Y銀行標桿網(wǎng)點建設(shè)經(jīng)驗介紹

銀行支行標桿網(wǎng)點建設(shè)情況介紹

各位領(lǐng)導、各位同仁：

標桿網(wǎng)點建設(shè)就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。因此，標桿網(wǎng)點創(chuàng)建恰逢其時。

XXX支行現(xiàn)有12家二級支行，4家分理處。在201*年我們依據(jù)“固化標準、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務(wù)環(huán)境進行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設(shè)成為標桿網(wǎng)點。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。201*年我們將重點把XX支行和XX支行建設(shè)成為標桿網(wǎng)點，并且在201*年將安排建設(shè)XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家�，F(xiàn)將在建設(shè)過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗總結(jié)匯報如下：

我行對標桿網(wǎng)點的建設(shè)共分為三個階段：

第一階段為網(wǎng)點環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點遷址，改善形象。在201*年對XX支行和XX兩家二級支行的網(wǎng)點進行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務(wù)改造，不僅使網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務(wù)環(huán)境的整潔、有序，使整個支行煥發(fā)了新的生機。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點功能分區(qū)布局。每項服務(wù)都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設(shè)立，溫馨、專業(yè)、及時的服務(wù)為爭取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚信，對我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。加強開門迎客、客戶引導、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待以及投訴處理等多種服務(wù)流程的管理。，

第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實力。

1.引進專業(yè)的培訓，打造“三多”服務(wù)。兩家二級支行全體員工參加了XX農(nóng)商行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升訓練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓和現(xiàn)場導入，支行全體員工規(guī)范服務(wù)理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標準服務(wù)流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務(wù)熱情。再比如，作為網(wǎng)點搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設(shè)為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅持“三會”制度�！叭龝�”即晨會、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結(jié)本月經(jīng)營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務(wù)。針對我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。并及時增設(shè)柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業(yè)，周六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內(nèi)部進行了長時間的技能培訓，并針對每一項業(yè)務(wù)都集思廣益，不斷進行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點內(nèi)的大堂經(jīng)理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務(wù)等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業(yè)務(wù)，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網(wǎng)點文化打造期，打造一線網(wǎng)點特色文化。1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關(guān)心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進“大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學習型銀行，增強我行影響力。XX行對內(nèi)運用正確的服務(wù)文化理念引導員工，對外加大社會公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農(nóng)商行的文化影響力。加強業(yè)務(wù)的宣傳，引導客戶體驗服務(wù)文化。開展產(chǎn)品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導不同層面的客戶體驗產(chǎn)品使用樂趣，進而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達到以服務(wù)爭市場、爭客戶的目的。提升服務(wù)文化品質(zhì)，提高員工個人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行了報道。

總之，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)將是挖掘利潤的新渠道，服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素，服務(wù)也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設(shè)標桿網(wǎng)點工作以來，作為當?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網(wǎng)點持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務(wù)好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務(wù)真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴格貫徹落實標桿網(wǎng)點創(chuàng)建要求，著眼長遠，求真務(wù)實，真抓實干，進一步深化XX農(nóng)商銀行“三爭一創(chuàng)”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

擴展閱讀：工商銀行標桿網(wǎng)點

工商銀行恩施分行第一個標桿網(wǎng)點建設(shè)圓滿

結(jié)束

為提升工行恩施分行的服務(wù)水平，工行恩施分行聘請了深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得公司）幫助建設(shè)標桿網(wǎng)點。5月13日，深圳歐顧得公司進駐工行恩施分行硒都分理處，從進駐前進行暗訪，找準服務(wù)工作中存在的內(nèi)外環(huán)境不規(guī)范；員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范不達標、營業(yè)現(xiàn)場秩序與排隊等候；主動服務(wù)營銷意識欠缺等問題。然后有針對性的制定培訓方案，從網(wǎng)點衛(wèi)生、設(shè)備陳設(shè)、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為及服務(wù)理念入手，進行系統(tǒng)規(guī)范的訓導，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內(nèi)小教員和大堂經(jīng)理，除了正常上班外，其余時間都積極參加培訓，一周來所有參訓人員從早上8：00時到晚上11：00時沒有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標桿網(wǎng)點建設(shè)的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務(wù)管理規(guī)范了，晨會也開得別開生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開始，久違的“三聲”服務(wù)回響在客戶心間，大堂也變亮點，物品擺放規(guī)范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過標桿網(wǎng)點建設(shè)服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的變化，促進了能力服務(wù)的快速提升。具體體現(xiàn)在“三個規(guī)范”“三個提升上”。

一是儀容儀表規(guī)范。培訓前雖然要求員工統(tǒng)一著裝，但有的員工在細節(jié)上沒有注意，如內(nèi)衣領(lǐng)或袖口從襯衣中露出來，如員工的發(fā)型以前沒有統(tǒng)一，在顧問師的指導下，要求員工著裝要注意細節(jié)，內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不得從襯衣中露出來，女員工盤發(fā)帶統(tǒng)一帶頭花，系紅領(lǐng)花，對佩帶首飾進行了規(guī)范等等。

二是行為舉止規(guī)范。培訓師對員工的表情神態(tài)，形體禮儀進行了培訓，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。

三是服務(wù)語言規(guī)范。培訓用了大量的時間進行了情景演練，目前柜面員工的文明用語也頻繁使用。

四是網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理的服務(wù)管理能力有了提升。培訓師對網(wǎng)點負責人加強了晨會等內(nèi)容的培訓，以情景演練的方式加深印象，網(wǎng)點負責人可以通過晨會來調(diào)動員工的士氣和積極性，使員工有了一個良好的心情來投入到每天工作中去。對大堂經(jīng)理則加強了客戶分流及解決客戶投訴等內(nèi)容的培訓，明確了大堂服務(wù)人員各自的分工和流程。及時察看客戶動向進行客戶分流。

五是營業(yè)大廳環(huán)境得到提升。在對大廳的功能配備上，對培訓師發(fā)現(xiàn)了的一些問題及時進行整改，如在大廳內(nèi)放置各功能區(qū)域的指示牌，讓客戶及時知曉該在什么區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，調(diào)整了大廳內(nèi)各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產(chǎn)品宣傳折頁等，培訓師還為員工進行了營業(yè)臺席管理專項培訓，現(xiàn)在員工在柜面擺放物品也較為規(guī)范了，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來了良好的印象，同時在每個柜臺、客戶休息區(qū)配制了鮮花，增強了營業(yè)網(wǎng)點的視覺沖擊力和美觀感。

六是企業(yè)形象得到提升。通過打造服務(wù)網(wǎng)點標桿活動，加強了大堂引導，業(yè)務(wù)宣傳和柜面服務(wù)，廣大客戶耳聞目睹，網(wǎng)點服務(wù)工作發(fā)生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標準化、規(guī)范化、親情化的服務(wù)，贏得了客戶的信賴和支持，在社會各界引起了較好的反響。

一、硒都分理處標桿網(wǎng)點建設(shè)初見成效的幾點經(jīng)驗

首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內(nèi)小教員、大堂經(jīng)理的參與激情和奉獻精神是搞好這次培訓的基礎(chǔ)。硒都分理處的全體員工自開始標桿網(wǎng)點建設(shè)以來，一方面是認真搞好本職工作，不當班的時候全程參與培訓，從規(guī)范的服務(wù)用語學起，一個動作一個動作的學習，使服務(wù)形象有一個整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現(xiàn)場指導員，而且是戰(zhàn)斗員，精心安排每一個項目，以身作則做好每一個動作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓外，還要負責每天晚上的“夜幕工程”即培訓環(huán)境的搭建，每位參與培訓的同志都展現(xiàn)出工行員工愛崗敬業(yè)的奕奕風采。

其次是歐顧得公司的專業(yè)指導和精心培訓是標桿網(wǎng)點建設(shè)初見成效的重要條件。通過這次培訓我們對歐顧得公司專家團隊留下了深刻的印象，他們的專業(yè)水平體現(xiàn)的是高智商、高素質(zhì)的精英印象，他們的敬業(yè)精神和精細化培訓充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標桿網(wǎng)點建設(shè)標準的固化，他們個人的高素質(zhì)與整個團隊的協(xié)作精神和自覺的忘我工作態(tài)度是我們學習的榜樣。

第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門協(xié)調(diào)配合是搞好這次硒都分理處標桿網(wǎng)點建設(shè)的保證。自從深圳歐顧得公司進駐硒都分理處開始，恩施分行班子成員輪流到現(xiàn)場進行培訓、指導和協(xié)調(diào)，行長代偉每天還親自參加溝通協(xié)調(diào)會，時刻關(guān)注培訓進展。親自審定培訓預案，其它行領(lǐng)導都有輪流到培訓現(xiàn)場督導，辦公室發(fā)揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協(xié)調(diào)，工作就做到哪里。從培訓現(xiàn)場的會標的制作，設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)以及視頻的組織等，確保每個細節(jié)都不出問題。后勤服務(wù)中心從全程接待到會場維護都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專家團隊及省行來驗收的領(lǐng)導都感到身心愉悅。運行管理部在音響、視頻設(shè)備的維護上都全力以赴，確保了整個設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，其它如個金部和人力資源部等部門通力配合，確保了整個培訓工作的順利開展。

四是硒都分理處全員大洗腦，在服務(wù)理念上有了新的認識。通過這次培訓，所有參訓人員充分認識到，服務(wù)不僅僅是代表一個企業(yè)的形象，而且是提高競爭力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠度的有效手段，最終目的則是創(chuàng)造價值，正因為員工有了這種強烈的意識提升，因此參與培訓的積極性就特別高，這是搞好這次培訓的內(nèi)因所在。

二、硒都標桿網(wǎng)點建設(shè)給我們帶來的四點啟示

工行恩施分行把服務(wù)標桿網(wǎng)點建設(shè)的目標定為“同業(yè)敬仰，客戶首選”至少給我們帶來三點深刻的啟示：

一是服務(wù)思想的改變是一場深刻革命，沒有主動的服務(wù)意識，要想提高服務(wù)水平是不可能的，如果各行行長、網(wǎng)點主任不把服務(wù)真正擺上議事日程，標桿網(wǎng)點建設(shè)將流于形式，如果柜面員工不把服務(wù)當作第一職責，服務(wù)面貌即使現(xiàn)在改善了，終究不會長遠。

二是細節(jié)改變一切，細節(jié)引來客戶，很多細節(jié)不是我們做不到，做起來非常簡便，而是我們沒有認真去做，現(xiàn)在我做到了，得到了客戶好評，這充分說明改變服務(wù)細節(jié)的重要性。

三是標桿式規(guī)范化服務(wù)貴在堅持，要建立標桿式服務(wù)長效機制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標桿”就是明天的“旗桿”。

四是標桿式規(guī)范化服務(wù)要在不斷完善中結(jié)合實際進行創(chuàng)新，要有自己的特色，要按照人無我有，人有我優(yōu)的標準創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，始終走在同業(yè)之前，這樣才能達到同業(yè)敬仰，客戶首選的目標。

三、建立標桿式服務(wù)長效機制，充分發(fā)揮示范作用

打造服務(wù)標桿網(wǎng)點是一項長期工程，持久保持才是關(guān)鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績，但離打造全州金融業(yè)務(wù)服務(wù)標桿尚有一定距離，要作為全行學習的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細化的標桿網(wǎng)點建設(shè)方案，建立長效機制，強化學習培訓，不斷完善服務(wù)管理，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，嚴格按照歐顧得公司規(guī)范服務(wù)標準結(jié)合實際做到位。

二是要認真開好一會（晨會），搞好晨會記錄，把形式和內(nèi)容高度統(tǒng)一起來；建立“兩表”即《網(wǎng)點網(wǎng)點晨會記錄文檔》《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)巡檢文檔》；開展“三巡查”，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場提醒改進；加強“四督導”，班前網(wǎng)點主任要督導大堂經(jīng)理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設(shè)備、檢單頁、檢物品）等工作，把工作做細做實。

三是開展多種形式的服務(wù)競賽活動，鼓舞員工士氣，營造一種良好的服務(wù)氛圍。

四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財力，加強標桿網(wǎng)點建設(shè)，只能成功不能失敗，為確保我行標桿網(wǎng)點建設(shè)取得成效，工行恩施分行將加大對硒都分理處的服務(wù)考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細化的員工規(guī)范化服務(wù)考核獎懲辦法，用制度管人管事，力求標桿網(wǎng)點的建設(shè)成效持久發(fā)揮示范作用。

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