客戶服務(wù)工作總結(jié)

某某股份有限公司西安分公司某某營(yíng)業(yè)部

☆年客戶服務(wù)工作總結(jié)

201*年，某某營(yíng)業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的幫助支持下，在營(yíng)業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小核算單位，實(shí)施精細(xì)化管理的思路，積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營(yíng)銷+客戶經(jīng)理”管理模式，經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐，取得了較好的成績(jī)�，F(xiàn)將某某營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)

201*年，某某工作已接近尾聲，機(jī)頂盒的配轉(zhuǎn)向面對(duì)入駐時(shí)間周期差異更大的用戶，工作切分的更加細(xì)微，用戶需求個(gè)體差異日益顯著，對(duì)客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。

為了與IPTV競(jìng)爭(zhēng)，我們營(yíng)業(yè)部在項(xiàng)目交房時(shí)，提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳，積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場(chǎng)路演，分時(shí)間段做好各種套餐的推廣工作，準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問(wèn)題，直至用戶可以正確使用機(jī)頂盒，正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

為每一個(gè)用戶的滿意和再次滿意，某某營(yíng)業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作，客戶滿意度的提升，不僅讓我們營(yíng)業(yè)部在本年度屢次受到公司表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)，更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度，相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。

某某股份有限公司西安分公司二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)

續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠(chéng)度較高的用戶，但日益增加變化的家庭需求無(wú)疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動(dòng)的，如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下，通過(guò)客戶服務(wù)這條線培育新需求，滿足新需求，提升用戶忠誠(chéng)度？是我們營(yíng)業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠(chéng)度，用戶忠誠(chéng)度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)。

201*年，面對(duì)IPTV的激烈爭(zhēng)奪和體外網(wǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，我們不妥協(xié)，不放棄，克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)時(shí)網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難，用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局：

1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前，提前二個(gè)月派單，提前一周張貼收費(fèi)通知，提前三天群發(fā)短信，延長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)時(shí)間，為老弱病殘?zhí)峁┥祥T收費(fèi)服務(wù)；

2、不在集體繳費(fèi)時(shí)段內(nèi)的零散用戶，先短信通知，后電話預(yù)約，再登門收費(fèi)，用辛勤周到的服務(wù)打感情牌，爭(zhēng)取用戶續(xù)費(fèi)，阻擊IPTV強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻，減少客戶流失。

三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)

新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來(lái)立足發(fā)展的

1、由于采取優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時(shí)段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略，節(jié)目營(yíng)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)，用戶付費(fèi)

某某股份有限公司西安分公司節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升，消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成，G1、G2套餐銷售情況喜人，節(jié)目費(fèi)收入提前四個(gè)月完成全年目標(biāo)任務(wù)。

2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我們先后數(shù)次梳理了某某營(yíng)業(yè)部接手過(guò)來(lái)的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級(jí)地址不完整不準(zhǔn)確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類；與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請(qǐng)年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來(lái)年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。

3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求，在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn)，自備了應(yīng)季小禮品，摸索出了一些適合某某營(yíng)業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式，多業(yè)務(wù)共進(jìn)，各業(yè)務(wù)促進(jìn)。

四、績(jī)效管理與客戶服務(wù)

1、考核按照“361”的方式進(jìn)行，即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%，新業(yè)務(wù)占60%，日�？蛻舴�務(wù)占10%。通過(guò)這種方式鼓勵(lì)大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開(kāi)展新業(yè)務(wù)，確�？蛻舴�務(wù)與營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升，齊頭并進(jìn)。

2、面對(duì)三網(wǎng)融合，營(yíng)業(yè)部全體工作人員從單一被動(dòng)收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型，社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員，而是具有自主服務(wù)意識(shí)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷員。

五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)

以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)為契機(jī)，抓住每一個(gè)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，不放過(guò)每一個(gè)與用戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，積極開(kāi)展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。

某某股份有限公司西安分公司同時(shí)改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象，給大家配了印有廣電標(biāo)識(shí)的便攜式桌椅，夏季還統(tǒng)一了短袖服裝，增加了社區(qū)經(jīng)理在每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的用戶信任度。

高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，通過(guò)具體細(xì)微的工作踐行了某某公司服務(wù)準(zhǔn)則，進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)和用戶服務(wù)水平。截至目前，某某營(yíng)業(yè)部共完成了230個(gè)小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作，在用戶和營(yíng)業(yè)部之間架起了溝通的橋梁，正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變，更加重視采取有效的市場(chǎng)措施，達(dá)成良好的市場(chǎng)收益。

六、投訴解決與客戶服務(wù)

實(shí)行了區(qū)域化管理，營(yíng)業(yè)部要求每個(gè)區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員，做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”，反饋信息及時(shí)準(zhǔn)確，有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對(duì)工作流中遇到的問(wèn)題，我們按周與客服中心進(jìn)行溝通，按日處理疑難問(wèn)題，遇到困難以用戶為重協(xié)商解決，并在每周三的營(yíng)業(yè)部例會(huì)上及時(shí)以例證的形式，培訓(xùn)員工，提高大家處理疑難問(wèn)題的業(yè)務(wù)水平，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況，我們營(yíng)業(yè)部的不及時(shí)不準(zhǔn)確工單一直較少，處理及時(shí)，溝通順暢。專此小結(jié)并匯報(bào)。請(qǐng)審定。

某某營(yíng)業(yè)部二一一年十二月

擴(kuò)展閱讀：201*年某某縣煙草公司客戶服務(wù)科工作總結(jié)

201*年?duì)I銷網(wǎng)建工作總結(jié)

（201*年11月28日）

201*年，客戶服務(wù)科在縣局（分公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在營(yíng)銷中心的直接指導(dǎo)以及其他科室的大力支持與配合下，認(rèn)真貫徹落實(shí)年初省、市煙草工作會(huì)議及局長(zhǎng)經(jīng)理座談會(huì)精神，緊緊圍繞“上水平、創(chuàng)一流”的目標(biāo)，以開(kāi)展“知行同心服務(wù)品牌建設(shè)年”為主線，以“卷煙銷售調(diào)優(yōu)競(jìng)賽”、”品牌培育明星團(tuán)隊(duì)、明星個(gè)人競(jìng)賽”、“六無(wú)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽”活動(dòng)為抓手，重銷量、保增長(zhǎng)；重要?jiǎng)?wù)、育品牌；重基礎(chǔ)、抓網(wǎng)建；重規(guī)范、嚴(yán)管理；深入開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)質(zhì)化建設(shè)，不斷提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及網(wǎng)建管理水平。

營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平在市公司前三季度驗(yàn)收考核中，取得了兩個(gè)第一名，一個(gè)第二名的好成績(jī)。行業(yè)重點(diǎn)品牌銷售增幅名列全市第一�？蛻艚�(jīng)理職能轉(zhuǎn)變與考核管理試點(diǎn)課題、2431差異化服務(wù)創(chuàng)新課題穩(wěn)步推進(jìn)，取得明顯實(shí)效。物流配送線路整合、全市大配送、首尾相連試點(diǎn)工作取得圓滿成功。在全市“市場(chǎng)營(yíng)銷上水平”論文研討、“江蘇煙草成立三十周年”征文、創(chuàng)建優(yōu)秀地市級(jí)公司知識(shí)競(jìng)賽、品牌營(yíng)銷方案策劃競(jìng)賽活動(dòng)中分別取得了一二三等獎(jiǎng)。與辦公室一道圓滿承辦了全市第三季度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)。

一、主要營(yíng)銷網(wǎng)建指標(biāo)完成情況。（數(shù)據(jù)為1-11月）1、卷煙銷量。銷售卷煙23335箱，同比22693箱，增長(zhǎng)了2.83%。

2、銷售結(jié)構(gòu)。實(shí)現(xiàn)銷售收入38486萬(wàn)元，同比33304萬(wàn)元，增長(zhǎng)了15.6%；單條銷售結(jié)構(gòu)65.97元/條，同比58.70元/條，增長(zhǎng)12.38%。

3、重點(diǎn)品牌。全國(guó)性重點(diǎn)品牌銷售10940箱，同比7955箱增長(zhǎng)37.5%。

4、低檔卷煙。低檔煙銷售5762箱,完成全年計(jì)劃的96%。5、電子商務(wù)。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率99%。網(wǎng)上訂貨客戶達(dá)3825戶，網(wǎng)上訂貨率為95.27%，圓滿完成既定目標(biāo)任務(wù)。

6、差異化服務(wù)。差異化訂貨客戶805戶，固化率為20.02%。

7、功能終端。順利建成435戶功能店客戶，超額完成市公司下達(dá)的400戶建設(shè)任務(wù)。

8、物流配送。送貨準(zhǔn)確率為100%，送貨到戶率為100%。二、主要做法。

（一）以卷煙銷售為中心，著力“四個(gè)強(qiáng)化”，確保經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康有序。

201*年，在整體宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨緩的情況下，我們緊緊圍繞“穩(wěn)中求進(jìn)”的工作基調(diào)，根據(jù)單位年初目標(biāo)責(zé)任狀，突出經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)的序時(shí)推進(jìn)，在“四個(gè)強(qiáng)化”上努力做好文章。一是強(qiáng)化卷煙營(yíng)銷的統(tǒng)籌謀劃。在年初銷售旺季，專門召開(kāi)201*年銷售動(dòng)員會(huì)，針對(duì)“兩節(jié)”銷售制定了“1234”卷煙營(yíng)銷方案（即：明確“卷煙銷售”這一中心

目標(biāo)，圍繞“訪銷與配送”兩大任務(wù)，落實(shí)“均衡銷售、規(guī)范銷售、策略銷售”的三項(xiàng)原則，推出“計(jì)劃分解、靈活營(yíng)銷、指標(biāo)跟蹤、培銷并重”的四項(xiàng)舉措），確保開(kāi)好頭，起好步，為新一年工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。二是強(qiáng)化信息采集的客觀準(zhǔn)確。從今年市場(chǎng)的總體表現(xiàn)來(lái)看，總體供應(yīng)略低于市場(chǎng)需求，下半年市場(chǎng)需求較上半年形成明顯對(duì)比，購(gòu)買力勢(shì)頭不減，隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升以及消費(fèi)觀念的不斷變化，卷煙銷售結(jié)構(gòu)增長(zhǎng)較快。為了準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏，根據(jù)營(yíng)銷中心的統(tǒng)一部署，就低檔卷煙庫(kù)存、價(jià)格、銷量以及需求進(jìn)行兩次專項(xiàng)調(diào)查，深入響水、阜寧等周邊市場(chǎng)進(jìn)行摸底。并對(duì)“兩節(jié)”前后、銷售淡季以及年底的市場(chǎng)開(kāi)展專題調(diào)研，強(qiáng)化對(duì)信息采集點(diǎn)的日常監(jiān)測(cè)反饋工作，高度重視數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以及重點(diǎn)牌號(hào)市場(chǎng)表現(xiàn)，適時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，努力調(diào)控好市場(chǎng)。三是強(qiáng)化重點(diǎn)品牌的精準(zhǔn)營(yíng)銷。作為商業(yè)企業(yè)，努力為工業(yè)企業(yè)搭建公平競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)，協(xié)同營(yíng)銷，共同發(fā)展。從今年的市場(chǎng)來(lái)看，行業(yè)重點(diǎn)品牌市場(chǎng)表現(xiàn)良好，后勁十足，為了切實(shí)履行好培育品牌的首要任務(wù)職能，我們?cè)鷮?shí)開(kāi)展品牌培育明星團(tuán)隊(duì)與明星個(gè)人競(jìng)賽活動(dòng)，在客戶經(jīng)理中開(kāi)展品牌分析，品牌培育明星與品牌營(yíng)銷方案策化活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注黃鶴樓、黃山、七匹狼等重點(diǎn)品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷。并且緊跟發(fā)展要求，由高度關(guān)注鋪貨率向動(dòng)銷率轉(zhuǎn)變。在去年“三個(gè)一”（一戶一戶勸、一條一條鋪、一天一天算）的基

礎(chǔ)上，每天盯銷量，每周算進(jìn)度，每月排名次。并與工業(yè)企業(yè)一道，召開(kāi)品牌銷售形勢(shì)分析會(huì)，強(qiáng)化新品上市的信息采集與跟蹤維護(hù)工作，準(zhǔn)確把握信息、科學(xué)投放。201*年行業(yè)重點(diǎn)品牌實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)，增幅名列全市第一。四是強(qiáng)化貨源投放的科學(xué)合理。結(jié)合本縣實(shí)際情況，換位思考，從客戶的角度出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)“八級(jí)”組合進(jìn)行微調(diào)，并根據(jù)不同的客戶組合、需求程度、銷售季節(jié)、貨源供應(yīng)情況實(shí)施不同的起訂量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步對(duì)貨源供應(yīng)實(shí)施合理有效配，提高客戶需求與貨源供應(yīng)之間的匹配度，不斷提升貨源滿意度水平。

（二）以服務(wù)客戶為宗旨，狠抓“六項(xiàng)舉措”，不斷提升客戶滿意度。

今年以來(lái)，我們將服務(wù)客戶作為網(wǎng)建工作的重點(diǎn)來(lái)抓，采取了六項(xiàng)扎實(shí)有效的措施，在每季度的考評(píng)驗(yàn)收中，效果越發(fā)明顯，沒(méi)有出現(xiàn)一起這客戶投訴現(xiàn)象。一是構(gòu)建“2431”差異化服務(wù)體系。根據(jù)現(xiàn)有卷煙零售終端不同的店面形象、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)需求，將其劃分為“功能店”、“形象店”、“達(dá)標(biāo)店”、“基本店”四種類型，形成梯次化零售終端格局。然后根據(jù)零售終端梯次化結(jié)構(gòu)實(shí)施對(duì)應(yīng)的差異化服務(wù)。從實(shí)際情況看，四類終端客戶所占比例分別為20%、40%、30%、10%較為適宜，簡(jiǎn)稱“2431”服務(wù)體系。二是加大客戶經(jīng)理走訪宣傳力度。由于春節(jié)、清明、五一、國(guó)慶等節(jié)日的銷售日程

調(diào)整以及實(shí)施全區(qū)集中配送，我們?cè)谙掳l(fā)告全縣零售客戶書的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)全縣廣大零售戶的宣傳。三是指定專人負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查。每天以電話抽查的方式開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，每天不少于60戶，上午30戶、下午30戶，并及時(shí)做好網(wǎng)上通報(bào)、客戶咨詢、投訴受理與處理等相關(guān)工作。同時(shí)抓住矛盾焦點(diǎn)，重點(diǎn)抽查“落后戶”。通過(guò)對(duì)落后戶再三的宣傳，使“落后戶”理解、配合、直到滿意。四是與移動(dòng)公司合作，建立信息群發(fā)平臺(tái)。在客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)、電話服務(wù)、飛信服務(wù)、QQ服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極與縣移動(dòng)公司簽訂合作協(xié)議，搭建與客戶溝通信息平臺(tái)，通過(guò)MAS移動(dòng)代理服務(wù)器，每10天群發(fā)一次信息，進(jìn)行重點(diǎn)提示。五是在固定電話上粘貼標(biāo)簽。我們自己印制了4000余張省公司電話小標(biāo)簽，并將其粘貼在客戶的固定電話上，讓客戶更加直觀了解，便于記憶。六是貨源供應(yīng)盡量照顧到弱小客戶。針對(duì)銷售淡旺季的不同，按照“控制大戶、穩(wěn)定中戶、扶持小戶”的要求，在貨源投放上盡量向弱小客戶傾斜。

（三）以終端建設(shè)為重點(diǎn)，明確“六個(gè)步驟”，有條不紊推進(jìn)第二階段功能終端建設(shè)。

從今年開(kāi)始，加強(qiáng)零售終端建設(shè)是網(wǎng)建的主攻方向，我們積極貫徹落實(shí)《江蘇煙草第二階段卷煙零售終端建設(shè)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》以及市公司實(shí)施方案，明確“六個(gè)步驟”穩(wěn)步推進(jìn)功能終端建設(shè)。截止11月底，完成功能終端建設(shè)435戶，

超額完成市公司下達(dá)的400戶建設(shè)任務(wù)。一是成立組織，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。專門成立功能終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全過(guò)程的檢查與督導(dǎo)，精細(xì)解碼功能終端建設(shè)過(guò)程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，制定意向調(diào)查表、任務(wù)分解表、目標(biāo)推進(jìn)表，功能終端的選擇、上報(bào)、審批、簽約、補(bǔ)貼、運(yùn)送、交接、宣傳畫張貼、卡條發(fā)放，卷煙規(guī)范陳列等工作，全部做到責(zé)任到人，任務(wù)到肩，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)全部到位。二是嚴(yán)格程序，認(rèn)真選點(diǎn)。結(jié)合我縣的實(shí)際情況，制定具體選擇標(biāo)準(zhǔn)，并開(kāi)展了全縣具備功能終端客戶條件的摸底大調(diào)查，結(jié)合每名客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū)域的差異情況，有針對(duì)性的下達(dá)功能終端建設(shè)目標(biāo)任務(wù)。在選點(diǎn)工作中，我們總結(jié)出了“四重六要”的原則，即：重誠(chéng)信、重標(biāo)準(zhǔn)、重城鎮(zhèn)、重能力；宣傳要到位、條件要符合、篩選要嚴(yán)格、手續(xù)要完備、程序要合法、客戶要自愿。三是周密安排，簽訂協(xié)議。根據(jù)營(yíng)銷中心的要求，對(duì)每一次的簽約工作，十分重視，進(jìn)行周密安排，對(duì)會(huì)場(chǎng)專門布，懸掛了會(huì)標(biāo)，為客戶準(zhǔn)備了功能終端使用規(guī)范手冊(cè)，簽到表、小禮品、礦泉水，讓對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理專門負(fù)責(zé)接待工作，使客戶有賓至如歸的感覺(jué)，并對(duì)零售客戶與客戶經(jīng)理進(jìn)行專題培訓(xùn)，使他們對(duì)功能終端建設(shè)有一個(gè)進(jìn)一步的了解與認(rèn)識(shí)。四是強(qiáng)化溝通，及時(shí)反饋。針對(duì)功能店客戶補(bǔ)貼卷煙品種的選擇、單品種限量、分期兌現(xiàn)、軟中華不是三字頭等現(xiàn)象，密切與營(yíng)銷中心溝通，尋求解決辦法，努力讓客戶滿意。五是充分準(zhǔn)

備，運(yùn)送到戶。為了確保每批次80戶柜臺(tái)圓滿地交接到位。我們立足“三快”充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。快落實(shí)，確定“宏陶公司”作為柜臺(tái)的運(yùn)送方，個(gè)體戶楊洪永作為叉車卸貨方。快簽約，明確責(zé)任與義務(wù)以及費(fèi)用情況，進(jìn)一步落實(shí)安全工作，我們與雙方分別簽訂了《卷煙柜臺(tái)送貨協(xié)議》、《叉車安全使用協(xié)議》�？斓轿唬�利用公司現(xiàn)有的庫(kù)房及場(chǎng)地的有利條件，以及提前選定目標(biāo)場(chǎng)所，為車輛與柜臺(tái)提供開(kāi)闊的場(chǎng)地。為了提高運(yùn)送效率，我們還特地安排客戶經(jīng)理帶路送貨，并且做好柜臺(tái)的簽字交接手續(xù)。六是強(qiáng)化服務(wù)，跟蹤維護(hù)。自覺(jué)做到“雙六條”。即在功能店建設(shè)“六個(gè)一”基礎(chǔ)上突出柜臺(tái)展示“六個(gè)一”：統(tǒng)一界定分檔，統(tǒng)一品牌規(guī)格，統(tǒng)一品牌數(shù)量，統(tǒng)一價(jià)格梯次，統(tǒng)一標(biāo)簽出樣，統(tǒng)一宣傳展示。在市公司出臺(tái)《功能終端客戶管理辦法》后，我們迅速進(jìn)行了改進(jìn)與落實(shí)，確保與市公司管理辦法高度統(tǒng)一。積極參與營(yíng)銷中心8月份組織的互查活動(dòng)，推動(dòng)功能終端建設(shè)穩(wěn)健發(fā)展。

（四）以降本增效為目的，強(qiáng)化服務(wù)效率，不斷提升運(yùn)行質(zhì)量。

一是以電子商務(wù)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化措施，提升效率。截止11月底，全縣電子結(jié)算率達(dá)到100%；成功率達(dá)99%。網(wǎng)上訂貨3825戶，網(wǎng)訂貨率為95.27%，網(wǎng)上訂貨率始終保持著穩(wěn)定的發(fā)展趨勢(shì)。要求客戶經(jīng)理做好新增戶的培訓(xùn)工作，并及時(shí)對(duì)未訂貨零售客戶的訂貨提醒和已訂貨零售客戶及時(shí)存款

的提醒，確保網(wǎng)上訂貨的成功率。隨著全市跨區(qū)送貨工作的順利實(shí)施，針對(duì)**4000戶卷煙零售客戶全部集中在周一訂貨的情況，積極主動(dòng)與市、縣工行、郵政銀行協(xié)調(diào)，為客戶在周日、周一存款提供便利，保證了電子結(jié)算成功率高位運(yùn)行。針對(duì)11月份起全市系統(tǒng)升級(jí)，資金不足無(wú)法生成訂單的情況，進(jìn)行重點(diǎn)宣傳告知。同時(shí)，對(duì)部分客戶銀行卡在工行系統(tǒng)可以使用，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政銀行無(wú)法使用的問(wèn)題，指定專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)與工行的協(xié)調(diào)處理。二是落實(shí)精細(xì)化要求，全面實(shí)施全區(qū)集中配送。實(shí)施全區(qū)物流集中配送是今年物流工作重點(diǎn)。從集中配送再到“首尾相連”的整個(gè)過(guò)程，我們十分重視，專門成立了線路整合領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，落實(shí)責(zé)任。為了確保圓滿完成任務(wù)，我們召開(kāi)了專題動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署。通過(guò)深入市場(chǎng)一線，調(diào)研論證，加班加點(diǎn)作業(yè)，做了大量艱難細(xì)致的準(zhǔn)備工作，先后對(duì)全縣送貨線路從45條整合為42條、35條、最終確定為34條。6月13日，“首尾相連”一體化配送模式正式實(shí)施，一舉獲得了成功。市物流中心丁經(jīng)理在來(lái)漣調(diào)研會(huì)上，對(duì)全區(qū)集中配送，首尾相連試點(diǎn)給予了充分肯定，進(jìn)一步提升了物流配載率、時(shí)效性、均衡性，為精細(xì)化管理、節(jié)約式運(yùn)行起到了促進(jìn)作用。

（五）以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為己任，夯實(shí)“三項(xiàng)基礎(chǔ)”，筑牢嚴(yán)格規(guī)范生命線。

一是夯實(shí)人員思想教育基礎(chǔ)。在春節(jié)銷售的大忙季節(jié)，

要求全體員工引起高度重視，算好“七本賬”，自尊自愛(ài)，嚴(yán)格自律，規(guī)范自身行為，牢固樹(shù)立“一包煙就有可能丟飯碗”的思想，杜絕關(guān)系煙、人情煙，嚴(yán)格客戶分類與貨源供應(yīng)，確保卷煙銷售公平、公正、公開(kāi)。二是夯實(shí)三員聯(lián)動(dòng)信息反饋基礎(chǔ)。認(rèn)真履行職責(zé)，擔(dān)當(dāng)責(zé)任，配合專賣管理科對(duì)全縣市場(chǎng)進(jìn)行全面清查、核實(shí)，如實(shí)反饋。加強(qiáng)信息反饋軟件系統(tǒng)的培訓(xùn)，使信息反饋工作走向正�；�、信息化軌道。三是夯實(shí)“天價(jià)煙”治理宣傳基礎(chǔ)。發(fā)放明碼實(shí)價(jià)宣傳單4000余份，對(duì)全縣高檔煙定點(diǎn)投放點(diǎn)，以及機(jī)場(chǎng)、車站、高檔消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行全面檢查，堅(jiān)決杜絕“天價(jià)煙”現(xiàn)象。

（六）以隊(duì)伍建設(shè)為保障，六措并舉，努力提升隊(duì)伍綜合素質(zhì)。

一是開(kāi)展讀書學(xué)習(xí)與素質(zhì)課堂活動(dòng)。結(jié)合市公司“235”教育實(shí)踐活動(dòng)，在單位的統(tǒng)一安排下，為每名營(yíng)銷人員發(fā)放《業(yè)績(jī)是拼出來(lái)的》，全體黨員發(fā)放《做最好的共產(chǎn)黨員》一書。推行“一人一課”制度，每個(gè)月安排一名客戶經(jīng)理走上講臺(tái)，結(jié)合自身工作實(shí)際進(jìn)行匯報(bào)交流，為他們搭建鍛煉自我提升自我的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，促進(jìn)綜合能力的提升。二是深入推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變與考核管理試點(diǎn)課題。緊緊圍繞135工作法的三個(gè)要素“客戶、品牌、市場(chǎng)”，實(shí)施客戶經(jīng)理職能十項(xiàng)轉(zhuǎn)變，同時(shí)進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理全方位的考核評(píng)價(jià)體系，目標(biāo)清晰、措施得力，成效顯著。三是繼續(xù)鼓勵(lì)學(xué)

歷提升學(xué)習(xí)。對(duì)照崗位說(shuō)明書，鼓勵(lì)大家利用業(yè)務(wù)時(shí)間參加函授學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)4年之內(nèi)所有崗位全部實(shí)現(xiàn)學(xué)歷達(dá)標(biāo)。今年有3名同志取得函授本科學(xué)歷，2名同志取得函授專科學(xué)歷。3名同志本科在讀，6名同志大專在讀。四是大力開(kāi)展崗位技能鑒定與崗位勝任能力評(píng)價(jià)。今年申報(bào)營(yíng)銷補(bǔ)考人員6名，物流參考人員9名，物流人員技能鑒定通過(guò)率100%。根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，按照公司制定的操作流程，對(duì)新老員工開(kāi)展了崗位勝任能力評(píng)價(jià)，圓滿的完成既定任務(wù)。五是強(qiáng)化培訓(xùn)效果，重在實(shí)用。結(jié)合工作實(shí)際情況，擬定年度培訓(xùn)計(jì)劃，就品牌培育、信息采集、客戶服務(wù)、配送安全等重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行按月實(shí)施，全年累計(jì)培訓(xùn)達(dá)80學(xué)時(shí)以上。六是加強(qiáng)對(duì)人員的管理。利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每天上午、下午分別對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行定位檢查。元月份有兩名客戶經(jīng)理被查出上班期間不在本區(qū)域，分別被罰款800元，責(zé)令寫出深刻檢查，并在營(yíng)銷人員大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

三、存在不足。

1、在卷煙銷售上，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行把握能力還有待進(jìn)一步增強(qiáng)，上半年銷量增幅較快，超出全市進(jìn)度。

2、服務(wù)客戶創(chuàng)新力度不夠，服務(wù)形式缺少多樣性，還有待進(jìn)一步提升。

3、營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)還不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升綜合素質(zhì)。

4、安全意識(shí)有待進(jìn)一步提高，在安全教育、安全措施方面要進(jìn)一步加強(qiáng)。

四、明年工作打算。

201*年，我們將以上水平，創(chuàng)一流為標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)求真務(wù)實(shí)，真抓實(shí)干，努力推進(jìn)**煙草的各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。

1、梳理201*年各項(xiàng)指標(biāo)完成實(shí)績(jī)，根據(jù)營(yíng)銷中心的統(tǒng)一部署及縣公司的統(tǒng)一安排，擬定201*年銷售計(jì)劃為24700箱，同比增幅為2%。銷售收入、銷售結(jié)構(gòu)增幅分別為10%、8%。努力實(shí)現(xiàn)指標(biāo)科學(xué)、實(shí)際、可持續(xù)發(fā)展，使經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)步健康。

2、深入推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，著力培育重點(diǎn)品牌，在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中繼續(xù)開(kāi)展“培育明星”競(jìng)賽活動(dòng)。力爭(zhēng)重點(diǎn)品牌增長(zhǎng)幅度繼續(xù)名列縣區(qū)前列，并努力提升重點(diǎn)品牌銷售比重，力爭(zhēng)達(dá)到55%。建議營(yíng)銷中心對(duì)今年供應(yīng)的一類煙品牌規(guī)格進(jìn)行梳理、優(yōu)化，減少投放規(guī)格。

3、創(chuàng)新服務(wù)舉措，推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。不拘泥于老的做法、老的形式，在客戶服務(wù)上，積極開(kāi)動(dòng)腦筋，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、以定期召開(kāi)客戶代表座談會(huì)，組織客戶參加有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答、深入市場(chǎng)一線走訪談心等服務(wù)形式，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議，努力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，深入推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。

4、深入推進(jìn)功能終端建設(shè)，按序時(shí)進(jìn)度完成明年265戶建設(shè)任務(wù)，確保總體目標(biāo)700戶的順利完成，使功能店比

例達(dá)到17.3%，并且根據(jù)功能終端管理規(guī)范將工作重點(diǎn)由建設(shè)向管理與服務(wù)轉(zhuǎn)變，使其充分發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤的四大功能。

5、配合辦公室、專賣科積極開(kāi)展基層服務(wù)站建設(shè)，力爭(zhēng)年底建成兩個(gè)基層服務(wù)站。使服務(wù)重心下移，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，運(yùn)行效率提升，功能全面發(fā)揮，努力打造具有歷史上“五個(gè)一”特色的基層服務(wù)站。

6、扎實(shí)推進(jìn)物流配送“六無(wú)達(dá)標(biāo)”競(jìng)賽，繼續(xù)配合市公司物流中心做好全區(qū)集中配送后的運(yùn)行管理工作，探索新模式下物流人員的管理與考核。

7、繼續(xù)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)、學(xué)歷提升、技能鑒定放在重要位，深入開(kāi)展?fàn)I銷物流人員每月“一人一課”素質(zhì)課堂學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，努力打造一支職業(yè)化的營(yíng)銷物流隊(duì)伍。

8、強(qiáng)化安全工作，將安全教育放在重要位，定期不定期的對(duì)營(yíng)銷物流人員開(kāi)展安全培訓(xùn)學(xué)習(xí)，時(shí)刻牢記安全，做到警鐘常鳴，并且要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，確保全年安全無(wú)事故。

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