，服務(wù)是無止境的，我們只要擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，為此物業(yè)管理公司將“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)主滿意”作為我們的服務(wù)宗旨，時刻提醒員工掌握科學(xué)知識，用科學(xué)的方法使服務(wù)更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學(xué)的管理，新的服務(wù)理念，全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)豐富多彩的世界。

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