如何應對網(wǎng)絡輿情

如何應對網(wǎng)絡輿情

現(xiàn)在網(wǎng)絡輿情問題是各地政府必須重視的問題。要有效的應對網(wǎng)絡輿情，必須要有以下依托：

1、強大的組織保證和物質(zhì)、技術支持。如上海市專門成立網(wǎng)絡宣傳管理辦公室，與各大互聯(lián)網(wǎng)站建立緊密的聯(lián)系、溝通機制，通過網(wǎng)絡編輯業(yè)務培訓和資格認證制度加強網(wǎng)絡輿情管理隊伍的素質(zhì)等�；蛘呓�立起一套網(wǎng)絡輿情信息搜集系統(tǒng)，比如樂思網(wǎng)絡信息搜集。讓軟件自動的把每天各地的輿情搜集到一起。

2、制定一套較為成熟的網(wǎng)絡輿情日常監(jiān)測制度。以“8?15網(wǎng)絡涉日輿情”為例，預案內(nèi)容包括通知上海所有新聞網(wǎng)站，對相關消息不做頭條、不開專題、不開設新聞留言板、不在論壇中討論；加大監(jiān)看力度，遇有相關敏感信息及時專報。15、16日兩天，編制關于“小泉參拜靖國神社的相關新聞網(wǎng)上傳播情況及輿情態(tài)勢專報”；監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)上海網(wǎng)站及其論壇上，如有過激言論或負面信息，立即刪除并報告；傳統(tǒng)主流媒體評論部做好素材與引導文章準備工作等。3、遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成聯(lián)動，產(chǎn)生危機應對的合力。這對于提高處理違規(guī)網(wǎng)站的時效，及時應對突發(fā)熱點起到了關鍵作用。

4、危機事件后的有效評估。包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應對的總結(jié)，反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機制，每經(jīng)歷一次危機，就是對管理部門應對網(wǎng)絡輿情危機能力的提升。盡管如此，由于網(wǎng)絡傳播是新事物，而網(wǎng)絡輿情更是一個全新的課題，尤其當出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡輿情危機時，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗而尚待改進。

1、對網(wǎng)絡輿情監(jiān)測范圍有待擴展。很多城市，對網(wǎng)絡輿情危機的日常監(jiān)測，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)系密切的領域。事實上，社會生活中的任何領域，都有可能引發(fā)大的負面網(wǎng)絡輿論，進而形成危機事件。

2、預案大多是原則性規(guī)定，缺少具體的操作指導和演練。從現(xiàn)有情況看，在制定網(wǎng)絡輿情危機預案時，還有相當部分預案比較粗線條，也缺乏對預案內(nèi)容的日常培訓和演練。一個優(yōu)秀的預案，就是一本好的操作手冊，對危機發(fā)生時的具體步驟，都作了明確而細致的規(guī)定。當預案制定后，要不定期地進行演練，提高警惕性和實戰(zhàn)能力。3、信息公開要進一步提高。長期以來，一些地方政府和有關部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規(guī)范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習慣用傳統(tǒng)粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護，使媒體的信息傳遞作用和社會監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發(fā)展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機處理中信息透明度較差。

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如何及時應對網(wǎng)絡輿情

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，我國逐步進入高度信息化的時代，網(wǎng)絡的普及使得任何一個網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)就可以成為信息的發(fā)布者和評論者，海量的信息使得網(wǎng)絡成為了輿論的聚集地和發(fā)散地。作為縣級黨政機關，成為網(wǎng)絡輿情關注相對集中的部門已成必然，因為網(wǎng)絡已成為民意和訴求表達的主渠道，是黨政部門聽取民情的又一手段。但互聯(lián)網(wǎng)虛擬的特性使得網(wǎng)絡上的一些言論不受道德和行為的約束，真假難辯。網(wǎng)絡輿情的大量存在，使得黨政機關不可避免地面臨諸多嚴峻的考驗和挑戰(zhàn)。因此，如何應對網(wǎng)絡輿情，成為新形勢下考量黨政部門政治智慧和執(zhí)政能力的重要標準。網(wǎng)絡作為一種新興媒介傳播方式，對推動社會的進步與發(fā)展發(fā)揮著十分重要的作用。然而，面對日趨復雜的網(wǎng)絡輿情，尤其是涉及到黨政機關黨風廉政建設和廣大黨員干部的工作作風、形象以及民生、民意、重大事件等等的網(wǎng)絡輿情，如何做到及時應對網(wǎng)絡輿情，建立網(wǎng)絡輿情應對機制，是新時期黨政機關面臨的新課題。為提升對網(wǎng)絡輿情的應對水平，改進黨政機關社會公共管理與服務工作，就對麻栗坡縣網(wǎng)絡輿情的應對機制提出如下建議：

一、全面、準確、及時掌握網(wǎng)絡輿情

由于互聯(lián)網(wǎng)具有開放性、互動性和隱密性的特點，在網(wǎng)絡上的每一個人都可以隨時隨地對網(wǎng)絡事件發(fā)表言論、表明態(tài)度、參與爭辯，這使得網(wǎng)絡輿情的傳播呈現(xiàn)出載體的多樣化，最常見的有網(wǎng)絡新聞評論（跟帖、轉(zhuǎn)帖）、論壇、個人博客、播客甚至微博客、QQ群等，同時，新的傳播手段和方式還不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡輿情傳播表現(xiàn)出“海量、迅猛、不可預料”的特點，所以，全面、準確、及時掌握和應對網(wǎng)絡輿情是從更高層次上減少負面信息的關鍵，要積極收集輿情，正視問題，理性應對，在網(wǎng)絡輿情即將成為眾多網(wǎng)民熱議的焦點時，必須掌握相關信息，并在第一時間啟動網(wǎng)絡輿情應對程序。為了保證對涉檢網(wǎng)絡輿情研判的全面、準確、及時性，建議從以下幾個方面入手：

一是設網(wǎng)評員。在政務網(wǎng)上設網(wǎng)評員，不斷培養(yǎng)熟知網(wǎng)絡、技術專業(yè)、經(jīng)驗豐富的網(wǎng)評員隊伍，加強對網(wǎng)絡輿情的日常監(jiān)控。

二是發(fā)動群眾。在一些行業(yè)或者社會上聘請兼職的網(wǎng)評員，搜集、整理與黨政機關工作相關的網(wǎng)絡輿情，定期匯報網(wǎng)絡輿情信息。

三是與有影響網(wǎng)站的管理機構(gòu)或管理員建立相對穩(wěn)定的聯(lián)系。聯(lián)系有影響的重點網(wǎng)站的管理員，定期召集開會，加強溝通，保證事件發(fā)生后，對一些網(wǎng)站的帖子能做到及時應對、妥善處理。

四是麻栗坡政務網(wǎng)絡平臺應當具有吸納的功能，如通過論壇、電子信箱、QQ等方式讓群眾及時將相關信息反饋過來，盡量不要將其擴散到社會上造成不必要的負面影響。

五是強化與各主流網(wǎng)絡媒體和公安、監(jiān)察院網(wǎng)監(jiān)等的交流溝通，建立起信息共享互通機制，以協(xié)作互補。六是在有條件的情況下，可以充分利用網(wǎng)絡技術手段，加強對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測，特別是應該將監(jiān)測的重點放在本地網(wǎng)站和全國具有代表性的門戶網(wǎng)站涉及本地的相關信息上。

八是要對輿情統(tǒng)籌全局、綜合考慮，全面了解輿情發(fā)生的大背景和深層次原因，從而形成對輿情的預判，同時與輿情直接關聯(lián)人加強溝通，全面掌握輿情詳細準確的第一手資料，形成對輿情的實際察知。

九是聘請經(jīng)驗豐富的專家組成咨詢團，共同參與輿情研判，確保對輿情現(xiàn)狀、特點、發(fā)展趨勢的準確把握。二、完善建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)控制度（一）建立網(wǎng)絡輿情值班制度。

1、信息服務中心設專人（網(wǎng)絡管理員）值班，及時捕捉各個行業(yè)、各個階層、各個群體的意識動態(tài)，分析研判匯總。

2、在工作時間每天瀏覽查看與我縣相關的監(jiān)控網(wǎng)站至少三次以上，并做好有害信息的記錄情況。記錄應包括：有害信息的網(wǎng)址、主題、發(fā)布時間、發(fā)現(xiàn)時間、上報時間、處理結(jié)果等相關信息。

3、把有害信息以文本、web頁面或圖片等電子格式保存，并分類編號存儲。

（二）建立網(wǎng)絡輿情報告制度。

網(wǎng)絡管理員要認真整理各類輿情，發(fā)現(xiàn)不良信息，要及時備份，并在1個工作日內(nèi)，填報《網(wǎng)上輿情信息報告處理單》，報請相關領導閱示。特殊情況，直接電話向黨委或領導匯報。如發(fā)現(xiàn)包含以下內(nèi)容信息的，及時報告；違反法律規(guī)定的，應及時上報公安機關。

1、煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實施的；2、損害國家機關聲譽的；

3、煽動分裂國家、破環(huán)國家統(tǒng)一的；

4、煽動民族仇恨、民族歧視、破壞民族團結(jié)的；5、捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序的；6、宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、教唆犯罪的；

7、公然侮辱他人或捏造事實誹謗、惡意攻擊他人的；8、損害黨委政府聲譽，影響我縣安全穩(wěn)定的；9、其他違反憲法和法律行政法規(guī)的。(三)建立網(wǎng)絡輿情引導制度。

1、通過新聞發(fā)布、政務公開、調(diào)查處理等方式引導其輿情向正確、健康方向發(fā)展。

2、采取“炒、發(fā)、放、凍、化”等措施努力做好網(wǎng)上社會輿情的引導工作。“炒”指對有利于經(jīng)濟建設和改革發(fā)展穩(wěn)定大局的社會輿情盡力炒熱、炒火；“發(fā)”指對有利于黨政中心工作、有利于宣傳思想重點工作的社會輿情千方百計引發(fā)、生發(fā)；“放”指對無關大局的、一時還難以把握的社會輿情，暫時放在一邊，靜觀其變；“凍”指對不利于唱響主旋律、帶有雜音色彩的社會輿情采取冷凍措施，逐步消除；“化”指對在改革開放過程中出現(xiàn)的一些干部群眾有疑惑、有怨言的社會輿情，多做解疑釋惑、化解矛盾的工作。

(四)建立網(wǎng)絡輿情協(xié)作制度。

1、按照屬地管轄和職能管轄原則，及時通報相關部門和人員。

2、任何使用計算機網(wǎng)絡的人員有義務配合黨委及公安機關追查有害信息的來源，協(xié)助做好取證工作。

3、做好有害信息備份，在國家有關機關依法查詢時予以提供。

2、對違反網(wǎng)絡安全法規(guī)或傳播有害信息的人員，情節(jié)嚴重的交予公安部門查處。

(五)建立網(wǎng)絡輿情有害信息監(jiān)控、過濾、刪除制度

1、網(wǎng)絡管理員必須監(jiān)視網(wǎng)站及論壇，防止有害信息的發(fā)布。2、任何要上傳文件至文件服務器的人員，必須先對文件進行病毒檢測，確保沒有病毒感染后方可上傳。

3、網(wǎng)絡內(nèi)的電腦使用人員必須定期對使用機進行病毒檢測，防止病毒感染和傳播。

4、網(wǎng)絡管理員必須定期對服務器進行病毒檢測，防止病毒入侵和傳播。

5、網(wǎng)絡管理員必須定期對服務器進行安全漏洞檢測，升級服務器系統(tǒng)，安裝必要的系統(tǒng)補丁，預防網(wǎng)絡安全漏洞。6、網(wǎng)絡管理員必須定期檢查網(wǎng)站論壇、貼吧的內(nèi)容，整合現(xiàn)有信息資源，發(fā)現(xiàn)有害信息，必須及時刪除并取消其用戶資格。

（六）建立網(wǎng)絡輿情查處制度。

1、加強網(wǎng)上輿情收集與監(jiān)控，準確及時發(fā)現(xiàn)案件線索，使案件得到迅速查辦。

2、完善利用網(wǎng)絡輿情開展反腐敗工作的法律制度，從受理內(nèi)容程序、跟蹤查處流程、回復程序等方面進行規(guī)范。

3、完善問責機制，對網(wǎng)絡輿情工作推諉、扯皮，不負責、不作為造成不良影響的責任人嚴肅問責，確保網(wǎng)上反映的問題得到及時有效處理。

4、加強網(wǎng)絡道德宣傳教育，引導網(wǎng)民進行理性表達，促使廣大網(wǎng)民自覺遵守法律法規(guī)和道德規(guī)范，做到既要依法查處網(wǎng)絡舉報案件，使貪官受到應有的懲處，同時對惡意散布虛假信息者，也要依法給予嚴肅查處。三、建立網(wǎng)絡輿情應對機制

（一）增強防范與處涉檢網(wǎng)絡輿情的危機感。網(wǎng)絡輿情的危機性最初往往不是來源于網(wǎng)絡輿情本身，而在于對網(wǎng)絡輿情重視不夠、危機意識不強，在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語、誑語，最終失去主動權和控制力，導致輿情危機的產(chǎn)生。因此，要妥善研判、應對和處網(wǎng)絡輿情，就必須從事關黨政工作全局和科學發(fā)展的高度，從自身做起，從辦理的每一起案件和各項工作的每一個細節(jié)做起，牢固樹立大局意識、政治意識和責任意識。充分認識應對和疏導網(wǎng)絡輿情中的“民怨”對維護改革發(fā)展穩(wěn)定大局的重要性，從全局著眼，從源頭入手；充分認識關注和引導網(wǎng)絡輿情中的“民議”對推動政治民主、執(zhí)政民主的重要性，進一步增強政治敏感性；充分認識尊重和溝通網(wǎng)絡輿情中的“民意”對加強和改進黨政工作的重要性，切實承擔起監(jiān)督者首先要接受監(jiān)督的責任，自覺接受和積極回應人民群眾和廣大網(wǎng)民的監(jiān)督。

（二）設立新聞發(fā)言人制度。在尊重客觀事實的基礎上，掌握一些信息披露的技巧，設立新聞發(fā)言人制度，制定并落實新聞發(fā)布的相應制度和規(guī)定，尊重客觀事實，第一時間向有效媒體直截了當?shù)嘏�露有效信息，確保信息披露的一致性和權威性。（三）保證網(wǎng)絡輿情的暢通。針對輿情的解釋、通報工作做到一致性和權威性，對輿情的通報、回應應當做到：一是遵循不間斷性。網(wǎng)民提出的問題、要求、意見、建議或?qū)δ呈录�的處理進程和結(jié)果有一個期待，不能最終的處理結(jié)果沒有作出，就對網(wǎng)絡輿情采取回避的態(tài)度；二是依法處。即對問題或事件的處理應當緊密結(jié)合法律的相關規(guī)定而展開，同時做好解釋工作。三是處理結(jié)果要達到民意和法律效果與社會效映的統(tǒng)一。（四）綜合建立工作機制。在堅持“導向正確，主題鮮明，多方聯(lián)動，分級處理，適時公開，主動應對，反應迅速，靈活應變”原則的基礎上，建立以下工作機制，以有效研判與處涉檢網(wǎng)絡輿情。1、是組織保障機制。成立由XX任組長的網(wǎng)絡輿情研判與處領導小組(以下稱領導小組)，明確由XX辦公室具體負責執(zhí)行網(wǎng)絡輿情的研判與處，由專門人員負責開展網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測、預警、應對和評估工作。

2、輿情把握機制。由專門人員負責對涉及黨政工作的網(wǎng)絡輿情進行日常監(jiān)測和突發(fā)事件監(jiān)測，并及時進行分析研判與信息上報。

3、分析研判機制。由專門人員負責對網(wǎng)絡輿情進行匯總、登記和總結(jié)，通過跟蹤分析和研判，掌握網(wǎng)絡輿情的發(fā)展走向、輿論熱點和媒體關注焦點，并分析判斷突發(fā)及重大輿情的級別和程度，提出處意見，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處。

4、應急預警機制。按照網(wǎng)絡輿情的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將網(wǎng)絡輿情分為特大、重大、較大和一般四個等級，并建立相應的應急預警機制，做到及早發(fā)現(xiàn)輿情危機苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機的走向、規(guī)模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。

5、應對處機制。堅持以積極回應、“主動引導”為主的處原則，在第一時間將網(wǎng)絡輿情上報領導小組后，快速建立起與相關部門和單位穩(wěn)定、順暢、高效的聯(lián)動機制，適時、規(guī)范地發(fā)布權威信息，掌握權威信息發(fā)布的主導權，并最大程度地爭取媒體的認同和支持，采用積極的方式應對和化解網(wǎng)絡輿情危機。

6.總結(jié)評估機制。在網(wǎng)絡輿情趨于平穩(wěn)后，根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和處情況進行總結(jié)、梳理、反思，形成書面報告和建議，建立起有效的輿情處評估機制。

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