201*年客戶中心年終總結(jié)

201*年客服中心年終總結(jié)

201*年，卓電客服中心在牢牢把握科學(xué)發(fā)展的主題下，深入貫徹公司工作會(huì)暨四屆二次職代會(huì)精神和公司領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作部署，積極跟進(jìn)地區(qū)“十二五”發(fā)展規(guī)劃要求，全面提升經(jīng)營管理水平、供電服務(wù)品質(zhì)和員工隊(duì)伍素質(zhì)，圓滿完成全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

一、蒙電杯規(guī)范化服務(wù)

客服中心堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為一切工作的行動(dòng)指南，以展示文明創(chuàng)建成果、提高行業(yè)文明程度為目標(biāo)，以開展道德領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)教育和治理、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)為重點(diǎn)，開展了第一階段的蒙電杯規(guī)范化服務(wù)，并以此為契機(jī)，深入開展“品牌建設(shè)年”活動(dòng)，自覺踐行“責(zé)任服務(wù)發(fā)展”的企業(yè)使命，有效的傳播了“內(nèi)蒙古電網(wǎng)”品牌影響力，精心塑造企業(yè)品牌形象，實(shí)現(xiàn)了“流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好”。通過多種多樣的業(yè)務(wù)宣傳、一年來，我們的服務(wù)水平有了較大的提升，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)，為我公司樹立了良好的社會(huì)形象，真正做到“讓客戶滿意，讓政府放心”。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口之一,是電力企業(yè)與客戶接觸的平臺(tái)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理的品質(zhì)優(yōu)劣,不但影響著電力企業(yè)自身的工作效率,而且直接影響著電力企業(yè)對(duì)用電客戶的服務(wù)質(zhì)量及本企業(yè)的形象。作為卓電窗口單位，客服中心擔(dān)負(fù)著促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)民生大眾的光榮使命，我們必須自覺適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，及時(shí)了解用戶服務(wù)需求，竭盡全力服務(wù)好用戶。

201*年客服中心完成10kV報(bào)裝112戶，容量36853kVA。送電111戶，容量31858kVA。低壓報(bào)裝167戶，容量1691kVA。居民報(bào)裝81戶，容量250kVA。

三、加快提升隊(duì)伍素質(zhì)

提升隊(duì)伍素質(zhì)是企業(yè)加快發(fā)展的本質(zhì)要求。我們始終堅(jiān)持把提高隊(duì)伍素質(zhì)作為重點(diǎn)工作，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，注重培訓(xùn)效果。有條件的選送技術(shù)骨干、優(yōu)秀班組長、服務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)深造，多層次、多渠道、多手段地提高職工隊(duì)伍整體素質(zhì)，不斷提升服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。充分發(fā)揮黨員先進(jìn)性和帶頭作用，努力打造一支思想好、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、能力強(qiáng)、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的職工隊(duì)伍。

四、全力提高群眾滿意度

積極向全社會(huì)進(jìn)行新“十項(xiàng)供電服務(wù)承諾”“十不準(zhǔn)”電力法律法規(guī)的宣傳，印制各式宣傳手冊(cè)8000余份，發(fā)放宣傳單1000余份。開展了提升居民用電服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，建立客戶滿意度調(diào)查體系和評(píng)價(jià)體系，定期開展客服滿意度調(diào)查和行業(yè)作風(fēng)測(cè)評(píng)。定期走訪、發(fā)放征求意見卡，收集客戶的意見。五、存在問題

目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)還有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。窗口建設(shè)和職工隊(duì)伍建設(shè)需進(jìn)一步加強(qiáng)，尤其要加強(qiáng)職工技能、職業(yè)道德的培訓(xùn)，增強(qiáng)職工緊迫感和團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步提高職工的整體素質(zhì)。

六、下一步工作打算

1、全面開展“蒙電杯”第二階段的重點(diǎn)工作，按照《卓資電力公司第二屆“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動(dòng)考評(píng)實(shí)施細(xì)則》，開展崗位練兵、技術(shù)比武、文明禮儀展示、文明服務(wù)知識(shí)競賽等各具特色的活動(dòng)，推動(dòng)競賽活動(dòng)真正見成果，出實(shí)效。

2、加強(qiáng)對(duì)12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線、95598供電服務(wù)熱線等投訴受理平臺(tái)的建設(shè)，創(chuàng)通便民投訴渠道，主動(dòng)接受用戶投訴監(jiān)督；加大投訴處理力度，完善12398與95598等受理平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確投訴回復(fù)時(shí)限，及時(shí)有效的做好用戶投訴舉報(bào)的問題的處理。加強(qiáng)對(duì)用戶投訴舉報(bào)情況的分析處理，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)展情況，建立居民用電投訴舉報(bào)管理力度。

3、認(rèn)真總結(jié)過去一年的服務(wù)工作，提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)完善各項(xiàng)制度，全面實(shí)施供電到戶、抄表到戶、服務(wù)到戶、收費(fèi)透明、監(jiān)管到位的居民放心用電工程和滿意用電評(píng)價(jià)工程，努力建成以各種規(guī)章制度建設(shè)為核心的滿足人民群眾用電需求的公共服務(wù)體系和常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制。

4、認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神，繼續(xù)結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，進(jìn)一步推進(jìn)公司科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建電力企業(yè)服務(wù)自治區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)民生、服務(wù)建設(shè)小康社會(huì)目標(biāo)的新格局。

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201*年度紅報(bào)箱客服中心工作總結(jié)

201*年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將201*年工作總結(jié)如下：

（一）總結(jié)分為兩大部分：1、投訴部工作總結(jié)；2、督察部工作總結(jié)；（二）投訴部工作總結(jié)一、耐心解答，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門。

二、處理訂單及時(shí)

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效。

三、處理投訴及時(shí)

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時(shí)解決。

對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決，盡最大努力勸說客戶

繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。

四、熱心接待上訪客戶

投訴部對(duì)于上訪的客戶，熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻�，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。

五、回訪客戶，閉環(huán)管理

投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪，必要時(shí)通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4.多次回訪未解決的投訴，升級(jí)為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

六、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。

2.投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。

3.投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。

4.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。

七、投訴的界定與處罰

1.投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處罰）。

3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：

1.客戶由于地址變更，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。2.客戶報(bào)箱破損，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。3.客戶出差旅游，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。

九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力

為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：1.業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動(dòng)2.奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)4.蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動(dòng)（三）督察部工作總結(jié)

一、建章立制：專項(xiàng)督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專項(xiàng)督查”考核項(xiàng)目，并正式發(fā)文，對(duì)下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查，以“DM廣告”、“服務(wù)質(zhì)量”、“實(shí)名制”為檢查核心，開展督察工作。2、在“專項(xiàng)督查”工作中，注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊(duì)伍，做好針對(duì)性強(qiáng)、有深度的調(diào)查研究。詳實(shí)記錄、對(duì)不合格的責(zé)任站指出不足并下發(fā)整改通知，做存檔記錄，便于日后復(fù)查，舉例：其中201*年5月17日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴，告知公司下轄發(fā)行第十九站，在對(duì)其DM廣告商品（天士力大藥房醫(yī)保購藥刷卡指南）的報(bào)紙夾送投遞過程中，存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例：客服中心督察部于201*年5月17日對(duì)發(fā)行十九站進(jìn)行核查，結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定，鑒于“DM單夾送”專項(xiàng)檢查未合格，予以發(fā)行第十九站處罰。

3、在201*年“DM廣告”檢查中，我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶進(jìn)行投遞檢查。

二、督察督辦：常態(tài)檢查

1、為健全督察運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)督察工作的針對(duì)性，豐富督察工作內(nèi)容，客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作，與“專項(xiàng)督查”同步實(shí)施。

2、以“站容站貌”、“倉儲(chǔ)清理”、“安全隱患”等為工作重點(diǎn)，做

到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)當(dāng)日處理，即時(shí)受理即時(shí)解決，杜絕遺留問題。并對(duì)發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項(xiàng)問題或突發(fā)事件及時(shí)解決向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，杜絕問題升級(jí)。

三、領(lǐng)導(dǎo)重視：防火安全

1、本年度中，按公司領(lǐng)導(dǎo)指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對(duì)南開、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中，發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫，囤積舊報(bào)和奶箱。由于該倉庫與發(fā)行站有一定距離，又未設(shè)專人防護(hù)，安全存在隱患，要求其整改，停用。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉庫內(nèi)有一定量費(fèi)報(bào)、舊報(bào)及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當(dāng)日整改，即刻清理。2、在本次核查中，領(lǐng)導(dǎo)親自進(jìn)行檢查落實(shí)，深入現(xiàn)場搞督察調(diào)研，有效地推動(dòng)了各站管理人員抓落實(shí)的主動(dòng)性，增強(qiáng)了督察工作的針對(duì)性。對(duì)核查進(jìn)展情況現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)調(diào)，取得了良好的效果。

四、無縫銜接：入戶回訪

1因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況，督察部對(duì)此加強(qiáng)入戶回訪環(huán)節(jié)，力求加強(qiáng)與客戶之間的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。2、舉例：因7月2日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者，深化自查、互查，多聽、多了解讀者建議和意見，提高自身服務(wù)質(zhì)量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報(bào)箱的深情問候和關(guān)懷。

五、配合其他部門工作

1、應(yīng)公司要求，我中心督察部配合人力資源中心對(duì)下屬發(fā)行站新入職投遞人員進(jìn)行統(tǒng)一的面試工作，本年度共為各站面試投遞員65人次，通過詢問其投遞份數(shù)、投遞區(qū)域等情況進(jìn)行篩選；

2、配合處理站內(nèi)人事糾紛：例如7月2日發(fā)行8站投遞員上訪反映

情況，我中心督察人員通過走訪，了解問題情況協(xié)調(diào)處理；3、配合處理站內(nèi)財(cái)務(wù)糾紛：例如8月23日發(fā)行18站投遞員上訪反映工資情況，我督察人員進(jìn)站配合協(xié)調(diào)解決此次糾紛；例如4站投遞員與晚報(bào)會(huì)計(jì)之間存在票據(jù)糾紛，我督察部多次配合財(cái)統(tǒng)中心處理相關(guān)問題；

4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題，我督察部配合相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)此糾紛。5、認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作。

（四）綜上所述：

以上是客服中心這一年所做的工作，客服工作壓力大，投訴量多，問題瑣碎，節(jié)假日也不例外，但是我們始終如一，不畏辛苦，努力將客服工作做到極致。

通過這一年的總結(jié)，客服部仍有一些需要改進(jìn)的的地方，制度上還需進(jìn)一步完善、工作流程還需進(jìn)一步細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高，相信客服中心投訴部通過不斷地努力，明年會(huì)取得更為優(yōu)異的成績。

客服中心

201*.12.11

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