機場地面服務(wù)崗位介紹

機場地面服務(wù)崗位介紹

本書內(nèi)容包括：機場概述、機場的部門構(gòu)成及功能、機場候機樓管理及流程、機場值機服務(wù)等。

民航運輸業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)是其區(qū)別于其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質(zhì)量的服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于空中，而應(yīng)從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種地面服務(wù)就屬于“地勤”的范疇了。

“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。本書從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)，如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導服務(wù)等。教材的基本框架也是這樣展開的，其用意是盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務(wù)流程來編排本書的內(nèi)容。

鑒于民航地勤服務(wù)的知識體系比較復雜，而目前國內(nèi)系統(tǒng)介紹民航地勤服務(wù)的書籍較少，本書的框架安排也算是一種新的嘗試。在編寫過程中。參考了國內(nèi)其他民航院校的相關(guān)教材和部分航空企業(yè)的規(guī)章及培訓教材，在本書出版之際，謹向上述有關(guān)單位和個人表示衷心的感謝，同時還要特別感謝旅游教育出版社的領(lǐng)導和編輯。正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世。

擴展閱讀：咸陽機場地面服務(wù)現(xiàn)狀和對策(1)

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咸陽機場地面服務(wù)現(xiàn)狀和對策

摘要

本論文主要詳細闡述了機場地面服務(wù)所包含的內(nèi)容，以及咸陽機場機場地面服務(wù)的現(xiàn)狀和采取的對策，同時說明了咸陽機場航空代理存在的問題和為民航的發(fā)展帶來的優(yōu)勢

Abstract:Thecaptionthismainlyexpoundstheairportgroundservicecontents,aswellasXianYangairportgroundservicepresentsituationandcountermeasureatthesametime,theXianyangairportaviationagencyproblemsandforthedevelopmentofcivilaviatonadvantage關(guān)鍵詞：航空地面服務(wù)代理，地面保障，信息，地面服務(wù)

Keywords:Airgroundserviceagent、Groundsupport、Information、Groundservices

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目錄

1咸陽機場地面服務(wù)...............................................................................................................................31.1地勤簡介........................................................................................................................................31.2機場地面服務(wù)所包括的內(nèi)容........................................................................................................31.2.1民航客票銷售崗位說明.........................................................................................................31.2.2值機崗位說明.........................................................................................................................31.2.3貨運服務(wù)處.............................................................................................................................31.2.4機場安檢.................................................................................................................................31.2.5特服人員的工作描述.............................................................................................................41.2.6值機崗位：.............................................................................................................................41.2.7行李的托運.............................................................................................................................42.咸陽機場地面服務(wù)的現(xiàn)狀及采取的對策...........................................................................................52.1咸陽機場地面服務(wù)的現(xiàn)狀............................................................................................................52.2針對咸陽機場地面服務(wù)現(xiàn)狀所采取的對策................................................................................63.航空地面服務(wù)代理...............................................................................................................................93.1咸陽機場航空地面服務(wù)代理存在的問題....................................................................................93.2咸陽機場航空地面服務(wù)代理為民航帶來的優(yōu)勢......................................................................103.3關(guān)于咸陽機場航空地面服務(wù)代理的建議..................................................................................11結(jié)束語................................................................................................................................................13謝辭....................................................................................................................................................14參考文獻............................................................................................................................................15

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1機場地面服務(wù)

1.1地勤簡介

地勤是指在航空公司地面工作的人員，具體有值機（國際值機和國內(nèi)值機）、安檢、VIP客服、調(diào)配、售票、易登機等崗位。把乘客的機票換成登機牌的崗位叫值機，安全檢查包括查驗登機牌、身份證、檢查安全物品等。調(diào)配主要是指揮飛機降落、運行車輛停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司設(shè)在機場為會員服務(wù)的服務(wù)人員。易登機是貴賓室服務(wù)人員，主要為貴賓辦理自購票至登機一切手續(xù)及相應(yīng)服務(wù)的工作人員。

1.2機場服務(wù)所包括的內(nèi)容

1.2.1民航客票銷售崗位說明

目前旅客訂做購票通常有兩種途徑（1）向航空公司的售票部門訂座并購票。（2）向航空公司指定的售票代理人訂做并購票。

1.2.2值機崗位說明

辦理值機就是幫助旅客打印登機牌發(fā)票、分配座位、確認信息并最終獲得登機牌、發(fā)票。

(1)值機人員在值機過程中的一般流程

首先詢問旅客航班號及航程然后查驗旅客有效身份證件。

1.2.3貨運服務(wù)處

職責就是為機場出發(fā)、到達貨物提供最細致的地面運輸服務(wù)。

（1）辦理值機就是幫助旅客打印登機牌發(fā)票、分配座位、確認信息并最終獲得登機牌、發(fā)票。英文為check－in。（2）值機是民航的一種工種。就是為旅客辦理乘機手續(xù)

1.2.4機場安檢

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負責整個機場隔離區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，一般分為安檢和護衛(wèi),安檢主要承擔對進入隔離區(qū)的旅客、工作人員、機組的人員和物品進行安全檢查工作。

1.2.5特服人員的工作職責

工作職責：幫助殘疾人，老人，小孩以及嬰兒和孕婦等特殊旅客,辦理相關(guān)的登機手續(xù)，引領(lǐng)旅客正常的等登記1.2.6值機崗位：

旅客的值機手續(xù)：

（1）要求旅客出示相關(guān)有效身份證件。（2）詢問旅客所要乘坐的航班。

（3）詢問旅客有無座位的要求，若有，盡可能的幫助旅客安排滿意的座位。（4）詢問旅客有無要托運的行李

（5）給需要托運的行李栓掛行李條，完成行李的托運。

（6）給旅客辦理好乘機登記手續(xù)后交付旅客登機牌、要求旅客妥善保管，通過安檢在指定登機口進行候機。（7）完成值機。

1.2.7行李的托運

（1）要求旅客出示相關(guān)有效身份證件。

（2）要求旅客將自己的行李一次一件并將行李的側(cè)把手朝上放置在行李傳輸帶上，并給行李稱重。

（3）檢查旅客行李的外部有無作廢的行李票，若有撕下即可。

（4）檢查旅客的行李是否上鎖，若無，在經(jīng)得旅客的允許下幫旅客給行李上鎖以保證行李的運輸安全。

（5）將行李條上的一聯(lián)撕下粘貼在旅客登機牌的后面，將剩余部分的行李條栓掛在旅客的行李上，通過傳輸帶運走。

（6）告知旅客妥善保管自己的登機牌，行李票及相關(guān)有效證件，完成行李托運

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2.咸陽機場地面服務(wù)的現(xiàn)狀及采取的對策

2.1咸陽機場地面服務(wù)的現(xiàn)狀

第一，總體發(fā)展程度不高，人員和設(shè)備預測靠經(jīng)驗，調(diào)度基本靠對講系統(tǒng)

以及電話等方式，應(yīng)急事件基本依靠領(lǐng)導督陣和員工加班，旅客服務(wù)不規(guī)范，信息服務(wù)跟不上，信息獲取不充分，決策依據(jù)不充分，緊急應(yīng)對思考不充分，導致服務(wù)和旅客體驗會不一致，嚴重時會導致調(diào)度不科學，處理不及時，配置不足夠，矛盾激化嚴重，機場形象受損，企業(yè)運營業(yè)績也受影響。究其原因，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模迅速擴大，業(yè)務(wù)量急劇攀升，而軟件運用，硬件設(shè)備配置以及管理深度沒有及時跟上最新的復雜情況和局面。

第二，技術(shù)運用不充分，業(yè)務(wù)模式不成熟，還包含了內(nèi)部體制長期遺留的問題都極大地影響了地面保障和服務(wù)的能力的提升，和國外的先進模式之間的差距進一步擴大。民航業(yè)正在飛速發(fā)展，但飛速發(fā)展所需的技術(shù)，管理，軟件，硬件支撐還亟待建設(shè)和完善，缺少資金投入和業(yè)務(wù)優(yōu)化的研究，信息技術(shù)改造的動力不足，對市場激烈競爭的預判和準備工作還比較被動。

第三，信息化建設(shè)嚴重落后正嚴重影響航空業(yè)服務(wù)的安全，正點以及提供良好的服務(wù)。前端時間發(fā)生的因延誤而導致的機場混亂，由于航班延誤而導致的旅客和服務(wù)人員之間的沖突，說明沒有及時為旅客提供可信賴的信息服務(wù)，沒有及時的旅客關(guān)懷，就會容易出現(xiàn)這樣的沖突情況，解決起來也成本巨大，社會影響差，其實根據(jù)航班延誤的百分比來看，主要還是航空公司的設(shè)備和人員保障和信息共享問題。

第四，由于缺少合適的信息系統(tǒng)支持，機場地面保障人員管理方面的突出問題愈來愈嚴重，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，1、人員配置不合理，不平衡，總量足夠，但利用率不高；2、一線員工加班嚴重，尤其在應(yīng)對航班變化，旅客服務(wù)特殊要求方面，反應(yīng)被動，工作時間太長，容易導致航班保障的安全問題；3、員工流失率過高，通過和航空公司，機場等單位的接觸中，了解到由于長期的加班，高強度的工作，缺少員工關(guān)懷，導致員工疲勞，對工作失去興趣，而新員工的培養(yǎng)和使用都需要一定的時間，尤其是復雜的工作，時間更長，會對航空公司和機場運營帶來潛在的隱患；4、經(jīng)常容易發(fā)生月工時超時等導致勞動爭議的法律問題，對于航空公司、機場來說，大量消耗人力資源部內(nèi)部資源及敗訴，賠償?shù)纫幌盗袉栴}；5、安全性受到挑戰(zhàn)，航班保障是多工作協(xié)調(diào)配合的任務(wù)，任何

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單項工作的滯后都會導致后續(xù)的服務(wù)跟不上，服務(wù)鏈不連貫，航班服務(wù)工作標準得不到貫徹；6、一線經(jīng)理無法準確調(diào)度和指揮，缺少航班最新信息，人員最新狀態(tài)信息，任務(wù)信息，一旦出現(xiàn)變化，隨意性很大；7，缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)的人力資源計劃和預算，總部和各業(yè)務(wù)部門無法落實統(tǒng)一的工作標準和航班保障安全性要求。為了確保極端情況下足夠的人力資源，各業(yè)務(wù)部門總是傾向于按照最極端情況來進行人員配置；8、各業(yè)務(wù)部門工作協(xié)同以現(xiàn)場觀察和通訊工具交流為主，缺少系統(tǒng)層面的一致。

2.2針對機場服務(wù)現(xiàn)狀所采取的對策

針對這些問題，地面保障信息化要做的工作包含了：基于航班量和非航班相關(guān)的工作任務(wù)計算、任務(wù)分布計算、人員預測、人員排班、人員管理（可工作時間管理，資質(zhì)和培訓管理）、實施任務(wù)監(jiān)控和調(diào)度、任務(wù)跟蹤與完成確認、預警及緊急情況處理，這是一個完整業(yè)務(wù)鏈條，從中長期計劃到航班執(zhí)行當天的任務(wù)落實，從人力資源部總體控制，工作標準落實，業(yè)務(wù)部門的具體指揮，到HCC部門的實時航班保障監(jiān)控，從宏觀到微觀，從計劃到執(zhí)行，從因應(yīng)不變到時刻應(yīng)對變化，從被動到主動，一切數(shù)據(jù)，狀態(tài)，進度，處理，預警，匯總，都在系統(tǒng)之中，加強了總體控制，促進了細節(jié)落實，極大降低了不可知和不可測部分，運籌帷幄，決勝于執(zhí)行之中。

1人力資源計劃：需要制定統(tǒng)一的人員配置標準，適用統(tǒng)一的工作標準和公司政策，上下互動，減少實際配置的盲目性，增加總體管控能力，嚴格控制了人力成本。首先需要對于航班任務(wù)，非航班任務(wù)和其他任務(wù)有明確的定義和要求，在此基礎(chǔ)上進行任務(wù)優(yōu)化，精確計算各部門業(yè)務(wù)單位所需的工作量，還要結(jié)合航班計劃，機型等深入研究具體配置細節(jié)，并達成大家認同的工作任務(wù)信息。對于值機，登機，等排隊服務(wù)的情況要積累分析旅客到達曲線，每位服務(wù)時間，以及不同類型等待服務(wù)最大標準時間等數(shù)據(jù)，輸入系統(tǒng)模型，系統(tǒng)通過優(yōu)化和運算，輸出全部任務(wù)結(jié)果，對應(yīng)航班，任務(wù)起至時間，資質(zhì)要求等信息，接下來還需要選擇班制，時長，排班模式等，這些作為人員預測的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2在人員排班系統(tǒng)中，需要覆蓋全部工作任務(wù)量，以計劃階段任務(wù)測算為基礎(chǔ)，考慮到每項任務(wù)的時間，地點，所需資質(zhì)，公司政策，排班模式，人員成本，任務(wù)覆蓋方式來進行某段時間內(nèi)的預排班，也可以調(diào)整參數(shù)，根據(jù)公司具體情況摸索最適合本業(yè)務(wù)單位的排班模式。

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3排班發(fā)布和人員管理：生成的排班表需要發(fā)布給各業(yè)務(wù)單位，員工據(jù)此工作，并考慮到適當?shù)娜藛T預留和備用，一般一線的經(jīng)理對這些預留人力都有很豐富的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，由各業(yè)務(wù)單位和人力資源部門一起管理人員的休假，培訓，換班，資質(zhì)等各種變化的因素，同時也有計劃的安排休年假等，提高系統(tǒng)對人員可工作時間的最新數(shù)據(jù)，從而使得管理人員從日常管理中解放出來，關(guān)注于變化的情況和應(yīng)對。

4實時控制和航班保障完成：航班任務(wù)當天，系統(tǒng)能顯示員工，到崗就緒狀態(tài)，每班的任務(wù)信息，臨時任務(wù)重新分派重算，航班變化和人員變化，任務(wù)變化時的報警并處理，對于一線經(jīng)理而言，處理報警，監(jiān)控每班人員的就緒和完成狀態(tài)，任務(wù)完成確認，對于航班變化的情況，任務(wù)重組，任務(wù)分派自動重新優(yōu)化，員工將收到最新的任務(wù)指派，動態(tài)調(diào)整工作任務(wù)，極大減少人工干預，極大提升了任務(wù)完成程度和處理能力，員工通過自助系統(tǒng)或者手持PDA可以和簽排室進行互動和聯(lián)系，減少了場內(nèi)移動時間和溝通效率。

比如：某航班延誤情況發(fā)生時，根據(jù)航班動態(tài)信息，確認航班延誤出發(fā)或者到達時間，相關(guān)航班任務(wù)都將響應(yīng)推遲，任務(wù)將被重新計算，分派關(guān)系也將按照最新情況重新分派，員工自動獲取最新下一任務(wù)信息，所有變化的任務(wù)得到重新調(diào)整和重新分派，對于優(yōu)化后依然未能分派的任務(wù)，啟用備份人員或者告知延時加班，所有任務(wù)得到落實，系統(tǒng)匯總員工工作時間反饋到HR系統(tǒng)。就在鼠標輕點和系統(tǒng)內(nèi)部運算和數(shù)據(jù)傳遞之中，全部由于航班延誤導致的變更在極短時間內(nèi)全部安排妥當，一線經(jīng)理繼續(xù)回到系統(tǒng)界面，關(guān)注其他預警信息并處理。國內(nèi)的3大航空公司，4大機場的管理層已經(jīng)意識到了這個問題，地面服務(wù)的信息化勢在必行，紛紛啟動了這項工作，進入實質(zhì)研究和實施階段，相信在接下來的2-3年內(nèi)，這樣地面服務(wù)的保障系統(tǒng)為管理層，一線經(jīng)理，員工，帶來清晰的精確管理工作，應(yīng)對各種復雜局面處于和國外先進機場和航空公司的相同起跑線。

（一）加強員工管理與培訓

員工是一個企業(yè)的靈魂和核心。機場地面服務(wù)業(yè)務(wù)自身所具有的安全、正點、高效的特點決定了公司對于員工隊伍專業(yè)化水平具有較高的要求。而科學合理的人力資源管理制度，則是培育高素質(zhì)員工隊伍的保證，這在法蘭克福機場的成功管理中得到很好的體現(xiàn)。

鑒于國內(nèi)眾多機場培訓缺乏穩(wěn)定性、針對性等方面的不足，國內(nèi)機場應(yīng)建立有效的長期的培訓管理機制，大力加強培訓工作。一是加強培訓計劃擬定的科學

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性，從地面服務(wù)發(fā)展需要出發(fā)，按照人力資源分類，制訂年度培訓計劃并組織實施，重點加強管理和專業(yè)技能的培訓。二是把培訓工作與崗位考核、個人能力表現(xiàn)結(jié)合起來，開展經(jīng)常性、針對性培訓。三是建立專門培訓管理機構(gòu)，配置合格的負責人員和充裕的培訓經(jīng)費，負責開展培訓工作。四是完善培訓激勵機制，制定和完善職工教育培訓管理制度，更好地鼓勵員工參加業(yè)余學歷教育和培訓。五是重視培訓結(jié)果的評估和運用，加強對培訓工作的跟蹤管理。（二）合理設(shè)計和優(yōu)化服務(wù)流程

航空地面服務(wù)是機場的核心業(yè)務(wù)之一，地面服務(wù)質(zhì)量和水平的高低，直接決定機場的競爭能力和運營水平。法蘭克福機場的核心競爭力正是在于其優(yōu)質(zhì)、高效的流程設(shè)計和服務(wù)，特別是高質(zhì)量的中轉(zhuǎn)服務(wù)。國內(nèi)機場要充分借鑒法蘭克福機場的經(jīng)驗，以方便、快捷、高效為原則，合理設(shè)計和優(yōu)化國內(nèi)機場各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，包括完善聯(lián)程交通一體化體系，旅客進出港服務(wù)流程和中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)流程等，打造人性化的服務(wù)流程，培育核心競爭優(yōu)勢。（三）加強樞紐機場信息化建設(shè)

信息化建設(shè)的深度和廣度體現(xiàn)一個機場的品質(zhì)，作為邁向現(xiàn)代化管理的國內(nèi)機場，急需用信息化的軟硬件來武裝自己。

同時，要重視信息延伸服務(wù)。所謂信息延伸服務(wù)，就是為旅客到達候機樓前提供的信息服務(wù)。通過做好延伸服務(wù)，可方便服務(wù)顧客，同時可減輕場內(nèi)服務(wù)壓力。若機場設(shè)有方便的服務(wù)問訊中心，旅客可查詢航班等信息，專門接電話，發(fā)送郵件、手機短信，為因特網(wǎng)、電視臺提供信息，回答所有如航班信息、交通、購物、機場服務(wù)等問題，暢通的信息服務(wù)將可減少乘客在候機樓的逗留時間，提高乘客的滿意度。

（四）注重服務(wù)水平的提升

從國內(nèi)許多機場的情況來看，乘客初到機場最擔心的是找不到值機柜臺，手續(xù)辦完后，找不到安檢口、候機廳和登機口。而在法蘭克福機場，不論從哪道門步入候機樓，都有醒目的信息顯示屏提醒你所需要的信息。

值得一提的是，法蘭克福機場地面服務(wù)部門非常重視旅客的投訴，設(shè)置專門人員處理投訴工作，無論是當面投訴、信件投訴，還是網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴都認真解決，能及時處理的就及時處理，盡最大努力讓旅客滿意。地面服務(wù)部門每天24小時均有人值班負責處理投訴，建立了一套行之有效的聯(lián)動保險、衛(wèi)生等部門的投訴處理規(guī)程，多年來，旅客的投訴率只在0.33‰左右[4]。

“他山之石，可以攻玉。”法蘭克福機場地面服務(wù)的管理經(jīng)驗盡管不能完全符合中國國情，但是其先進的管理經(jīng)驗和專業(yè)化的業(yè)務(wù)操作定能對咸陽機場地面服務(wù)水平的提升起到重要的借鑒作用。

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3咸陽機場航空地面服務(wù)代理

3.1咸陽機場航空地面服務(wù)代理存在的問題

多年來由于民航政企不分，咸陽機場航空地面服務(wù)代理市場的管理成了航空運輸市場管理的一片真空，但實際上它又是民用航空運輸市場不可或缺的一部分。目前，凡是在航空公司設(shè)有基地的機場都存在航空公司地面服務(wù)代理部門和機場地面服務(wù)代理部門之間的利益競爭。機場公司染指航空地面代理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，這就造成機場本位缺失、市場競爭力差、運營成本高等問題，而基地航空公司提供的地面代理又難以完全滿足被代理公司的需求，缺乏特色。

（一）機場本位缺失，既當運動員又當裁判員

目前，咸陽機場的自營項目囊括了機場地面服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，從售票到貨運，從值機到旅客服務(wù)，從餐飲到機務(wù)維護，幾乎是全方位地介入航空公司的經(jīng)營，與航空公司的關(guān)系緊張化。這種情況的出現(xiàn)直接導致了機場自身定位的錯位，從為航空公司運輸飛行提供保障的單位變成了航空公司的競爭對手，從舞臺的提供者變成了演員，既當運動員又當裁判員，并利用自身在某一地域的天然壟斷地位造成不公平競爭，扭曲市場參與者的行為，沖擊市場秩序。對于這種狀況，其他市場參與者和市場本身則無力對抗和糾正，終將演變成機場運營發(fā)展和樞紐建設(shè)的“瓶頸”問題。

（二）咸陽機場公司經(jīng)營活力不夠，市場競爭力差

在如今國內(nèi)航空運輸高速發(fā)展的階段，樞紐機場和干線機場會有“皇帝女兒不愁嫁”的思想，咸陽機場會認為只要修建更多的跑道，更多的停機坪，更大的候機樓，就不愁航空公司不擴大運力投放，即使機場的服務(wù)流程不合理，服務(wù)品質(zhì)不高，在商業(yè)等副業(yè)上搞壟斷，搞不正當競爭，也無損吞吐量的年年增長。機場這種“關(guān)起門來做大王”的思想是短視的，是由咸陽機場的壟斷地位造成的。如果抱著這種陳舊的思想不放，又如何能提升自己的市場競爭力，如何能發(fā)揮自己的優(yōu)勢，與世界級機場一爭高下？

（三）咸陽機場公司機構(gòu)臃腫，人員規(guī)模龐大，經(jīng)營成本高

目前，咸陽機場的經(jīng)營項目主要采用自己鋪攤子、招人馬的方式經(jīng)營，主營

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業(yè)務(wù)資源的開發(fā)主要依靠投入更多的生產(chǎn)性資金，購買先進的設(shè)施設(shè)備，招聘更多的人員；非主營業(yè)務(wù)主要是不斷增加延伸服務(wù)項目和業(yè)務(wù)范圍，組建相應(yīng)的經(jīng)營開發(fā)單位，不斷增加相應(yīng)的人員，通過人員和部門的不斷增加拉動非主營業(yè)務(wù)的收入。結(jié)果造成國內(nèi)大型機場機構(gòu)臃腫，員工過萬，中小型機場亦是“麻雀雖小，五臟俱全”，許多年旅客吞吐量150萬人的機場，其員工已超過1000人，經(jīng)營成本逐年攀升。

（四）基地航空公司代理其他公司業(yè)務(wù)缺乏特色，質(zhì)量不高

任何一個航空公司的地面服務(wù)部門都是圍繞自己公司的航空運輸主營業(yè)務(wù)開展的，先天就具有特定性和局限性。同時航空公司只有在優(yōu)先滿足本公司的業(yè)務(wù)需求后，才有余力為其它航空公司提供服務(wù)，開展地面代理服務(wù)只是分攤部分營運成本，不存在生存的壓力。所以，基地航空公司對其它航空公司開展地面服務(wù)代理的業(yè)務(wù)標準不是很高，不能針對被代理公司的特殊需求提高針對性服務(wù)，因此服務(wù)缺乏特色，業(yè)務(wù)質(zhì)量通常也不能讓被代理公司非常滿意。同時，基地航空公司也會因為開展地面代理業(yè)務(wù)分散精力，或多或少地影響航線規(guī)劃、運輸安全等工作。

3.2咸陽機場航空地面服務(wù)代理為民航帶來的優(yōu)勢

在歐美，吞吐量上千萬的機場，一般會有3-4家的地面代理公司，這里面除了基地航空公司外，更多的都是專業(yè)的地面代理公司。非基地航空公司可以很從容地“貨比三家”，可以很自由地完全按照合同，要求地面代理公司嚴格遵守本公司的運行規(guī)范，甚至在有的機場，可以要求地面代理公司根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)需要修改有關(guān)流程。

這種第三方地面代理公司與機場的關(guān)系是場地租賃關(guān)系，他們向機場租賃辦公室、業(yè)務(wù)操作場地和庫房等，向機場交付租金和特許經(jīng)營費，遵守機場的統(tǒng)一規(guī)劃和空防安全制度。他們和航空公司是代理關(guān)系，必須嚴格遵守航空公司的運行手冊和業(yè)務(wù)規(guī)范，并按照代理合同完成承諾的各項服務(wù)，包括特色服務(wù)。航空公司按照雙方代理合同，依據(jù)他們的服務(wù)品質(zhì)和工作量向其支付代理費用。引入第三方航空地面代理不管對航空公司還是機場的發(fā)展都是有利的。

（一）有利于提高航空公司的服務(wù)品質(zhì)

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在競爭和生存的壓力下，第三方代理公司的業(yè)務(wù)范圍必須圍繞所代理航空公司的需求開展，從表面看，他們直接面對廣大旅客，處理著大量的貨物、郵件，但實際上他們的衣食父母是所代理的航空公司。他們必須認真聽取航空公司的每一個需求，滿足航空公司的每一項業(yè)務(wù)標準，以嚴格的管理，優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)贏得航空公司的信任和持久合作。他們在機場無權(quán)無勢，有的只是高素質(zhì)的員工隊伍和一流的服務(wù)品質(zhì)，靠真功夫贏得航空公司的代理合同，靠服務(wù)品質(zhì)謀求生存和發(fā)展。同時，隨著專業(yè)地面代理公司的業(yè)務(wù)水平的不斷提高，即使在基地城市，航空公司也有可能將自己的地面代理業(yè)務(wù)交給專業(yè)地面代理公司打理，這樣既降低了經(jīng)營成本，航空公司又能將更多的精力集中在航線規(guī)劃，運輸安全和營銷上，更加突出航空主業(yè)，有利于提升航空公司的服務(wù)品質(zhì)。

（二）有利于咸陽機場的長遠發(fā)展。

展咸陽機場是航空運輸中主要的客、貨裝卸和轉(zhuǎn)運場所，為航空公司和其他駐場單位進行旅客服務(wù)提供場地或舞臺。其直接服務(wù)對象應(yīng)該是航空公司或者是其他駐場單位，不應(yīng)該是旅客。引入航空地面服務(wù)第三方代理，機場公司必將喪失天然壟斷地位，這將增強其危機意識與市場競爭意識、擺脫沉重的人員負擔，降低運營成本。只有將機場將從繁瑣的經(jīng)營性事務(wù)中解脫出來，才能高瞻遠矚，以航空公司的需求為導向，不斷改進機場的設(shè)施，完善機場的功能，擴大吞吐能力，真正成為航空公司的“愛巢”，真正為地方經(jīng)濟的發(fā)展服好務(wù)，當好“地主”角色，致力于用最少的資源創(chuàng)造最高的價值，這樣才有利于機場的長遠發(fā)。

3.3關(guān)于航空地面服務(wù)代理的建議

引入航空地面服務(wù)第三方代理能夠理順航空公司和機場的關(guān)系，防止機場和航空公司發(fā)生同業(yè)競爭，營造良好的樞紐建設(shè)環(huán)境。結(jié)合現(xiàn)實情況，給出如下建議：

（一）轉(zhuǎn)換思想，更新觀念

由于相當一部分機場長期在計劃經(jīng)濟模式下靠政府的補貼來維持運行，危機意識、市場意識還不高，管理的理念比較落后，認為所有的事情都由專業(yè)公司做，自己就沒事干了、沒權(quán)了，可能會比較抵制引入第三方航空地面服務(wù)代理制度。我們應(yīng)該打破機場管理者這種陳舊的管理理念，明確機場的定位，加快機場由經(jīng)

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營型向管理型轉(zhuǎn)變的步伐。

（二）妥善安置航空地面服務(wù)從業(yè)人員

咸陽機場地面服務(wù)從業(yè)人員規(guī)模龐大，如何妥善安置這些人的就業(yè)，實現(xiàn)其由“民航人”向“社會人”身份的轉(zhuǎn)變難度較大，即使有些大型機場通過調(diào)配原有的資源和人員成立地面服務(wù)專業(yè)公司，第三方代理制度的建設(shè)由“形似”到“神似”也存在較大的困難。若要實現(xiàn)航空地面服務(wù)完全從機場剝離出來，就要加強其從業(yè)人員的培訓力度，為其個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型做好充分準備。

（三）嚴格規(guī)定第三方代理的準入條件及服務(wù)標準

除了要求有一定資本、設(shè)施設(shè)備、專業(yè)人員的要求外，應(yīng)重點突出航空公司主導的特點。在設(shè)立時，把至少取得一家航空公司的委托代理意向作為必要條件。關(guān)鍵崗位如值機、配載、噸位控制等應(yīng)取得所代理航空公司的培訓和資質(zhì)認可。同時，地面代理單位應(yīng)編寫符合民航規(guī)章的業(yè)務(wù)手冊，明確其嚴格按照所代理的航空公司的運行手冊開展業(yè)務(wù)。另外，還應(yīng)制訂國家強制性的最低服務(wù)標準，并要求地面服務(wù)代理公司不得低于這個標準，特別應(yīng)要求公司制定航班不正常時的服務(wù)標準。

（四）規(guī)范地面服務(wù)代理項目的收費。

應(yīng)充分尊重企業(yè)的定價自主權(quán)，允許航空公司和地面服務(wù)代理公司協(xié)商定價。應(yīng)采取最低限價的做法和政府指導的原則相結(jié)合，禁止低于服務(wù)成本價招攬客戶的做法，相關(guān)價格在雙方確定后應(yīng)向政府主管部門備案；同時民航政府部門應(yīng)對一些超過平均利潤率的機場進行審計，規(guī)范合理的價格費用。

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結(jié)束語

通過論文分析研究，引入第三方代理制度能為民航業(yè)帶來的好處和優(yōu)勢是顯而易見的，制度的建立上也并不特別復雜，但是由于歷史遺留的問題，目前的地面服務(wù)代理業(yè)是一個就業(yè)人員龐大，各種既得利益盤根交錯的局面，要引入第三方航空地面代理，實現(xiàn)機場地面代理中性化，不僅僅要依靠管理者的能力和智慧，更重要的是管理者的決心和勇氣。

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謝辭

我要感謝，非常感謝我的導師韓春梅老師。她為人隨和熱情，治學嚴謹細心。在閑聊中她總是能像知心朋友一樣鼓勵你，在論文的寫作和措辭等方面她也總會以“專業(yè)標準”嚴格要求你，從選題、定題開始，一直到最后論文的反復修改、潤色，韓老師始終認真負責地給予我深刻而細致地指導，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。正是韓老師的無私幫助與熱忱鼓勵，我的畢業(yè)論文才能夠得以順利完成，謝謝韓老師。

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參考文獻

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上海交通大學碩士學位論文，201*

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