對公客戶經理營銷管理

準考證號

姓名工號單位（部門）

注意準考證號、姓名和單位（部門）務必正確清楚填寫。因填寫錯誤或不清楚造成不良后果的，均由本人負責；如故意涂改、亂寫的，考試成績一律以“0”分計。

交通銀行考試試卷

對公客戶經理營銷管理

題號一二三四總分得分得分評卷人一、單項選擇題：（共10分。將答案編號填入橫線內）

1、下列四個選項當中________最恰當?shù)孛枋隽擞行Э蛻舴诸惖臉藴�。A、相關的、可識別的、可接近的以及可盈利的密B、大規(guī)模的、可贏利的以及可識別的

C、相關的、可識別的、可接近的或者可盈利的

D、可盈利的、相關的、可靠的以及可識別的2、銀行在________應該考慮目標市場的選擇。

A、推出新產品時B、實施一項新的廣告促銷活動時C、選定了新的分銷渠道時D、開發(fā)新產品之前3、下列選項________不是客戶分類的恰當描述。

封A、以客戶為中心B、是單個客戶經理的決定C、與銀行的商業(yè)目標相一致

D、是提高銀行效率及增加銀行利潤的一種手段4、營銷與推銷的本質區(qū)別是________。

A、營銷側重服務，推銷側重產品

B、營銷可以是服務或產品，推銷必須是產品C、營銷是客戶中心論，推銷是銀行中心論

線

D、營銷是全程服務，推銷是僅是一種銷售環(huán)節(jié)5、客戶情況的綜合評價是對以往營銷活動效果分析的重要部分，反映了銀行在該

細分市場的________。A、營銷效果B、營銷手段C、營銷目標D、營銷能力6、銀行________應該考慮目標市場的選擇。

A、推出新產品時B、實施一項新的廣告促銷活動時C、選定了新的分銷渠道時D、開發(fā)新產品之前。7、下述選項________屬于原始信息來源。

A、獨立信用機構的報告B、客戶調查

C、媒體報道D、市場與行業(yè)比較

8、客戶綜合信息系統(tǒng)以________的時間要求從生產系統(tǒng)獲取業(yè)務數(shù)據(jù)。

A、T＋0B、T＋1C、T＋2D、T＋3

對公客戶經理營銷管理9、銀行對客戶生命周期的管理始于下述________階段。

A、確定目標B、發(fā)展關系C、開展交易D、提供服務

10、銀行都想尋找具有吸引力的目標市場。在下述選項中，________不是用來描

述具有吸引力的目標市場。

A、市場機會B、盈利機會C、新產品機會D、內部機會得分評卷人二、多項選擇題：（共15分。

錯選、漏選或多選均不得分）

1、下列有關我行帳戶透支業(yè)務說法正確的是____________。

A、透支額度有限期最長不超過一年B、投資期限一般應掌握在10天以內，最長不超過3個月C、在透支發(fā)生期間，企業(yè)可以隨時歸還透支款項D、透支額度為一次性使用額度，不可循環(huán)使用

2、對客戶關系管理（CRM）的定義，以下正確的是____________。

A、在提供服務階段，客戶關系管理通過更順暢的溝通渠道和更有針對性的產

品可以縮短銷售周期B、在確定目標階段，客戶關系管理可以提供更好的客戶分類及客戶概況信息C、客戶關系管理使得企業(yè)通過更好的服務和關系以及更有針對性的產品來激

發(fā)客戶的忠誠度，從而有助于保留優(yōu)秀的客戶D、通過提供更多的交叉銷售和擴大銷售的機會，客戶關系管理還有助于提高

客戶對銀行的價值

3、下列有關我行外匯結構性存款業(yè)務描述正確的是____________。

A、投資起點金額為等值300萬美元B、以外匯定期存款為基礎形式

C、通過與利率、匯率的波動掛鉤等形式獲得增加存款收益的機會D、期限一般為1至12個月

4、客戶信息系統(tǒng)共包括以下子系統(tǒng)____________。

A、公司業(yè)務動態(tài)B、客戶營銷工作平臺C、客戶信息查詢分析D、報表系統(tǒng)

5、客戶關系信息的管理，銀行可以從以下幾項著手____________。

A、銀行只能且必須從原始來源搜集信息B、銀行應該從原始和二手來源搜集信息

C、利用“拉進式”和“推出式”內部溝通策略來實現(xiàn)信息共享D、開展定性和定量分析

6、在客戶綜合信息系統(tǒng)，授信客戶的基本信息不能進行任何改動。授信客戶是指

在CMIS系統(tǒng)中具有以下____________標志的客戶。

A、授信擔保戶B、授信申報戶C、授信額度戶D、授信使用戶7、決定外匯期權期權費的主要因素有____________。

第1頁共5頁

A、期權期限的長短B、市場即期匯率與期權合同中約定匯率之間的差別C、匯率預期波動的程度D、期權賣方的市場信譽度8、委托貸款業(yè)務中可能涉及到的合同文件有____________。

A、委托貸款總協(xié)議B、委托貸款單項協(xié)議C、貸款擔保書D、抵押或質押合同9、進行客戶分類的好處是____________。

A、提高銀行的商業(yè)目標B、加強客戶經理與客戶的關系C、提高客戶經理的專業(yè)知識水平D、增加客戶的貢獻度和忠誠度10、下列有關我行離岸銀行業(yè)務說法正確的是____________。

A、離岸存款取得的利息免征利息稅B、離岸存款利率、品種不受境內監(jiān)管

C、離岸帳戶內的金額可以自由調動，不受境內監(jiān)管

D、離岸銀行業(yè)務經營的幣種包括美元、日元、港元和歐元四種11、我行通知存款的種類有____________。

A、一天通知存款B、七天通知存款C、十天通知存款D、十五天通知存款

12、下列有關我行協(xié)議存款業(yè)務說法正確的有____________。

A、協(xié)議存款最低期存期限為五年（不含五年）以上B、保險公司協(xié)議存款最低期存金額為3000萬元

C、協(xié)議存款的利率、結息付息方式由銀企雙方協(xié)商確定

D、外資保險公司法人可在我行辦理協(xié)議存款業(yè)務13、目標市場選擇的標準是____________。

A、市場機會B、盈利機會C、內部機會D、人員關系機會14、CRM系統(tǒng)可以通過下述____________交流方式將恰當?shù)男畔�傳達給客戶。

A、自動提款機及電話服務B、在分支行與客戶進行接觸C、互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字電話D、上述選項都包括

15、銀行的公司業(yè)務對人員的依賴型很強，這種互動可以通過____________進行

管理。A、注重所有員工的發(fā)展，以便他們具有與客戶建立良好關系所需的能力和素質B、對業(yè)務操作加以組織，以便員工之間以及員工與客戶之間能夠自如溝通C、確保形成以員工為中心的文化氛圍，以便為客戶提供恰當?shù)姆�務D、確保形成以客戶為中心的文化氛圍，以便為客戶提供恰當?shù)姆�務得分評卷人三、辨析題：（共15分。對“√”、錯“”，錯誤的須寫出理由或正確答案）1、客戶綜合信息系統(tǒng)通過總行內部網(wǎng)進行登陸，用戶使用總行郵箱系統(tǒng)用戶名登

錄總行內部網(wǎng)，在總行內部網(wǎng)中的MIS系統(tǒng)鏈接中進入客戶綜合信息系統(tǒng)本

對公客戶經理營銷管理系統(tǒng)。（）

2、分類計劃是一種策略，它詳細解釋了銀行將采用的分類和分類結構。（）

3、客戶關系管理是一個重大舉措。因為客戶關系管理涉及整個企業(yè)，處理大量數(shù)

據(jù)，要求健全的技術和運營結構，兼顧多個渠道，所以對所有的企業(yè)都要采

用。（）

4、在開展交易階段，客戶關系管理充分利用多種分銷渠道和有關技術，只為一些

重點客戶提供量身定制的產品和服務，從而為這些重點客戶提供更高增值。

（）

5、客戶關系管理是搜集、管理以及使用信息以便建立良好的客戶關系、更好地滿足客戶需求、提高客戶忠誠度以及增加客戶對銀行價值的一門藝術和科學。

（）

6、對價格彈性較小的金融產品，我們宜采用低價策略參與競爭。（）7、客戶綜合信息系統(tǒng)統(tǒng)一了全行的客戶信息標準，實現(xiàn)了全行客戶信息的一致性，

使客戶信息成為全行管理部門的共享資源。（）

8、銀行創(chuàng)新的動力很多時候來源于客戶的需求，因此，在市場營銷過程中，關注

和整理客戶的需求是客戶經理必做的功課。（）

第2頁共5頁9、不踏紅線應該成為商業(yè)銀行市場營銷的原則和底線。（）

10、營銷方案是一種營銷計劃，它制定營銷目標，列出各項措施，并計算營銷成

本和預期收益。（）11、在客戶綜合信息系統(tǒng)中，主管客戶經理必須維護本人主管的客戶的基本信息，

并需經審核后方能生效。（）

12、在客戶綜合信息系統(tǒng)中，每個客戶只有一個主管客戶經理，沒有協(xié)管客戶經

理。（）13、在客戶綜合信息系統(tǒng)中不僅能對客戶基本信息的修改和查詢操作，而且能做

新建操作。（）

14、編制營銷方案的目的在于不斷地完善方案本身。（）

15、行動計劃中的產品組合計劃是由個性化的產品和差異化的服務方案組成的。

（）

得分評卷人四、案例分析題：（共60分）

根據(jù)敘述的案例，試請運用所掌握的各類業(yè)務知識進行相應分析，按照要求分別給予回答，同時寫出理由。案例（一）：（本題20分）

對公客戶經理營銷管理A公司為生產電動傳輸設備的某中外合資有限公司，公司與我行已經有多年的合作歷史，合作關系一直十分良好。201*年以來公司在我行年均存款一直保持在8億元至9億元之間，我行一直將該公司作為我行的重要客戶，給與公司良好金融服務支持。然而，今年以來，公司在我行的存款出現(xiàn)了大幅度的下降，由年初的9億元下降到目前的4億多元，而且還有繼續(xù)下降的趨勢。究其原因，該公司財務總監(jiān)希望其親戚（應屆畢業(yè)生）能進我行某支行工作，然而由于種種原因，未能如愿，從而導致了這次業(yè)務危機。作為一名信貸營銷人員，你如何采取各種可能的措施來彌補或緩解本次危機所帶來的業(yè)務量的下降和銀企關系的緊張？

其它背景信息：

1、公司每天在我行開立保函的筆數(shù)保持在10筆左右，目前保函余額為4億多元；

2、公司在我行銀票貼現(xiàn)余額保持在3000萬元左右，公司對銀票貼現(xiàn)的速度有較高要求；

3、公司在我行開立信用證的余額保持在6000萬元左右；

4、由于有關信貸人員的辭職，為該公司提供服務的支行目前人員短缺。

第3頁共5頁案例（二）：（本題20分）

一、基本情況

上海某汽車傳動件有限公司（簡稱B公司）成立于201*年6月21日，是由上海某大型上市公司下屬公司（簡稱C公司）和加拿大某機械制品有限公司（簡稱D公司）二方共同投資組建，注冊資本為1089萬加元（合人民幣6623萬元），雙方出資各占注冊資本50%。

二、項目情況項目名稱：引進加拿大生產汽車自動變速箱及液壓變速閥(比例、伺服液壓技術)系列產品的合資項目。項目位于上海某鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)。該項目占地面積105畝，建筑面積約為22200平方米。項目建成后預計員工300余人。

項目投資總額：16799.8萬元，其中雙方股東出資1089萬加元，固定資產貸款8404萬元，流動資金1771.6萬元。設備50%通過國外進口，結算方式主要為信用證。

項目將分三期段實施，項目一期工程設計為年產約8110萬件液壓變速閥，項目二期工程年產30萬件自動變速器閥體總成，項目三期工程形成年產5萬臺自動變速箱生產能力。公司第一、第二、第三生產階段的銷售收入預計分別達1.4億元、4.2億元、7.2億元。該項目全部財務的凈現(xiàn)值（I＝8％）2042萬元，投資回收期7.25年，內部收益率19.41％，自有資金財務凈現(xiàn)值（I＝8％）4663萬元。

三、還款來源和擔保

企業(yè)還款來源是其項目投產后的銷售收入。B公司是C公司下屬的一個合資企業(yè)，但C公司目前提出不對外擔保，因此，B公司提出免擔保�？紤]到B公司是我行的首筆貸款客戶，盡管C公司下屬各子公司基本面及經營情況較好，但從穩(wěn)健經營的角度出發(fā)，我行正與B公司商榷其他擔保方式。

四、營銷進展情況

從今年四月初起，我行開始與該公司中方上層主管領導多次積極洽談。日前作為第一家中資銀行向項目負責人遞交有關金融服務建議書，負責該項目的上層主管領導有與我行合作的重大意向。

目前各大銀行對該項目競爭非常激烈。根據(jù)該公司董事會要求，對合作銀行要求為中、外資銀行各一家，值得關注的是外資銀行已選定為匯豐銀行。

請你根據(jù)以上案例，編寫針對B公司的營銷方案。要求：

1.參照“上海分行重大客戶營銷方案”的編寫模版的結構。

2.格式不限，但須突出營銷方案編制的重點。（主要包括但不限于項目客戶情況、營銷目標、營銷策略、綜合回報、風險及規(guī)避、行動計劃等）

對公客戶經理營銷管理

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擴展閱讀：深圳發(fā)展銀行對公客戶經理崗位學習階梯管理細則

深圳發(fā)展銀行對公客戶經理崗位學習階梯管理細則（2.0版，201*年）

第一章總則

第一條為提高對公客戶經理（以下簡稱“客戶經理”）的業(yè)務水平和綜合素質，規(guī)范客戶經理崗位培訓，建立明確清晰的培訓路徑，根據(jù)《深圳發(fā)展銀行崗位學習階梯管理辦法》（以下簡稱“崗位學習階梯管理辦法”）和《深圳發(fā)展銀行對公客戶經理及營銷管理人員基本管理辦法（試行）》（以下簡稱“基本法”）特制定本管理細則。第二條本細則覆蓋我行“基本法”中描述的專職對公客戶經理崗位員工。

第三條客戶經理崗位學習階梯是針對客戶經理崗位不同發(fā)展階段的技能需求設計的系統(tǒng)性、階段性培訓規(guī)劃。崗位學習階梯每個學習階段的培訓內容包括面授培訓課程、遠程培訓課程、考試、證照獲取等學習活動中的一種或多種。崗位學習階梯中的各類學習活動均由總行統(tǒng)一開發(fā)設計，確保培訓內容的一致性。

第四條客戶經理崗位學習階梯各階段所規(guī)定的培訓內容是其崗位階段的基本培訓要求，各分行可根據(jù)員工實際需要增加其它培訓內容。

第五條根據(jù)“基本法”規(guī)定，分行應在規(guī)定的時間對客戶經理進行等級考核，并根據(jù)等級考核結果調整客戶經理的等級和職銜�？蛻艚浝淼燃壒芾淼暮诵闹笜税�括：業(yè)績指標、崗位階段培訓指標、合規(guī)及信貸資產質量指標。本管理細則是對客戶經理等級考核中崗位階段培訓指標的具體規(guī)定。

第六條客戶經理崗位學習階梯階段培訓的過程和結果均通過學習管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，員工可登陸系統(tǒng)（）查詢相關信息。第二章對公客戶經理崗位學習階梯定義

第七條根據(jù)“基本法”規(guī)定，結合客戶經理不同職業(yè)發(fā)展階段和相應主要職責變化，客戶經理崗位學習階梯由5個部分組成，包括資深客戶經理（CAM-A）、高級客戶經理（CAM-B）、高級客戶經理（CAM-C）、客戶經理（CAM-D）和客戶經理/助理客戶經理（CAM-NST）。客戶經理等級與崗位學習階梯培訓階段的對應關系見附件一《客戶經理等級與崗位學習階梯培訓階段對照表》。崗位學習階梯各階段詳細培訓內容見附件二《對公客戶經理崗位學習階梯階段培訓安排》。第八條客戶經理崗位學習階梯是根據(jù)其職責階梯和技能階梯，并結合技能獲取方式設計。培訓課程按照深圳發(fā)展銀行課程體系設計，分為產品與流程課程、專業(yè)知識與技能課程、銷售與服務課程、管理技能課程及職業(yè)技能課程，每類培訓課程又根據(jù)技能不同劃分子類型。每個學習階段除需完成規(guī)定的培訓課程學習外，根據(jù)階段性要求不同還需要同時通過階段性考試或外部證照考試�？蛻艚浝韻徫粚W習階梯具體培訓要求見附件三《對公客戶經理崗位學習階梯圖示》。第三章對公客戶經理崗位學習階梯管理

第九條客戶經理崗位學習階梯是全行崗位培訓體系中的重要組成部分，對公客戶經理崗位員工隸屬公司條線管理，因此根據(jù)“崗位學習階梯管理辦法”和“基本法”的要求，相關單位主要職責如下：（一）總行人力資源部職責

（1）為崗位學習階梯的設計提供統(tǒng)一框架、制度等指導

（2）組織開發(fā)由總行統(tǒng)一提供的銷售與服務課程、管理技能課程及職業(yè)技能課程（3）牽頭崗位學習階梯內課程授權講師的培養(yǎng)和管理

（4）協(xié)助專業(yè)條線開發(fā)崗位學習階梯中的產品與流程課程、專業(yè)知識與技能課程

（5）牽頭學習管理系統(tǒng)崗位學習階梯功能模塊的開發(fā)與管理，為崗位學習階梯管理搭建統(tǒng)一系統(tǒng)平臺（二）總行公司營銷管理部職責

（1）調查客戶經理崗位在不同發(fā)展階段的職責要求、技能要求和培訓需求并制定崗位學習階梯（2）牽頭定期維護和更新客戶經理崗位學習階梯

（3）牽頭貿易融資部、公司產品管理部等公司條線相關部門開發(fā)客戶經理崗位學習階梯中的產品與流程課程、專業(yè)知識與技能課程（4）組織客戶經理崗位學習階梯中階段性考試和題庫維護（5）指導分行組織開展崗位學習階梯中的學習活動

（三）分行管理部/分行人力資源管理部門和分行管理部/分行公司專業(yè)條線管理部門職責（1）提供崗位學習階梯制定、維護更新的意見和建議

（2）參與總行標準培訓課程開發(fā)，并積極培養(yǎng)分行內部授權課程講師（3）協(xié)調安排崗位學習階梯中學習活動在分行的具體實施（4）履行客戶經理課程豁免流程

第十條員工應按照崗位學習階梯從低至高順序逐級完成培訓要求，跨級完成階段培訓內容的，在員工等級考核時以從低至高連續(xù)完成的最高階段培訓作為崗位階段培訓指標值。

第十一條客戶經理/助理客戶經理（CAM-NST）培訓適用于崗位初始階段，每位新入行（含應屆畢業(yè)生）/轉崗客戶經理均需在入職6個月（或試用期）內通過，完成CAM-NST階段的學習活動是新入行客戶經理（含應屆畢業(yè)生）轉正的必要條件。

第十二條客戶經理按要求完成崗位學習階梯某階段的學習活動時，表明員工掌握該培訓階段對應客戶經理等級所要求的基本技能。根據(jù)“基本法”規(guī)定，員工在滿足其它等級考核條件調整客戶經理等級時，以完成的最高階段培訓所對應等級為上限。階段培訓結果與對客戶經理等級考核結果示例見附件四《客戶經理等級調整示例圖》。

第十三條員工在考核時客戶經理等級需向下調整的，原則上不再重修之前已完成的階段培訓內容。

第十四條在“基本法”正式實施時，將根據(jù)現(xiàn)有員工客戶經理等級自動匹配相應的培訓階段，同時員工當前培訓階段之前（含當前培訓階段）的所有課程自動豁免。

第十五條客戶經理在入行/定崗后，根據(jù)人力資源管理部門確定的客戶經理等級自動進入崗位學習階梯對應培訓階段。員工當前培訓階段之前的課程（除規(guī)定不可豁免課程，詳見附件二《對公客戶經理崗位學習階梯階段培訓安排》）自動豁免。

第十六條本著以提升客戶經理業(yè)務水平和綜合素質為目標，對于個別專業(yè)知識、工作經驗豐富的員工原則上允許分行根據(jù)實際情況進行適當?shù)恼n程豁免。每個考核周期內分行進行課程豁免的員工人數(shù)不得超過分行客戶經理總數(shù)的一定比例，具體比例由總行公司營銷管理部和總行人力資源部另行公布。

第十七條客戶經理課程豁免需填寫附件五《課程豁免申請表》，并交由分行客戶經理的直線經理、分行人力資源部負責人、分行公司業(yè)務主管部門負責人/公司業(yè)務主管行領導、分行管理部人力資源管理部門、分行管理部公司業(yè)務管理部門審批，并報備總行公司營銷管理部和總行人力資源部。所有課程豁免操作均由分行人力資源管理部門在學習管理系統(tǒng)中完成。第四章附則

第十八條本管理細則自發(fā)布之日起生效，未盡事項，由總行公司營銷管理部、總行人力資源部解釋。第十九條本管理細則由總行公司營銷管理部、總行人力資源部負責維護和更新，以保證管理細則的持續(xù)有效性。《深圳發(fā)展銀行公司客戶經理崗位學習階梯和培訓認證管理細則（試行）》（深發(fā)銀【201*】78號）同時廢止。附件一《客戶經理等級與崗位學習階梯培訓階段對照表》

客戶經理等級階段培訓要求

13B～15A培訓要求：完成CAM-A所要求的培訓課程

11B～12A培訓要求：完成CAM-B所要求的培訓課程證照考試要求：CAM-B階段考試9B～10A培訓要求：完成CAM-C所要求的培訓課程證照考試要求：CAM-C階段考試7B～8A培訓要求：完成CAM-D所要求的培訓課程證照考試要求：CCBP公共基礎考試5B～6A培訓要求：完成CAM-NST所要求的培訓課程證照考試要求：通過統(tǒng)一的新員工考試

注1：CCBP全稱是CertificationofChinaBankingProfessional，即中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證。是由銀行業(yè)協(xié)會組織的統(tǒng)一認證考試，一般在每年的六月和十月舉行兩次

注2：完成“崗位階段培訓”是調整至對應客戶經理等級段的必要條件（如6A員工需晉升至7B時，必須達到7B～8A等級這個階段所需要掌握的技能，即完成“CAM-D所要求的培訓課程”并通過CCBP公共基礎考試）附件二《對公客戶經理崗位學習階梯階段培訓安排》

課程模塊課程編碼課程名稱授課方式備注豁免許可公共模塊Ⅰ---電子/面授統(tǒng)一按新入職員工培訓方案執(zhí)行

專業(yè)模塊ⅡF251F01信貸風險管理流程-授信盡職調查電子不可豁免F221Z21信貸風險管理流程-放款管理電子不可豁免F221Z31信貸風險管理流程-貸后管理電子不可豁免

專業(yè)模塊ⅢO310Z11中國銀行業(yè)體系概況及銀行經營環(huán)境電子銀行業(yè)從業(yè)資格考試-公共基礎輔導課程O310Z21銀行負債業(yè)務電子O310Z31銀行資產業(yè)務電子O310Z41銀行中間業(yè)務電子O310Z51銀行管理電子

O310Z61銀行業(yè)監(jiān)管及反洗錢法律規(guī)定電子O310Z71銀行主要業(yè)務法律規(guī)定電子O310Z81民事法律和商事法律的基本規(guī)定電子O310Z91銀行業(yè)犯罪及刑事責任電子

注2：新入職客戶經理(應屆畢業(yè)生)需在試用期內完成Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ模塊課程

注3：新入行客戶經理已通過CCBP公共基礎考試或有銀行業(yè)從業(yè)經驗的社會招聘人員，可免修Ⅲ模塊注4：行內其它崗位轉崗客戶經理需在保護期內需完成Ⅱ模塊課程

課程模塊課程編碼課程名稱授課方式備注豁免許可產品與業(yè)務F191Z11對公產品基礎知識-公司產品電子不可豁免F191Z21對公產品基礎知識-貿易融資電子不可豁免F142Z21個人理財專業(yè)技能電子F122Z01個人貸款基礎知識電子

專業(yè)知識與技能F251Z41公司信貸營銷與貸前調查電子銀行業(yè)從業(yè)資格考試-公司信貸輔導課程F251Z21貸款環(huán)境、客戶與貸款擔保分析電子F251Z31貸款項目評估與貸款審批、發(fā)放管理電子F251Z11貸后管理與貸款風險分類電子F740Z11資產負債表分析（上）電子

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