汽修廠經營調查報告

汽修廠經營現狀的調查報告

201*年汽修廠將繼續(xù)貫徹“從合格到優(yōu)秀，追求卓越”的經營理念，堅定“優(yōu)質、高效、文明、靈活”的經營方針，緊靠集團公司領導力量，大力抓好企業(yè)經營管理，努力增加經營業(yè)務量，爭創(chuàng)豐碩收益。近期，本人通過觀察與調研汽修廠的經營情況，做出以下內容的調查報告：一、人力資源激勵制度缺失，員工積極性明顯下滑。

人力資源是現代企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，也是企業(yè)發(fā)展的最關鍵的因素，而激勵是人力資源的重要內容，激勵這個概念用于管理，是指激發(fā)員工的工作動機，也就是說用各種有效的方法去調動員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工努力去完成組織的任務，實現組織的目標。

汽修廠的人力資源管理制度一直跟隨著集團總公司的制度，并且由集團總公司相關部門執(zhí)行。就是由于汽修廠內部沒有直接執(zhí)行人力資源制度的人員，致使相關人力資源制度形同虛設。甚至在長期缺乏人力資源管理，激勵制度根本不存在，導致員工間已經形成一種惰性，面對公司業(yè)務相對穩(wěn)定，不需掙扎求存的狀況下，員工積極性明顯下滑。繼續(xù)下去，難保會形成一個惡性循環(huán)，導致經營每況日下。一旦面對市場或公司本身的重大變遷，這種狀態(tài)將難以抵抗任何的困難和變化。由此也可以說激勵機制運用的好壞在一定程度上是決定企業(yè)興衰的一個重要因素。如何運用好激勵機制也就成為各個企業(yè)面臨的一個十分重要的問題。

因此，我建議汽修廠應盡快執(zhí)行有效的人力資源激勵制度，著實提高員工福利，穩(wěn)定“軍心”。

首先建立公司對外富有競爭力的薪酬體系。在近年汽修廠經營管理中，汽修廠對這方面的管理工作重視程度不夠，人力資源管理的基礎性工作嚴重缺陷，薪酬矛盾越來越突出。薪酬是人力資源管理的一個非常重要的工具，使用得當，會激發(fā)員工高漲的工作熱情，而且又能達到企業(yè)人力成本比較合理的目的，有利于企業(yè)取得良好的經濟效益。汽車維修市場化進程的加快，勞動力市場日趨完善，人才作為資源要素之一，其配置也必然要符合市場經濟規(guī)律的要求，人才的流動必然會受到價格與薪酬的影響，人才向著價高的地區(qū)、企業(yè)流動就成為普遍現象。從這個意義上講，我公司薪酬水平在人才市場上是否具有競爭力是一個關鍵因素。汽修廠能否吸引和留住人才，公司薪酬管理起著重要的作用，所以我認為，汽修廠必須在現有的薪酬水平上進一步提高員工薪酬，力爭與相關汽修企業(yè)具有競爭力，汽修廠將通過對員工的績效考核，使崗位之間的晉升或降級有了量化的考核數據，使員工的精力集中到努力工作、提高工作業(yè)績上來，避免干好干壞一個樣的消極局面，這樣才能較好發(fā)揮薪酬的激勵作用。然后加強企業(yè)薪酬的對內公平經調查發(fā)現，從汽修廠內部來講，員工關心薪酬差別的程度高于關心薪酬水平，然而員工個人能力及其工作職務、工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來個人薪酬的差別，特別是在管理人員與維修班組組長之間的薪酬差異，也是促使部分員工積極性下降的原因。汽修廠就是要做好內部的崗位評價，針對崗位本身，從崗位的復雜性、責任大小、控制范圍、所需知識和能力等方面來對崗位的價值進行量化評估，逐步提高管理人員與非技術類員工的公司水平，保證維修班組長與這部分員工薪酬水平不出現太大差異。二、嚴重缺高水平技術人才，維修服務質量難提高。

就汽車科技含量越來越高，市場對高水平汽車維修服務人員需求量越來越大，而作為汽修廠，高水平技術人才嚴重缺乏是我們最薄弱的方面。企業(yè)當中不可缺質量專業(yè)技術人員更是難求。質量工作是經營管理中重要組成部分，質量水平的高低關系著汽修廠的生存與發(fā)展。由于缺少質量專業(yè)技術人員導致的問題最快表現為車輛返修現象增加，維修車輛質量下降，從而產生的糾紛不斷增多，給客戶形成不良的印象。同時長期缺少質量專業(yè)人員也滯后了公司內的整體的維修技術的提高。

所以，汽修廠首要任務是將通過人事行政部門，招聘到一位優(yōu)秀的適合公司的質量專業(yè)技術人員。重組維修車輛各環(huán)節(jié)的質量監(jiān)督工作，保證各項質檢工作到位，降低車輛返修情況。同時，汽修廠也物色有理論、有經驗的汽修專業(yè)技術人才。以求在往后的員工技術培訓工作上發(fā)揮重要作用。

接著汽修廠將加強組織各技術員工開展不同的培訓工作。例如：為有經驗、有較好動手維修能力的師傅提供最新的汽車生產行業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，汽車科技的新突破等咨詢，鼓勵他們能夠與時俱進，掌握更新的技術。對于新生代學徒維修工，則是從職業(yè)思想與技術兩方面培訓著手。為他們確定職業(yè)生涯規(guī)劃，減少他們頻繁跳槽心理出現，指導他們實操能力，積累豐富經驗。三、接車部未做好統(tǒng)籌工作，各項流程協作不盡人意。

汽修廠接車部，可以說是一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，通過其工作有助于平均分配企業(yè)每天的工作量，增加維修單的銷售工時數及零件數，為企業(yè)增加利潤，同時減少返工量，提高勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。汽修廠接車部當前缺乏一位接車部主管，并且接車部接待人員比較缺乏基本的汽車維修知識或不能針對來訪車輛進行首次的檢查。因此導致工作經常會推給倉庫、車間等部門，增加各部門工作，人員崗位責任出現混亂現象。同時，接車部由于各項流程未有程序法，協作不理想，導致工作常出現重復或缺失情況。針對此情況，汽修廠將盡快確定一位接車部主管，統(tǒng)一安排接車部工作，同時也調任一位有維修技術知識的員工成為接車員。汽修廠已經通過例會的機會，與接車部員工開會明確了一下的接車流程：

第一步：汽車維修前臺接待流程預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。因為客戶對于時間一定是相當看重的！

第二步：汽車維修前臺接待流程接待。

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據公司要求介紹給業(yè)務人員。此步驟其實就是一個業(yè)務員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。

第三步：汽車維修前臺接待流程打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。

第四步：汽車維修前臺接待流程實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒業(yè)務員。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

擴展閱讀：XX汽修廠調研報告

重慶市萬州區(qū)林海汽修廠調研報告

一、背景介紹

根據集團工作安排，3月30日至4月9日，集團企管部和辦公室組成聯合調研小組，對汽修廠經營管理現狀進行調研。

調研目的：針對客戶普遍反映的，在車輛維修過程中存在的“質量低、價格高、服務差、時間長等情況，從管理、服務、質量控制等流程，了解分析問題產生原因，提出改進措施和建議。

調研方式：

現場觀察：按各關鍵工作流程，對全廠進行實地考察。員工訪談：單獨訪問各層級員工14人，并與相關人員進行多次座談。

行業(yè)走訪：走訪一家一類汽修廠、一家三類汽修廠，咨詢一家4S店相關人員。

二、汽修廠基本情況

重慶市萬州區(qū)林海汽修廠是萬州區(qū)（原三區(qū)八縣）兩家汽車

一類四型維修企業(yè)之一，具備獨立承接高級轎車、大型高檔客車、大型拖掛車、客車、各類箱式輕、重型貨車、各類罐式或箱式危險品運輸車輛的維修能力。同時具有危險品運輸車輛維修一類維修資質，是

油罐車定點清洗和焊補專業(yè)修理廠家。具有維修進口、國產大、中、小型客、貨運車輛的資質和汽車施救能力，是萬州區(qū)汽修骨干企業(yè)和品牌企業(yè)，是十三家保險公司重點推薦的定點維修單位，是人保財險遠程定損點，是宇通、金旅、長城等汽車生產廠家的一級特約服務站。

承接的汽車維修業(yè)務分為內向型和外向型兩個部分，以內向型為主，外向型發(fā)展較快。年產值約400萬元，其中內向業(yè)務約310萬。

員工31人（全民4人、勞務3人），其中專業(yè)維修人員14人。高級技師1人、中級技師6人。行管人員比例超過50%

維修設有大車班、小車班、電工班、鈑金班，噴漆車間外包。

201*年通過ISO9000體系認證。三、目前存在的主要問題描述1、企業(yè)定位“大而全”

汽修廠組建時就是一個綜合性修理廠，從修理內部車輛逐步開展并擴大對外維修業(yè)務，維修范圍幾乎囊括了市面上出現的所有車型。

“大而全”的結果是：

維修技術要全面，工器具要齊全，什么車都要能修。配件采購種類繁多，既不好買，也買不好。

各種車型質量要求千差萬別，對質量管控提出了直接挑戰(zhàn)。

什么都修，什么都不精。維修質量、維修時間得不到有效保證。

2、管理機制不符合市場經營需要

汽修廠的班組建制與實際性質和規(guī)模并不匹配，隸屬于重慶市萬州區(qū)林海集團，在人、財、物等方面的缺乏自主權。造成經營管理上，一是上對汽運公司依賴性較強，二是制約汽修廠方面主觀能動性的發(fā)揮。

在實際工作中，上級領導有時直接插手，使汽修廠領導班子無所適從。

內部分工上，正副廠長職責不清，職能交叉，下級有時向上級越級請示，正職不正，副職不副。

管理秩序的混亂，使正職難以全面負責，經營管理也發(fā)揮不了整體優(yōu)勢。

3、質量意識存在偏差

在調研過程中，發(fā)現汽修廠從上到下，把獲取修理利潤放在第一位，遵循所謂的行業(yè)潛規(guī)則，在質量管理方面對客戶區(qū)別對待。主要是：

內部車輛和外部車輛有別，重視內部和本地車輛檢修和服務質量，忽視外地車輛檢修和服務質量。

關鍵和輔助配件有別，影響行車安全，要求高點，其它

的差點。

正常修理車輛和事故車輛有別，事故車輛側重于修理利潤。

近期發(fā)生的幾起質量糾紛，正是受到此種質量意識影響的結果。

4、質量管控不到位。

重慶市萬州區(qū)林海汽修廠從201*年獲ISO9000質量體系認證，但體系認證后一直沒有有效實施。質量問題集中反映在配件質量和維修人員責任心上，發(fā)生過危及車輛安全的質量問題。影響維修質量的因素還有：

檢修流程簡單，無過程記錄、無竣工記錄，無檢驗記錄，無出門證，維修過程和質量無法追溯。

未設專門質檢部門，新設總檢員為檢修主管兼任，既是裁判員也是運動員。

修理質量與員工績效不是有效掛鉤，出現質量問題多為口頭批評。

檢修場所硬件及工器具存在不足，既影響維修質量也影響維修速度。

維修人員沒有系統(tǒng)的技術培訓，工藝水平提高主要依靠師傅帶徒弟。

5、服務軟硬件較差

汽修廠服務硬件設施沒有跟上，客戶接待室十分簡陋，

接待和倉庫用房地面潮濕，大車修理只能露天進行。

在服務軟件方面：

開始使用汽車維修服務專業(yè)軟件，但操作還不熟練，有些關鍵流程并未執(zhí)行和記錄。

接待人員未經必要的禮儀培訓，個別員工在接待過程中服務意識不夠強。

車輛及隨車財物進出廠交接不細，手續(xù)不齊。沒有維修價格和服務承諾看板，缺乏透明度，容易使客戶產生疑惑。

接車和修理過程中未采取必要的防護措施，修理過程中零配件在地面隨意堆放，易發(fā)生客戶車輛污損。

客戶維修檔案不完整，難以做到服務深化。6、配件采購及使用流程不規(guī)范

汽修廠的配件采購分為大車、小車和事故車，既有定點采購也有臨時隨機采購，在采購和使用方面主要問題是：

除陽光出租公司通過比價指定采購外，其它配件供應商的確定和配件采購均沒有嚴格的比價程序，采購價格變動沒有記錄。

全廠70%左右的配件（100多萬元）是從本地恒久公司（王偉）處采購，少數急用或不易采購配件從南京等處自主采購，本地采購價格要比直接從配件集散地采購至少高出10%以上。

存在多頭采購情況，事故車由前臺調度采購，一般配件

由采購員采購，部分由汽修廠領導直接采購。

事故車和部分配件不辦理入庫手續(xù)，事故車配件采購、領用、核算為同一人。一般配件采購、保管、發(fā)放為同一人。

7、薪酬激勵作用不顯著

汽修廠全部維修人員均為外聘，薪酬由基本工資和工時提成兩部分組成�；�本工資平均1010元/月.人，工時平均500元/月.人。

客戶經理、車間主管、鈑金班長3人基本工資201*元/月，持有中級技師資質的生產骨干基本工資1200元/月，其它800至1000不等。

工時提成按1.5元/工時執(zhí)行，維修人員實際每月工時收入在300至600元之間。

核心員工收入偏低，難以留住人才。工時提成過低，難以調動員工積極性。8、收費標準偏高

汽修廠擁有二類汽車維修資質。按照國家相關規(guī)定，汽車維修收費已由原來的政府統(tǒng)一定價改為維修企業(yè)自行定價，但維修企業(yè)必須按照規(guī)定程序到運管部門備案并向客戶告知。目前汽修廠收費標準是按重慶市汽車維修定額標準最高限執(zhí)行，其配件加價在30%至40%，工時按8元/工時執(zhí)行，遠高于市場價格。

四、解決問題的基本思路

1、從現實出發(fā)研究企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃

隨著汽車保有量的急劇增加，汽車維修行業(yè)處于快速發(fā)展時期，行業(yè)利潤處于汽車產業(yè)鏈高端。

目前汽車維修行業(yè)經營和銷售模式主要有以下四種：四位一體：即4S店形式，目前國內主要的轎車生產企業(yè)基本都采取這種方式。即整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋。

連鎖經營：整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價格服務透明化的基礎上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和配件供應一條龍服務，車主可以一站式解決問題。

特約維修：得到廠家授權，只負責給特定品牌的汽車提供服務，維修中的專用技術和設備大多由品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。

綜合經營：目前綜合經營的維修廠有的發(fā)展成為品牌4S店，有的經廠商的授權成為品牌特約維修店，也有相當一部分堅持綜合經營，綜合經營往往在維修技術、客戶服務或者價格具有一些特色優(yōu)勢，如果失去了自己獨特的競爭優(yōu)勢，這種經營模式在以后的競爭中將會處于不利地位。

從行業(yè)走訪的情況看：

兄弟修理廠（一類資質）：在綜合經營的基礎上，已開展特約維修，授權維修的有現代、中華、三菱（獵豹）、東南，維修范圍向主修小車發(fā)展，規(guī)劃發(fā)展為品牌4S店。

恒久修理廠（三類資質）：以小車為主，集要于幾個品牌，規(guī)劃向專修過渡。值得注意的是，這種規(guī)模較小的修理廠所處位有數十家各種類型的修理廠，既有利于招攬客戶，也有利于在修理流程上整合縱向和橫向優(yōu)勢。

汽修廠擁有二類維修資質，具有良好的硬件設施且規(guī)模較大，除了穩(wěn)定的內向業(yè)務，還發(fā)展了汾灌高速、陽光出租等外向業(yè)務，企業(yè)發(fā)展具有良好基礎。

在激烈的市場競爭中，關注行業(yè)發(fā)展趨勢，借鑒同行業(yè)有益經驗，摸索結合自身優(yōu)勢的發(fā)展模式十分必要。在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，建議要考慮以下幾方面問題：

客戶選擇：是內向為主還是外向為主，是以單位車輛為主還私車為主？

維修對象：是大車為主還是小車為主，或是專注于幾個品牌？

經營模式：是向4S發(fā)展還是特約維修，或是綜合經營的同時有所測重?

特色優(yōu)勢：是以技術、質量領先還是注重營銷和服務為客戶創(chuàng)造價值，獲取合理的利潤?

資質品牌：現有的二類資質是否可以升為一類，如何建立并宣傳新電汽修的品牌形象？

2、質量是企業(yè)生存的根本

目前汽修行業(yè)絕大部分糾紛都是因為質量，主要是配件質量、檢修工藝質量和服務質量問題。引起質量問題主要是因為質量意識和管理問題。

在行業(yè)走訪中，4S店和兄弟修理廠都十分注重員工質量意識的養(yǎng)成，長年累月灌輸質量意識和要求。建立有嚴格的質量管理制度和流程，注重質量檢驗和績效考核，都建立有質量糾紛處機制。

新電汽修廠目前在質量管理方面存在的問題較多，在改進和提高修理和服務質量的工作中，建議關注以下幾個方面：

養(yǎng)成正確的質量意識：質量要求不能因人而異，正確處理質量和效益的關系。質量意識養(yǎng)成有利于內部各層級共同關注產品質量，促進維修和服務質量的提高。質量意識的養(yǎng)成是一個長期的過程。

推進質量管理體系的落實：在現有的ISO質量管理體系基礎上，逐步完善檢修和服務工作流程。內部可強化管理，提高人員素質和企業(yè)文化，外部可提升企業(yè)形象和擴大市場份額。

從“人、機、料、法、環(huán)”入手，把質量管理工作細化：抓人的意識，抓修理和服務硬件，抓配件采購質量，抓檢修和服務技術，抓現場管理秩序。核心是抓人的管理。

質量管理導入“PDCA”：質量管理各個環(huán)節(jié)要有工作目標，目標要得以實施，結果要經過檢驗，出現問題要有整改措施。

完善質量管理流程，特別是質量檢驗流程，質量檢驗結果要與績效和薪酬掛鉤。

3、完善管理流程提高管理成效

在調研過程中發(fā)現，汽修廠存在工作流程不合理、不健全、現有流程沒有完全落實的情況。流程影響績效，合理的流程能夠減少中間環(huán)節(jié)，避免職能重疊、業(yè)務重復，縮短流程周期，節(jié)約運作資本的作用。就汽修廠目前情況看，還需要在以下幾個流程方面做好建立、完善、應用和改進工作：

管理層級和職責分工流程接待服務流程車輛維修工作流程配件采購工作流程質量控制和檢驗流程竣工結算流程

4、堅持自主采購控制經營成本

配件成本占維修成本一般為70%，配件采購價格決定經營效益。走訪的幾家企業(yè)，為控制采購成本，不論是自用還是銷售，配件采購均是自主從南京、上海等配件集散中心進貨。新電汽修廠采購管理還有待加強：

做好常用配件、急用配件區(qū)分和統(tǒng)計工作，常用配件可通過集中采購來控制成本。

除特殊情況，應堅持自主采購的原則。

做好合格供應商評審工作，通過比價程序確定合格供應商，與質量、價格、交貨時間均好的供應商建立穩(wěn)定的合作關系。

日常配件采購要做好詢價工作，堅持貨比三家，從合作供應商中擇優(yōu)采購。

做好配件檢驗工作，絕不允許不合格品入廠和使用。做好配件庫存管理，結合使用計劃定期進行庫存統(tǒng)計，以利于保證配件供應的同時減少庫存投資。

5、關注人

人才是經營管理的第一要素。新電汽修廠的發(fā)展必需要解決好留人、培養(yǎng)人、用人的問題。

目前汽修廠維修人員具有專業(yè)維修資質的只有幾個人，其他人員只是平均年齡二十多的普通修理工，要提高檢修隊伍整體素質，還要在招人、選人和人員調整上下功夫。

要用待遇留人：對于有資質且真才實干的核心技術人員，要適當提高薪酬待遇。合理調整薪酬結構中基本工資和工時的比例，實現多勞多得，激勵員工與企業(yè)共同發(fā)展。

要培養(yǎng)人：汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，對于專業(yè)人才也提出了更高的要求。調研中了解到兄弟修理廠員工年培訓費用高達十幾萬元。新電汽修廠應做好服務和技術的外培內訓工作，要把員工培訓工作定期化、常態(tài)化、制度化，只有維修技術和服務水平不斷提高，才能更好推進汽修廠做大做強。

要用好人：從提高維修和服務質量出發(fā)，通過理順和細化工作流程，通過規(guī)章制度切實落實的，通過合理的績效考核評審，不斷提高員工的積極性和工作成效，實現人與企業(yè)的和諧發(fā)展。

五、后記

汽修廠強化內部管理，提高管理成效絕不是一朝一夕就能實現的。涉及到人員思想、觀念和習慣的改變，需要集團公司、汽運公司與汽修廠共同來細致策劃，耐心、細心地分階段穩(wěn)步推進。

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