201*年指揮調度科工作總結

201*年度調度科工作總結

201*年，指揮中心調度科在單位領導的正確帶領下，圍繞全局工作重點，以創(chuàng)新機制為突破口，以信息化應用為支撐，著力推進110接處警工作機制改革，著力提升接警員業(yè)務素質，進一步提高了110指揮調度水平和快速反應能力，切實增強了群眾安全感，提升了群眾對110報警服務工作滿意度。

一、110報警服務臺主要工作成效（一）主要數據

今年以來，110報警服務臺共接各類報警電話23萬余起，其中有效報警43632起，所占比例為18.66%，同比上升5.62%；為公民排憂解難2723起，走失尋人397起，調處各種糾紛4192起，受理各方面咨詢1627起；轉發(fā)及下發(fā)粵閩贛三省十110聯(lián)動協(xié)作函233份，在110門戶網站上答復解決各種群眾咨詢及求助143次，協(xié)助偵破案件105起，抓獲犯罪嫌疑人150人，截獲被盜車輛8輛，有力地維護了社會治安穩(wěn)定，進一步鞏固和提升了“110”在人民群眾心目中的“品牌”形象，群眾對公安機關接處警工作滿意度也大幅度提高。

（二）典型案例

本年度指揮調度科快速反應、正確調度，在打擊犯罪和服務群眾方面取得顯著成效，共有典型案事例35起，同比上升25%。

二、采取的主要措施和基本方法

（一）不斷規(guī)范和完善接處警工作制度

在新工作思路的引領下，指揮中心加強了內部制度建設，全部實行規(guī)范化管理。首先，細化了110接處警工作規(guī)范，并根據《江西省公安機關110接處警工作細則》制定了適合贛州110接處警工作的＜贛州市公安局《110接處警規(guī)則》實施辦法＞，并通過收集相關資料，形成了《常見警情處置規(guī)范》和《常見警情處置標準及相關法律依據》，為高效服務群眾提供依據。其次，制定了贛州市公安局110報警服務臺《考勤考核暫行規(guī)定》及《日常工作考核細則》，按照軍事化管理模式，從內務衛(wèi)生、日常工作到接警用語、語氣、行為等各個細節(jié)方面做了詳細規(guī)定，并嚴抓考核落實。

（二）不斷改進110接處警回訪系統(tǒng)

今年，110報警服務臺改進了警情回訪系統(tǒng)，每日抽取當日5起有效警情，從接警員態(tài)度、出警速度、處置情況、警容風紀等方面對報警群眾進行電話回訪，并訪問報警人對當前社會治安形勢及公安工作的看法和建議，接受群眾現場投訴，對警情回訪情況實行建檔管理，將回訪情況與受理群眾警務投訴有機結合起來，根據回訪群眾的滿意情況實行定期通報，或表揚或批評，借以完善警務監(jiān)督機制，增強了公安工作透明度，最大限度地使群眾了解公安工作，從而達到理解支持的良好效果，群眾滿意度大幅提升。據統(tǒng)計，201*年以來，群眾對110接處警工作中接警員態(tài)度、出警速度及處置結果的滿意率分別為97.73%、93.22%、93.15%，同比上升13.35%、16.35%、19.83%。

（三）不斷提高110服務社會科技含量

一是拓寬群眾報警求助渠道，開通了網上110（如110信箱等）借助互聯(lián)網快速、便捷的優(yōu)勢，進一步方便群眾報警求助；二是減少110接報的交通、火災事故警情與122、119臺相互轉接的中間環(huán)節(jié)，提高接警速度和處警效率；三是整合“三臺合一”處警資源，建立跨警種、跨部門合成處置機制，充分發(fā)揮整體作戰(zhàn)效能，提高處警質量；四是以全國公安機關深入開展“開門評警”活動為契機，加大110宣傳力度，并于201*年1月10日，開展了以“開門評警、走進110”為主題的110宣傳日活動，派發(fā)大量“贛州110服務指南”，使群眾熟悉110、理解110、正確使用110，減少了無效報警。

三、工作中存在的主要問題

（一）110報警服務臺的各項職能作用發(fā)揮的不夠完善，特別是社會聯(lián)動工作滯后，不能有效改變傳統(tǒng)的公安指揮方式，無法協(xié)調統(tǒng)一，造成指揮不力，影響了指揮調度效能。如重大緊急事件的處置中的火災事故、搶險救災等，單靠公安機關的力量往往是不夠的，還需要社會多部門協(xié)調運作盡可能減少損失。

（二）民警自身素質能力還需進一步提高。一是一些民警缺乏基層工作經驗，在接警時只注重案發(fā)地的詢問，而忽視案情的詢問，在一定程度影響了處警的有效時間；二是對規(guī)范化服務標準掌握不牢，在實際工作中不能有效運用，隨意性大；三是部分民警的法律水平、執(zhí)法、應變能力不高，不善于做群眾工作，在接處情況較復雜的案事件時，極易造成個別環(huán)節(jié)銜接不暢,從而影響整個工作局面。

四、201*年工作思路

一是有計劃、有步驟的做好201*年1月10日的110宣傳工作，分層次、分類別加強對值班長和接警員的培訓，不斷提高指揮調度權威和重大緊急事件的處置水平。

二是繼續(xù)抓好110接處警規(guī)范化建設及考核通報制度，把110接處警作為展示公安機關形象的重要平臺，堅持和改進定期回訪制度，同時注重整該群眾不滿意的問題，進一步增強群眾安全感和滿意度。

指揮中心調度科二0一一年十一月三十日

擴展閱讀：省交通調度指揮總中心201*年工作總結和201*年工作計劃

省交通調度指揮總中心201*年工作總結

和201*年工作計劃

省高管局：

201*年，交通調度指揮總中心在省高管局的正確領導和大力支持下，在相關部門的配合下,緊密圍繞收費運營管理工作，以黨的十七屆六中全會精神為指導，以實踐科學發(fā)展觀為指導，根據調度指揮總中心201*年全年工作目標要求，進一步加強思想建設、組織建設、隊伍建設，不斷提高黨建工作水平，提升職工隊伍整體素質，深化精神文明創(chuàng)建工作，較好地完成了各項監(jiān)控、調度、交通服務及數據稽查等工作任務。為提高我省交通調度信息化、智能化水平，更好的為社會公眾服務打下了堅實基礎，有效地促進了各項工作持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展�，F將本年度的工作情況匯報如下：

一、201*年工作完成情況

（一）提高交通服務質量，方便公眾出行。

201*年省交通調度指揮總中心共處理各類業(yè)務事件91119起，其中車隊調度和交通管理工作事件2509起、投訴事件852起、路況氣象及計重收費政策咨詢事件81407起、協(xié)助救援事件579起、突發(fā)事件4404起、其他事件1368起。發(fā)布可變情報板信息300條、短信平臺信息發(fā)布1515條；發(fā)布常規(guī)天氣預報365份、中期預報51份，災害預警67份，節(jié)假日、特殊時段氣象專報189份；編輯刊登網站運營管理新聞稿件391篇；編輯高速公路運行信息專報730期；上報突發(fā)事件值班信息30期；為公安、部隊等單位提供涉案車輛線索139

條。

（二）以迎檢為契機，規(guī)范行業(yè)監(jiān)管夯實基礎管理。

以迎部檢和標準化創(chuàng)建活動為契機，借助此平臺，結合社會公眾對交通調度與保障服務提出的新要求，路網結構完善和全程監(jiān)控系統(tǒng)建成后面臨的新挑戰(zhàn)，全面清理監(jiān)控、數據稽查、調度與信息管理、交通服務等業(yè)務相關制度。與局相關業(yè)務部門建立了每月工作銜接機制，及時解決當月出現的影響高速公路暢通、服務形象的突出問題，全面提升全省高速公路管理水平。

（三）認真履行崗位職責，有效開展監(jiān)控、調度、交通服務工作。一是監(jiān)控業(yè)務，解決視頻監(jiān)控顯示時間不統(tǒng)一、重復疊加等問題。建立定期校對制度，每月對各路段的視頻監(jiān)控顯示時間進行督察，及時發(fā)現顯示時間不統(tǒng)一的情況，并責成相關路段監(jiān)控分中心修正。

針對我省高速公路網點多線長的特點，總中心制定周遠程監(jiān)控工作計劃，堅持日常監(jiān)控與專項監(jiān)控結合的監(jiān)控工作方式，建立問題反饋機制，將監(jiān)控工作中發(fā)現的問題及時反饋省高管局收費、稽查等相關業(yè)務部門。

今年，我中心抽調專人對全省路網內隧道展開專項監(jiān)控工作，進行定期、不定期的圖像巡查、錄像抽查、電話督查。監(jiān)控期間結合實際，記錄發(fā)生在隧道路段的各類事件、事故，不斷總結經驗。充分利用軟硬件設施加強隧道路段突發(fā)事件的交通管理工作，防止二次事故的發(fā)生，進一步完善了我省高速公路隧道監(jiān)控管理工作。

二是調度業(yè)務，從信息來源、內容審核、報送格式、報送時限要

求、指令傳遞等方面入手，加大協(xié)調力度、落實責任、提高信息準確性、時效性，提高指令的執(zhí)行力。

三是交通服務業(yè)務，從咨詢相對集中的業(yè)務、報警求助事件規(guī)律、投訴相對集中的事件、人員、站點、車型、車情、路段入手，認真總結、掌握規(guī)律、妥善應對，做到處理及時、件件有回應。對于上級部門通報的問題，要認真研究、及時整改，并嚴格落實對責任人的處理和反饋工作。

（四）、開展問卷調查、宣傳推廣活動。

圍繞96969接通率、服務態(tài)度、業(yè)務能力、處理效率等社會公眾對高速公路管理及交通服務關注度較高的問題開展。同時，結合省局相關要求，對新頒布的《公路安全保護條例》和修訂的《甘肅省公路路政管理條例》，以及ETC相關業(yè)務知識進行了現場宣傳和咨詢，增進了社會公眾對交通行業(yè)及高速公路運營管理工作的了解和認識。

（五）完善交通服務工作制度、調整優(yōu)化交通服務系統(tǒng)。為了做到更優(yōu)質的服務，更精細化的管理，結合自身情況制定了管理制度，明確了來電轉辦程序、投訴辦理要求，對接線用語、出勤和應對突發(fā)問題等方面進行了規(guī)范。

為進一步規(guī)范話務員的服務行為，提高96969服務質量，對交通服務熱線軟件進行調整優(yōu)化，彌補管理上的“盲區(qū)”。通過簡化語音（IVR）從而縮短來電客戶的等待時長；修改完善投訴處理、報警救援等電子工單；加強VIP客戶管理和知識庫功能使用；對新增業(yè)務知識，及時錄入和更新知識庫，來提高話務員服務效率和針對性，為交

通服務工作提供有力保障。

（六）增強主動性和責任心，提高黑名單管理和數據稽查工作成效。

結合投訴情況和工作重點制定了專項數據稽查任務，制定路網數據稽查周計劃，除對路網內軍車、車隊、沖卡、綠通車、改型車等有減免性質的車輛數據庫進行日常核查，對重點路段大型貨車無出口繳費記錄等問題展開了專項數據稽查工作。

全年共下發(fā)全省高等級路網逃費車輛黑名單信息1243條，截止10月底共查處黑名單逃費車輛1533輛，追繳通行費287091元，卡費15819元。

（七）加強業(yè)務培訓，提高職工綜合素質。

為進一步提升社會公眾服務水平，以內強素質，外樹形象，服務高速為準則，為進一步提高甘肅高速96969交通服務熱線管理水平，提升服務品質。今年，我中心安排有關業(yè)務人員參加了交通運輸部西部課題項目組織的《災害條件下的區(qū)域路網預警聯(lián)動技術研究》班的業(yè)務培訓；安排職工赴一線實踐學習，定期業(yè)務考試；開展以文明禮儀、微笑服務為內容的，全方位的文明優(yōu)質服務培訓活動。通過積極開展職工培訓工作，有效的提高了職工的業(yè)務技能和綜合素質。

（八）切實加強領導班子建設，努力提高工作水平。

一是在嚴格執(zhí)行民主集中制的各項規(guī)定中，按照“集體領導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的要求，認真落實集體領導下的分工負責制，嚴格執(zhí)行《支部議事規(guī)則》，重大決策、職工獎懲，根據群

眾意見，班子成員充分發(fā)表意見，推進了決策的科學化和民主化。二是強化班子服務基層意識。班子成員從新的形式和交通調度工作的特點出發(fā)，時時處處做到嚴格自律，率先垂范，以身體力行帶動全體職工在本職崗位上開拓進取，扎實工作，努力實現我中心調度指揮工作的健康持續(xù)發(fā)展。

(九)加強政治理論的學習，在強化學習中統(tǒng)一思想。

我中心領導班子以科學發(fā)展觀實踐活動為契機，將集中學習與自學相結合，將學理論與學典型相結合，用先進的理論武裝了頭腦。堅持每周五例會上學習相關文件，用業(yè)余時間安排學習業(yè)務知識，鼓勵領導班子成員學習領導方法和藝術，重點加大對相關法律法規(guī)的學習。引導班子成員樹立宗旨意識、集體意識，使班子大局意識得到進一步增強。

（十）進一步加強黨員隊伍建設，為推動工作的健康發(fā)展提供堅強的組織保證。

我中心黨支部在對黨員的教育學習，工作中努力探索新形勢下思想政治工作的新方法、新途徑，增強工作的時效性。以學習黨的十七屆五中、六中全會精神、胡錦濤“七一”講話精神為主線，加大對支部黨員世界觀、人生觀、價值觀的教育和思想政治工作力度，牢固樹立“全心全意為人民服務”的觀念，使黨員的思想素質得到進一步的提高。另外，

在做好組織發(fā)展工作時，加強了對入黨積極分子的培訓教育，確保了發(fā)展質量。通過引導培育，今年已有13名職工遞交了入黨志愿

書，發(fā)展入黨積極分子4名，確定發(fā)展對象3名，為組織增添了新鮮血液。

（十一）轉變觀念，加強黨風廉政建設。

黨支部一直把黨風廉政建設作為支部的重心工作。在加強廣大黨員政治思想教育的基礎上，認真開展監(jiān)督考核和民主評議工作。認真貫徹執(zhí)行上級有關黨風廉政建設工作的指示精神，緊緊圍繞中心任務深入開展反腐倡廉工作。使黨風廉政建設責任制得到認真落實，黨員領導干部廉潔自律和“五不準”規(guī)定得到認真執(zhí)行。由此，不但增強了同志們反腐倡廉的信心，堅定了同志們反腐倡廉的決心，也培養(yǎng)了大家廉潔自律的自覺性。

（十二）加強精神文明建設不松懈

深入開展“學先進、樹新風、創(chuàng)一流”活動，不斷提高調度總中心精神文明創(chuàng)建工作水平，使職工積累豐富實踐經驗，樹立以人為本、以車為本的服務理念。切實做好全省高速公路咨詢、救援、投訴、信息審批與發(fā)布等宣傳工作，及時傳達政策精神，及時通報開展情況，開展多方位、多層次、多角度的宣傳報道，拓寬了信息發(fā)布渠道，擴大了出行信息受眾群體，提高了調度指揮總中心整體服務水平。為全省高速公路運營管理事業(yè)跨越式發(fā)展提供強大的輿論支持。

（十三）“帶班子抓隊伍”，做好職工隊伍建設。

爭對本單位職工結構特點，突出發(fā)揮女職工的力量。建立了本單位工會、共青團組織，完善職代會制度，吸納職工入會，積極參與民主管理，維護職工合法權益。著重做好了關愛職工工作，進一步健全

了困難職工幫扶工作制度及職工慰問制度，建立完善困難職工檔案，解決了困難職工在生活、工作等方面的實際困難，逐步改善了職工的生活條件。同時，加強職工工作技能、業(yè)務知識、崗前考核的培訓工作，建立優(yōu)秀員工、班組考評、獎勵制度，尤其加強了新員工的培訓工作，以老帶新，爭取工作不出差錯。

（十四）開展一系列切合實際、富有成效的學習實踐活動。一是認真組織開展黨性實踐活動。圍繞中心工作，開展了“黨員示范崗”黨性實踐活動，把黨性實踐活動滲透到了調度指揮中心工作的全過程。開展了紀念建黨90周年黨史學習教育活動。

二是開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。支部緊密結合當前調度指揮工作，針對黨員在當前工作中存在的問題，提出了整改要求和努力方向。組織職工深入收費站一線實踐學習，走進服務區(qū)宣傳96969交通服務熱線，既推動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展，又帶動了全中心各項工作順利進行。

三是深入開展了“雙培雙建”活動，通過“雙培雙建”主題實踐活動的推進，打牢了黨員教育管理基礎，使全中心黨建工作整體水平明顯提高，全體黨員干部的素質、形象、作風有了新的轉變，整體工作和管理水平邁上了新臺階，促進了中心任務的完成。

四是深入開展“窗口服務月”活動和“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。以“三亮三比三爭創(chuàng)”為載體，充分發(fā)揮各班組的戰(zhàn)斗堡壘作用、領導干部的骨干帶頭作用和黨員的先鋒模范作用。以各班組為重點，加強文明優(yōu)質服務工作，深化窗口服務，充分展示窗口形象，全力打

造甘肅高速服務品牌。

（十五）完善設施，關心職工。

我中心在職工宿舍內配備了健身器材，電視機等娛樂活動設施，配備了圖書100冊。通過建立職工活動室，配備文化、娛樂設施，不僅扮靚了職工家園，豐富了職工生活，營造氛圍，也成為交通調度指揮總中心服務職工的風景線，塑造形象的主陣地。

二、201*年工作計劃

（一）根據省高管局計劃，安排對省高速公路調度指揮總中心智能監(jiān)控系統(tǒng)進行升級，借助這次機遇，提高我部門的綜合管理水平。一是提高監(jiān)控密度，擴大監(jiān)控覆蓋范圍，通過異常事件報警系統(tǒng)和交通地理信息系統(tǒng)，提高信息采集質量再投射在地圖上進行準確定位，及時向相關單位提供突發(fā)事件詳細信息，為進一步保障高速公路暢通提供技術服務；二是加大外場監(jiān)控建設力度，實現高速公路路網全天候監(jiān)控，加強突發(fā)事件的應急決策能力、監(jiān)督控制能力、應急處置能力，進一步提高高速公路道路通行水平。三是利用軟件功能將交通調度工作日志錄入系統(tǒng)，逐步推廣并最終實現無紙化，從而提高工作效率，降低成本，可以通過軟件對錄入的信息進行深層次加工、分析，為下一步工作開展提供參考，也將是監(jiān)控調度工作的績效考核重要依據。

（二）要避免以往在溝通協(xié)作方面做得不充分，職責不同，操作不一的局面，交通調度指揮總中心充分發(fā)揮其中樞作用。建立保暢信息資源共享工作平臺。公安、交警、路政、養(yǎng)護部門與高管局加大合

作力度，互相溝通，充分整合資源。各部門應定期召開座談會，探討發(fā)現新問題，研究解決的具體方法。加強路警聯(lián)合，區(qū)域聯(lián)動。在信息共享、交通管制和應急處置等方面充分發(fā)揮路警優(yōu)勢。規(guī)范信息收集與報送渠道，做到信息采集及時準確，渠道通暢，報送迅速。積極協(xié)調陜、寧、青三省高速公路管理部門，將各省界路段運行情況及時向對方函告通報。

（三）完善相關業(yè)務制度。在對本單位現狀充分掌握和分析的基礎上，針對業(yè)務和基礎管理兩個方面存在的問題，對照標準、借鑒其他省份的成功管理經驗，系統(tǒng)地制定交通服務、數據稽查、遠程稽查、監(jiān)控與調度管理等制度、標準化業(yè)務流程和獎懲管理辦法。提高工作效率，提高管理水平，促進監(jiān)控和交通服務向標準化、規(guī)范化方向發(fā)展。

（四）201*年末，我省高速公路通車里程突破2300km，路網結構也日趨完善，公路的連通度、通達度也進一步提高，隨之而來的交通流壓力、突發(fā)事件應急保暢、公眾服務的壓力對各級監(jiān)控部門也提出了更高的要求。而且，監(jiān)控崗位相對于其他崗位，對人員的綜合素質要求較高。目前，監(jiān)控人員存在知識結構老化、業(yè)務知識零散不成體系、新業(yè)務新政策學習更新不到位等問題。這就要求我們要把培訓工作常抓不懈。今年，總中心將配合省高管局相關業(yè)務部門從培訓教材體系、新業(yè)務更新培訓程序、專項培訓講座、技能比武、動態(tài)考核、業(yè)務知識題庫等方面入手，完善監(jiān)控人員培訓教育、培訓考核機制，高強度、多層次的開展監(jiān)控人員的培訓再教育工作，使之適應高速公

路運營事業(yè)發(fā)展的需求。

三、工作建議

根據交通調度指揮總中心機房改造施工計劃，機房在抬高機房屋頂施工期間，將導致機房內無法辦公等相關工作問題。為解決施工期間沒有辦公場所等問題，確保交通調度、監(jiān)控與服務等日常工作正常開展。

建議在施工開始前預備臨時辦公場所，可設置在三樓機房過道和五樓會議室，其中三樓主要設置臨時調度和話務工作臺辦公地點，需要解決接入視頻信號、實現矩陣控制功能、接通辦公電話及話務坐席等日常辦公設備；五樓會議室用于領導層聯(lián)動會商，需要接入視頻信號、實現矩陣控制功能，并指定專人負責管理。

綜合考慮改造后的監(jiān)控墻布局和話務量因素，96969呼叫中心不宜繼續(xù)設在總中心機房，建議另址辦公，在二樓至四樓機房之間，鋪設鋼架，恢復三層地面，并將其改造成為辦公場所，作為今后話務工作臺和交通調度指揮總中心內部辦公地，以適應交通調度指揮總中心工作開展的需要。

四、存在的問題

一是在落實各項制度上還存在時松時緊的現象；二是在黨風廉政建設學習上有待進一步加強；三是在黨風廉政建設制度上有待進一步完善；四是在職工教育、文明優(yōu)質服務、班子建設、精神文明創(chuàng)建等方面還需進一步鞏固和加強；五是業(yè)務制度完善和工作機制建立方面還存在不足。

在201*年的工作中，我們將以嶄新的姿態(tài)，務實的作風，繼續(xù)努力，鞏固成果，堅定信心，努力彌補不足，為總中心整體工作再上新臺階和全省高速公路管理事業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻。

以上匯報不妥之處，請局領導批評指正。

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