做好基層文化宣傳工作積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情控制

做好基層文化宣傳工作積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情控制

宣傳思想文化工作是關(guān)系黨和國(guó)家全局的重要工作。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，宣傳思想文化工作的環(huán)境、對(duì)象都在發(fā)生深刻的變化，人們的思想更加活躍、更加復(fù)雜，工作的領(lǐng)域在拓展、難度在增加，各種矛盾逐漸凸顯，新興媒體已經(jīng)成為思想輿論交鋒的主戰(zhàn)場(chǎng)。作為基層宣傳思想文化工作之重點(diǎn)就是積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情控制，防患與未然。

網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。當(dāng)今，信息傳播與意見交互空前迅捷，網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)訴求也日益多元。如果引導(dǎo)不善，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情將對(duì)社會(huì)公共安全形成較大威脅。在農(nóng)村很多網(wǎng)民都是接觸網(wǎng)絡(luò)時(shí)間不是很長(zhǎng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情大加渲染，跟風(fēng)就是雨，去年311日本大地震后的輻射搶鹽風(fēng)波。都是通過網(wǎng)絡(luò)傳播并讓一些不法商人利欲熏心炒作，我們基層文化宣傳工作都迅速通過網(wǎng)上辟謠，并積極調(diào)集食鹽保證供應(yīng)，就是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控堵不如疏、積極引導(dǎo)。

準(zhǔn)確把握工作定位、明確工作職能、優(yōu)化工作方式方法，切實(shí)履行好管理職能。要把好政治關(guān)，對(duì)宣傳思想文化領(lǐng)域的各項(xiàng)工作都要從政治上考慮問題，把握正確的政治方向;要把好陣地關(guān)，認(rèn)真貫徹誰主管誰負(fù)責(zé)和屬地管理的原則，做到守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土盡責(zé);要把好隊(duì)伍關(guān)，切實(shí)提高宣傳思想文化戰(zhàn)線干部的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;同時(shí)要履行好統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)職能。

我們基層宣傳工作也要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)行跟蹤監(jiān)控，應(yīng)該建立了與公安網(wǎng)監(jiān)的信息互通機(jī)制，對(duì)網(wǎng)上信息限期調(diào)查核實(shí)，限期整改，限期處理，限期做出回復(fù)，增強(qiáng)了網(wǎng)民對(duì)黨和政府的信任。對(duì)一些敏感性、突發(fā)性，有可能引發(fā)嚴(yán)重不良社會(huì)后果的輿情信息，第一時(shí)間向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)研究處置。

如果引導(dǎo)不善，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情將對(duì)社會(huì)公共安全形成較大威脅。對(duì)相關(guān)政府部門來說，如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)國(guó)家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，也是創(chuàng)建和諧社會(huì)的應(yīng)有內(nèi)涵。輿情監(jiān)控，整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、主題檢測(cè)、專題聚焦，實(shí)現(xiàn)用戶的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握群眾思想動(dòng)態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。

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淺談工商部門如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作

太倉(cāng)工商局璜涇分局吳家豪

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代早已到來，互聯(lián)網(wǎng)影響著社會(huì)生活的各個(gè)方面，也正越來越影響著政府部門對(duì)外行政執(zhí)法、對(duì)內(nèi)溝通管理等各方面工作。如果把各級(jí)政府機(jī)關(guān)相繼建立官方網(wǎng)站稱為政府上網(wǎng)的第一階段，那么如今的政府上網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入了第二階段。這一階段的特征是各類信息流已經(jīng)不僅是從政府官網(wǎng)單項(xiàng)地流向網(wǎng)民，也有大量信息流由一般網(wǎng)民和普通網(wǎng)站流向政府部門，并影響政府部門的決策和其他工作，同時(shí)政府部門還開始對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的信息發(fā)布、廣告推銷和商品交易等待行為進(jìn)行了監(jiān)管。這其中，網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、運(yùn)用和應(yīng)對(duì)是非常重要的一部分內(nèi)容。正如胡錦濤總書記所言互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性與日俱增，工商部門也有必要做好這一項(xiàng)特殊和新穎的工作。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的定義和相關(guān)事例

什么是輿情？天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所王來華研究員在國(guó)內(nèi)最早對(duì)輿情進(jìn)行系統(tǒng)性定義，其研究認(rèn)為輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持

有的社會(huì)政治態(tài)度。筆者認(rèn)為，輿情的定義還應(yīng)當(dāng)更寬泛一些，客體不僅包括國(guó)家管理者，也包括其他一些民眾關(guān)注的社會(huì)事件和特定人物。基于此，筆者將輿情定義為由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過某一載體傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。那么網(wǎng)絡(luò)輿情，就是通過網(wǎng)絡(luò)這一新興媒介載體所傳播的，人們對(duì)于各種事件的刺激而產(chǎn)生的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情，不少人，特別是政府機(jī)關(guān)工作人員可能有一種誤解，那就是把網(wǎng)絡(luò)輿情視作一種棘手的麻煩，甚至是洪水猛獸。的確，部分負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于某些部門或個(gè)人來說是一種麻煩或負(fù)擔(dān)，這類網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)也屬于危機(jī)管理的范疇，但是還有其他網(wǎng)絡(luò)輿情如果有效利用可以成為政府部門積極作為的依據(jù)。而且即便原本是負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情，如果積極應(yīng)對(duì)，也能成為政府部門積極作為的契機(jī)。原來本文是想以如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情為題的，但是后來筆者一想，這一題目似乎就把網(wǎng)絡(luò)輿情豎在的一個(gè)對(duì)立面，似乎政府部門對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情只能被動(dòng)地應(yīng)對(duì)，而無法積極地進(jìn)行引導(dǎo)或加以運(yùn)用，于是就換為目前的題目。

這方面有一個(gè)比較好的例子。201*年8月28日，濟(jì)南公安微博成功救助了網(wǎng)上直播自殺的女網(wǎng)友蘇小沫，這一事件就受到網(wǎng)民的極大關(guān)注和積極評(píng)價(jià)，是政府部門開博

后積極作為的成功案例。從8：40微博上接警開始，濟(jì)南警方就在線上線下同時(shí)展開應(yīng)對(duì)工作，直至成功解救想要自殺的網(wǎng)友。濟(jì)南市公安局副局長(zhǎng)徐春華在接受記者采訪時(shí)表示：解救網(wǎng)上直播自殺女蘇小沫兒可以說是濟(jì)南公安微博發(fā)展史上的一個(gè)里程碑，‘公安微博’這種新型方式塑造了新時(shí)代公安親民、服務(wù)的形象……當(dāng)時(shí)我恰好在外邊開會(huì)，宣傳科的民警打電話向我匯報(bào)的這件事情，我立刻安排指揮中心、網(wǎng)警、巡警和當(dāng)?shù)嘏沙鏊�迅速出警，根�?jù)蘇小沫兒網(wǎng)上地址開始排查，一邊安排民警繼續(xù)在網(wǎng)上安撫、勸解蘇小沫兒，最終在各個(gè)警種的配合下，將自殺女解救下。

二、工商等政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情工作現(xiàn)狀

從筆者初步了解看來，除了極少數(shù)已經(jīng)較為積極開展網(wǎng)絡(luò)輿情工作的地方工商部門，大多數(shù)地方工商在這項(xiàng)工作方面都不同程度地呈現(xiàn)四個(gè)缺乏的情況。這四個(gè)缺乏是缺乏足夠重視、缺乏相關(guān)制度、缺乏負(fù)責(zé)人員、缺乏有效手段。可以這樣說，工商部門在網(wǎng)絡(luò)輿情方面基本上處于只能被動(dòng)應(yīng)付，沒有積極運(yùn)用的初級(jí)狀態(tài)。

古語有云風(fēng)起于青萍之末，如果沒有有效地收集、分析、引導(dǎo)或應(yīng)對(duì)輿情，那么可能就會(huì)發(fā)生蝴蝶效應(yīng)，使得這青萍之末產(chǎn)生的微風(fēng)，變成狂風(fēng)、颶風(fēng)或暴風(fēng)；或者至少使得工商部門在某些方面的工作會(huì)處于被動(dòng)。這種蝴蝶效應(yīng)

對(duì)包括工商在內(nèi)各地政府機(jī)關(guān)的影響已經(jīng)產(chǎn)生了很多實(shí)例，比如四川省會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)PS照片事件、云南某擬提拔為副廳級(jí)的干部履歷造假、江蘇溧陽原衛(wèi)生局長(zhǎng)謝志強(qiáng)在微博公開與情人共商開房大計(jì)等等。應(yīng)該說，這些受到高度關(guān)注的輿情事件已經(jīng)達(dá)到每周至少發(fā)生一起的頻率。工商方面的近些年有沈陽最牛工商局長(zhǎng)大鬧報(bào)社、網(wǎng)店實(shí)名制登記、名人代言廣告、毒豇豆事件、三聚氰胺乳制品事件、海南農(nóng)夫山泉事件、威海工商新造最牛工商局大樓等等事件。但是，同樣是輿情，不同事件當(dāng)事人和相關(guān)部門的處理結(jié)果和造成的影響卻不盡相同。在目前網(wǎng)絡(luò)輿情工作沒有相應(yīng)制度規(guī)范和專業(yè)人員負(fù)責(zé)的情況下，包括各級(jí)工商部門在內(nèi)的政府部門就很難確保把這些處理結(jié)果做的恰當(dāng)，也難以確保把負(fù)面影響盡可能地縮小，并把正面影響盡可能地?cái)U(kuò)大。因此，有必要制定相應(yīng)的制度、使用有效的手段來讓各級(jí)政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情工作走上正軌。

三、對(duì)工商部門開展網(wǎng)絡(luò)輿情工作的建議和具體設(shè)想在目前尚處于四個(gè)缺乏的情況下，面對(duì)形形色色、方方面面、層出不窮的網(wǎng)絡(luò)輿情，工商部門如何及時(shí)、有效、恰當(dāng)?shù)亻_展這方面工作呢？筆者建議應(yīng)從以下四個(gè)方面做起。

1.全面重視網(wǎng)絡(luò)輿情工作，建立相應(yīng)制度

要做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作，首先要對(duì)這些工作有充分的重視，形成上至領(lǐng)導(dǎo)，下至基層科員關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的好習(xí)慣，以及挖掘網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性。在全面重視基礎(chǔ)上，可逐步建立和完善相應(yīng)制度，包括組建網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，編寫和落實(shí)具有全面性、指導(dǎo)性和可操作性的網(wǎng)絡(luò)輿情工作規(guī)范，將網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集、督辦、引導(dǎo)、化解工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作。

在相應(yīng)制度建設(shè)方面，筆者有以下具體設(shè)想。一是相關(guān)制度應(yīng)明確要求抓好輿情收集和輿情上報(bào)工作，因?yàn)槭占�和上�?bào)是輿情工作的前期基礎(chǔ)。輿情的收集應(yīng)做到定時(shí)定人，輿情的上報(bào)應(yīng)該包括對(duì)緊急情況的及時(shí)上報(bào)，和對(duì)一般輿情的定時(shí)上報(bào)（如每季度可向領(lǐng)導(dǎo)干部或全體干部發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情分析通報(bào)，介紹該時(shí)段內(nèi)的的熱點(diǎn)輿情或有可能成為熱點(diǎn)的輿情，并分析相關(guān)部門和人員的處理情況和得失，并希望通過這樣的通報(bào)提高全系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作能力）。二是相關(guān)制度應(yīng)明確要求各級(jí)工商部門，或者至少是省市級(jí)工商部門建立博客、微博或其他信息發(fā)布和交流的渠道，包括保障之前已有的官方網(wǎng)站上的交流渠道的暢通。這方面江蘇省工商已率先進(jìn)行了探索，在騰訊微博開通了官方賬戶（賬戶名為@jsgsj-gov），截止201*年7月7日開通微博約半月以來，該微博已發(fā)布了廣播14條，聽眾近兩萬人，成為最早登錄騰訊微博并通過官方認(rèn)證的兩家省級(jí)工商局之一。另有一些

工商干部個(gè)人的博客和微博，在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)產(chǎn)生了一定影響，發(fā)揮了豎立工商形象、普及工商法規(guī)和宣傳消保知識(shí)的作用，對(duì)工商部門的官方網(wǎng)絡(luò)交流渠道是一個(gè)有益的補(bǔ)充。三是要通過制度確保對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作在人財(cái)物方面的支持，人力問題將在第二點(diǎn)專門點(diǎn)到，財(cái)物方面支持包括有關(guān)軟件或信息服務(wù)的購(gòu)買或維護(hù)費(fèi)用，以及對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情工作出色、及時(shí)處理緊急輿情或處理得當(dāng)人員或部門的獎(jiǎng)勵(lì)等其他必要支出。

2.將網(wǎng)絡(luò)輿情工作落實(shí)到具體的條線和人員

廣義來說，這部分也屬于制度建設(shè)的一部分。但是為了突出責(zé)任落實(shí)到人的重要性，特將這一部分單列出來。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情這一工作對(duì)象的特點(diǎn)，筆者建議辦公室、監(jiān)察室和信息條線為網(wǎng)絡(luò)輿情核心條線負(fù)責(zé)主抓這項(xiàng)工作。辦公室負(fù)責(zé)對(duì)這項(xiàng)工作的全面協(xié)調(diào)、向上匯報(bào)和對(duì)外宣傳工作；由于輿情有不少反應(yīng)紀(jì)律作風(fēng)問題，并與工商形象密切相關(guān)，因此監(jiān)察室也是核心負(fù)責(zé)條線；信息中心則應(yīng)提供有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支持。

但是，網(wǎng)絡(luò)輿情工作不止是這三個(gè)條線的工作，還應(yīng)當(dāng)?shù)玫狡渌�工商部門條線的支持和配合，例如相關(guān)較為專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢，還需要業(yè)務(wù)條線的解釋和答復(fù)，消保條線可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向公眾發(fā)布消費(fèi)預(yù)警和普及消保知識(shí)。從干部個(gè)人的角度來講，作為工商部門的一份子，每位干部均有一定

義務(wù)關(guān)注有關(guān)工商的網(wǎng)絡(luò)輿情，并將發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的情況與上級(jí)或有關(guān)條線進(jìn)行匯報(bào)或針對(duì)發(fā)現(xiàn)情況，提出處理應(yīng)對(duì)的意見建議。

為做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作，還應(yīng)設(shè)專業(yè)崗位，可稱為網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員，或簡(jiǎn)稱為網(wǎng)評(píng)員。這一概念不是筆者原創(chuàng)的，是援引自省局宣傳科的丁兆平科長(zhǎng)。網(wǎng)評(píng)員在基層所至少設(shè)一名，各級(jí)局機(jī)關(guān)可設(shè)2至4名，甚至更多。他們負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常收集、研判引導(dǎo)、情況上報(bào)和問題移交。為了更好地完成網(wǎng)評(píng)員的職責(zé)，從更廣的范圍內(nèi)搜集輿情，網(wǎng)評(píng)員應(yīng)當(dāng)在主要的微博、博客空間、全國(guó)性和本地論壇上注冊(cè)賬號(hào)，并經(jīng)常性登錄了解輿情，參與交流討論。同時(shí)，網(wǎng)評(píng)員還應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析，并撰寫分析通報(bào)。近日，蘇州局已發(fā)文要求下轄直屬局和處室上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員，初步建立起網(wǎng)評(píng)員制度，但是對(duì)于網(wǎng)評(píng)員的具體工作尚未有細(xì)化要求。

3.充分利用輿情軟件和網(wǎng)站，有效開展網(wǎng)絡(luò)輿情工作網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性業(yè)已得到軟件開發(fā)商、新聞機(jī)構(gòu)和大型網(wǎng)站的注意。目前已有不少的輿情收集和分析軟件和相關(guān)網(wǎng)站，利用好這些軟件和網(wǎng)站，將有效提高工商部門輿情工作的成效。

目前，輿情監(jiān)控系統(tǒng)這一類的網(wǎng)絡(luò)信息采集處理系統(tǒng)，可以通過靈活的規(guī)則從任何類型的網(wǎng)站采集信息，如新聞網(wǎng)

站、論壇、博客、電子商務(wù)網(wǎng)站、招聘網(wǎng)站等等。并且多數(shù)都支持網(wǎng)站登錄采集、網(wǎng)站跨層采集、POST采集、腳本頁面采集、動(dòng)態(tài)頁面采集等高級(jí)采集功能。這類軟件較有名的有網(wǎng)絡(luò)神采、軍犬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)等等。通過這種軟件，我們可以即時(shí)的從設(shè)定好的大量被監(jiān)控網(wǎng)站中同時(shí)搜集與工商部門相關(guān)的話題或文章，或者直接篩選出特定時(shí)間段內(nèi)的熱點(diǎn)話題或熱點(diǎn)關(guān)鍵詞，從而節(jié)約大量人力搜集的時(shí)間。一般來說，這類軟件適合國(guó)家或省級(jí)的黨政機(jī)關(guān)使用，在基層這樣較小地域范圍內(nèi)使用的實(shí)際意義不大。

網(wǎng)絡(luò)輿情方面專業(yè)網(wǎng)站則對(duì)各級(jí)政府機(jī)關(guān)都有實(shí)際意義。一方面這些網(wǎng)站公布輿情，歸納熱點(diǎn)事件，另一方面通過瀏覽這些網(wǎng)站對(duì)某些熱點(diǎn)事件中當(dāng)事人和相關(guān)部門處理得失的評(píng)論，也能提高瀏覽者的輿情工作的敏感性和處理輿情事件的能力。這類網(wǎng)站中，被稱為網(wǎng)絡(luò)輿情專家的人民在線（）和四川省新聞中心主辦的一周網(wǎng)絡(luò)輿情（yqzb.newssc.org）是較為優(yōu)秀的輿情網(wǎng)站。其中，人民在線網(wǎng)站下的輿情頻道欄目?jī)?nèi)每季度發(fā)布的《地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力分析報(bào)告》分析透徹，很有指導(dǎo)意義。例如，這份報(bào)告的201*年7-10月一期中，列舉了積極應(yīng)對(duì)推薦案例、信息透明推薦案例、公信力修復(fù)推薦案例、平息事態(tài)失當(dāng)?shù)湫桶咐�、信息發(fā)布失當(dāng)?shù)湫桶咐�等一系列成功或失敗的案例，非常有借鑒意義。

4、注意網(wǎng)絡(luò)輿情工作中的一些原則和其他方法（1）堅(jiān)持依法守法原則

完善法律法規(guī)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施依法管理，是我國(guó)保證互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展的一條基本原則，也是世界上很多國(guó)家通行的做法。201*年以來，我國(guó)先后頒布實(shí)施了《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體健康發(fā)展確定了基本的法律框架。工商部門開展網(wǎng)絡(luò)輿情工作，一方面應(yīng)當(dāng)遵守這類法律法規(guī)，另一方面還應(yīng)該積極運(yùn)用這些法律法規(guī)來更好地推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作。

（2）堅(jiān)持公開坦承原則

一段時(shí)間以來，不少政府機(jī)關(guān)工作人員對(duì)包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)各種媒體工作人員都存有戒心，把媒體工作人員放在自己的對(duì)立面，當(dāng)負(fù)面事件發(fā)生是，常想使用瞞謊堵躲的方法來減少事件的影響面。殊不知，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，不僅沒有不透風(fēng)的墻，而且?guī)缀跻呀?jīng)到了風(fēng)可以透到所有墻里面的程度了。

例如，對(duì)于201*年的湖南鳳凰少女墜樓案，有媒體評(píng)論鳳凰事件時(shí)用了這個(gè)標(biāo)題：澄之不清的鳳凰少女跳樓案讓人焦灼，感嘆當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對(duì)媒體采訪的封鎖和不配合達(dá)到前所未有的程度，而這種對(duì)媒體的嫌惡和封鎖正是導(dǎo)致澄之不清的原因之一。一起案件留下這么多非議，

即時(shí)嚴(yán)懲了罪犯都不能平息事態(tài)，其帶來的負(fù)面效應(yīng)恐怕短期內(nèi)難以愈合了。各級(jí)官員都應(yīng)該明確這樣一個(gè)原則，那就是坦誠(chéng)的態(tài)度、積極的溝通、實(shí)事求是的發(fā)布信息，才是政府部門處理危機(jī)得到公眾支持的最優(yōu)辦法。

（3）堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)原則

應(yīng)該說，網(wǎng)絡(luò)輿情工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。因此正如上文所言，這項(xiàng)工作需要工商系統(tǒng)各條線的全面關(guān)心、支持和參與，即需要工商部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)的各方面資源來做好這項(xiàng)工作。同樣，也需要我們協(xié)調(diào)系統(tǒng)外的一些資源來更好地完成這項(xiàng)工作。

從工作類別或性質(zhì)來說，網(wǎng)絡(luò)輿情工作也需要與其他一些工作進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，比如一般宣傳工作、法律法規(guī)和消保知識(shí)普及、危機(jī)公關(guān)和新聞發(fā)言人制度等等。通過這樣的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，讓做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作產(chǎn)生以點(diǎn)帶面的效果，豎立工商更好公眾形象，促進(jìn)工商事業(yè)全面發(fā)展。

（4）積極向先進(jìn)單位學(xué)習(xí)并共同協(xié)助各自的輿情工作雖說網(wǎng)絡(luò)輿情工作在工商部門還處于試探性的初級(jí)發(fā)展階段，但也有一些地方工商機(jī)關(guān)已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情工作方面取得了一些經(jīng)驗(yàn)，獲得了一定成效。其他地方工商機(jī)關(guān)如想更好更快地開展這項(xiàng)工作，就可與這些先行單位進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。根據(jù)筆者的初步了解，四川內(nèi)江和山東淄博張店兩地的工商部門在網(wǎng)絡(luò)輿情工作方面開展較早，其中四川內(nèi)江工商

開展網(wǎng)絡(luò)輿情工作的情況在國(guó)家工商總局和四川省政府的網(wǎng)站上都進(jìn)行了宣傳。

除了向系統(tǒng)內(nèi)學(xué)習(xí)，我們也可以把學(xué)習(xí)的對(duì)象擴(kuò)展到系統(tǒng)外的各種好的做法。比如，福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于今年5月聘請(qǐng)政府新聞辦和一些主要媒體負(fù)責(zé)人為輿情顧問，從而促進(jìn)本部門輿情工作的發(fā)展，做好部門外宣工作。而北京市公安局于去年成立了公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)小組和相應(yīng)辦公室（即公關(guān)辦）,而且下屬各區(qū)縣公安機(jī)關(guān)隨后也建立相應(yīng)的公共關(guān)系專門機(jī)構(gòu)，以期協(xié)調(diào)好與社會(huì)各類公眾的關(guān)系，贏得公眾對(duì)黨和政府的信任、對(duì)公安工作的理解和支持。在負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)成立的基礎(chǔ)上，北京市公安局隨后還同步開通平安北京官方博客、微博與播客，構(gòu)成三位一體的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系平臺(tái)。

值得一提的是，本文第一部分所講濟(jì)南公安微博救助女網(wǎng)友的成功，也有平安北京微博的功勞。因?yàn)樽畛跗渌�網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)這一想自殺的女網(wǎng)友后，先是向平安北京進(jìn)行微博報(bào)警，北京公安在確定該女網(wǎng)友IP在山東濟(jì)南后，立刻用電話和微博兩種方式將這一警情移交給了濟(jì)南公安。可見網(wǎng)絡(luò)輿情工作既是每個(gè)機(jī)關(guān)部門自己的工作，也是所有政府機(jī)關(guān)一起下的一盤大棋。只有互相交流、積極協(xié)作，才能下好這盤大棋，促進(jìn)政府部門履職到位，豎立政府部門良好形象。

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