追行業(yè)標(biāo)桿讓人民滿意(中匯支行在全市銀行業(yè)發(fā)言材料)(最新稿)

追行業(yè)標(biāo)桿讓人民滿意

創(chuàng)建“人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)”主要做法

中國農(nóng)業(yè)銀行鹽城中匯支行

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今年以來，我行緊緊圍繞市委市政府“推進(jìn)科學(xué)發(fā)展，建設(shè)美好鹽城”的戰(zhàn)略部署，認(rèn)真落實(shí)鹽城銀監(jiān)分局《關(guān)于全市銀行業(yè)創(chuàng)建人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)的實(shí)施方案》，以全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位為標(biāo)桿，以人民滿意為目標(biāo)，不斷培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)的銀行形象，提升了全行的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營和創(chuàng)建工作的雙豐收�，F(xiàn)將我行創(chuàng)建工作情況回報(bào)如下：

一、將創(chuàng)建“人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)”活動(dòng)與創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，深化創(chuàng)建內(nèi)涵。

按照中央在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的統(tǒng)一部署，今年我行開展了“服務(wù)質(zhì)量提升年”、“崗位技能練兵年”和“文化宣言宣講年”等主題活動(dòng)，并從4月份開始，以“人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)”創(chuàng)建活動(dòng)為總攬，將創(chuàng)建工作與全行的創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)緊密結(jié)合、相互促進(jìn)，取得明顯成效。

讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)在快樂中固化。除認(rèn)真做好《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、總行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》統(tǒng)一的規(guī)定動(dòng)作外，還開展了柜員“同業(yè)服務(wù)一日體驗(yàn)”、晨會(huì)創(chuàng)新大賽、臨柜服務(wù)情景演練、優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題演講比賽、“看錄像、找差錯(cuò)”游戲等活動(dòng)，用員工比較容易接受的形式，化嚴(yán)肅為活潑，讓文明規(guī)范服務(wù)成為一種快樂的實(shí)踐。

讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為自覺追求。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)單純靠行政手段并不能取得最佳效果，而是要以員工發(fā)自內(nèi)心的真誠才能達(dá)到至誠

服務(wù)。按月評(píng)選“服務(wù)明星”，按季評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵，并在《企業(yè)文化走廊》上進(jìn)行展示，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行臺(tái)賬管理，按季公布員工臺(tái)賬積分情況，將積分與員工的績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃掛鉤。通過正面引導(dǎo)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為員工的自覺追求。

讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到人民滿意。在各網(wǎng)點(diǎn)展示了宣傳創(chuàng)建活動(dòng)的易拉寶，內(nèi)容包括創(chuàng)建目標(biāo)、實(shí)施方案、服務(wù)承諾、監(jiān)督電話等，還通過聘請(qǐng)“神秘人”暗訪、發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)置意見箱、召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)等途徑，聽取社會(huì)各界對(duì)創(chuàng)建工作的意見和建議，并逐一研究落實(shí)。為有效解決客戶反映最強(qiáng)烈的排長隊(duì)問題，采取了增開彈性窗口、增配大堂副理、增添自助機(jī)具、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等“三增一優(yōu)化”組合措施。為提高收費(fèi)透明度，不僅編印了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、設(shè)立了公告欄，還在大堂電子顯示屏滾動(dòng)播放主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。為及時(shí)處理客戶投訴，在完善首接負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，制定了接訴處理流程，不斷提高客戶的滿意度。

二、將創(chuàng)建“人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)”活動(dòng)與服務(wù)創(chuàng)新工程有機(jī)結(jié)合，打造創(chuàng)建特色。

以創(chuàng)建“人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)”活動(dòng)為抓手，將創(chuàng)建活動(dòng)與全行的“服務(wù)創(chuàng)新工程”有機(jī)結(jié)合，并將創(chuàng)建目標(biāo)納入各單位、各部門年度責(zé)任狀、規(guī)范化服務(wù)責(zé)任書的考核內(nèi)容，與干部履職考核和績效工資掛鉤，真正將創(chuàng)建要求落到實(shí)處。

一是始終堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新。組織中層干部赴海爾集團(tuán)學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，并將海爾的“日清工作法”、“人單合一”做法引入到日常服務(wù)管理工作中；在營業(yè)部嘗試導(dǎo)入六西格瑪管理法，不斷關(guān)注客戶需求、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)水平；在南苑支行探索服務(wù)流程臺(tái)賬管理，以臺(tái)賬銜接各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)管理；在開放大道支行推行發(fā)現(xiàn)客戶、建立信任、激發(fā)需求、展示產(chǎn)品、提出疑義、促成銷售的“大堂營銷六步法”，不斷提高大堂服務(wù)效果。還通過舉辦中匯客戶節(jié)、發(fā)放金融產(chǎn)品售后服務(wù)卡、組織客戶沙龍等形式有效激發(fā)客戶潛在服務(wù)需求。

二是參加“創(chuàng)新創(chuàng)牌”活動(dòng)。以“創(chuàng)新鹽城優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌〃人物”評(píng)選活動(dòng)為契機(jī)，以當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)票據(jù)融資總量、份額第一為品牌目標(biāo)，推出了“票易通”票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品。為有效破解中小企業(yè)“票變現(xiàn)”難題，緩解企業(yè)資金緊張的矛盾，千方百計(jì)向上級(jí)行爭取貼現(xiàn)規(guī)模，堅(jiān)持銀企雙贏原則，盡可能降低企業(yè)貼現(xiàn)成本，并承諾限時(shí)服務(wù)，實(shí)行了票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)一站式服務(wù)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，最高時(shí)點(diǎn)貼現(xiàn)規(guī)模達(dá)17億元�！捌币淄ā逼放埔驯皇袃�(yōu)化辦初評(píng)為“創(chuàng)新鹽城優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”第一名。

三是著力培育服務(wù)特色。一方面，以基層網(wǎng)點(diǎn)為支點(diǎn)，培育網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色。轄屬的8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分別針對(duì)周邊經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展特點(diǎn)主動(dòng)作為，實(shí)行錯(cuò)位發(fā)展，形成各自的經(jīng)營特色，塑造多樣化的服務(wù)品牌。另一方面，以員工成長為重點(diǎn)，打造個(gè)性化的服務(wù)品牌。通過實(shí)施員工“綠色成長計(jì)劃”，先后推樹出國家工商部門注冊(cè)的“小菡服務(wù)”、市分行命名的“建強(qiáng)理財(cái)工作室”等特色服務(wù)品牌。

三、將創(chuàng)建“人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)”活動(dòng)與業(yè)務(wù)經(jīng)營有機(jī)結(jié)合，落實(shí)創(chuàng)建效果。

自創(chuàng)建“人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)”活動(dòng)開展以來，不僅使客戶的滿意度持續(xù)攀升，也為業(yè)務(wù)經(jīng)營注入了新的活力，達(dá)到“抓好創(chuàng)建促發(fā)展”的目的。

一是服務(wù)質(zhì)量第三方測(cè)評(píng)名列前茅。為落實(shí)創(chuàng)建要求，支行每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)行一次明查、一次暗訪、一次錄像分析、一次綜合排名，每季授發(fā)一次流動(dòng)紅黃旗，召開一次錄像點(diǎn)評(píng)大會(huì)，展“美”曝“丑”，現(xiàn)身說法。在省分行今年組織的第三方服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和總行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“神秘人”暗訪檢查中均取得優(yōu)秀成績，營業(yè)部還受到了總行的賀信嘉獎(jiǎng)。二是價(jià)值創(chuàng)造能力持續(xù)領(lǐng)先�？蛻魸M意度的持續(xù)提升，使客戶綜合回報(bào)率、全行價(jià)值創(chuàng)造能力不斷提高。截止201*年10月末，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入7375萬元，在全省排名第31位，列蘇北板塊第1位。實(shí)

現(xiàn)撥備后利潤2.08億元，增幅32.5%。經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率、總資產(chǎn)回報(bào)率、人均經(jīng)濟(jì)增加值等衡量價(jià)值創(chuàng)造能力的指標(biāo)繼續(xù)在全省保持領(lǐng)先。三是對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)度與日俱增。一方面，不斷加大對(duì)市區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目、骨干企業(yè)的信貸投入。今年累放41.4億元貸款，支持了六大新特產(chǎn)業(yè)、八大類重點(diǎn)工程和通榆河特大橋、土地儲(chǔ)備、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等重大項(xiàng)目。另一方面，不斷改善對(duì)中小企業(yè)的金融服務(wù)。先后開展“5.18銀企對(duì)接會(huì)”、“韓企服務(wù)年”、“貸審會(huì)委員中匯行”、“簡式貸”產(chǎn)品推介會(huì)等活動(dòng)，今年以來小企業(yè)貸款增幅達(dá)53%。

在創(chuàng)建過程中我們體會(huì)很深，收獲頗多。首先，創(chuàng)建工作要“軟硬兼施”。我行堅(jiān)持把網(wǎng)點(diǎn)的“硬”轉(zhuǎn)型和提升文明創(chuàng)建的“軟”實(shí)力作為做好人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)創(chuàng)建的基礎(chǔ)性工作來抓，以此推動(dòng)了服務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化。其次，創(chuàng)建工作要“內(nèi)外兼修”。既通過開展一系列行之有效的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)，促進(jìn)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。又積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，組織員工參加了“愛心包裹”捐贈(zèng)、無償獻(xiàn)血、迎新春萬人長跑等社會(huì)活動(dòng)，履行了社會(huì)責(zé)任，展現(xiàn)了中匯風(fēng)采。再次，創(chuàng)建工作要“標(biāo)本兼治”。機(jī)制只能治標(biāo)，文化方可治本。堅(jiān)持將學(xué)習(xí)文化和員工評(píng)價(jià)機(jī)制相融合、將家園文化與創(chuàng)建活動(dòng)相融合，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工的凝聚力和歸屬感，將“誠信立業(yè)、穩(wěn)健行遠(yuǎn)”的核心價(jià)值觀內(nèi)化與心、外化于行。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，我行創(chuàng)建“人民滿意基層服務(wù)單位示范點(diǎn)”工作站在了一個(gè)新的起點(diǎn)上，我們決心以這次會(huì)議為契機(jī)，鞏固成果，再接再厲，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，使創(chuàng)建工作煥發(fā)新的活力，登上新的臺(tái)階，為全市“推進(jìn)科學(xué)發(fā)展，建設(shè)美好鹽城，全面建成小康，實(shí)現(xiàn)新的跨越”作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

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