標(biāo)桿網(wǎng)點導(dǎo)入心得體會

銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會

近期我參加了蘇中支行的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，使我深有感觸。網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是泰興農(nóng)商行為提升各網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

通過這次聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,老師帶領(lǐng)我們觀摩學(xué)習(xí)并進行實踐,通過用圖片錄像等方式把我們?nèi)粘９ぷ髦械姆��?wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力�！�

從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新

的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。農(nóng)商行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

農(nóng)商行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

我們蘇中支行和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是泰興農(nóng)村商業(yè)銀行最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)商行進入了前所未有的黃金發(fā)展時期，我們要抓住機遇，開拓進取，實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進標(biāo)兵，為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進一步提高自己的業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個合格的農(nóng)商行員工。

（蘇中支行徐麗）

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網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入心得體會

為積極引導(dǎo)全行員工更新服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，市農(nóng)行高度重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，把此項工作作為一項戰(zhàn)略性工作來抓，明確文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是打響農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、提升農(nóng)行綜合競爭力的首要切入點，進行了扎扎實實的努力。通過內(nèi)抓制度、培訓(xùn)，外抓監(jiān)督、檢查等有效舉措，全行行風(fēng)行貌有了明顯改觀。

“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請您在這里簽名。這是您的單據(jù)，請收好�！鞭r(nóng)行現(xiàn)在的服務(wù)真是不一樣了，一進就有大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)，辦理業(yè)務(wù)時工作人員都面帶微笑，禮貌周到，動作利落，而且營業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨。文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)工作著重從堅持晨會和迎賓制度、規(guī)范服務(wù)姿勢與用語、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、強化大堂引導(dǎo)員管理等方面入手，進一步提升服務(wù)效率。首先，全面推行落實晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間召開晨會，通過晨會調(diào)動工作激情，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，提高工作效率。其次對柜員的服務(wù)姿勢與服務(wù)用語進行了規(guī)范。對包括服務(wù)表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢等要素在內(nèi)的服務(wù)姿勢以及服務(wù)語言進行了統(tǒng)一，給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務(wù)。第三，對設(shè)備、物品擺放進行規(guī)范，做到整潔、簡約、有序，實現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強對大堂引導(dǎo)員、保安的培訓(xùn)和有效管理，實現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務(wù)效率的作用。第五，該行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點有關(guān)負(fù)責(zé)人、內(nèi)訓(xùn)師始終堅持對營業(yè)中心的服務(wù)、環(huán)境等進行打分、點評，有效固化了導(dǎo)入效果。在整個培訓(xùn)期間，該行班子成員分片到所包網(wǎng)點參加晨會和開門迎客情景演練，與員工一起同演、同練、同體會，對全行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作起到了很好的推動作用。

我處文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入以來，以每天前進一步的精神，將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入每一個細(xì)節(jié)，員工的精神面貌和服務(wù)水平有了翻天覆地的變化，由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺��?wù)員”和“銷售員”、“營銷員”。網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新模式的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點服務(wù)脫胎換骨的變化，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶對農(nóng)行的服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆，紛紛在服務(wù)評價器上按下“非常滿意”的評價。

我們力求通過開展一系列“以客戶為尊”文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入，提供更加便捷的“一站式服務(wù)”、更富親和力的“微笑戰(zhàn)略”、更有特色的“農(nóng)行手語操”、更令客戶溫暖的服務(wù)用語、更重視客戶的新體驗等，全力打造農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，不斷樹立農(nóng)行“精品銀行”形象。

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