餐飲部收銀員基礎(chǔ)培訓(xùn)

餐飲部收銀臺(tái)基礎(chǔ)培訓(xùn)

一、儀容儀表

1、到崗后立即換上工作服，包括上衣、下裝和領(lǐng)巾。

2、頭發(fā)干凈整齊，不留怪異發(fā)型，不可染出挑顏色，燙爆炸頭。女性長(zhǎng)發(fā)全部挽起，除劉海以外不得

有散落的頭發(fā)，劉海長(zhǎng)度不可遮眼。男性前不遮眉，側(cè)不可遮耳，后不遮頸。3、女性應(yīng)淡妝上崗，妝容與服裝協(xié)調(diào)，不可濃妝艷抹也不可素面朝天。4、保持口腔清潔無(wú)異味。

5、不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹有色指甲油。6、如噴涂香水以淡雅香調(diào)為宜。

7、如佩戴首飾只可選擇式樣簡(jiǎn)約的款式。

二、儀態(tài)

1、與人交談保持聲音柔和親切，

2、站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，一手手掌疊放于

另一手背上。

3、坐姿：入座要輕緩，坐椅子的三分之二處，挺腰收腹，雙肩放松平放。

三、對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)

1、隨時(shí)注意大堂客人的動(dòng)向，如發(fā)覺(jué)客人有意向自己尋求幫助，應(yīng)立即起身站立向客人致意并問(wèn)好（收

銀臺(tái)或吧臺(tái)員工）/主動(dòng)迎向客人詢問(wèn)是否需要幫助（預(yù)定臺(tái)員工）。

2、保持工作區(qū)域的整潔，堅(jiān)持每日二清：上班清潔一次，下班清潔一次。給客人留下良好印象，給自

己創(chuàng)造舒適環(huán)境。

地面無(wú)雜物，無(wú)明顯污垢。工作臺(tái)面不擺放私人物品，辦公用品擺放有序，3、禁止坐立與客人交談。

4、時(shí)刻站在客人的角度考慮，將“上班拿錢(qián)干活”理解成真誠(chéng)地幫助客人，盡自己所能替客人解決問(wèn)

題，如果每個(gè)人都能有這種態(tài)度的話，客人也能夠體會(huì)到，那么相應(yīng)的客人的態(tài)度就會(huì)變好，投訴就會(huì)減少，最終大家的工作過(guò)程也會(huì)變得快樂(lè)。

5、與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，千萬(wàn)不要據(jù)理力爭(zhēng)，其實(shí)每位客人都是通情達(dá)理的，之所以有時(shí)會(huì)怒氣沖天，

顯得缺乏涵養(yǎng)，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)正在氣頭上。相信通過(guò)我們的和言相勸，一定會(huì)撫平客人的情緒。學(xué)會(huì)把“對(duì)”讓給客人，把客人的心留給自己。6、如何拒絕客人：當(dāng)客人提出的要求我們無(wú)法滿足時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙地拒絕。首先要真誠(chéng)并肯定地致歉，

說(shuō)“對(duì)不起”，避免客人遭受拒絕下不了臺(tái)。接著要講明拒絕的原因讓客人信服。如與糾紛要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，以便盡快得到解決。四、

收銀工作流程

收銀工作是記錄餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：（一）班前準(zhǔn)備工作

1、收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。

2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)備用金，無(wú)誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。

3、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理。（二）正常操作工作程序

1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺(tái)號(hào)是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。

2、當(dāng)點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)記錄齊全后，開(kāi)始正式輸入菜單，首先將客帳單號(hào)碼輸入電腦內(nèi)，收銀

機(jī)將自動(dòng)編制該帳單號(hào)，待客人結(jié)帳時(shí)使用；然后將客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)以及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。（三）結(jié)帳工作流程

1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對(duì)后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒(méi)簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。

3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。

4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。

5、結(jié)帳時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時(shí)，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實(shí)后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。

8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部帳單，帳單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。

9、收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并填寫(xiě)“東（西）園餐廳核對(duì)表”。

（四）單、總班結(jié)帳

在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。直接點(diǎn)擊“單�？偘嘟Y(jié)帳”按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。（五）當(dāng)日、歷史帳目查詢

“當(dāng)日帳目查詢”是指未平帳和最近三天的帳目，直接點(diǎn)擊“當(dāng)日帳目查詢”按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)查找出所需帳目。

（六）“歷史帳目查詢”是指以前產(chǎn)生的帳目，操作方法同上。

（七）發(fā)票管理1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。

2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱），其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。

3、核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)的，經(jīng)管人除要寫(xiě)上書(shū)面說(shuō)明書(shū)附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。

4、丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

（八）作廢帳單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷毀單的原因。

（九）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損。2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。2、支票

收取支票應(yīng)檢查是否有開(kāi)戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上。如有欠缺，應(yīng)先問(wèn)交票人是否印鑒相符，并在背書(shū)留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。本酒店不接受私人支票，如由酒店經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受支票的，該支票出現(xiàn)問(wèn)題由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

3、信用卡

1）收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯(cuò)信用卡紙、過(guò)期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。2）客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無(wú)誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同帳單交客人。

3）持卡人如沒(méi)有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫(xiě)付款確認(rèn)書(shū)，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購(gòu)單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫(xiě)上授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。

4）信用卡超過(guò)限額的一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過(guò)EDC取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過(guò)授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購(gòu)，方可接受使用。

5）簽購(gòu)金額如超過(guò)授權(quán)金額的10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

（十）下班時(shí)現(xiàn)金及帳單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序（十一）餐廳收銀員編制報(bào)告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫(xiě)在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝

入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中，當(dāng)收銀員下班時(shí)，由接收人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋及核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無(wú)誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)為止。

（十二）客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過(guò)的客帳單按順序號(hào)排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數(shù)員審核用；另一類是未使用過(guò)的，要檢查一下與已使用過(guò)的客帳單最后一張是否有連號(hào)，無(wú)誤后，辦理退還手續(xù)。在餐廳收銀客帳單領(lǐng)用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續(xù)使用時(shí)在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當(dāng)天工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。

擴(kuò)展閱讀：餐廳收銀員培訓(xùn) 崗位名稱

餐廳收銀員培訓(xùn)崗位名稱：餐廳收款員

一、任職資格：1．學(xué)歷和培訓(xùn)要求：(1)具有高中文化程度。(2)經(jīng)過(guò)人店培訓(xùn)和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具備初級(jí)會(huì)計(jì)知識(shí)。2．工作經(jīng)驗(yàn)：有一年以上本店餐廳收款服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。3．年齡及身體條件：年齡30歲以下，五官端正，身體健康。4．知識(shí)要求：(1)能夠熟練操作餐廳收款機(jī)及計(jì)算器。(2)外語(yǔ)程度：具有一定的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用英語(yǔ)回答和說(shuō)明客人提出的問(wèn)題。5．職業(yè)道德要求：(1)注意禮貌、禮儀，要友善和藹地與餐廳、酒吧服務(wù)員合作及配合。(2)有良好的為賓客服務(wù)的意識(shí)，客人有問(wèn)必答，解釋時(shí)必須要有禮貌及耐心，堅(jiān)持微笑服務(wù)。(3)嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)，積極上進(jìn)，努力工作及學(xué)習(xí)，服從工作分配。班前應(yīng)按照上崗前的要求，檢查一遍儀表儀容，合格后方準(zhǔn)上崗。二、崗位描述：處理餐廳顧客收付帳的各種手續(xù)。

三、工作細(xì)則：1．做好接班交班的交接，包括周轉(zhuǎn)金、現(xiàn)金收入、各種表格及單據(jù)的交收。熱愛(ài)收款工作，遵守財(cái)務(wù)人員的各項(xiàng)制度以及職業(yè)道德。2．對(duì)收款機(jī)及各項(xiàng)工作程序，必須熟悉，并做到小心謹(jǐn)慎，保證每項(xiàng)業(yè)務(wù)操作無(wú)誤。3．要做到對(duì)不同餐廳的菜譜的售價(jià)均能熟悉。4．當(dāng)服務(wù)員通知某臺(tái)號(hào)客人要結(jié)帳時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍其所要帳單的臺(tái)號(hào)，并迅速地復(fù)核一遍，再交給服務(wù)員。然后通過(guò)服務(wù)員，向客人結(jié)帳。5．客人結(jié)帳時(shí)，如是付現(xiàn)金則需小心點(diǎn)算現(xiàn)金；如是客房簽單，應(yīng)在結(jié)帳后將帳單送到前廳收款處；如以信用卡結(jié)帳，則按信用卡程序辦理；如是外來(lái)掛帳或員工簽單，則按掛帳程序處理。6．工作中的疑難問(wèn)題(包括收款機(jī)出現(xiàn)故障)，不得擅自作主私自處理，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。如果帳目不平，不允許下班，應(yīng)待報(bào)表平衡后才可離崗。因特殊原因，取消或作廢帳單時(shí)，必須經(jīng)餐廳經(jīng)理簽字認(rèn)可。7．依據(jù)各個(gè)餐廳不同的工作時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位�？记谥贫�

按時(shí)上下班，不遲到、早退。

事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假（部門(mén)經(jīng)理權(quán)限為1天，超過(guò)1天的要提前上報(bào)人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)）。

因病不能到崗上班的，要提前通知部門(mén)主管并要出示醫(yī)院證明（三級(jí)甲等/其他醫(yī)院需急診）。嚴(yán)禁私自換班，如有需要換班必須經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)。儀容儀表

上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌；工服必須保持干凈、整齊（包括制服、襯衫、襪子等），皮鞋隨時(shí)保持清潔光亮；

男員工應(yīng)穿深色的襪子，女員工必須保持絲襪的完整，一旦發(fā)現(xiàn)抽絲、破洞，必須立即更換；男員工必須每天剃須，頭發(fā)修剪整齊，長(zhǎng)度適當(dāng)，發(fā)角不過(guò)耳部。女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起，佩戴統(tǒng)一頭花，不佩戴顏色鮮艷的夸張頭飾；

女員工必須化淡妝，上班時(shí)不涂抹氣味濃烈的香水；指甲保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，女員工可涂抹透明色指甲油；上班時(shí)不佩戴夸張的手表、手鏈、戒指、耳環(huán)等飾物，只允許佩戴一枚結(jié)婚戒指；勤洗澡、更衣，上班前不吃有氣味的食品；

在工作崗位站立、行走，姿勢(shì)要端正、得體；嚴(yán)禁私自穿著工服外出酒店。勞動(dòng)紀(jì)律

嚴(yán)禁攜帶與工作無(wú)關(guān)的私人物品到工作崗位（雜志、報(bào)紙、包等）；嚴(yán)禁私自攜帶酒店的公共財(cái)物外出；

嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)、散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)；工作時(shí)間不得無(wú)故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留；

上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事情（因私會(huì)客、吃東西、聊天等）；嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間用餐，不得隨意超時(shí)（30分鐘次）；嚴(yán)禁私自開(kāi)房；

除行李員外，其他人員不得擅自到客房等客用區(qū)域；

前臺(tái)工作區(qū)域一天24小時(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)空臺(tái)現(xiàn)象，如只有一人在柜臺(tái)而又有急事需要離開(kāi)，要聯(lián)系部門(mén)主管或經(jīng)理，直到有人頂替方可離開(kāi)。交接班制度

上班人員必須提前五分鐘到達(dá)工作崗位，檢查自己的儀容儀表是否符合要求；各班應(yīng)將本班發(fā)生、待辦的事情及完成工作的情況完整的記錄在交接班本上；如有需要下一班次繼續(xù)完成的工作，要寫(xiě)明原因及完成方式；

如有酒店、部門(mén)下發(fā)的文件，應(yīng)將重點(diǎn)記錄在交接班本上，閱覽原件后簽字；如有酒店、部門(mén)下發(fā)的口頭通知，應(yīng)完整的記錄在交接班本上；

當(dāng)班班次能夠完成或應(yīng)該完成的工作，沒(méi)有特殊原因不得留下一班次處理；書(shū)寫(xiě)交接班本應(yīng)字跡清楚，意義完整明確，不得在本上亂寫(xiě)亂畫(huà)，要保持交接班本的干凈整齊，每做一次留言留言者都要簽上自己的名字；

每天交接班時(shí)由上一班的主管召開(kāi)交接班會(huì)（留上一班一名員工值臺(tái)），簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明一天工作的重點(diǎn)、重要的通知、需要繼續(xù)完成的工作以及注意事項(xiàng)等，時(shí)間要短，不能拖拉；

每位員工應(yīng)仔細(xì)閱讀交接班本上的所有內(nèi)容后簽字（如有不明白的要詢問(wèn)上一班次員工），如有未在交接班本上簽字的現(xiàn)象，按未上班處理；

嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金交接制度/保險(xiǎn)箱鑰匙交接制度；交接時(shí)，應(yīng)有專人檢查各種設(shè)施、設(shè)備是否完好，有無(wú)漏缺，如有異常，應(yīng)由上一班次解釋，在交接班本上注明并報(bào)上級(jí)主管。工作管理制度

當(dāng)班期間要認(rèn)真、仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤；不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量的完成各項(xiàng)工作；積極參加部門(mén)、班組的工作例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身的業(yè)務(wù)和素質(zhì)水平；工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄，填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格；自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)酒店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施；工作中要相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象；嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他問(wèn)題。

前臺(tái)投款袋的管理制度投錢(qián)袋時(shí)必須堅(jiān)持監(jiān)投制度，同時(shí)在填寫(xiě)投款記錄時(shí)必須寫(xiě)明地點(diǎn)、具體投錢(qián)時(shí)間、投款人及監(jiān)投人等，確保監(jiān)投的作用；

填寫(xiě)投錢(qián)袋時(shí)，必須寫(xiě)明日期、值班時(shí)間、班次、收款人（做錢(qián)袋人）簽字，并按幣別逐項(xiàng)詳細(xì)的填寫(xiě)清楚，且不能涂改，保證錢(qián)袋的整潔、完好；

錢(qián)袋要及時(shí)做好封口，及時(shí)投入投款箱，不能將錢(qián)袋亂投亂放，避免因個(gè)人原因出現(xiàn)丟失錢(qián)款出現(xiàn)被盜的問(wèn)題；

按財(cái)務(wù)部的規(guī)定，每日由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)部清點(diǎn)、確認(rèn)錢(qián)袋數(shù)量及每個(gè)錢(qián)袋中的錢(qián)幣質(zhì)量和數(shù)量，如工作繁忙報(bào)上級(jí)處理。前臺(tái)備用金交接使用制度

備用金的使用人要注意保管好備用金，放在指定抽屜內(nèi)，抽屜要隨開(kāi)隨鎖，杜絕丟、錯(cuò)款現(xiàn)象的出現(xiàn)。如因個(gè)人原因出現(xiàn)任何問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；如個(gè)人之間因結(jié)帳工作需要相互借用備用金，應(yīng)注意做好借款記錄，避免出現(xiàn)差錯(cuò)；各班交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)備用金，并做好交接記錄，雙方必須簽字確認(rèn)；每日當(dāng)班主管負(fù)責(zé)檢查備用金，如發(fā)現(xiàn)所留備用金數(shù)量不多，要及時(shí)聯(lián)系財(cái)務(wù)部給予解決；如遇特殊情況備用金不夠時(shí)（財(cái)務(wù)部已下班），可將當(dāng)日本班收入內(nèi)的現(xiàn)金留做備用金，同時(shí)在本班的投錢(qián)袋內(nèi)放入寫(xiě)好的借條，待次日備用金補(bǔ)齊后將所借款項(xiàng)退還財(cái)務(wù)部日審，此項(xiàng)工作由各班主管辦理；備用金任何人無(wú)權(quán)私自挪用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)肅處理；臨時(shí)借用備用金（備用金不夠），應(yīng)按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格辦理借款手續(xù)。人民幣知識(shí)培訓(xùn)

（一）100元券的特征：1）票面特征：主色調(diào)為紅色，正面為***頭像背面主景為人民大會(huì)堂圖案2）主要特征：a、固定人像水�。�***圖像）b、紅、藍(lán)彩色纖維c、磁性縮微文字安全線d、手工雕刻頭像（***圖像）e、光度油墨面額數(shù)字（變換顏色，綠色藍(lán)色）f、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案（古錢(qián)幣圖案）g、雕刻凹板印刷h、橫豎雙號(hào)碼（均為兩位冠字8位號(hào)碼，橫為黑色，豎為藍(lán)色）

（二）50元券的特征：1）票面特征：主色調(diào)為綠色，正面主景為***頭像背面主景為布達(dá)拉宮中國(guó)人民銀行：漢語(yǔ)拼音、蒙、藏、維、壯四種民族文字2）主要特征：a、固定的人像水印b、紅藍(lán)彩色纖維；c、磁性縮微文字安全線（rmb50）d、手工雕刻頭像；e、隱形面額數(shù)字；f、膠印縮微文字；g、光變油墨面額數(shù)字；h、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案；i、雕刻凹板印刷；j、橫豎雙號(hào)碼（橫為黑色、豎為紅色）；（三）20元券的特征：1）票面特征：主色調(diào)為棕色，正面主景為***頭像背面主景為“桂林山水”圖案中國(guó)人民銀行：漢語(yǔ)拼音、蒙、藏、維、壯四種民族文字2）主要特征：a)固定的花卉水印b)磁性安全線(間段的磁性安全線)c)手工雕刻頭像；d)隱形面額數(shù)字；e)膠印縮微文字；f)雕刻凹板印刷；g)雙色橫號(hào)碼（2位冠字8位號(hào)碼，左半部份為紅色、右半部份為黑色）；

（四）10元券的特征：（五）5元券的特征：（六）常見(jiàn)的*假幣的種類主要有三種：機(jī)制、復(fù)印、拓印三種形式機(jī)制假幣：1、采用普通膠印，在紫光燈下紙張泛白；2、水印采用淺色油黑印在背面，無(wú)立體感；3、安全線多采用黑色油墨直接印上；復(fù)制假幣1、采用普通復(fù)印紙印制而成，票面很不光潔；2、水印用淡色油墨加蓋背面，無(wú)立體感，呆板，形象失真或無(wú)水��；3、有分散的墨粉顆粒，色彩失真與真幣有明顯區(qū)別；4、采用手工裁剪，邊緣不齊，四角不齊；拓印假幣1、有過(guò)渡色，票面色淡無(wú)光澤，圖案、線條、文字不清晰，部份有變色現(xiàn)象；2、偽鈔水印一般是雕刻加蓋而成的，3、拓印****一般用三層紙粘合在一起，故票面貌一新平整，有起皺現(xiàn)象，有時(shí)邊緣有分層現(xiàn)象；4、多用手剪裁，邊緣不齊，四角不齊；

（七）收銀員在收款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)假幣如何處理

1、收銀員在收款過(guò)程中，要對(duì)現(xiàn)金的真?zhèn)芜M(jìn)行仔細(xì)的辨認(rèn)，對(duì)于有任何懷疑的人民幣進(jìn)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)復(fù)核一遍；2、確認(rèn)客人所付款為假制時(shí)，應(yīng)輕聲告知客人（或轉(zhuǎn)交服務(wù)員）：“對(duì)不起，為張錢(qián)不能夠使用，請(qǐng)銷您再重新更換一張，謝謝。”3、客人更換一張錢(qián)后要確認(rèn)，新給的錢(qián)是否為真幣，并向客人表示誠(chéng)至的謝意；4、如客人對(duì)于你的建議，不預(yù)理會(huì)，甚至大發(fā)雷廷時(shí)，及時(shí)聯(lián)系樓面經(jīng)理主管，并向部門(mén)上級(jí)匯報(bào)，并始終保持微笑服務(wù)；

注意事項(xiàng)：a、收銀員一定要提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技能，對(duì)于假幣的確認(rèn)，一定要準(zhǔn)確以免造成誤會(huì)，引起客人的投訴；b、收款時(shí)一定注意唱收唱找，包括對(duì)服務(wù)員也是一樣；c、“錢(qián)不過(guò)二手原則”特別注意，犯罪分子，抽老千的行為，稱為“換錢(qián)藝術(shù)家”信用卡在受理信用卡時(shí),必須核對(duì)持卡人簽名是否與銀行卡背面簽名條內(nèi)的簽名一致。支票

1．收銀員收取支票時(shí)要檢查支票六大要素：①審核支票真?zhèn)�；②支票簽發(fā)日期；③支票用途；④收款單位全稱；⑤大小寫(xiě)金額是否一致；⑥出票單位有效印章及密碼。

2．同一交換區(qū)域的支票可以接收，其他外省外地支票無(wú)效，本市可以只收轉(zhuǎn)帳支票，現(xiàn)金支票不收。3．支票必須用黑水填寫(xiě)。

4．出票日期自出票日期起算十天內(nèi)有效。支票日期應(yīng)按大寫(xiě)書(shū)寫(xiě)。5．支票金額大小寫(xiě)必須相符，字跡及印鑒必須要清楚。6．支票票面要清潔，不得折疊，不得磨損，不得涂改。

7．出票人在支票上的簽章及持票人背書(shū)簽章，，不得壓在清分機(jī)支票的磁碼上。預(yù)留密碼支票應(yīng)填寫(xiě)密碼。9．收取的支票必須留取持票人的身份證和聯(lián)系人登記在支票背面的框線外，在必要時(shí)即時(shí)留電話直接查詢。

10．有疑點(diǎn)的支票應(yīng)予拒收。

11．隨時(shí)與銷售預(yù)定人及財(cái)務(wù)出納取得聯(lián)系，互相溝通情況。

12．客人預(yù)訂時(shí)，銷售預(yù)定人員應(yīng)事先確定付款方式，如以支票結(jié)算，預(yù)定人員應(yīng)簽字擔(dān)保。沒(méi)有擔(dān)保人的非住店客戶在餐廳等消費(fèi)場(chǎng)所使用支票收銀員可以拒收。注意事項(xiàng)結(jié)帳人員最基本的要求是結(jié)帳準(zhǔn)確、快速。

客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽字。客人支票付帳時(shí)，支票按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)額填寫(xiě)并要求背書(shū)。（必須有擔(dān)保）盡可能地了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。

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