電信政企客戶服務明星材料

政企客戶服務明星材料

服務是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做為XX電信的一名普通員工，政企客戶部的一名普通客戶經(jīng)理，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。

從走進電信公司到如今一晃七年過去了，面對通信行業(yè)的激勵競爭，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，全面優(yōu)質(zhì)服務對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。

人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被調(diào)到政企客戶部的，由于來到新的工作崗位對各方面的業(yè)務都不熟悉，為了盡快掌握業(yè)務知識和工作技能，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識。在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，使用戶在享受電信服務的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。今年我縣的重點工程是十天高速公路，在我縣境內(nèi)施工的單位共有6個標段，我深知這是一個推薦業(yè)務創(chuàng)收盈利的好機會，于是便主動與縣級主管部門取得聯(lián)系，搞好關系爭取機會。又多次與后端部門到現(xiàn)場進行實地勘察，分析實際情況，制定營銷方案，經(jīng)過多次上門并誠懇的為用戶解決問題，終于取得了用戶的信任，與用戶簽訂了合作協(xié)議。

在政企客戶工作的每一天，面對每一位客戶，我都用心為他們服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，讓我一次次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。

擴展閱讀：深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范(試行版)

深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

（試行）

深圳電信政企客戶支撐中心

201*年9月

深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

目錄

第一部分：客戶端行為規(guī)范..................................4

第一章總體要求................................................4

第一節(jié)品德素質(zhì)與精神面貌...............................................................................................................4第二節(jié)業(yè)務素質(zhì)................................................................................................................................4第三節(jié)技術能力................................................................................................................................5第四節(jié)儀容儀表要求.........................................................................................................................5

第二章施工、維護中的行為要求...................................5

第二部分客戶端語言規(guī)范...................................7

第一章日常維護規(guī)范用語........................................7

第一節(jié)巡檢規(guī)范用語.........................................................................................................................7第二節(jié)業(yè)務開通規(guī)范用語..................................................................................................................8第三節(jié)故障處理規(guī)范用語..................................................................................................................9

第二章服務禁語...............................................11

第三部分客戶端的著裝規(guī)范................................12第四部分售后服務規(guī)范...................................12

第一章客戶機房巡檢維護.......................................12

第一節(jié)客戶機房巡檢的基本要求.......................................................................................................12第二節(jié)客戶機房巡查周期.................................................................................................................14第三節(jié)巡檢部門職責........................................................................................................................14

第二章客戶走訪...............................................15第三章客戶端故障處理.........................................16第四章客戶端現(xiàn)場培訓.........................................16

第五部分售中服務規(guī)范...................................18

第一章客戶端電信設備安裝規(guī)范..................................深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

第二章開通調(diào)測規(guī)范...........................................18第三章集中預約...............................................19

第一節(jié)集中預約工作職責與范圍.......................................................................................................19第二節(jié)對各區(qū)域分公司要求..............................................................................................................19附件...................................................................................................................................................20

附件一《客戶機房巡檢報告》模板.................................20附件二《客戶走訪記錄表》和《客戶走訪問題跟進表》模板............22

深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

第一部分：客戶端行為規(guī)范

第一章總體要求

第一節(jié)品德素質(zhì)與精神面貌

第1條客戶端服務的運維人員應有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政

策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。

第2條具有較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。

對于來自客戶關于經(jīng)營、網(wǎng)絡等方面的詢問，應遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責內(nèi)的資料透露。

第3條具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責任心、事業(yè)心和

進取心。

第4條積極樹立“用戶至上、用心服務”的企業(yè)服務理念，要有為事業(yè)、為企

業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務的服務意識，要明確客戶對我們服務的滿意度是檢驗我們工作成功與否的第一標準。

第5條服務過程中充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專

業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務。

第6條誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或不誠實的產(chǎn)品介紹，

自覺維護客戶的權益。

第7條具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結、協(xié)作。第8條努力學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。

第二節(jié)業(yè)務素質(zhì)

第9條上門服務人員應熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關業(yè)務管理流程和專業(yè)知識，

熟識相關操作和測試流程，具有一定的相關工作經(jīng)驗。

第10條具有較好的工作計劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作

效率。深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

第11條掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應

用于實際工作中。

第12條在投標會、項目交流會等需和客戶經(jīng)理一同接觸客戶時應明確自己的角

色，客戶經(jīng)理為主，客戶端維護人員為輔，相互配合，接受客戶經(jīng)理的現(xiàn)場指揮。

第三節(jié)技術能力

第13條掌握公共電話網(wǎng)、基礎數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡、移動通

信、ICT轉(zhuǎn)型業(yè)務等相關基礎知識。

第14條掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，

掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。

第15條具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

第16條主動收集所負責客戶的網(wǎng)絡、技術信息，包括客戶端網(wǎng)絡設備、網(wǎng)絡拓

撲圖、項目進度、技術培訓、備件計劃等；對收集到的資料進行整理，以此為基礎建立并管理客戶維護檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續(xù)性。及時為市場部門提供客戶潛在業(yè)務需求信息。

第四節(jié)儀容儀表要求

第17條頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性運維服務人員發(fā)長不得超過襯衫

的衣領上緣，女性運維服務人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。

第18條保持良好的個人衛(wèi)生習慣，指甲要注意清理，不能顯得臟污。第19條面對客戶親切友善，服務中神情專注、自信。

第二章施工、維護中的行為要求

第20條在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選

擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務用語，不得使用服務禁語。

第21條嚴格遵守“首問負責制”的有關規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務。第22條嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務時任何可能涉及影響深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

客戶已有環(huán)境、設施等的操作必須征得客戶的同意。

第23條上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時

到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。

第24條到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要

輕。如在10分鐘內(nèi)無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關內(nèi)容。

第25條客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我

介紹，得到允許后方能進入。

第26條上門服務人員在作業(yè)前應針對實際情況對客戶講清我們的服務政策及有

關規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進行仔細說明。

第27條施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放

回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

第28條在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，

應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當場承諾。

第29條施工、維護中服務人員態(tài)度應嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室

內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

第30條施工、維護期間若出現(xiàn)工作差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正。第31條施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應盡量使用免費

號碼，確實需要撥測收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。

第32條處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。

第33條安裝或者維護作業(yè)完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡

單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

第34條對客戶需求的各項服務功能開放情況無法當場檢驗的，應與客戶協(xié)商安

排適當時間進行檢驗，直至客戶滿意。

第35條安裝維護作業(yè)結束后，應在征得客戶同意基礎上在客戶端機房醒目位置

張貼聯(lián)系卡，聯(lián)系卡包括客戶服務熱線號碼、客戶服務工程師聯(lián)系方式；

第36條服務作業(yè)結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。

并對客戶使用中國電信的業(yè)務表示感謝。

第37條施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施

工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。

第二部分客戶端語言規(guī)范

第一章日常維護規(guī)范用語

第一節(jié)巡檢規(guī)范用語

工作階段語言規(guī)范您好，我是XX電信工程師XXX，請問怎樣稱呼您（以后可以直接稱呼對方，不用一個問題一句“您好”，顯得生疏）？我負責您公司電路及設備的維護，現(xiàn)在我們準備對您處的設備進行巡檢，您覺得我們什么時候上門巡檢比較合適？（約定具體的上門日期和時間）是XX日XX時我們上門巡檢對嗎？（與客戶核對時間）好的，再見。到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要超過2次，兩次按動之間等待時間不能少于15秒；敲門動作要輕，每次敲門三下，每兩次敲門之間等待時間不得少于15秒。您好，我是XX電信工程師XXX，請問您是XX？我是按與X工約好來做電路及設備巡檢。請問需要換鞋嗎？（如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶沒有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套）1、您好，例行維護的工作內(nèi)容主要是檢查設備的運行情況和機房電氣環(huán)境的情況，操作過程中我們會非常小心，避免對您公司電話預約敲門禮節(jié)見面介紹進入機房例行維護深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

的業(yè)務造成影響，請問現(xiàn)在可以進行操作嗎？2、您好，您公司的設備疊加比較嚴重，電源線和數(shù)據(jù)線交叉較多，在檢查設備時可能會對業(yè)務造成影響，請問是否繼續(xù)進行操作？（如果預見可能會對客戶的業(yè)務造成影響，先跟客戶說明，并征得客戶同意后再操作）。維護后試用您好，已經(jīng)檢查完畢了，請您試用業(yè)務確認是否正常。1、您好，您的設備已檢測完畢，工作狀態(tài)正常，電氣環(huán)境也是正常的，這是我們的檢測結果，請您確認。謝謝�。ㄕ埧蛻艉灻�）2、您好，您的設備已檢測完畢，工作基本正常。這是我們的檢測維護后交流結果，在檢測中我們發(fā)現(xiàn)(如線纜布放較亂、電源存在隱患、和簽證環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會對網(wǎng)絡穩(wěn)定性造成影響，建議做XXXX優(yōu)化，這樣對您的網(wǎng)絡更穩(wěn)定。檢查結果沒問題的話請你確認。謝謝�。ò褑栴}和優(yōu)化建議現(xiàn)場與客戶交流，并請客戶簽名）謝謝您配合，如有需要，您可以直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理或撥打告別10000號，再見！備注

第二節(jié)業(yè)務開通規(guī)范用語

工作階段語言規(guī)范您好，我是XX電信工程師XXX，請問怎樣稱呼您（以后可以直接稱呼對方，不用一個問題一句“您好”，顯得生疏）？X工您好，您電話預約公司申請了XXXX業(yè)務，現(xiàn)場需要安裝線路和XX設備，您覺得我什么時候上門安裝比較合適？（約定具體的上門日期和時間之后）。是XX日XX時我們上門安裝對嗎？（與客戶核對時間）好的，再見。到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要超過2次，兩次按動之敲門禮節(jié)間等待時間不能少于15秒；敲門動作要輕，每次敲門三下，每兩次敲門之間等待時間不得少于15秒。您好，我是XX電信工程師XXX，請問X工在嗎？我是按預約來安見面介紹裝XXXX專線。需要線路施工和安裝XX設備，請問設備是不是要安裝在機房？請問需不需要鞋？（如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶沒進入機房有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套）與客戶確X工，設備需要安裝在什么位置？。（必須與客戶確定具體的房間、認設備安機架位置和電源）裝位置1、您好，線路必須從室外引進機房，請問機房到室外有沒有綜合布與客戶確線可以利用，如果是釘線可能會影響美觀。認室內(nèi)布2、您好，根據(jù)設備安裝的位置，需要從室外放一條線路進來，您覺線方案得線路路由如何走比較合適？告訴客戶1、您好，我們現(xiàn)在開始施工，包括調(diào)測大概需要XX分鐘。如果您深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

施工需時有其他事情可以先忙您的工作，施工完畢后再請你過來測試。如果到時您不在現(xiàn)場應該怎樣聯(lián)系您？2、您好，我們現(xiàn)在開始施工，包括調(diào)測大概需要XX分鐘。施工的過程中可能需要麻煩您配合做XXX工作。（等待答復）1、X工，這（XX物品）可不可以移一下？（需移動客戶設備、家具等物件時）施工過程2、您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶工具、儀表和其他設備時）3、麻煩您XXXX（請客戶配合操作時，如電腦密碼或其他確認等）請客戶接您好，業(yè)務已開通了（設備已調(diào)試完畢），您可以接上設備試用，看用戶設備看有沒有問題。試用電路您好，業(yè)務已經(jīng)開通，現(xiàn)在由我給您簡單介紹該業(yè)務的使用方法和簡現(xiàn)場培訓單的故障判斷方法和處理方法，您看方便嗎？您好，這是我們公司的開通確認書，主要是確認我們已經(jīng)正常開通該請客戶簽業(yè)務，不代表收費時間，如果沒問題請你簽收，還有在服務質(zhì)量一欄證請給我們做個評價。謝謝！您好，這是操作手冊，請您收好。如果使用過程中如有其他問題您可業(yè)務交付以撥10000號咨詢，謝謝！謝謝您配合，如有需要，您可以直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理或撥打10000告別號，再見！備注

第三節(jié)故障處理規(guī)范用語

工作階段語言規(guī)范您好，我是XX電信維護工程師XXX，請問怎樣稱呼（以后可以直接稱呼對方，不用一個問題一句“您好”，顯得生疏）？X工您好，現(xiàn)在由我來了解處理您公司XX故障，麻煩您簡單說一下故障現(xiàn)象還電話預約有設備狀態(tài)。那好，我們現(xiàn)在馬上過來處理，路途可能須要XXXX時間。（如果不能馬上到現(xiàn)場處理與客戶約定具體時間，并征詢客戶是否可以，得到答復之后“好，謝謝”）到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要超過2次，兩次按動之敲門禮節(jié)間等待時間不能少于15秒；敲門動作要輕，每次敲門三下，每兩次敲門之間等待時間不得少于15秒。您好，我是XX電信XXX工程師，與X工約好來處理XX故障，請見面介紹問X工在嗎？。請問需不需要換鞋？（如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶進入機房沒有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套）詢問客戶X工，設備放在哪個位置，麻煩您帶我過去看看。設備放置的位置深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

1、X工，這（XX物品）可不可以移一下？（需移動客戶設備、家具等物件時）2、您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶工具、儀表和其他設備）3、麻煩您XXXX（請客戶配合操作時，如電腦密碼或其他確認等）處理過程4、X工，電路測試結果正常，你可能要檢查或重啟路由器/交換機/服務器，重啟設備可能會導致數(shù)據(jù)丟失，您要先做好配置保存。5、您好，經(jīng)測試本端電路是正常的，請你聯(lián)系對端檢查電路或路由器有沒問題，如果可以的話也重啟一下設備，重啟設備之前先保存配置。處理完請客戶試用X工，故障已經(jīng)修復，請您現(xiàn)在試試網(wǎng)絡有沒問題。電路您好，現(xiàn)在我給您簡單介紹故障的處理情況，該故障是由于局端原因現(xiàn)場交流/第三方XX原因/客戶端XX原因?qū)е聵I(yè)務出現(xiàn)故障，經(jīng)過我們工程師XXX處理，現(xiàn)業(yè)務已經(jīng)恢復。請客戶簽您好，這是我們公司的維護確認書，主要是確認故障處理過程和結果，證請您確認簽證，還有在服務質(zhì)量一欄請給我們做個評價。謝謝！謝謝您配合，如有需要，您可以直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理或撥打10000告別號，再見！附錄：故障處理解釋性用語1.用戶業(yè)務不能使用，我方客戶端服務人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在檢查，確定原因后再回復給您”2.當用戶業(yè)務不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“感謝你使用我司業(yè)務，您的業(yè)務現(xiàn)在無法正常使用，我們深表歉意。我們正在檢查，我們將很快修復�！�3.當用戶業(yè)務不能使用，故障原因已確認是由我方原因造成，用戶追問確切原因時，應使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意，故障原因我們正在分析中，我們稍后將通過客戶經(jīng)理向你提交詳細的故障分析報告�！�4.當已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務不能使用時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“您好，從您反映的情況來看并結合我們的排查判斷，本次故障應該是＊＊（問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”5.當已確認是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，根據(jù)處理的操作和我們排查的情況判斷，本次故障是××（問題）引起，我們正在協(xié)助XX公司修復故障，相信很快就能修復。”6.當已確認是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務不能使用，且第三方已完成故障的處理工作時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于xx原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意，我們將通過客戶經(jīng)理向你提交詳細的故障分析報告�！�7.當客戶業(yè)務不能正常使用，故障原因不明時，(針對不同用戶、不同業(yè)務說法不同)面對客戶對故障原因的詢問應使用“感謝您使用我司業(yè)務，您的業(yè)務不能正常使用，影響了你的工作，我們深表歉意，我們正在檢查中，很快就修深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

復�！�8.客戶端服務人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，我們會組織專家進行進一步處理，并及時向您反饋處理情況。謝謝你使用我司的業(yè)務�！�9.無法/不適合當場回答客戶問題時，應使用“您好，這個問題我們還需要進一步分析，將很快向貴公司提交分析報告。”10.客戶抱怨有故障時，應使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快修復�！�11.客戶抱怨故障重復發(fā)生時，應使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。”12.客戶抱怨設備安裝、故障處理時限長時，應分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在**時完成，請您諒解”和“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成。13.客戶抱怨客戶端服務人員工作技能、服務態(tài)度差時，應使用“對不起，我們將對此事進行調(diào)查，并將調(diào)查結果向您反饋，謝謝你指出我們工作中的不足之處”或保持沉默。14.客戶反映反饋渠道不暢通，應使用“關于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉�！钡诙�章服務禁語

客戶端服務人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：1、你問我，我問誰？2、你有沒有搞錯？

3、剛才不是跟你說了，怎么又問？4、我也沒辦法啊。

5、你們必須/你們應該……。6、說明書上有，你自己看。7、快下班了，明天再說。8、不知道，這事不歸我管。9、這是我們公司規(guī)定的。

10、故障界面在這里，我司沒有問題，你自己找人來處理吧。。。。。。。深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

第三部分客戶端的著裝規(guī)范

第1條上門服務時應穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一工裝，著裝注意整潔，

紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。第2條禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿�穿成拖鞋狀�?/p>

第3條穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西

褲內(nèi)，襯衫領口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

第4條穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。

第四部分售后服務規(guī)范

第一章客戶機房巡檢維護

第一節(jié)客戶機房巡檢的基本要求

第1條例行巡檢是中國電信運維進行主動性維護的重要措施之一，通過對客戶

機房的巡檢，了解并熟悉客戶接入網(wǎng)絡架構及業(yè)務使用情況，提高客網(wǎng)維護質(zhì)量，挖掘業(yè)務商機。

第2條客戶端服務人員在進行例行巡檢前，應和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，

做好相關準備工作，如預約巡檢時間，告知客戶巡檢內(nèi)容及計劃持續(xù)時長，準備好相關資料和表格，并攜帶好需要的巡檢工具。

第3條如有巡檢預約不成功或客戶不同意的情況應由巡檢發(fā)起部門記錄完整信

息并歸檔。

第4條例行巡檢檢查的內(nèi)容包括放置于客戶端提供中國電信業(yè)務的設備和資產(chǎn)

權屬于中國電信的設備和用戶末梢接入線路，同時也會在客戶允許的前提下對客戶設備的運行情況和存在的問題進行詢問并記錄。

第5條客戶端服務人員在客戶端進行巡檢時，應按照相關維護著裝、語言及行

為規(guī)范，展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

到、優(yōu)質(zhì)的服務。

第6條客戶端服務人員在客戶端進行巡檢時，應重點對如下內(nèi)容進行檢查：機

房環(huán)境及衛(wèi)生情況，設備運行狀態(tài)、設備整潔及衛(wèi)生情況、標簽粘貼、設備接地、設備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理等。并填寫《客戶機房巡檢報告》。

第7條客戶端服務人員在進行例行巡檢時，要求網(wǎng)維和營維人員應在客戶確認

時間點準時到達現(xiàn)場，在客戶陪同許可下完成。

第8條客戶端服務人員在客戶端進行巡檢，完成后應達到以下效果：（1）準確反映機房環(huán)境情況、設備運行情況、設備清潔情況、施工規(guī)范的執(zhí)行

情況、客戶業(yè)務使用情況；（2）確定電信的固定資產(chǎn)的情況。

（3）發(fā)現(xiàn)客戶終端設備存在的問題和隱患，并分析出具體原因并在巡檢報告上

詳細記錄；

（4）反映客戶網(wǎng)絡中存在的不足，提出可行性建議并在巡檢報告上詳細記錄。第9條維護部門在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)存在的設備隱患問題，在不影響業(yè)務使用的

情況下應及時進行整改。如涉及中斷業(yè)務的機房或設備線路的整治，應及時反饋給政企客戶支撐中心，由政企客戶支撐中心牽頭，制定整改方案，經(jīng)客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商確定后方可實施。對于客戶自有設備使用存在隱患的情況，一并提出整改建議并通過政企客戶支撐中心交由客戶經(jīng)理。

第10條客戶端服務人員在客戶端進行例行巡檢時，應有相應的巡檢記錄，巡檢

完成后客戶端服務人員應在客戶端向客戶解釋巡檢涉及內(nèi)容含義，由客戶在記錄表格上對巡檢內(nèi)容和結果簽字或蓋章確認。

第11條客戶端服務人員在客戶端進行例行巡檢工作結束后應有相應的《客戶機

房巡檢報告》，報告一式三份：客戶機房留存一份、政企客戶支撐中心一份、維護部門各留存一份。

第12條《客戶機房巡檢報告》應在巡檢完成后3個工作日內(nèi)反饋至政企客戶支

撐中心，及時反饋巡檢結果和巡檢中所收集的客戶網(wǎng)絡組網(wǎng)情況以及業(yè)務需求等信息。深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

第13條未盡事宜請遵從《廣東電信客戶端維護施工服務規(guī)范（試行）》

第二節(jié)客戶機房巡查周期

巡查周期巡檢細項電氣環(huán)境、電信設備、客戶接入末梢線路及設備的清潔及運行情況檢查巡查發(fā)起組織政企客戶支撐中心巡查實施組織政企客戶中心、政企客戶支撐中心、區(qū)分公司、網(wǎng)絡維護中心季度第三節(jié)巡檢部門職責

按照已有的用戶機房維護界面劃分巡檢段落，由相應的維護部門客戶端服務

人員進行巡檢，具體如下：

第1條政企客戶支撐中心總體牽頭負責所有大客戶機房巡檢工作。政企客戶支

撐中心負責與政企客戶中心協(xié)商確定巡檢的大客戶機房情況，定期安排相關部門落實巡檢工作并予以檢查，同時對于所有巡檢的大客戶機房情況匯總分析，組織對存在隱患的機房進行整改。對巡檢工作實施情況以及機房整治情況定期進行分析和通報。對于維護部門在巡檢工作中收集的業(yè)務需求信息及時反饋給政企客戶中心。

第2條網(wǎng)絡維護中心對于大客戶機房內(nèi)涉及網(wǎng)絡設備每季度進行定期巡檢，對

客戶機房巡檢工作進行記錄歸檔，同時對存在隱患的問題及時進行整改。在巡檢過程中收集客戶網(wǎng)絡組網(wǎng)情況以及業(yè)務需求等信息并及時反饋給政企客戶支撐中心。

第3條各區(qū)分公司對于大客戶機房內(nèi)涉及末梢線路及用戶端相關設備每季度進

行定期巡檢，對客戶機房巡檢工作記錄歸檔，同時對存在隱患的問題及時進行整改。在巡檢過程中收集客戶業(yè)務使用情況并及時反饋給政企客戶支撐中心。

第4條網(wǎng)絡監(jiān)控中心每季度對于大客戶電路故障進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)故障重復

發(fā)生于大客戶機房的情況反饋給政企客戶支撐中心，由政企客戶支撐中深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

心重點安排相關巡檢工作。

第5條政企客戶中心負責在巡檢前同客戶溝通，協(xié)調(diào)大客戶機房巡檢與整治事

宜。

第二章客戶走訪

第1條客戶端服務人員對客戶的走訪，一般是在客戶電路近期運行較差、故障

發(fā)生率和重復率較高、客戶準許的情況下展開。走訪工作按差異化服務相關規(guī)定執(zhí)行。

第2條為了配合客戶經(jīng)理完成走訪工作，定期走訪前，客戶端服務人員應和客

戶經(jīng)理進行充分溝通，做好相關準備工作，如承載客戶各種業(yè)務的具體電路資料、中國電信業(yè)務的使用情況、巡檢和例行測試記錄、近期故障分析報告、定期走訪表格等。

第3條走訪的周期由政企客戶支撐中心根據(jù)選定客戶的地域?qū)傩灾贫ǔ鲎咴L計

劃，政企客戶中心負責的客戶由政企客戶支撐中心安排走訪，各區(qū)分公司政企客戶室負責的客戶由區(qū)分公司客響維護部客戶支持室安排走訪。

第4條進行定期走訪時，走訪人員數(shù)量一般為1-2人，要求由熟悉客戶網(wǎng)絡的

網(wǎng)絡工程師參加。

第5條政企客戶支撐中心在每個走訪周期前以客響單的形式派發(fā)走訪任務至相

關單位，政企客戶經(jīng)理在走訪前與客戶溝通并做好預約工作，在走訪前2個工作日通過客響系統(tǒng)反饋客戶聯(lián)系信息、客戶的意見和關注問題。同時在走訪前走訪人員準備好客戶的季度網(wǎng)絡運行分析報告，走訪結束后，走訪人員負責本次走訪所收集問題的跟蹤處理，并在3個工作日內(nèi)將走訪內(nèi)容、收集問題、跟蹤情況填寫《客戶走訪記錄表》和《客戶走訪問題跟進表》并上傳到客響工單系統(tǒng)。

第6條根據(jù)誰走訪客戶誰負責跟蹤解決問題的原則，走訪人員應持續(xù)跟蹤解決

客戶所反映的問題，直到解決為止，并定期把問題的解決進度通過OA郵件反饋到政企客戶支撐中心。

第7條政企客戶支撐中心將于每個月結束后對走訪完成情況進行統(tǒng)計、分析和

公布，所有走訪過程信息和交付文件通過CNMS系統(tǒng)【支撐文檔庫】統(tǒng)深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

一管理。（CNMS地址為，域帳號密碼登錄）。

第三章客戶端故障處理

第1條對客戶端電信設備和線路進行故障處理是保障電路正常運行的必要手

段。規(guī)范客戶端服務人員在客戶端的故障處理工作是提升中國電信運維技術服務水平的一項重要措施。它對提高運維維護效率、實現(xiàn)快速響應、深化客戶感知度、提升中國電信在客戶中的形象具有重要意義。

第2條在進行客戶端故障處理前，客戶端服務人員應事先與客戶聯(lián)系，得到客

戶允許方可進入現(xiàn)場。

第3條客戶端服務人員在客戶端進行故障處理時，應嚴格執(zhí)行相關維護規(guī)程和

客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。涉及到客戶部分的終端、設備操作，應事先征得客戶同意。

第4條故障處理完畢后，應認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶

提出的問題；同時詳細記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。

第5條

客戶電路故障處理完畢后，客戶端服務人員應向派單部門反饋處理結果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結果后，對客戶進行回訪并征詢意見。

第四章客戶端現(xiàn)場培訓

第1條客戶端服務人員在客戶端完成施工及維護工作后應對客戶進行業(yè)務基本

原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程等內(nèi)容的培訓，以引導客戶正確使用業(yè)務，掌握簡單的現(xiàn)場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準確定位，縮短故障歷時，減小故障發(fā)生率。

第2條針對基礎數(shù)據(jù)業(yè)務(如DDN，F(xiàn)R/ATM)，客戶端服務人員在客戶端對客

戶進行的現(xiàn)場培訓應包含以下內(nèi)容：簡單業(yè)務原理、業(yè)務特點、組網(wǎng)方式、使用設備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程等。

第3條針對數(shù)字出租電路業(yè)務，客戶端服務人員在客戶端對客戶進行的現(xiàn)場培深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

訓應包含以下內(nèi)容：簡單業(yè)務原理、業(yè)務特點、組網(wǎng)方式、使用設備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、配合電信端進行的簡單環(huán)回方法，常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程等。

第4條針對XDSL/LAN寬帶業(yè)務，現(xiàn)場培訓內(nèi)容應包含：簡單業(yè)務原理、業(yè)務

特點、組網(wǎng)方式、使用設備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、自身電腦故障與網(wǎng)絡故障的簡單判定、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程等。

第5條針對話務臺業(yè)務，現(xiàn)場培訓內(nèi)容包含：簡單計算機硬件結構、win98/201*

操作系統(tǒng)使用、話務臺軟件安裝、業(yè)務特點、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程等。

第6條在客戶端對客戶進行現(xiàn)場培訓時，培訓材料整體上要求格式統(tǒng)一，內(nèi)容

的設計要從實用的角度出發(fā)，做到簡明扼要，易于理解，專業(yè)術語不宜過多，打印裝訂好后交付客戶，并根據(jù)客戶需要提供電子版培訓材料。

第7條客戶端服務人員在客戶端進行的現(xiàn)場培訓原則上在業(yè)務開通、故障處理

完成后進行，如客戶有特殊要求，視具體情況另行安排。

第8條客戶端服務人員在進行現(xiàn)場培訓時，要穿著公司制服，佩戴工號牌，吐

字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓方式，對客戶提出的問題，都要進行耐心細致的講解。要合理分配好培訓時間，掌握好培訓的節(jié)奏。培訓結束時，要對參加培訓的客戶人員表示感謝，并征求客戶對本次培訓的意見。

第9條現(xiàn)場實施培訓人員不宜超過兩人，培訓時長不宜超過半個工作日。對于

專網(wǎng)集中培訓或業(yè)務相對比較復雜的培訓，在征求客戶意見的基礎上，實施培訓人員數(shù)量、時長可適當放寬。

深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

第五部分售中服務規(guī)范

第一章客戶端電信設備安裝規(guī)范

客戶端電信設備是指在放在客戶端提供電信網(wǎng)絡接入能力的有源設備，

包括MODEM、光端機、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、交換機、路由器、電腦等，此外還包括一些軟件、網(wǎng)卡等�？蛻舳朔�務人員在客戶端進行設備施工就是指對如上放于客戶端的電信設備的安裝。

第1條在客戶端進行設備施工時應遵守劃定范圍，在設備安裝前必須征求客戶

意見，明確設備安裝位置，接電源位置，電纜線在客戶端的走線方式和走向等。

第2條設備安裝中應嚴格按照合同、設計中確定的設備種類、型號進行施工，

發(fā)現(xiàn)不符時應暫停施工，及時向派出工單部門反映。

第3條進行設備安裝前，應對用戶端設備的使用環(huán)境進行檢查，檢查內(nèi)容包括

用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況等。環(huán)境檢查完成后，應作記錄，并將記錄結果在最后的大客戶交付書中標識、注明。

第4條為減少施工對客戶工作的影響，原則上設備施工要求1次完成，施工人

數(shù)不宜超過2人。施工時長以60分鐘/端設備累計，并注意和線路施工、開通調(diào)測環(huán)節(jié)銜接。

第二章開通調(diào)測規(guī)范

在客戶端進行的開通調(diào)測主要是指對所安裝的終端設備的調(diào)測及對本地

段電路的測試和全程電路的測試，目的是為驗證電路是否達到開通標準。第1條開通調(diào)測中對終端設備的調(diào)測主要指：對所安裝的電信終端設備器件情

況進行檢查、進行終端設置等。對傳輸線路的測試主要是指對電路誤碼率、光纖的光功率、線纜環(huán)阻及條件許可下高端協(xié)議的測試。

第2條減少對客戶工作的影響，客戶端服務人員在客戶端進行的開通調(diào)測原則

上要求1次完成，最多不能超過2次，并盡可能與客戶端電信設備安裝一并完成。開通調(diào)測時人數(shù)不宜超過2人。深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

第3條開通調(diào)測中，一般要求先進行客戶端電信終端設備的調(diào)測，然后進行接

入段電路的測試，最后進行全程電路的測試。

第4條在跨地區(qū)業(yè)務電路的開通調(diào)測過程中，各縣、區(qū)局負責本段電路的環(huán)回

測試，電路的全程調(diào)測由業(yè)務發(fā)起局負責發(fā)起，中間局和對端局協(xié)同配合。在進行全程電路的測試時，業(yè)務領導局起協(xié)調(diào)作用。

第三章集中預約

第一節(jié)集中預約工作職責與范圍

第1條負責政企客戶帶寬型業(yè)務售中開通過程客戶界面的統(tǒng)一溝通，提供規(guī)范、

主動、貼心的售中服務窗口；

第2條統(tǒng)一協(xié)調(diào)查勘、設計、施工、調(diào)測各環(huán)節(jié)上門服務資源，與客戶協(xié)商上

門服務時間，進行集中預約；

第3條接受客戶咨詢和問題反饋，跟進問題解決，并及時回復客戶；

第4條政企客戶帶寬型業(yè)務售中開通過程中，與客戶需求相關信息的集中管理，

實現(xiàn)內(nèi)部共享；

第5條負責履約及時率和上門服務規(guī)范的管理。

第6條集中預約工作并不包括工程建設管理和電路全程開通管控等職責。第7條考慮到局方資源合理分配，集中預約工作人員需根據(jù)局方的生產(chǎn)能力合

理安排上門服務時間，并引導客戶按照局方時間進行預約安排，同時收集各環(huán)節(jié)內(nèi)、外部反饋信息，并按照開通流程的時限要求完成各項工作。

第二節(jié)對各區(qū)域分公司要求

第1條各區(qū)域分公司需要根據(jù)集中預約工作的總體思路、工作范圍和流程，結

合本區(qū)域?qū)嶋H工作情況和流程，制定區(qū)域分公司集中預約工作流程和實施細則，在區(qū)域分公司正式發(fā)文，對政企客戶帶寬型業(yè)務開通過程中涉及的客響、查勘、設計、工程、安裝人員和客戶經(jīng)理資源進行有效整合和流程銜接，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一溝通界面，并監(jiān)督、提升售中服務質(zhì)量，同時配套落實以下工作：深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

第2條建立客戶維度的項目管理計劃，統(tǒng)籌安排，合并環(huán)節(jié)，壓縮時限。第3條落實客戶端查勘、設計、施工、調(diào)測等服務規(guī)范，提升客戶售中服務感

知。

第4條逐步實現(xiàn)售中信息的集中管理，實現(xiàn)內(nèi)部信息共享。第5條建立內(nèi)部評價體系，落實集中預約流程執(zhí)行力。

第6條建立異常問題的升級協(xié)調(diào)機制，形成對客戶反饋和需求的支撐保障。

附件

附件一《客戶機房巡檢報告》模板

客戶機房巡檢報告（區(qū)分公司）

客戶單位客戶地址巡檢部門客戶經(jīng)理巡檢人員聯(lián)系人電話巡檢時間年月日客戶業(yè)務：語音□專線□互聯(lián)網(wǎng)□小區(qū)寬帶□

*******************************機房環(huán)境檢查***********************************機房環(huán)境機房墻體、門窗無損壞，機房內(nèi)無異味、機房環(huán)境清潔,地面無積水，機房內(nèi)無工程余料或雜物堆積機房內(nèi)孔洞封堵情況采用防水、阻燃材料封堵嚴實一層或地下機房外門內(nèi)側(cè)應壘砌高250mm的擋水壩，如機房有特殊要求則擋水壩的尺寸依照設計規(guī)定壘砌。機房周邊環(huán)境機房內(nèi)有無管道有無威脅機房正常運行的安全隱患，例如明火隱患、有毒氣體、高壓設施、化學危險品等機房內(nèi)有無上、下水管、暖氣管道、消防管道等走水管道設施，如果有管道的，有無攔水槽正常□異常正�！醍惓Ｕ��！醍惓Ｕ�常□異常機房擋水壩正�！醍惓Ｉ钲陔娦耪�企客戶客戶端服務規(guī)范

無人職守機房應無窗戶，原有窗戶須封堵并做防水處理；特殊情況無法封堵的采用雙層窗密封并做防水處窗戶密封情況理；如機房位于地上，窗戶外側(cè)應做貼窗護欄；窗戶玻璃應為不透明或半透明，以避免陽光直接照射設備有無動物痕跡機房現(xiàn)場責任人不應有老鼠、蟑螂等動物活動的痕跡機房現(xiàn)場管理責任人是否明確無存放可燃易爆物品，禁止使用各種爐具和電熱器具禁止在機房放置不符合消防要求的木梯子及紙箱等雜物大客戶標識環(huán)境監(jiān)控備注：檢查重要大客戶維護標志（黨政軍、帶寬型大客戶；DDF架、設備端口）有無環(huán)境監(jiān)控或攝像監(jiān)控，運行是否正常正�！醍惓Ｕ��！醍惓Ｕ�常□異常正�！醍惓Ｕ�常□異常消防隱患正�！醍惓�****************************末梢線路及接入設備檢查********************************光纖及布線情況接入設備放置及連線綁扎情況

****************************大客戶機房巡檢結果評估*********************************巡檢結果評估：（巡檢情況的總體評估，對存在問題描述清楚）正�！醍惓Ｕ��！醍惓ｋ娐窐撕炃闆r電源裝置及接地情況正�！醍惓Ｕ�常□異常備注：（在客戶允許的前提下對客戶主要接入設備或內(nèi)部網(wǎng)絡情況的檢查及描述記錄）存在問題解決建議客戶意見或建議：深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

客戶：中國電信：

附件二《客戶走訪記錄表》和《客戶走訪問題跟進表》模板

X月份XX客戶走訪紀要

客戶名稱姓名客戶參加交流人員單位電信參加交流人員姓名時間職務職務交流內(nèi)容會議問題跟蹤落實情況序號上次走訪XXX客戶提出需落實問題跟蹤完成情況上次走訪電信公司提出建議內(nèi)容跟蹤完成情況深圳電信政企客戶客戶端服務規(guī)范

序號本次走訪XXX客戶提出需落實問題序號本次走訪電信公司提出建議內(nèi)容

編號客戶問題描述解決措施責任部門為方便業(yè)務開通和維護工作，客戶建議在業(yè)務申請表上添加設備類型、端口和時1Xxx銀行隙等一些配置需求，同時隔一段時間將局端155M時隙的使用情況發(fā)給客戶進行核對；業(yè)務申請表格設計需求由市場部門統(tǒng)一評估確定。已向業(yè)務部門反饋

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