客房部201*年上半年工作總結(jié)

管家部201*年上半年工作總結(jié)

一、上半年取得的主要成績（一）主要指標預計完成情況

1.經(jīng)營考核指標經(jīng)營項目洗滌收入小酒吧收入經(jīng)營指標4000元9000元實際完成4103元8796元超或減+103元-204元從上半年經(jīng)營情況來看，實際完成不是很理想，正常的話應該是可以完成經(jīng)營指標的。

2.管理考核指標

顧客滿意度達標，無賓客投訴。（二）工作的創(chuàng)新做法和成效

1.修改了部門《安全責任書》的具體內(nèi)容，做到安全責任落實到個人。安全工作層層落實，從人人做起，為確保賓客人身、財產(chǎn)安全奠定了有利的基礎。

2．為了進一步提升有聲服務，出臺了《今天你問候了嗎？》執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當天的有聲服務做得怎么樣，標上相應的符號，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵，將這一禮儀風尚能傳承下去。

3．召集全體員工學習《星級訪查規(guī)范》，通過學習與反思，開展批評與自我批評，尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力爭將學習與實際工作緊密結(jié)合，為規(guī)范化、制度化管理奠

定良好的基礎。

4.延續(xù)去年人員緊缺的問題，在四月份生意持續(xù)爆滿，樓層、房務中心及會議人員在缺編20%的情況，拆東墻，補西墻，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無法運轉(zhuǎn)的危機，這是前所未有的現(xiàn)象。所有人員持續(xù)加班加點，上下齊心協(xié)力，共度難關(guān)。這是多年來最為艱難的一次。5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。6、

二、存在的主要困難和問題

（一）今年人員缺編更為嚴重，到目前仍舊缺編20%，沒有任何緩解的跡象。當然其它酒店也存在同樣的問題，其中客房部樓層服務員是嚴重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工，保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數(shù)已減少到11間左右；二是超房數(shù)的提存已達到810元/間。

（二）由于人員嚴重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管、管不下去的現(xiàn)象，這也嚴重影響到了服務質(zhì)量。三、下半年工作思路和重點（一）工作思路

1.按照《客房部務實管理分冊》，對全體員工進行工作程序、標準、制度、安全及案例的培訓，力爭人人規(guī)范操作、規(guī)

范服務，為規(guī)范化、標準化、制度化操作奠定良好的基礎。2.加強包床技能練兵，提高專業(yè)技能，為明年的技能大賽奠定基礎。

3.繼續(xù)加強有聲服務的培訓，提升有聲服務。

4.以精細化管理為原則，按照“四個凡事”的原則，健全臺帳，做到心中有數(shù)。力爭預算更為細致周全，細化到月份，以便精確地核算營運成本，避免以往實際與預算不一致的現(xiàn)象。

5、根據(jù)《星級訪查規(guī)范》，修改完善《部門務實管理手冊》。（二）工作重點

1.完善《務實管理手冊》，附上相片說明，易于員工理解與掌握，進一步提高標準化操作。

2.進行操作制度的培訓，明確各項操作的考核制度，全面鋪開規(guī)范化操作考核。

3、加積極補員，加強員工隊伍穩(wěn)定建設，保證對客服務。

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客房部201*年上半年工作總結(jié)

客房部201*年上半年總體運行平穩(wěn)，在總經(jīng)辦的指導下，取得了一定的進步，同時也存在一些不足之處。具體總結(jié)如下：一：進步之處：

1、加強了制度化管理，做到有獎有罰。本部門從201*年年初開始

重新制定了部門獎罰制度，從日常工作中加強執(zhí)行力度，對每天員工的獎分和扣分情況及時進行登記和公布。并在每月的績效考核中進行體現(xiàn)。

2、加強了作業(yè)流程化管理，各崗位人員都制定了崗位職責，對每

個崗位的工作流程都制定了規(guī)范的文字流程。對新來的員工先發(fā)一些基本的資料，先進行基本的理論培訓，對本部門及自己的崗位有一定的了解后再安排實操培訓及跟班。

3、定期進行部門員工大會和部門管理人員會議，加強了整個部門

人員的溝通和合作。客房部每個月進行一次員工大會，整個部門的員工一起坐下來對上個月的工作進行總結(jié)，對下個月的工作進行安排計劃，對出現(xiàn)的問題進行報告，對公司新的規(guī)定及對部門的要求進行傳達。另外每周一進行客房部管理人員例會，各管理人員對自己所負責的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進行報告，部門經(jīng)理對所有問題進行記錄并安排落實。

4、加強了客房的培訓工作�？头繕菍用恐苓M行一次培訓，培訓的

內(nèi)容由理論和實操交叉培訓，對員工在崗位技能上有一定的提高。5、加強了層級管理，做到責任落實到位。本部門竭力推行層級管

理，一層對一層負責，所有員工有問題先向直接上司報告。另外做到分工明確，責任落實到人。

6、加強了管理人員和員工的溝通。各管理人員對員工反應的問題

都有及時處理，對員工工作中出現(xiàn)的問題（特別是個別員工工作態(tài)度不端正的問題）都有進行談心，對于教育了還不改的都有進行扣分或口頭警告。

7、客房部有多次員工拾金不昧事情。如：拾到現(xiàn)金、手機等，都

有及時上報并上交，沒有發(fā)現(xiàn)有拾遺不報的事件。二：不足之處

1、工作效率還有待提高，雖然每周都有定期對員工進行培訓，但

整體工作效率還不高，有待進一步提高。

2、員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是：真正能夠靈

活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務、能夠單獨上晚班等綜合能力比較好的員工很少，另外能夠有可朔性，有強烈進取性的員工也很少。

3、有個別員工工作態(tài)度還不夠端正，需要進一步進行溝通、培訓

和教育。

4、執(zhí)行力方面還不到位。有些工作方面都有進行安排，但在執(zhí)行

的時候，在有些環(huán)節(jié)還落實不到位。

5、因為本部門在接待服務過程中一些臨時性的任務較多，另外客

房開房率也不穩(wěn)定，管理人員在工作安排調(diào)動和分配方面還不夠靈活。

6、基層員工（特別是客房服務員）流動性還是較大。因為新的員

工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責。流動性大了就會對部門服務的穩(wěn)定性和服務質(zhì)量造成影響。三：下半年工作重點及改進方向：

1、加強員工的實操培訓和工作任務明確分配，提高員工的工作效

率。

2、員工的綜合素質(zhì)方面，只有加強培訓和溝通，特別是領班對基

層員工的督導，以提高員工在實際工作中的工作能力。3、工作執(zhí)行力方面，需要加強層次管理，所有工作從上至下層層

落實，并且責任到人。另外培訓中加強流程化管理，讓所有員工對自己的工作都按培訓中的程序進行操作。

4、需要加強員工的團隊意識和主人翁意識。客房整個部門目前都

有分成幾個不同的班組，這就需要進一步加強各個班組、各個員工之間的團結(jié)和配合。

5、協(xié)同安監(jiān)部、保安部加強對賓客和員工的安全管理和監(jiān)督。6、客房樓層安排通宵班，晚上加強巡樓，對客人及其他突發(fā)事情

及時進行處理和報告。

7、客房體育中心需要加強員工對體育設施的熟練掌握，加強巡查。8、客房所有的維修項目需及時報修，工程部沒有維修好的需多跟

進。

9、部門需要多加強和其他部門的聯(lián)系和溝通，如：工程部、接待部、餐飲部、保安部、綜合部等。及時處理賓客、業(yè)主、部門員工發(fā)生的問題。

客房部：楊新201*年8月12日

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