中山區(qū)公共行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

中山區(qū)公共行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)規(guī)范

一、上崗準(zhǔn)備

1、工作人員必須提前10分鐘到崗，做好班前工作準(zhǔn)備，做好考勤記錄。

2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，做到辦公崗位整潔有序。

二、儀表儀容

儀表儀容要求整潔、端莊，表現(xiàn)機(jī)關(guān)工作人員良好風(fēng)貌。

1、工作時(shí)間服裝應(yīng)整潔，不準(zhǔn)穿袒胸露背不文雅服飾。

2、言行舉止要溫和、謙恭、自重，談吐高雅，使用文明用語(yǔ)，坐姿端正，站姿挺立。

三、服務(wù)要求

1、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。

2、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，履行程序，對(duì)能辦理的明確答復(fù)辦理結(jié)果，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由。

3、公正服務(wù)：遵規(guī)守紀(jì)，辦事公道，不收禮，不吃請(qǐng)，不搞錢(qián)權(quán)交易。

4、限時(shí)服務(wù)：凡屬于本區(qū)管轄范圍的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，一般問(wèn)題及時(shí)或當(dāng)天辦結(jié)；復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)三天辦結(jié)；需要協(xié)調(diào)市有關(guān)部門(mén)解決的，一周內(nèi)答復(fù)。并將其問(wèn)題及時(shí)報(bào)中心辦公室。

四、禁止事項(xiàng)

1、不準(zhǔn)在工作時(shí)間用餐，不準(zhǔn)吃零食。

2、不準(zhǔn)帶小孩上崗。

3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。

5、不準(zhǔn)用電腦查看股市信息、玩游戲及干私活。6、不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客或在窗口內(nèi)會(huì)客。

7、不準(zhǔn)打電話閑聊或長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。

8、不準(zhǔn)上班時(shí)間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

9、不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。

10、不準(zhǔn)在大廳內(nèi)吸煙；不準(zhǔn)萎靡不振，哈欠連天，更不準(zhǔn)趴在桌子上睡覺(jué)。

廉政建設(shè)六不準(zhǔn)

一、不準(zhǔn)利用服務(wù)之便謀取私利；

二、不準(zhǔn)向客戶推銷、出售商品；

三、不準(zhǔn)接受辦事客戶的宴請(qǐng)；

四、不準(zhǔn)到基層或企業(yè)事業(yè)單位報(bào)銷各種費(fèi)用；

五、不準(zhǔn)參加用公款支付的營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)活動(dòng)；

六、不準(zhǔn)在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品（包括禮金、禮券、禮物），對(duì)一時(shí)無(wú)法拒絕而接受的禮品，應(yīng)自覺(jué)申報(bào)登記。

文明用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)

一、文明用語(yǔ)

1、您好、對(duì)不起、謝謝、不用謝、再見(jiàn)；

2、您要辦理什么業(yè)務(wù)；

3、請(qǐng)講、請(qǐng)稍候、請(qǐng)慢走、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)、請(qǐng)繳費(fèi)；

4、請(qǐng)您出示您的有關(guān)證件，謝謝合作；

5、對(duì)不起，您的資料缺證件，謝謝合作；

6、您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)；

7、請(qǐng)收好您的證件、資料；

8、請(qǐng)您x年x月x日來(lái)取證件；

9、謝謝您對(duì)我們工作的支持；

10、請(qǐng)多提意見(jiàn)，歡迎再來(lái)。

二、服務(wù)忌語(yǔ)

1、我不知道，這不歸我管；

2、你有完沒(méi)完，有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；

3、不是告訴你了嗎？我已經(jīng)講了好多次了，怎么還不明白？

4、你講什么我不懂；

5、急什么？等一下；

6、我怎么知道什么時(shí)候辦好；

7、還沒(méi)上班，等一下辦；

8、沒(méi)看我一直在忙嗎？

9、怎么不早來(lái)，快下班了，明天再來(lái)辦；

10、煩死啦，討厭，真煩人。

工作人員守則

一、勤政為民清正廉潔

二、依法辦事遵守承諾

三、愛(ài)崗敬業(yè)追求效率

四、文明用語(yǔ)微笑服務(wù)

五、團(tuán)結(jié)協(xié)作政令暢通

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撫順市公共行政服務(wù)中心管理辦法(試行)

第一條為保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)公共利益和社會(huì)秩序，保障和監(jiān)督行政機(jī)關(guān)有效實(shí)施行政管理，提高行政效能，結(jié)合我市實(shí)際，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》(以下簡(jiǎn)稱《行政許可法》)等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定，制定本辦法。第二條在本市市、縣區(qū)公共行政服務(wù)中心受理的行政許可、行政審批事項(xiàng)(以下統(tǒng)稱“行政審批事項(xiàng)”)的辦理，適用本辦法。

第三條市公共行政服務(wù)中心和各縣區(qū)公共行政服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱叫服務(wù)中心”)是同級(jí)政府的派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)人民政府設(shè)立的行政審批辦事大廳進(jìn)行管理。各縣區(qū)服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上接受市服務(wù)中心的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。第四條服務(wù)中心的職責(zé)和權(quán)限

(一)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)進(jìn)駐服務(wù)中心的部門(mén)(以下簡(jiǎn)稱“駐場(chǎng)部門(mén)”)的行政審批事項(xiàng)的辦理等工作。

(二)負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，研究擬定行政審批事項(xiàng)受理、審查制度改革方面的政策和方案，并組織實(shí)施。

(三)負(fù)責(zé)制定行政審批事項(xiàng)專項(xiàng)(如工程建設(shè)項(xiàng)目)聯(lián)合受理、審查方案及程序，并組織實(shí)施。對(duì)專項(xiàng)并聯(lián)審查中的重大事項(xiàng)進(jìn)行組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。

(四)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查駐場(chǎng)部門(mén)執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度的情況，分析研究實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的建議或措施。(五)開(kāi)展與行政審批事項(xiàng)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

(六)負(fù)責(zé)對(duì)駐場(chǎng)部門(mén)及其派駐工作人員的評(píng)比與考核工作。(七)負(fù)責(zé)外商、外埠企業(yè)來(lái)?yè)嵬顿Y代理工作。

(八)會(huì)同監(jiān)察部門(mén)一起負(fù)責(zé)行政審批事項(xiàng)申請(qǐng)人的投訴的調(diào)查處理工作，實(shí)施責(zé)任追究。

(九)承辦本級(jí)政府交辦的其他工作。第五條凡有行政審批事項(xiàng)的市、縣區(qū)人民政府所屬部門(mén)，均應(yīng)進(jìn)入本級(jí)服務(wù)中心受理、審查行政審批事項(xiàng)。確不能進(jìn)入的，須報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)。

凡進(jìn)入服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)，駐場(chǎng)部門(mén)不得在服務(wù)中心之外再行受理。

第六條駐場(chǎng)部門(mén)應(yīng)向服務(wù)中心派駐首席代表，并充分授權(quán)。首席代表接受本部門(mén)與服務(wù)中心雙重領(lǐng)導(dǎo)。

第七條駐場(chǎng)部門(mén)在辦理行政審批事項(xiàng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)實(shí)行審批事項(xiàng)、法律依據(jù)、審查程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)的“六公開(kāi)”制度。

第八條駐場(chǎng)部門(mén)要依據(jù)《行政許可法》及相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)本部門(mén)的行政審批事項(xiàng)進(jìn)行分類、整合，并提供提出申請(qǐng)所需的格式文本。

第九條依法設(shè)定、取消或在部門(mén)之間調(diào)整、變更行政審批事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)告知服務(wù)中心。服務(wù)中心將及時(shí)對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整。

第十條服務(wù)中心及駐場(chǎng)部門(mén)應(yīng)根據(jù)《行政許可法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，本著方便管理相對(duì)人的原則，對(duì)行政審批事項(xiàng)的申請(qǐng)受理、審查決定程序的實(shí)施順序進(jìn)行調(diào)整。凡能聯(lián)合受理、審查的事項(xiàng)，應(yīng)執(zhí)行聯(lián)合程序。

聯(lián)合受理、審查的行政審批事項(xiàng)，由主要責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)合受理事項(xiàng)的協(xié)調(diào)工作。必要時(shí)由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人參與協(xié)調(diào)。

第十一條行政管理相對(duì)人申請(qǐng)行政審批時(shí)，應(yīng)提供申請(qǐng)及其他相關(guān)材料，并對(duì)其申請(qǐng)材料實(shí)質(zhì)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。駐場(chǎng)部門(mén)不得要求申請(qǐng)人提交與其申請(qǐng)的行政審批事項(xiàng)無(wú)關(guān)的其他材料。

第十二條駐場(chǎng)部門(mén)對(duì)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)負(fù)有審查義務(wù)。對(duì)申報(bào)材料不符合要求的，應(yīng)一次性明確告知需補(bǔ)充的材料，實(shí)行“一次告知、兩次辦結(jié)”制度。

第十三條駐場(chǎng)部門(mén)在對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)的審批過(guò)程中，需加蓋本部門(mén)印章的加蓋本部門(mén)行政審批專用章。

各單位行政審批專用章的啟用、變更、注銷須經(jīng)服務(wù)中心確認(rèn)并備案。

第十四條駐場(chǎng)部門(mén)派駐服務(wù)中心的工作人員，經(jīng)服務(wù)中心審核后確定，一般應(yīng)當(dāng)定崗一年以上。其人事關(guān)系、身份性質(zhì)不變，業(yè)務(wù)上接受原部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，日常工作由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和管理。

第十五條服務(wù)中心應(yīng)對(duì)駐場(chǎng)部門(mén)及其派駐工作人員實(shí)行月考核、年總評(píng)，并會(huì)同有關(guān)部門(mén)根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲�？己私Y(jié)果作為上級(jí)部門(mén)對(duì)駐場(chǎng)部門(mén)考核的依據(jù)和窗口工作人員使用、晉升的依據(jù)。

第十六條服務(wù)中心應(yīng)對(duì)輪崗離任的駐場(chǎng)部門(mén)的派駐工作人員做出鑒定，裝入人事檔案。駐場(chǎng)部門(mén)應(yīng)根據(jù)鑒定結(jié)果，做好其人員的工作安排，并合理使用。鑒定結(jié)果為優(yōu)秀的可作為晉職、晉級(jí)的優(yōu)先條件。

第十七條服務(wù)中心設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)受理投訴，任何單位和個(gè)人均有權(quán)對(duì)駐場(chǎng)部門(mén)及其派駐工作人員的違規(guī)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。

第十八條工作人員越權(quán)或違規(guī)審批的，或服務(wù)態(tài)度差、辦事推諉、貽誤工作的，或有吃拿卡要行為的，由服務(wù)中心會(huì)同派駐紀(jì)檢監(jiān)察室按照相關(guān)規(guī)定處理。

第十九條派駐工作人員不能勝任工作或有違紀(jì)行為的，在服務(wù)中心下達(dá)調(diào)換通知后，駐場(chǎng)部門(mén)應(yīng)當(dāng)立即調(diào)換。駐場(chǎng)部門(mén)提出調(diào)換派駐工作人員或臨時(shí)派人頂崗時(shí)，應(yīng)征得服務(wù)中心同意。駐場(chǎng)部門(mén)應(yīng)事先安排好預(yù)備派駐人員，防止人員缺崗。

第二十條服務(wù)中心成立黨、團(tuán)和工會(huì)組織，負(fù)責(zé)駐場(chǎng)部門(mén)派駐工作人員的黨、團(tuán)和工會(huì)事務(wù)工作。

第二十一條本辦法由市公共行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。

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