酒店康樂部201*年度工作計(jì)劃

君豪酒店康樂部201*年度工作計(jì)劃

一、201*年康樂市場綜合分析：1.客戶群定位

回顧開業(yè)至今，客戶群定位過于狹窄，我們營銷工作屬于“等客上門”的初級階段。之前；我們主要依托住店客人及已開發(fā)的瑜珈會員是康樂客源的服務(wù)主流，缺乏引導(dǎo)培育散客市場的有效機(jī)制，沒有充分體現(xiàn)發(fā)揮康樂經(jīng)營在四星級酒店整體運(yùn)營上的特色和對客吸引力。作為酒店康樂部我們應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)勢，擴(kuò)大市場影響力、鞏固現(xiàn)有客戶群，完善賓客檔案信息。據(jù)我們自身?xiàng)l件要走高、中端線路，鎖定穩(wěn)住高端，拓展中端市場，分檔接收不同消費(fèi)群體，真正體現(xiàn)我店“高貴不貴”市場導(dǎo)向，由此方可保證酒店整體項(xiàng)目的前進(jìn)與發(fā)展。

2．年度競爭對手分析

目前，作為天津市場競爭對手硬件條件或星級相當(dāng)?shù)木频暧邢瞾淼蔷频辍�濱江萬麗酒店、泰達(dá)會館、水晶宮酒店、津麗華酒店、天津賓館、金澤大酒店、金皇大酒店。

酒店名稱喜來登酒店（五星）康樂硬件設(shè)施及項(xiàng)目組成優(yōu)勢及客戶組成Spa（由外方公司經(jīng)營）、健身中心（操房）、連鎖及長期營運(yùn)積累日式俱樂部、網(wǎng)球、美容美發(fā)濱江萬麗酒店（五星）桑拿、健身中心（瑜珈）公寓及寫字間、客房及餐飲聯(lián)動經(jīng)營泰達(dá)會館（五星）Spa（201*至今由英國及新加坡公司跟進(jìn)，國人經(jīng)營）、美容美發(fā)、ktv、酒吧、視聽室、臺球、健身中心（操房）、乒乓球、體育精品店、棋牌室借助開發(fā)區(qū)的政策扶植及長期營運(yùn)積累，快速發(fā)展為五星水晶宮酒店（四星）桑拿、健身中心（酒吧在裝修）借助政府會議配套經(jīng)營，客房及餐飲聯(lián)動津麗華酒店（四星）健身中心、美發(fā)、臺球借助政府會議配套經(jīng)營，客房及餐飲聯(lián)動，其他配套天津賓館（四星）無借助政府會議配套經(jīng)營，客房及餐

飲聯(lián)動金澤大酒店（四星）君豪酒店（四星）健身中心、美發(fā)、棋牌室、（游泳在建）健身中心（特色熱瑜珈，酒店業(yè)獨(dú)有）、Vip客房及餐飲聯(lián)動，二期在建會所（現(xiàn)只運(yùn)營棋牌室）、ktv（未運(yùn)營）、洗浴中心（效益外包）、美容美發(fā)（未運(yùn)營）、足療（未運(yùn)營）、體育精品店（增設(shè)）眾所周知，201*年我店周邊將有多家酒店開業(yè)。當(dāng)今我店的優(yōu)勢一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的開業(yè)讓我們以新為特色將成為歷史。那么我們將需要在服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及硬件配置維護(hù)上苦下功夫，只有如此我們才有可能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。3．廣告宣傳力度

在當(dāng)今激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中，廣告宣傳越來越被企業(yè)所重視，主要有媒體宣傳、過街條幅、樓體噴繪、車廂廣告、主干道廣告牌、宣傳單頁、口碑宣傳等等，通過有效的廣告宣傳開拓新市場、鞏固已有市場和樹立良好的企業(yè)形象，成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。

二、培養(yǎng)客戶群、減少營業(yè)成本

一個(gè)酒店只有具有特色、良好的服務(wù)、具有新穎的賣點(diǎn)、與之產(chǎn)品相匹配的價(jià)格體系，真正實(shí)現(xiàn)客我共贏，方能維系良好的客我關(guān)系，才能談及客戶的忠誠度。

忠誠的顧客其自愿花錢購買酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，其消費(fèi)支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出隨意性客人，并且產(chǎn)生的口碑效應(yīng)是對酒店最好且免費(fèi)的宣傳。培養(yǎng)新的客戶群需要花費(fèi)一定的費(fèi)用，如各種廣告及公關(guān)費(fèi)用，但是隨著客戶對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)逐漸熟悉，如果我們能做到上述的幾點(diǎn)，便可增加客人對酒店的認(rèn)知度和忠誠度，那么我們隨之維護(hù)關(guān)系費(fèi)用將相應(yīng)的減少，我們要做的是適時(shí)的進(jìn)行日常拜訪和溝通。

酒店?duì)I業(yè)成本核算，營業(yè)至關(guān)重要一環(huán)，營業(yè)收入經(jīng)常納入正常的監(jiān)管范圍，而其實(shí)質(zhì)性的利潤要比營業(yè)收入更為重要。做到100萬和50萬利潤如果雷同，那么100萬和50萬投入的人力、物力肯定不言自明。并且對成本核算不是月底算帳，建議財(cái)務(wù)成本核算如果計(jì)算成本，要以天或周為單位，進(jìn)行及時(shí)的計(jì)算，

這樣可第一時(shí)間分析原因，便于及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。例如：康樂項(xiàng)目如果上周營業(yè)毛利率計(jì)算是50%，而在本周計(jì)算跌至40%，那就要引起重視，分析原因在哪里？其次人員編制也要隨淡旺季而改變，各部門人員編制不能依硬件配置而滿額編制。另外，酒店各部門的能耗、物耗、人力成本、雜項(xiàng)開支等，凡與酒店經(jīng)營支出費(fèi)用相關(guān)的要進(jìn)行及時(shí)的督導(dǎo)及分析。這樣方能真正起到財(cái)務(wù)稽核的作用，方能實(shí)質(zhì)性的減少酒店?duì)I業(yè)成本開支。三、節(jié)日營銷與聯(lián)動營銷

中國作為一個(gè)禮儀之邦，每年節(jié)日在60余個(gè)，大家普遍比較重視的也有20多個(gè)，基本每個(gè)月都有節(jié)日，對于酒店來講可根據(jù)天津本地市場環(huán)境，根據(jù)不同的節(jié)日做出相應(yīng)的營銷策劃與推廣。有兩個(gè)方面酒店可有所收益，一是帶動酒店經(jīng)營收益，二是起到良好的宣傳效應(yīng)及提高酒店知名度。

首先，康樂部是高星級酒店的重要標(biāo)志之一，康樂項(xiàng)目的地位越來越重要。其次，康樂項(xiàng)目是酒店特色經(jīng)營的體現(xiàn)。北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京劇為特色的中國傳統(tǒng)文化的形象；杭州國際大廈Radisson廣場酒店就成功地樹立里一個(gè)現(xiàn)代化的歌劇院的獨(dú)特品牌形象。第三，康樂項(xiàng)目延長旅客停留時(shí)間，提高酒店接待能力。四、康樂部營運(yùn)工作

目前康樂部整體經(jīng)營各點(diǎn)連接非常分散，而且；與前期經(jīng)營策劃理念未達(dá)標(biāo)，如果以現(xiàn)有工作基礎(chǔ)注入特定溫泉文化與會所或俱樂部經(jīng)營概念因素相結(jié)合，使其不斷延伸為康樂項(xiàng)目特色，并配以人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)及流程，利用項(xiàng)目空間的轉(zhuǎn)換提高客人的舒適度，形成店康樂的特色（私密、高檔俱樂部）。現(xiàn)在大多的商務(wù)休閑酒店都在追求精致化、主題化、多樣化。那我們今年共同努力的任務(wù)，我認(rèn)為是如何將酒店的康樂部經(jīng)營工作搞好。

宣傳方面：我們有相應(yīng)的廣告也達(dá)到很高的回報(bào)，同時(shí)我們也應(yīng)注意到廣告創(chuàng)意不新穎不能足夠吸引顧客。宣傳時(shí)把各部位的特色及優(yōu)勢體現(xiàn)出來同時(shí)也要求我們各部位必須事先建立良好的服務(wù)鏈。

1.利用報(bào)紙甚至電視臺等媒介，將酒店整體服務(wù)架構(gòu)，詮釋成具有規(guī)范、系統(tǒng)、特色、完整、正確的酒店概念展示給天津社會各界及廣大同仁：

①可提高酒店整體的聲譽(yù)

②讓消費(fèi)者知道君豪健身中心：提供保持健康體魄的相關(guān)咨訊及相應(yīng)的減壓訓(xùn)練計(jì)劃，將健身運(yùn)動、美容美體、理療放松融為一體完整體系）

③讓消費(fèi)者清楚知道私密性高檔俱樂部的概念（設(shè)立項(xiàng)目文化的宗旨）2.利用相關(guān)的機(jī)會（商務(wù)會議、聯(lián)誼、店慶、酒店定期推廣等），將同樣的理念向賓客宣傳，并與賓客溝通對話，讓更多賓客的知道酒店咨訊及特色，關(guān)鍵是我們可以從中知道賓客在想什么，以便調(diào)整我們的工作方向，引導(dǎo)客人正確消費(fèi)。

3.跟蹤服務(wù)以電話、電傳、信函等形式經(jīng)常與賓客保持聯(lián)系（需銷售部或前廳部提供每位賓客的聯(lián)絡(luò)方式；公關(guān)部配合將需要發(fā)布的信息以電傳、信函等形式傳遞給賓客，并建立靈活的銷售機(jī)制，同時(shí)形成客戶檔案史），充分體現(xiàn)酒店對賓客的尊敬與關(guān)注，服務(wù)的細(xì)致與周到。

4.部門之間利用定期活動（圣誕、五一、國慶、美食節(jié)、沙龍等）進(jìn)行互動式促銷及相關(guān)活動推動整體經(jīng)營工作，事先；各部位主管人員及時(shí)向其他部位服務(wù)員進(jìn)行本部位的賣點(diǎn)（并建立物質(zhì)刺激相關(guān)銷售機(jī)制）。

5.每月實(shí)行服務(wù)的技術(shù)考核工作，得到相應(yīng)的等級時(shí)；其個(gè)人獎(jiǎng)金額相應(yīng)的得到提高，考試在每月初進(jìn)行一次具體考試內(nèi)容由部位經(jīng)理制定。

6.實(shí)行兼職外聘教練掛牌服務(wù)（私人教練簽約式），提升酒店整體教練隊(duì)伍綜合素質(zhì)；規(guī)定營業(yè)額的基數(shù)值達(dá)到相應(yīng)的基數(shù)值時(shí)獎(jiǎng)金相應(yīng)提高，達(dá)不到時(shí)獎(jiǎng)金相應(yīng)降低。部門將制定簽約方案，同時(shí)；鼓勵(lì)在職教練助理積極參與工作提升教練整體服務(wù)工作品質(zhì)。

7.健身中心組建精品店（運(yùn)動商品等）并以代銷或經(jīng)銷的形式，建立對客二次消費(fèi)導(dǎo)向。

8.豐富健身中心使用功能，增設(shè)乒乓球項(xiàng)目，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間組織常駐戶或配合工會等舉辦聯(lián)誼賽或---杯比賽，拉動綜合營業(yè)指標(biāo)上升。

9.針對整體銷售導(dǎo)向與項(xiàng)目相結(jié)合根據(jù)我們目前整體的特性和利潤點(diǎn)，制定多款健身及美容美發(fā)等相結(jié)合的營銷體系，開展單項(xiàng)卡，及月卡、季度卡、年卡推動工作。

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君豪酒店康樂部201*年度工作計(jì)劃

一、201*年康樂市場綜合分析：1.客戶群定位

回顧開業(yè)至今，客戶群定位過于狹窄，我們營銷工作屬于“等客上門”的初級階段。之前；我們主要依托住店客人及已開發(fā)的瑜珈會員是康樂客源的服務(wù)主流，缺乏引導(dǎo)培育散客市場的有效機(jī)制，沒有充分體現(xiàn)發(fā)揮康樂經(jīng)營在四星級酒店整體運(yùn)營上的特色和對客吸引力。作為酒店康樂部我們應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)勢，擴(kuò)大市場影響力、鞏固現(xiàn)有客戶群，完善賓客檔案信息。據(jù)我們自身?xiàng)l件要走高、中端線路，鎖定穩(wěn)住高端，拓展中端市場，分檔接收不同消費(fèi)群體，真正體現(xiàn)我店“高貴不貴”市場導(dǎo)向，由此方可保證酒店整體項(xiàng)目的前進(jìn)與發(fā)展。

2．年度競爭對手分析

目前，作為天津市場競爭對手硬件條件或星級相當(dāng)?shù)木频暧邢瞾淼蔷频�、濱江萬麗酒店、泰達(dá)會館、水晶宮酒店、津麗華酒店、天津賓館、金澤大酒店、金皇大酒店。

酒店名稱喜來登酒店（五星）康樂硬件設(shè)施及項(xiàng)目組成優(yōu)勢及客戶組成Spa（由外方公司經(jīng)營）、健身中心（操房）、連鎖及長期營運(yùn)積累日式俱樂部、網(wǎng)球、美容美發(fā)濱江萬麗酒店（五星）桑拿、健身中心（瑜珈）公寓及寫字間、客房及餐飲聯(lián)動經(jīng)營泰達(dá)會館（五星）Spa（201*至今由英國及新加坡公司跟進(jìn)，國人經(jīng)營）、美容美發(fā)、ktv、酒吧、視聽室、臺球、健身中心（操房）、乒乓球、體育精品店、棋牌室借助開發(fā)區(qū)的政策扶植及長期營運(yùn)積累，快速發(fā)展為五星水晶宮酒店（四星）桑拿、健身中心（酒吧在裝修）借助政府會議配套經(jīng)營，客房及餐飲聯(lián)動津麗華酒店（四星）健身中心、美發(fā)、臺球借助政府會議配套經(jīng)營，客房及餐飲聯(lián)動，其他配套天津賓館（四星）無借助政府會議配套經(jīng)營，客房及餐

飲聯(lián)動金澤大酒店（四星）君豪酒店（四星）健身中心、美發(fā)、棋牌室、（游泳在建）健身中心（特色熱瑜珈，酒店業(yè)獨(dú)有）、Vip客房及餐飲聯(lián)動，二期在建會所（現(xiàn)只運(yùn)營棋牌室）、ktv（未運(yùn)營）、洗浴中心（效益外包）、美容美發(fā)（未運(yùn)營）、足療（未運(yùn)營）、體育精品店（增設(shè)）眾所周知，201*年我店周邊將有多家酒店開業(yè)。當(dāng)今我店的優(yōu)勢一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的開業(yè)讓我們以新為特色將成為歷史。那么我們將需要在服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及硬件配置維護(hù)上苦下功夫，只有如此我們才有可能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。3．廣告宣傳力度

在當(dāng)今激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中，廣告宣傳越來越被企業(yè)所重視，主要有媒體宣傳、過街條幅、樓體噴繪、車廂廣告、主干道廣告牌、宣傳單頁、口碑宣傳等等，通過有效的廣告宣傳開拓新市場、鞏固已有市場和樹立良好的企業(yè)形象，成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。

二、培養(yǎng)客戶群、減少營業(yè)成本

一個(gè)酒店只有具有特色、良好的服務(wù)、具有新穎的賣點(diǎn)、與之產(chǎn)品相匹配的價(jià)格體系，真正實(shí)現(xiàn)客我共贏，方能維系良好的客我關(guān)系，才能談及客戶的忠誠度。

忠誠的顧客其自愿花錢購買酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，其消費(fèi)支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出隨意性客人，并且產(chǎn)生的口碑效應(yīng)是對酒店最好且免費(fèi)的宣傳。培養(yǎng)新的客戶群需要花費(fèi)一定的費(fèi)用，如各種廣告及公關(guān)費(fèi)用，但是隨著客戶對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)逐漸熟悉，如果我們能做到上述的幾點(diǎn)，便可增加客人對酒店的認(rèn)知度和忠誠度，那么我們隨之維護(hù)關(guān)系費(fèi)用將相應(yīng)的減少，我們要做的是適時(shí)的進(jìn)行日常拜訪和溝通。

酒店?duì)I業(yè)成本核算，營業(yè)至關(guān)重要一環(huán)，營業(yè)收入經(jīng)常納入正常的監(jiān)管范圍，而其實(shí)質(zhì)性的利潤要比營業(yè)收入更為重要。做到100萬和50萬利潤如果雷同，那么100萬和50萬投入的人力、物力肯定不言自明。并且對成本核算不是月底算帳，建議財(cái)務(wù)成本核算如果計(jì)算成本，要以天或周為單位，進(jìn)行及時(shí)的計(jì)算，

這樣可第一時(shí)間分析原因，便于及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。例如：康樂項(xiàng)目如果上周營業(yè)毛利率計(jì)算是50%，而在本周計(jì)算跌至40%，那就要引起重視，分析原因在哪里？其次人員編制也要隨淡旺季而改變，各部門人員編制不能依硬件配置而滿額編制。另外，酒店各部門的能耗、物耗、人力成本、雜項(xiàng)開支等，凡與酒店經(jīng)營支出費(fèi)用相關(guān)的要進(jìn)行及時(shí)的督導(dǎo)及分析。這樣方能真正起到財(cái)務(wù)稽核的作用，方能實(shí)質(zhì)性的減少酒店?duì)I業(yè)成本開支。三、節(jié)日營銷與聯(lián)動營銷

中國作為一個(gè)禮儀之邦，每年節(jié)日在60余個(gè)，大家普遍比較重視的也有20多個(gè)，基本每個(gè)月都有節(jié)日，對于酒店來講可根據(jù)天津本地市場環(huán)境，根據(jù)不同的節(jié)日做出相應(yīng)的營銷策劃與推廣。有兩個(gè)方面酒店可有所收益，一是帶動酒店經(jīng)營收益，二是起到良好的宣傳效應(yīng)及提高酒店知名度。

首先，康樂部是高星級酒店的重要標(biāo)志之一，康樂項(xiàng)目的地位越來越重要。其次，康樂項(xiàng)目是酒店特色經(jīng)營的體現(xiàn)。北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京劇為特色的中國傳統(tǒng)文化的形象；杭州國際大廈Radisson廣場酒店就成功地樹立里一個(gè)現(xiàn)代化的歌劇院的獨(dú)特品牌形象。第三，康樂項(xiàng)目延長旅客停留時(shí)間，提高酒店接待能力。四、康樂部營運(yùn)工作

目前康樂部整體經(jīng)營各點(diǎn)連接非常分散，而且；與前期經(jīng)營策劃理念未達(dá)標(biāo)，如果以現(xiàn)有工作基礎(chǔ)注入特定溫泉文化與會所或俱樂部經(jīng)營概念因素相結(jié)合，使其不斷延伸為康樂項(xiàng)目特色，并配以人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)及流程，利用項(xiàng)目空間的轉(zhuǎn)換提高客人的舒適度，形成店康樂的特色（私密、高檔俱樂部）�，F(xiàn)在大多的商務(wù)休閑酒店都在追求精致化、主題化、多樣化。那我們今年共同努力的任務(wù)，我認(rèn)為是如何將酒店的康樂部經(jīng)營工作搞好。

宣傳方面：我們有相應(yīng)的廣告也達(dá)到很高的回報(bào)，同時(shí)我們也應(yīng)注意到廣告創(chuàng)意不新穎不能足夠吸引顧客。宣傳時(shí)把各部位的特色及優(yōu)勢體現(xiàn)出來同時(shí)也要求我們各部位必須事先建立良好的服務(wù)鏈。

1.利用報(bào)紙甚至電視臺等媒介，將酒店整體服務(wù)架構(gòu)，詮釋成具有規(guī)范、系統(tǒng)、特色、完整、正確的酒店概念展示給天津社會各界及廣大同仁：

①可提高酒店整體的聲譽(yù)

②讓消費(fèi)者知道君豪健身中心：提供保持健康體魄的相關(guān)咨訊及相應(yīng)的減壓訓(xùn)練計(jì)劃，將健身運(yùn)動、美容美體、理療放松融為一體完整體系）

③讓消費(fèi)者清楚知道私密性高檔俱樂部的概念（設(shè)立項(xiàng)目文化的宗旨）2.利用相關(guān)的機(jī)會（商務(wù)會議、聯(lián)誼、店慶、酒店定期推廣等），將同樣的理念向賓客宣傳，并與賓客溝通對話，讓更多賓客的知道酒店咨訊及特色，關(guān)鍵是我們可以從中知道賓客在想什么，以便調(diào)整我們的工作方向，引導(dǎo)客人正確消費(fèi)。

3.跟蹤服務(wù)以電話、電傳、信函等形式經(jīng)常與賓客保持聯(lián)系（需銷售部或前廳部提供每位賓客的聯(lián)絡(luò)方式；公關(guān)部配合將需要發(fā)布的信息以電傳、信函等形式傳遞給賓客，并建立靈活的銷售機(jī)制，同時(shí)形成客戶檔案史），充分體現(xiàn)酒店對賓客的尊敬與關(guān)注，服務(wù)的細(xì)致與周到。

4.部門之間利用定期活動（圣誕、五一、國慶、美食節(jié)、沙龍等）進(jìn)行互動式促銷及相關(guān)活動推動整體經(jīng)營工作，事先；各部位主管人員及時(shí)向其他部位服務(wù)員進(jìn)行本部位的賣點(diǎn)（并建立物質(zhì)刺激相關(guān)銷售機(jī)制）。

5.每月實(shí)行服務(wù)的技術(shù)考核工作，得到相應(yīng)的等級時(shí)；其個(gè)人獎(jiǎng)金額相應(yīng)的得到提高，考試在每月初進(jìn)行一次具體考試內(nèi)容由部位經(jīng)理制定。

6.實(shí)行兼職外聘教練掛牌服務(wù)（私人教練簽約式），提升酒店整體教練隊(duì)伍綜合素質(zhì)；規(guī)定營業(yè)額的基數(shù)值達(dá)到相應(yīng)的基數(shù)值時(shí)獎(jiǎng)金相應(yīng)提高，達(dá)不到時(shí)獎(jiǎng)金相應(yīng)降低。部門將制定簽約方案，同時(shí)；鼓勵(lì)在職教練助理積極參與工作提升教練整體服務(wù)工作品質(zhì)。

7.健身中心組建精品店（運(yùn)動商品等）并以代銷或經(jīng)銷的形式，建立對客二次消費(fèi)導(dǎo)向。

8.豐富健身中心使用功能，增設(shè)乒乓球項(xiàng)目，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間組織常駐戶或配合工會等舉辦聯(lián)誼賽或---杯比賽，拉動綜合營業(yè)指標(biāo)上升。

9.針對整體銷售導(dǎo)向與項(xiàng)目相結(jié)合根據(jù)我們目前整體的特性和利潤點(diǎn)，制定多款健身及美容美發(fā)等相結(jié)合的營銷體系，開展單項(xiàng)卡，及月卡、季度卡、年卡推動工作。

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