5種賣鞋營(yíng)銷技巧

1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的，那你隨便看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，鞋子網(wǎng)需要幫助的話叫我。

[正確應(yīng)對(duì)1]：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的鞋……請(qǐng)問(wèn)，您喜歡穿什么顏色的鞋？

[正確應(yīng)對(duì)2]：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新的這款“透氣”系列的產(chǎn)品，這幾天賣的非常好，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。

2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們這季的主打款。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？

[正確應(yīng)對(duì)1]：這位先生，您不僅對(duì)鞋有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買鞋真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的鞋，好嗎？

[正確應(yīng)對(duì)2]（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買鞋挺內(nèi)行，高仿鞋并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買鞋呢！（對(duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一雙更適合他的鞋，好嗎？3．顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很適合，您就不用再考慮了。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收東西）[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。

[正確應(yīng)對(duì)1]：小姐，這雙鞋無(wú)論款式及顏色都蠻好看的，并且我感覺(jué)得出來(lái)你也挺喜歡�？赡�說(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履�不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）

[正確應(yīng)對(duì)2]：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，我?guī)湍�打包……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）

[正確應(yīng)對(duì)3]：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這雙鞋很適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……它的色彩……還有做工……，并且這雙鞋也不多了，錯(cuò)過(guò)了很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這雙鞋，因?yàn)檫@雙鞋確實(shí)非常的適合您！

4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，淘寶網(wǎng)化妝品但顧客卻不是很愿意[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]喜歡的話，可以感受一下。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。

[正確應(yīng)對(duì)1]：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！您可以先試一下。[正確應(yīng)對(duì)2]：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，鞋不穿在腳上，看不出什么效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來(lái)。小姐，其實(shí)您買不買真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái)……

[正確應(yīng)對(duì)3]：小姐，您真有眼光。這雙鞋是我們的最新款，賣得很好！來(lái)，我給您介紹一下,這款鞋采用……材質(zhì)與藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，鞋是您自己在用，您自己覺(jué)得好才是最重要的。小姐來(lái)，您自己感受一下這款鞋吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）[正確應(yīng)對(duì)4]：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款燈似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您�。ㄈ绻�顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段）

5．顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。

[正確應(yīng)對(duì)1]：您有這種想法可能理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！

[正確應(yīng)對(duì)2]：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好我們以前也有一些老顧客有過(guò)類似顧慮，不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購(gòu)！

[正確應(yīng)對(duì)3]：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩�，所以才變成特價(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選

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鞋類銷售技巧

1、顧客說(shuō)真皮的前面踢到不會(huì)破皮，而我們的鞋容易破！

應(yīng)答技巧：（不與顧客在真皮與非真皮上爭(zhēng)論，同時(shí)應(yīng)該提醒顧客在穿著時(shí)要注意保養(yǎng)皮鞋，避免碰撞及刮傷）

應(yīng)答語(yǔ)句：任何皮質(zhì)都是很軟的，皮鞋是精細(xì)產(chǎn)品，再好的鞋踢到硬物也會(huì)破損，平時(shí)您穿著時(shí)要注意保養(yǎng)，避免碰撞及刮傷。

2、顧客擔(dān)心漆皮容易刮花或掉膝。

應(yīng)答技巧：告訴顧客只要平時(shí)穿著時(shí)適當(dāng)注意，如不宜爬山等，漆皮本身皮質(zhì)外就有一種保護(hù)膜能起到良好的保護(hù)作用，平時(shí)多注意，以免其心里不安，而不購(gòu)買！

3、有的皮質(zhì)特別硬夾腳，怎么穿都不會(huì)軟，撐大也沒(méi)用（或者是有的后跟很磨腳）。

提示：建議商品部配送一定量的蠟油，可以有效防止磨腳。對(duì)于皮質(zhì)特別硬的，可以告訴顧客這是一種自然現(xiàn)象，新鞋和人腳有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，穿上幾天就沒(méi)事了�。ㄓ貌紝㈣F錘包起，輕敲后港寶）4、顧客經(jīng)常會(huì)問(wèn)我們一年365天，天天做活動(dòng)？（或問(wèn)剛買的鞋子又降價(jià)？）

應(yīng)答語(yǔ)句：我們公司會(huì)不定期的做些活動(dòng)優(yōu)惠新老顧客，而且我們公司都沒(méi)打過(guò)廣告，公司就把省下的廣告費(fèi)用讓利給消費(fèi)者�，F(xiàn)在做活動(dòng)，價(jià)格低，鞋款式又好，質(zhì)量又有保證，您為何不趁這個(gè)時(shí)候多買幾雙呢？

5、顧客常問(wèn)我們零售價(jià)的打幾折來(lái)賣。

提示：可以明確告訴顧客這是公司統(tǒng)一活動(dòng)！如有標(biāo)示零售價(jià)的鞋款可以計(jì)算后告訴顧客，現(xiàn)在活動(dòng)是打幾折，往往這種顧客對(duì)鞋子的價(jià)格比較關(guān)注！

6、常來(lái)veiing買鞋的顧客在選鞋后表示要到公司減價(jià)時(shí)再來(lái)買。

應(yīng)對(duì)方法：既然是熟客我們就更加不能放棄，如果不聽(tīng)解釋可與客人拉拉家常減少客人的抗拒心理，中間穿插推介產(chǎn)品，增加客人的購(gòu)買欲，以朋友的身份分析新貨與減價(jià)貨的利弊（偏重于新貨），任何時(shí)候的新貨是不會(huì)減價(jià)的。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，其實(shí)我們的新貨是不會(huì)減價(jià)的，只有一些斷碼的舊鞋款公司才會(huì)特價(jià)售出。而您試的這款鞋是剛到的最新款式，碼數(shù)又齊，銷售又好，就更加不會(huì)減價(jià)了。小姐，您穿起來(lái)那么好看，就不要再等了，就這一雙了。

7、顧客反映：你們活動(dòng)又沒(méi)有注明VIP不可以打折，你們天天搞活動(dòng)，VIP卡基本沒(méi)有用途了。應(yīng)答語(yǔ)句：我們公司在不同的時(shí)段陸續(xù)有不同的款式上柜，公司做活動(dòng)的目的是為了優(yōu)惠新老顧客。特價(jià)商品是不享受折扣的，現(xiàn)在的這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，您不妨趁現(xiàn)在多買幾雙。8、有好多老顧客反映，VIP卡的積分用處何在。

應(yīng)答技巧：VIP卡積分是我們公司對(duì)顧客銷售情況的了解，積分到一定的點(diǎn)，公司可能將有相應(yīng)的禮品贈(zèng)送。(現(xiàn)在積分暫時(shí)取消)

9、顧客要求用其它顧客的VIP打折，我們不允許。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，真不好意思，我們的VIP卡只接受貴賓的簽名，如您當(dāng)天的消費(fèi)金額滿300元的話，就可以申請(qǐng)VIP，下次您消費(fèi)的時(shí)候就可以直接用您的VIP卡打折，這不是更好嗎？10、有貴賓卡不是8折嗎？怎么又是9折？

應(yīng)答語(yǔ)句：我們貴賓卡正價(jià)是8折，折后品還可以9折，這個(gè)折扣在行業(yè)里面已經(jīng)是很低的了，力度也比較大，目前公司在做促銷活動(dòng)所有商品都已經(jīng)優(yōu)惠過(guò)價(jià)格很實(shí)惠，持卡購(gòu)鞋還能享受9折很劃算的。11、前幾天過(guò)來(lái)你們以這個(gè)價(jià)格打8.8折，現(xiàn)在你們又提高來(lái)打，我們是老顧客了。

應(yīng)答語(yǔ)句：我們之前是在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上打8.8折，公司做活動(dòng)的目的是為了回饋老顧客，其實(shí)今天的活動(dòng)力度比原來(lái)的活動(dòng)力度更大，您可看下我們鞋底的標(biāo)價(jià)是統(tǒng)一的。12、離的比較近的兩個(gè)同一個(gè)品牌的店面，活動(dòng)不一，價(jià)格不一。

應(yīng)答語(yǔ)句：公司對(duì)不同的商品所做的活動(dòng)是不同的，價(jià)格其實(shí)不會(huì)差距太大，況且買東西最重要的是圖個(gè)

喜歡和方便，您說(shuō)是嗎？

13、顧客經(jīng)常問(wèn)款式怎么這么老氣，不夠時(shí)尚。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，其實(shí)這個(gè)款式是我們公司的經(jīng)典款式，非常熱銷，在我們XX店已經(jīng)買斷貨了，我們店里也不多了（然后再來(lái)介紹產(chǎn)品的FAB）。14、你們公司有的鞋款為什么鞋頭是蹺的?

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，這是我們公司為了適合人的腳感特地做成這樣子的，您穿過(guò)一段時(shí)間后它會(huì)更貼合您的腳型，那樣穿起來(lái)會(huì)更舒服的。

15、有顧客經(jīng)常說(shuō)我們的鞋子是模仿百麗和TATA。

應(yīng)答語(yǔ)句：您的眼光真好，這種款式是今年最流行的，我們不存在模仿百麗和TATA的情況，國(guó)內(nèi)品牌很多靈感來(lái)自意大利，我們這個(gè)品牌就是來(lái)自意大利的，相比百麗和TATA我們的價(jià)格更實(shí)惠。16、除了牌子，你們的鞋子款式、鞋底、皮料跟市場(chǎng)上的一模一樣，但你們的鞋子比較貴。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，可能您有所不知，我們的面料都是采用進(jìn)口的材料，鞋底都是耐磨、防滑的，造價(jià)成本比市場(chǎng)上的高出很多，我們還有很好的售后服務(wù)保障。17、我買了不知道要怎么搭配，我還是跟我朋友一起過(guò)來(lái)吧。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，其實(shí)我有好幾個(gè)朋友（或之前的客人）都是買這個(gè)款式，她們都是這樣搭配的，效果都很好，要不我給您做個(gè)參考。

18、顧客在看鞋子時(shí)突然發(fā)現(xiàn)鞋子的釘眼生銹，如何解釋？

應(yīng)答語(yǔ)句：（以輕松的語(yǔ)氣告訴顧客）這個(gè)是小問(wèn)題，金屬制品長(zhǎng)期暴露在空氣中難免會(huì)氧化，我?guī)湍�打理下，比原�?lái)的更好看。（然后用細(xì)砂紙將生銹部位打理好，再上指甲油！這樣以后就不容易生銹了，最好是再封一層蠟，保護(hù)性更好。）

19、顧客試鞋滿意后，三番五次要求打折？

應(yīng)答技巧：明確告訴顧客我們是全國(guó)品牌連鎖專賣店，價(jià)格都是統(tǒng)一的，都由公司統(tǒng)一制定，即使我們自己買也是這個(gè)價(jià)格。

20、顧客試穿后覺(jué)得滿意，但嫌價(jià)位太高，從中挑毛病，要求打折。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，我們的價(jià)格是唯一的！（贊美顧客的試穿效果）您的眼光真好，您挑的這款鞋子是最暢銷的，今天就可能沒(méi)貨了，好東西價(jià)格都會(huì)高一點(diǎn)嘛！21、顧客要的鞋只有樣鞋一雙，要求拿雙新的，否則要求打折。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，我們的樣鞋都是每?jī)商旄鼡Q一次的，平常都很注重樣鞋的保養(yǎng)，我們的樣鞋就是我們的新款，都很暢銷，可能今天就賣掉了，而且我們配貨時(shí)每個(gè)碼都只配一雙，補(bǔ)貨也比較困難。（如果顧客強(qiáng)烈要求換新的，可以讓顧客留下訂金，請(qǐng)示調(diào)貨。）

22、顧客買單時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋子壓邊不好，對(duì)鞋子質(zhì)量有疑問(wèn)？（例如溢膠、欠膠、壓邊有小洞或褶皺）應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，我們這款鞋子賣了很多雙，都沒(méi)出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題的。A、（如是膠水外溢，告訴顧客）這款鞋子需要更多的膠水使它更牢固，這個(gè)是小問(wèn)題，我們馬上給您打理下；B、（如是欠膠：則告訴顧客）我們的鞋子都是經(jīng)過(guò)高溫壓合的，很牢固，您放心，而且我們還有很好的售后服務(wù)。C、如有小洞，用針頭補(bǔ)膠水。D、如顧客不滿意，給予更換一雙。23、靴子的拉鏈不是很好拉。

應(yīng)答語(yǔ)句：（用很輕松的語(yǔ)氣告訴顧客）這個(gè)是小問(wèn)題，我稍微幫您處理下就好了，不影響整體美觀。（可先到后倉(cāng)將膠水理好，拉鏈不好拉，上點(diǎn)蠟來(lái)回試來(lái)幾次即可�。�24、顧客準(zhǔn)備買單時(shí)卻聽(tīng)到其他顧客說(shuō)這家鞋子不好穿，就不想買了。

應(yīng)答技巧：發(fā)生此類事件，要注意對(duì)顧客進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，這樣顧客就不會(huì)有猶豫的空間！小聲告訴顧客，買鞋關(guān)鍵是看自己喜歡，要相信自己的眼光，多試幾遍走動(dòng)一下，有些顧客不太注意這些所以難免會(huì)買到自己不適合的款式，您相信我一定沒(méi)錯(cuò)!

25、試鞋的顧客沒(méi)問(wèn)題，但她的朋友不喜歡，極力反對(duì)。

提示：在銷售過(guò)程中盡量與充當(dāng)“軍師”的客人朋友的意見(jiàn)一致，當(dāng)“軍師”的意見(jiàn)與客人的意見(jiàn)相

反時(shí)，設(shè)法引開(kāi)“軍師”的注意力（如引她看其它款式的鞋子或拿商品畫(huà)冊(cè)給她看或請(qǐng)他填寫(xiě)“顧客問(wèn)卷”），別忘了準(zhǔn)備一杯茶水,增加顧客的信心。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，其實(shí)這款鞋子真的很適合您，穿起來(lái)又很舒服，買東西最重要的是看自己喜歡，您穿起來(lái)這么漂亮，就這雙了。

26、有顧客曾穿過(guò)我們的鞋子，覺(jué)得質(zhì)量不是很好，又經(jīng)常過(guò)來(lái)逛，當(dāng)著別的顧客的面說(shuō)鞋子的缺點(diǎn)。應(yīng)答技巧：在做銷售的時(shí)候采用一對(duì)一的服務(wù)方式，這樣會(huì)減少此類顧客與進(jìn)店顧客的接觸次數(shù)。首先要禮貌地對(duì)待這樣的顧客，引開(kāi)的同時(shí)感謝她經(jīng)常光臨我們的門(mén)店，主動(dòng)詢問(wèn)她對(duì)我們鞋子的意見(jiàn)，并感謝她給我們提出的建議，同時(shí)告訴顧客我們有很好的售后服務(wù)。27、顧客試完鞋覺(jué)得滿意，但表示想要到其他的店看看。

應(yīng)答技巧：介紹這款鞋的FAB，銷量情況及我公司的規(guī)模實(shí)力，如顧客堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，我們也要給顧客留下一個(gè)好的印象說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，您可以再考慮下，但我相信您很難再找到一款這么適合您的鞋子了�！�28、顧客反映我們的鞋碼太短，要40碼的鞋子。

應(yīng)答技巧：告訴顧客40碼女鞋相對(duì)來(lái)說(shuō)是特殊碼！但有時(shí)候39碼的鞋子她也能穿著（用擴(kuò)鞋器擴(kuò)一下是可以的）只要不影響穿著都可以銷售！

29、你們的包賣199也不便宜，為什么沒(méi)有質(zhì)量保證？

應(yīng)答語(yǔ)句：相對(duì)其它品牌來(lái)說(shuō)我們的包包已經(jīng)是價(jià)格很低了，我們的包包都是限量版的，同時(shí)你帶這個(gè)包包上街將會(huì)是引人矚目的，那時(shí)包的價(jià)值就不是體現(xiàn)在包上了，是一種身份的象征!包包如果經(jīng)常使用的話，會(huì)產(chǎn)生一定的磨損，您可以對(duì)您的包進(jìn)行定期保養(yǎng)，這樣可以延長(zhǎng)它的使用壽命哦！30、顧客說(shuō)我們家的包沒(méi)有折扣包很貴。

應(yīng)答語(yǔ)句：我們公司的包包都是限量版的，是用來(lái)搭配我們的鞋子的，相對(duì)比起其它品牌來(lái)說(shuō)已經(jīng)是很低了！做工精細(xì)、時(shí)尚！選擇它沒(méi)錯(cuò)的！

31、國(guó)家三包我們才保修一個(gè)月,別的牌子是保修三個(gè)月。

應(yīng)答語(yǔ)句：我們公司推出了全國(guó)聯(lián)保，只要保存好銷售小票您在各個(gè)地方都能得到同樣的服務(wù)，這樣就縮短了修理鞋子所花費(fèi)的時(shí)間，對(duì)于高價(jià)格的產(chǎn)品，國(guó)家規(guī)定的是三個(gè)月，而我們的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較低。我們公司對(duì)于過(guò)了保修期的產(chǎn)品同樣會(huì)受理，最大化讓我們的顧客滿足。32、顧客都會(huì)要求我們有口頭的保證，如何應(yīng)對(duì)。

提示：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證可從公司的分店數(shù)量、實(shí)力、款式、價(jià)格及穿著效果來(lái)說(shuō)明！

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，您放心，我們公司在全國(guó)有幾百家的分店，而且有良好的售后服務(wù)保障，我是導(dǎo)購(gòu)員XX，有什么需要幫忙的話您可以來(lái)找我。33、同樣款式顏色不一樣，價(jià)格不一致。

應(yīng)答語(yǔ)句：其中一種顏色是限量至尊版的，價(jià)格就會(huì)相對(duì)較高，而且也賣得很火爆就快沒(méi)貨了！34、有些顧客喜歡自己看鞋子，不喜歡我們介紹，該如何和他們很好的溝通？

應(yīng)答技巧：碰到這種情況，注意與顧客保持距離，應(yīng)避免話過(guò)多，適當(dāng)給予服務(wù)即可。如顧客是對(duì)員工有意見(jiàn)，最好是換個(gè)人去服務(wù)，會(huì)更容易一些！如當(dāng)事人再去做這位顧客的銷售，會(huì)給顧客一種抗拒心理！35、小腿粗的顧客，靴子碼數(shù)可以穿，可拉鏈拉不上去。

應(yīng)答技巧：可以考慮給顧客換大一碼的，加一半墊上去，效果會(huì)好很多！或換靴口較大接近的款式36、賣場(chǎng)樣板鞋和倉(cāng)庫(kù)拿出來(lái)的鞋顏色不一樣，顧客非要賣場(chǎng)的那個(gè)顏色，別的顏色不接受。提示：在賣場(chǎng)的樣鞋一定要經(jīng)常更換以免其褪色。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，這是同一款式的鞋子，顏色不一樣，只是在燈光下照久了的自然反應(yīng)，剛拿出來(lái)的鞋子穿一段時(shí)間后也會(huì)接近樣板鞋的顏色，達(dá)到同樣的效果。37、顧客對(duì)鞋質(zhì)量比較挑剔，挑選了很多雙都不滿意，該如何應(yīng)對(duì)。提示：了解顧客需要，看顧客對(duì)鞋子的哪方面感覺(jué)不滿意，對(duì)癥下藥。

應(yīng)答技巧：耐心的陪同顧客挑選，為她作出建議及服務(wù)！如是鞋子上的小瑕疵，告訴顧客：這是小問(wèn)題，我們幫您處理下就好了，不影響整體美觀，而且我們有很好的售后服務(wù)保障，請(qǐng)您放心。

38、我們鞋的保修期是一個(gè)月，顧客要求保修期更長(zhǎng)一點(diǎn)，認(rèn)為在一個(gè)月內(nèi)就有質(zhì)量問(wèn)題的品牌就不值得信任。

應(yīng)答語(yǔ)句：我們公司鞋子的三包是根據(jù)國(guó)家質(zhì)量三包規(guī)定的！我們產(chǎn)品質(zhì)量都是經(jīng)過(guò)工廠嚴(yán)格把關(guān)，請(qǐng)您放心穿著，即便出現(xiàn)一些小問(wèn)題我們也會(huì)幫您處理好的！(或參考31題答案)39、有的鞋子鞋跟不穩(wěn)，鞋跟不平。

提示：看是否是鞋子本身的問(wèn)題！如是鞋子問(wèn)題則第一時(shí)間幫顧客更換，事后將此情況上報(bào)區(qū)域主管及商品部處理咨詢！

40、有顧客反映在外面買幾十元的鞋子都比我們的鞋子耐磨。

應(yīng)答語(yǔ)句：鞋從一接觸地面就已經(jīng)屬于易耗品！鞋子的磨損程度跟人的穿著習(xí)性及穿著環(huán)境也有很大的關(guān)系，目前市面上還沒(méi)有出現(xiàn)一種底材是百分百耐磨，即便是高檔的鞋也會(huì)出現(xiàn)磨損的情況，好的東西更要注意保養(yǎng)、定期更換穿著能夠延長(zhǎng)使用壽命。

41、尖頭的鞋子踢破后其他的品牌都能維修，為什么你們不行？

應(yīng)答語(yǔ)句：可以維修，但是這個(gè)要給專業(yè)的調(diào)色師調(diào)色，所以費(fèi)用會(huì)相對(duì)較高，大概要X元，您考慮下看是否可以接受。

42、鞋子雨天穿著會(huì)不會(huì)脫膠？

應(yīng)答語(yǔ)句：鞋子是易耗品，由于現(xiàn)在環(huán)境污染導(dǎo)致雨水中有酸性物質(zhì)，會(huì)對(duì)鞋子造成一定的腐蝕，導(dǎo)致不同程度的脫膠現(xiàn)象，所以您盡量避免在雨天穿皮鞋。萬(wàn)一濕了要及時(shí)風(fēng)干,避免爆曬.43、鞋子穿久了是否會(huì)脫皮？

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，您放心，正常穿著情況下鞋子是不會(huì)脫皮的，但穿著時(shí)要盡量避免碰撞，盡量避免接觸腐蝕性的液體（如肥皂水、油漆等化學(xué)物品），同時(shí)對(duì)皮鞋進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，這會(huì)使皮鞋更耐穿。44、鏡面鞋子該怎樣補(bǔ)色？

提示：用與鏡面皮顏色相近的鞋油先補(bǔ)上凹凸部位。打平磨均，再打上蠟，這樣鞋子就會(huì)很光滑，且有亮澤�。ɑ蛴猛�顏色的指甲油修飾下）45、鞋子會(huì)不會(huì)斷跟？

應(yīng)答語(yǔ)句：我們的鞋子在出廠前都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的檢測(cè)，正常穿著是不會(huì)斷根的，我們賣出去了好多鞋子，都極少出現(xiàn)這樣的情況，請(qǐng)您放心。

46、有些顧客試小一碼又太緊，大一碼又太大，墊半墊也不合腳，希望我們品牌能有半碼的鞋。提示：鞋子的大小碼與款式、楦型有關(guān)，半墊也有不同的類型，建議顧客選擇適合自己的楦型，可以根據(jù)顧客的腳型幫其選擇適合她的鞋子，這樣顧客會(huì)多幾個(gè)選擇，而不是單一的選擇。47、顧客認(rèn)為我們的鞋子相對(duì)其他品牌較便宜，懷疑鞋子的耐穿性。

應(yīng)答語(yǔ)句：我們公司在全國(guó)有幾百家的連鎖店，都采用直接經(jīng)營(yíng)的方式，不通過(guò)中間代理商；而且我們公司從來(lái)不打廣告，我們把節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用讓利給廣大的消費(fèi)者。我們的鞋子在出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)，并且有很好的售后保障機(jī)制。

48、顧客問(wèn)鞋子質(zhì)量怎么樣時(shí)，怎么應(yīng)對(duì)？

應(yīng)答語(yǔ)句：我們的鞋子在出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)，并且有很好的售后保障，而且我們?cè)谌珖?guó)都有幾百家的連鎖店，您可以放心購(gòu)買。

49、有些款式的飾品色澤度不好，如何提高色澤度？

提示：對(duì)于有金屬飾扣的鞋子特別是電鍍飾品，可選擇用紙巾沾上酒精進(jìn)行擦拭，將其表面清潔干凈有條件的店鋪可以再在金屬表面上一層指甲油，這樣會(huì)顯得更光亮。50、顧客對(duì)我們所售出的產(chǎn)品承諾表示質(zhì)疑，該如何應(yīng)對(duì)？

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，我們是嚴(yán)格按國(guó)家三包來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量的，我們公司在全國(guó)有幾百家的分店，擁有龐大的老顧客群，像這樣的鞋子出現(xiàn)問(wèn)題的概率是非常低的，我們公司非常重視品質(zhì)，請(qǐng)您放心。51、裝飾扣鐵的部分會(huì)不會(huì)生銹？生銹了怎么辦？

應(yīng)答技巧：告訴顧客所有金屬飾品的鞋子在環(huán)境因素的作用下是都有可能生銹的，所以要注意保養(yǎng)，在征

得顧客同意，幫顧客涂上一層透明指甲油，這樣可以防生銹和退色。

52、我們好多價(jià)格比較高的鞋子，上面帶的飾扣很容易掉落，顧客擔(dān)心時(shí)我們要如何應(yīng)對(duì)。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，飾扣重在保養(yǎng)，飾扣掉落，您保管好拿到店里，我們可以幫您維修，您放心。53、顧客在試鞋過(guò)程中，隨意碰了下鞋上的飾品，發(fā)生飾品掉落現(xiàn)象，該如何解決？

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，不好意思，這是個(gè)意外，我馬上幫您換一雙（拿出來(lái)的新鞋需要檢查飾品并加固）。54、經(jīng)常發(fā)現(xiàn)鞋子皮面上都有好幾處膠，顧客購(gòu)買時(shí)都說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題。~

應(yīng)答語(yǔ)句：這些鞋子需要更多的膠水，這樣會(huì)粘的更牢固，不易開(kāi)裂，但膠水很容易去除，我馬上幫您處理下。

55、顧客反映：有的鞋盒都不成型。

提示：平時(shí)把顧客不要的、好的鞋盒留起來(lái)備用。買單時(shí)，發(fā)現(xiàn)不成型的鞋盒，開(kāi)完單之后給顧客換個(gè)好的。倉(cāng)庫(kù)有到不成型鞋盒的話，不要把鞋子放到最底層，應(yīng)該擺放在最上面。56、顧客喜歡的鞋子沒(méi)號(hào)碼，要求調(diào)貨但又拒絕付押金，如何應(yīng)對(duì)。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，我們這款鞋子在全國(guó)各地都很暢銷，補(bǔ)貨困難，要是您真的喜歡的話，我們會(huì)盡量幫您調(diào)貨，調(diào)貨的時(shí)間為23天，我們會(huì)及時(shí)通知您，但需要您付點(diǎn)訂金，您覺(jué)得怎樣呢？57、試鞋后說(shuō)沒(méi)錢(qián)，等明天來(lái)的顧客，該如何應(yīng)對(duì)？

應(yīng)答技巧：首先了解、判斷顧客喜歡鞋子與否，如顧客喜歡，讓顧客留下一部分訂金，并告知這款式的鞋子不多了，留下訂金是為了保證她下次來(lái)還有這雙鞋子，并且不會(huì)被試穿，同時(shí)提醒顧客可以刷卡！58、顧客反映：專賣店鞋子配碼很少，可選擇性較少。

應(yīng)答語(yǔ)句：今天生意比較好，這幾個(gè)款式都比較暢銷，補(bǔ)貨也比較困難，如果您真的喜歡的話，我們可以幫您調(diào)貨，大概需要23天的時(shí)間，我們會(huì)及時(shí)通知您，但可能需要您付點(diǎn)訂金，您覺(jué)得怎么樣呢？59、顧客經(jīng)常表示只是來(lái)看看，身上沒(méi)有帶錢(qián)，現(xiàn)在先試，下次再過(guò)來(lái)買。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，您慢慢看沒(méi)關(guān)系的,有什么喜歡的款式，可以盡量試穿一下，如果您真的喜歡的話，可以先付點(diǎn)訂金，這樣下次過(guò)來(lái)的時(shí)候確保還有這雙鞋子，并且鞋子不被試穿。

60、顧客在試鞋時(shí)，我們從里面剛拿出來(lái)的新鞋試完要買單的時(shí)候顧客又仔細(xì)檢查我們的鞋子，發(fā)現(xiàn)某一處掉了一小塊皮，膠水也膠得凹凸不平，而庫(kù)存只有這一雙，該如何解釋？

提示：（1）盡量幫顧客處理，告訴顧客這不影響美觀；（2）如果顧客真的很在意這個(gè)瑕疵，又很喜歡這雙鞋，可讓顧客留下聯(lián)系方式，幫顧客調(diào)貨，調(diào)貨時(shí)間為23天，但需要顧客付點(diǎn)訂金；（3）如果顧客想要這雙鞋，又不愿意等，又很在意這個(gè)瑕疵，可向區(qū)域主管申請(qǐng)折扣讓利。61、專賣店怎么沒(méi)有負(fù)責(zé)保養(yǎng)的，有些鞋店還送鞋油。（建議公司配一些鞋油過(guò)來(lái)。）應(yīng)答語(yǔ)句：謝謝您給我們提出的寶貴建議，我們一定要盡快改善這些問(wèn)題。62、顧客一次性買3雙或是更多雙，要求打折否則就不買。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，經(jīng)常有像您這樣的顧客，一下子買了好幾雙，但是我們都是以這樣的價(jià)格售出，如果您當(dāng)天購(gòu)買金額超過(guò)300元的話，您可以辦一張VIP卡，下次過(guò)來(lái)買的話就可以優(yōu)惠了�。�63、顧客認(rèn)為我們這不是真皮的鞋子偏貴，要200-300元，還不如買百麗的，價(jià)格也差不多。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，我們這鞋子采用的都是進(jìn)口皮料，比市面上普通的牛、羊皮都要貴，而且我們有很好的售后服務(wù)保障，相信其他品牌同款式的鞋子要500600元。64、顧客穿了鞋子老不跟腳，墊了半墊又太緊，如何應(yīng)對(duì)？

應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，在買鞋子時(shí)我們要選擇適合自己的楦型、款式，您可以多試幾次或者我給您換別的款式試下。

65、你們鞋子穿了怎么老出汗呢？

應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，您平時(shí)穿著時(shí)盡量著一些吸汗的棉襪子，鞋子也要經(jīng)常換穿，不穿時(shí)將鞋子放在通風(fēng)處風(fēng)干，有條件的話可在鞋內(nèi)放些干燥劑！66、你們的鞋很容易開(kāi)膠。

應(yīng)答技巧：告訴顧客，鞋子是經(jīng)過(guò)高溫壓制的，正常穿著情況下是不會(huì)開(kāi)膠的，鞋子屬易耗品，并告訴顧

客鞋子正確的保養(yǎng)的方法（注意避免雨天穿著，平時(shí)要注意保養(yǎng)）。67、顧客問(wèn)鞋子要怎么護(hù)理，脫皮是否可以維修？

應(yīng)答語(yǔ)句：（告訴顧客鞋子的護(hù)理方法），我們的鞋子脫皮了是可以維修的，我們有專門(mén)的維修點(diǎn)，但需要收取一定的費(fèi)用，您覺(jué)得可以嗎？

68、很多老顧客之前都是買新款，沒(méi)過(guò)多久結(jié)果看到我們的價(jià)格一下子降的很厲害，很不甘心而且表示以后再也不買新款了。

應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，鞋子每到換季的時(shí)候肯定是會(huì)降些價(jià)的，我們的鞋子都是時(shí)尚型的，您買的時(shí)候剛好是新款剛上柜的時(shí)候，價(jià)格相對(duì)高出一些。但您穿著時(shí)代表了一種時(shí)尚，一種潮流，我們打折的商品都是斷碼的，不一定有合適您的鞋碼。69、顧客試鞋滿意后，卻一聲不吭走了。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，您對(duì)我們的鞋子哪方面感覺(jué)不太滿意呢？您是否要試穿下別的款式呢？70、顧客經(jīng)常到店里試鞋子，但就是說(shuō)過(guò)幾天再來(lái)買。

提示：這種顧客一般是細(xì)心的人，要貨比三家，也可能是懷疑自己穿了不好看，這個(gè)時(shí)候，店員應(yīng)該給顧客肯定的意見(jiàn)，告訴她這雙鞋穿在她腳上效果非常的好，現(xiàn)在庫(kù)存也只有一雙了，現(xiàn)在不買的話，下次可能會(huì)沒(méi)貨了。

71、為什么網(wǎng)上的價(jià)格會(huì)比店鋪的便宜？

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，網(wǎng)上買鞋各方面的成本都相對(duì)較低，事實(shí)上，加上郵費(fèi)后，其實(shí)價(jià)錢(qián)也是差不多的，在店里邊買的話可以試穿到滿意為止，而且有很好的售后服務(wù)。72、顧客在等同事取鞋時(shí)感到不耐煩,起身要走。

應(yīng)答技巧：向顧客道歉，做好二拍一工作，一般可以跟顧客聊一下今年的流行顏色和款式，問(wèn)顧客還要不要試一下別的款式。

73、今年很多鞋子的款式都是其它品牌去年的款式。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，您真有眼光，這些款式的鞋子都是去年最流行的款式，這些款式經(jīng)典、耐看，很多老顧客要求我們生產(chǎn)，所以我們品牌也延續(xù)了這些款式，迎合大眾的需求。74、我們的冬靴靴筒不高。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，今年比較流行這類靴子！靴筒太高的話，能搭配的衣服就很有局限性，稍長(zhǎng)一點(diǎn)的裙子或褲子搭配起來(lái)就會(huì)顯得腿短，而像我們這種靴筒高度的話就很好搭配（盡量幫顧客介紹高筒一點(diǎn)的鞋子）。

75、冬靴顏色不夠艷。

應(yīng)答語(yǔ)句：秋冬穿的衣服都是以深色的為主，冬靴太艷的話就不好搭配衣服了。

76、當(dāng)顧客看到鞋子有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，我們幫顧客換一雙新的，但顧客卻不看直接搖頭出門(mén)。

提示：此類情況我們最好是處理在萌芽狀態(tài)。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)鞋子有問(wèn)題時(shí)我們應(yīng)及時(shí)的更換，應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)問(wèn)題鞋是很重視的樣子！并當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，馬上換一雙，假如顧客不滿意，我們應(yīng)禮貌地推薦其它款式，如顧客離店我們?nèi)詰?yīng)以禮節(jié)送客！

77、在銷售過(guò)程中，顧客說(shuō)，往年有的款式，今年也有，而且還是新款的價(jià)位，接受不了。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，這些款式去年非常暢銷，因此我們也得到了很多老顧客的建議。為了滿足廣大顧客的要求，我們?cè)谠�有基礎(chǔ)上進(jìn)行了更加合理化的改進(jìn)，價(jià)格也會(huì)因皮料、裝飾物單價(jià)的提高而有所提高�？偟膩�(lái)說(shuō)，您今年購(gòu)買比去年還更加實(shí)惠呢。

78、顧客總是要求省去某些零頭如129，就說(shuō)120就買走。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，不好意思，我們公司是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，您不管到我們哪家專賣店買都是這個(gè)價(jià)格，您可以放心肯定物有所值的。

79、許多顧客因涼鞋質(zhì)量不是很好，否定我們的秋冬鞋質(zhì)量，就不買了。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，感謝您和很多顧客向我們提出的寶貴意見(jiàn)，根據(jù)顧客的反饋意見(jiàn)我們?cè)谇锒�鞋的質(zhì)量上改進(jìn)了許多，您可以放心購(gòu)買。

80、顧客很喜歡這款，就是鞋跟太高了無(wú)法接受。

提示：告訴顧客這款鞋最漂亮的就是這個(gè)跟，穿上去讓腿顯得很修長(zhǎng)，很適合她的氣質(zhì)。多贊美一下顧客，告訴顧客這款鞋子，穿在她身上的效果。81、顧客覺(jué)得鞋底太滑。

應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，您不要看鞋底平滑，其實(shí)它是用防滑耐磨材料做成的，新的時(shí)候會(huì)有一層保護(hù)膜，只要您穿著走一會(huì)兒，鞋底就會(huì)出現(xiàn)一些防沙粒子，鞋底就不會(huì)滑了。（如果客人實(shí)在擔(dān)心可以建議客人買回去試穿兩日，真的不行可以拿回來(lái)打前撐）82、條碼價(jià)和零售價(jià)的區(qū)別。

提示：條碼價(jià)是在出廠前已經(jīng)訂好的市場(chǎng)價(jià)格；零售指導(dǎo)價(jià)是上市后經(jīng)過(guò)公司調(diào)整的優(yōu)惠價(jià)格，比上市價(jià)格低。

83、鞋子穿一段時(shí)間，后跟向內(nèi)翹（或是后跟搖晃）。

應(yīng)答語(yǔ)句：先生/小姐，這種情況其實(shí)是腰鐵松了的原故，只要加固腰鐵即可，因?yàn)槊總�(gè)人走路的方式不一樣，可能會(huì)出現(xiàn)這種情況的。

84、顧客問(wèn)鞋是拿到哪里維修的？如果是街上修的質(zhì)量肯定很不好。

應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，我們的鞋子是由公司派下來(lái)的專業(yè)師傅統(tǒng)一維修的，用的材料也是很好的，有一定的質(zhì)量保證，您大可放心，如果您覺(jué)得哪個(gè)地方不滿意，我們可以叫師傅再幫您維修下。85、顧客認(rèn)為公司的鞋款轉(zhuǎn)換得很快，越遲的話可能有更多的新款適合自己。

應(yīng)答語(yǔ)句：（1）先生/小姐，每一季我們都有不同的新款推出，每期都有特色，如果您經(jīng)常來(lái)我們店面就知道了。其實(shí)我覺(jué)得只要自己喜歡就可以了，通常第一眼看中的都是自己最喜歡的，如果挑來(lái)挑去只會(huì)令自己眼花繚亂，挑不到最適合自己的。

（2）先生/小姐，這個(gè)是現(xiàn)在最流行的款式，而且好賣，剩下的數(shù)量也很少了，遲一點(diǎn)可能就沒(méi)貨了，再說(shuō)有新貨來(lái)的時(shí)候也不一定有適合您的，您穿這款效果這么好，那就買下它吧！86、顧客詢問(wèn)我們的產(chǎn)品是在哪里生產(chǎn)。

應(yīng)答語(yǔ)句：我們的產(chǎn)品大部分是由我們自己在廣東的工廠生產(chǎn)的，所用的皮料都是從外國(guó)進(jìn)口的。87、顧客詢問(wèn)一些款式的鞋子比較難穿進(jìn)去。

提示：及時(shí)給客人提供鞋抽、絲襪，并一邊協(xié)助客人穿鞋一邊耐心地解答客人的疑問(wèn)。

應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，因?yàn)檫@雙鞋是新的，剛拿出來(lái)，還沒(méi)有人穿過(guò)，再加上您走路時(shí)腳上會(huì)有點(diǎn)腳汗，所以會(huì)覺(jué)得比較難穿進(jìn)去，不過(guò)只要您穿上絲襪，我用鞋抽處理下，就很容易穿進(jìn)去了！以后只要您多穿幾次就很舒服了。

88、顧客認(rèn)為店里人太多，又沒(méi)有座位，表示回頭再來(lái)試。

提示：想盡任何方法給顧客做出最及時(shí)的招呼及引導(dǎo)，做出最直接的適時(shí)推介，詢問(wèn)顧客喜歡哪種類型的鞋款，幫顧客試鞋板，令顧客覺(jué)得不受冷落，并感覺(jué)備受尊重，這樣會(huì)決定留下選擇。89、顧客詢問(wèn)我們的店名。

應(yīng)答語(yǔ)句：我們的店名叫“菲英”，是來(lái)自泉州石獅的品牌。

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