電信政企客戶維護案例16

Mz電信類維護案例分析16-某州委黨校網(wǎng)絡調(diào)試

案例背景：

最近我接到了黨校的工程師反應他們的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡不穩(wěn)定的情況。據(jù)描述：經(jīng)常會出現(xiàn)掉線，平常只有幾個人上網(wǎng)時，下載文件也只有100多少KB，已經(jīng)影響到辦公（需與省上進行文件傳送）。并懷疑電信是否開夠帶寬。問題初步定位及解決:

為落實客戶問題，我11：00到了現(xiàn)場進行查看，經(jīng)調(diào)查，用戶電腦全部120余臺，平常上班人不多，客戶工程師說現(xiàn)在上班的人數(shù)不到30個；我找一臺辦公室，進行測試，確實在下載沒有限速的網(wǎng)站文件時也只有100K左右，PING網(wǎng)關(guān)

PING192.168.1.1-t結(jié)果非常流暢

PINGDNS222.172.200.68

結(jié)果也比較流暢，沒有丟包，但進延大。

初步判斷，此時的用戶量不少，取得用戶的許可可以直接斷開路由器，在電信接入線上測試，發(fā)現(xiàn)下載文件的速度達到1.12MB，我向用戶解釋了電腦下載時，10M網(wǎng)絡達到的速率：

10M單位為bit/s，而電腦上的單位為Btye，而1Btye=8bit，傳輸過程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的帶寬下載約為100KB/S。

用戶認可了電信接入的線路帶寬足夠，也比較穩(wěn)定。為解決問題，我?guī)椭�查看了用戶的交換機HW3900：DISMAC-ADD

竟然有70多個MAC地址透過來，由于黨校樓宇較多，辦公樓而言已沒有幾個人上班了，但不排除有其它的樓宇是否有人。

原來用戶的拓樸為：

為核實實際網(wǎng)絡，我找到另一名客戶工程師，發(fā)現(xiàn)，原來網(wǎng)絡上還掛接著一個黨校外包的賓館以及中信公司的網(wǎng)絡，平常的在線用戶也比較高，其拓樸如下：

對黨校概況進行了調(diào)查，原來黨校平常上班人數(shù)50個，一般不超過90人，另外有一48臺電腦的微機機房，平�；�本不用。但上個月外包的賓館也向房客提供上網(wǎng)功能，還向長期租用賓館的中信公司提供上網(wǎng)，這樣上網(wǎng)用戶劇增，造成黨校自己上網(wǎng)的感知下降。

于是我建議用戶將外網(wǎng)帶寬提速成20M，用戶要求先體驗一周提成20M的效果如何。

經(jīng)申請，我們對黨校進行提速20M后，讓用戶體驗一周，提速的第二天，用戶反應上網(wǎng)速度仍不如意。

接到通知，我到用戶端查看，電信光纖收發(fā)器提供的接口可以達到20Mb/S帶寬，但一接入用戶路由器，速度就只能達到10Mb/S帶寬。進入用戶路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

為解決用戶問題，提高用戶感知，并能增加電信業(yè)務收入。電信客戶經(jīng)理與客戶談妥，若核實確實需提速，他們愿意增加提速所需的費用。

我們找來測試用的電信網(wǎng)絡無憂設備，更換后，用戶的感知確實快了。用戶也比較滿意，并簽下的提速協(xié)議。

故障再現(xiàn)

一周后，用戶發(fā)現(xiàn)8：30到11：00；下午有時掉線，有時又很正常。連續(xù)幾天，網(wǎng)速頻繁出現(xiàn)了掉線，而且經(jīng)常獲不到IP地址或獲到IP卻無法上網(wǎng)。（更換網(wǎng)絡無憂設備后，在該路由器上我們啟用DHCP功能，讓用戶電腦自動獲取IP地址。）根據(jù)用戶所反饋的信息，我起初懷疑ARP病毒引起，叫用戶查殺相關(guān)電腦，安裝了360ARP防火墻。

平常網(wǎng)絡中，若出現(xiàn)了ARP病毒時，在配置的交換同上，一般會出現(xiàn)相應的報錯信息。

如：

%Nov1019:05:38201*LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddress192.168.1.21collisiondetected,sourcedby0014-78a6-73cdonEthernet4/0/18and0000-e818-ad80onEthernet0/18

%Nov1019:06:25201*LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddress192.168.1.22collisiondetected,sourcedby0000-e818-ad80onEthernet4/0/18and0014-78a6-73cdonEthernet0/18

而在幾臺交換機上用DISLOG查看近期記錄,這些交換機上都沒有相似的記錄。

而在現(xiàn)場的查詢中，也發(fā)現(xiàn)有的電腦獲到地址上不了網(wǎng)的電腦，在電腦DOS下，用ipconfig/all查看，DNS沒有獲取到，判斷為網(wǎng)絡中出現(xiàn)兩個DHCP服務器（不排除用電腦配置的DHCP服務器）。但黨校方面否認這種情況出現(xiàn)，并說明已經(jīng)與每位同事落實，黨校辦公室的每個房間不準私接路由器。這樣，我們只有用排除法進行處理。

由于上班時間不能中斷他們的網(wǎng)絡，我電信人員連續(xù)兩次去處理，由于屬下班時間12：00左右，都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡完成正常，好多房間都能正常上網(wǎng)。第三次，取得用戶許可，我們選擇了問題出現(xiàn)的頻繁期9：30至10：00之間進行排查。

經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)部分房間電腦上網(wǎng)較為異常，經(jīng)分析大部分問題集中在一臺交換機上，其它交換機也會有問題，但不太頻繁。而這臺交換機屬無配置口的交換機不能用配置線進行查看。據(jù)此，我們先將該交換機除上行外的所有線拔出，而接我的電腦PINGDNS（X.X.200.t），發(fā)現(xiàn)正常，能正常上網(wǎng)，然后一根一根插上，當插上其中一根線時，發(fā)現(xiàn)，PING包中斷，拔出后又正常，終于找到問題所在！�。∥胰缓罄^續(xù)插其它線，發(fā)現(xiàn)PING包都正常。查詢到的這根的“問題網(wǎng)線”原來屬1樓政府機關(guān)駐黨校辦公點，這幾天的臨時使用，3臺電腦一條網(wǎng)線不夠用，用一小路由接了出來，主線又接在這個小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成黨校網(wǎng)絡中出現(xiàn)了兩個DHCP服務器。如下面所示。

我拆除小路器后，黨�；謴驼�常，為提高黨的穩(wěn)定性，我又對黨校的交換機接口進行了適當限速。一般的用戶接口，限制為2M，為不影響黨校辦公樓上網(wǎng)，將黨校外包賓館限制為10M。

經(jīng)過以上處理，現(xiàn)黨校網(wǎng)絡一直正常。問題總結(jié)：

我們在查詢主線正常但網(wǎng)絡仍有時正常，有時中斷的網(wǎng)絡故障時，需注重以下幾個問題：1、客戶網(wǎng)絡拓樸一定調(diào)查清楚，故障發(fā)生時間，故障發(fā)生的這段

時間網(wǎng)絡拓樸是否發(fā)生改變。

2、有時我們維護人員到客戶端測試時老是正常，有可能意味著故

障源由于某些原因被關(guān)閉。

3、在查詢此類故障時，我采用排除法進行判斷。

4、我們可以查看路由器、交換機的記錄，在問題出現(xiàn)時，我們可

借助路由器、交換機上Debug功能進行調(diào)測。

5、對以上類似的故障，我們可以借助，wireshare等抓包軟件進行

抓包分析。

6、對于一般的局域網(wǎng)絡，為保證大部分人使用正常，我們應適當

對端口進行限速，保證大部分用戶的感知。

馮XXX股份公司X分公司

201*年3月27日

擴展閱讀：中國電信廣州公司政企客戶服務管理辦法

政企客戶業(yè)務差異化服務管理辦法

201*年12月印發(fā)

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目錄

第一章總則............................................3第二章各部門職責.......................................3第三章政企客戶差異化服務分類............................5（一）質(zhì)量保障服務.......................................51、SLA質(zhì)量保證承諾服務..................................52、維護質(zhì)量保證服務......................................73、質(zhì)量水平承諾服務......................................8（二）三級售后服務.......................................81、電路保障服務........................................8第四章政企客戶差異化服務應用原則.......................10第五章政企客戶差異化服務實施流程.......................11（一）、業(yè)務協(xié)議簽訂.....................................11（二）、業(yè)務系統(tǒng)受理.....................................12（三）、差異化服務實施...................................12（四）、投訴與賠付......................................14附件一：SLA質(zhì)量保障承諾開通實施流程....................15附件二SLA質(zhì)量保證承諾、維護質(zhì)量保證服務保障實施流程....16附件三、政企客戶差異化售后服務實施流程..................17

Page2of18第一章總則

為了有效應對政企客戶市場激烈的產(chǎn)品同質(zhì)化競爭，通過實施與客戶需求、客戶價值相匹配的差異化服務，提高客戶滿意度，提升中國電信政企客戶服務的競爭力，特制定本管理辦法。

本辦法主要依據(jù)《廣東電信大客戶差異化服務實施指導意見（試行）》（廣東電信政企客戶67號文）、《關(guān)于進一步規(guī)范帶寬型差異化電路網(wǎng)絡組織及售后服務要求的通知（試行）》（省運維[201*]23號）、《關(guān)于下發(fā)的通知》（運維字[201*]421）有關(guān)政企客戶服務差異化服務及等級化維護的相關(guān)規(guī)定，以及廣州分公司目前政企客戶差異化服務實際情況，對原有內(nèi)容進行完善和補充而形成。

本辦法適用于帶寬型業(yè)務（數(shù)字電路、數(shù)字中繼、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纖）差異化服務。

本辦法將客戶需求、客戶支付能力與廣州分公司的網(wǎng)絡、維護、服務有機結(jié)合，按網(wǎng)絡質(zhì)量、服務質(zhì)量進行分級，匹配服務價格，形成對政企客戶實施差異化服務的業(yè)務體系，提供規(guī)范的差異化服務。

第二章各部門職責

市場部負責政企客戶帶寬型業(yè)務差異化服務產(chǎn)品價格和銷售折扣政策的審核。

網(wǎng)絡運營部負責政企客戶差異化服務后端的管理，制定相關(guān)管理制度

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及流程，協(xié)調(diào)前后端在差異化服務實施過程中的存在問題，考核后端差異化服務落實情況。

政企客戶中心負責政企客戶差異化服務的營銷，負責客戶需求挖掘，協(xié)助了解客戶端設備是否具備差異化服務所需的資源，與后端部門充分溝通，結(jié)合后端部門提出的網(wǎng)絡能力和服務能力，提出滿足客戶要求的差異化服務產(chǎn)品；負責產(chǎn)品折扣政策的執(zhí)行、審核；負責與客戶進行商務談判和與客戶簽訂協(xié)議，配合后端部門進行服務協(xié)議內(nèi)容的實施；負責政企客戶差異化服務實施后對客戶滿意度、服務感知度進行走訪評估，對客戶反饋意見進行分析并反饋至后端維護部門，負責發(fā)起簽約客戶合同執(zhí)行流程。

政企客戶支撐中心負責按照政企客戶差異化服務的要求做好政企客戶業(yè)務開通的質(zhì)量管控。了解客戶端設備是否具備差異化服務所需的資源，按照差異化服務維護等級、客戶等級制定技術(shù)方案和服務方案，對差異化服務成本效益做分析。負責記錄和傳遞客戶合同。

網(wǎng)絡監(jiān)控中心：負責按照差異化服務管理要求，做好政企客戶差異化服務的質(zhì)量管控工作。

其他各維護部門負責政企客戶差異化服務的具體實施，包括對差異化服務能力和網(wǎng)絡資源的確認，制訂并落實政企客戶差異化服務保障方案，針對客戶對服務的反饋進行服務工作的優(yōu)化改進，對差異化服務實施情況進行評估等。

Page4of18第三章政企客戶差異化服務分類

政企客戶差異化服務分為兩類，一類是質(zhì)量保障服務，共分為SLA質(zhì)量保證承諾服務、維護質(zhì)量保證服務、質(zhì)量水平承諾服務，另一類是三級售后服務，共分為VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3。（一）質(zhì)量保障服務1、SLA質(zhì)量保證承諾服務服務標準：

對愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡服務支付費用的客戶，分公司提供嚴格質(zhì)量標準并進行質(zhì)量劣化賠付的SLA質(zhì)量保證承諾服務，SLA質(zhì)量保證承諾服務分為AAA級（優(yōu)質(zhì)標準）、AA級（較優(yōu)標準）、A級（普通標準），具體標準內(nèi)容如下：

類別服務等級可用率網(wǎng)絡等級網(wǎng)絡及客戶端需滿足以下條件除VPN業(yè)務之外的其他業(yè)務：用戶端到端全程保護，全程設備可監(jiān)控，用戶設備具備熱倒換功能。VPN業(yè)務：用戶端雙CE連接雙PE。A指標/服務內(nèi)容（增加服務內(nèi)容、服務報告、主動監(jiān)控等）1、端到端電路可用率不低于99.99%。2、同一電路障礙重復率小于1次/3個月3、電路具備事先保障手段，原則上確�？蛻魳I(yè)務不中斷，端到端障礙恢復時限為60分鐘。4、主動監(jiān)控服務：7*24小時對線路全程主動監(jiān)控，出現(xiàn)問題主動告知客戶聯(lián)系人。5、服務報告：每月向客戶提供SLA電路運行報告；每次故障修復后的一個工作日內(nèi)提供該電路故障報告。SLA質(zhì)量AAA級保證（優(yōu)質(zhì)99.99%承諾標準）服務Page5of18除VPN業(yè)務之外的其他業(yè)務：網(wǎng)絡等級B是指電信端局端全程端到端保護（不含接入段）VPN業(yè)務：用戶端單CE連接雙PE）。AA級（較優(yōu)99.95%標準）B1、端到端電路可用率不低于99.95%。2、同一電路障礙重復率小于1次/2個月3、電路發(fā)生故障時，電信負責立即調(diào)通電路恢復業(yè)務，端到端障礙恢復時限為90分鐘（VPN障礙恢復時限為120分鐘）。4、主動監(jiān)控服務：7*24小時對電信端局之間線路進行主動監(jiān)控（不含接入段）。5、服務報告：每月向客戶提供SLA電路運行報告；每次故障修復后的兩個工作日內(nèi)提供該電路故障報告。1、端到端電路可用率不低于99.90%。2、同一電路障礙重復率小于1次/1個月3、電路發(fā)生故障后，電信負責進行障礙處理，端到端障礙恢復時限為180分鐘（VPN障礙恢復時限為240分鐘）。4、主動監(jiān)控服務：7*24小時對電信骨干網(wǎng)進行主動監(jiān)控。5、服務報告：每月向客戶提供SLA電路運行報告；每次故障修復后的兩個工作日內(nèi)提供該電路故障報告。除VPN業(yè)務之外的其他業(yè)務：網(wǎng)絡等級C是指電信骨干網(wǎng)全程端到端保護。VPN業(yè)務：用戶端單CE連接單PE。A級（普通標準）99.90%C適用范圍：

AAA級：主要適用于客戶需要保障的重要電路（配套網(wǎng)絡質(zhì)量等級為A級）。

1)承載客戶核心實時業(yè)務的電路；

2)客戶總部電路或中心點電路、總部與大區(qū)之間的電路、總部與各數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)中心之間的電路；

Page6of183)跨國客戶中國境內(nèi)總部到國際出入口局的國際電路；

4)客戶愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡服務支付相應費用，且客戶合同中對于電路要求符合AAA級電路的指標。

AA級：主要適用于客戶較重要的業(yè)務電路（配套網(wǎng)絡質(zhì)量等級為B級）。1)客戶明確提出可用率業(yè)務需求的電路；2)客戶業(yè)務中涉及的重要方向的電路；

3)客戶愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡服務支付相應費用，且客戶合同中對于電路要求符合AA級電路的指標；

A級：主要適用于客戶無特殊需求的普通電路，配套網(wǎng)絡質(zhì)量等級為C級。2、維護質(zhì)量保證服務服務標準：

適用于愿意為部分重要電路的高質(zhì)量網(wǎng)絡服務支付一定費用的客戶，賠付條款可由雙方友好協(xié)商確定，在電信達不到服務承諾的情況下，經(jīng)過雙方充分溝通交流，電信可適當執(zhí)行賠付或免除執(zhí)行。廣東電信廣州分公司維護質(zhì)量保證服務標準共分為Ⅰ、Ⅱ、III級。

服務等級Ⅰ級可用率99.99%網(wǎng)絡等級C指標/服務內(nèi)容網(wǎng)絡等級C是指電信骨干網(wǎng)全程端到端保護。端到端障礙恢復時限為240分鐘。網(wǎng)絡等級N是指對網(wǎng)絡無特殊要求，符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務標準。端到端障礙恢復時限為240分鐘。網(wǎng)絡等級N是指對網(wǎng)絡無特殊要求，符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務標準。端到端障礙恢復時限為240分鐘。維護質(zhì)量保證服務Ⅱ級99.95%NⅢ級99.90%N適用范圍：

Ⅰ級：主要適用于客戶只愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡服務支付一定費用且要求保

Page7of18障的重要電路，電信對客戶不承擔嚴格賠付，配套網(wǎng)絡質(zhì)量等級為C級。Ⅱ級：主要適用于客戶只愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡服務支付一定費用且要求保障的較重要電路，電信對客戶不承擔嚴格賠付，配套網(wǎng)絡質(zhì)量等級為N級。III級：主要適用于客戶無特殊要求的電路，電信對客戶不承擔嚴格賠付，配套網(wǎng)絡質(zhì)量等級為N級。3、質(zhì)量水平承諾服務

服務標準：

適用于在客戶的項目競爭中，應對競爭對手無條件承諾客戶提出的各類網(wǎng)絡質(zhì)量要求，或應對客戶招標項目中為無需高質(zhì)量指標的業(yè)務設定的不需要賠付的質(zhì)量要求的招標條款。

類別質(zhì)量水平承諾服務服務等級普通可用率99.0%網(wǎng)絡等級N指標/服務內(nèi)容網(wǎng)絡等級N是指對網(wǎng)絡無特殊要求，符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務標準。端到端障礙恢復時限為360分鐘。若與客戶簽訂的個性化協(xié)議指標在前六個等級無法套用，選用該等級。（二）三級售后服務

政企客戶三級售后服務適用于各類政企客戶。1、電路保障服務服務標準：

Page8of18類指標指標/服務內(nèi)容別1、在業(yè)務開通、故障處理過程中及時與政企客戶進行充分溝通、嚴格按時限要求反饋。（1）、對要求開通時限超過15個工作日（三周）的電路，為客戶提供書面項目實施進度報告，按需及時提供客戶對寬帶業(yè)務及新業(yè)務需求。（2）電路開通后，為客戶提供完整的測試報告和標準交付文件。（3）提供7*24小時的熱線服務，提供故障一點受理及升級處理機制，障礙申告時，在客戶提出客戶名稱或者客戶編碼和障礙電路通達城市的情況下，申告受理人員應提VIP-供查找電路代號的服務。SL1（4）障礙申告受理后，30分鐘內(nèi)對客戶申告進行反饋，并說明預期故障處理時間，基本對障礙處理時間超過1小時的電路，每小時向客戶反饋障礙處理情況。服務（5）對于阻斷超過3小時的、網(wǎng)絡等級為A級、B級或C級的電路故障，在故障處理結(jié)束后1個工作日內(nèi)為客戶提供書面故障報告。政企客戶售后VIP-服SL2務基本服務2、電信前后端部門與客戶每季召開售后服務客戶聯(lián)席會議，及時為客戶解決電信服務中的問題。3、根據(jù)客戶需求電信派員上門為客戶總部提供技術(shù)業(yè)務培訓及研討交流。4、根據(jù)客戶的要求每月為客戶提供網(wǎng)絡運行分析月報。5、按客戶要求每年為客戶提供一次客戶網(wǎng)絡質(zhì)量診斷服務，并根據(jù)情況提出網(wǎng)絡優(yōu)化的建議方案。1、在業(yè)務開通、障礙處理過程中及時做好與客戶的溝通與反饋。（1）對在承諾開通時限內(nèi)由于電信原因未完成電路開通的情況，為客戶提供書面原因材料，電路開通后，根據(jù)用戶要求提供測試報告，按需及時提供客戶對寬帶業(yè)務及新業(yè)務需求。（2）為客戶提供業(yè)務開通進度報告和標準交付服務。（3）為客戶提供7*24小時的熱線服務，提供故障一點受理及升級處理機制，故障處理記錄完整、準確、可追溯。（4）故障申告時，客戶需報出客戶編碼和電路代號、故障恢復后，向申告方進行故障處理反饋。2、按需提供與客戶召開售后服務客戶聯(lián)席會議，及時解決電信服務中的問題。3、每年電信派員上門為客戶總部提供1次技術(shù)業(yè)務培訓及研討交流。4、視客戶需求不定期提供政企客戶網(wǎng)絡運行分析報告。VIP-SL31、在業(yè)務開通、故障處理完成后進行及時反饋。（1）業(yè)務開通后，根據(jù)客戶要求提供測試報告。（2）提供標準業(yè)務交付服務。（3）提供故障一點受理及升級處理機制。2、視客戶需求每年向客戶提供一次政企客戶網(wǎng)絡運行分析報告。

Page9of18第四章政企客戶差異化服務應用原則

對納入差異化服務的政企客戶，要在網(wǎng)絡質(zhì)量保護、服務質(zhì)量提升上切實依據(jù)雙方簽署的合同實施，電信要承擔相應的義務與責任。

中國電信集團政企客戶業(yè)務處理系統(tǒng)有三個差異化服務可選項，即客戶服務等級、電路維護等級、網(wǎng)絡等級。

綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)（IBSS）設置四個差異化服務可選項，即客戶服務等級、電路維護等級、網(wǎng)絡等級、開通時限等級。

資源管理系統(tǒng)設置三個差異化服務標識，即客戶服務等級、電路維護等級、網(wǎng)絡等級。

全專業(yè)故障管理系統(tǒng)設置四個差異化服務標識，即客戶服務等級、電路維護等級、網(wǎng)絡等級、電路可用率。

電路維護等級對應的是上述簡稱的AAA、AA、A、Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級及普通7種模式；

網(wǎng)絡等級A、B、C、N則是由集團公司政企客戶業(yè)務處理系統(tǒng)或綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)（IBSS）根據(jù)電路維護等級自動匹配。

客戶服務等級對應的是售后服務的VIP-1、VIP-2、VIP-3、普通；跨運營商的電路原則上不提供差異化的服務產(chǎn)品，國際港澳臺電路原則上不提供電路全程端到端差異化服務產(chǎn)品，可提供國內(nèi)延伸段和國際半電路差異化服務產(chǎn)品，其他運營商租用中國電信電路產(chǎn)生的差異化服務產(chǎn)品需求可根據(jù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則提供SLA服務。

Page10of18第五章政企客戶差異化服務實施流程

差異化服務實施流程見附件（附件一、二、三）所示，實施流程相關(guān)說明如下：

（一）、業(yè)務協(xié)議簽訂

業(yè)務協(xié)議的簽訂分為新增業(yè)務差異化服務等級、原有業(yè)務差異化服務等級變更兩種情況。按以下步驟執(zhí)行：

1、分公司政企客戶部門負責對本地發(fā)起的業(yè)務（含純本地網(wǎng)業(yè)務和跨本地網(wǎng)業(yè)務）按照本管理辦法，向客戶提供差異化服務內(nèi)容，預受理客戶差異化服務需求。

2、對于純本地網(wǎng)業(yè)務，如果電路需要提供的網(wǎng)絡等級在C級（含C級）以上，須經(jīng)資源管理部門確認現(xiàn)有全程端到端資源是否能滿足等級化服務要求，若不滿足的，反饋資源缺口情況和補充時間。政企客戶中心或城區(qū)分公司發(fā)起的業(yè)務通過在客戶響應系統(tǒng)上的通用資源調(diào)查流程進行資源確認；郊市分公司發(fā)起的五市區(qū)內(nèi)本地業(yè)務（包括跨區(qū)、不跨區(qū)業(yè)務）須將與客戶協(xié)商的初步信息與服務需求交資源管理部門確認并反饋。

3、對于本端或?qū)Χ税l(fā)起的跨本地網(wǎng)業(yè)務，如果電路需要提供的網(wǎng)絡等級在C級（含C級）以上，由發(fā)起方政企客戶支撐中心在集團政企客戶業(yè)務處理系統(tǒng)的需求單階段由電路兩端的本地網(wǎng)資源管理部門確認現(xiàn)有本地用戶端到長途端網(wǎng)絡資源能否滿足相關(guān)等級服務，長途段資源由省網(wǎng)絡操作維護中心（省NOC）確認，若不滿足的，反饋資源缺口情況和補充時間。

4、根據(jù)最終確認的端到端全程網(wǎng)絡資源情況，發(fā)起方政企客戶部門與

Page11of18客戶簽定相關(guān)差異化服務協(xié)議合同，各相關(guān)部門根據(jù)合同條款落實差異化服務。

（二）、業(yè)務系統(tǒng)受理

1、受理純本地網(wǎng)業(yè)務時，由政企客戶中心、縣級分公司客戶經(jīng)理、政企客戶支撐中心（負責省管客戶）負責在客響系統(tǒng)預受理環(huán)節(jié)上業(yè)務訂單時標識相關(guān)字段或發(fā)起在用電路/客戶變更服務等級的訂單。

2、受理跨本地網(wǎng)業(yè)務時，發(fā)起方政企客戶中心、郊市分公司客戶經(jīng)理要確認業(yè)務轉(zhuǎn)定單時提供相關(guān)等級信息，廣州政企客戶中心、政企客戶支撐中心、郊市分公司一站式服務人員負責在集團政企客戶業(yè)務處理系統(tǒng)定單標識、提取相關(guān)等級信息，并通知客戶經(jīng)理在IBSS系統(tǒng)上業(yè)務訂單時標識相關(guān)字段或發(fā)起在用電路/客戶變更服務等級的訂單。

3、IBSS系統(tǒng)上工單歸檔后自動同步差異化服務等級信息到資源管理系統(tǒng)，資源管理系統(tǒng)再同步差異化服務等級信息到全專業(yè)故障管理系統(tǒng)，實現(xiàn)前后端差異化服務等級信息實時同步。IBSS系統(tǒng)與資源管理系統(tǒng)接口未完善前由資源管理中心資源管理人員人工修改資源管理系統(tǒng)的差異化服務等級信息。

4、三級售后服務(可選服務)在IBSS系統(tǒng)上實現(xiàn)系統(tǒng)支撐，具體執(zhí)行按系統(tǒng)流程。在實現(xiàn)系統(tǒng)支撐前，可選服務由政企客戶中心、縣級分公司政企客戶中心發(fā)起，通過工作通知的形式提供服務依據(jù)及具體要求給后端網(wǎng)運部門實施，具體服務資費由相關(guān)業(yè)務部門確定執(zhí)行。（三）、差異化服務實施

1、政企客戶支撐中心、郊市分公司負責售中業(yè)務開通或在用電路/客

Page12of18戶變更服務等級工單的全程管控，保證按照開通時限等級要求及時提供業(yè)務，組織相關(guān)維護部門按網(wǎng)絡等級要求提供資源。負責差異化服務售中服務情況的統(tǒng)計分析。

2、對于差異化服務的技術(shù)支持，政企客戶中心負責將客戶需求通過客戶響應系統(tǒng)的技術(shù)支撐流程來組織實施。網(wǎng)絡監(jiān)控中心、網(wǎng)絡維護中心、政企客戶支撐中心、資源管理中心、國際通信中心、管線維護中心按照流程要求提供技術(shù)支持。政企客戶支撐中心應按照前端等級需求對應網(wǎng)絡等級要求制定組網(wǎng)技術(shù)方案，資源管理中心負責按照政企客戶支撐中心組網(wǎng)方案網(wǎng)絡等級要求配置路由。

3、網(wǎng)絡監(jiān)控中心作為政企客戶電路故障管控第一責任人，負責根據(jù)電路等級對政企客戶電路故障進行閉環(huán)管理，按照要求提供故障分析報告以及網(wǎng)絡運行分析報告，由政企客戶支撐中心負責審核提交前端部門。同時，作為政企客戶應急保障工作的具體操作和指揮、協(xié)調(diào)部門，負責政企客戶保障方案的匯總、審核、實施以及保障過程的全程管控，對保障效果進行評估及提供優(yōu)化建議。

4、網(wǎng)絡監(jiān)控中心、網(wǎng)絡維護中心、政企客戶支撐中心、資源管理中心、國際通信中心、管線維護中心和各縣級分公司負責根據(jù)按照客戶電路等級要求制定日常巡檢計劃，進行相關(guān)網(wǎng)管、設備及線路的巡檢；根據(jù)政企客戶網(wǎng)絡優(yōu)化需求，提出網(wǎng)絡優(yōu)化建議，對相關(guān)資源進行確認，實施具體優(yōu)化方案。

5、政企客戶中心負責根據(jù)客戶售后服務要求，定期組織售后服務客戶聯(lián)席會議，與客戶確定會議時間及內(nèi)容，并通知相關(guān)維護單位參加會議。

Page13of18（四）、投訴與賠付

1、政企客戶中心統(tǒng)一受理用戶關(guān)于差異化服務的投訴并做好解釋工作，及時通過投訴類故障報告流程向后端提出需求；

2、凡發(fā)生用戶投訴售中未獲得相應等級服務的，由政企客戶支撐中心與政企客戶中心共同調(diào)查，在2個工作日內(nèi)做出答復，由政企客戶中心處理與用戶的解釋工作。

3、凡發(fā)生用戶投訴售后未獲得相應等級服務的，由網(wǎng)運部門與政企客戶中心共同調(diào)查，在2個工作日內(nèi)做出答復，由政企客戶中心處理與用戶的解釋工作。

4、若調(diào)查證實確實未按協(xié)議提供相應等級服務的，由相關(guān)部門處理與用戶的賠付事宜。

本管理辦法自發(fā)布之日起實施。

市場部、網(wǎng)絡運營部、政企客戶中心

201*年2月23日

Page14of18附件一：SLA質(zhì)量保障承諾開通實施流程

客戶提出電路差異化服務需求客戶經(jīng)理受理客戶差異化服

務需求

超出優(yōu)惠權(quán)限的需報上級審

Y是否超出優(yōu)惠權(quán)同意審批N是否新開N

發(fā)起方核查客戶電路資料發(fā)起方向兩端提出資源確認需求

進行資源核查

發(fā)起方匯總資源具備情況N網(wǎng)絡是否具

備用保障能力Y是否啟動應Y急工程發(fā)端方下定單N實施各自段落電路質(zhì)量保障與客戶溝通發(fā)起端匯總實施工作完成情況向發(fā)起方客戶部門反饋實施結(jié)果Page15of18批發(fā)起方政企客戶支撐部門在

一站服務業(yè)務處理系統(tǒng)起需求單，進行資源確認。兩端網(wǎng)運部門進行資源核查發(fā)起方網(wǎng)運部門牽頭研究用

戶提出的電路等級需求是否可以滿足反饋內(nèi)容應明確電路資源具

備情況，需要投資情況。發(fā)起方政企客戶部門下定單,

明確電路等級、收費標準兩端網(wǎng)運部門實施電路質(zhì)量

保障

發(fā)起方網(wǎng)運部門匯總實施工

作完成情況并向政企部門反饋實施結(jié)果

發(fā)起方政企客戶部門向客戶

反饋實施結(jié)果。

-15-

發(fā)起方向客戶反饋電路保障實施結(jié)果附件二SLA質(zhì)量保證承諾、維護質(zhì)量保證服務保障實施流程

發(fā)現(xiàn)電路質(zhì)量電路質(zhì)量未達到協(xié)議承諾指標

未達到承諾水平N收取服務費

NY賠付Y建立前后端定期溝通機制定期向前端提供質(zhì)量分析報告

定期向后端通報賠付情況進行網(wǎng)絡質(zhì)量檢查可改進發(fā)起方牽頭組織進行網(wǎng)絡改造

達到承諾的質(zhì)量要求與客戶溝通向省公司上報賠付情況和質(zhì)量分析情況

省公司前后端定期召開分析會

Page16of18水平。按照協(xié)議規(guī)定與客戶協(xié)商并落

實賠付。建立電路質(zhì)量跟蹤制度和方法。

附件三、政企客戶差異化售后服務實施流程

差異化服務收費標準和優(yōu)惠權(quán)限按

客戶提出差異化售后服務要求N服務費用全收審批同意YY是否新開

NN發(fā)起方與發(fā)起方核查提供差異化售客戶溝通后服務所需的客戶資料

發(fā)起方牽頭與對端確認是否能滿足客戶的需求NY滿足

發(fā)起方給對端及客戶反饋確認情況與客戶溝通發(fā)起方與客戶簽訂協(xié)議并將協(xié)議發(fā)給對端

雙方按協(xié)議內(nèi)容實施差異化售后服務

發(fā)起方負責協(xié)調(diào)落實差異化售后服務中出現(xiàn)的問題

Page17of18照本文件規(guī)定的標準執(zhí)行�？蛻糍Y料含客戶編碼、客戶名稱、

電路租用類型、速率、數(shù)量、接口、裝機地址、租期、本地接入方式、聯(lián)系人及電話發(fā)起方網(wǎng)運部門牽頭組織研究客戶

提出的差異化售后服務需求是否可以滿足發(fā)起方網(wǎng)運部門綜合雙端確認結(jié)果

并反饋給發(fā)起方政企客戶部門，發(fā)起方政企客戶部門將確認結(jié)果反饋給對端和客戶發(fā)起方與客戶簽定差異化售后服務

協(xié)議后，將協(xié)議發(fā)給對端。雙端按協(xié)議內(nèi)容逐項落實，發(fā)起方

網(wǎng)運部門負責協(xié)調(diào)服務中出現(xiàn)的問題。-17-

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