電信客戶經(jīng)理的一個正常工作日

電信客戶經(jīng)理的一個正常工作日

8:30上班。

8:35-9:20晨會，重點點評了當前業(yè)務量完成情況。9:25-9:55外呼營銷，對網(wǎng)格8月份寬帶到期用戶進行繳

費提醒，并視情況進行E9等緊密融合套餐的營銷，完成12戶。

點評：該時段客戶比較繁忙，基本上沒有時間且沒有興趣接受客戶經(jīng)理的營銷，因此對業(yè)務宣傳的認可度不高。客戶經(jīng)理根據(jù)客戶接聽電話的語氣，視情況選擇是否進行E9等融合套餐的營銷，針對沒有進行電話營銷的用戶，客戶經(jīng)理在掛斷電話后，將E9套餐的主要賣點以短信的形式及時發(fā)送給客戶。

與此同時，該區(qū)域營銷中心的還有一個客戶經(jīng)理也在進行電話營銷，其他客戶的或者忙于辦理業(yè)務，或者不在辦公室。

9:55-10:10某用戶需辦理寬帶，但用戶居住區(qū)域沒有寬帶

端口，但一方面客戶不愿意使用無線寬帶替代，另一方面客戶經(jīng)理了解到該區(qū)域仍有欠費停機用戶占用端口，可進行清理。

點評：后端資源部門要根據(jù)客戶的需要，有針對性地做好資源支撐工作，同時明確處理流程，讓客戶經(jīng)理有渠道了解詳細情況，減少各環(huán)節(jié)的衰耗，提升工作效率。

10:10接到**電話，給客戶經(jīng)理介紹

了一個寬帶到期的用戶（非本網(wǎng)格），與客戶聯(lián)系并簡單營銷，客戶正在天翼通信城了解續(xù)費有關事項，且有辦理E9套餐的意向，客戶經(jīng)理立即驅(qū)車前往天翼通信城。

點評：6月份市分公司組織各縣（市）分公司和市本級區(qū)域營銷中心進行了聯(lián)合

拓展訓練，客戶經(jīng)理與**在同一個小組，最近幾個月，**已為客戶經(jīng)理推薦了多項業(yè)務。（該客戶經(jīng)理當前的新量業(yè)務也多為朋友或客戶介紹辦理）

10:20-10:35到達天翼通信城，客戶經(jīng)理重點向客戶介紹了

1680元檔E9套餐，在營銷過程中充分挖掘了客戶的需求，轉(zhuǎn)而深度營銷1780元檔E9全家福套餐。

點評：1、客戶兩夫妻帶著1歲1個月的小孩前來辦理業(yè)務，客戶經(jīng)理與客戶結識后，客戶經(jīng)理很快與客戶拉起家常，并讓小孩子喜歡上了自己。2、客戶經(jīng)理有自己的摩托車，因此到相應營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務比較方便，但目前只有完成業(yè)務量任務才有交通費補貼，客戶經(jīng)理并不認同，能否完成一部分業(yè)務量，按比例核發(fā)交通費。

10:35-10:55客戶挑選終端，客戶經(jīng)理盡量引導客戶選擇較

高檔次的終端，最終客戶選擇了系統(tǒng)價為1980元與1100元的兩臺3G手機（非智能機），補終端差價1980元。

點評：客戶經(jīng)理進行的終端引導比較到位，以客戶信任三星品牌和雙模機為切入

點，盡量推薦質(zhì)量較好的終端，但略顯不足的是，客戶經(jīng)理對3G智能手機的宣傳不到，也沒有通過簡單演示培養(yǎng)客戶興趣。

10:55-11:55生意敲定，客戶挑選了固話與手機號碼后，營

業(yè)人員開始輸單。但CRM系統(tǒng)不給力，連續(xù)輸單幾次，系統(tǒng)都報錯（營業(yè)員反映最近一個星期都是如此，每報錯一次，即浪費UIM卡一張）。

點評：1、在等待業(yè)務完工期間，客戶經(jīng)理一是陪同客戶前往銀行提取現(xiàn)金，二

是外出購買水果并提供給客戶，減輕了客戶在等待中的焦慮情緒。2、天翼通信城中粘貼了一張商務領航海報購天翼3G手機，4M寬帶僅需10元/月，老板娘、營業(yè)員和客戶經(jīng)理不熟悉具體的業(yè)務內(nèi)容，同時，客戶經(jīng)理對“購3G手機，4M寬帶免費用4年”也不是特別熟悉，因此客戶經(jīng)理更愿意向客戶推薦二季度包裝的1680元或1780元E9套餐（部門已經(jīng)組織培訓，但客戶經(jīng)理習慣到接受需要一個過程）。3、客戶經(jīng)理反映本月開始終端差價降低（即分公司已經(jīng)沒有補貼），心理有落差，但并不明顯。

11:55-12:05客戶經(jīng)理返回辦公室，進行業(yè)務登記后，回家

就餐。

12:05-14:30中午休息時間。

14:35-15:30新增用戶的網(wǎng)格歸屬核查：對8月1日至10

日新增業(yè)務的網(wǎng)格歸屬劃定進行檢查，避免收入未計列。（客戶經(jīng)理估計清理完成需要的時間不低于5個小時）

點評：網(wǎng)格清理是困擾客戶經(jīng)理，且花費較多時間的一項工作。在清理過程中，

我與客戶經(jīng)理進行了交流，并利用EXCEL中的篩選和排序協(xié)助客戶經(jīng)理進行清理，至少可以節(jié)約2/3的時間，因此，客戶經(jīng)理每天忙碌于瑣事和基礎工作，一個主要原因是有關部門進行工作布置時，并沒有指導更簡便的方法，同時客戶經(jīng)理對相關工具的使用比較陌生。

15:35-15:50營銷我推薦的寬帶目標客戶

15:55-16:40寬帶到期用戶營銷

16:45-17:10策反移動社區(qū)代辦點協(xié)助電信發(fā)展天翼寬帶。

16:45-17:15部門內(nèi)另一客戶經(jīng)理父親去世，客戶經(jīng)理前往吊喪。

下午時間，部門其他客戶經(jīng)理大多不在辦公室，少數(shù)在辦公室的客戶經(jīng)理大多也沒有進行營銷相關的工作。

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政企客戶經(jīng)理工作日志

姓名：

年月月

工作日志表

時間：201*年月日當天工作請每天按工作活動發(fā)生的順序及時填寫，不要遺漏細小的工作活動，保證信息的完整性與真實性。重點商機與競爭信息一日小結

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