網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)
中國加入世貿(mào)組織后,隨著金融市場(chǎng)的不斷開放,一波又不波的外資銀行陸續(xù)登陸了中國大陸,銀行同業(yè)之間的競爭越來越激烈?蛻粼谶x擇余地加大的情況下,對(duì)銀行也有了更高的要求,以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的低下等因素都迫切需要中國銀行開展轉(zhuǎn)型工作。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力和核心競爭力,及至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。
作為基層網(wǎng)點(diǎn)員工,在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中我覺得我們應(yīng)從以下幾點(diǎn)出發(fā),進(jìn)行不斷的完善。
一、營銷意識(shí)
作為一名實(shí)習(xí)生,很多時(shí)候都會(huì)有一種逃避心態(tài),躲避很多本已該做的事,認(rèn)為反正有老員工在,且積極主動(dòng)營銷的意識(shí)也不強(qiáng)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過后,我從根本上改變了這種觀念。客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì)利用間隙時(shí)間與客戶交流,通過溝通發(fā)現(xiàn)需求,誘發(fā)需求,為其推薦適合的產(chǎn)品。當(dāng)自己用心在做時(shí),才明白其實(shí)很多人都是有需求的,只是要看你善不善于去發(fā)現(xiàn)。過去由于對(duì)本銀行產(chǎn)品的不熟悉,也未主動(dòng)從客戶的需求角度出發(fā),不能很好的為客戶推薦其適合的產(chǎn)品,錯(cuò)失了很多機(jī)會(huì)。在營銷過程中,我們需從客戶的角度出發(fā),讓其真正感覺到我們是在為他著想,而不是單純的在營銷,真正做到把產(chǎn)品營銷給需要的客戶。如今,在每天的晨會(huì)中,我們都會(huì)有產(chǎn)品學(xué)習(xí),營銷技巧學(xué)習(xí)的時(shí)間,并總結(jié)昨天的成果布置今天的任務(wù),讓大家都有一種緊迫感,從而鞭笞自己,讓自己不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)、再學(xué)習(xí)、再總結(jié),進(jìn)而得到不斷的完善。在網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型過程中,我發(fā)現(xiàn)自己也有了很大的提升,學(xué)會(huì)了如何更好的與客戶溝通并發(fā)現(xiàn)需求,也學(xué)會(huì)了如何更好的營銷。
二、服務(wù)意識(shí)
良好和服務(wù)態(tài)度是營銷工作的開始,一旦客戶對(duì)我們的柜員產(chǎn)生了好感,那么對(duì)我們接下來工作的開展將起到推波助瀾和作用。為客戶提供更好的服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基點(diǎn),銀行其實(shí)歸根結(jié)底是服務(wù)性行業(yè),員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)往往會(huì)將銀行放置于不利的位置,服務(wù)是銀行永恒的主題。經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我們的大多數(shù)員工都已明白,作為銀行的員工每天的工作就是為客戶提供服務(wù),滿足客戶的需求,客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客戶來說,能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的關(guān)鍵;對(duì)員工來說,只有滿意的員工才會(huì)有滿意的服務(wù)。服務(wù)是為了銷售產(chǎn)品,而銷售需要更好的服務(wù),客戶認(rèn)同是成功銷售的最好武器。在工作中,我們?yōu)榭蛻籼峁┱嬲\的服務(wù),我們的客戶也一定能夠感知的到,只有為客戶提供更加滿意周到的服務(wù)才能留住更多的客戶。在平時(shí)的業(yè)務(wù)操作中,我往往會(huì)用一個(gè)手指指引客戶需要在哪些地方簽名,其實(shí)這是一種很不好的習(xí)慣,通過幾天的自我提醒與督促,我也慢慢改掉了這一壞習(xí)慣。相信在接下來的工作中,我會(huì)做的更好。
三、協(xié)作意識(shí)
在轉(zhuǎn)型工作的開展過程中我也深深的體會(huì)到,大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神更加高漲了。所謂“金無足赤,人無完人”,單靠個(gè)人的力量是很難處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜的
問題并切實(shí)采取高效的行為。團(tuán)隊(duì)成員只有相互信任、團(tuán)隊(duì)協(xié)作,取長補(bǔ)短,充分發(fā)揮各自的長處,才能共同成長。
過去大家只是顧好自己,自己強(qiáng)則強(qiáng),而很多不擅長營銷的伙伴往往沒有工作積極性,F(xiàn)在變?yōu)榇蠹腋魉酒渎,專人做專事,不擅長營銷的員工積極做業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)推薦,不僅提高了工作效率也使客戶的滿意度得到了很大的提升。在具體的工作實(shí)施過程中,我們更加需要用“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”這條線,把一粒粒零散的珍珠串連起來,共同串成一條精美的項(xiàng)鏈。如若沒有這條線,珍珠再大再多也只是一盤散沙。在銀行的工作中,協(xié)作是十分必須的。
通過為期三天的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn),我在老師的指導(dǎo)與幫助下,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有了更深刻的認(rèn)識(shí),也使我更清晰的認(rèn)識(shí)到此次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的積極作用與行重要意義。過去我總是為了營銷而營銷,盲目的向客戶推銷產(chǎn)品,并未意識(shí)到營銷需從客戶的需求出發(fā),針對(duì)不同的客戶為其推薦不同的產(chǎn)品,做到因人制宜,從真實(shí)的需求出發(fā),找到需求點(diǎn)才是最為關(guān)鍵的因素之一。
在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中,我應(yīng)該努力的自查自省,在做好本職工作的同時(shí),積極思考,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,為我行的轉(zhuǎn)型工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,貢獻(xiàn)自己最大的力量。
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網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得
以客戶為中心”不是抽象的概念,也不是粉飾的口號(hào),而是實(shí)實(shí)在
在的行動(dòng),體現(xiàn)在轉(zhuǎn)型的細(xì)微方面。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時(shí),首先想到的是客戶需求和感受,而不是自己“只能這個(gè)樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關(guān)手續(xù);而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性,增強(qiáng)客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引,就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義,注重指引的形象、直觀,更多的是用圖示和簡潔的文字,而不是“長句”的敘述!吨敢烦雠_(tái)前,則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。
為客戶提供更好的服務(wù),是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基點(diǎn)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵,而服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。在一段時(shí)間內(nèi),支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會(huì),還是給員工培訓(xùn),都反來復(fù)去講“角色定位”,引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實(shí)現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變,由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)員”和“銷售員
通過培訓(xùn),大多數(shù)員工都明白,作為服務(wù)員,每天的工作就是為客戶提供服務(wù),滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn);而作為“銷售員”,就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時(shí)、因事,適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售,而銷售需要更好的服務(wù),客戶認(rèn)同是成功銷售的“秘密武器”。
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