201*年客戶服務中心工作總結

201*年客戶服務中心工作總結

201*年已從我們身邊匆匆走過。在公司及部門領導的關心和支持下，中心工作取得了很好的成績，但也有一些工作完成的不是很理想，現(xiàn)將201*年中心工作做如下總結。

㈠新增用戶量

1、居民用戶新增：XX戶；累計用戶數(shù)XXX戶。

按公司規(guī)定，200X年起，居民用戶多采用散戶安裝形式，部分用戶散戶安裝時，因為戶外管網(wǎng)打壓，不能拆動入戶支管堵頭，連接球閥，導致今年開通空程情況增加；此外，因開通時用戶大多已裝修好廚房，此時再裝拆球閥堵頭裝球閥操作空間小，不但耗時，而且有一定危險性。建議公司調(diào)整相關工作要求。

2、公建用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。3、工業(yè)用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。㈡燃氣銷售量

1、居民IC卡銷售總量：X立方米，銷售額X元。2、居民機械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。3、公建用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。

4、工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。因用戶對我方提供的數(shù)據(jù)提出疑義，反復協(xié)調(diào)未果，目前仍在協(xié)商。另外，因該公司還沒有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。

㈢居民用戶安檢情況

201*年計劃安檢X戶，實際安檢X戶，完成率為X%，共下達《安全隱患整改通知書》X份，其中隱患類型主要有以下幾個方面：①膠管過長；②膠管老化；③用戶私自暗埋管道不規(guī)范；④下進風燃氣灶等等問題較多。

㈣公建用戶安檢情況

根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。公建用戶的安檢受用戶用氣情況限制，不能停氣進行氣密檢查，安檢工作流于表面。用戶對我部下達的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個反映和下達《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。另外，我公司的公建用戶有一個共同的安全隱患，即燃氣管道易腐蝕。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃氣管道的防腐問題。在此建議公司在燃氣管道的防腐工藝上進行調(diào)整和改進。

㈤小區(qū)巡檢工作情況

小區(qū)巡檢情況每季度進行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我部已向公司做了專門的書面報告。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗收時就已經(jīng)開始生銹了。我部認為公司對施工質(zhì)量控制不嚴是造成此現(xiàn)狀的直接原因。返修工作量大，返修周期短，導致運行維修費用越來越高；此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。因此建議公司加強施工過程控制和施工質(zhì)量控制，以保證燃氣管道運行安全和使用壽命。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關。

㈥用戶報修情況

用戶報修處理XX次；搶險XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管網(wǎng)XX次。㈦用戶報改情況

中心受理改裝XX項，其中中心完成XX項，其余由霈普公司完成。201*年因用戶報改，我部下達的停氣通知共約140次，平均不到兩個工作日就有一個用氣小區(qū)需要停氣。停氣量較201*年的X次增長約X%。我部認為，目前的戶外管改造量過大，建議公司采取措施加強設計的深度和通過正常地引導、宣傳，盡量減少立管改造的工作。

㈧燃氣表更換工作1、賀博表更換工作

201*年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總入戶率約為X%。經(jīng)過服務人員的積極努力，回收透支氣費3XX元。

在此次的換表工作中，中心服務員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。因為用戶對氣表透支情況不理解，意見很大，透支氣費很難回收的，有的用戶服務員為了收取一戶透支氣費，往往要反復5、6次上門與用戶協(xié)商，有時甚至要忍受用戶的責罵。為了把公司的損失減到最低，中心的服務員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費的回收。

目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用

戶不配合，無法入戶，因此部分賀博表沒能換下，預計約X塊表未換，明年我部將進一步努力完成賀博表的更換工作。

2、機械表更換工作

我公司原安裝有機械表的小區(qū)X個，其中需換表的小區(qū)有X個，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計劃今年換表小區(qū)X個，今年計劃更換機械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。在更換機械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。因為機械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃氣表包住，導致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機械表更換需要改裝，因此耗時較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴實，工作人員沒有操作空間而無法換表。⑵中心原計劃用于更換機械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達30%以上，也影響了換表的工作效率。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因為歷史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入��；或是燃氣表已被封閉無法更換的。在此建議公司在今后的采購中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來的困難。

有三個小區(qū)的機械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃氣表都裝在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。這四個小區(qū)目前的用戶共有XX戶。

換表工作是中心201*年工作的一個重點，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達到X%，很好地完成了該項工作計劃。明年我部將在進行安檢工作時盡量更換剩余的機械表。

㈨事故情況通報

201*年客戶服務中心做到了責任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運行安全，并配合其他部門做好公司整體運行安全的保障工作，積極主動地配合事故搶險工作。

㈩中心管理工作1、中心制度化建設

201*年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導書，并及時上報公司辦公室備案。在一年的工作中，隨著工作的實際需要新增幾幾項規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務工作的需求，

從201*年初。中心就明確了各崗位職責，增設了3個班的班長，通過各班長積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶服務班，在班長張波的帶

領下，經(jīng)常加班加點，完成了繁重的服務工作、換表工作和每一次的搶險工作。

2、資料管理

201*年，經(jīng)過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時無法進行自動化管理。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制。切實提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為年度工作重點，實行專人管理，并做相應的工作調(diào)整。

回顧201*年，中心基本完成了公司交給的任務。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質(zhì)的服務，為公司樹立服務品牌始終是中心的工作目標。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進服務，更好地服務用戶，提高公司美譽度。

客戶服務中心二○○X年一月十日

擴展閱讀：客服中心201*年工作總結

科學計劃精確控制用心服務提升效益

----客服中心201*年工作總結

201*年在公司領導的正確領導下，客服中心按照公司的總體部署，工作重點放在理順工作流程、完善工作環(huán)節(jié)、提高管理水平。在明確了管理架構、業(yè)務類別、責任范圍的基礎上制訂工作目標，狠抓工作重點，使客服中心全年各方面工作有張有弛，規(guī)范合理地開展，也取得了一些成績。

年初，我們認識到201*年客服工作面臨著更多的挑戰(zhàn),將工作重點放在下面幾方面：一是落實中心的要求，建章立制，明確服務標準，清晰工作思路。二是進一步細化管理，理順程序，提高效率。三是明晰業(yè)務結構，完善基礎業(yè)務資料，規(guī)范業(yè)務管理，并設專人建立相關合同臺賬，對各類收支進行詳細歸類分析，為財務核算提供有力支撐。四是落實責任，主動工作，排查隱患，切實抓好安全生產(chǎn)工作。

下面就一年來主要工作內(nèi)容作以小結：一、做好關聯(lián)業(yè)務的合同簽訂和費用結算

關聯(lián)業(yè)務是我公司生存與發(fā)展的基礎和保證。我們整體協(xié)調(diào)，區(qū)別輕重緩急，積極與上市公司配合，保證關聯(lián)業(yè)務較合理的調(diào)整分配。為確保關聯(lián)業(yè)務的足額順利完成，我們一是抓好額度分解，算細算準關聯(lián)額度。二是抓好監(jiān)督檢查，跟蹤協(xié)調(diào)好完成進度和結算工作。三是抓好服務質(zhì)量，隨時

掌握并解決存在的問題，確保每一個過程和環(huán)節(jié)通暢。由于我中心對關聯(lián)業(yè)務完成情況的高度重視，積極努力與上市公司配合聯(lián)系緊密，今年的合同簽訂工作接近尾聲，隨著基站TD業(yè)務的拓展，關聯(lián)額度從去年的8222萬增加至今年的8711萬，結算工作也在緊鑼密鼓地進行。同時在與上市公司就費用結算問題的溝通過程中，我們也強烈的感覺到關聯(lián)費用每年結一次是不合理的，造成各項費用不能如期到位。

二、大型設備維護管理有序進行。

大型設備的維護管理是物業(yè)管理中技術含量較高的部分，按照公司目前的實施方案即委托代維的模式，設定專人進行管理，切實履行代維合同。全年各設備設施運行平穩(wěn)，年維護記錄較完整，全年對部電梯按計劃進行保養(yǎng)次，搶修次�？照{(diào)系統(tǒng)全年按計劃維保臺次，搶修次，大型設備的主機設備無任何故障和停機現(xiàn)象。水暖系統(tǒng)設備維護次，上下水系統(tǒng)及排污系統(tǒng)維護次。近期正在對家屬院區(qū)域的化糞池進行一年一次的清理工作，此項任務即將完成，配合上市公司對大慶路家屬院鍋爐油改氣工作也在順利進行。

冬季供暖是每年維護工作的重中之重，為保證供暖萬無一失，我們將前期準備工作由往年的十月份提前至八月份，制訂冬季供暖實施方案。九月份全面開始了各項檢修保養(yǎng)等準備工作。設專人對供暖設備管理和對資料登記情況進行監(jiān)

督檢查，合理安排人員和車輛，隨時準備處理應急突發(fā)預案。各方面工作都采取積極有效的措施，確保了冬季供暖和正常的用水、用電。做到了發(fā)現(xiàn)隱患從不耽擱，出現(xiàn)問題及時解決。為業(yè)主經(jīng)營、生產(chǎn)、生活的正常運行提供了保障。

三、做好日常維護和水電費繳納工作

今年客服受理成立，規(guī)范了維修流程，使受理維修、報賬、回復有依據(jù)，維修程序形成閉環(huán)，受理、登記、派單下發(fā)、收集反饋有序開展，規(guī)范了維修報賬程序。

客服中心目前負責個營業(yè)廳，六大項目處，14處家屬院的上下水、電力設施的維護。針對維護的點多、面廣、分散的特點，將現(xiàn)有維護人員分為三個組，一組承擔營業(yè)廳機房的查修，一組承擔家屬院的電路維護，另外一組負責所轄范圍的上下水維護。各司其職，如遇緊急搶修任務則靈活調(diào)派、綜合協(xié)調(diào)。要求維護人員在維修時，多與業(yè)主溝通詢問，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，除了日常維修單需業(yè)主認可簽字，還要如實分類填寫工作日志，嚴格杜絕返工現(xiàn)象。為提高水電維修及時率，降低返修率，將責任落實到人，對水電維修按區(qū)域實施日常維修作業(yè)，今年以來有效提升了設備完好率和業(yè)主滿意度，維護返修率從去年的降至。

全年維修營業(yè)廳用電設施項，機房次，為營業(yè)廳更換各類燈具個、修理營業(yè)廳上下水項；生產(chǎn)辦公大樓用電設施項，上下水系統(tǒng)項；家屬院用電設施項，上下

水系統(tǒng)項；電卡輸電故障處理次，清洗、凈化、消毒水池水箱次；共計維修項。除日常維修外，還及時完成了各類大型工程項和搶修次。3月份，由于振華南路7號院上水管道破裂，自來水泄露嚴重，我們采取緊急搶修措施，更換漏水管道。為確保居民用水水質(zhì)達標，5月份配合二次供水對樞紐樓、崇業(yè)路、鳳城四路、大慶路、尚樸路、通濟坊、下馬陵、大雁塔二次供水水箱水池徹底進行了清洗消毒；5月11日西五路家屬院高壓端二道絲具一相因下雨短路，高壓保險燒斷，部分住戶因此停電。我們立即組織維修人員制訂搶修措施和安全措施后，第一時間恢復供電，后又積極與供電部門配合，及時對西五路和通濟坊家屬院的高壓線路進行維修更換，徹底解決了兩處家屬院用電線路的安全隱患。9月份對下馬陵、小南門、東一路、香米園、通濟坊、朱雀路家屬院鍋爐房進行了一次徹底的房屋粉刷、屋面防水、鍋爐系統(tǒng)設備維修、鍋爐房配電箱維修改造工作。11月份對公園南路營業(yè)廳進行開挖地面、防水等處理，徹底解決了該處長時間漏水現(xiàn)象。近期還準備配合二次供水辦對各住宅區(qū)域的水池水箱進行今年的第二次清洗、消毒工作。水電費的繳納工作自今年完全由客服中心負責以來，我們給予了高度的重視，從年前預算到按月及時繳納從不拖欠，到嚴格把關數(shù)據(jù)的準確正常，其間我們均做了大量的工作，全年共繳納水費702148.2元，電費864525.99元。

四、加強安全防范意識，確保生產(chǎn)經(jīng)營順利進行。安全生產(chǎn)是各項工作的重要環(huán)節(jié)，一年來，我們逢會必講安全生產(chǎn)的重要性，結合實際情況對安全檢查工作做詳細部署，定期或不定期的認真查找不安全隱患和因素，做到警鐘長鳴。全年共進行安全檢查次。截止年底，未發(fā)生一起因設備維護不到位而產(chǎn)生的任何安全事故，確保了生產(chǎn)經(jīng)營工作的順利進行，我們多一份辛苦，業(yè)主就少一份擔憂，我們盡到了責任，安全就沒有了風險。

中心為全面落實201*年全省實業(yè)公司工作會提出的“物業(yè)服務上臺階，安全生產(chǎn)有保障”的精神，從4月25日--5月30日開展為期一月的安全生產(chǎn)大檢查活動，檢查以組巡工作要求的各項規(guī)章制、巡查、值班記錄為檢查對象，我們重點以空調(diào)機組、電梯、鍋爐、高壓配電、消安防系統(tǒng)、上下水管網(wǎng)、蓄水池、蓄水箱、化糞池等大型設施的保養(yǎng)、維修、運行狀態(tài)以及安全隱患作為主要檢查內(nèi)容。結合實際，制訂了詳細的檢查計劃，并按照檢查計劃開展工作，詳細記錄檢查中存在的問題，發(fā)現(xiàn)一處，處理一處，完善一處,每周定期對檢查情況進行總結，消滅安全隱患確保安全檢查收到實效。檢查活動中著力落實督促崗位責任和操作規(guī)程，進一步明確與其他部門的分工合作，密切配合，高效動作的安全監(jiān)管工作機制。

7月份中心召集全體管理崗以上人員，召開安全生產(chǎn)“三

項行動”動員大會，對以執(zhí)法、治理、宣傳教育為主要內(nèi)容的安全生產(chǎn)“三項行動”進行部署安排。李勝和總經(jīng)理做了動員講話，要求廣大員工站在深入學習實踐科學發(fā)展觀的高度上，求真務實，扎實開展深化安全生產(chǎn)專項治理，切實解決通信生產(chǎn)安全薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，確保全省通信生產(chǎn)安全。同時為了給國慶安全生產(chǎn)提供有力保障，我部門高度重視，將其作為重點工作來抓，分組分階段通過自查、整改治理、檢查總結。以全國組巡要求的各項規(guī)章制度、巡查、值班記錄為標準，重點檢查了所轄各處空調(diào)機組、電梯、鍋爐、高壓配電、消安防系統(tǒng)、上下水管網(wǎng)，蓄水池、蓄水箱等大型設施的運行狀態(tài)等。例如在著手對下馬陵、東一路、小南門、香米園、朱雀路、通濟坊家屬院的房屋設備、鍋爐循環(huán)系統(tǒng)、閘閥等鍋爐房配套設備進行全面檢查過程中，做好情況記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)故障的閘閥、水泵及時進行維修，確保正常運行，當時不能及時處理的問題也制定了相應的整改措施，并積極上報。今年我們的消安防工作主要是一方面抓好了安全監(jiān)督人員執(zhí)守責任落到實處；另一方面抓好對消安防設備設施的全面統(tǒng)計、了解和資料的整理。對設施的現(xiàn)狀提出分析和整改措施，積極上報，為將消安防工作切實到位、責任到人，消安防管理提升到一個新的水平奠定了良好的基礎。

五、合同管理和各類費用統(tǒng)計工作日見成效。按公司要求，部門將各類費用日清月結，并高度關注計劃開支與費用成本，嚴格執(zhí)行計劃性開支，定期核算各類維護費用支出情況，同時通過規(guī)范的管理和科學的流程提高維修質(zhì)量，合理與外包單位進行業(yè)務劃分，節(jié)約設備維護成本。同時進一步規(guī)范業(yè)務收入與成本支出管理，明確規(guī)范了合同的審批手續(xù)，按照收入、支出分類，專人建立收入及收入合同臺帳，支出及支出合同臺帳。對合同進行審批、編號、登記、歸檔。全年收集歸檔各類支出合同包括工程維修合同、物業(yè)服務合同、基站業(yè)務合同計32份，收入合同份，票據(jù)報賬處理約400份。

六、正確的決策和科學的計劃，把物業(yè)管理工作提高到一個新的水平。

各類費用臺賬的建立，合同的簽訂、審批及歸檔程序，維修及時率的提升，返修率的降低，大型設備維保質(zhì)量的嚴格提升都歸于工作程序的重新理順，業(yè)務流程的規(guī)范管理，人員崗位的合理分工利用。一年來客服中心為這些管理架構的制訂、實施做了大量的工作。從開始的不適應到適應，直到最終事實和數(shù)據(jù)讓我們意識到科學的管理、科學的工作程序所產(chǎn)生的巨大效益。各項工作井井有條、有章可循、忙而不亂、按部就班，創(chuàng)造了無形的效益。一年來的實踐證明，科學有效的管理是工作效益提升的根本來源。

物業(yè)管理重在細節(jié)、重在防范、重在瑣碎。一年來部門工作緊緊把握一個“細”字，工作組織要嚴密，管理要細致入微，不能只浮于表面，而要扎實深入、管理到位。我們的工作件件瑣碎，看似無關緊要、小事一樁，可一旦某個環(huán)節(jié)、某個細節(jié)處理不好，很可能轉化成大事，影響信譽。相反，每個細節(jié)、每一個環(huán)節(jié)、每一件事情都能做到位，我們的整體管理水平就能提高。一年來，在日常的管理服務過程中，每一個步驟都要求精心，每一個環(huán)節(jié)都做到細心，不斷加強部門工作的精確計劃，精確決策和精確控制，建全各項管理工作的運行機制，不斷加強內(nèi)部管理工作的過程指導。對于任何一項工作，構建設想是前提，落實到細處卻是關鍵。從年初我們就細化對外包單位的管理模式，包括細化了合同樣本、核算方式、考核內(nèi)容、使我們與外包單位之間責權更加明確，考核有了依據(jù)。迫使專業(yè)化外包單位必須用優(yōu)質(zhì)快捷的服務去爭取完成他們的工作。細化了管理標準，部門的每一位員工都知道自己干什么，應該怎么干，干到什么程度。在精細的同時還要主動，力爭將各項工作做到前面，客服設立12小時值班制和人性化、靈活性主動回訪。主動檢查、主動發(fā)現(xiàn)問題，爭取做到檢查在先，發(fā)現(xiàn)問題在先，排除隱患在先。各項主要工作較往年都提前了很多，完善了工作的精細化和主動性。

七、工作中存在的問題

1、與專業(yè)物業(yè)公司相比，我們的管理水平仍然不夠專業(yè)，管理機制不夠健全，考核基制不夠科學。諸多因素制約著我們的發(fā)展。

2、由于大部分家屬院建造年限久，設備陳舊老化是目前維護工作的弊端，一方面增加了我們的維護量，同時影響著維護質(zhì)量。另一方面大大增加了維修資金，致使一些維修工作不能如期進行。

201*年12月7日

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