酒店禮賓工作總結(jié)
酒店禮賓工作總結(jié)
Ceremonyguestministryregardsantechamberasmainbranch,assumingapublichouse“thefirstportal“duty,itisoneofbrancheswithmostWuofdirectareacustomerservice,from201*Xxxxxxxxxx,hotelthereceptionthisyearworkstoalreadycametoanend,ceremonyguestministryisbelowthecareofantechambermanagerXxxandguidance,inbrotherlybranchsupportenergeticallybelow,alsointhebranchtheconcertedefforteffortsofeachmemberfalls,finishedworkingjobsatisfactorily,nowceremonyguestministry(thefollowingabbreviation“myministry“)thejobsumsupasfollows:Oneearlydaysgrooms,haddone“battle“prepare1hoteltofrompreparatoryphaseinsuccessionnewemployeeisjoined,ononehand,weexpeditepartialemployeetobeinbeautifulthehotelundertakesjackarooingonthespot,ontheotherhand,wegroominwhatborealcenterschooldevelopseducationtype.GroomcontentincorporatesOlympicGamesknowledge,formalknowledge,serviceskill,bringall-knowingknowledge,spokenEnglish.Groommaincomponentismeanstwokinds,itis“educationtype“buccalmouthaccordingtolegend,writethroughmakingupprintgivealotofgroomingdata,havealanguagetoemployeeanalytic,fromtheoreticensuretheeachfamiliarunderstandingthatservestechnologicalprocesstoeachforemployee.Anotherkindofmeansisrealoperation“ROLEPLAY“,everybodygues-starsaguestrespectively,servethedifferentpartsuchaspersonnel,drillingservescaseinwhatthelikelihoodinrealenvironmenthappens,themeansofsettlementlearnsinexample,promotionservesalevel.Groomlaterperiod,equestrianmanagerreturnsantechambertoputmyministryandtelephoneexchangetogetherdownstageundertakesoliddrilldrills,strengthenmethejobjoinsbetweenministryandotherdepartmentspenttraining,fostercommunicationconsciousnessofeverybodyandcollectiveconsciousness.3May,thehoteltriesdobusiness,althoughstilldonothaveofficialvisitortobeentered,but,prepareforwarthereportofagunoftheOlympicGamesalreadystartshooting,thejobofmyministryalsodoesnothaveabitlachesofcourse,taketheadvantageofbegintoreturntimeofmonthofknowexactlyaboutsthfromtheOlympicGames,weclutchedwhatin-housetothehotelenvironmentreachspairofcircumjacentenvironmentsisfamiliar,visitaMPCandB1,b2,thegeographythatreciteseachareadistributingsreachbusinesshours,onpaperpicturesgivedistributingingpicture,ensuretothereisapieceofclarityineachemployeeheadcomplete“invisiblemap“;Additionallyweoftenstillvisiteachfloorguestroom,strengthenoneselfofestablishmentofin-housetothehotelenvironmentfamiliardegree,gotothelavatorytowillbeaguestinthejobhenceforth“thesolutionthatdischargecareisdifficult“.Thememberthat2personnelmanageYouLibinofstaffofdepartmentof1ceremonyguest,baggagemember,doorTongSanisbigboardpieceform,this3bigboardpiecethecentralizedgovernmentthatrunsinceremonyguestandhost,ceremonyguesttakestheassistanceoftheclasstoguidenexteachingdoinghisownjob,eachotheriscomplement,3personformceremonyguestwholejointly,promotejointdevelopmentjointly.Ministryof2ceremoniesguestisoriginalemployeetotal16people:Guestandhostofaceremonyisinchargeof,twobeltsclass(thememberthatallbebaggage),twoceremoniesguestmember,7baggagemember(theexceptthattakeaclass),4femaledoorschild.Incompleteabstrusemeetinglaterperiod,twobaggagememberstudentexpiresbecauseofthecontract,timeschoolcontinuetolearnleaveone’spost.ZhiYunhuilaterperiod,guestofaceremonymember,abaggagemember,twohousechild,alsoleavehispostbecauseofsamereason,tonowadays,ceremonyguestministrystillleaves10employee(adirector,twotakeaclass,guestofaceremonymember,4baggagemember,twohousechild)amongthem,divideoutsideanemployeeoffersresignation,FM201*|PES201*|FIFA
ceremonyguestministryisdonenothavebecauseofwhatindividualreasonleaveshispost,whatthisalsomadesureoncertainlevelthestabilityofthisgroupreachsthejobissuccessional.Ministryof3ceremoniesguestroutinebasicallypoursaprincipleaccordingtotwo,bytwobeltstheclassguidesanordertogotoworkbyturnsrespectively,thejobadopts12hourstomake,particularlybusywhenmakebythedirectorattempercollectivitygoestoworkorintegratedindividualelementandworkloadarrangespersonnelgoingtoworkthatday.Ceremonyguestministryanotherjobfeatureistojoinasystem,becauseofceremonyguestthejobishadextremelystrongsuccessional,alotofthingswecannotbesolvedone-timelyfortheguest,thisneedsnextordertocontinuefollow-upserves.So,ofinformationsharetousitisquiteimportant,whenhavingsex,twoordersalsoaretoaccomplishAllmattersasfaraspossible,omitnone.
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201*年酒店禮賓部年終工作總結(jié)201*年酒店禮賓部年終工作總結(jié)
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自201*年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xx,與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),F(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)如下:
一.培訓(xùn)工作
201*年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2,禮賓部員工總計12人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車員。在201*年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時制,特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。三.常規(guī)工作
1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,9月16日9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊,從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2.禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時,還要幫助客人訂火車票,及預(yù)訂出租車,安排行程等,對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“fullservice”3.馬術(shù)節(jié)期間,客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,我們積極主動的與租車公司聯(lián)系,請求安排足夠的車輛,以免延誤客人的回國行程,為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
四.榮譽(yù)與收獲
在201*年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善
在201*年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。
201*年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。
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