書店工作人員規(guī)范

工作人員規(guī)范

制訂本手冊，是為了約束那些與書店形象不相符的習慣和行為，樹立規(guī)范良好的門店服務形象，更好地為顧客服務，提高書店的整體服務水平。以手冊的形式發(fā)給大家，便于掌握一套規(guī)范化的服務標準，亦是每個店員的行為指南。一.經營思想

本書書店奉行的經營思想是：1.竭誠服務于天下讀書人；

2.依照公司的經營目標及經營方針和策略，開展經營活動，嚴格按經營的要求實施專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的經營和管理。二.本手冊的要旨

本手冊旨在為店員的業(yè)務工作提供行為規(guī)范。恪守本手冊之規(guī)定，既能保證個人職業(yè)素質的提高，也能保證書店經營目標的完成，每位店員都應反復研讀，嚴格地按照本手冊之規(guī)定的要求開展業(yè)務工作。三.出勤

◆嚴守出勤時間，每個店員必須嚴格依到崗時間打卡上班。

◆上班前更換統(tǒng)一的工作服。工作服要保證清潔。臟亂不堪，紐扣脫落，滿是皺褶者不允許上崗，應將胸卡端正地別在左胸部，皮鞋應保持清潔光亮。（工作請公司盡可能考慮安排）四.開店準備

◆店內外清掃、整理。

按照分工包干的原則，在10－15分鐘內將自己的區(qū)域整理好，使自己的區(qū)域和內容達到清潔、自然、舒適和美觀。整理的內容：

◇按圖書的擺放要求將書架上的所有圖書整理好；◆設施檢修

◇檢視店內外各種照明用具，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；◇檢視收銀臺設備運轉情況；

◇檢查、準備各種備用品和營業(yè)用品是否到位。五.導購員儀表儀容要求

導購員整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，穩(wěn)重高雅的言談舉止，既體現了個人良好的精神風貌，也代表了書店的整體形象，直接關系和影響著顧客的購買情緒。導購員良好的儀表儀容是書屋的無聲宣傳、最好的廣告。因此，導購員在儀表儀容方面應注意三個原則：穿著以雅為主；發(fā)型適宜；女導購員化淡妝，服裝要清潔干凈。具體要求如下：

◇發(fā)型樸素大方，經常梳洗，保持整齊清潔，男店員不得留長發(fā)，蓄胡子；◇女導購員要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；

◇服裝款式要大方、干凈、熨燙平整，紐扣完整、顏色不可太艷麗。嚴禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇裝異服；

六.店員行為舉止要求

店員在接待顧客時的行為舉止及精神狀態(tài)，往往能影響顧客的購物情緒。所以，行為舉止落落大方、態(tài)度熱情、持重、動作干脆利落、工作時精力充沛、熱情飽滿，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、動作拖拉、漫不經心、精神萎靡不振、無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡等則會使顧客產生厭煩心理。具體要求如下：◇嚴禁有顧客時看書讀報；

◇嚴禁在書屋內抽煙、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，更不得嬉笑打鬧、在背地里議論同事、領導或顧客，談論書店的經營管理狀況；

◇嚴禁抱著胳膊或將手插進褲兜里；

◇不得在營業(yè)現場化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動作；◇不得將身子靠在書架上，更不得坐在書桌上；◇禁止在營業(yè)現場與顧客、上級領導爭執(zhí)、頂撞；

◇站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；◇行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；◇嚴禁唱歌，哼小調，吹口哨；

◇嚴禁將茶杯、背包、碗等私人用品放在書臺、書柜內，并按規(guī)定存放好；

◇接待顧客，不得以貌取人，熱冷區(qū)別對待給顧客以臉色看，要誠心誠意，笑臉相迎；◇撿到顧客的東西，要主動地交給領班或經理，不得私藏；

◇收銀員應將找回的錢和裝好的圖書，雙手送到顧客手里，不得將找的錢和裝好的扔在收銀臺上。七.店員言談的要求

言為人聲，語為人境。店員的語言是否熱情、禮貌、準確、得體直接影響到顧客對服務的滿意程度。因此，店員在接待顧客時，必須講究語言藝術，隨時用禮貌用語。具體要求如下：

◇在書屋內講普通話，嚴禁使用粗俗語言和方言土語；◇呼叫同事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；◇對顧客的招呼，不得視而不見，充耳不聞；

◇回答顧客問題時，不得含糊其辭、有氣無力、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；◇禁止使用粗魯和市井語言謾罵同事、領導和顧客；

◇說話語氣要溫和委婉，言詞要生動，聲音要適度，吐字要清晰，避免使用命令式，多用請求式語句；◇店員常用接待用語：

上級領導來到書屋時，要笑臉問候“××您好”。顧客走進書屋，不得目中無人、無動于衷，或點頭微笑或說“歡迎光臨”、“早上好，歡迎光臨”等；

當顧客招呼時，要主動走上去，說：“你需要我?guī)兔�嗎？”、“我能幫您點什么嗎？”；

正在接待顧客，同時又有其他事情需要立即去辦時，應對顧客說“對不起，我失陪一下”、“對不起，請稍候，我馬上過來�！庇惺虑橐�顧客等一下時，應說：“實在對不起，讓您久等了”；

顧客直接提出要求某種書或詢問某種書時，應說：“對不起，您要的書我們這里沒有，如果您確實想要，可以進行尋書登記，您看行嗎？”或“您真有眼光，這是我們最暢銷的書�！�

對看看圖書之后卻不買的顧客或書屋中沒有顧客所要的圖書，應說：“很抱歉，沒有您要的圖書，但您可以在我這里登記索要，我們可以幫您尋書，待書到后，我會及時通知您�！薄ⅰ跋Ｍ�下次有機會為您服務”；當顧客在你負責的書架上挑選了圖書時，你應該說：“謝謝您，請到收銀臺交款”、“謝謝，希望還有機會為您服務”。

對口出怨言的顧客，要鄭重地向顧客道歉，并說：“您稍候，我馬上換一本新的給您�！�

對帶包的顧客，應說：“先生（小姐），您要存包嗎？”“為便于您找書，你需要存包嗎？”（因每次展覽發(fā)布會時來的人較多，比較混亂，建議要求存包。另展覽部對記者或者嘉賓都會送內裝資料的手提帶，給書店管理帶來很多不便，請協(xié)調）

對吸煙的顧客，應委婉地說：“先生，對不起，這里不能吸煙”“先生，對不起，這里書太多，請您不要吸煙�！薄笫浙y員常用接待用語：

顧客將所購的圖書交給你后，應說：“請稍等，馬上給您算好”。算好后，應說：“先

生（小姐），你要的圖書總共是××元”，收到貨款后（唱收），要將金額說出來，如“謝謝，您給我的是××元。付給我的剛好是××元”。

找錢時（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，書款是××元，找您××元，請清點拿好�！�

不得以沒有零錢的理由，進行四舍五入，擅自克扣應找回顧客的零錢，如果一時確實找不出零錢，應客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢“對不起，先生（小姐），請問您有××元零錢嗎？”，當顧客掏出零錢給您時，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。

圖書裝入購物袋后，應雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“歡迎您再來”“請走好”。

八.店堂營業(yè)實務◆店員營業(yè)實務

◇關注書屋內環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現臟亂要隨時清理；

◇發(fā)現顧客有吸煙或有損壞圖書等行為時，應及時禮貌地提示或勸戒；

◇對自己負責的區(qū)域內的圖書，要有登記，對圖書的擺放儲存位置要清楚，以便查找；◇要認真做好索書、缺書、售書的登記工作；

◇熟悉書架上的圖書，要隨時補充書架上售完的圖書；

◇圖書的陣列要做到易見、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；◇要根據圖書封面的顏色的陰暗和書背標題字體的大小等情況合理搭配；

◇將重點推介的書或新到書集中陣列在和人的視線大致平等的架位上，將次重點的或較滯銷的書集中陣列到仰視或俯視的架位上；

◇圖書陣列是動態(tài)的而不是靜止的。要經常根據讀者的反應合理地調整架位，或將原來的書上下左右挪挪，或從顯耀的位置移到次要的位置上，或將同類的幾本書重新組合到一塊，或將其它幾本書分化到幾個不同的地方，或將側面陣列的改為正面展示等等；

◇要隨時將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；

◇營業(yè)中，要隨時觀察顧客的購書偏好，分析顧客的購書需求，揣摩顧客的購書心理，把握顧客的購書動機，做個有心人，不斷提高完善自己的導購技巧，給顧客以必要的指導和為顧客做好購書參謀；

◇做好交接班工作，交接班時，一是將登記的記錄和未處理完的工作移交；二是將上架新書、售缺圖書、收集的資料數據及遺留問題移交�！羰浙y員營業(yè)實務

按操作規(guī)范操作電腦，如有故障，不得擅自折裝；

依照財務手續(xù)，每周三上繳營業(yè)款，未上繳的營業(yè)款，鎖入保險柜內，不得挪用；遵守財務紀律，如實填寫發(fā)票；認真統(tǒng)計銷售數據，做好日銷售報表；

按規(guī)定折扣售書，不得無憑無據，擅自為顧客打折售書，如確需打折，須經店或領班同意。◆領班營業(yè)實務◇組織當班營業(yè)工作

組織營業(yè)前、關店前的環(huán)境清潔整理工作；協(xié)助店長督促各崗位做好營業(yè)前準備工作；

組織到貨清點。新書清點、入庫和上架，核對無誤后，按相關規(guī)定將原始單據上交；安排店員及時將新書上架；

巡察營業(yè)現場，發(fā)現書架上有關圖書已售空缺，迅速督促店員補充上架；指導店員陳列圖書，督促導購員整理架上圖書督促交換班工作，處理現場突發(fā)事情�！笾笇У陠T的現場服務

以身作則，為店員和收銀員提供服務技巧的示范和指導；如發(fā)現店員有不符行為規(guī)范和服務規(guī)范的言行應及時糾正�！筇幚肀г�

發(fā)現顧客對書店有不滿情緒或其它意見時，及時備案上報店長；

當現場工作人員與顧客產生矛盾或發(fā)生誤會時，及時出面處理，盡力解決，對不能解決的立即上報店長；

◇負責現場信息的采集和整理工作

做好現場各項信息的調研、采集工作，整理后交店長；督促收銀員將日銷售報表和會員資料等相關信息上交給店長；匯集會員尋書信息，整理后交店長；◇完成店長交辦的其它工作任務。九.關門準備與關門◆送去最后一個顧客

關門時，即使已經到下班時間，也應熱情服務，直到最后一個顧客滿意而歸，對最后一批顧客應熱情地向顧客道“請慢走”。

◆檢查門窗、電源、水源是否關閉；◆拔掉電腦等電源；

◆收拾好登記本、營業(yè)款、單據、包裝袋等工作用品；◆檢查保險柜、抽屜是否上鎖。十.其它紀律

1.不得隨便離開崗位，離崗時，要取得領班同意，并告之去處，短時離崗，要交待他人看管本區(qū)域書架；2.店員上班帶來的私人物品，要按規(guī)定統(tǒng)一放在存放處；

3.原則上不準接打私人電話，如確實需要，按打私人電話時限3分鐘內講完，同時音量要盡量放低；4.店長換班須經領班同意，領班換班須店長同意；

5.嚴禁處借或私借本書屋的圖書，更不得乘工作之便將書店圖書帶回家閱看；6.有事要請假，必須經理同意批準。

擴展閱讀：新華書店員工考核標準

新華書店有限公司考核標準

第一章員工行為準則

第一節(jié)員工守則

1、熱愛祖國，擁護中國共產黨，嚴格遵守國家法律、法規(guī)和新華書店的各項規(guī)章制度。

2、樹立良好的職業(yè)道德，尊重領導，服從分配；忠誠老實，廉潔奉公；熱忱友好，文明服務；勤儉節(jié)約，愛護公物；自覺維護新華書店的聲譽。3、努力學習，鉆研業(yè)務，不斷提高服務質量和管理水平，保質保量完成工作任務。

第二節(jié)儀容儀表

1、員工必須保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工作牌著工作裝上崗。自覺維護工作制服物品整潔。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡子、鬢角。3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染指甲，并避免使用味濃的化妝用品。

4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。5、賣場員工一律不得留長指甲，指甲長度以不超過指尖（肉的部分）為宜。6、工作時間內不得倚靠書架，站立時雙腳不得晃動，男雙手背后交叉，女雙手腹前疊握，儀態(tài)要端莊大方。

第三節(jié)禮節(jié)禮貌

1、尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神，待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。

2、面對讀者必須耐心，熱情，請使用普通話，語言盡易懂，熱情為顧客導購，為讀者提供方便。

3、與顧客交談時應站立端正，講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽顧客的談話，不與顧客搶話、不中途插話、不與顧客爭論、不強詞奪理。說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、儀表大方，儀容清潔，接待讀者面帶微笑，站立服務，站姿端正，雙手相疊放于前，雙目平視。站在門口要向顧客問好，顧客離開時要說“謝謝，歡迎下次再來”。尤其是收銀員。

5、對顧客要禮讓，發(fā)現顧客遺留物品要及時登記上交，不得私分。6、顧客購書交款時，需唱票，并雙手遞上小票及找零，再致意感謝。第四節(jié)工作態(tài)度

1、熱情：熱情接待好每一位顧客，努力提高工作效率。

2、禮貌：尊重賓客，站立服務，微笑面對顧客，話語溫和，常用敬語。3、主動：盡職盡責做好本職工作，主動為顧客服務，對下一工序負責，同事之間真誠合作，主動配合。

4、周到：嚴格按服務規(guī)程（工作程序）工作，想顧客所想，急顧客所急。5、誠實：待客誠懇，對隆林新華書店門市忠誠、路不拾遺，有事必報，有錯必改。

6、勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，節(jié)約水、電，維護書城優(yōu)美環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛護設備、設施。

7、自覺：自覺維護賣場環(huán)境整潔，確保賣場圖書陳列美觀，松緊適度，及時發(fā)現、整理空架、倒架、過緊、倒插等現象。

8、賣場內小聲說話，圖書上架輕拿輕放，齊心協(xié)力創(chuàng)造一個和諧的購物環(huán)境。

9、工作時間如有來訪，應在指定處會晤，不能在工作崗位上接待。第五節(jié)勞動紀律

1、按時上、下班，不得遲到或早退；不曠工，不擅離職守，不準串崗；嚴格執(zhí)行賣場交接班制度，不得私自調班，確需調班時必須找好頂班人員，經部門（班組）領導批準。

2、員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等有異味食品，上班時不準吃零食、嚼口香糖，不得到商場公共場所玩耍、聊天。

3、下班后離崗更衣，原則上更衣后不得返回工作崗位。

4、服從領導的工作安排和調整，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。5、必須嚴格執(zhí)行考勤制度的有關規(guī)定。

6、嚴格遵守外事紀律，不得以工作之便，假公濟私，損害賓客、公司和國家利益。

7、關心賣場的安全保衛(wèi)工作，重視防火、防盜工作。第六節(jié)考勤

1、每個員工上下班必須簽到（提前10～15分鐘簽到，可根據崗位需要而定。），準備更換制服，以準時到達工作崗位，搞好責任區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，迎接顧客。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能簽到，應向所在班組報告，以備核查。

3、嚴禁代人簽到或委托他人代簽到。

4、遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工在工作中未經請假離開工作崗位的視為早退或曠工。

5、考勤按當月實際工作日統(tǒng)計，作為工資計發(fā)的依據。6、不得讓他人代為請假，否則按曠工處理。第七節(jié)工作時間

1、員工工作時間每周以六個工作日為原則，平均每天工作7個小時。2、確因工作需要，我店可要求員工超時工作，但每月累計一般不超過三十六小時，將安排補假或發(fā)放超時工資。

3、根據行業(yè)特點，每個工作日分為早班、中班和晚班三個班次，每個班次人員由門市主任排班，報經理批準，并在員工編班表上列明，員工必須服從門市主任安排的工作班次。

4、如班次需要調整的員工，須事先征求門市主任同意，由門市主任報經理批準后，方可進行調整。

第二章員工考核細則（待定）

考核按季度進行，每月更新列表公示，起評分為100分。日常管理占60分，業(yè)績（加分）占20分，業(yè)務技能占20分。門市作為書店的市場服務工作的窗口，工作人員必須遵照執(zhí)行以下細則。

1、流程執(zhí)行。

①違反賣場服務流程扣分；②違反管理流程扣分；

③違反電器及其它設備管理流程扣分。2、制度執(zhí)行

違反書店規(guī)章制度，造成惡劣影響的扣分或予以辭退。3、管理規(guī)范

①違反儀容、儀表扣分②違反行為規(guī)范扣分③違反服務用語規(guī)范扣分④違反業(yè)務技能要求扣分⑤違反賣場紀律扣分⑥違反考勤制度扣分⑦其他按實際情況扣分

4、員工季（年）度考核依據總評得分進行排位總分=日常管理+業(yè)績分（加分）+業(yè)務技能分

第三章用工制度

1、末位淘汰制

依據員工季（年）度考核排位，每季（年）度按5%比例實行末位淘汰，同時根據實際情況按錄用員工標準招聘人員。

2、逐級競聘上崗制度

原則上按：營業(yè)員領班門市主任更上一級逐級競聘，但有個別同志表現優(yōu)秀的經領導批準可以破例晉升競聘。在每年競聘會上競聘人員必須向店領導充分陳述競聘理由，下一年工作計劃，店領導根據實際情況做出錄用決定。

第四章附則

1、適應范圍

本守則適用于新華書店有限公司門市工作的所有員工。2、負責實施

本守則條款由經理負責督促各柜組實施。3、解釋修訂權

本守則條款解釋權、修訂權屬新華書店有限公司。4，本標準自201*年月日起正常執(zhí)行。

新華書店有限公司

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