基層網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的實踐與思考

基層網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的實踐與思考來源:銀行家

關(guān)鍵字:基層網(wǎng)絡(luò),輿情,監(jiān)測,實踐

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隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的日益普及，一些負(fù)面輿情在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動下，具有傳播迅速、影響深入、后果不確定性和不可預(yù)見性等特點，如不采取得力措施及時應(yīng)對和引導(dǎo)，可能會給銀行業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營帶來風(fēng)險，對社會公共安全亦會形成較大威脅。近日，運城銀監(jiān)分局（以下簡稱“分局”）對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作進行了廣泛的實踐活動，并對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測所面臨的困難和挑戰(zhàn)進行了深入的思考和總結(jié)，以期進一步研究改善基層輿情監(jiān)測工作的對策。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的實踐

由于認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情對銀行業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的重要性，因此，分局調(diào)配力量和人手，對網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的負(fù)面報道進行跟蹤和引導(dǎo)，加強與新聞媒體的溝通聯(lián)系，做好群眾的正面引導(dǎo)工作，有效維護了銀行業(yè)良好聲譽。運城監(jiān)管分局的主要做法是：

配備較強的監(jiān)測力量。針對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的要求和特點，分局調(diào)配了3名責(zé)任心強，業(yè)務(wù)熟練，具有一定網(wǎng)絡(luò)操作水平的人員作為輿情監(jiān)測人員，并組織他們學(xué)習(xí)銀監(jiān)會輿情監(jiān)測的相關(guān)文件精神、《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》、《關(guān)于當(dāng)前中國銀行業(yè)監(jiān)管有關(guān)熱點問題及回答口徑參考》等資料，增加監(jiān)測人員的知識儲備。監(jiān)測人員同時需要克服日常工作繁瑣、監(jiān)測工作時間長等困難，保證高度負(fù)責(zé)地對網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測、研判和引導(dǎo)，高質(zhì)量完成監(jiān)測值班工作。

確定監(jiān)測重點。分局結(jié)合監(jiān)測值班任務(wù)要求，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛性、隱蔽性、突發(fā)性等特點，確定了天涯論壇、和訊論壇、百度貼吧、人民網(wǎng)“強國論壇”等有較大影響力的論壇和貼吧作為重點監(jiān)測對象，并把銀監(jiān)會、銀行、房地產(chǎn)、地方融資、銀行卡、理財?shù)茸鳛橹饕�監(jiān)測關(guān)鍵詞，每日堅持瀏覽大量新聞和熱點、敏感話題，盡可能多地捕捉當(dāng)前熱點和負(fù)面輿情。針對每天晚上8點至次日凌晨1點之間網(wǎng)絡(luò)輿情較多的特點，輿情監(jiān)測人員集中時間進行監(jiān)測搜索，確保負(fù)面輿情得到及時發(fā)現(xiàn)和妥善引導(dǎo)。

實行監(jiān)測工作主值班制。為避免因辦公室日常工作影響輿情監(jiān)測，分局實行了輿情監(jiān)測主值班制，即每周確定1人為主監(jiān)測人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測和上報，其余2人輔助開展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測。同時，認(rèn)真做好每周交接班，提示當(dāng)期重點關(guān)注的熱點和敏感輿情，這樣做的好處是增強了輿情監(jiān)測的持續(xù)性和連續(xù)性。

分類編寫回帖模板。分局將負(fù)面輿情進行了分類，如服務(wù)投訴類、經(jīng)濟金融形勢評論類、信訪舉報類等，針對分類輿情，監(jiān)測人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，把握輿論熱點方向，研究編寫了回帖模板，針對同類型的輿情，結(jié)合樣本與輿情具體內(nèi)容予以回帖，這樣大大提高了回帖的效率和質(zhì)量。

采取靈活的引導(dǎo)方式。分局輿情監(jiān)測人員針對網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容和形式具有復(fù)雜性、多樣性及隨意性的特點，開闊思路，靈活多樣地開展輿情引導(dǎo)工作。例如，在回復(fù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)于銀行收取“數(shù)錢費”的討論時，監(jiān)測人員提醒網(wǎng)友換位思考，站在銀行作為企業(yè)的角度思考大量清點零鈔工作的難度和必要成本，盡量降低零鈔清點收費事件的負(fù)面影響。在發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友發(fā)帖組織人員赴京上訪時，監(jiān)測人員以普通民眾的身份勸導(dǎo)網(wǎng)友冷靜對待，通過合法途徑反映和解決問題。在回復(fù)網(wǎng)友對我國銀行業(yè)改革的負(fù)面評論時，監(jiān)測人員列舉了反映改革成效的銀行業(yè)數(shù)據(jù)，用事實來引導(dǎo)輿論。在回復(fù)評論銀行案件的帖子時，監(jiān)測人員簡述了銀監(jiān)會在案件治理方面所做的卓有成效的工作，駁斥了發(fā)帖人全盤否定銀行業(yè)監(jiān)管成效的論點。

由于利益相關(guān)者多元化以及內(nèi)外部環(huán)境的復(fù)雜性，當(dāng)前我國金融業(yè)面臨的輿論環(huán)境十分復(fù)雜，加上媒體和公眾普遍缺乏對現(xiàn)代金融體系和復(fù)雜金融產(chǎn)品的深入了解，更加容易產(chǎn)生誤解。因此，監(jiān)管分局和銀行業(yè)機構(gòu)必須將聲譽風(fēng)險管理的關(guān)口前移，在已經(jīng)建立起來的防控體系內(nèi)，進一步加強輿情監(jiān)測的前瞻性和預(yù)測性。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作中的難點與問題

網(wǎng)絡(luò)輿情紛繁復(fù)雜，全面捕捉負(fù)面信息難度大。一是隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情活躍情況已達到前所未有的程度，每天從海量網(wǎng)絡(luò)信息中及時發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情的難度很大。二是涉及銀行業(yè)改革的許多輿論信息，通常含有大量的數(shù)據(jù)，若對其真實性、準(zhǔn)確性進行逐一核對，費時耗力。三是很多負(fù)面輿情都有較強的隱蔽性，僅從標(biāo)題看很容易讓人誤以為是一般信息而漏過，只有仔細(xì)閱讀內(nèi)容，才能發(fā)現(xiàn)問題，若單純以主題詞或關(guān)鍵詞搜索又很難發(fā)現(xiàn)。因此，輿情監(jiān)測人員普遍感到搜索負(fù)面輿情任務(wù)重、壓力大。

人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，基層輿情監(jiān)測工作處于摸索階段。網(wǎng)絡(luò)信息具有傳播速度快、受眾面廣、不易監(jiān)測的特點，這就要求工作人員不但要有較強的專業(yè)能力和敏感性，還要有過硬的網(wǎng)絡(luò)操作技能。但目前基層銀監(jiān)部門人力相對不足、經(jīng)驗不多，監(jiān)測人員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)化訓(xùn)練，能力水平參差不齊，應(yīng)對口徑不統(tǒng)一，輿情監(jiān)測意識和工作水平有待提高。

輿情監(jiān)測各自為戰(zhàn)，沒有形成聯(lián)動機制。目前，輿情監(jiān)測輪流值班的工作機制，導(dǎo)致基層銀監(jiān)部門將有限的人力集中在輿情監(jiān)測值班期，而完成任務(wù)后便較少進行后續(xù)跟蹤監(jiān)測。實際上，一條輿情信息往往會持續(xù)影響一段時間，有的可能半年以上，其間，可能會出現(xiàn)很多跟進的相關(guān)輿情。由于各分局之間缺乏有效的溝通，接續(xù)值班分局對已監(jiān)測信息的持續(xù)跟蹤監(jiān)測明顯不足，有的需重新進行搜集、篩選、分析、整理，不但重復(fù)勞動且降低監(jiān)測效率，還使監(jiān)測成效大打折扣。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的措施建議

科學(xué)分類處置，提高應(yīng)對效率。根據(jù)輿情反映的對象、內(nèi)容不同，可將輿情進行分類，針對不同類別的輿情信息，采取不同應(yīng)對措施。例如，對反映銀行業(yè)服務(wù)不佳的信息，監(jiān)測人員應(yīng)正視目前銀行服務(wù)存在的不足，客觀分析問題產(chǎn)生的原因，從嚴(yán)規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營行為，積極報道改進措施和取得的成效。關(guān)于銀行業(yè)改革相關(guān)信息，要統(tǒng)一口徑，站在時代發(fā)展的歷史高度，全面分析改革的成效，論據(jù)要充分有說服力，同時，利弊皆要談，好壞都要說，避免有“托兒”之嫌，增強政策宣傳和輿論引導(dǎo)效果。

加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升監(jiān)測水平。針對當(dāng)前基層輿情監(jiān)測工作人員亟需專業(yè)培訓(xùn)的現(xiàn)實，建議銀監(jiān)會在總結(jié)輿情工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，組織編寫一套簡單易學(xué)、便于操作的輿情監(jiān)測流程或教材，在系統(tǒng)內(nèi)推廣。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專家講座、經(jīng)驗交流、在線測試等形式，不斷提高基層輿情監(jiān)測人員把握政策的能力以及對大局、大勢的研判能力。同時，基層輿情監(jiān)測人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，特別是政治理論學(xué)習(xí)，把握國家及銀監(jiān)會的有關(guān)政策精髓，了解國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢，正確化解矛盾和引導(dǎo)輿論方向，不斷加強輿情處置能力。

暢通交流渠道，加強互通共享。網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是一些負(fù)面輿情經(jīng)常出現(xiàn)在國家重大政策出臺或者變革前后。輿情監(jiān)測人員應(yīng)在其未形成“氣候”之前，及早發(fā)現(xiàn)并采取有效措施積極應(yīng)對，消除負(fù)面影響。為暢通輿情信息交流渠道，達到及早發(fā)現(xiàn)、共同應(yīng)對、節(jié)約資源的目標(biāo)，分局之間以及分局與省局可以通過各種平臺加強情況溝通、經(jīng)驗交流。同時做好值班交接工作，增強輿情監(jiān)測的持續(xù)性和連續(xù)性，共同應(yīng)對突發(fā)、重點、難點和焦點輿情，注重輿情監(jiān)測與銀行監(jiān)管的有機結(jié)合，增強基層銀監(jiān)部門輿情監(jiān)測力量和成效。

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隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的日益普及，一些負(fù)面輿情在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動下，具有傳播迅速、影響深入、后果不確定性和不可預(yù)見性等特點，如不采取得力措施及時應(yīng)對和引導(dǎo)，可能會給銀行業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營帶來風(fēng)險，對社會公共安全亦會形成較大威脅。近日，運城銀監(jiān)分局（以下簡稱“分局”）對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作進行了廣泛的實踐活動，并對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測所面臨的困難和挑戰(zhàn)進行了深入的思考和總結(jié)，以期進一步研究改善基層輿情監(jiān)測工作的對策。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的實踐

由于認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情對銀行業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的重要性，因此，分局調(diào)配力量和人手，對網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的負(fù)面報道進行跟蹤和引導(dǎo)，加強與新聞媒體的溝通聯(lián)系，做好群眾的正面引導(dǎo)工作，有效維護了銀行業(yè)良好聲譽。運城監(jiān)管分局的主要做法是：

配備較強的監(jiān)測力量。針對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的要求和特點，分局調(diào)配了3名責(zé)任心強，業(yè)務(wù)熟練，具有一定網(wǎng)絡(luò)操作水平的人員作為輿情監(jiān)測人員，并組織他們學(xué)習(xí)銀監(jiān)會輿情監(jiān)測的相關(guān)文件精神、《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》、《關(guān)于當(dāng)前中國銀行業(yè)監(jiān)管有關(guān)熱點問題及回答口徑參考》等資料，增加監(jiān)測人員的知識儲備。監(jiān)測人員同時需要克服日常工作繁瑣、監(jiān)測工作時間長等困難，保證高度負(fù)責(zé)地對網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測、研判和引導(dǎo)，高質(zhì)量完成監(jiān)測值班工作。

確定監(jiān)測重點。分局結(jié)合監(jiān)測值班任務(wù)要求，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛性、隱蔽性、突發(fā)性等特點，確定了天涯論壇、和訊論壇、百度貼吧、人民網(wǎng)“強國論壇”等有較大影響力的論壇和貼吧作為重點監(jiān)測對象，并把銀監(jiān)會、銀行、房地產(chǎn)、地方融資、銀行卡、理財?shù)茸鳛橹饕�監(jiān)測關(guān)鍵詞，每日堅持瀏覽大量新聞和熱點、敏感話題，盡可能多地捕捉當(dāng)前熱點和負(fù)面輿情。針對每天晚上8點至次日凌晨1點之間網(wǎng)絡(luò)輿情較多的特點，輿情監(jiān)測人員集中時間進行監(jiān)測搜索，確保負(fù)面輿情得到及時發(fā)現(xiàn)和妥善引導(dǎo)。

實行監(jiān)測工作主值班制。為避免因辦公室日常工作影響輿情監(jiān)測，分局實行了輿情監(jiān)測主值班制，即每周確定1人為主監(jiān)測人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測和上報，其余2人輔助開展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測。同時，認(rèn)真做好每周交接班，提示當(dāng)期重點關(guān)注的熱點和敏感輿情，這樣做的好處是增強了輿情監(jiān)測的持續(xù)性和連續(xù)性。

分類編寫回帖模板。分局將負(fù)面輿情進行了分類，如服務(wù)投訴類、經(jīng)濟金融形勢評論類、信訪舉報類等，針對分類輿情，監(jiān)測人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，把握輿論熱點方向，研究編寫了回帖模板，針對同類型的輿情，結(jié)合樣本與輿情具體內(nèi)容予以回帖，這樣大大提高了回帖的效率和質(zhì)量。

采取靈活的引導(dǎo)方式。分局輿情監(jiān)測人員針對網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容和形式具有復(fù)雜性、多樣性及隨意性的特點，開闊思路，靈活多樣地開展輿情引導(dǎo)工作。例如，在回復(fù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)于銀行收取“數(shù)錢費”的討論時，監(jiān)測人員提醒網(wǎng)友換位思考，站在銀行作為企業(yè)的角度思考大量清點零鈔工作的難度和必要成本，盡量降低零鈔清點收費事件的負(fù)面影響。在發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友發(fā)帖組織人員赴京上訪時，監(jiān)測人員以普通民眾的身份勸導(dǎo)網(wǎng)友冷靜對待，通過合法途徑反映和解決問題。在回復(fù)網(wǎng)友對我國銀行業(yè)改革的負(fù)面評論時，監(jiān)測人員列舉了反映改革成效的銀行業(yè)數(shù)據(jù)，用事實來引導(dǎo)輿論。在回復(fù)評論銀行案件的帖子時，監(jiān)測人員簡述了銀監(jiān)會在案件治理方面所做的卓有成效的工作，駁斥了發(fā)帖人全盤否定銀行業(yè)監(jiān)管成效的論點。

由于利益相關(guān)者多元化以及內(nèi)外部環(huán)境的復(fù)雜性，當(dāng)前我國金融業(yè)面臨的輿論環(huán)境十分復(fù)雜，加上媒體和公眾普遍缺乏對現(xiàn)代金融體系和復(fù)雜金融產(chǎn)品的深入了解，更加容易產(chǎn)生誤解。因此，監(jiān)管分局和銀行業(yè)機構(gòu)必須將聲譽風(fēng)險管理的關(guān)口前移，在已經(jīng)建立起來的防控體系內(nèi)，進一步加強輿情監(jiān)測的前瞻性和預(yù)測性。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作中的難點與問題

網(wǎng)絡(luò)輿情紛繁復(fù)雜，全面捕捉負(fù)面信息難度大。一是隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情活躍情況已達到前所未有的程度，每天從海量網(wǎng)絡(luò)信息中及時發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情的難度很大。二是涉及銀行業(yè)改革的許多輿論信息，通常含有大量的數(shù)據(jù)，若對其真實性、準(zhǔn)確性進行逐一核對，費時耗力。三是很多負(fù)面輿情都有較強的隱蔽性，僅從標(biāo)題看很容易讓人誤以為是一般信息而漏過，只有仔細(xì)閱讀內(nèi)容，才能發(fā)現(xiàn)問題，若單純以主題詞或關(guān)鍵詞搜索又很難發(fā)現(xiàn)。因此，輿情監(jiān)測人員普遍感到搜索負(fù)面輿情任務(wù)重、壓力大。

人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，基層輿情監(jiān)測工作處于摸索階段。網(wǎng)絡(luò)信息具有傳播速度快、受眾面廣、不易監(jiān)測的特點，這就要求工作人員不但要有較強的專業(yè)能力和敏感性，還要有過硬的網(wǎng)絡(luò)操作技能。但目前基層銀監(jiān)部門人力相對不足、經(jīng)驗不多，監(jiān)測人員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)化訓(xùn)練，能力水平參差不齊，應(yīng)對口徑不統(tǒng)一，輿情監(jiān)測意識和工作水平有待提高。

輿情監(jiān)測各自為戰(zhàn)，沒有形成聯(lián)動機制。目前，輿情監(jiān)測輪流值班的工作機制，導(dǎo)致基層銀監(jiān)部門將有限的人力集中在輿情監(jiān)測值班期，而完成任務(wù)后便較少進行后續(xù)跟蹤監(jiān)測。實際上，一條輿情信息往往會持續(xù)影響一段時間，有的可能半年以上，其間，可能會出現(xiàn)很多跟進的相關(guān)輿情。由于各分局之間缺乏有效的溝通，接續(xù)值班分局對已監(jiān)測信息的持續(xù)跟蹤監(jiān)測明顯不足，有的需重新進行搜集、篩選、分析、整理，不但重復(fù)勞動且降低監(jiān)測效率，還使監(jiān)測成效大打折扣。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的措施建議

科學(xué)分類處置，提高應(yīng)對效率。根據(jù)輿情反映的對象、內(nèi)容不同，可將輿情進行分類，針對不同類別的輿情信息，采取不同應(yīng)對措施。例如，對反映銀行業(yè)服務(wù)不佳的信息，監(jiān)測人員應(yīng)正視目前銀行服務(wù)存在的不足，客觀分析問題產(chǎn)生的原因，從嚴(yán)規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營行為，積極報道改進措施和取得的成效。關(guān)于銀行業(yè)改革相關(guān)信息，要統(tǒng)一口徑，站在時代發(fā)展的歷史高度，全面分析改革的成效，論據(jù)要充分有說服力，同時，利弊皆要談，好壞都要說，避免有“托兒”之嫌，增強政策宣傳和輿論引導(dǎo)效果。

加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升監(jiān)測水平。針對當(dāng)前基層輿情監(jiān)測工作人員亟需專業(yè)培訓(xùn)的現(xiàn)實，建議銀監(jiān)會在總結(jié)輿情工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，組織編寫一套簡單易學(xué)、便于操作的輿情監(jiān)測流程或教材，在系統(tǒng)內(nèi)推廣。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專家講座、經(jīng)驗交流、在線測試等形式，不斷提高基層輿情監(jiān)測人員把握政策的能力以及對大局、大勢的研判能力。同時，基層輿情監(jiān)測人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，特別是政治理論學(xué)習(xí)，把握國家及銀監(jiān)會的有關(guān)政策精髓，了解國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢，正確化解矛盾和引導(dǎo)輿論方向，不斷加強輿情處置能力。

暢通交流渠道，加強互通共享。網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是一些負(fù)面輿情經(jīng)常出現(xiàn)在國家重大政策出臺或者變革前后。輿情監(jiān)測人員應(yīng)在其未形成“氣候”之前，及早發(fā)現(xiàn)并采取有效措施積極應(yīng)對，消除負(fù)面影響。為暢通輿情信息交流渠道，達到及早發(fā)現(xiàn)、共同應(yīng)對、節(jié)約資源的目標(biāo)，分局之間以及分局與省局可以通過各種平臺加強情況溝通、經(jīng)驗交流。同時做好值班交接工作，增強輿情監(jiān)測的持續(xù)性和連續(xù)性，共同應(yīng)對突發(fā)、重點、難點和焦點輿情，注重輿情監(jiān)測與銀行監(jiān)管的有機結(jié)合，增強基層銀監(jiān)部門輿情監(jiān)測力量和成效。

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