201*年度康樂部經(jīng)營管理提升方案

201*年度酒店康樂部經(jīng)營管理提升方案

為了更好的落實集團公司年度會議精神，提升我們的專業(yè)管理水平，通過集團公司總部下達的文件，我們有必要分析在實際工作中的不足之處，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在201*年迎接更嚴峻的挑戰(zhàn)和考驗。

康樂部是酒店星級評定中不可缺少的先決條件。在我國一些三星級以上的酒店中，康樂的規(guī)模越來越大，有的甚至超過了其他部門成為創(chuàng)收的第一大部。在我們賓館康樂部是即餐飲、客房后的第三創(chuàng)收部門。為了把營業(yè)收入做到最大化，做好經(jīng)營管理工作，配合集團第二個十年戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，我們要緊緊圍繞賓館的經(jīng)營理念，從以下方面提升我們的經(jīng)營管理工作。

一、滿足客戶需要。

在過去的管理中，我們通過對員工培訓崗位職責、工作流程等完成很多的接待工作。同時通過對員工技能技巧的培訓，使員工能用準確的術(shù)語和標準的示范和客人溝通，使許多會員、住客、散客學會了游泳、打球、健身等技能，得到了客人的好評和贊揚，穩(wěn)定了客源。但是在市場競爭如此激烈的情況下，我們還需要從客人的角度出發(fā)，滿足他們的需要，加大力度培訓員工，提高員工的綜合素質(zhì)，以便為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

1、根據(jù)客人層次和消費水平的不同，分別辦理年卡、半年卡和季度卡；建立積分獎勵和策劃中西方節(jié)日活動來回饋客戶。

2、客人在進行消費時，除基本康樂設(shè)施與環(huán)境外還需要相關(guān)

的配套服務項目和設(shè)施�？腿俗钆碌氖且蛟O(shè)備的陳舊或出現(xiàn)故障而掃興。為此根據(jù)康樂的現(xiàn)狀建議需要做部分調(diào)整。

①棋牌室空間太小、兩個房間同時游戲噪音過大。建議小棋牌室合二為一，采用較好的吸音和隔音材料。為使客人在玩牌時心情舒暢精神愉快，不因麻將機卡牌而掃興。建議更換四口機，減小麻將機噪音，增加洗牌上牌的速度。內(nèi)設(shè)休息區(qū)擺放兩張臥式沙發(fā)為客人提供休息。內(nèi)部裝飾色調(diào)配比要使客人感覺舒適、典雅、和諧。

②為給客人提供方便游泳館換鞋區(qū)要求增設(shè)自動擦鞋機；為方便客人消費在館內(nèi)增設(shè)一臺保鮮柜；游泳館內(nèi)兒童池和按摩池一直閑置，建議將其改變?yōu)橘e客休息區(qū)，以迎合客人休閑享受的消費心理。

③為給客人提供練球方便，建議在乒乓球和網(wǎng)球場配備一臺發(fā)球機。

④按摩項目一直空缺，目前不能滿足客人的需要，建議尋找好的技師來補充編制或與按摩院合作。

⑤根據(jù)一些客人建議，在寒暑假對學生開設(shè)游泳、打球培訓班，考慮聘請有名氣的教練，提高影響力和知名度。

二、精細化管理。

健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，繼續(xù)完善本部門的各項管理制度，用制度去管理。建立內(nèi)部合理有效的運行機制�？禈凡繌拈_業(yè)至今一直不斷完善管理體系，制度的完善及各項工作程序的確立也需要在大量的實踐中逐步完成，今年在工作中繼續(xù)完善各項工作，以達到精細化管理。

1、衛(wèi)生質(zhì)量是康樂管理中的主線，在完成這些工作中要求員工不得馬虎。堅持做到“員工自查、領(lǐng)班檢查、經(jīng)理抽查”，進一步完善衛(wèi)生檔案，把各項相關(guān)記錄做好。

2、管理工作最重要的要素是員工。要做好員工的工作，加強對員工崗位業(yè)務的培訓，制定詳細的培訓計劃。提高業(yè)務工作技能，重視專業(yè)培訓，提升各個層面員工的基本技能，使每一位客人享受到滿意和驚喜的服務。并每月進行技能考核。關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，幫助員工解決困難，使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務工作質(zhì)量才有了保證。

3、制定物品消耗明細及采取吧臺貨品每天一盤點，庫房貨品每周一盤點，以便及時掌握貨品的損壞、遺失、入庫和銷售情況。

4、做好日常服務組織工作，督導、檢查服務員；嚴格執(zhí)行收銀制度，賬單要連碼使用，修改及作廢要按使用管理規(guī)定處理；嚴格遵守賬單傳遞規(guī)定，以免賬單遺失。

5、節(jié)約辦公用品，能利用的就再次利用。在處理低值易耗品和清潔用品上，協(xié)調(diào)其相關(guān)部門的廢棄物品加以利用，并降低日常使用量。

6、從客人和員工的生命安全及財產(chǎn)安全角度出發(fā)。組織員工具體學習消防安全、溺水急救知識和康樂存在的隱患防范知識，除此之外還將收集一些工作以外的安全知識給員工進行培訓，加強員工處理突發(fā)事件的應變能力。

三、優(yōu)質(zhì)服務，制作可靠產(chǎn)品。

在當今競爭日益激烈的時代，質(zhì)量是每個行業(yè)參與競爭的最重要的砝碼之一，服務也早已滲透在各個行業(yè)中。而我們賓館本身就是服務業(yè)性質(zhì)，因此，為了增強競爭力，加快推進集團第二個十年發(fā)展戰(zhàn)略目標。我們必須建立質(zhì)量管理體系，狠抓服務質(zhì)量，制作安全可靠的產(chǎn)品，這也是我們的核心工作。

1、注重康樂人員素質(zhì)培養(yǎng)。

由于康樂部某些工作崗位工作時間較長，易產(chǎn)生厭倦與煩躁感。還要接受一切來自客人的要求，忍受一定的委屈。這就要求員工要具備很強的心理承受能力。在以后的工作中，重點培養(yǎng)員工的職業(yè)道德、文化素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

2、開館前認真、仔細的檢查設(shè)施設(shè)備，保持各種設(shè)備完好。設(shè)施設(shè)備貫徹“誰接待，誰負責”的管理制度。嚴格遵守設(shè)備清潔、使用規(guī)程。指定專人檢查設(shè)備狀況，做好調(diào)試，確保安全有效。使用完成按時關(guān)閉設(shè)備和存放到指定地點。將日常使用和保養(yǎng)由主管和領(lǐng)班負責。每周做一次保養(yǎng)維護工作，做好檢查，做好保養(yǎng)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

3、閉館時認真做好游泳池池水處理，使之貼近水面能聞見淡淡的氯氣味，做好水池底部清理工作，保證水的清晰度。監(jiān)督檢查消毒藥品用量情況，并做好相關(guān)記錄。監(jiān)督檢查水循環(huán)過濾設(shè)備，每天進行正、反沖洗。

4、繼續(xù)完善標準化作業(yè)程序，本著服務在方便客人的原則下，

設(shè)計最好的服務程序和方法。培訓每個環(huán)節(jié)服務員的動作語言、姿態(tài)、時間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等。使員工掌握服務的訣竅，達到服務的高水平，保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定。

5、客人在康體鍛煉中需要水分的補充，根據(jù)客人需要，及時的熱情的提供飲料、推薦小吃等服務。

6、建立顧客信息反饋系統(tǒng)，經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴�？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息重要渠道和提高管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理�？腿送对V必須做到件件有交代，事事有記錄。

展望未來，機遇與困難并存，我們不敢松懈，我相信在集團總公司和賓館領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，依靠我們的精誠團結(jié)、統(tǒng)一思想、提高認識、積極進取一定能把各項工作完成的更好。我們深知：“只有通過不斷的進取和完善，才能有效的提高管理�！薄拔ㄓ胁粩嗟奶嵘�，才能更好�！蔽覀儗⒉恍傅呐�力，將各項工作邁上一個新的臺階。

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xxxxx有限公司201*年度經(jīng)營管理方案

201*年,是實施十二五計劃第一年,也是公司晉升國家建筑一級承包企業(yè)的頭一年,我們隨著這次催人奮進的大好時機,要抓住機遇,把握市場,加強企業(yè)內(nèi)部管理,規(guī)范項目責任目標承包經(jīng)營管理,實現(xiàn)“以人為本，務實創(chuàng)新”的企業(yè)宗旨，提高企業(yè)素質(zhì)，激活企業(yè)活力，鑄精品創(chuàng)品牌，形成具有一定規(guī)模、較強競爭力的集團企業(yè)。實現(xiàn)三年大跨越，五年內(nèi)年產(chǎn)值突破30億元的宏偉目標。計劃今年簽約項目10億元，完成產(chǎn)值6億元，利稅突破201*萬元，實現(xiàn)利潤300萬的目標。

一、企業(yè)的指導思想和經(jīng)營方針

1、指導思想

規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，分工明確，把握市場，開拓創(chuàng)新，強化項目責任目標承包管理，著力人力資源建設(shè)。創(chuàng)造公司精品，提升公司品牌。2、方針

以股份制管理為主導，以項目責任目標管理和發(fā)展多種經(jīng)營管理為兩翼，共同發(fā)展，繼續(xù)鞏固和完善企業(yè)經(jīng)濟目標管理的方針，大膽選拔人才、引進人才，發(fā)揮有技術(shù)有專業(yè)知識人才的積極作用，確保企業(yè)經(jīng)濟效益與安全管理的平衡。

二、公司職能機構(gòu)與組織形成

公司決策機構(gòu)人員由董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理組成，公司下設(shè)財務部、質(zhì)安部、工程部、綜合辦公室、工青婦、資料室等職能部門。各部室定崗、定責、定職、定薪，擇優(yōu)上崗，各職員要認真履行職責，作好本職工作，搞好服務，實行計劃管理經(jīng)費開支申請審批的管理辦法。1、辦公室

公司內(nèi)外部服務形象窗口，負責辦理日常行政事務，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，接待來訪，對外承辦行政事務工作，起草制度計劃，總結(jié)報告和各種文書資料，切實抓好檔案管理制度，記錄機關(guān)工作考勤，對機關(guān)工作人員進行考評，實行績效考核制度，考核制與工資獎金掛鉤，三次考核不合格者自動辭退。

2、財務部

按集團公司管理的合同執(zhí)行，負責日常財務審計工作，制定項目部財務管理計劃，執(zhí)行年度收入計劃，年度財務預決算情況定期分析預測，提出或采取應對措施，并及時作出書面報告上報公司負責人，編制財務月報，為公司領(lǐng)導決策隨時提供真實準確可靠的財務信息，負責工程進度款調(diào)撥，非生產(chǎn)性開支，日常報銷的核準，生產(chǎn)成本的核算控制，工程預結(jié)算及終結(jié)審計，搞好工程管理利費及各種應收款的催繳回收，全公司的資金進出管理，每月對各項目部財務進行指導監(jiān)督審計。3、工程部

（1）負責公司的工程項目預決算工作，按招標文件的要求負責編制投標文件，

做好各項目的材料分析，成本核算，對公司項目的招投標、預決算，按工程量大小定量定價，合理收費，對外的資格預審圍標合理收費（收費標準另行文）。

（2）對公司承接的工程項目進行招投標，要認真分析仔細審核，嚴禁標書出現(xiàn)

誤差，否則對具體承辦人進行1000-201*元的處罰。

（3）對公開招標項目進行投標，每年至少完成2個公開招標項目并中標工程，

公司按中標工程造價的大小給予承辦人一次性獎勵1000-5000元。4、質(zhì)安部

負責公司的日常安全保衛(wèi)工作，施工工序的安全質(zhì)量要求，工藝操作方法、質(zhì)量、安全、技術(shù)交底，施工管理安全檢查，對工程質(zhì)量、安全進度、文明施工、合同等進行全面監(jiān)控，對工程竣工驗收技術(shù)資料收歸檔，協(xié)助工程招投標，對標書中的工藝要求、質(zhì)量、工期、安全、文明、材質(zhì)等提出技術(shù)方案和保證措施，參與工程合同的評審意見。

三、項目管理

1、強化項目的管理，積極開拓市場，以勤奮、愛心、自信、進取的精神為核心，著重培養(yǎng)項目員工的團隊意識和敬業(yè)精神。讓員工講安全、懂法律、懂技術(shù)，服從管理，聽從指揮，也是現(xiàn)代企業(yè)的需求。

2、強化項目工程的財務管理，按照財務制度的規(guī)定，嚴格控制工程成本和勞務

工的工資發(fā)放，項目工程實行報帳制，根據(jù)會計制度，所屬的工程款項進入公司帳后，由項目會計根據(jù)該工程成本發(fā)票報帳，由公司財務部審計后撥付，否則財務有權(quán)拒付，或者預留一定比例的工程款項。

3、加強項目工程質(zhì)量、安全、文明施工的管理，建筑工程質(zhì)量的管理就是以抓精品入手，不懈地開展建筑工程質(zhì)量通病的防治工作，促進整體工程質(zhì)量的上升、明確目標，加大控制，強化監(jiān)督，嚴把材料關(guān)，對工程成本、工期、安全、文明施工現(xiàn)場等方面，按照國家的有關(guān)規(guī)范和標準，及公司制定的管理標準和要求進行目標管理，簽訂目標責任書，對不服管理、質(zhì)量差、安全文明抓不到的項目管理人員，公司隨時調(diào)離現(xiàn)場，責任書與項目上交管理費掛鉤，按能者上、庸人下的原則，實行全方位、全過程的定期考核和不定期抽查。

4、加強項目管理人員及勞務分包的管理，大力引進有技術(shù)有專業(yè)知識，既精通技術(shù)、掌握驗評標準和驗收規(guī)范、勇于監(jiān)督、又善于管理的人員進行管理，做到政策到位、分工明確，賞罰分明，讓他們充分發(fā)揮技術(shù)專長和業(yè)務知識。所屬公司項目，必須管好外來勞動力和分包施工隊伍的管理，施工人員造冊登記上交公司備案，按照誰使用、誰管理的原則，確保工程質(zhì)量和進度。

四、財務管理

1、財務部是由公司執(zhí)行財務核算、審計和管理的職能部門，必須遵守國家和地方政府的有關(guān)法律法規(guī)，嚴格財務紀律，財務收入要清楚，反映數(shù)據(jù)要真實、準確無誤提供信息，做到日清月結(jié)，款帳相符，編制定向的財務月報上報公司領(lǐng)導。

2、財務審計應定期和不定期對下屬項目部的財務進行監(jiān)督檢查，輔導和培訓，對違反財務紀律的要及時反映情況，并指定相應的措施進行糾正和處理，情節(jié)嚴重的上交司法機關(guān)處理。

3、非生產(chǎn)性開支，本著節(jié)約的原則，禁止不正當?shù)恼垺⒊�、送行為，做到先申請后審批，再購置，嚴禁先斬后奏�?/p>

4、公司財務開支審批：嚴格實行董事長一支筆，按先請示后開支的原則，董事長授權(quán)總經(jīng)理負責日常審批工作，總經(jīng)理必須對董事長負責，做到層層把關(guān)，

人人負責，在當事人報送開支單據(jù)前，必須認真填寫事由、金額、證人，報總經(jīng)理核實后，再報董事長審批，方能報銷付款。

5、嚴禁財務人員自支、自付、違反財務制度及其他違規(guī)行為。

6、項目財務管理：公司所屬項目部原則上不設(shè)帳戶，收取工程款時必須通過稅務發(fā)票統(tǒng)一進公司專用帳戶。如直接收支工程款項不進公司帳戶，公司將按單筆5000-10000元處罰。公司按國家現(xiàn)時稅務政策，對項目部實行稅款定額征收，由公司按稅務政策稅款統(tǒng)一代扣代繳。項目自設(shè)財務部，做好成本帳及原始發(fā)票管理，實行報帳制，隨時接受公司財務檢查。如因特殊情況需開設(shè)帳戶的項目部，由公司安排一名財務人員，負責保管財務章，進行項目部正常性財務工作。每月定時上報財務支出情況。

五、工程管理費的計取及承包方式

為進一步加強項目經(jīng)濟管理承包責任制，切實保證國家、集體、個人三者之間的利益，確保工程質(zhì)量和工程進度，項目承包實行財務報帳制，利稅按工程進度款比例提取的辦法。

1、由公司承接的工程發(fā)包，公司按成本分析而定，但上交管理費最低不少于稅后的2%，一般按稅后的2%-5%收取管理費，其他費用全部由項目承包人承擔。

2、由項目部直接承接的工程承包，公司收取管理費按工程類別而定，一般按稅后的1%-2%收取，但項目管理人員的工資由項目部承擔。

3、招商掛靠的工程業(yè)務，在保證公司質(zhì)量、安全，增加利稅的前提下，一般按稅后的1%上交管理費，但可按工程的大小，公司協(xié)商降低比例，公司委派的管理人員的工資待遇由項目部承擔。

六、工程業(yè)務的承接與費用的支付

為廣開門路，拓寬企業(yè)的經(jīng)營市場，發(fā)揮全員的積極性，引進建筑工程業(yè)務，搞活招商引商工作，承擔工程業(yè)務費的開支，可參照下列辦法實施。

1、公司承接的工程業(yè)務發(fā)包，公司按成本分析，在公司范圍內(nèi)競標，選定項目承包隊伍，業(yè)務費包含在上交管理費內(nèi)，承接的業(yè)務費開支由公司承擔。2、由項目經(jīng)理自行承接的業(yè)務，由本人自行承包，如項目經(jīng)理發(fā)包，必須經(jīng)公

司同意選擇施工隊伍，但業(yè)務費由項目經(jīng)理與承包隊商談付給，一般按1%-2%支付費用。

3、由個人和外單位承接的工程業(yè)務，在預算不下浮，取費不降級的前提下，公司可按工程造價的1%-3%支付業(yè)務費，支付辦法與工程進度款比例同步。

七、生產(chǎn)技術(shù)管理

1、嚴格按圖紙施工，按照合同條款及國家驗收規(guī)范，保證質(zhì)量標準，不得隨意降低技術(shù)標準，修改施工圖紙，保證工程工期及各項技術(shù)指標，在每個管理人員義不容辭的責任。

2、建立健全安全生產(chǎn)、工程技術(shù)檔案，各項目部的質(zhì)檢資料員、安全員，要同集團公司工程質(zhì)安部密切配合，安全、工程技術(shù)資料的整理，必須與工程進度同步，不得拖延、補救，做到工程竣工資料齊全，裝訂成冊，一次性達標。3、做好工程的三算工作（施工圖預算，市場成本的核算，竣工決算），投標預算要認真、細致、準確，標書要實事求是，封標前要進行合議終審，才能體現(xiàn)投標的水平和企業(yè)形象。

4、規(guī)范抓好招投標工作，堅持兩條腿走路的方針，一抓招標中心的公開招標，二抓傳統(tǒng)市場鞏固發(fā)展，集團公司微機操作人員必須隨時提供招標信息，分管領(lǐng)導及工程部要看準，確認后即可報名。

5、施工合同簽訂后，要選定合適的管理人員，項目經(jīng)理負責承包，并簽訂項目承包合同，安全生產(chǎn)、文明施工責任書，以及公司擬訂的工程質(zhì)量及安全等級責任狀。

6、各項目部必須制定嚴格的材料進出管理程序，嚴格控制原材料的進出場，對直接危害工程質(zhì)量，損害公司信譽的操作行為要嚴懲，杜絕不合格產(chǎn)品進入工地。

7、按照國家和地方實施的最新現(xiàn)行規(guī)范，最新優(yōu)質(zhì)工程驗收標準，全面推行創(chuàng)優(yōu)活動，力爭優(yōu)良率100%，黃鶴工程30%，創(chuàng)楚天標3-4個，杜絕劣質(zhì)產(chǎn)品和不合格工程，力爭完成集團公司提出的各項技術(shù)經(jīng)濟指標。

八、安全生產(chǎn)、文明施工管理

1、質(zhì)量是企業(yè)的生命，安全是生命的保障，安全生產(chǎn)是企業(yè)中的一件頭等大事，各項目部必須按照國家及地方政府下達的有關(guān)法律、法規(guī)、條例等文件，組織學習，認真履行照章施工，制定執(zhí)行安全生產(chǎn)的各項具體細則，簽訂安全責任狀。項目經(jīng)理為安全第一責任人，必須落實項目部人員安全責任管理，公司將定期、不定期地實行檢查、巡查，發(fā)現(xiàn)問題時實行整改，整改不到位時公司將視情節(jié)處罰。

2、注重企業(yè)形象，加大宣傳力度，搞好“三級教育”，特別是崗前培訓教育，加強特殊工種的培訓工作，嚴禁無證上崗，以“預防為主，事先控制”，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。

3、加強現(xiàn)場安全，文明管理，項目部施工現(xiàn)場必須健全安全生產(chǎn)、文明施工制度，明確責任人和棟號責任人，實行安全文明達標，簽訂公司與項目部擬定的安全、文明等級目標責任狀。

4、項目部安全員要做好安全生產(chǎn)，文明施工檔案，完善制度，執(zhí)行“三寶四口”制度，各種標志牌、警示牌設(shè)置到位，管理人員及特殊工種掛牌作業(yè)，做到每天勤檢查，勤記錄，勤巡視。

5、做好三防止工作（防火、防盜、防毒），禁止有毒食品進入工地，加強食堂管理，關(guān)心職工生活，團結(jié)友愛，和睦相處，是有利于一個工地團結(jié)的重要因素。

九、開發(fā)人力資源，提高企業(yè)人員素質(zhì)

1、市場競爭，歸根到底還是人才的競爭，建筑企業(yè)必須積極發(fā)揮人力資源的整體優(yōu)勢，提高人力資源的利用率。

2、要加大人力資源的管理力度，要為人才提供一個發(fā)揮潛能的環(huán)境，切忌妒人，所謂得人心者得天下，創(chuàng)造感情留住人、事業(yè)吸引人、待遇鼓舞人的良好氛圍。

3、要推行崗位責任制，創(chuàng)造競爭和淘汰的機會，使優(yōu)秀的人才盡快脫穎而出，針對企業(yè)的現(xiàn)狀，積極推廣新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備能力，著實提高集團的綜合競爭力，將傳統(tǒng)的做法變成更為現(xiàn)代化的工藝，提高工程精度，加快工程進度，向創(chuàng)新要效益。

4、加快企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是對各類專業(yè)知識人才隊伍的建設(shè)、儲備，要引進建設(shè)一批有素質(zhì)、能當重任，又善于管理的專業(yè)人才。

十、完善管理，聯(lián)合發(fā)展

1、逐步完善股份制企業(yè)管理，慎重處理好生存與發(fā)展的關(guān)系。

2、轉(zhuǎn)變觀念，發(fā)展企業(yè)的內(nèi)在動力。破除墨守成規(guī)，不思進取的思想，加快晉升一級總承包企業(yè)的步伐。

3、不斷地提升企業(yè)管理的核心，管理水平，追求陽光下的最大效益。4、規(guī)范公司勞動合同和人力資源的管理，建立健全施工項目技術(shù)質(zhì)量的實績檔案。

5、引進其他優(yōu)秀企業(yè)，充實公司內(nèi)部整體實力。本方案未盡事宜，具體實施時補充另行文。

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