中國工商銀行金華分行服務標桿網(wǎng)點建設項目回訪情況匯報

中國工商銀行金華分行服務標桿網(wǎng)點建設項目

后續(xù)回訪工作總結(jié)

一、回訪時間：

201*年12月19日-201*年12月20日

二、回訪地點：

金華市區(qū)：經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；東陽：振興支行；武義：武義瑩東分理處；永康：永康支行營業(yè)部。

三、回訪情況介紹：

在回訪過程中，各網(wǎng)點在輔導之后在環(huán)境、人員、管理層面沒有太大的問題。其主要問題在細節(jié)方面的關注不夠、管理者工具的使用度不夠、后期服務固化工作沒有做到位。其中：

金華市區(qū)：經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；永康：永康支行營業(yè)部，這三家網(wǎng)點存在的細節(jié)問題點較多。東陽：振興支行；相對其他三家網(wǎng)點做的還是比較到位：大堂的管理、分流分工等、柜員的服務規(guī)范、保安的服務規(guī)范等堅持比較到位。武義：武義瑩東分理處；在這次回訪中，做的是非常的標準規(guī)范，無論在管理工作的使用上；大堂管理上（崗位的分配、客戶分流、客戶征詢、主動關懷、主動引導）、柜員規(guī)范度上、環(huán)境維護上都嚴格的按照此次培訓的要求在做。并且效果非常的好。

下面主要針對網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)的問題點進行綜述：問題點1、網(wǎng)點外車輛擺放關注不夠；環(huán)境問題2、門前臺階處的煙頭、紙屑的問題關注不夠；3、網(wǎng)點內(nèi)宣傳資料不能夠及時的填充與整理擺放，普遍存在折頁短缺的現(xiàn)象；4、綠色植物葉面有出現(xiàn)灰塵；5、網(wǎng)點有吸煙的客戶沒人上前勸解客戶。人員方面1、著裝方面不規(guī)范：員工絲巾佩戴不統(tǒng)一、工裝不統(tǒng)一（上面穿行服、下面穿牛仔褲、靴子）；保險、證券人員未著職業(yè)裝、未佩戴工號牌；2、行為規(guī)范方面：證券、保險、安保人員在網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)：抱胸、依靠柜臺站立、單指指引等不規(guī)范的動作；3、服務流程方面：柜員在站迎戰(zhàn)送方面做的不是很到位；三聲服務、文明用語還不能熟練的運用；4、大堂崗位間的協(xié)調(diào)不靈活：門迎崗、填單崗、關懷崗、自助服務崗之間根據(jù)客流量互相協(xié)調(diào)與幫助完成工作；5、大堂對保險、證券、保安人員的管理不到位，站立的區(qū)域、負責的工作沒有清晰的劃分，導致所有人員站立在大堂內(nèi)，出現(xiàn)大堂內(nèi)很混亂、很擁擠的現(xiàn)象。四、后期持續(xù)性的固化建議：

1)網(wǎng)點負責人每日按照標準帶領網(wǎng)點工作人員開晨會

a)在開晨會的過程中網(wǎng)點負責人嚴格按照晨會的時間和步驟開放，堅持每

天開晨會，如果遇到部分柜員在晨會期間有工作需要完成時，網(wǎng)點負責人應該組織剩余網(wǎng)點工作人員繼續(xù)開晨會，不要出現(xiàn)因為網(wǎng)點的服務人員不全而放棄開晨會或者部分執(zhí)行晨會制度的情況；

b)網(wǎng)點負責人應該在晨會中調(diào)動網(wǎng)點服務人員的士氣，整個晨會的氣氛應

該保持輕松、親切、熱情，晨會的主持者應該在晨會中鼓舞團隊的士氣，增加一線服務人員執(zhí)行晨會的意愿；

c)晨會的時間應該注意控制，保證每天812分鐘，盡量不要超過15分

鐘。

2)堅持網(wǎng)點的每日巡檢制度

巡檢是網(wǎng)點內(nèi)部發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務問題必不可少的服務檢測手段，因此嚴格執(zhí)行

每日巡檢就成為了網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑，巡檢中的關鍵點如下：

d)在巡檢的過程中嚴格按照巡檢的內(nèi)容進行檢查，遇到問題點不找理由，

不找借口，根據(jù)網(wǎng)點的實際情況如實填寫，對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題點現(xiàn)場提醒改進；（能改的立即改善，不能立即改進的需上報）

e)每日巡檢之后將發(fā)現(xiàn)的問題點進行總結(jié)，將典型的問題點在第二天的晨

會中進行重點演練和改進，然后針對問題點再次進行巡檢完成一個服務改進循環(huán)；

f)加強臺席5S整理的力度，養(yǎng)成員工每日下班后及時整理臺席的習慣，

建議每周由網(wǎng)點負責人對臺席進行一次全面巡檢，發(fā)現(xiàn)問題立刻整改，并對保持較好的員工進行表揚。

3)采用多種服務巡查手段

g)網(wǎng)點負責人針對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)點服務的重點問題，查找網(wǎng)點內(nèi)部的視頻記錄，

在晚班會的時候帶領員工觀看，針對網(wǎng)點的服務過程和服務細節(jié)進行集中學習；

h)建議網(wǎng)點負責人每日在網(wǎng)點大堂內(nèi)的巡檢不少于三次，每次時間不少于

15分鐘，以便于及時發(fā)現(xiàn)一線員工在服務中的亮點及短板，并及時通過小紙條以及手勢動作（如豎拇指或者以手勢提示笑容）等方式對表現(xiàn)好的員工進行及時的鼓勵表揚，對出現(xiàn)短板的員工及時提醒更正，并做好記錄。

4)重點落實大堂經(jīng)理崗位職責

大堂經(jīng)理是現(xiàn)場管理的核心人員，是給客戶帶來良好的服務感知的關鍵崗位，因此在客戶壓力日益增加的情況下，明確大堂經(jīng)理的崗位職責更好的發(fā)揮大堂經(jīng)理的工作。

i)迎接客戶對進門的客戶提供三聲服務,分時段問好；

j)識別客戶負責識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務的原則，給予特別關注

和優(yōu)先服務；

k)一級分流引導客戶在叫號機前取號并分流客戶至相應的區(qū)域；l)證件預檢確認客戶是否攜帶辦理業(yè)務所需的證件；

m)簡單咨詢對客戶的簡單咨詢進行解答；n)填單服務指導客戶進行填單；

o)送別客戶當客戶業(yè)務辦理完畢，準備離開時，大堂經(jīng)理應主動向客戶

道別：“您慢走，歡迎下次光臨！”；

p)二級分流對休息區(qū)客戶進行關注詢問，二次分流；

q)咨詢解答解答客戶咨詢，對于自己無法解決的特殊或疑難問題，向網(wǎng)

點主任或相關人員盡快請教后答復，不推諉客戶；對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關人員或上級進行處理；

r)指導操作維護網(wǎng)點內(nèi)自助機具，指導客戶了解和使用各種電子服務渠

道，對于客戶有疑問的業(yè)務、硬件設施的使用問題，大堂經(jīng)理須主動提供幫助，指導并教會客戶操作和使用；

s)柜臺關注時刻關注柜臺辦理業(yè)務情況，一旦柜臺需要幫助，要第一時

間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作；如：對未聽見叫號的客戶進行提醒；

t)客戶關懷業(yè)務高峰期一杯水服務+業(yè)務推薦,提示站立等待的客戶至

休息區(qū)等待;客戶可能較易站立等待,因此要加強引導語言如"您是**號,還可能要等一會,您先請到休息區(qū)等候,一會就會叫您的號了,不要著急；.u)秩序維護維護網(wǎng)點內(nèi)的營業(yè)秩序，當客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設施

等狀況時，運用禮貌和較巧妙的方式進行制止。同時，大堂經(jīng)理還兼指導和管理大堂經(jīng)理助理/接待員和保安的工作；

v)客戶識別可根據(jù)客戶的特點，主動向客戶贈送業(yè)務宣傳資料，主動向

客戶介紹、推薦本行相關產(chǎn)品或服務，并向客戶經(jīng)理引導可能的優(yōu)質(zhì)客戶；

五、崗位聯(lián)動效率倍增

第一、服務營銷聯(lián)動，通過良好服務為營銷打好基礎，建立關系，增加

信任，及時推介，完成銷售；

第二、崗位聯(lián)動，包括大堂經(jīng)理與柜員，大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理，理財經(jīng)

理與柜員，柜員與授權經(jīng)理間的聯(lián)動，形成內(nèi)部的“分配”機制；

博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司201*-12-20

擴展閱讀：工商銀行標桿網(wǎng)點

工商銀行恩施分行第一個標桿網(wǎng)點建設圓滿

結(jié)束

為提升工行恩施分行的服務水平，工行恩施分行聘請了深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得公司）幫助建設標桿網(wǎng)點。5月13日，深圳歐顧得公司進駐工行恩施分行硒都分理處，從進駐前進行暗訪，找準服務工作中存在的內(nèi)外環(huán)境不規(guī)范；員工基礎服務規(guī)范不達標、營業(yè)現(xiàn)場秩序與排隊等候；主動服務營銷意識欠缺等問題。然后有針對性的制定培訓方案，從網(wǎng)點衛(wèi)生、設備陳設、服務禮儀、服務行為及服務理念入手，進行系統(tǒng)規(guī)范的訓導，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內(nèi)小教員和大堂經(jīng)理，除了正常上班外，其余時間都積極參加培訓，一周來所有參訓人員從早上8：00時到晚上11：00時沒有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標桿網(wǎng)點建設的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務管理規(guī)范了，晨會也開得別開生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開始，久違的“三聲”服務回響在客戶心間，大堂也變亮點，物品擺放規(guī)范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過標桿網(wǎng)點建設服務發(fā)生了質(zhì)的變化，促進了能力服務的快速提升。具體體現(xiàn)在“三個規(guī)范”“三個提升上”。

一是儀容儀表規(guī)范。培訓前雖然要求員工統(tǒng)一著裝，但有的員工在細節(jié)上沒有注意，如內(nèi)衣領或袖口從襯衣中露出來，如員工的發(fā)型以前沒有統(tǒng)一，在顧問師的指導下，要求員工著裝要注意細節(jié)，內(nèi)衣領和袖口不得從襯衣中露出來，女員工盤發(fā)帶統(tǒng)一帶頭花，系紅領花，對佩帶首飾進行了規(guī)范等等。

二是行為舉止規(guī)范。培訓師對員工的表情神態(tài)，形體禮儀進行了培訓，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。

三是服務語言規(guī)范。培訓用了大量的時間進行了情景演練，目前柜面員工的文明用語也頻繁使用。

四是網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理的服務管理能力有了提升。培訓師對網(wǎng)點負責人加強了晨會等內(nèi)容的培訓，以情景演練的方式加深印象，網(wǎng)點負責人可以通過晨會來調(diào)動員工的士氣和積極性，使員工有了一個良好的心情來投入到每天工作中去。對大堂經(jīng)理則加強了客戶分流及解決客戶投訴等內(nèi)容的培訓，明確了大堂服務人員各自的分工和流程。及時察看客戶動向進行客戶分流。

五是營業(yè)大廳環(huán)境得到提升。在對大廳的功能配備上，對培訓師發(fā)現(xiàn)了的一些問題及時進行整改，如在大廳內(nèi)放置各功能區(qū)域的指示牌，讓客戶及時知曉該在什么區(qū)域辦理業(yè)務，調(diào)整了大廳內(nèi)各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產(chǎn)品宣傳折頁等，培訓師還為員工進行了營業(yè)臺席管理專項培訓，現(xiàn)在員工在柜面擺放物品也較為規(guī)范了，給前來辦理業(yè)務的客戶帶來了良好的印象，同時在每個柜臺、客戶休息區(qū)配制了鮮花，增強了營業(yè)網(wǎng)點的視覺沖擊力和美觀感。

六是企業(yè)形象得到提升。通過打造服務網(wǎng)點標桿活動，加強了大堂引導，業(yè)務宣傳和柜面服務，廣大客戶耳聞目睹，網(wǎng)點服務工作發(fā)生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標準化、規(guī)范化、親情化的服務，贏得了客戶的信賴和支持，在社會各界引起了較好的反響。

一、硒都分理處標桿網(wǎng)點建設初見成效的幾點經(jīng)驗

首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內(nèi)小教員、大堂經(jīng)理的參與激情和奉獻精神是搞好這次培訓的基礎。硒都分理處的全體員工自開始標桿網(wǎng)點建設以來，一方面是認真搞好本職工作，不當班的時候全程參與培訓，從規(guī)范的服務用語學起，一個動作一個動作的學習，使服務形象有一個整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現(xiàn)場指導員，而且是戰(zhàn)斗員，精心安排每一個項目，以身作則做好每一個動作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓外，還要負責每天晚上的“夜幕工程”即培訓環(huán)境的搭建，每位參與培訓的同志都展現(xiàn)出工行員工愛崗敬業(yè)的奕奕風采。

其次是歐顧得公司的專業(yè)指導和精心培訓是標桿網(wǎng)點建設初見成效的重要條件。通過這次培訓我們對歐顧得公司專家團隊留下了深刻的印象，他們的專業(yè)水平體現(xiàn)的是高智商、高素質(zhì)的精英印象，他們的敬業(yè)精神和精細化培訓充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標桿網(wǎng)點建設標準的固化，他們個人的高素質(zhì)與整個團隊的協(xié)作精神和自覺的忘我工作態(tài)度是我們學習的榜樣。

第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門協(xié)調(diào)配合是搞好這次硒都分理處標桿網(wǎng)點建設的保證。自從深圳歐顧得公司進駐硒都分理處開始，恩施分行班子成員輪流到現(xiàn)場進行培訓、指導和協(xié)調(diào)，行長代偉每天還親自參加溝通協(xié)調(diào)會，時刻關注培訓進展。親自審定培訓預案，其它行領導都有輪流到培訓現(xiàn)場督導，辦公室發(fā)揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協(xié)調(diào)，工作就做到哪里。從培訓現(xiàn)場的會標的制作，設備的正常運轉(zhuǎn)以及視頻的組織等，確保每個細節(jié)都不出問題。后勤服務中心從全程接待到會場維護都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專家團隊及省行來驗收的領導都感到身心愉悅。運行管理部在音響、視頻設備的維護上都全力以赴，確保了整個設備正常運轉(zhuǎn)，其它如個金部和人力資源部等部門通力配合，確保了整個培訓工作的順利開展。

四是硒都分理處全員大洗腦，在服務理念上有了新的認識。通過這次培訓，所有參訓人員充分認識到，服務不僅僅是代表一個企業(yè)的形象，而且是提高競爭力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠度的有效手段，最終目的則是創(chuàng)造價值，正因為員工有了這種強烈的意識提升，因此參與培訓的積極性就特別高，這是搞好這次培訓的內(nèi)因所在。

二、硒都標桿網(wǎng)點建設給我們帶來的四點啟示

工行恩施分行把服務標桿網(wǎng)點建設的目標定為“同業(yè)敬仰，客戶首選”至少給我們帶來三點深刻的啟示：

一是服務思想的改變是一場深刻革命，沒有主動的服務意識，要想提高服務水平是不可能的，如果各行行長、網(wǎng)點主任不把服務真正擺上議事日程，標桿網(wǎng)點建設將流于形式，如果柜面員工不把服務當作第一職責，服務面貌即使現(xiàn)在改善了，終究不會長遠。

二是細節(jié)改變一切，細節(jié)引來客戶，很多細節(jié)不是我們做不到，做起來非常簡便，而是我們沒有認真去做，現(xiàn)在我做到了，得到了客戶好評，這充分說明改變服務細節(jié)的重要性。

三是標桿式規(guī)范化服務貴在堅持，要建立標桿式服務長效機制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標桿”就是明天的“旗桿”。

四是標桿式規(guī)范化服務要在不斷完善中結(jié)合實際進行創(chuàng)新，要有自己的特色，要按照人無我有，人有我優(yōu)的標準創(chuàng)新服務內(nèi)涵，始終走在同業(yè)之前，這樣才能達到同業(yè)敬仰，客戶首選的目標。

三、建立標桿式服務長效機制，充分發(fā)揮示范作用

打造服務標桿網(wǎng)點是一項長期工程，持久保持才是關鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績，但離打造全州金融業(yè)務服務標桿尚有一定距離，要作為全行學習的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細化的標桿網(wǎng)點建設方案，建立長效機制，強化學習培訓，不斷完善服務管理，關注服務細節(jié)，嚴格按照歐顧得公司規(guī)范服務標準結(jié)合實際做到位。

二是要認真開好一會（晨會），搞好晨會記錄，把形式和內(nèi)容高度統(tǒng)一起來；建立“兩表”即《網(wǎng)點網(wǎng)點晨會記錄文檔》《營業(yè)網(wǎng)點服務巡檢文檔》；開展“三巡查”，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場提醒改進；加強“四督導”，班前網(wǎng)點主任要督導大堂經(jīng)理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設備、檢單頁、檢物品）等工作，把工作做細做實。

三是開展多種形式的服務競賽活動，鼓舞員工士氣，營造一種良好的服務氛圍。

四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財力，加強標桿網(wǎng)點建設，只能成功不能失敗，為確保我行標桿網(wǎng)點建設取得成效，工行恩施分行將加大對硒都分理處的服務考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細化的員工規(guī)范化服務考核獎懲辦法，用制度管人管事，力求標桿網(wǎng)點的建設成效持久發(fā)揮示范作用。

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