銀行轉型心得

銀行轉型心得

在銀行業(yè)務高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網點的不滿和期望，以及網點運營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現有網點進行轉型。郵儲銀行為全面提升營業(yè)網點優(yōu)質文明的服務水平，提高綜合競爭力，認真學習現代銀行的管理經驗，從穩(wěn)健經營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎金融服務和從事低風險的資產業(yè)務起步，通過不斷加強銀行內部管理和風險控制能力，逐步拓展新業(yè)務提高經濟效益。

根據隊伍的現狀，確定網點轉型培訓重點和方向，確定培訓對象和內容，制定和落實好培訓計劃，積極引進商業(yè)銀行的經營理念、管理理念。改善員工的知識和專業(yè)結構，全面提高員工整體素質，逐步適應郵儲銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網點銷售能力和客戶滿意度，實現網點功能全面轉型的根本轉變，主要采取了以下幾方面措施：

1.加強領導。

網點轉型的最終目標是要實現網點功能的提升，實現網點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變。,把推進網點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網點的營銷服務能力和核心競爭力，乃至撬動全行業(yè)務轉型，實現工作目標的重中之重的工作來抓。對網點轉型的內容、步驟、目標和要求都進行明確，為網點轉型提供科學依據。2.堅持原則。

堅持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點、整合縣城網點、優(yōu)化城市網點”的思路，合理調整網點布局，提高網點的創(chuàng)效能力。根據不同的區(qū)域和經濟條件，加強對基礎網點和自助網點進行建設，重點建設一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質服務網點。各部門要對網點轉型標準的執(zhí)行情況進行全面檢查、監(jiān)督和評價考核,對執(zhí)行不力的要嚴肅追究責任，以確保網點標準化建設的質量和效果，通過網點形象建設工作促進網點功能的提升。在發(fā)揮網點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設備設施投放等硬件建設措施的同時，要與網點分類分級管理、業(yè)務流程優(yōu)化、客戶分層服務、崗位和勞動組合優(yōu)化、網點文化建設等軟件轉型措施結合起來同步推進。

3.建立機制。

轉型是為了更好的為客戶提供服務，增加產品銷售，但轉型過程中如果不重視內控制度建設、規(guī)章制度的落實和風險理念的教育，甚至以犧牲風險來增加服務的便利性，則有可能導致轉型的失敗。因此，加強員工思想道德教育和風險意識，狠抓制度落實和按章操作，建立先進的風險控制文化和合規(guī)文化，對網點營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經理、柜員、自助設備等方面進行全面監(jiān)管，督促網點整改，鞏固轉型效果。

4.完善措施。通過專業(yè)的、貼心的服務，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標準服務的氛圍，全面推廣使用個人客戶服務信息計算機維護與管理，進一步提升客戶服務滿意度。確保我行網點轉型服務質量能有一個根本性的提升。用統(tǒng)一的標準，規(guī)范網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網點功能的全面轉型，實現企業(yè)經濟效益的穩(wěn)步提高。

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銀行網點轉型心得體會

隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化（詳見《銀行業(yè)客戶消費需求變化》一文），金融業(yè)銷售化轉型，從一個以服務為主的金融管理型機構向一個以服務為基礎的銷售型組織轉變，已經成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢，在這個轉型過程中，與普通客戶聯系最緊密的營業(yè)網點無疑成為重中之重。

國外銀行的營業(yè)網點轉型從上世紀90年代就已經開始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業(yè)網點的大規(guī)模轉型，開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務型網點建設架構，轉變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網點建設架構，這種轉型的背后是對營業(yè)網點在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。

國內銀行業(yè)的網點轉型從201*2年開始就已經有銀行進行了局部的嘗試，筆者在某外企工作期間，主要負責銀行業(yè)銷售化轉型的顧問工作，曾輔導國內多家銀行進行過這方面的嘗試，積累了國內最早的銀行網點銷售化轉型的經驗。在近幾年為銀行提供專業(yè)化營銷咨詢服務的過程中，全程規(guī)劃主持了若干同類的項目，并成功地輔導了某全國性股份制銀行的營業(yè)網點銷售化轉型，現將一些成功的心得總結出來，供同行參考。

銷售型銀行中營業(yè)網點的新定位

網點一直以來是銀行為客戶提供交易服務的場所，“速度快、服務好、少出錯”是其管理的目標。基于這個定位，網點的建設規(guī)劃重點在于安全高效。在資本市場火爆的201*和201*年，各家銀行的網點人滿為患，極大地挑戰(zhàn)了銀行網點的服務能力，各家銀行為了提高網點的服務質量和服務速度，大多采取加大人員投入、增設營業(yè)網點等措施，甚至部分銀行為了減輕網點的壓力，提出了“趕”走低端客戶的計劃。

客戶太多成了銀行網點的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認！

可從市場原理來講，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢？麻煩就出在銀行管理者對這種現象的認識和處理，出在銀行對營業(yè)網點的錯誤定位！

當網點作為服務處理的窗口時，在服務資源有限的前提下，自然是希望來的客戶越少越好！而且服務是被動投入，網點投入越多，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一對矛盾！

可當網點成為銀行銷售的陣地時，客戶不再成為服務的壓力，而成為可能的銷售機會，客戶越多，銷售的機會越多，實現利潤的可能性越高。增加網點人員和設備投入從成本壓力變成為利潤創(chuàng)造的動力，客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾！近十多年網絡技術的發(fā)展和銀行電子化建設，網上銀行、電話銀行和手機銀行等現代手希成為銀行重要的服務和銷售渠道，很多的銀行經營管理者對傳統(tǒng)網點的看法發(fā)生了很大的變化，甚至將其當作銀行經營的負擔，事實上，隨著電子技術的發(fā)展，傳統(tǒng)網點的作用不但不能弱化，還需要大力度的強化。

IBM公司前不久在電子技術最發(fā)達的美國進行大規(guī)模調查發(fā)現，仍有超過85%的銀行客戶希望通過傳統(tǒng)網點獲得服務和購買產品！

銷售型銀行中營業(yè)網點設計的六項基本原則

現有的銀行網點如何轉型為銷售型網點，需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等若干方面進行轉型（詳見《銀行業(yè)銷售化轉型的六個關鍵》一文），而營業(yè)廳的轉變無疑是其中一個重要的環(huán)節(jié)。由于我現仍擔任某銀行的營銷顧問，因涉及商業(yè)機密，還不能將最新的銷售型網點的設計規(guī)劃模型在這做太多的講解，但一些銷售型網點設計規(guī)劃的原則卻是共通的，整理出來供正在考慮網點銷售化轉型的銀行管理人員和設計人員參考。下面的原則從市場營銷原理入手，充分考慮銀行業(yè)務消費者的內在需求分析、行為學分析和消費心理分析，并結合了中國銀行業(yè)的現狀。我和我的專家團隊近幾年調查分析了國內20多個城市的500多個營業(yè)網點，并在全國30多個城市進行了樣板網點的跟蹤測試，總結出以下銷售型網點規(guī)劃設計的基本原則。

規(guī)則一：網點氛圍溫馨化

很多銀行的網點為了強化銷售，在產品展示方面花了大量的心思，設計了很多吸引眼球的產品展架、易拉寶、POP廣告等，這些措施的采取無非是想加大對客戶的刺激，創(chuàng)造銷售機會。這種刺激類的營銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效，如在201*年資本市場火爆時，只在網點門口拉一個銷售基金的橫幅就能吸引客戶購買。

但在正常的市場形勢下，營銷者應該做的不應只是激發(fā)客戶的購買行為，而要更多關注影響客戶購買行為發(fā)生的內在心態(tài)。

調查發(fā)現當客戶在消費帶有風險性的理財類產品時，其感受到的安全性將發(fā)生巨大的作用。當客戶感受到所處的銀行網點太多充滿侵略性的產品展示，網點的燈光、顏色、布局形成的氛圍對其產生很大壓力時，客戶可能產生不安感，這種不安感將會直接其購買行為。只有當客戶處在安全的溫馨氛圍中時，才會更容易地接受外界的各種形式的“推薦”（包括人員介紹、廣告、產品展架等）。網點在裝修設計時，溫馨氛圍的營造是最基本也是最重要的原則。

規(guī)則二：總體布局流程化

傳統(tǒng)網點的布局大多根據安全管理和快速服務的要求進行設計，簡單地將網點分為柜內柜外兩大區(qū)域，而且?guī)缀跛�有的網點均呈現面向入口橫向布置一長串柜臺的設計。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶一到網點也很容易獲得服務。

銷售型的網點在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關注客戶需求的激發(fā)和產品銷售。而客戶來網點主要是辦理交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求，需要營業(yè)廳人員進行多層次激發(fā)，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網點在設計建設時，結合銷售的原理，根據“客戶分流、交易處理、需求激發(fā)、銷售實施”等層次設計規(guī)劃，將客戶的需求激發(fā)和產品銷售流程在網點建設中固化下來。銷售型網點一般從入口處往里，一般逐層分布以下區(qū)域：

1、引導臺

根據客戶的需求和等級將客戶引向相應的區(qū)域，在該區(qū)域設立引導員，由引導員根據網點各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶向各區(qū)域分流。

2、自助服務區(qū)和網銀體驗區(qū)

根據調查發(fā)現，來營業(yè)辦理交易業(yè)務的客戶，超過70%的交易可以通過設備完成。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用，在網點入口處附近設立自助服務區(qū)和網銀體驗區(qū)，可以有效地分流客戶的小額現金交易和查詢、轉帳和簡單理財產品購買等交易。

3、交易柜臺（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）

將傳統(tǒng)柜面服務根據客戶對業(yè)務響應速度的不同分為快速業(yè)務和普通業(yè)務。在高柜中專門設立1-2節(jié)快速業(yè)務柜，滿足部分客戶對響應要求較高的交易需求，如2-5萬存取款、轉帳、信用卡還款等。

4、等候區(qū)

客戶辦理業(yè)務的等候區(qū)域。與服務型網點不同，銷售型網點的客戶等候區(qū)將增設刺激客戶購買欲的產品宣傳等措施。并在座椅空間上也進行適當調整，以便于大堂服務銷售人員與客戶交流。

5、低柜理財區(qū)

這是銀行大堂專業(yè)的理財銷售區(qū)，是大堂銷售的實施者。

6、貴賓服務區(qū)

高端客戶的專屬服務區(qū)域，也是銀行高端服務的展示區(qū)域。該區(qū)域位置設計合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。

規(guī)則三：功能分區(qū)個性化

網點的功能分區(qū)除了根據上述流程化要求由網點入口向內由交易向銷售、由低端向高端層次化規(guī)劃設計外，更重要的是網點功能分區(qū)的資源配置及風格規(guī)劃設計應堅持客戶導向，即根據本網點的存量客戶結構和網點有效覆蓋半徑內的商圈調查和客戶群消費特征進行規(guī)劃設計。

1、分區(qū)資源配置客戶化。各功能區(qū)的資源配置應根據對網點未來可能的業(yè)務（量）分布進行規(guī)劃。根據網點的客戶群結構分析，大致可以將網點分為交易型、理財型和綜合型等三種類型。交易型網點的客戶群以流動類人口為主，以提供傳統(tǒng)交易為主要特征，此類網點的自助銀行和高柜為資源配置重點；理財型網點的客戶群以社會中上階層為主，以提供理財服務為主要特征，此類網點的貴賓區(qū)（客戶經理）和理財低柜區(qū)（理財經理）為資源配置重點；綜合型則兼顧上二類網點的特征，資源配置相對均衡。

2、網點分區(qū)規(guī)劃應針對網點主打客戶群進行個性化設計。如在高校附近的網點應體現年青客戶群的時尚訴求、高檔社區(qū)附近的網點應體現高中高端客戶群的休閑訪求等。

規(guī)則四：服務細節(jié)人性化

與傳統(tǒng)交易型網點強調安全、服務速度不同，銷售型網點在保證安全高效地前提下，還特別重視客戶體驗。在現代服務業(yè)中，客戶體驗直接影響到客戶的歸屬感和忠誠度，進而影響客戶的消費欲。

網點設計規(guī)劃中應充分考慮到各類可能影響客戶體驗的服務細節(jié)。如嬰兒車、老花鏡等便民措施，如兒童娛樂區(qū)、客戶愉悅區(qū)等。

規(guī)則五：引導標識明確化

網點建設時，設計人員、建設人員和網點工作人員對各功能區(qū)的位置和分工一定十分清楚，但客戶清楚嗎？

如何讓客戶一進入網點，就能清楚知道辦什么業(yè)務應該去哪個區(qū)域？

1、功能區(qū)域標識明確化。網點各區(qū)域應有明確的引導標識，讓客戶可以輕松區(qū)分各區(qū)的功能分工。

2、標識入口可視性。各功能區(qū)的標識應能做到客戶站在網點入口就能看得見，標識的位置、懸掛方式和懸掛方向都要精心設計。

規(guī)則六：設計風格品質化

網點裝修不一定非要采用高檔材料，關鍵在于設計風格的品質感，設計風格要做到簡潔大方。品質的裝修風格會直接影響網點廳堂的氛圍營造，進而影響到營業(yè)廳中服務人員和客戶的心態(tài)、行為。

網點，作為銀行服務客戶的主要渠道，也是為客戶提供交易服務的主要場合，更是創(chuàng)造銷售機會的主陣地，網點的規(guī)劃設計至關重要！

以上只是筆者在指導網點規(guī)劃設計時的一些粗淺體會，僅供讀者參考。

友情提示：本文中關于《銀行轉型心得》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，銀行轉型心得：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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