做好基層文化宣傳工作積極應對網絡輿情控制

做好基層文化宣傳工作積極應對網絡輿情控制

宣傳思想文化工作是關系黨和國家全局的重要工作。隨著經濟社會的發(fā)展，宣傳思想文化工作的環(huán)境、對象都在發(fā)生深刻的變化，人們的思想更加活躍、更加復雜，工作的領域在拓展、難度在增加，各種矛盾逐漸凸顯，新興媒體已經成為思想輿論交鋒的主戰(zhàn)場。作為基層宣傳思想文化工作之重點就是積極應對網絡輿情控制，防患與未然。

網絡輿情是通過互聯(lián)網傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉貼等實現(xiàn)并加以強化。當今，信息傳播與意見交互空前迅捷，網絡輿論的表達訴求也日益多元。如果引導不善，負面的網絡輿情將對社會公共安全形成較大威脅。在農村很多網民都是接觸網絡時間不是很長，對網絡輿情大加渲染，跟風就是雨，去年311日本大地震后的輻射搶鹽風波。都是通過網絡傳播并讓一些不法商人利欲熏心炒作，我們基層文化宣傳工作都迅速通過網上辟謠，并積極調集食鹽保證供應，就是網絡輿情監(jiān)控堵不如疏、積極引導。

準確把握工作定位、明確工作職能、優(yōu)化工作方式方法，切實履行好管理職能。要把好政治關，對宣傳思想文化領域的各項工作都要從政治上考慮問題，把握正確的政治方向;要把好陣地關，認真貫徹誰主管誰負責和屬地管理的原則，做到守土有責、守土負責、守土盡責;要把好隊伍關，切實提高宣傳思想文化戰(zhàn)線干部的政治素質和業(yè)務能力;同時要履行好統(tǒng)籌、指導、協(xié)調職能。

我們基層宣傳工作也要對網絡輿情實行跟蹤監(jiān)控，應該建立了與公安網監(jiān)的信息互通機制，對網上信息限期調查核實，限期整改，限期處理，限期做出回復，增強了網民對黨和政府的信任。對一些敏感性、突發(fā)性，有可能引發(fā)嚴重不良社會后果的輿情信息，第一時間向主要領導匯報研究處置。

如果引導不善，負面的網絡輿情將對社會公共安全形成較大威脅。對相關政府部門來說，如何加強對網絡輿論的及時監(jiān)測、有效引導，以及對網絡輿論危機的積極化解，對維護社會穩(wěn)定、促進國家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，也是創(chuàng)建和諧社會的應有內涵。輿情監(jiān)控，整合互聯(lián)網信息采集技術及信息智能處理技術通過對互聯(lián)網海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實現(xiàn)用戶的網絡輿情監(jiān)測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結果，為客戶全面掌握群眾思想動態(tài)，做出正確輿論引導，提供分析依據(jù)。

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淺談工商部門如何做好網絡輿情工作

太倉工商局璜涇分局吳家豪

網絡時代早已到來，互聯(lián)網影響著社會生活的各個方面，也正越來越影響著政府部門對外行政執(zhí)法、對內溝通管理等各方面工作。如果把各級政府機關相繼建立官方網站稱為政府上網的第一階段，那么如今的政府上網已經進入了第二階段。這一階段的特征是各類信息流已經不僅是從政府官網單項地流向網民，也有大量信息流由一般網民和普通網站流向政府部門，并影響政府部門的決策和其他工作，同時政府部門還開始對網絡上的信息發(fā)布、廣告推銷和商品交易等待行為進行了監(jiān)管。這其中，網絡輿情的收集、運用和應對是非常重要的一部分內容。正如胡錦濤總書記所言互聯(lián)網已經成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，網絡輿情工作的重要性與日俱增，工商部門也有必要做好這一項特殊和新穎的工作。

一、網絡輿情的定義和相關事例

什么是輿情？天津社會科學院輿情研究所王來華研究員在國內最早對輿情進行系統(tǒng)性定義，其研究認為輿情是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持

有的社會政治態(tài)度。筆者認為，輿情的定義還應當更寬泛一些，客體不僅包括國家管理者，也包括其他一些民眾關注的社會事件和特定人物�；�于此，筆者將輿情定義為由于各種事件的刺激而產生的通過某一載體傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。那么網絡輿情，就是通過網絡這一新興媒介載體所傳播的，人們對于各種事件的刺激而產生的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

關于網絡輿情，不少人，特別是政府機關工作人員可能有一種誤解，那就是把網絡輿情視作一種棘手的麻煩，甚至是洪水猛獸。的確，部分負面的網絡輿情對于某些部門或個人來說是一種麻煩或負擔，這類網絡輿情的應對也屬于危機管理的范疇，但是還有其他網絡輿情如果有效利用可以成為政府部門積極作為的依據(jù)。而且即便原本是負面的網絡輿情，如果積極應對，也能成為政府部門積極作為的契機。原來本文是想以如何應對網絡輿情為題的，但是后來筆者一想，這一題目似乎就把網絡輿情豎在的一個對立面，似乎政府部門對于網絡輿情只能被動地應對，而無法積極地進行引導或加以運用，于是就換為目前的題目。

這方面有一個比較好的例子。201*年8月28日，濟南公安微博成功救助了網上直播自殺的女網友蘇小沫，這一事件就受到網民的極大關注和積極評價，是政府部門開博

后積極作為的成功案例。從8：40微博上接警開始，濟南警方就在線上線下同時展開應對工作，直至成功解救想要自殺的網友。濟南市公安局副局長徐春華在接受記者采訪時表示：解救網上直播自殺女蘇小沫兒可以說是濟南公安微博發(fā)展史上的一個里程碑，‘公安微博’這種新型方式塑造了新時代公安親民、服務的形象……當時我恰好在外邊開會，宣傳科的民警打電話向我匯報的這件事情，我立刻安排指揮中心、網警、巡警和當?shù)嘏沙鏊�迅速出警，根�?jù)蘇小沫兒網上地址開始排查，一邊安排民警繼續(xù)在網上安撫、勸解蘇小沫兒，最終在各個警種的配合下，將自殺女解救下。

二、工商等政府部門的網絡輿情工作現(xiàn)狀

從筆者初步了解看來，除了極少數(shù)已經較為積極開展網絡輿情工作的地方工商部門，大多數(shù)地方工商在這項工作方面都不同程度地呈現(xiàn)四個缺乏的情況。這四個缺乏是缺乏足夠重視、缺乏相關制度、缺乏負責人員、缺乏有效手段�？梢赃@樣說，工商部門在網絡輿情方面基本上處于只能被動應付，沒有積極運用的初級狀態(tài)。

古語有云風起于青萍之末，如果沒有有效地收集、分析、引導或應對輿情，那么可能就會發(fā)生蝴蝶效應，使得這青萍之末產生的微風，變成狂風、颶風或暴風；或者至少使得工商部門在某些方面的工作會處于被動。這種蝴蝶效應

對包括工商在內各地政府機關的影響已經產生了很多實例，比如四川省會理縣領導PS照片事件、云南某擬提拔為副廳級的干部履歷造假、江蘇溧陽原衛(wèi)生局長謝志強在微博公開與情人共商開房大計等等。應該說，這些受到高度關注的輿情事件已經達到每周至少發(fā)生一起的頻率。工商方面的近些年有沈陽最牛工商局長大鬧報社、網店實名制登記、名人代言廣告、毒豇豆事件、三聚氰胺乳制品事件、海南農夫山泉事件、威海工商新造最牛工商局大樓等等事件。但是，同樣是輿情，不同事件當事人和相關部門的處理結果和造成的影響卻不盡相同。在目前網絡輿情工作沒有相應制度規(guī)范和專業(yè)人員負責的情況下，包括各級工商部門在內的政府部門就很難確保把這些處理結果做的恰當，也難以確保把負面影響盡可能地縮小，并把正面影響盡可能地擴大。因此，有必要制定相應的制度、使用有效的手段來讓各級政府部門的網絡輿情工作走上正軌。

三、對工商部門開展網絡輿情工作的建議和具體設想在目前尚處于四個缺乏的情況下，面對形形色色、方方面面、層出不窮的網絡輿情，工商部門如何及時、有效、恰當?shù)亻_展這方面工作呢？筆者建議應從以下四個方面做起。

1.全面重視網絡輿情工作，建立相應制度

要做好網絡輿情工作，首先要對這些工作有充分的重視，形成上至領導，下至基層科員關注網絡輿情的好習慣，以及挖掘網絡輿情的敏感性。在全面重視基礎上，可逐步建立和完善相應制度，包括組建網絡輿情工作領導小組，編寫和落實具有全面性、指導性和可操作性的網絡輿情工作規(guī)范，將網絡輿情信息的收集、督辦、引導、化解工作作為一項常規(guī)工作。

在相應制度建設方面，筆者有以下具體設想。一是相關制度應明確要求抓好輿情收集和輿情上報工作，因為收集和上報是輿情工作的前期基礎。輿情的收集應做到定時定人，輿情的上報應該包括對緊急情況的及時上報，和對一般輿情的定時上報（如每季度可向領導干部或全體干部發(fā)布網絡輿情分析通報，介紹該時段內的的熱點輿情或有可能成為熱點的輿情，并分析相關部門和人員的處理情況和得失，并希望通過這樣的通報提高全系統(tǒng)網絡輿情工作能力）。二是相關制度應明確要求各級工商部門，或者至少是省市級工商部門建立博客、微博或其他信息發(fā)布和交流的渠道，包括保障之前已有的官方網站上的交流渠道的暢通。這方面江蘇省工商已率先進行了探索，在騰訊微博開通了官方賬戶（賬戶名為@jsgsj-gov），截止201*年7月7日開通微博約半月以來，該微博已發(fā)布了廣播14條，聽眾近兩萬人，成為最早登錄騰訊微博并通過官方認證的兩家省級工商局之一。另有一些

工商干部個人的博客和微博，在網絡上已經產生了一定影響，發(fā)揮了豎立工商形象、普及工商法規(guī)和宣傳消保知識的作用，對工商部門的官方網絡交流渠道是一個有益的補充。三是要通過制度確保對網絡輿情工作在人財物方面的支持，人力問題將在第二點專門點到，財物方面支持包括有關軟件或信息服務的購買或維護費用，以及對于網絡輿情工作出色、及時處理緊急輿情或處理得當人員或部門的獎勵等其他必要支出。

2.將網絡輿情工作落實到具體的條線和人員

廣義來說，這部分也屬于制度建設的一部分。但是為了突出責任落實到人的重要性，特將這一部分單列出來。根據(jù)網絡輿情這一工作對象的特點，筆者建議辦公室、監(jiān)察室和信息條線為網絡輿情核心條線負責主抓這項工作。辦公室負責對這項工作的全面協(xié)調、向上匯報和對外宣傳工作；由于輿情有不少反應紀律作風問題，并與工商形象密切相關，因此監(jiān)察室也是核心負責條線；信息中心則應提供有關技術指導和技術支持。

但是，網絡輿情工作不止是這三個條線的工作，還應當?shù)玫狡渌�工商部門條線的支持和配合，例如相關較為專業(yè)的業(yè)務咨詢，還需要業(yè)務條線的解釋和答復，消保條線可以通過網絡平臺向公眾發(fā)布消費預警和普及消保知識。從干部個人的角度來講，作為工商部門的一份子，每位干部均有一定

義務關注有關工商的網絡輿情，并將發(fā)現(xiàn)相應的情況與上級或有關條線進行匯報或針對發(fā)現(xiàn)情況，提出處理應對的意見建議。

為做好網絡輿情工作，還應設專業(yè)崗位，可稱為網絡輿情評論員，或簡稱為網評員。這一概念不是筆者原創(chuàng)的，是援引自省局宣傳科的丁兆平科長。網評員在基層所至少設一名，各級局機關可設2至4名，甚至更多。他們負責網絡輿情的日常收集、研判引導、情況上報和問題移交。為了更好地完成網評員的職責，從更廣的范圍內搜集輿情，網評員應當在主要的微博、博客空間、全國性和本地論壇上注冊賬號，并經常性登錄了解輿情，參與交流討論。同時，網評員還應當負責網絡輿情分析，并撰寫分析通報。近日，蘇州局已發(fā)文要求下轄直屬局和處室上報網絡輿情評論員，初步建立起網評員制度，但是對于網評員的具體工作尚未有細化要求。

3.充分利用輿情軟件和網站，有效開展網絡輿情工作網絡輿情的重要性業(yè)已得到軟件開發(fā)商、新聞機構和大型網站的注意。目前已有不少的輿情收集和分析軟件和相關網站，利用好這些軟件和網站，將有效提高工商部門輿情工作的成效。

目前，輿情監(jiān)控系統(tǒng)這一類的網絡信息采集處理系統(tǒng)，可以通過靈活的規(guī)則從任何類型的網站采集信息，如新聞網

站、論壇、博客、電子商務網站、招聘網站等等。并且多數(shù)都支持網站登錄采集、網站跨層采集、POST采集、腳本頁面采集、動態(tài)頁面采集等高級采集功能。這類軟件較有名的有網絡神采、軍犬網絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)等等。通過這種軟件，我們可以即時的從設定好的大量被監(jiān)控網站中同時搜集與工商部門相關的話題或文章，或者直接篩選出特定時間段內的熱點話題或熱點關鍵詞，從而節(jié)約大量人力搜集的時間。一般來說，這類軟件適合國家或省級的黨政機關使用，在基層這樣較小地域范圍內使用的實際意義不大。

網絡輿情方面專業(yè)網站則對各級政府機關都有實際意義。一方面這些網站公布輿情，歸納熱點事件，另一方面通過瀏覽這些網站對某些熱點事件中當事人和相關部門處理得失的評論，也能提高瀏覽者的輿情工作的敏感性和處理輿情事件的能力。這類網站中，被稱為網絡輿情專家的人民在線（）和四川省新聞中心主辦的一周網絡輿情（yqzb.newssc.org）是較為優(yōu)秀的輿情網站。其中，人民在線網站下的輿情頻道欄目內每季度發(fā)布的《地方應對網絡輿情能力分析報告》分析透徹，很有指導意義。例如，這份報告的201*年7-10月一期中，列舉了積極應對推薦案例、信息透明推薦案例、公信力修復推薦案例、平息事態(tài)失當?shù)湫桶咐�、信息發(fā)布失當?shù)湫桶咐�等一系列成功或失敗的案例，非常有借鑒意義。

4、注意網絡輿情工作中的一些原則和其他方法（1）堅持依法守法原則

完善法律法規(guī)，對互聯(lián)網實施依法管理，是我國保證互聯(lián)網健康發(fā)展的一條基本原則，也是世界上很多國家通行的做法。201*年以來，我國先后頒布實施了《全國人大常委會關于維護互聯(lián)網安全的決定》、《互聯(lián)網信息服務管理辦法》、《互聯(lián)網電子公告服務管理辦法》等法律法規(guī)，為我國網絡媒體健康發(fā)展確定了基本的法律框架。工商部門開展網絡輿情工作，一方面應當遵守這類法律法規(guī)，另一方面還應該積極運用這些法律法規(guī)來更好地推動網絡輿情工作。

（2）堅持公開坦承原則

一段時間以來，不少政府機關工作人員對包括網絡在內各種媒體工作人員都存有戒心，把媒體工作人員放在自己的對立面，當負面事件發(fā)生是，常想使用瞞謊堵躲的方法來減少事件的影響面。殊不知，在網絡時代，不僅沒有不透風的墻，而且?guī)缀跻呀浀搅孙L可以透到所有墻里面的程度了。

例如，對于201*年的湖南鳳凰少女墜樓案，有媒體評論鳳凰事件時用了這個標題：澄之不清的鳳凰少女跳樓案讓人焦灼，感嘆當?shù)赜嘘P部門對媒體采訪的封鎖和不配合達到前所未有的程度，而這種對媒體的嫌惡和封鎖正是導致澄之不清的原因之一。一起案件留下這么多非議，

即時嚴懲了罪犯都不能平息事態(tài)，其帶來的負面效應恐怕短期內難以愈合了。各級官員都應該明確這樣一個原則，那就是坦誠的態(tài)度、積極的溝通、實事求是的發(fā)布信息，才是政府部門處理危機得到公眾支持的最優(yōu)辦法。

（3）堅持統(tǒng)籌協(xié)調原則

應該說，網絡輿情工作是一項系統(tǒng)工程。因此正如上文所言，這項工作需要工商系統(tǒng)各條線的全面關心、支持和參與，即需要工商部門統(tǒng)籌協(xié)調系統(tǒng)內的各方面資源來做好這項工作。同樣，也需要我們協(xié)調系統(tǒng)外的一些資源來更好地完成這項工作。

從工作類別或性質來說，網絡輿情工作也需要與其他一些工作進行統(tǒng)籌協(xié)調，比如一般宣傳工作、法律法規(guī)和消保知識普及、危機公關和新聞發(fā)言人制度等等。通過這樣的統(tǒng)籌協(xié)調，讓做好網絡輿情工作產生以點帶面的效果，豎立工商更好公眾形象，促進工商事業(yè)全面發(fā)展。

（4）積極向先進單位學習并共同協(xié)助各自的輿情工作雖說網絡輿情工作在工商部門還處于試探性的初級發(fā)展階段，但也有一些地方工商機關已經在網絡輿情工作方面取得了一些經驗，獲得了一定成效。其他地方工商機關如想更好更快地開展這項工作，就可與這些先行單位進行交流學習。根據(jù)筆者的初步了解，四川內江和山東淄博張店兩地的工商部門在網絡輿情工作方面開展較早，其中四川內江工商

開展網絡輿情工作的情況在國家工商總局和四川省政府的網站上都進行了宣傳。

除了向系統(tǒng)內學習，我們也可以把學習的對象擴展到系統(tǒng)外的各種好的做法。比如，福建省質量技術監(jiān)督局于今年5月聘請政府新聞辦和一些主要媒體負責人為輿情顧問，從而促進本部門輿情工作的發(fā)展，做好部門外宣工作。而北京市公安局于去年成立了公共關系領導小組和相應辦公室（即公關辦）,而且下屬各區(qū)縣公安機關隨后也建立相應的公共關系專門機構，以期協(xié)調好與社會各類公眾的關系，贏得公眾對黨和政府的信任、對公安工作的理解和支持。在負責機構成立的基礎上，北京市公安局隨后還同步開通平安北京官方博客、微博與播客，構成三位一體的網絡公共關系平臺。

值得一提的是，本文第一部分所講濟南公安微博救助女網友的成功，也有平安北京微博的功勞。因為最初其他網友發(fā)現(xiàn)這一想自殺的女網友后，先是向平安北京進行微博報警，北京公安在確定該女網友IP在山東濟南后，立刻用電話和微博兩種方式將這一警情移交給了濟南公安�？梢娋W絡輿情工作既是每個機關部門自己的工作，也是所有政府機關一起下的一盤大棋。只有互相交流、積極協(xié)作，才能下好這盤大棋，促進政府部門履職到位，豎立政府部門良好形象。

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