快捷酒店值班經(jīng)理關鍵時刻的執(zhí)行力

值班經(jīng)理關鍵時刻該做什么

1.前臺繁忙時間段：一般為早晨、中午、晚上入住退房時候（含替班吃飯）

處理：協(xié)助前臺工作。重要事件注意向前臺確認，離開時注意交接清楚。

2.客人在前臺爭執(zhí)：因投訴、建議、索賠等事件與服務員爭執(zhí)或解釋；客人自己因事爭執(zhí)或吵鬧。

處理：不管何種原因，值班經(jīng)理必須出面解決。先安撫客人或禮貌提示客人，可按投訴程序執(zhí)行。

3.房間緊張或預定率低：無房可賣或預定少。

處理：安撫客人、聯(lián)系客房搶房，通知中介、CRS關閉房態(tài)或告訴前臺如何處理及對客服務；聯(lián)系中介、CRS或同城其他酒店。4.重要客人到來：事先通知要來的客人。

處理：安排人員清掃門前、大堂、樓道、餐廳、電梯、員工區(qū)域等檢查員工儀容儀表和標準著裝，檢查安排好客人房間。在前臺或大堂迎候，可按VIP程序執(zhí)行。5.日常前臺工作：日常管理中前臺的一項。

處理：不定時巡查大門外、大堂、前臺、商務中心、機房、公廁衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即整改并及時檢查。5.餐廳繁忙時段：每日三餐及特殊情況。

處理：三餐時間內不定時巡檢餐廳服務、衛(wèi)生、食品質量，發(fā)現(xiàn)問題立即整改并檢查，并注意后廚的工作狀況；特殊情況時應到

餐廳服務或不定時到餐廳安排工作。6.餐廳閉市：餐廳、廚房下班時。

處理：接到餐廳、廚房下班請示后，應及時到餐廳、廚房檢查衛(wèi)生、安全事項，合格后才可下班。

7.客人在餐廳爭執(zhí)：因菜肴質量或服務等與服務員爭執(zhí)或投訴；客人自己事爭執(zhí)或吵鬧。

處理：不管何種原因，值班經(jīng)理必須出面解決。先安撫客人或禮貌提示客人，可按投訴程序執(zhí)行。

8.進貨、入庫：酒店任何物品物料到店入庫。

處理：酒店任何物品物料到店值班經(jīng)理必須在場，進行核驗質量、數(shù)量并簽字確認，第一時間入庫，并擺放整齊有入庫單。9.員工區(qū)域控制：所有員工區(qū)域巡檢核實人員。

處理：不定時巡檢員工區(qū)域，對衛(wèi)生、安全、秩序檢查并立即整改。夜間必須核實員工住店及休息情況，員工外出必須向值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理與員工確認外出理由和返回時間。遇違反規(guī)定或指令的當時批評教育并交班或上報。

10.如果執(zhí)行24小時工作制：值班經(jīng)理在店上班工作時間。處理：值班經(jīng)理沒有特殊情況，不準離開酒店，因事外出必須向領導請假并告知當班前臺員工。晚間如需離開必須報前臺前去方位及聯(lián)系方式。

11.社會單位人員到店：各職能部門人員到店檢查、巡視等。處理：各職能部門人員到店檢查、巡視等，值班經(jīng)理必須第一時

間到位全程陪同，及時上報�；卮饐栴}只限權限之內或婉轉告訴對方負責人未在可留下聯(lián)系電話。必要時查看來人證件（帶人、拘人、檢查必須征詢主管民警意見并及時上報店助、店長）12.工程維修：重大項目維修、房間維護、外單位維修、撤除維修等處理：重大項目報修，值班經(jīng)理必須到現(xiàn)場查看并指示維修方式及修好時間，特殊情況報店長、店助。維修需要占用房間時，值班經(jīng)理必須事前安排妥善處理客用品、棉織品等物的撤離現(xiàn)場并檢查（主管值班經(jīng)理跟進），注意現(xiàn)場施工安全及衛(wèi)生維護。外單位維修必須安排維修人員現(xiàn)場監(jiān)督指導，外單位維修人員不得自行進入各區(qū)域，注意現(xiàn)場施工安全及衛(wèi)生維護。撤除維修值班經(jīng)理必須到現(xiàn)場檢查維修結果，報可出租房時必須值班經(jīng)理或客房主管、領班親自檢查合格后才可報。

12.突發(fā)事件：停水、電、煤氣、供熱等，火情、治安、重大事件處理：酒店停水、電、煤氣、供熱等，必須利用各種辦法及時解決，必須上報店長、店助�；鹎�、治安、重大事件，必須到現(xiàn)場親自處理，按照相關流程處理。

13.打架斗毆：客人、非住店客人、員工等打架斗毆。

處理：出現(xiàn)此類問題，值班經(jīng)理必須馬上制止�？腿丝上劝矒岵⒈M可能減少對其他客人的影響。非住店人，必須勸離酒店并減少對其他客人的影響。要求員工寫出書面檢查（經(jīng)過），按員工手冊處理并上報。及時上報店助、店長，緊急情況及時報警并注意保護現(xiàn)場。

14.客房區(qū)域或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)異常情況：如客人異常、血跡、可疑人、可疑物等

處理：第一時間與保安趕到現(xiàn)場，在與異常人員接觸中注意保持距離，注意保護現(xiàn)場及保密，及時上報店長、店助，根據(jù)指示處理。15.客人對酒店不滿：任何渠道得知客人對酒店不滿。

處理：及時與客人聯(lián)系，并了解情況，代表酒店道歉，妥善處理讓客人滿意。事后將處理結果上報。

16.攜程、CRS投訴：攜程網(wǎng)頁、CRS客服投訴。

處理：值班經(jīng)理必須每日查看攜程網(wǎng)評，對于客人投訴或不滿的應立即整改或聯(lián)系客人解決讓客人滿意，并上報店長、店助。CRS客服投訴，及時查明原因向店長、店助報告事情經(jīng)過及處理結果。17.客人生病、受傷：分為酒店原因、客人原因的生病、受傷。處理：第一時間到現(xiàn)場慰問安撫客人，如需要醫(yī)治需要時可陪同客人去附近醫(yī)院。酒店原因：分酒店責任大小而采取醫(yī)治條件，酒店責任且傷病嚴重必須及時上報店長、店助�？腿嗽�因傷病，建議其去醫(yī)院，不要給客人藥品或代買藥品。如客人為傳染病，須注意控制縮小服務范圍并向地區(qū)防疫站報告。注意交接班，其他班次繼續(xù)跟蹤服務。

18.客人醉酒或情緒失控：情緒失控包括客人大聲喧嘩、哭鬧、自殺等。

處理：醉酒第一時間到現(xiàn)場查看情況，安撫客人（盡量由同行其他客人幫助解決）提供必要的服務，做到不影響其他客人休息，如果

醉酒嚴重可每一小時到房間查看。大聲喧嘩、哭鬧的，應了解情況，婉轉告之避免影響其他客人，但不要強硬（以關心和給其服務的角度），應勸解不影響其他客人。自殺客人應避免與其直接接觸，但要看護直至客人離店。

19.客人報失或報警：客人在酒店（無法確認丟失位置）丟失物品，因其他事客人要報警的。

處理：客人報失（在酒店丟失）應第一時間與客人接觸，了解情況，做好記錄。注意消息的保密，通過查看監(jiān)控、鑰匙記錄等一切手段，盡量掌握第一手資料并同時上報店長、店助處理結果，在沒有授權前不得給予客人任何承諾和事件分析。如客人需要報案，應請示店長、店助（不可對客人講），由客人直接撥打24小時派出所報警電話。派出所來人后，應先匯報事件情況（不隱瞞分清酒店責任），由民警處理（不寫任何書面證明等）。隨時上報事件發(fā)展情況。20.員工報失：員工在酒店丟失物品。

處理：接到上報必須查明原因（注意保密），上報店長、店助。同時提醒員工自己物品妥善保管貴重物品不得帶到酒店。

擴展閱讀：XX快捷酒店人事管理手冊

人事管理手冊Policy&Procedure（HumanResoures）

目錄

一、公司組織架構P.4二、職位說明書P.6三、人事管理操作流程四、人事管理相關表單

P.7P.16

一、公司組織架構

服務支持中心組織結構圖

服務支持中心運營部投資關系財務部法務部開發(fā)部工程部質檢部工程采購部工程審設計部維護部培訓部人事行政部技術部市場部計部部

經(jīng)營中心組織結構圖

經(jīng)營管理委員會華東區(qū)華北區(qū)華南區(qū)華西區(qū)………………………………城市城市城市城市

…..店…………..店店……店酒酒酒酒

酒店組織結構圖

前臺服務員

店長店助值班經(jīng)理公司與酒店雙重領導客房主管/領班客房服務員公共區(qū)服務員餐飲服務員廚師/雜工保工程維修員會計/出納安員二、職位說明書

1、酒店總經(jīng)理職位編號所在部門上級區(qū)域城市總經(jīng)理職位名稱級別`下屬店長酒店總經(jīng)理副店長、店長助理、值班經(jīng)理、人事專員、員工職責概述：貫徹執(zhí)行上級主管領導布置的各項工作，認同XX的價值觀和服務理念，全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作，負責酒店文化和員工隊伍建設，負責與社會職能部門之間的協(xié)調和溝通，執(zhí)行XX統(tǒng)一的市場宣傳策略，負責店內人事工作的監(jiān)督指導，負責店內公章、各種證照和相關密碼的保管，負責應收帳款的追繳，負責店內治安和消防安全，嚴格遵守公司規(guī)定的保密制度。主要職責：全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作，督導店長助理和值班經(jīng)理日常工作；確保酒店經(jīng)營和管理指標的完成；負責按XX手冊標準做好新店開業(yè)工作；負責酒店文化和員工隊伍建設，員工滿意度合格；負責組織、實施及督導下屬按XX手冊標準建立培訓體系，制定和實施店內各部門培訓計劃，為XX培養(yǎng)合格管理人才；實施整改總查和暗訪中存在的問題；負責店內人事工作的監(jiān)督、指導、考核及招聘工作，接受公司人事調動；負責店內財產使用和保管，確保資產保值；制定店內公正、公平、公開的工資考核方案，利用經(jīng)濟杠桿達到獎勤罰懶目的；負責與社會職能部門之間的協(xié)調和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境；定期分析店內經(jīng)營和管理狀況并向主管上級匯報；執(zhí)行XX統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳XX的使命；處理住店賓客投訴和賓客意見的收集反饋，建立相關案例庫達到資源共享；確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生；制訂酒店經(jīng)營指標，接受公司下達的年度經(jīng)營指標；制定店內日常維修計劃，與維護部一同制定有效的大修理計劃；指導和培養(yǎng)實習店長，達到上崗要求；負責店內公章、各種證照、相關密碼和萬能鑰匙的保管，負責各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密；負責應收帳款的追繳；負責店內治安和消防安全；完成上級領導布置的各項工作。任職資格：認同XX價值觀，有很強的服務意識和學習能力，精通XX經(jīng)營和管理體系；大專以上學歷，5年以上三星級以上酒店前廳、客房部門經(jīng)理以上管理工作經(jīng)驗；熟悉各地方相關的政策法規(guī)；愛崗敬業(yè)，注重工作結果；誠信，正值，有親和力；出色的溝通能力、團隊建設能力及承受工作壓力的能力；有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成公司下達的各種指令。2、酒店總經(jīng)理助理

職位編號所在部門上級酒店酒店總經(jīng)理職位名稱級別下屬店助酒店總經(jīng)理助理值班經(jīng)理、員工職責概述：協(xié)助店長做好酒店運營工作，具體負責市場開發(fā)及維護工作，督導值班經(jīng)理進行酒店的運營管理，組織實施酒店崗位培訓。主要職責：配合店長做好酒店的運營管理工作。完成公司總部下達的各項經(jīng)營任務。在公司市場部的指導下，負責市場的開發(fā)和客戶維護。完成銷售任務。負責制定銷售計劃和客戶維護計劃并負責實施。督導值班經(jīng)理完成本職工作。負責組織、實施及督導值班經(jīng)理按XX手冊標準進行崗位培訓。按XX手冊標準進行酒店現(xiàn)場管理。配合店長做好酒店安全工作，督導值班經(jīng)理進行安全工作的現(xiàn)場管理。負責督導值班經(jīng)理及工程人員做好工程維護工作。配合店長協(xié)調當?shù)卣�府的行政事務。定期分析店內�?jīng)營和管理狀況并向店長匯報。負責督導值班經(jīng)理確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生。完成上級指派的其它工作。任職資格：認同XX價值觀，有很強的服務意識；大專以上學歷，3年以上酒店銷售管理經(jīng)驗；性格開朗、樂觀、誠信、正直；愛崗敬業(yè)，具有較強的學習能力；出色的溝通能力和團隊合作精神。3、酒店值班經(jīng)理

職位編號所在部門上級酒店店長、店助職位名稱級別下屬值班經(jīng)理酒店值班經(jīng)理客房主管、餐廳主管、員工職責概述：協(xié)助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。主要職責：協(xié)助、指導前臺服務員按標準完成各項工作任務；檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責，儀表儀容是否達到酒店標準；控制房態(tài)，達到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店；負責處理賓客投訴，超過職責權限，及時請示店長；主動征詢和收集客人意見和建議；根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作；負責夜間審核，對各類憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳；檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生；加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗；根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作；根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上交店長；掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，并立即報告店長；定期對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護，確保器材可用；完成上級指派的各項工作；任職資格：中專以上學歷，年齡在35歲以下；具有星級酒店前廳服務和管理兩年以上工作經(jīng)歷，了解客房和餐飲規(guī)范流程；工作勤奮，具有良好的溝通和協(xié)調能力，電腦操作熟練；普通話標準，品貌端正。4、酒店客房主管

職位編號所在部門上級酒店值班經(jīng)理職位名稱級別下屬客房主管酒店客房主管客房領班、客房服務員職責概述：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。主要職責：每天安排客房服務員的工作，合理調配人員，檢查員工儀表儀容；每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房，保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求，設施情況良好；巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患；發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質量；配合值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求；制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作；負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當；做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作；督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓；負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管；負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作，指導客房服務員安全使用和稀釋；做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄；完成上級指派的其他任務。任職資格：中專以上學歷，年齡在35歲以下；愛崗敬業(yè)，認真負責；具有較強的服務意識和協(xié)調、溝通能力；具有酒店客房服務和管理兩年以上工作經(jīng)歷。5、酒店客房領班

職位編號所在部門上級酒店客房主管職位名稱級別下屬客房領班酒店客房領班客房服務員職責概述：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務要求；主要職責：了解當日住店情況和預抵、預離狀況；檢查員工出勤、儀容、儀表和工作情況；認真填寫查房表并及時向前臺通報房態(tài)；統(tǒng)計當日物料使用情況；完成上級指派的其他任務。任職資格：高中以上學歷，年齡在30歲以下；愛崗敬業(yè)，工作勤奮；具有良好的服務意識和團隊意識；具有酒店客房服務兩年以上工作經(jīng)歷。

6、酒店前臺服務員

職位編號所在部門上級酒店值班經(jīng)理職位名稱級別下屬前臺服務員前廳人員職責概述：為客人提供接待、預訂、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準備、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。主要職責：為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙；及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，掃行中外賓信息傳送；隨時掌握和了解房態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目；負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務負責辦理客人離店結帳手續(xù)；向客人介紹、出售家賓卡，并按制度辦理家賓會員的入住手續(xù)；為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務服務；正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息；負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護；負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員；負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料泄露；熟悉酒店安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作，并報告值班經(jīng)理；做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作；負責制作酒店的營業(yè)日報；做好交接班工作；任職資格：高中以上學歷，年齡在30歲以下；品貌端正，普通話標準，身高女1.6M以上；男1.7M以上；具有良好的服務意識和團隊意識；一年以上前臺接待工作經(jīng)驗，電腦操作熟練。7、酒店客房服務員

職位編號所在部門上級酒店客房主管、客房領班職位名稱級別下屬客房服務員酒店客房服務員職責概述：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。主要職責：認真填寫每日物品表和做房時間表；按規(guī)定要求清潔房間衛(wèi)生和對客服務；及時向客房主管報告需要維修的設備和項目；及時上交客人的遺留物品；按規(guī)定程序進行房間清潔；注意觀察所負責區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)可疑問題，及時上報客房主管；合理使用各類物料用品，準確查點所用品種及數(shù)量；完成上級指派的其他任務。任職資格：初中以上學歷，年齡在35歲以下；五官端正，身體健康；具有良好的服務意識和團隊精神；具有酒店客房保潔工作經(jīng)歷。8、酒店公共區(qū)域服務員

職位編號所在部門上級酒店客房主管、客房領班職位名稱級別下屬客房服務員酒店公共區(qū)域服務員職責概述：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境；滿足客人的服務需求。主要職責：負責酒店服務區(qū)域內的清潔衛(wèi)生；按工作程序和標準清潔、保養(yǎng)所負責區(qū)域的衛(wèi)生；正確使用保管和保養(yǎng)清潔、通訊工具，合理控制清潔劑的使用；做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生；按照標準實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和準確擺放；及時上報工程上需要修理的項目；及時上交客人遺失物品；完成上級交派的其他任務。任職資格：初中以上學歷，年齡在40歲以下；五官端正，身體健康；具有較強的服務意識和團隊精神；具有酒店客房和公共區(qū)域保潔工作經(jīng)歷。9、酒店餐廳主管/領班

職位編號所在部門上級酒店值班經(jīng)理職位名稱級別下屬餐廳主管/領班酒店餐廳主管/領班餐廳服務員、廚師職責概述：協(xié)助店長做好對客服務、菜肴質量控制、人員培訓和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務工作。包括餐廳服務員的全部工作內容。主要職責：負責酒店餐廳、威望的經(jīng)營管理工作，確保為賓客提供優(yōu)質的餐飲服務；協(xié)助店長完成酒店的餐飲經(jīng)營預算，并完成酒店下達的餐飲經(jīng)營指標；對餐廳服務人員的日常工作進行監(jiān)督、指導、定期檢查；協(xié)調餐廳對外服務與廚房的關系，合理調配人力，提供服務效率；嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率；嚴格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用；定期開發(fā)菜肴新產品，不斷創(chuàng)新，確保質量，滿足客人的要求；及時處理好客人的投訴意義，并報告上級主管；做好餐具、用具和設備的財產保管，降低損耗；熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色以及服務標準；負責酒店員工餐的供應計劃，確保菜肴和服務質量；負責制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作；制定培訓計劃，定期組織技能培訓，不斷提高餐廳服務人員的服務技能；加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關制度和法規(guī)的培訓和監(jiān)督；做好與前臺、客房等所有相關崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求；完成上級交派的其他任務；任職資格：中專以上學歷，年齡在35歲以下；普通話標準，品貌端正；具有較強的服務意識和良好的協(xié)調、溝通能力；具有酒店餐管理工作經(jīng)歷。10、酒店餐廳服務員

職位編號所在部門上級酒店餐廳主管職位名稱級別下屬餐廳服務員酒店餐廳服務人員職責概述：為客人提供餐廳、預訂、問詢、結帳等服務，在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。主要職責：為客人提供接待、訂餐、問詢、結帳等服務；按照服務標準做好開餐前的準備工作；熟悉掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格；熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的品特點和烹飪方法；適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料了解客人的消費心理；正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其清潔、保養(yǎng)方法；負責本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀；主動參加酒店的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能；完成上級指派的工作。任職資格：高中以上學歷，年齡在30歲以下；普通話標準，形象氣質佳；具有良好的服務意識和團隊意識；一年以上酒店餐飲服務工作經(jīng)驗。11、酒店廚師

職位編號所在部門上級酒店餐廳主管職位名稱級別下屬廚師酒店廚師廚工職責概述：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務員為客人提供準確高效的服務，滿足客人需求。主要職責：按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作；按照標準制作優(yōu)質菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求；做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費；做好定期成本盤點和毛利結算工作；確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具；做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)；做好酒店員工每日三餐的供應工作，確保質量；做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全；遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全；任職資格：職高以上學歷，年齡35歲以下；身體健康、愛崗敬業(yè)，工作勤奮；具有較強的菜品創(chuàng)新意識和協(xié)調能力；具有三年以上相關工作經(jīng)歷。

12、酒店廚工

職位編號所在部門上級酒店餐廳主管、廚師職位名稱級別下屬廚工酒店廚房助工職責概述：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應。主要職責：嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作，確保洗滌質量符合餐飲衛(wèi)生標準；按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具用品，避免污染；負責洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放；及時清理和打掃威望垃圾桶、杯筐等；正確使用和檢查洗皿間設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；時刻注意威望的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；完成上極指派的其他任務。任職資格：初中以上學歷，年齡在40歲以下；身體健康，踏實肯干；具有良好的服務意識和團隊意識；具有一年以上相關工作經(jīng)歷。

13、酒店保安員

職位編號所在部門上級酒店值班經(jīng)理職位名稱級別下屬保安酒店保安職責概述：負責維護酒店的治安秩序，保護住店賓客和酒店的人身和財產安全，為酒店提供安全服務。主要職責：按照酒店確定的警衛(wèi)目標和巡邏路線警戒，重點保護要害部位，維護店堂秩序，阻止有礙酒店安全和秩序的人員進入酒店；敏銳地觀察進店客人的動態(tài)，勸阻行動怪異、衣冠不整的人進店，同時將發(fā)現(xiàn)的情況報告值班經(jīng)理；認真完成站崗、值班、巡邏任務；做好進出車輛的登記（每天22：30次日7：00），嚴禁出租車亂停亂放，維護車場秩序；當班人員要將值班情況與接班人員交接清楚，檢查所持械具和通訊等器材有無損壞，并做好交接班記錄；做好車輛停放的登記工作（包括：時間、車主房間號、車牌號、車型）；做好出店員工的驗包工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領班；遇有火警或其它事件，聽從領班調動積極協(xié)助工作，注意警戒，保護好現(xiàn)場；完成上級指派的其他任務。任職資格：初中以上學歷，年齡在18至25歲之間；五官端正，身體健康；具有良好的服務意識和團隊精神；具有一年相關工作經(jīng)歷。14、酒店工程維修工

職位編號所在部門上級酒店值班經(jīng)理、區(qū)域工程師職位名稱級別下屬工程酒店工程維修工職責概述：全面負責酒店管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)及設備的運行、廚房、餐廳、客房設備維護與檢修工作；負責酒店零星的木泥漆工程的日常維護與檢修以及負責機械類設備及建筑設施的檢修與維護。主要職責：對設備保修項目進行維修，并對維修的項目做好記錄，對暫時無法解決的項目要做好記錄；熟悉設備的性能和運行方式和性能，掌握檢修保養(yǎng)操作技術；嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，安全工作規(guī)程和其它制度中的有關規(guī)定，確保人身和設備安全；搞好設備的維護檢修，發(fā)現(xiàn)設備問題及時處理，并向上級匯報；負責各系統(tǒng)機房的清潔衛(wèi)生工作，保證各機房符合標準；負責工程維修材料、配件的采購和預算，防止物料用品積壓浪費，做好材料消耗統(tǒng)計報表；熟悉并了解停水、停電、電梯困人等事件的處理預案，發(fā)生情況立即按方案執(zhí)行；做好工程各系統(tǒng)機房鑰匙包管工作；按規(guī)定巡查設備運行狀況，抄錄設備運行參數(shù)；完成上級指派的其他任務。任職資格：高中以上學歷，45歲以下；具備高、低壓電工本，設備維修操作證，身體健康，責任心強；五年以上電、氣、設備維護、維修工作經(jīng)驗。15、酒店財務會計

職位編號所在部門上級職責概述：完成店內各項財務工作，監(jiān)督店內各項財務制度的實施，審核出納各項工作的完成情況，完成總公司財務部下達的各項任務，積極配合店長的工作。主要職責完成各項對內和對外的財務報表負責各項對外報稅及稅務協(xié)調工作嚴格按照公司規(guī)定的財務制度和審批流程開展日常財務工作對出納制作的各項報銷和付款憑證進行審核，定期檢查店內物品的盤點情況，定期進行現(xiàn)金盤點完成公司下達的其他財務工作，并定期向公司匯報店內財務工作碰到的問題，并提出自己的建議負責店內資金的調撥和當?shù)劂y行的聯(lián)系工作在完成好本職工作的同時，積極配合店長完成店內其他工作任職資格大專以上學歷，三年以上財務工作經(jīng)歷；了解財務操作流程，熟悉酒店財務操作；工作認真負責，耐心細致；有良好的溝通能力和團隊合作意識。酒店店長、公司財務經(jīng)理職位名稱級別下屬財務會計財務會計出納16、酒店出納（兼文員）

職位編號所在部門上級職責概述：完成店內日常的現(xiàn)金報銷和銀行付款業(yè)務，完成店內各項物品的盤點和收、發(fā)、存工作，填制各類報銷和付款憑證，以及其他酒店各項統(tǒng)計和歸檔工作。主要職責每日核對店內的日審報表，定期核對店內的小商品、家賓卡等定期完成店內物品的盤點和前臺現(xiàn)金的抽盤每日負責去銀行進行現(xiàn)金解款負責店內的報銷和付款業(yè)務，并填制各類報銷和付款憑證負責酒店文檔打印、統(tǒng)計匯總、整理歸檔等酒店文案工作在完成好本職工作的同時，積極配合店長完成店內其他工作任職資格大專以上學歷，二年以上財務工作經(jīng)歷；了解出納操作流程，從事過人事或行政工作優(yōu)先；工作認真負責，耐心細致；有良好的溝通能力和團隊合作意識。酒店店長、財務會計職位名稱級別下屬出納酒店出納

三、人事管理操作流程

":null,"page":{"ph":892.979,"pw":1262.879,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":1262.879,"ch":892.979}})步驟

人員申請、審批人員申請審核確認負責人

相關部門負責人

人事專員

店長

相關表單

人員需求表職位描述

招聘篩選初試渠道選擇

發(fā)布信息簡歷收集

人事專員人事專員

相關部門負責

人招聘廣告應聘登記表

應聘者簡歷面試評估表

招聘流程

復試錄用店長人事專員

應聘登記表面試評估表

錄用通知員工入職辦理流程

步驟

員工報到交個人資料（當天）

辦理入職手續(xù)核對個人資料

建立員工檔案登記花名冊（當天）

入職培訓介紹新員工（當天）操作規(guī)范培訓（當天）酒店規(guī)章制度培訓（一

（當天）

簽訂合同（當天）

負責人相關表單

員工本人

勞動手冊、退工單、身份證原件及復印件、學歷證明原件及復印件、公積金帳號、暫住證（外地員工）、健康證，兩張一寸照片

員工檔案建立（一周

內）人事專員人事專員

員工本人員工個人資料員工花名冊勞動合同文本2份員工檔案：應聘登記表

（附照片）、面試評估表、錄用通知、身份證學歷證

明復印件、勞動合同、健康證、勞動手冊或暫住證

個月內）

人事專員員工本人相關部門

酒店規(guī)章制度操作規(guī)范手冊

注：1退休人員提供退休證

2凡是不能提供勞動手冊的員工都要提供相關單位交納保險的證明

3非310身份證號碼的上海戶口辦理社保時還須提供戶口簿復印件員工工資發(fā)放及審批流程

步驟

制作工資（每月1日）審核工資發(fā)放工資（每月10日）收集考勤表

制作工資、獎金店長審核（每月2日前）

區(qū)域人事經(jīng)理復核、區(qū)域總經(jīng)理審批

（每月4日前）

薪酬主管復核（每月5日前）

人事總監(jiān)審批（每月6日前）

審核后的工資表傳真給人事專員（每月7日前）

制作工資盤片

辦理請款手續(xù)交銀行劃賬員工簽收

負責人

人事專員

店長、區(qū)域人事經(jīng)理

區(qū)域總經(jīng)理、人事總監(jiān)

人事專員、店長

相關表單

考勤表工資表

工資表

工資表請款單員工四金或綜保辦理流程

材料準備匯總上報

匯總報區(qū)域人事經(jīng)理（每

四金辦理反饋步驟

員工報到時收齊相關材料

月15日前）

區(qū)域人事經(jīng)理匯

總轉交薪酬主管匯總辦理（每月

25日前）

反饋繳納明

細表（每月25日前）

負責人相關表單

人事專員

人事專員

總部薪酬主管

本地戶口員工：勞動手冊、原單位四金或綜保明細資料

四金繳納人員匯總表（上海地區(qū)）

退工單、公積金賬號、勞動合同復

印件、個人基本情況變更表、（首次繳納的員工提供身份證復印件）外地戶口員工

有居住證的員工：身份證、居住證復印件、公積金賬號和個人基本情況變更表

有暫住證的員工：身份證復印件、兩張一寸照片、勞動合同復印件、外勞力信息采集表

四金繳納人員匯總表

（上海地區(qū)）

員工轉正辦理流程

步驟

提醒轉正（提前2周）員工自評

溝通確定合格：

發(fā)放轉正評估表員工填寫轉正評估表

安排員工直線上級或

店長與員工面談

如不合格，則員工崗

位整改，重新評估

店長在轉正評估

表上簽字；人事專員將轉正資料歸入員工檔案；轉正工資核定

不合格：

辦理離職手續(xù)

負責人相關表單

人事專員

員工

人事專員相關部門上級

店長

人事專員店長

轉正評估表

轉正評估表書面解除合同通知員工離職辦理流程

離職申請步驟

書面離職申請（合同

離職審批、辦理店長審批

員工離職辦理

離職統(tǒng)計、上報每月15日前人事專員上報

離職交接停止四金繳納關閉郵箱

員工離職十日內將檔案

期內提前一個月，試用期內提前7天）部門解除合同申請

離職名單給區(qū)域人事經(jīng)理區(qū)域人事經(jīng)理匯總并于每月20日前通知總部薪酬主管

轉出公司

每月25日前將退工單和勞動手冊交人事專員人事專員將退工單和勞動手冊交員工

負責人

人事專員員工本人

離職申請表或

書面解除合同通知

店長員工本人人事專員

人事專員區(qū)域人事經(jīng)理

總部薪酬主管技術部門人事專員

員工本人

相關表單

離職申請表或書面解除

合同通知離職清單

離職名單

員工檔案退工單勞動手冊三、人事管理相關表單

人員需求表

（酒店適用）職位主管姓名/職位酒店名稱/部門希望入職日期申請人數(shù)招聘類型新招聘預算內□預算外□原職位替換□招聘方式內部招聘□外部招聘□合同類別正式員工□兼職□勞務工□其他__合同期限年職位描述(新崗位適用)：職位需求(新崗位適用)：審批：部門主管：日期：人事專員：日期：總經(jīng)理：日期：應聘登記表（酒店適用）

填表日期：年月日姓名出生日期血型學歷籍貫參加工作時間性別民族身高畢業(yè)院校所學專業(yè)專業(yè)技術職稱應聘職位婚姻狀況體重照片畢業(yè)時間有何特長聯(lián)系電話原收入元/月元/月應聘前單位、崗位、職務本人現(xiàn)住址（郵編）電腦技能高中初外語語種：高中初期望收入學習和接受培訓經(jīng)歷年月-年月學校專業(yè)本人工作經(jīng)歷年月-年月地區(qū)/公司部門職務證明人證書證明人本人就業(yè)現(xiàn)狀：□失業(yè)□在職□退休□內退□其他本人目前檔案所在單位：家庭主要成員/緊急聯(lián)絡人姓名與本人關系工作單位、部門及職務地址聯(lián)系電話填表說明：如果紙張不夠用，可另附紙張?zhí)顚�。如被錄用，此表將被存入員工檔案。本人聲明：以上填寫內容均為本人真實情況，如有虛假信息，愿意接受公司處分。

簽字：

日期：年月日面試評估表

（酒店適用）

應聘人員基本情況姓名：性別：政治面貌：專業(yè)：年齡：學歷：應聘部門/崗位：婚姻狀況：個人愛好：薪金要求：最早可入職日期：面試記錄用表提示：請面試人員，就適當之方格內劃√，無法判斷時從略。評判項目極佳一、儀容（包括禮貌、態(tài)度及衣著整潔等）健壯充沛二、健康與精神極清楚三、口齒清楚之程度極強四、邏輯能力與創(chuàng)造性思維能力極為機敏五、機智靈敏之程度穩(wěn)定堅強六、情緒穩(wěn)定與自信心之程度相當了解七、對本酒店一般情況之了解程度充分了解八、對事業(yè)知識之了解程度很配合九、所具經(jīng)歷與本酒店業(yè)務之配合程度非常堅定十、前來本酒店服務之意志區(qū)分十一、外文能力英語（其它）區(qū)分十二、計算機操作能力Office（其它）（其它）□擬予試用總評□列入考慮□暫緩極佳極佳好好擬訂職位：擬訂工資：到崗日期：面試人員：平平平平略通略通不懂不懂堅定尚稱堅定有欠堅定猶疑不決相當配合尚配合未盡配合未能配合相當了解尚稱了解少有了解了解極微了解尚稱了解部分了解了解極少舉止安詳適當稍欠穩(wěn)定較差甚為機敏適宜反應遲鈍領悟能力差較強尚可較弱極差甚清楚清楚尚清楚有欠清楚良好充足良好尚稱良好神衰體弱基佳配別佳尚佳欠佳□辭謝日期：年月日人事意見：個人基本情況經(jīng)核實為屬實。簽名/日期：總經(jīng)理審批：簽名/日期：錄用崗位：試用期工資：元/月試用期時間:個月轉正工資:元/月起薪時間：年月日推薦人：招聘渠道：□公司調配□員工推薦□外部招聘□其他錄用通知書OFFERLETTER

先生/小姐：

職務：

試用期月薪(稅前)：轉正后月薪(稅前)：合同期：試用期：入職日期：

______

歡迎您加入上海XX快捷酒店酒店現(xiàn)有意錄用您，您的錄用條件如下：

我確認并接受以上內容及有關安排：

錄用人中文姓名：錄用人英文姓名：身份證號碼：簽字：日期：

注:若不能如期到職，請致電：分機

____________________

請於入職日期年月日整，到（地址）先生/小姐處報到；屆時請帶齊以下物品：

1)身份證復印件、學歷證書及技術職稱、資歷證書的復印件、工行存折；2)勞動手冊、退工單、公積金帳號；

電話：傳真：聯(lián)系人:_先生/小姐_

轉正評估表

被考評人姓名：評估考核內容業(yè)務知識1、相關工作知識及業(yè)務能力2、領悟并接受新知識能力1、對待工作的積極性和進取心2、能否承受額外的工作壓力1、能否控制工作節(jié)奏2、領悟并完成指派的工作1、對限制完畢工作的執(zhí)行情況2、能否勝任并創(chuàng)造性完成工作1、對酒店的認同程度團隊精神2、能否受他人信任及相互激勵3、是否與同事及領導和睦相處4、對部門的向心力及責任感

到職日期：

（酒店適用）

所屬酒店：8642評估補充工作態(tài)度工作能力工作業(yè)績考核成績優(yōu)秀優(yōu)良合格淘汰總分:被考核人自述：(90--100)(70--89)(50--69)(員工調動申請表

（酒店適用）姓名職務入司日期酒店職務職級月薪酒店職級現(xiàn)職務工作期限個月變動目前____年___月__日變動后生效日期試用期結束年度考核部門調動內部調整升職其他調動原因:原人事專員：日期：現(xiàn)人事專員：____日期：原酒店總經(jīng)理：日期：現(xiàn)酒店總經(jīng)理：日期：*員工跨酒店調動時需經(jīng)原酒店總經(jīng)理及現(xiàn)酒店總經(jīng)理的批準。員工調動確認信

（酒店適用）

酒店：

姓名：

很高興通知您：根據(jù)您個人的工作表現(xiàn)，酒店決定自年月日起，您的崗位和月薪變更如下:

從至

工資:

級別:

職位:

酒店:

非常感謝您對酒店的貢獻，希望您繼續(xù)努力，實現(xiàn)我們共同的目標，因工資系酒店及個人的機密，請將上述事宜保密。

_______________________________

總經(jīng)理人事專員

_______________

員工確認

書面解除合同通知

（酒店適用）以下由員工所在部門填寫員工姓名：職位：入職日期：聯(lián)系地址：部門：級別：主管姓名：聯(lián)系電話：書面解除合同原因：因以上原因，酒店決定解除與您簽訂的勞動合同，特提前日通知與您，您的最后工作日為年月日。部門負責人簽名：員工簽名：以下由人事專員填寫離職日期：工資截止日期：日期：日期：解除合同補償金：人事專員簽名：日期：總經(jīng)理簽名：日期：

備注：試用期內提前7天通知，合同期內提前1個月通知。

離職申請表

（酒店適用）以下由員工填寫員工姓名：職位：入職日期：聯(lián)系地址：部門：級別：主管姓名：聯(lián)系電話：申請離職原因(請選項)：□競爭性企業(yè)新工作□疾病□非競爭性企業(yè)新工作□移民□職業(yè)前景和發(fā)展□裁員□個人原因□試用期離職□個人進修□合同期滿□薪資原因□長假中離職□雙方同意終止勞動合同□其他本人意欲于年月日因以上原因辭去現(xiàn)職，特提前日/月通知與您，申請最后工作日為年月日。申請人簽名：日期：以下由申請人所屬部門填寫雙方確認最后工作日為：年月日如有機會，您愿意重新聘用該員工嗎？□是□不是主管簽名：日期：以下由人事專員填寫通知期限：天/月通知期缺少：天是否放棄通知期？□是是否需要扣款？□是天□否□否人事專員簽名：日期：總經(jīng)理簽名：日期：備注：員工辭職試用期內提前7天通知，合同期內提前1個月通知。

離職清單

（酒店適用）姓名職務性別離職時間崗位停薪時間請按下列順序辦理離職手續(xù)部門1、工作交接情況：2、退還工服情況：3、退還更衣柜鑰匙：崗位交接4、退還胸卡情況：5、退還辦公用品情況：6、退還借款情況：7、退還圖書情況：接收人簽字：年月日值班經(jīng)理簽字：年月日內容人事專員簽字：年月日主管簽字：年月日總經(jīng)理簽字：年月日

酒店員工過失單

（酒店適用）違紀人姓名職務/崗位過失級別1、口頭警告（），第（）條2、書面警告（），第（）條3、嚴重警告（），第（）條過失記錄次數(shù)第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）違紀事實經(jīng)過處理意見通報批評（），經(jīng)濟處罰（），記錄過失（），解除合同（）審核部門主管店長審批意見簽字日期酒店名稱違紀時間違紀人簽字：稽查人簽字：注：此表一式二份，酒店、違紀員工本人各執(zhí)一份。

員工花名冊（樣表）

參加工作序號12345職位店長店助會計出納值班經(jīng)理值班經(jīng)理值班經(jīng)理值班經(jīng)理前臺服務員前臺服務員前臺服務員客房主管客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員工程工程保安保安姓名性別民族出生日期籍貫文化程度時間入職日期時間簽訂合同試用期合同期限合同到期時間續(xù)簽年限家庭住址身份證號聯(lián)系電話家人電話離職時間年月XX快捷酒店酒店工資表

序號123456789101112131415合計核定人數(shù):本月收入:實發(fā)工資:

姓名崗位基本工資固定00.0浮動000000

0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000

浮動0.00

養(yǎng)老醫(yī)療失業(yè)住房0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.00店長:區(qū)域總經(jīng)理：

0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.00其中獎勵加班費補貼其他缺勤應發(fā)工資扣款項稅前實發(fā)額計稅基數(shù)個得稅稅后實發(fā)額0.000.000.000.00制表人：

月末人數(shù):(新進:離職:)

可提工資:(計提比例)本月節(jié)余:

區(qū)域人力資源經(jīng)理：人力資源總監(jiān)：

上月節(jié)余:累計節(jié)余:

考勤表

備注酒店/部門：年月份

日期1星期姓名填表說明：

23456789101112131415161718192021222324252627282930周三周四周五周六周日周一周二周三周四周五周六周日周一周二周三周四周五周六周日周一周二周三周四周五周六周日周一周二周三周四加班休假病假事假其他曠工1、“D”表示早班，“N”表示夜班。

2、工作小時請用數(shù)字表示：8或12或24

3、如：當天是早班且工作12小時的，請在對應方格內填入“D12”。

XX（）酒店年月外勞力綜合保險明細匯總表

（酒店適用）

序號姓名身份證號性別出生日期民族戶籍地文化程度健康狀況專業(yè)技能居住地址入滬日期狀態(tài)（新進/退工）XX（）酒店年月四金繳納人員匯總表

（酒店適用）

社保情況序號姓名屬性個人帳號繳納基數(shù)個人單位住房公積金個人繳單位交總計金合計個人帳號繳納基數(shù)個人單位合計納合計納合計額養(yǎng)老失業(yè)醫(yī)療小計養(yǎng)老失業(yè)醫(yī)療工傷生育小計0000000000000000

000

0000000000000

000000000000

合計

00

000000000000

000000000000

000000000000

000000000000合計填表說明：請在屬性項中填入代表繳費人基本屬性的數(shù)字“1”或“2”“3”。

“1”為本市居民戶籍；“2”為本市非居民戶籍；“3”是協(xié)保/退休/其它人員。

離職名單（人力資源部匯總）

月份:月份

城市說明

1，管理/非管理2，離職類型

門店M-管理V-自愿離職

員工姓名S-員工INV-非自愿

職位

級別管理/非管理

加入公司日期

最后工作日

離職類型

離職原因

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