建行崗位考試網(wǎng)點經(jīng)理模擬測試題

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建行崗位考試網(wǎng)點經(jīng)理模擬測試題

網(wǎng)點經(jīng)理模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）

1、以下哪類職員是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點最先接觸到的？（）A、普通柜員B、高級柜員C、柜員主管D、大堂經(jīng)理

2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型精神中明確要求網(wǎng)點經(jīng)理至少要有多少的時間來擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的角色？()A、20%B、30%C、50%D、60%

3、以下哪類職員沒有擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的任務(wù)？（）

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、高級柜員D、柜員主管４、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點時,下列哪一項做法是不合適的？（）A、問候客戶和估計其需求B、仔細(xì)傾聽和詢問開放性問題

C、提供合適的文案文件（表格/產(chǎn)品宣傳冊）D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶5、當(dāng)大量客戶在網(wǎng)點的等候區(qū)時，大堂經(jīng)理最先應(yīng)該問候等候區(qū)里的哪一類客戶？（）A、沒有閱讀宣傳資料的客戶B、閱讀宣傳資料的客戶C、沒有問候過的客戶D正在打手機(jī)的客戶

6、向客戶推薦自助機(jī)具的時候，下列那句話不大合適？（）A、您一定想快點完成業(yè)務(wù)吧？請使用我們的自助取款機(jī)B、自助取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省您的寶貴時間C、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成

D、請告訴我您的卡號和密碼，我可以馬上幫您辦好業(yè)務(wù)

7、在開始一天的工作之前，以下哪一項不是大堂經(jīng)理的準(zhǔn)備工作？()A、做好個人工前準(zhǔn)備B、檢查服務(wù)設(shè)施是否正常C、檢查尾箱現(xiàn)金數(shù)目D、衛(wèi)生狀況是否良好

8、關(guān)于員工著裝，以下哪一項是符合規(guī)定？（）A、男員工不允許佩戴包括結(jié)婚戒指在內(nèi)的飾物

B、員工工作牌應(yīng)該佩帶在制服胸前右上側(cè)，表面要整潔

C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時不得佩戴有色眼鏡D、女員工不允許化妝上崗

9、大堂經(jīng)理在工作中不免會遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。以下哪種方法不適合情緒的疏導(dǎo)？（）

A、深呼吸法B、暴力發(fā)泄法C、自我鼓勵法D、換位思考法

10、銀行的便民設(shè)施是否齊全，很大程度上會影響客戶對網(wǎng)點服務(wù)的評價。下面哪一項不屬于大堂經(jīng)理在營業(yè)前需要檢查的便民設(shè)施？()A、營業(yè)網(wǎng)點大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等B、網(wǎng)點精神墻C、根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備的電視機(jī)、VCDD、客戶休息區(qū)的報紙

11、在一天的營業(yè)過程中，大堂經(jīng)理在營業(yè)環(huán)境管理方面起著"六員"的作用。下面哪一項不屬于"六員"的范圍？（）

A、業(yè)務(wù)員B、引導(dǎo)員C、調(diào)解員D、清潔員

12、下列哪一項不屬于大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)秩序的區(qū)域？()

A、客戶引導(dǎo)區(qū)B、自助服務(wù)區(qū)C、客戶等候區(qū)D、開放式柜臺區(qū)13、網(wǎng)點經(jīng)理在擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的時候，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。下面哪一項不屬于銷售推薦的步驟？（）

A、問候客戶B、確定這項業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成

C、建議客戶下次仍然使用自助服務(wù)設(shè)備D、為不會使用自助設(shè)備的客戶反復(fù)演示，直到其掌握為止14、合理地使用自助設(shè)備，不僅可以提高網(wǎng)點的服務(wù)效率，也為客戶節(jié)省不少等候時間。下面哪一項不屬于自助設(shè)備可以辦理的業(yè)務(wù)？()

A、小額現(xiàn)金存取款B、修改密碼C、購買基金D、存折補(bǔ)登15、大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的要點不包括下面哪一項？（）A、貴在堅持，不完成銷售不罷休B、主動尋找銷售機(jī)會

C、積極主動挖掘客戶銷售需求D、向個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行推薦16、下面哪一項不是大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的線索？()

A、客戶正在關(guān)注地看利率顯示屏B、客戶在認(rèn)真地閱讀銷售資料C、客戶駐足查看公布的基金凈值D、客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神17、下面投訴原因中，哪一項屬于客戶引發(fā)的投訴？（）

A、員工解釋口徑不一B、假幣收繳C、強(qiáng)行營銷D、系統(tǒng)故障

18、網(wǎng)點經(jīng)理在面對客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項不屬于處理現(xiàn)場投訴的工作職責(zé)？（）A、無條件批評投訴所涉及的工作人員B、化解客戶不滿情緒

C、修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點與客戶的良好關(guān)系D、避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級

19、現(xiàn)場處理客戶投訴對于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項不屬于處理投訴的要點？（）

A、禮貌耐心，冷靜應(yīng)對B、得理讓人，化解矛盾

C、據(jù)理力爭，幫助客戶改正錯誤D、行為影響，感染客戶

20、零售網(wǎng)點辦理現(xiàn)金請領(lǐng)和繳存時,下列做法不正確的是？（）

A、打印的"現(xiàn)金出/入庫單"應(yīng)由個人業(yè)務(wù)顧問簽章B、繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)雙人清點、封包，接收現(xiàn)金C、請領(lǐng)現(xiàn)金應(yīng)及時作入賬處理D、重要單證應(yīng)由雙人拆包清點

21、零售網(wǎng)點辦理重要單證請領(lǐng)時，下列哪一項說法不正確？（）

A、打印的"重要單證出/入庫單"應(yīng)有柜員主管授權(quán)簽章B、重要單證領(lǐng)取事宜應(yīng)該張貼在網(wǎng)點顯眼處，以供監(jiān)督C、請領(lǐng)重要單證應(yīng)由雙人拆包清點D、及時登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿22、有關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)管理，以下說法哪一項是錯誤的？（）

A、系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過劃卡（指紋）的方式確認(rèn)

B、簽字授權(quán)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或柜員主管通過對會計憑證的審核，通過簽名的方式確認(rèn)

C、已授權(quán)的會計業(yè)務(wù)或事項不論是否經(jīng)過業(yè)務(wù)處理，若當(dāng)日需要沖銷或注銷，則必須經(jīng)過原授權(quán)人授權(quán)。D、對于一些重要的會計事項，必須經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行審核、實時授權(quán)后，柜員才能進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

23、關(guān)于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（）A、辦理大額存取款業(yè)務(wù)的時候，必須要網(wǎng)點經(jīng)理在現(xiàn)場監(jiān)督

B、辦理大額存取款業(yè)務(wù)時，授權(quán)人員應(yīng)在認(rèn)真審核相關(guān)憑證、資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行授權(quán)C、客戶一次性提取現(xiàn)金20萬元（含20萬元）以上的大額取款至少提前一天預(yù)約的規(guī)定D、預(yù)約信息應(yīng)在大額存取款預(yù)約登記簿上登記24、關(guān)于錯賬管理，以下說話錯誤的是？（）

A、錯賬沖正和錯賬調(diào)整應(yīng)按規(guī)定由網(wǎng)點經(jīng)理簽字（章）授權(quán)后辦理

B、無卡存款、無折存款等業(yè)務(wù)，應(yīng)在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回單C、錯賬沖正業(yè)務(wù)應(yīng)填制相關(guān)憑證，并注明沖正原因D、錯賬調(diào)整業(yè)務(wù)應(yīng)附"錯賬調(diào)整通知書"或錯賬調(diào)整說明

25、網(wǎng)點經(jīng)理對于網(wǎng)點安全保衛(wèi)的監(jiān)督方面，以下那個文件不適合作為參考？（）A、《營業(yè)場所安全管理制度》B、《安全檢查和要求》C、《大額交易管理辦法》D、《營業(yè)網(wǎng)點安全保衛(wèi)工作守則》26、網(wǎng)點精神墻的主要內(nèi)容不包括：（）

A.張貼公布網(wǎng)點精神計劃執(zhí)行過程中的先進(jìn)事跡和最佳做法。B.員工考勤情況的詳細(xì)統(tǒng)計表。C.網(wǎng)點每個員工的個人績效。D.公布網(wǎng)點的日業(yè)績和周業(yè)績統(tǒng)計數(shù)據(jù)。27、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)前工作不包括以下哪項工作：（）

A、監(jiān)督環(huán)境檢查；B.主持晨會；C.日常檢查和指導(dǎo)；D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備

28、個人或團(tuán)隊在每天的行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點精神即可獲得實時表揚或在以后適合的場合獲得口頭表揚，這種口頭表揚不包括：（）

A.對其他員工的口頭"隨時"表揚；B.以口頭或精神卡的方式，及時對員工給予表揚；

C.對做出重大貢獻(xiàn)并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力的員工D.對在日常工作中模范執(zhí)行網(wǎng)點精神行為規(guī)范的個人或團(tuán)隊給予表揚。

29、特殊貢獻(xiàn)級表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（）A.20%B.25%C.30%D.40％

30、杰出服務(wù)表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（）A.5%B.10％C.15%D.20%

二、多項選擇題

1、大堂經(jīng)理在維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點秩序時應(yīng)積極主動，下列哪一項屬于這方面的工作？（）A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道B、處理客戶現(xiàn)場抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點內(nèi)突發(fā)事件C、根據(jù)網(wǎng)點客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時調(diào)整營業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率

D、兒童在網(wǎng)點大廳追逐玩樂容易滑倒受傷，也影響別的客戶辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)視情況2、以下關(guān)于大堂經(jīng)理，說法正確的是？（）

A、大堂經(jīng)理定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者

B、大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著建設(shè)銀行的企業(yè)形象C、大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶的銀行人員D、大堂經(jīng)理必須由網(wǎng)點經(jīng)理和柜員主管擔(dān)任

3、關(guān)于擔(dān)任大堂經(jīng)理的時間，以下哪些說法不正確？（）A、網(wǎng)點經(jīng)理在50%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理角色

B、個人業(yè)務(wù)顧問在25%-40%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理C、柜員主管在10%-20%的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理D、高級柜員在10%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理

4、當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時,大堂經(jīng)理的以下做法合適的是？（）A、仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求

B、快速判斷客戶是否需要優(yōu)先，快速為客戶提供優(yōu)先服務(wù)C、禮貌請客戶出示以前所取的號碼

D、快速為需要優(yōu)先服務(wù)的客戶取優(yōu)先號，快速安排需優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)5、以下屬于大堂經(jīng)理應(yīng)檢查的范圍是？()

A、告示牌B、業(yè)務(wù)單據(jù)C、宣傳折頁D、宣傳橫幅

6、大堂經(jīng)理在維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點秩序時應(yīng)積極主動，其工作主要包括（）

A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道。B、處理客戶現(xiàn)場抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點內(nèi)突發(fā)事件

C、根據(jù)網(wǎng)點客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時調(diào)整營業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率。D、碰到有客戶插隊時，大堂經(jīng)理應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊7、下面哪些業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成？（）

A、銀行卡匯款業(yè)務(wù)查詢銀行對賬單B、修改密碼C、打印銀行對賬單D、信用卡開戶8、ATM機(jī)有哪些使用風(fēng)險？（）

A、不法份子在ATM機(jī)旁張貼"假公告"，套取詐騙客戶現(xiàn)金

B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走

C、不法份子利用ATM的弱點進(jìn)行詐騙活動，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐"假"鈔

D、不法份子在ATM機(jī)的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時在ATM機(jī)上方安裝無線發(fā)射的攝像機(jī)，在附近用帶無線接收的監(jiān)視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。

9、下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC）

A、員工解釋不當(dāng)B、客戶操作失誤C、差別化服務(wù)D、客戶資金被第三人盜搶10、關(guān)于反假幣，以下說法正確的是？（）

A、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋"假幣"戳記，開具《假幣收繳憑證》B、操作過程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線

C、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定及時登記"假幣收繳代保管登記簿"D、如果已在鈔票上誤蓋"假幣"章，應(yīng)及時退還持幣人并道歉。11、關(guān)于會計專用印章保管、使用,以下說法不正確的是？（）A、營業(yè)時間，印章專匣上鎖保管，固定存放

B、為了提高效率，可以在空白報表上預(yù)先加蓋各類會計專用印章C、不得分人用印，嚴(yán)禁個人之間私自授受會計專用印章

D、非營業(yè)時間，會計專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統(tǒng)一入庫保管12、網(wǎng)點經(jīng)理的崗位職責(zé)主要包括：（）

D、負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗，提高客戶對網(wǎng)點滿意度。E、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險防范措施，實施關(guān)鍵風(fēng)險點控制，提高風(fēng)險管理能力13、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)前工作主要有：（）

A、監(jiān)督環(huán)境檢查B.主持晨會C.日常檢查和指導(dǎo)D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備14、代繳費分為（）

A、代繳公共事業(yè)費（水電氣等）B、代繳通訊費C、代繳行政事業(yè)費D、其他代繳費（學(xué)費、報費、房租等）等

15、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)后工作主要有：（）

A、準(zhǔn)備次日晨會內(nèi)容B.關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計C.日常檢查和指導(dǎo)D.意見薄管理16、管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動所構(gòu)成的。這些活動構(gòu)成了管理的基本職能，主要包括：（）A、計劃；B、組織；C、領(lǐng)導(dǎo)；D、控制；E、流程17、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量的主要作用：（）

A.為制定營業(yè)網(wǎng)點和員工的計劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；B.及時準(zhǔn)確地反映/反饋營業(yè)網(wǎng)點和員工的計劃執(zhí)行情況；C.為營業(yè)網(wǎng)點和員工進(jìn)行考核提供數(shù)據(jù)支持。D.對管理者的主觀判斷進(jìn)行驗證。18、網(wǎng)點經(jīng)理每日晨會方面的責(zé)任：（）

A.使用每日晨會模板和相關(guān)說明，向大家提出表揚和講述先進(jìn)事例。B.整理保管每日晨會的有關(guān)資料。

C.會前準(zhǔn)備表揚事例。D.鼓勵員工和柜員主管對先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。E.對每日晨會進(jìn)行考勤。19、網(wǎng)點經(jīng)理在每日晨會方面的工作任務(wù)：()

A.運用每日晨會模板編寫每日晨會發(fā)言提綱B.鼓勵員工和柜員主管對先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。C.整理保管每日晨會的有關(guān)資料。D.對每日晨會進(jìn)行考勤。

20、季度指導(dǎo)將通過運用指導(dǎo)模型來進(jìn)行談話，主要流程和步驟主要包括：（）A網(wǎng)點經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進(jìn)的地方，或員工做得好的地方；B闡明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，并明確對員工的要求；C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗，共同進(jìn)步；

D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績的計劃，必要時確定再次談話的時間;

E總結(jié)談話內(nèi)容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達(dá)大家要精誠合作的意愿。

三、判斷題

1、大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問等候區(qū)的客戶，對于自身可處理的簡單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。A.是B.非2、營業(yè)前大堂經(jīng)理應(yīng)對各項服務(wù)設(shè)施進(jìn)行例行檢查，填寫《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境檢查表》A.是B.非

3、大堂經(jīng)理檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運行情況，主要體現(xiàn)了引導(dǎo)員、宣傳員的作用。A.是B.非4、大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺區(qū)、理財服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。A.是B.非5、大堂經(jīng)理看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。A.是B.非

6、銀行的自助渠道指的是自助銀行服務(wù)設(shè)備。A.是B.非

7、客戶可通過各種銀行自助渠道，自助辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、開戶、證券買賣、外匯買賣、等業(yè)務(wù)。A.是B.非

8、大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦指的是大堂經(jīng)理在管理大廳的過程中，通過觀察客戶，發(fā)現(xiàn)銷售線索并主動進(jìn)行銷售推薦的行為。A.是B.非

9、客戶投訴時的情感需求可能由于我行服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，也可能是我們的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶的預(yù)期有距離或客戶誤解導(dǎo)致的。A.是B.非

10、現(xiàn)場投訴是矛盾累積的較高層級，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠。A.是B.非

11、零售網(wǎng)點辦理現(xiàn)金請領(lǐng)和繳存時，打印的"現(xiàn)金出/入庫單"必須由網(wǎng)點經(jīng)理簽章。A.是B.非12、現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與網(wǎng)點經(jīng)理雙人清點，雙人封箱，加雙鎖寄庫。A.是B.非13、非營業(yè)時間現(xiàn)金、尾箱必須由柜員主管保管。A.是B.非

14、網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋"假幣"戳記，開具《假幣收繳憑證》。A.是B.非

15、銀行的辦訖章用于確認(rèn)已記賬或處理完畢的表內(nèi)、表外轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金業(yè)務(wù)的票據(jù)、憑證及通知、回單等。A.是B.非

16、在網(wǎng)點日常工作中，網(wǎng)點經(jīng)理應(yīng)及時向管轄行匯報工作情況。A.是B.非17、網(wǎng)點經(jīng)理向上級專業(yè)管理崗或上級綜合管理崗方向發(fā)展。A.是B.非

18、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)前工作主要包括監(jiān)督環(huán)境檢查、主持晨會、日常檢查及指導(dǎo)和監(jiān)督工前準(zhǔn)備等四項工作。A.是B.非

19、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)中工作主要包括日常檢查和指導(dǎo)、重點業(yè)務(wù)授權(quán)、擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理和營銷等四項工作。A.是B.非

20、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)后工作主要包括準(zhǔn)備次日晨會內(nèi)容、關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計、日常檢查和指導(dǎo)和意見薄管理。A.是B.非

21、網(wǎng)點一天營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點經(jīng)理需要逐個檢查各崗位營業(yè)終了的相關(guān)工作是否完成？A.是B.非

22、計劃職能是對管理進(jìn)行預(yù)先籌劃和安排的一項活動。計劃職能主要包括：研究活動條件；制定業(yè)務(wù)決策；監(jiān)視組織運行。A.是B.非

23、領(lǐng)導(dǎo)職能就是管理者按照管理目標(biāo)和任務(wù)，運用管理權(quán)力，主導(dǎo)和影響被管理者，使之為了管理目標(biāo)的實現(xiàn)積極行動并貢獻(xiàn)力量的活動。其中領(lǐng)導(dǎo)的職能包括激勵、溝通、協(xié)調(diào)、獎勵、處罰、示范等方式。A.是B.非

24、控制職能是按照組織目標(biāo)和計劃的要求，對組織和社會的運行狀況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的活動。A.是B.非

25、柜面資源調(diào)配實際上指的是在單個營業(yè)日內(nèi)，網(wǎng)點經(jīng)理在不同時段根據(jù)網(wǎng)點忙閑情況對柜臺進(jìn)行增減的活動。A.是B.非

26、網(wǎng)點經(jīng)理對員工的指導(dǎo)分為三個途徑：每日晨會、及時指導(dǎo)、季度談話。A.是B.非27、及時指導(dǎo)方式主要包括贊賞性指導(dǎo)和目標(biāo)性指導(dǎo)。A.是B.非

28、個人或團(tuán)隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點精神并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得杰出服務(wù)的榮譽，由網(wǎng)點經(jīng)理親自進(jìn)行表揚，并將每一位獲獎個人或團(tuán)隊在視覺展示上予以介紹。A.是B.非

29、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量和評價是指通過實際測量獲得關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的量化數(shù)據(jù)，并結(jié)合測量人的主觀判斷，對相關(guān)業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行簡潔、明了的展示及評價。A.是B.非

30、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量的主要內(nèi)容包括客戶等候時間、客戶滿意度和日均主要產(chǎn)品銷售統(tǒng)計。A.是B.非

答案：單選題部分題號正確答案

1D2C3D4D5C6D7C8C9B10B11A12D13D14C15A16D17B18A19C20C21B22D23A24B25C26B27C28C29D30B多選題部分題號正確答案

1ABCD2ABC3ABD4ABCD5ABCD6ABCD7ABC8ABCD9AC10ABC11B12ABCDE13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABC18ACD19ACD20ABCDE判斷題部分題號正確答案

1B2A3B4B5A6B19A20A21B22B23A

7B8A9B10B11B12B13B14A24A25B26A27B28B29B30A15A16A17A18B5

擴(kuò)展閱讀：建行崗位考試模擬測試題

高級柜員模擬測試題

一、單項選擇題

1.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時捕捉并及時把握銷售機(jī)會，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給（）做后續(xù)服務(wù)。

A.柜員主管B.個人業(yè)務(wù)顧問C.網(wǎng)點經(jīng)理D、大堂經(jīng)理2."建行財富"人民幣理財產(chǎn)品推薦對象為（）。

A.一般客戶B.個人頂端客戶C.大眾富�？蛻鬌.高端客戶

3.（）的收益比同期外匯定期存款高，不代扣利息稅，購買無手續(xù)費，是外匯保值增值的理想理財產(chǎn)品。

A.基金B(yǎng).保險C.利得贏D.匯得盈

4."自動理財賬戶-新股隨心打"的預(yù)期年化收益率為（）。A.6%B.7%C.8%D.9%

5.我行理財卡包括（）個系列的理財產(chǎn)品。A.5B.6C.7D.8

6.我行的雙幣種信用卡，先消費，后還款，并享有最長（）天免息期。A.30B.50C.60D.90

7.通過電話銀行辦理"速匯通"，手續(xù)費（）折優(yōu)惠。A.４B.４.5C.７D.７.5

8、高級柜員不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)應(yīng)及時移交柜員主管或（）A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、大堂經(jīng)理D、個人客戶經(jīng)理9、下列屬于高級柜員辦理的業(yè)務(wù)交易有（）

A、速匯通業(yè)務(wù)B、個人外匯業(yè)務(wù)C、銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)D、兌換零鈔10、下列屬于高級柜員營業(yè)中的工作有（）

A、逐筆勾對流水B、雙人清點封箱C、將客戶投訴移交大堂經(jīng)理D、備齊營銷資料11、下列屬于高級柜員營業(yè)前準(zhǔn)備的工作有（）

A、與柜員主管雙人開啟鈔箱B、兌換零鈔C、自助設(shè)備推薦D、銷售推薦12、下列屬于高級柜員營業(yè)終的工作有（）

A、逐筆勾對流水B、備齊營銷資料和營業(yè)用非重空單證C、查看現(xiàn)金和重空庫存D、兌換零鈔

13、下列表述錯誤的是（）

A、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管B、營業(yè)終了尾箱實行寄庫保管，網(wǎng)點不得留有現(xiàn)金C、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交D、空白憑證上可以加蓋印章14、高級柜員對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時報告（）A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點經(jīng)理C、柜員主管D、個人業(yè)務(wù)顧問15、高級柜員對不能自主解決的客戶投訴及時移交（）

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、大堂經(jīng)理C、柜員主管D、個人業(yè)務(wù)顧問

16、除遇我國和國際外匯市場的公共假期和法定假期以及本行確定停止交易的日期以外，本行個人外匯買賣交易的時間彈性為（）

A、周一早8：30-周六凌晨3：30B、周一早8：30-周六凌晨4：30C、周一早8：30-周六凌晨5：30D、周一早8：30-周六凌晨6：3017、個人出境旅游（含港澳游）時間在半年以下的，購匯限額為等值（）美元。A、5000B、3000C、4000D、3500

18、跨二級分行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，網(wǎng)上銀行可享（）折優(yōu)惠，最低1元。A、6B、7C、5D、2.5

19、掛失補(bǔ)發(fā)，（）天后客戶回原掛失申請機(jī)構(gòu)辦理掛失后續(xù)處理。A、5B、8C、7D、6

20、凍結(jié)單位或個人存款的期限最長為（）個月，期滿后可以續(xù)凍。A、6B、3C、9D、12

21、目前信用卡境內(nèi)取現(xiàn)，手續(xù)費為交易的（），最低2元人民幣，最高50元人民幣。A、1%B、0.5%C、1.5%D、2%22、客戶購匯價格為我行當(dāng)日外匯牌價的（）。

A、賣出價B、買入價C、鈔買價D、鈔賣價

23、建行龍卡通是由建行理財卡（）卡和龍卡儲蓄卡整合形成的綜合性銀行卡產(chǎn)品。A、金B(yǎng)、銀C、白金D、黑金

24、柜員主管輪休時，作為柜員主管后備接替其工作的是()

A、大堂經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、高級柜員D、高級柜員

25、柜員主管通知高級柜員在其休假期間接替柜員主管，由誰在DCC系統(tǒng)發(fā)起現(xiàn)金、重空調(diào)配記賬交易（）

A、大堂經(jīng)理B、柜員主管C、個人業(yè)務(wù)顧問D、高級柜員26、柜員主管通知高級柜員回到高級柜員崗位，在DCC系統(tǒng)做確認(rèn)交易的（）A、大堂經(jīng)理B、柜員主管C、個人業(yè)務(wù)顧問D、高級柜員27、如果有銷售機(jī)會，高級柜員應(yīng)視情況將客戶推薦給（）完成銷售A、大堂經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、柜員主管D、個人客戶經(jīng)理

28、發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡�，（）個工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請鑒定。

A、2B、3C、4D、5

29、發(fā)生客戶投訴時，高級柜員需要銜接的是（）

A、大堂經(jīng)理B、柜員主管C、個人業(yè)務(wù)顧問D、高級柜員

30、高級柜員提供投訴后續(xù)服務(wù)后，需將問題解決情況和客戶意見通過什么方式反饋給大堂經(jīng)理（）

A、柜員書面B、柜員口訴C、客戶意見表D、客戶口訴

二、多項選擇題

1、以下兩種情況，高級柜員會作為柜員主管后備，接替柜員主管工作（）A、柜員主管輪休B、柜員主管正在接待客戶C、柜員主管正在指導(dǎo)柜員工作D、臨時安排2、高級柜員接替柜員主管，柜員主管應(yīng)將（）交給高級柜員A、印章B、現(xiàn)金C、重空憑證D、宣傳手冊3、根據(jù)工作需要，高級柜員需承擔(dān)（）

A個人業(yè)務(wù)顧問后備B、個人客戶經(jīng)理后備C、大堂經(jīng)理后備D、柜員主管后備4、提供投訴后續(xù)服務(wù)時，分兩種情況（）A、填單B、不填單C、繼續(xù)交易D、中斷交易

5、發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡�，在�?guī)定的工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到（）申請鑒定。

A、上級建行B、人民銀行C、人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu)D、銀監(jiān)局

6、高級柜員應(yīng)通過以下服務(wù)，推薦客戶到自助服務(wù)區(qū)（）A、仔細(xì)聆聽以確保理解客戶需求

B、禮貌提醒客戶交易可以去自助服務(wù)區(qū)完成C、提供適當(dāng)?shù)男麄鲀裕弘p手遞出宣傳冊D、主動告訴客戶下次使用自助服務(wù)7、客戶離開柜臺時，高級柜員應(yīng)（）A、詢問客戶是否他們還需要其他的服務(wù)

B、感謝客戶在建行辦理業(yè)務(wù)：感謝您光臨建設(shè)銀行C、提醒客戶帶好他們的物品D、禮貌送別

8、衍生性外幣理財產(chǎn)品包括（）

A、外匯結(jié)構(gòu)性存款B、個人外匯買賣C、個人因私購匯D、外幣兌換和旅行支票9、特殊業(yè)務(wù)處理主要有（）A、修改密碼B、存款證明

C、密碼掛失D、凍結(jié)、解凍及司法查詢10、個人外匯買賣的渠道主要有（）A、在柜臺辦理B、網(wǎng)上銀行C、自助終端D、電話銀行

11、理財卡向中高端客戶提供的多幣種綜合性金融產(chǎn)品，具有（）等功能。A、消費結(jié)算B、自助質(zhì)押C、簽約理財D、透支功能12、建行個人網(wǎng)上銀行可為您提供（）服務(wù)。

A、我的賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款B、繳費支付、信用卡C、個人貸款、投資理財D、客戶服務(wù)、安全中心13、基金是一種（）的理財產(chǎn)品。A.收益率很高B.收益率較高

C.風(fēng)險很小D.風(fēng)險中等14、"利得盈"產(chǎn)品的優(yōu)點有（）。

A.收益比同期定期存款高得多B.代扣利息稅

C.不代扣利息稅D.購買無手續(xù)費15、"利得盈"主要投資于國債、（）等金融資產(chǎn)。A.央行票據(jù)B.政策性金融債C.優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn)D.股票16、"匯得盈"產(chǎn)品的優(yōu)點有（）。

A.收益比同期外匯定期存款高B.不代扣利息稅C.購買無手續(xù)費D.保值增值17、遇到（），可向其推薦保險產(chǎn)品。

A.客戶購買國債或辦理一年以上的定期存款時B.國債或定期存款到期，客戶想轉(zhuǎn)存或銷戶C.客戶的賬戶內(nèi)有一些余額，很長時間內(nèi)不會動用D.客戶主動咨詢理財產(chǎn)品18、下列屬于高級柜員的崗位職責(zé)是（）

A、辦理理財卡業(yè)務(wù)B、營業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章

C、落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度D、擔(dān)當(dāng)柜員主管或大堂經(jīng)理的后備19、下列哪些業(yè)務(wù)交易由高級柜員辦理（）

A、密碼掛失和書面掛失B、速匯通業(yè)務(wù)C、非賬務(wù)性業(yè)務(wù)D、存款證明20、下列屬于高級柜員營業(yè)前準(zhǔn)備的工作是（）

A、軋賬B、雙人清點封箱C、備齊營銷資料和營業(yè)用非重空單證D、雙人開啟鈔箱并確認(rèn)現(xiàn)金、重空和重要物品21、下列表述正確的是（）

A、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交B、現(xiàn)金付款堅持先記賬后付款

C、營業(yè)終了尾箱實行寄庫保管，網(wǎng)點不得留有現(xiàn)金D、DCC系統(tǒng)采用指紋對柜員進(jìn)行身份認(rèn)證22、尾箱風(fēng)險點主要包括（）A、尾箱現(xiàn)金實行限額管理

B、尾箱開啟、上鎖、貼封要在監(jiān)控下進(jìn)行

C、每日營業(yè)終了所有庫存現(xiàn)金、重證必須一律封箱入庫D、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管

三、判斷題

1、營業(yè)中營運所需的重空出現(xiàn)不足時應(yīng)及時辦理調(diào)撥手續(xù)（）A.是B.非2、在柜員主管輪休或臨時需要頂崗時由高級柜員接替柜員主管工作（）A.是B.非3、高級柜員對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時報告柜員主管（）A.是B.非4、個人賬戶開立的主要風(fēng)險點是對客戶開立身份證件有效性的識別、核查和登記（）A.是B.非

5、現(xiàn)金收款必須堅持先記賬后收款（）A.是B.非

6、高級柜員之間換班輪班時必須辦理業(yè)務(wù)印章的交接手續(xù)（）A.是B.非7、當(dāng)日營業(yè)終了高級柜員必須將業(yè)務(wù)印章隨錢箱人庫保管（）A.是B.非

8、柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時捕捉并及時把握銷售機(jī)會，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給柜員主管做后續(xù)服務(wù)（）A.是B.非9、基金的收益較高、風(fēng)險較低。（）A.是B.非

10、"建行財富"人民幣理財產(chǎn)品具有風(fēng)險較低、收益較高的特點。（）A.是B.非11、"自動理財賬戶-新股隨心打"的預(yù)期年化收益率8%，上不封頂。（）A.是B.非

12、客戶如果開辦理財卡，可以將所有通知存款賬戶統(tǒng)一轉(zhuǎn)到通知存款存折賬戶，不僅有活期存款賬戶的方便，還可享受七天通知存款的高利率。（）A.是B.非

13、我行的龍卡通全國聯(lián)網(wǎng)，憑龍卡通還可以辦理緊急提款業(yè)務(wù)。（）A.是B.非

14、我行代銷的分紅型保險有保險、理財（投資）等多重功能。特別適合中長期投資。（）。A.是B.非

15、我行推薦的保險產(chǎn)品屬于中長期投資。A.是B.非

16、樂當(dāng)家理財卡按品牌分為銀聯(lián)卡和萬事達(dá)（MasterCard）卡（）A.是B.非

17、傳統(tǒng)型外幣理財產(chǎn)品包括外幣活存、外匯結(jié)構(gòu)性存款、個人因私購匯等（）A.是B.非

18、單向凍結(jié)的賬戶狀態(tài)為只付不收（）A.是B.非

19、密碼重置，賬戶原為通存通兌的，應(yīng)先將通兌方式修改為不通存通兌，再取消密碼（）A.是B.非

20、50萬元以上的轉(zhuǎn)賬收入、轉(zhuǎn)賬支出等大額款項轉(zhuǎn)移,應(yīng)審核和登記客戶有效身份證件（）A.是B.非

21、客戶要求將賬戶支取方式改為"憑密碼支取"時，可以讓他人持相關(guān)證件代辦（）

A.是B.非

22、金融機(jī)構(gòu)協(xié)助凍結(jié)和扣劃存款，應(yīng)當(dāng)在存款人開戶的營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理。金融機(jī)構(gòu)協(xié)助查詢存款，可以允許有權(quán)機(jī)關(guān)到后臺營運中心查詢（）A.是B.非

23、高級柜員接到接替柜員主管通知時，如果正在接待客戶，應(yīng)立即移交當(dāng)前服務(wù)并接替柜員主管工作（）A.是B.非

24、高級柜員如果是作為第二大堂，則無需辦理交接手續(xù)，然后高級柜員作為大堂經(jīng)理角色管理大堂（）A.是B.非

25、辦理業(yè)務(wù)時，高級柜員應(yīng)雙手接過客戶的任何證件、現(xiàn)金或單據(jù)（）A.是B.非26、無論個人業(yè)務(wù)顧問是否有空，高級柜員都不得自行完成銷售（）A.是B.非27、用機(jī)器復(fù)核假鈔,要讓客戶觀看并給客戶耐心的解釋（）A.是B.非

28、發(fā)現(xiàn)假鈔客戶要求時，可提醒或不提醒客戶在指定機(jī)構(gòu)可以驗證假鈔的真實性（）A.是B.非

29、發(fā)生客戶投訴時，高級柜員只需移交大堂經(jīng)理即可，沒有后續(xù)服務(wù)（）A.是B.非30、發(fā)生客戶投訴時，高級柜員需向柜員主管移交（）A.是B.非答案單選題部分題號正確答案

1B2B3D4C5C6B7A8C9B10C11A12A13D14C15B16A17B18D19C20A21B22A23B24D25B26D27B28B29A30B多選題部分題號正確答案

1AD2BC3CD4AB5BC6ABCD7ABCD8ABC9ABCD10ABCD11ABC12ABCD13BD14ACD15ABCD16ABCD17ABCD18ABCD19AD20CD21ABCD22ABCD

判斷題部分題號正確答案

1A2A3A4A5B6A7A8B9B10A11A12A13A14B15A16B17B18B19A20A21B22A23B24A25A26B27A28B29B30B

零售網(wǎng)點概述模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點入口的醒目位置，配置()，識別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。

A、產(chǎn)品宣傳折頁B、填單臺C、叫號機(jī)和指引牌D、大堂經(jīng)理工作臺2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括個人金融中心和()。

A、自助銀行B、貴賓理財中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心

3、貴賓理財中心可依附營業(yè)中心、個人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。

A、綜合型支行B、單點型支行C、VIP室D、儲蓄所

4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點的說法，不正確的是()。A、單一辦理對私業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點。

B、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務(wù)已實現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對獨立的對私營業(yè)部分。C、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務(wù)暫時無法實現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點。D、辦理個貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點。

5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點的命名，正確的是()

A、中國建設(shè)銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

B、中國建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）C、中國建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲蓄所）D、中國建設(shè)銀行股份有限公司××市××支行（或儲蓄所）

6、營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)需要和()等實際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A、網(wǎng)點周圍環(huán)境B、網(wǎng)點面積大小C、網(wǎng)點客戶類型D、網(wǎng)點經(jīng)濟(jì)效益7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺數(shù)量過程中不需考慮的因素為()。

A、網(wǎng)點日均業(yè)務(wù)量B、現(xiàn)金收付量C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果D、每天的業(yè)務(wù)高峰期

8、以下不是開放式柜臺的功能的是()。

A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)B、提供服務(wù)C、營銷產(chǎn)品D、提供理財咨詢9、高級柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。

A、柜員主管B、個人業(yè)務(wù)顧問C、個人業(yè)務(wù)顧問或柜員主管D、大堂經(jīng)理10、在零售網(wǎng)點中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()A、柜員主管B、個人業(yè)務(wù)顧問C、高級柜員D、網(wǎng)點經(jīng)理

11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。

A、網(wǎng)點環(huán)境B、安全度C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)效率12、表揚模型有三個層級，以下對這三個層級表述不準(zhǔn)確的是()。A、感謝B、表揚C、杰出服務(wù)D、特殊貢獻(xiàn)

13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對員工的行為進(jìn)行表揚與鼓勵，稱為()。

A、特殊貢獻(xiàn)B、感謝C、杰出服務(wù)D、力量時刻

14、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、大堂經(jīng)理D、柜員主管

15、建設(shè)銀行的營銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網(wǎng)點銷售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房凈值貸款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過銀行網(wǎng)點銷售出去的。

A、80%B、60%C、50%D、55%

16、從()開始，建設(shè)銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作。

A、201*年12月B、201*年3月C、201*年7月D、201*年3月17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、高級柜員D、柜員主管

18、測量階段兩個試點行共抽調(diào)了22名全職人員，對9個專題進(jìn)行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對22類產(chǎn)品的140多個流程運用魚骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績考核和硬件環(huán)境等方面實施了()改進(jìn)措施。

A、64項B、32項C、28項D、58項

19、過去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點看作一個交易平臺，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計，而對()的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。A、客戶分類B、巧妙問題C、銷售流程和銷售工具設(shè)計D、客戶資源

20、先進(jìn)銀行的經(jīng)驗表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場競爭力和贏利能力。A、"客戶就是上帝"B、"以客戶為中心"C、"一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的"D、"始于客戶、終于客戶"21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)A、制度B、規(guī)范C、報酬D、員工

22、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生的幾個場景中行為進(jìn)行了規(guī)范（）A、10B、12C、15D、20

23、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理問候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）A、0.5米B、1米C、2米D、3米

24、當(dāng)網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時，大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現(xiàn)金交易。（）

A、親自辦理B、移動柜員C、個人業(yè)務(wù)顧問D、自助設(shè)備

25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時，柜員應(yīng)提醒客戶如對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺稍趲讉€工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請鑒定（）

A、1B、2C、3D、4

26、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡�，可�?個工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請鑒定（）A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu)B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu)C、上級建行D、其他銀行27、網(wǎng)點工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時應(yīng)（）A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取

28、《中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》適用于（）A、網(wǎng)點人員B、網(wǎng)點經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工29、建行的核心價值觀是"誠實、公正、穩(wěn)健和（）"A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設(shè)D、卓越

30、《中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》的施行時間是（）

A、201*年5月1B、201*年7月1C、201*年1月1D、201*年7月131、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。A、2；B、3；C、4；D、5；

32、營業(yè)場所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實行營業(yè)期間全過程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營業(yè)廳開始，至營業(yè)終了止。營業(yè)場所的錄像資料保存期為至少（）天。A、15；B、20；C、30；D、45；

33、營業(yè)期間，正常營業(yè)的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業(yè)場所的安全。

A、2；B、3；C、4；D、5；

34、營業(yè)場所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件；B、人手2件；C、兩人共用1件；D、三人共用2件；35、零售網(wǎng)點安全檢查要求，營業(yè)場所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。A、消防員；B、安全員；C、登記員；D、保安員36、對于升級訴求及二次投訴的處理，下面說法錯誤的是（）

A、如客戶對支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時，立即向上級行客戶服務(wù)主管部門報告，并留存相關(guān)資料。

B、上級行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，

C、點認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。D、將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。

37、零售網(wǎng)點人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項信息不違反規(guī)定？（）A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財務(wù)業(yè)績及股息等。

B、股價敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對其業(yè)務(wù)、營運或財務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價重大波動的財務(wù)狀況變化等。C、我行重要統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其他秘密事項。

D、已經(jīng)在媒體上公布且對于建行無負(fù)面影響的信息。38、下面選項中，不屬于接受采訪時應(yīng)掌握的技巧的是（）A、不要僅僅回答問題，應(yīng)利用每個發(fā)言機(jī)會表達(dá)主要信息和觀點

B、首先表述發(fā)言重點，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時候。C、把所有的問題當(dāng)成是必須回答的問題

D、對不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復(fù)"我稍后再回答你的問題"或"我會請有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)"。

39、下面哪些話語在媒體公布會上是不得體的？（）A、"非常感謝你的查詢,我們會盡快給你回復(fù)。"B、"對于您剛才的問題，我無可奉告。"

C、"我不是回答這個問題的最合適人選，我會盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。"D、"很抱歉,我手頭上沒有最新的資料,我們會盡快給你回復(fù)。"40、我行業(yè)績定期對外公告前的多長時間為我行的靜默期？（）A、一個星期B、半個月C、一個月D、三個月

二、多項選擇題（在每小題列出的四個備選項中有多個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()

A、營業(yè)中心B、個人金融中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心

2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括()

A、個人金融中心B、貴賓理財中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心E、自助銀行3、零售網(wǎng)點內(nèi)部按功能可分為()

A、自助銀行區(qū)B、業(yè)務(wù)處理區(qū)C、銷售理財區(qū)（包括開放式柜臺和理財區(qū)）D、客戶引導(dǎo)區(qū)E、客戶等候區(qū)F、電子銀行演示與交易區(qū)

4、開放式柜臺主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點銷售業(yè)績、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間的重要區(qū)域。

A、提供理財咨詢B、營銷產(chǎn)品C、提供服務(wù)D、辦理開銷戶E、辦理掛失F、小額現(xiàn)金5、零售網(wǎng)點崗位設(shè)置為五個崗位，即為()

A、普通柜員崗位B、高級柜員崗位C、個人業(yè)務(wù)顧問崗位D、大堂經(jīng)理崗位E、柜員主管崗位F、網(wǎng)點經(jīng)理崗位

6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點所做的客戶之聲來看，主要有()等因素。

A、網(wǎng)點環(huán)境B、服務(wù)效率C、服務(wù)態(tài)度D、安全度E、網(wǎng)點位置

7、零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作在美國銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過()等階段的扎實工作，取得圓滿成功。

A、定義B、測量C、控制D、分析E、改進(jìn)F、測驗

8、零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()A、服務(wù)環(huán)境明顯改善B、員工精神面貌煥然一新C、銷售能力持續(xù)提高D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng)E、提升了客戶滿意度F、提升了員工收入水平

9、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。

A、個人客戶經(jīng)理B、柜員主管C、個人業(yè)務(wù)顧問D、高級柜員E、普通柜員

10、通過改進(jìn)排號機(jī)的設(shè)置，使得營業(yè)時間內(nèi)網(wǎng)點接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時長短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個人業(yè)務(wù)顧問B、普通柜員C、大堂經(jīng)理D、高級柜員E、網(wǎng)點經(jīng)理F、柜員主管11、網(wǎng)點精神主要包括（）。

A.崗位行為規(guī)范B.指導(dǎo)C.表揚獎勵D.批評與自我批評12、零售網(wǎng)點員工職業(yè)道德包括（）。

A.客戶至上B.服務(wù)為本C.愛行敬業(yè)D.誠信守約13、零售網(wǎng)點員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價值觀（）。A.誠實B.公正C.穩(wěn)健D.創(chuàng)造

14、零售網(wǎng)點員工應(yīng)牢固樹立（）的風(fēng)險理念A(yù).了解客戶B.理解市場C.全員參與D.抓住關(guān)鍵15、零售網(wǎng)點員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求；C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。16、營業(yè)網(wǎng)點的安全檢查通常以（）等方式進(jìn)行。A、常規(guī)檢查；B、安全檢查；C、普查；D、抽查；

17、營業(yè)網(wǎng)點在接受檢查時必須先驗證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長陪同才可進(jìn)入營業(yè)場所進(jìn)行檢查。

A、工作證；B、身份證；C、查庫介紹信（由各級支行轉(zhuǎn)開）；D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊_出的檢查

證；

18、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應(yīng)該始終堅持（）等五雙制度

A、雙人臨柜；B、雙人碰庫；C、雙人管庫；D、雙人守庫；E、雙人押運；19、網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對工作的原則包括（）

A、加強(qiáng)預(yù)警，防患未然；B、明確責(zé)任，協(xié)同配合；C、劃分等級,分類應(yīng)對；D、報告及時，響應(yīng)迅速；20、網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對工作包括（）

A、熟悉、演練網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；B、負(fù)責(zé)組織實施網(wǎng)點職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作；C、負(fù)責(zé)履行報告職責(zé)；D、完成事件問題的職責(zé)內(nèi)整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點面積大小等實際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A.是B.非

2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點首先接觸并必經(jīng)之處。A.是B.非

3、自助銀行安全防護(hù)設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機(jī)具的正常、安全運行即可。A.是B.非

4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。A.是B.非

5、網(wǎng)點經(jīng)理40％以上的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時，啟動大堂經(jīng)理后備流程，營業(yè)網(wǎng)點保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非

6、個人業(yè)務(wù)顧問是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點經(jīng)理的安排，投入一定的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是B.非

7、網(wǎng)點經(jīng)理對網(wǎng)點的經(jīng)營管理負(fù)主要責(zé)任，故也對網(wǎng)點銷售情況負(fù)責(zé)。A.是B.非

8、高級柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是B.非

9、高級柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時間相對較長，風(fēng)險和收益相對較高的復(fù)雜交易。A.是B.非

10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡單營銷活動的場所。A.是B.非

11、國際上先進(jìn)的零售銀行經(jīng)驗表明，能否提供"一致的、持續(xù)的和可測量的"客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。A.是B.非

12、大堂經(jīng)理通過詢問進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。A.是B.非

13、網(wǎng)點的所有流程設(shè)計都要圍繞服務(wù)和銷售進(jìn)行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務(wù)的。A.是B.非

14、網(wǎng)點人員最有價值的工作是面對客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。A.是B.非

15、高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。A.是B.非

16、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少40%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時間由個人業(yè)務(wù)顧問和高級柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。A.是B.非

17、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，增加B級（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。A.是B.非

18、在考核網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點和員工服務(wù)評價指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時間、交易速度、客戶隊列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、"神秘客戶"評價、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。A.是B.非

19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點內(nèi)除柜員尾箱以外的營運現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。A.是B.非

20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。A.是B.非21．網(wǎng)點精神的核心是尊重、鼓勵、團(tuán)隊。A.是B.非

22．網(wǎng)點精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表揚獎勵等三部分內(nèi)容。A.是B.非23．大堂經(jīng)理問候客戶時應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。A.是B.非

24.客戶愿意并會使用自助設(shè)備時，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。A.是B.非25.當(dāng)網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時,大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確保客戶在辦理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)

已填寫完畢。A.是B.非

26.當(dāng)網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時,大堂經(jīng)理補(bǔ)充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。A.是B.非27.當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時,大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊。A.是B.非

28.當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個人業(yè)務(wù)顧問時,其行為規(guī)范之一就是詢問客戶問題。A.是B.非29.當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時,大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。A.是B.非

30.當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時,應(yīng)按規(guī)定沒收假鈔。A.是B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補(bǔ)、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。A.是B.非

32、變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是B.非33、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，堅持營業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。A.是B.非

34、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應(yīng)該堅持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是B.非

35、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應(yīng)該堅持三知兩會，主要包括：知網(wǎng)點的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點緊急情況預(yù)案。會使用防衛(wèi)器材；會報警方法和處理各種緊急情況。A.是B.非

36、網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客戶投訴、語言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。A.是B.非

37、對于網(wǎng)點應(yīng)急報告的三條原則是及時、準(zhǔn)確和完整。A.是B.非

38、網(wǎng)點應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報告工具:EMAIL、短信、手機(jī)、辦公室電話。A.是B.非

39、如客戶對投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。A.是B.非40、對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網(wǎng)點工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意

保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突。A.是B.非答案：單選題部分題號正確答案

1C2B3B4D5A6B7D8A9C10A11B12B13D14C15B16B17D18B19C20C21D22C23B24B25C26A27B28D29B30B31C32C33B34A35B36C37D38C39B40C多選題部分題號正確答案

1ABCDEF2AB3ABCDEF4ABCDE5ABCEF6ABC7ABCDE8ABCDE9ABD10CD11ABC12ABCD13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABC18ABCDE19ABCD20ABCD判斷題部分題號正確答案

1A2A3B4A5B6B7A8B9B10A11A12B13A14A15A16B17A18A19B20A21B22A23B24A25A26B27A28B29A30A31B32B33A34A35A36A37A38B39B40A

個人業(yè)務(wù)顧問測試題

一、單選題

1、網(wǎng)點的每個員工都有責(zé)任：（）

A、會見/問候客戶B、發(fā)現(xiàn)需求（介入深度取決于所扮演的角色）C、禮貌地與客戶道別D、以上都是

2、"謝先生，您對哪一類投資感興趣"屬于哪一類問題？（）A、開放式問題B、封閉式問題

3、作為銷售流程的一部分，在停止給客戶打電話之前，應(yīng)該嘗試打幾次電話給客戶，約客戶來網(wǎng)點談業(yè)務(wù)？（）A、一次B、兩次C、三次D、四次

4、柜員或大堂經(jīng)理初步發(fā)現(xiàn)客戶的需求，將客戶引薦給個人業(yè)務(wù)顧問，由個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)一步發(fā)掘客戶的需求，這個過程稱為：（）A、網(wǎng)點精神行為B、積極傾聽C、禮貌地與客戶道別D、熱情交接

5、網(wǎng)點精神包括展現(xiàn)符合網(wǎng)點精神的行為、相互指導(dǎo)以及通過表揚和獎勵對好的行為給予表贊揚。（）A、正確B、錯誤

6、大堂經(jīng)理進(jìn)入營銷區(qū)后的兩項主要任務(wù)是什么？（）

A、觀察客戶B、使用巧妙問題提問C、引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)機(jī)D、B和DE、A和B7、在大堂經(jīng)理巡視管理的區(qū)域中，能進(jìn)行活動最多的區(qū)域是（）

A、大堂B、客戶等候區(qū)C、柜員區(qū)D、個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)E、銷售資料成列區(qū)8、做為個人業(yè)務(wù)顧問，您將使用的新銷售工具是哪兩項？（）

A、《大堂經(jīng)理手冊》和《巧妙問題》B、《個人業(yè)務(wù)顧問巧妙問題》和《客戶需求評估表》C、《客戶需求評估表》和《柜員推薦表》D、《柜員巧妙問題》和《個人業(yè)務(wù)顧問巧妙問題》9、以下哪些原因說明推薦很重要？（）

A、安排客戶去個人業(yè)務(wù)顧問處開立賬戶（不用在柜臺排隊辦理），可以讓柜員騰出時間處理更多的交易，縮短客戶等待時間

B、安排客戶使用自助服務(wù)設(shè)備（不用在柜臺排隊），可以讓柜員騰出時間處理更多的交易，縮短客戶等待時間。

C、辨別銷售線索，主動推薦其他業(yè)務(wù)，可以增加網(wǎng)點的銷售量D、安排客戶去個人業(yè)務(wù)顧問處開立賬戶有助于加深客戶與建行的關(guān)系

E、以上都是

10、我們一直在講，個人業(yè)務(wù)顧問要使用客戶提供的信息和線索來作出建議。有時候，這些建議與客戶到網(wǎng)點來的初衷不一樣，或者超出了客戶的初衷。（）A、正確B、錯誤11、一位客戶要辦理小額存款。根據(jù)這個線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？（）A、自助服務(wù)設(shè)備B、理財賬戶C、信用卡D、以上都是12、下列關(guān)于理財規(guī)劃的說法正確的是（）

A、理財規(guī)劃是一個由現(xiàn)況實現(xiàn)夢想的方法與流程B、理財規(guī)劃是針對有錢人設(shè)計的財富管理方法

C、理財規(guī)劃是一輩子只要做一次的全生涯規(guī)劃D、理財規(guī)劃可以保證每樣理財目標(biāo)都可以達(dá)成

13、下列服務(wù)中，哪個不屬于商業(yè)銀行理財顧問服務(wù)（）

A、財務(wù)分析B、儲蓄存款產(chǎn)品推介C、投資建議D、財務(wù)規(guī)劃

14、當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)帳交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦，我們向客戶首選推薦（）A、儲蓄卡B、電話銀行業(yè)務(wù)C、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)D、樂當(dāng)家理財卡

15、您向一位客戶提出一個巧妙問題，但客戶說她不感興趣。您應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)？（）A、感謝客戶光臨建設(shè)銀行。說："您以后有理財需求，希望能考慮建設(shè)銀行"，然后熱情送別。B、試圖推薦另一個產(chǎn)品。C、進(jìn)一步向客戶介紹您想推薦的產(chǎn)品或服務(wù)。D、以上都是E、以上都不是

16、個人業(yè)務(wù)顧問角色與銷售的關(guān)系是（）

A、發(fā)掘銷售機(jī)會、提供和銷售產(chǎn)品（全面、專業(yè)）。B、全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點的銷售營銷工作。C、發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶銷售需求，進(jìn)行銷售推薦。D、發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶銷售需求，必要時獨自完成簡單的銷售業(yè)務(wù)

17、客戶經(jīng)常有匯款入帳，而且需要及時了解入帳情況，個人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）A、推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)B、推薦短信銀行或手機(jī)銀行C、推薦信用卡D、推薦樂當(dāng)家理財卡18、作為個人業(yè)務(wù)顧問的第一后備，發(fā)掘、推薦、銷售產(chǎn)品。此崗位是()A、網(wǎng)點經(jīng)理B、高級柜員C、普通柜員D、柜員主管19、客戶需求評估表的填寫時間點是()

A、先跟客戶溝通，客戶走了以后再填寫B(tài)、客戶先填寫，個人業(yè)務(wù)顧問再跟客戶溝通

C、邊溝通邊填寫D、下班以后再填寫

20、當(dāng)客戶新開活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過柜面辦理小額存取款交易及繳費業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）

A、儲蓄卡B、電話銀行業(yè)務(wù)C、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)D、樂當(dāng)家理財卡

21、當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國機(jī)會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件，個人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）

A、推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)B、推薦短信銀行或手機(jī)銀行C、推薦信用卡D、推薦樂當(dāng)家理財卡

22、當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時或客戶要購買五年期國債及主動了解保險時，個人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）

A、推薦基金類產(chǎn)品B、推薦保險類產(chǎn)品C、推薦理財產(chǎn)品D、推薦樂當(dāng)家理財卡

23、當(dāng)客戶對風(fēng)險的承受力較強(qiáng)，對股票有一定的了解，希望能獲得較高的收益或關(guān)注基金凈值，個人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）

A、推薦基金類產(chǎn)品B、推薦保險類產(chǎn)品C、推薦理財產(chǎn)品D、推薦樂當(dāng)家理財卡24、當(dāng)客戶帳戶上有余額較高時或客戶咨詢時，個人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）A、推薦基金類產(chǎn)品B、推薦保險類產(chǎn)品C、推薦理財產(chǎn)品D、推薦樂當(dāng)家理財卡25、當(dāng)客戶想要把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期，個人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）A、推薦基金類產(chǎn)品B、推薦保險類產(chǎn)品C、推薦理財產(chǎn)品D、推薦通知存款26、以下不屬于常見的積極傾聽行為的是（）

A、表現(xiàn)出耐心B、口頭反饋，總結(jié)自己的理解C、回應(yīng)對方的情緒表示D、對什么事情不清楚或不明確，不主動提出

27、以下有關(guān)詢問客戶工作問題或生活問題的描述，錯誤的是（）

A、工作和生活問題是與銀行有關(guān)的個人問題，可以鼓勵客戶多談自己的情況。B、詢問客戶工作問題或生活問題，可以迷惑客戶，從而達(dá)到銷售目的。

C、通過詢問這些問題，可以有機(jī)會摸清楚客戶的需求，確保向客戶推銷的是客戶會真正去用、看重的產(chǎn)品。D、詢問客戶的工作單位地址或住址，以及客戶預(yù)計我們?yōu)榱私饪蛻舳鴷䥺柕降乃袉栴}。

28、以下不做銷售推薦的崗位是（）

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、高級柜員C、普通柜員D、柜員主管

29、按照個人業(yè)務(wù)顧問能力與素質(zhì)要求，以下錯誤的是（）

A、熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序。

B、具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，具有敏銳的洞察力，具有較強(qiáng)的溝通能力，掌握和客戶建立關(guān)系的技巧。

C、個性開朗、熱情、有親和力，處處表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點的精神風(fēng)貌。D、在建設(shè)銀行工作三年以上

30、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告（）

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、高級柜員C、普通柜員D、柜員主管

二、多項選擇題

1、零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)：（）

A、客戶等待時間B、交易速度C、客戶排隊放棄率D、銷售時間E、銷售量F、對客戶的尊重G、客戶滿意度2、個人業(yè)務(wù)顧問的考核指標(biāo)可能包括以下哪些項目（）

A、產(chǎn)品銷售B、差錯報告C、服務(wù)評價D、銷售推薦E、以上都不是3、個人業(yè)務(wù)顧問在與客戶的一切溝通交流中必須做到以下要求（）

A、開始銷售談話時要向客戶打招呼B、評價客戶的需求，然后推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以加深與客戶的關(guān)系

C、禮貌地與客戶道別D、以上都不是4、個人業(yè)務(wù)顧問主要風(fēng)險點包括：（）

A、系統(tǒng)操作風(fēng)險B、重要空白憑證保管風(fēng)險C、重要物品保管風(fēng)險D、客戶信息泄露風(fēng)險E、人身安全風(fēng)險

5、個人業(yè)務(wù)顧問做為大堂經(jīng)理時，所拿的移動柜員夾中，除應(yīng)放置主要產(chǎn)品宣傳資料外，還應(yīng)放置：（）

A、環(huán)境檢查清單B、客戶投訴日志C、特殊業(yè)務(wù)憑條（如掛失申請書等）D、最新基金凈值表E、最新利率表F、本人身份證件

6、手機(jī)銀行的開通方式包括（）A、手機(jī)自助開通B、網(wǎng)站開通C、網(wǎng)點開通D、95533開通

7、分紅保險的紅利來源于（）所產(chǎn)生的可分配盈余。A、利差益B、死差益C、凈差益D、費差益

8、保險的營銷要點包括（）

A、發(fā)現(xiàn)客戶購買國債或辦理一年以上的定期存款時B、遇到國債或定期存款到期，客戶想轉(zhuǎn)存或銷戶時

C、發(fā)現(xiàn)客戶的賬戶內(nèi)有一些余額，很長時間內(nèi)不會動用時D、當(dāng)客戶辦理活期開戶時E、當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時或客戶要購買五年期國債及主動了解保險時F、遇到客戶主動咨詢理財產(chǎn)品時

9、代理國債業(yè)務(wù)目前在柜臺辦理的主要有（）國債A、無記名式B、記帳式C、儲蓄D、憑證式

10、定期定額投資法的優(yōu)點：（）

A、不必?fù)?dān)心選股問題B、不必?fù)?dān)心進(jìn)場時機(jī)C、小金額就可以投資D、長期投資報酬率高于定存

E、可提供多重保障F、小額投資購買資產(chǎn)組合，較單押個股門坎低，且分散風(fēng)險11、下列有關(guān)"利得盈"人民幣理財產(chǎn)品的描述，正確的為（）A、募集起點為人民幣5萬元，超過部分須為1000元的整數(shù)倍。B、募集期客戶本金計付活期利息并代扣代繳利息稅，投資收益不扣稅。C、客戶不能提前支取本金和利息。

D、首次單筆投資最低金額（含申購費）1萬元，發(fā)行對象為符合法律法規(guī)規(guī)定的個人投資者。E、客戶本人憑有效身份證件辦理，委托他人代辦的，還應(yīng)提交委托代理人的有效身份證件。F、以2萬元為起點，按1000元的整數(shù)倍發(fā)售

12、下列有關(guān)"建行財富"系列人民幣理財產(chǎn)品的描述，正確的為（）A、募集起點為人民幣5萬元，超過部分須為1000元的整數(shù)倍。B、募集期客戶本金計付活期利息并代扣代繳利息稅，投資收益不扣稅。C、客戶不能提前支取本金和利息。

D、募集起點為人民幣20萬元，超過部分須為1萬元的整數(shù)倍。

E、客戶本人憑有效身份證件辦理，委托他人代辦的，還應(yīng)提交委托代理人的有效身份證件。F、募集起點為人民幣10萬元，超過部分須為1000元的整數(shù)倍。13、下列有關(guān)"匯得盈"外匯理財產(chǎn)品的描述，正確的為（）

A、起點金額為7500美元或60000港幣或5000歐元或8000澳元。B、能辦理質(zhì)押貸款，可開立存款證明。

C、客戶無提前終止權(quán)，建行有一次提前終止權(quán)。

D、募集起點為人民幣20萬元，超過部分須為1萬元的整數(shù)倍。

E、募集期客戶本金計付活期利息并代扣代繳利息稅，投資收益不扣稅；VIP客戶還能享受優(yōu)惠收益率。

F、客戶不能提前支取本金和利息。

14、下列有關(guān)實物金的描述，正確的為（）A、客戶持本人有效身份證件辦理，不得代辦。B、攜帶現(xiàn)金或借記卡、存折（單）。C、交易單位為克。

D、交易時間為周一至周日的10：30-15：00，中午不休息（法定除節(jié)假日除外）。E、辦理"龍鼎金"實物黃金買賣業(yè)務(wù)時，只需按照柜臺報價進(jìn)行交易即可，不收取手續(xù)費。F、辦理實物黃金出售業(yè)務(wù)須雙人操作，對單筆出售超過200克（含）以上的交易由網(wǎng)點會計主管或負(fù)責(zé)人審核、授權(quán)。

15、下列有關(guān)個人定期存款證明業(yè)務(wù)的相關(guān)描述，正確的為（）

A、個人定期存款證明書只能證明申請人在某一時間段內(nèi)在建設(shè)銀行有一定數(shù)額儲蓄存款或在建設(shè)銀行購買了一定數(shù)額的憑證式國債，不具有銀行擔(dān)保作用。

B、個人定期存款證明書不能流通、不能轉(zhuǎn)讓、不能用于質(zhì)押、不能掛失，不能代替?zhèn)€人權(quán)利憑證作為取款、轉(zhuǎn)存、續(xù)存、兌付等憑據(jù)。復(fù)印和涂改后的存款證明書無效。C、個人存款證明可由申請人以外的其他人代為辦理和領(lǐng)取。

D、出具個人存款證明金額在人民幣100萬元（含100萬元）以下，由營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接簽發(fā)；100萬元以上，由直接管轄行分管行長簽發(fā)。

E、開立成功后，系統(tǒng)自動將賬戶凍結(jié)，撤銷成功及過有效期后，系統(tǒng)自動將賬戶解凍。F、已被掛失、凍結(jié)的定期存款，不能開立存款證明書。16、下列有關(guān)解決投訴時要注意的問題，說法正確的有（）

A、盡量將客戶引導(dǎo)到稍微僻靜一點的地方，減少對網(wǎng)點其他客戶的影響。

B、迅速判斷客戶投訴自己是否能當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的應(yīng)盡快記錄客戶的聯(lián)系電話，對投訴內(nèi)容作記錄，并告知客戶與他聯(lián)系的時間。

C、展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

D、募集起點為人民幣20萬元，超過部分須為1萬元的整數(shù)倍。D、處理投訴過程中，要表示出同情，確保滿足客戶的要求。E、要耐心傾聽客戶陳述，以便在網(wǎng)點現(xiàn)場解決問題。17、大堂經(jīng)理可以進(jìn)行引導(dǎo)分流的時刻包括（）

A、客戶取號時候B、客戶取號前C、客戶投訴時D、客戶排隊時候18、大堂經(jīng)理在等候區(qū)能夠進(jìn)行的工作有（）A、問候客戶B、引導(dǎo)分流C、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會D、銷售推薦19、可以在自助設(shè)備上面辦理的業(yè)務(wù)有（）

A、不超過人民幣25000元的取款B、不超過人民幣201*0元的存款C、卡卡轉(zhuǎn)賬D、打印卡的流水明細(xì)

20、作出建議的正確時間點是：（）

A、在您確信已經(jīng)理解客戶需求并且能夠根據(jù)客戶需求匹配我們的產(chǎn)品或服務(wù)時。B、在您問了這個問題以后："您現(xiàn)在還有什么別的問題嗎？"C、已經(jīng)說明為什么解決方案符合客戶的需求。D、客戶已經(jīng)不耐煩，有走的動作后。

三、判斷題

1、個人業(yè)務(wù)顧問向客戶經(jīng)理或網(wǎng)點經(jīng)理方向發(fā)展。A.是B.非2、個人業(yè)務(wù)顧問向柜員主管匯報。A.是B.非

3、網(wǎng)點經(jīng)理全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點的銷售營銷工作。A.是B.非4、普通柜員可以獨自完成簡單的銷售業(yè)務(wù)。A.是B.非

6、封閉式問題有利于挑起客戶談話，透露更多的信息。A.是B.非7、封閉式問題一般用一個詞就可以回答，例如是或不是。A.是B.非7、當(dāng)日營業(yè)終了普通柜員必須將業(yè)務(wù)印章隨錢箱人庫保管A.是B.非

8、PBCS主要功能就是提供個人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)客戶需要的全部交易功能。A.是B.非9、銷售平臺是零售業(yè)務(wù)的低柜銷售門戶系統(tǒng)，統(tǒng)一受理網(wǎng)點現(xiàn)有各類零售業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)處理由相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CCBS、證券業(yè)務(wù)、國際卡、個貸等系統(tǒng)）在后臺完成，核算與賬務(wù)處理流程不變。A.是B.非

10、在交易過程中，銷售平臺自動提示相應(yīng)營銷話術(shù)，指導(dǎo)銷售人員與客戶進(jìn)行交流。A.是B.非

11、個人業(yè)務(wù)顧問之間換班輪班時，必須辦理業(yè)務(wù)印章的交接手續(xù)。A.是B.非

12、個人名章為專人專章，個人業(yè)務(wù)顧問之間可以混用，但不得轉(zhuǎn)借他人使用。A.是B.非13、授權(quán)柜員在進(jìn)行授權(quán)操作時，要與交易內(nèi)容核對一致，確保憑證及交易內(nèi)容真實、合規(guī)。A.是B.非

14、個人業(yè)務(wù)顧問憑指紋和密碼簽到進(jìn)入系統(tǒng)。A.是B.非

15、個人賬戶開立風(fēng)險點主要是對客戶開立身份證件有效性、真實性的識別、核查和登記。A.是B.非

16、個人業(yè)務(wù)顧問在50%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理，是網(wǎng)點經(jīng)理擔(dān)任大堂經(jīng)理的第一后備。A.是B.非

17、大堂經(jīng)理定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者。A.是B.非18、印章的使用和保管堅持"誰保管誰使用誰負(fù)責(zé)"的原則，做到"人在章在，人走章收，嚴(yán)禁托人代管"，分清保管使用責(zé)任。A.是B.非

19、在非高峰時間或根據(jù)客戶預(yù)約時間通過電話、短信等方式跟進(jìn)客戶，發(fā)現(xiàn)客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。A.是B.非

20、個人業(yè)務(wù)顧問要分析客戶信息，定期與客戶溝通，主動發(fā)掘客戶現(xiàn)實需求，并提供適合的金融產(chǎn)品。A.是B.非

21、零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，只有個人業(yè)務(wù)顧問才有資格銷售產(chǎn)品。A.是B.非

22、個人業(yè)務(wù)顧問為履行崗位職責(zé)，更好地為客戶服務(wù)，要求能夠快速掌握市場行情變化、建行新推出的產(chǎn)品知識、他行新推出的產(chǎn)品知識，能夠分析各類產(chǎn)品的特點及賣點，以及為迅速與客戶消除溝通障礙應(yīng)了解的新聞、娛樂、體育等大眾關(guān)注消息。A.是B.非

23、網(wǎng)點應(yīng)配置客戶填單臺并配有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、客戶簽字筆，憑條擺放充足。A.是B.非24、為了確�？蛻魸M意，客戶駕乘的各類車輛可以放置在網(wǎng)點門口，并由大堂經(jīng)理時時關(guān)注。A.是B.非

25、為了達(dá)到宣傳效果，網(wǎng)點可以在網(wǎng)點對外櫥窗上張貼自制的宣傳品，但是必須用A3或A4紙打印，字體符合分行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。A.是B.非

26、網(wǎng)點精神包括展現(xiàn)符合網(wǎng)點精神的行為、相互指導(dǎo)以及通過表揚和獎勵，對好的行為給與贊揚。A.是B.非

27、樹立優(yōu)異為榮的風(fēng)氣是網(wǎng)點精神模型的重點。A.是B.非

28、建設(shè)性指導(dǎo)就是對于不能規(guī)范展現(xiàn)網(wǎng)點精神的員工提出替代措施并給予責(zé)備。A.是B.非29、個人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)該通過傾聽客戶意見、發(fā)現(xiàn)客戶需求以及針對客戶的需求提供適當(dāng)?shù)你y行產(chǎn)品和服務(wù)，從而在網(wǎng)點內(nèi)創(chuàng)造銷售機(jī)會。A.是B.非

30、個人業(yè)務(wù)顧問作為大堂經(jīng)理后備，需要在必要時擔(dān)當(dāng)?shù)谝淮筇媒?jīng)理或第二大堂經(jīng)理，為履行大堂經(jīng)理職責(zé)應(yīng)具備的大廳管理、引導(dǎo)分流、處理客戶投訴、等候區(qū)管理等能力。A.是B.非答案：單選題部分題號正確答案

1D2A3C4D5A6E7B8B9E10A11A12A13B14C15A16A17B18B19C20A21C22B23A24D25D26D27B28D29D30D多選題部分題號正確答案

1ABCDEFG2ABCD3ABC4ABCD5ABCDE6ABC7ABD8ABCEF9BCD10ABCDF11ABCE12BCD13ABCE14ABCDEF15ABCEF16ABC17ABD18ABCD19BCD20AB判斷題部分題號正確答案

1A2B3A4B5A6B7A8A9A10A11A12B13A14B15A16B17A18A19A20A21B22A23A24B25B26A27A28B

29A30A

普通柜員模擬測試題

1、客戶辦理業(yè)務(wù)時，普通柜員應(yīng)（）接過客戶證件、現(xiàn)金或者單據(jù)A、雙手B、單手C、雙手或單手D、視情況而定2、發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會，普通柜員正確的做法是（）

A、建議客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處辦理業(yè)務(wù)并了解相關(guān)產(chǎn)品B、如有需要雙手提供產(chǎn)品銷售宣傳冊

C、如有需要請客戶柜臺上自取產(chǎn)品銷售宣傳冊D、只辦理客戶委托的業(yè)務(wù)不做銷售推薦3、如果有銷售機(jī)會，普通柜員應(yīng)視情況將客戶推薦給（）完成銷售A、大堂經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、柜員主管D、個人客戶經(jīng)理

4、發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡�，（）個工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請鑒定。A、2B、3C、4D、5

5、發(fā)生客戶投訴時，普通柜員首先向客戶（）

A、表示理解和同情B、與大堂經(jīng)理銜接C、與被投訴柜員銜接D、與柜員主管銜接6、發(fā)生客戶投訴時，普通柜員需要銜接的是（）

A、個人業(yè)務(wù)顧問B、大堂經(jīng)理C、被投訴柜員D、柜員主管

7、普通柜員提供投訴后續(xù)服務(wù)后，需將問題解決情況和客戶意見通過什么方式反饋給大堂經(jīng)理（）

A、柜員書面B、柜員口訴C、客戶意見表D、客戶口訴

8、普通柜員提供投訴后續(xù)服務(wù)后，需將問題解決情況和客戶意見通過什么方式反饋給（）A、個人業(yè)務(wù)顧問B、大堂經(jīng)理C、被投訴柜員D、柜員主管9、普通柜員不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)應(yīng)及時移交柜員主管或（）A、高級柜員B、個人業(yè)務(wù)顧問C、大堂經(jīng)理D、個人客戶經(jīng)理10、下列屬于普通柜員辦理的業(yè)務(wù)交易有（）

A、速匯通業(yè)務(wù)B、個人外匯業(yè)務(wù)C、理財卡業(yè)務(wù)D、電子銀行簽約11、下列屬于普通柜員營業(yè)中的工作有（）

A、逐筆勾對流水B、雙人清點封箱C、將客戶投訴移交大堂經(jīng)理D、備齊營銷資料12、下列屬于普通柜員營業(yè)前準(zhǔn)備的工作有（）

A、與柜員主管雙人開啟鈔箱B、兌換零鈔C、自助設(shè)備推薦D、銷售推薦13、下列屬于普通柜員營業(yè)終的工作有（）

A、逐筆勾對流水B、備齊營銷資料和營業(yè)用非重空單證C、查看現(xiàn)金和重空庫存D、兌換零鈔

14、下列表述錯誤的是（）

A、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管B、營業(yè)終了尾箱實行寄庫保管，網(wǎng)點不得留有現(xiàn)金C、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交D、空白憑證上可以加蓋印章15、普通柜員對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時報告（）A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點經(jīng)理C、柜員主管D、個人業(yè)務(wù)顧問16、普通柜員對不能自主解決的客戶投訴及時移交（）A、網(wǎng)點經(jīng)理B、大堂經(jīng)理C、柜員主管D、個人業(yè)務(wù)顧問17、本幣個人活期儲蓄卡賬戶起存金額為（）元。A、1B、5C、10D、20

18、（）以一本存折管理多筆本外幣整存整取、個人通知存款、定活兩便儲蓄存款和憑證式國債等固有本金、正常情況下一次性存入和支取的儲蓄存款。A、活期一本通B、定期一本通C、龍卡通D、通存通兌19、教育儲蓄屬于（），存期分為一年、三年、六年。A、整存整取定期儲蓄存款B、零存整取定期儲蓄存款C、存本取息定期儲蓄存款D、整存零取定期儲蓄存款

20、定活兩便是指客戶在存款時不約定存期,銀行根據(jù)客戶存款的實際存期按規(guī)定計息，可隨時支取的一種人民幣個人存款種類，起存金額為（）元。A、100B、500C、50D、200

21、"速匯通"是建設(shè)銀行電子匯款業(yè)務(wù)的品牌名稱，匯款收費按實匯筆數(shù)收取，最低收�。ǎ┰�，最高收取50元。A、1B、2C、5D、10

22、出具個人存款證明金額在人民幣（）萬元以下(含)，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人可直接簽發(fā)。A、200B、150C、100D、50

23、凍結(jié)單位或個人存款的期限最長為（）個月，期滿后可以續(xù)凍。A、6B、3C、9D、12

24、跨二級分行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，網(wǎng)上銀行可享（）折優(yōu)惠，最低1元。A、6B、8C、9D、5

25、柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時捕捉并及時把握銷售機(jī)會，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給（）做后續(xù)服務(wù)。A.柜員主管B.個人業(yè)務(wù)顧問C.網(wǎng)點經(jīng)理D、大堂經(jīng)理

26、（）的收益比同期外匯定期存款高，不代扣利息稅，購買無手續(xù)費，是外匯保值增值的理想理財產(chǎn)品。

A.基金B(yǎng).保險C.利得贏D.匯得盈

27、"自動理財賬戶-新股隨心打"的預(yù)期年化收益率為（）。A.6%B.7%C.8%D.9%

28、我行理財卡包括（）個系列的理財產(chǎn)品。A.5B.6C.7D.8

29、我行的雙幣種信用卡，先消費，后還款，并享有（）天免息期。A.30B.50C.60D.90

30、通過電話銀行辦理"速匯通"，手續(xù)費（）折優(yōu)惠。A.7B.7.5C.8D.8.5

二、多項選擇題

1、客戶辦理業(yè)務(wù)時，普通柜員應(yīng)雙手接過客戶的（）A、身份證B、現(xiàn)金C、單據(jù)D、任何證件

2、如果客戶接受柜員的推薦，但個人業(yè)務(wù)顧問沒空，普通柜員以下哪些做法是正確的（）Ａ、請個人業(yè)務(wù)顧問到柜臺，由業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)向客戶銷售Ｂ、普通柜員自己完成銷售Ｃ、在主管指導(dǎo)下完成銷售Ｄ、轉(zhuǎn)移到高級柜員完成銷售

3、發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡�，（）個工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請鑒定。

A、上級建行B、人民銀行C、人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu)D、銀監(jiān)局4、普通柜員應(yīng)通過以下服務(wù)，推薦客戶到自助服務(wù)區(qū)（）

A、仔細(xì)聆聽以確保理解客戶需求B、禮貌提醒客戶交易可以去自助服務(wù)區(qū)完成C、提供適當(dāng)?shù)男麄鲀裕弘p手遞出宣傳冊D、主動告訴客戶下次使用自助服務(wù)5、客戶離開柜臺時，普通柜員應(yīng)（）

A、詢問客戶是否他們還需要其他的服務(wù)B、感謝客戶在建行辦理業(yè)務(wù)：感謝您光臨建設(shè)銀行

C、提醒客戶帶好他們的物品D、禮貌送別6、下列屬于普通柜員的崗位職責(zé)是（）

A、辦理存款業(yè)務(wù)B、營業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章

C、落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度D、擔(dān)當(dāng)柜員主管或大堂經(jīng)理的后備7、下列哪些業(yè)務(wù)交易由普通柜員辦理（）

A、銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)B、速匯通業(yè)務(wù)C、非賬務(wù)性業(yè)務(wù)D、存款證明8、下列屬于普通柜員營業(yè)前準(zhǔn)備的工作是（）

A、軋賬B、雙人清點封箱C、備齊營銷資料和營業(yè)用非重空單證D、與柜員主管雙人開啟鈔箱并確認(rèn)現(xiàn)金、重空和重要物品9、下列表述正確的是（）

A、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交B、現(xiàn)金付款堅持先記賬后付款

C、營業(yè)終了尾箱實行寄庫保管，網(wǎng)點不得留有現(xiàn)金D、DCC系統(tǒng)采用指紋對柜員進(jìn)行身份認(rèn)證

10、尾箱風(fēng)險點主要包括（）

A、尾箱現(xiàn)金實行限額管理B、尾箱開啟、上鎖、貼封要在監(jiān)控下進(jìn)行

C、每日營業(yè)終了所有庫存現(xiàn)金、重證必須一律封箱入庫D、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管

11、個人定期存款包括（）等。

A、整存整取定期儲蓄存款B、教育儲蓄存款

C、存本取息定期儲蓄存款D、整存零取定期儲蓄存款12、下列款項可以轉(zhuǎn)賬存入個人銀行結(jié)算賬戶（）A、工資、獎金收入B、稿費、演出費等勞務(wù)收入

C、債券、期貨、信托等投資的本金和收益D、個人債權(quán)或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓收益13、非賬務(wù)性業(yè)務(wù)主要是（）

A、各類定期、活期儲蓄存折的換折、毀損補(bǔ)發(fā)B、各類定期、活期儲蓄存折的重建磁條C、各類定期、活期儲蓄存折的舊系統(tǒng)存折換發(fā)D、批量開戶后儲蓄存款賬戶的存單/折打印和補(bǔ)登存折

14、代繳費分為（）

A、代繳公共事業(yè)費（水電氣等）B、代繳通訊費

C、代繳行政事業(yè)費D、其他代繳費（學(xué)費、報費、房租等）等15、教育儲蓄到期支取時應(yīng)遵循以下規(guī)定（）

A、客戶憑存折和學(xué)校提供的正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明一次支取本金和利息，客戶憑"證明"可以享受利率優(yōu)惠

B、客戶不能提供"證明"的，其教育儲蓄不享受利率優(yōu)惠

C、教育儲蓄逾期支取，其超過原定存期的部分，按支取日定期儲蓄存款計付利息，并按有關(guān)規(guī)定征收儲蓄存款利息所得稅

D、教育儲蓄提前支取時必須全額支取16、基金是一種（）的理財產(chǎn)品。

A.收益率很高B.收益率較高C.風(fēng)險很小D.風(fēng)險中等17、"利得盈"產(chǎn)品的優(yōu)點有（）。

A.收益比同期定期存款高得多B.代扣利息稅C.不代扣利息稅D.購買無手續(xù)費18、"利得盈"主要投資于國債、（）等金融資產(chǎn)。A.央行票據(jù)B.政策性金融債C.優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn)D.股票19、"匯得盈"產(chǎn)品的優(yōu)點有（）。

A.收益比同期外匯定期存款高B.不代扣利息稅C.購買無手續(xù)費D.保值增值20、遇到（），可向其推薦保險產(chǎn)品。

A.客戶購買國債或辦理一年以上的定期存款時B.國債或定期存款到期，客戶想轉(zhuǎn)存或銷戶C.客戶的賬戶內(nèi)有一些余額，很長時間內(nèi)不會動用D.客戶主動咨詢理財產(chǎn)品

三、判斷題

1、普通柜員主要辦理現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易（）A.是B.非

2、普通柜員對于不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)應(yīng)及時移交高級柜員辦理（）A.是B.非3、普通柜員對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時報告柜員主管（）A.是B.非

4、當(dāng)個人業(yè)務(wù)顧問不能及時服務(wù)客戶時普通柜員應(yīng)獨立完成銷售工作（）A.是B.非5、現(xiàn)金收款必須堅持先記賬后收款（）A.是B.非

6、普通柜員之間換班輪班時必須辦理業(yè)務(wù)印章的交接手續(xù)（）A.是B.非7、當(dāng)日營業(yè)終了普通柜員必須將業(yè)務(wù)印章隨錢箱人庫保管（）A.是B.非

8、辦理業(yè)務(wù)時，普通柜員應(yīng)雙手接過客戶的任何證件、現(xiàn)金或單據(jù)（）A.是B.非9、無論個人業(yè)務(wù)顧問是否有空，普通柜員都不得自行完成銷售（）A.是B.非

10、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會時，如果個人業(yè)務(wù)顧問沒空，柜員自己或在主管指導(dǎo)下完成交易或轉(zhuǎn)移到高級柜員完成交易。A.是B.非

11、用機(jī)器復(fù)核假鈔,要讓客戶觀看并給客戶耐心的解釋（）A.是B.非

12、發(fā)現(xiàn)假鈔客戶要求時，可提醒或不提醒客戶在指定機(jī)構(gòu)可以驗證假鈔的真實性（）A.是B.非

13、發(fā)生客戶投訴時，普通柜員只需移交大堂經(jīng)理即可，沒有后續(xù)服務(wù)（）A.是B.非14、發(fā)生客戶投訴時，普通柜員需向柜員主管移交（）A.是B.非

15、提供投訴后續(xù)服務(wù)時，如需填單，柜員需先審單，然后完成相關(guān)操作（）A.是B.非16、客戶需持有效身份證件辦理，如為代理他人開戶，需同時在開戶憑條上登記代理人姓名、身份證件名稱、號碼（）A.是B.非

17、活期儲蓄存款按季結(jié)息，每季末月的15日為結(jié)息日，并入本金起息（）A.是B.非18、個人通知存款需一次性存入，可以一次或分次支取，但分次支取后賬戶余額可低于最低起存金額（）A.是B.非

19、辦理速匯通業(yè)務(wù)，匯往大連、青島、蘇州、寧波、廈門、宜昌、深圳七個城市的匯款，匯入地不能只填所在省份，必須填寫城市名稱（）A.是B.非

20、50萬元以上的轉(zhuǎn)賬收入、轉(zhuǎn)賬支出等大額款項轉(zhuǎn)移,應(yīng)審核和登記客戶有效身份證件（）A.是B.非

21、客戶要求將賬戶支取方式改為"憑密碼支取"時，可以讓他人持相關(guān)證件代辦A.是B.非22、金融機(jī)構(gòu)協(xié)助凍結(jié)和扣劃存款，應(yīng)當(dāng)在存款人開戶的營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理。金融機(jī)構(gòu)協(xié)助查詢存款，可以允許有權(quán)機(jī)關(guān)到后臺營運中心查詢（）A.是B.非

23、柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時捕捉并及時把握銷售機(jī)會，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給柜員主管做后續(xù)服務(wù)。（）A.是B.非

24、基金的收益較高、風(fēng)險較低。（）A.是B.非

25、"建行財富"人民幣理財產(chǎn)品具有風(fēng)險較低、收益較高的特點。（）A.是B.非26、"自動理財賬戶-新股隨心打"的預(yù)期年化收益率8%，上不封頂。（）A.是B.非

27、客戶如果開辦理財卡，可以將所有通知存款賬戶統(tǒng)一轉(zhuǎn)到通知存款存折賬戶，不僅有活期存款賬戶的方便，還可享受七天通知存款的高利率。（）A.是B.非

28、我行的龍卡通全國聯(lián)網(wǎng)，憑龍卡通還可以辦理緊急提款業(yè)務(wù)。（）A.是B.非

29、我行代銷的分紅型保險有保險、理財（投資）等多重功能。特別適合中長期投資。（）A.是B.非

30、我行推薦的保險產(chǎn)品屬于中長期投資。（）A.是B.非答案：單選題部分題號正確答案

1A2B3B4B5A6B7B8B9C10A11C12A13A14D15C16B17C18B19B20C21B22D23A24D25B26D27C28C29B30C多選題部分題號正確答案

1ABCD2BCD3BC4ABCD5ABCD6ABC7ABC8CD9ABCD10ABCD11ABCD12ABCD13ABCD14ABCD15ABD16BD17ACD18ABCD19ABCD20ABCD判斷題部分題號正確答

1B2B3A4A5B6A7A8A9B10A11A12B13B14B15A16A17B18B19A20A21B22A23B24B25A26A27A28A29B30A

柜員主管模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）1、柜員主管的匯報路線為（）

A、網(wǎng)點經(jīng)理或上級委派部門B、高級柜員C、大堂經(jīng)理D、會計主管2、柜員主管的職業(yè)發(fā)展路線為（）

A、客戶經(jīng)理B、網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行管理人員C、大堂經(jīng)理D、會計主管3、下列哪一項是柜員主管在一日的工作流程中隨時需要關(guān)注的（）A、機(jī)構(gòu)簽到B、雙人封箱C、關(guān)閉設(shè)備D、查看電子郵箱4、機(jī)構(gòu)簽退的交易碼為（）A、0001B、0002C、0003D、0004

5、柜員主管在臨時需要或輪休時，可以由（）替補(bǔ)。A、高級柜員B、普通柜員C、網(wǎng)點經(jīng)理D、客戶經(jīng)理6、下列哪一項是自動取款機(jī)的英文簡稱？（）A、ATMB、CDMC、CRSD、BSM

7、柜面業(yè)務(wù)操作及規(guī)范化服務(wù)過程中，柜員主管觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時，應(yīng)該對員工進(jìn)行（）A、贊賞性指導(dǎo)B、建設(shè)性指導(dǎo)C、現(xiàn)場指導(dǎo)D、事后指導(dǎo)8、規(guī)范的每日晨會開場白應(yīng)該進(jìn)行的是（）

A、昨日績效的總結(jié)B、優(yōu)秀事跡和成功故事的分享C、明確今日工作目標(biāo)D、討論經(jīng)驗教訓(xùn)

9、柜員進(jìn)行指紋采集與關(guān)聯(lián)的申請，都應(yīng)該填寫（）

A、《柜員身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)信息維護(hù)申請表》B、《柜員主管身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)信息維護(hù)申請表》

C、《高級柜員身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)信息維護(hù)申請表》D、《普通柜員身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)信息維護(hù)申請表》

10、下列哪一項不是密碼的保管和使用過程中需要遵循的原則？（）

A、密碼的保管使用實行個人負(fù)責(zé)制B、密碼設(shè)置不得過于簡單，容易被他人識別C、柜員調(diào)離及時刪除其權(quán)限D(zhuǎn)、密碼設(shè)定后，系統(tǒng)一般不會再更改密碼11、客戶的投訴類型中由銀行引發(fā)的投訴不包括（）

A、服務(wù)效率B、客戶資金被第三人盜搶C、員工業(yè)務(wù)差錯D、系統(tǒng)故障12、零售網(wǎng)點辦理現(xiàn)金請領(lǐng)和繳存時，打印的"現(xiàn)金出/入庫單"應(yīng)由（）簽章。A、普通柜員B、柜員主管C、高級柜員D、會計主管

13、現(xiàn)金、重要單證的保管和交接時的需要遵循的原則不包括（）

A、現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與現(xiàn)金柜員雙人清點，雙人封箱，加雙鎖寄庫。B、應(yīng)在網(wǎng)點監(jiān)控下雙人開箱，辦理現(xiàn)金及重空調(diào)撥手續(xù)

C、按規(guī)定辦理現(xiàn)金整點及票幣兌換業(yè)務(wù)、殘損幣按規(guī)定加蓋"全額"、"半額"戳記。D、非營業(yè)時間，現(xiàn)金、尾箱在嚴(yán)格監(jiān)督的情況下可以不入庫保管。14、會計專用印章保管和使用的原則是（）

A、柜員主管保管B、"誰保管，誰使用，誰負(fù)責(zé)"C、高級柜員保管D、會計主管保管15、網(wǎng)點內(nèi)部帳務(wù)檢查主要要素不包括（）

A、客戶信息表B、現(xiàn)金C、重要單證D、內(nèi)部賬戶和會計專用印章16、下面哪一項不是大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的線索？()A、客戶正在關(guān)注地看利率顯示屏B、客戶在認(rèn)真地閱讀銷售資料C、客戶駐足查看公布的基金凈值D、客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神17、下面投訴原因中，哪一項屬于客戶引發(fā)的投訴？（）A、員工解釋口徑不一B、假幣收繳C、強(qiáng)行營銷D、系統(tǒng)故障

19、現(xiàn)場處理客戶投訴對于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項不屬于處理投訴的要點？（）

A、禮貌耐心，冷靜應(yīng)對B、得理讓人，化解矛盾

C、據(jù)理力爭，幫助客戶改正錯誤D、行為影響，感染客戶20、零售網(wǎng)點辦理現(xiàn)金請領(lǐng)和繳存時,下列做法不正確的是？（）

A、打印的"現(xiàn)金出/入庫單"應(yīng)由個人業(yè)務(wù)顧問簽章B、繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)雙人清點、封包，接收現(xiàn)金

C、請領(lǐng)現(xiàn)金應(yīng)及時作入賬處理D、重要單證應(yīng)由雙人拆包清點

21、零售網(wǎng)點辦理重要單證請領(lǐng)時，下列哪一項說法不正確？（）

A、打印的"重要單證出/入庫單"應(yīng)有柜員主管授權(quán)簽章B、重要單證領(lǐng)取事宜應(yīng)該張貼在網(wǎng)點顯眼處，以供監(jiān)督C、請領(lǐng)重要單證應(yīng)由雙人拆包清點D、及時登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿

22、有關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)管理，以下說法哪一項是錯誤的？（）

A、系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過劃卡（指紋）的方式確認(rèn)B、簽字授權(quán)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或柜員主管通過對會計憑證的審核，通過簽名的方式確認(rèn)C、已授權(quán)的會計業(yè)務(wù)或事項不論是否經(jīng)過業(yè)務(wù)處理，若當(dāng)日需要沖銷或注銷，則必須經(jīng)過原授權(quán)人授權(quán)。

D、對于一些重要的會計事項，必須經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行審核、實時授權(quán)后，柜員才能進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

23、關(guān)于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（）A、辦理大額存取款業(yè)務(wù)的時候，必須要網(wǎng)點經(jīng)理在現(xiàn)場監(jiān)督

A、錯賬沖正和錯賬調(diào)整應(yīng)按規(guī)定由網(wǎng)點經(jīng)理簽字（章）授權(quán)后辦理

B、無卡存款、無折存款等業(yè)務(wù)，應(yīng)在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回單

C、錯賬沖正業(yè)務(wù)應(yīng)填制相關(guān)憑證，并注明沖正原因D、錯賬調(diào)整業(yè)務(wù)應(yīng)附"錯賬調(diào)整通知書"或錯賬調(diào)整說明

A.張貼公布網(wǎng)點精神計劃執(zhí)行過程中的先進(jìn)事跡和最佳做法。B.員工考勤情況的詳細(xì)統(tǒng)計表。

C.網(wǎng)點每個員工的個人績效。D.公布網(wǎng)點的日業(yè)績和周業(yè)績統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

27、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)前工作不包括以下哪項工作：（）

A、監(jiān)督環(huán)境檢查；B.主持晨會；C.日常檢查和指導(dǎo)；D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備

28、個人或團(tuán)隊在每天的行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點精神即可獲得實時表揚或在以后適合的場合獲得口頭表揚，這種口頭表揚不包括：（）

A.對其他員工的口頭"隨時"表揚；B.以口頭或精神卡的方式，及時對員工給予表揚；C.對做出重大貢獻(xiàn)并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力的員工D.對在日常工作中模范執(zhí)行網(wǎng)點精神行為規(guī)范的個人或團(tuán)隊給予表揚。

29、特殊貢獻(xiàn)級表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（）A.20%B.25%C.30%D.40％

30、杰出服務(wù)表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（）A.5%B.10％C.15%D.20%

二、多項選擇題

1、柜員主管是柜面交易與操作風(fēng)險管理的組織者、管理者，是日常柜面交易操作風(fēng)險控制的關(guān)鍵崗位。請問下列哪些屬于柜員主管的基本崗位職責(zé)?（）A、對網(wǎng)點柜員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險承擔(dān)管理職責(zé)。

B、嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度，管理網(wǎng)點柜員的操作行為，提高網(wǎng)點柜面風(fēng)險控制能力。C、熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識以及各項規(guī)章制度，做好柜員業(yè)務(wù)輔導(dǎo)工作。D、激勵和管理柜員團(tuán)隊，提高柜員綜合素質(zhì)和柜面業(yè)務(wù)營運狀況。2、柜員主管的日常營運工作包括那列哪幾項？（）A、做好網(wǎng)點排班工作

B、負(fù)責(zé)組織維護(hù)本網(wǎng)點自助設(shè)備日常運行C、督促柜員做好服務(wù)工作和銷售推薦工作

D、負(fù)責(zé)日終監(jiān)控柜員尾箱現(xiàn)金、重空量以及個人業(yè)務(wù)顧問尾箱重空量是否合規(guī)，確保柜員日終賬實相符，落實柜員雙人封箱制度。

3、柜員主管應(yīng)督促柜員規(guī)范操作行為，并通過事前、事中和事后監(jiān)督，切實防范操作風(fēng)險，主要包括哪些風(fēng)險點（）

A、督促柜員嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和管理政策，確保管理政策、操作行為和操作流程的一致性。B、定期組織網(wǎng)點業(yè)務(wù)核算檢查，落實各項內(nèi)控制度。

C、分析大額交易，及時識別可疑類交易，對大額可疑類交易及時報告。D、負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行與押運公司的款箱或賬包交接流程。4、柜員主管需要從哪幾方面展現(xiàn)網(wǎng)點精神？（）

A、指導(dǎo)員工日常服務(wù)行為，展現(xiàn)員工良好形象。B、受理柜員移交的客戶不滿或投訴，做好安撫和解釋工作，對于不能自主解決的問題應(yīng)及時移交大堂經(jīng)理。C、率先垂范，確保網(wǎng)點精神貫穿于網(wǎng)點服務(wù)的全過程。D、配合網(wǎng)點經(jīng)理監(jiān)督網(wǎng)點的日常服務(wù)質(zhì)量。5、柜員主管需要從哪幾方輔導(dǎo)和培養(yǎng)員工，提高柜員業(yè)務(wù)知識和操作技能？（）

A、做好柜員業(yè)務(wù)操作過程中的現(xiàn)場指導(dǎo)工作。B、組織柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及新業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

C、組織柜員參加上級行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。D、向網(wǎng)經(jīng)理推薦發(fā)展優(yōu)秀的柜員。6、柜員主管應(yīng)當(dāng)具備哪些能力與素質(zhì)要求？（）

A、熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識、網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程及各項規(guī)章制度；達(dá)到點鈔、漢字錄入、反假幣、利息計算、翻打傳票等基本技能要求。

B、具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理、溝通協(xié)調(diào)、風(fēng)險識別與分析能力，具有輔導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)知識和技能的能力。C、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的能力。D、能夠以身作則，成為展示網(wǎng)點精神的典范。7、柜員主管業(yè)務(wù)處理流程步驟包括（）

A、網(wǎng)點日啟B、機(jī)構(gòu)簽到C、機(jī)構(gòu)日結(jié)D、日常交易8、網(wǎng)點日啟的主要操作步驟包括（）A、用戶登錄

B、在"DCC網(wǎng)點日常維護(hù)"主菜單上選"6網(wǎng)點開關(guān)手工強(qiáng)置"，強(qiáng)制關(guān)閉網(wǎng)點開關(guān)；C、在"DCC網(wǎng)點日常維護(hù)"主菜單上選"1網(wǎng)點日啟"，進(jìn)行網(wǎng)點日啟；D、選"0退出"，退出"DCC網(wǎng)點日常維護(hù)"主菜單。

9、柜員主管一日的主要業(yè)務(wù)處理流程按時間主要可以分為（）A、營業(yè)前B、營業(yè)中C、營業(yè)結(jié)束D、營業(yè)休息

10、柜員主管一日的主要業(yè)務(wù)處理流程中的營業(yè)前準(zhǔn)備主要包括（）

A、開啟監(jiān)控設(shè)備B、作為網(wǎng)點經(jīng)理替補(bǔ)，主持召開每日晨會，記錄《晨會日志》。C、與柜員一起實行雙人開箱D、與柜員一起做好ATM清機(jī)工作，雙人經(jīng)辦，一人輸密碼，

一人開鎖

11、自助設(shè)備指中國建設(shè)銀行轄內(nèi)掛靠于營業(yè)網(wǎng)點，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)日常管理的自助式銀行專用設(shè)備，主要包括（）

A、自動取款機(jī)（ATM）B、存款機(jī)（CDM）C、存取款一體機(jī)（CRS）D、自助服務(wù)終端（BSM）

12、自助設(shè)備是我行服務(wù)客戶的重要渠道，它的作用包括（）

A、分流客戶B、緩解柜面壓力C、解決網(wǎng)點排隊問題D、辦理柜面可以辦理的任何業(yè)務(wù)13、自助設(shè)備日常維護(hù)主要包括以下哪幾方面？（）

A、加鈔、清機(jī)、錯賬處理B、流水打印紙、憑條紙、自助終端專用發(fā)票等耗材的更換C、吞卡處理（取卡、登記、返卡等）D、自助設(shè)備以及附屬設(shè)備日常清潔工作、簡單故障維修

14、自助設(shè)備清機(jī)加鈔處理必須在《自助設(shè)備工作日志》上進(jìn)行登記，內(nèi)容包括（）A、鈔箱現(xiàn)金余額B、DCC賬務(wù)余額C、本次配鈔額D、本周期的長短款金額15、網(wǎng)點排班是柜員主管營業(yè)管理中的一個重要內(nèi)容，請問排班規(guī)則主要包括()A、滿足網(wǎng)點基本崗位配置B、滿足員工正常工作強(qiáng)度

C、滿足崗位輪換與交接流程D、滿足客戶流量和業(yè)務(wù)種類分布規(guī)律16、網(wǎng)點排班，在測量、分析網(wǎng)點相關(guān)數(shù)據(jù)時，需要考慮的情況包括（）A、網(wǎng)點客戶數(shù)量的時間分布情況B、網(wǎng)點窗口開放數(shù)量的時間分布情況C、客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時間分布情況D、客戶因等待時間過長的放棄率情況17、每日晨會的具體內(nèi)容包括（）

A、優(yōu)秀事跡表揚B、成功故事分享C、前一天績效的總結(jié)D、今天的目標(biāo)的確定18、客戶投訴類型主要包括（）

A、自助設(shè)備引發(fā)的投訴B、銀行引發(fā)的投訴C、客戶引發(fā)的投訴D、第三方引發(fā)的投訴19、本、外幣的反假時，需要注意哪些方面？（）

A、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋"假幣"戳記，開具《假幣收繳憑證》。B、操作過程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線。

C、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定及時登記"假幣收繳代保管登記簿"。

D、不得以判斷不準(zhǔn)為由將假幣退還持幣人，不得將已蓋"假幣"章的票幣退還持幣人。20、業(yè)務(wù)授權(quán)處理內(nèi)容包括（）

A、自制憑證或補(bǔ)制回單授權(quán)B、開、銷戶授權(quán)C、錯賬沖正授權(quán)D、大額支付授權(quán)

三、判斷題

1、柜員主管應(yīng)該及時對柜員發(fā)現(xiàn)的假幣進(jìn)行鑒定確認(rèn)。A.是B.非

2、柜員主管負(fù)責(zé)各運行系統(tǒng)的日常維護(hù)工作(系統(tǒng)升級、網(wǎng)點主機(jī)日常開啟關(guān)閉、故障上報、記錄)。A.是B.非

3、柜員主管負(fù)責(zé)日終監(jiān)控柜員尾箱現(xiàn)金、重空量以及個人業(yè)務(wù)顧問尾箱重空量是否合規(guī)，確保柜員日終賬實相符，落實柜員三人封箱制度。A.是B.非

4、柜員主管負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)的整理上報工作，包括定期、臨時需要統(tǒng)計上報的數(shù)據(jù)以及報表等。A.是B.非

5、柜員主管對柜員以及個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行例行檢查，主要包括柜員和個人業(yè)務(wù)顧問保管的現(xiàn)金、重空及重要資料。A.是B.非

6、柜員主管要負(fù)責(zé)做好柜員以及個人業(yè)務(wù)顧問相關(guān)業(yè)務(wù)的實時審核、授權(quán)工作。A.是B.非7、柜員主管要負(fù)責(zé)做好對柜員的日常輔導(dǎo)工作，提高柜員業(yè)務(wù)知識和操作技能。A.是B.非8、柜員主管要熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識、網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程及各項規(guī)章制度；達(dá)到點鈔、漢字錄入、反假幣、利息計算、翻打傳票等基本技能要求。A.是B.非

9、進(jìn)行機(jī)構(gòu)簽到時，如系統(tǒng)提示"機(jī)構(gòu)已簽到"，則不需再次簽到。A.是B.非

10、機(jī)構(gòu)日結(jié)后，負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)日結(jié)的柜員執(zhí)行"0005營業(yè)單位簽退"交易進(jìn)行機(jī)構(gòu)簽退并打印機(jī)構(gòu)簽退清單。A.是B.非

11、在柜員辦理業(yè)務(wù)中,柜員主管應(yīng)該對需授權(quán)的業(yè)務(wù)進(jìn)行指紋、簽字授權(quán)。A.是B.非12、在營業(yè)前，柜員主管應(yīng)該檢查營業(yè)環(huán)境，填寫好"營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境檢查清單"。A.是B.非13、營業(yè)結(jié)束時，柜員主管應(yīng)該與柜員進(jìn)行雙人封箱，清點重空，卡點現(xiàn)金把數(shù)，鑰匙妥善保管。A.是B.非

14、營業(yè)結(jié)束時，柜員主管應(yīng)該監(jiān)督柜員是否關(guān)閉監(jiān)控設(shè)備。A.是B.非

15、營業(yè)結(jié)束時，當(dāng)日在崗的柜員可以通過"0063柜員日結(jié)狀況查詢"交易檢查所有柜員是否已日結(jié)。

A.是B.非

16、柜員主管在臨時需要或輪休時，可以由客戶經(jīng)理替補(bǔ)。A.是B.非

17、自助設(shè)備指中國建設(shè)銀行轄內(nèi)掛靠于營業(yè)網(wǎng)點，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)日常管理的自動取款機(jī)（ATM）、存款機(jī)（CDM）、存取款一體機(jī)（CRS）、自助服務(wù)終端（BSM）等自助式銀行專用設(shè)備。A.是B.非

18、自助設(shè)備外部嚴(yán)禁張貼紙質(zhì)公告，銀行信息須在自助設(shè)備屏幕內(nèi)提示，同時告知客戶所有張貼的紙質(zhì)告示均非銀行行為。A.是B.非

19、自助設(shè)備內(nèi)加炒時，應(yīng)在設(shè)備管理員界面輸入正確的鈔箱序號和票面金額、加鈔張數(shù)、加鈔金額，無須雙人核對確認(rèn)。A.是B.非

20、存款設(shè)備清機(jī)取鈔后，必須將所取現(xiàn)金按券別、張數(shù)進(jìn)行順序整理清點，不得打亂存款現(xiàn)金的順序，確保發(fā)現(xiàn)假鈔時能追溯到存入卡號或賬號，在核對現(xiàn)金庫款和存款交易流水清單一致后，登記《自助設(shè)備賬務(wù)登記簿》，由雙人確認(rèn)蓋章。A.是B.非

21、指紋采集是通過指紋設(shè)備采集人員手指指紋圖像成功后，進(jìn)行相應(yīng)處理，將處理后的信息以固定格式上傳至指紋系統(tǒng)，生成指紋模版的過程。A.是B.非22、柜員首次關(guān)聯(lián)指紋后，次日生效。A.是B.非

23、每日晨會是在網(wǎng)點開始對外營業(yè)前進(jìn)行，目的是鼓舞員工的士氣，確保員工按照要求實施"網(wǎng)點精神"行為，同時每日晨會也作為一個對員工進(jìn)行指導(dǎo)的機(jī)會。A.是B.非

24、現(xiàn)場指導(dǎo)是指在柜面業(yè)務(wù)操作及規(guī)范化服務(wù)過程中，柜員主管觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時，立即對員工給予贊賞性。A.是B.非

25、建設(shè)性指導(dǎo)是指柜員主管對團(tuán)隊同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵。A.是B.非26、不能現(xiàn)場處理的投訴，及時將客戶投訴情況轉(zhuǎn)報或請示上級管理部門。不管問題處理到哪個地步，都應(yīng)該在約定的時間內(nèi)與客戶及時溝通，反饋結(jié)果，取得支持。A.是B.非27、零售網(wǎng)點辦理現(xiàn)金請領(lǐng)和繳存時，打印的"現(xiàn)金出/入庫單"應(yīng)由高級柜員簽章。A.是B.非

28、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋"假幣"戳記，開具《假幣收繳憑證》。A.是B.非

29、如果判斷不準(zhǔn)是否假幣，可以退還持幣人。A.是B.非

30、會計授權(quán)通過系統(tǒng)授權(quán)和簽字授權(quán)兩種方式實現(xiàn)。系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過劃卡（指紋）的方式確認(rèn)；簽字授權(quán)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或柜員主管通過對會計憑證的審

核，通過簽名的方式確認(rèn)。A.是B.非答案：單選題部分題號正確答案

1A2B3D4B5A6A7C8B9A10D11B12B13D14B15A多選題部分題號正確答案

1ABCD2ABCD3ABCD4ABCD5ABCD6ABCD7ABC8ABCD9ABC10ABCD11ABCD12ABC13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABCD18ABCD19BCD20ABCD判斷題部分題號正確答案

1A2A3B4A5B6A7A8A9B10B11A12A13A14B15B16B17A18A19B20A21A22A23A24B25B26A27B28A29B30A

網(wǎng)點經(jīng)理模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）1、以下哪類職員是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點最先接觸到的？（）A、普通柜員B、高級柜員C、柜員主管D、大堂經(jīng)理

2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型精神中明確要求網(wǎng)點經(jīng)理至少要有多少的時間來擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的角色？()A、20%B、30%C、50%D、60%

3、以下哪類職員沒有擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的任務(wù)？（）A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、高級柜員D、柜員主管４、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點時,下列哪一項做法是不合適的？（）A、問候客戶和估計其需求B、仔細(xì)傾聽和詢問開放性問題

D、請告訴我您的卡號和密碼，我可以馬上幫您辦好業(yè)務(wù)

7、在開始一天的工作之前，以下哪一項不是大堂經(jīng)理的準(zhǔn)備工作？()A、做好個人工前準(zhǔn)備B、檢查服務(wù)設(shè)施是否正常C、檢查尾箱現(xiàn)金數(shù)目D、衛(wèi)生狀況是否良好8、關(guān)于員工著裝，以下哪一項是符合規(guī)定？（）A、男員工不允許佩戴包括結(jié)婚戒指在內(nèi)的飾物

B、員工工作牌應(yīng)該佩帶在制服胸前右上側(cè)，表面要整潔

C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時不得佩戴有色眼鏡D、女員工不允許化妝上崗

9、大堂經(jīng)理在工作中不免會遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。

以下哪種方法不適合情緒的疏導(dǎo)？（）

A、深呼吸法B、暴力發(fā)泄法C、自我鼓勵法D、換位思考法

10、銀行的便民設(shè)施是否齊全，很大程度上會影響客戶對網(wǎng)點服務(wù)的評價。下面哪一項不屬于大堂經(jīng)理在營業(yè)前需要檢查的便民設(shè)施？()

A、營業(yè)網(wǎng)點大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等B、網(wǎng)點精神墻C、根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備的電視機(jī)、VCDD、客戶休息區(qū)的報紙

11、在一天的營業(yè)過程中，大堂經(jīng)理在營業(yè)環(huán)境管理方面起著"六員"的作用。下面哪一項不屬于"六員"的范圍？（）

A、業(yè)務(wù)員B、引導(dǎo)員C、調(diào)解員D、清潔員12、下列哪一項不屬于大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)秩序的區(qū)域？()A、客戶引導(dǎo)區(qū)B、自助服務(wù)區(qū)C、客戶等候區(qū)D、開放式柜臺區(qū)

13、網(wǎng)點經(jīng)理在擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的時候，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。下面哪一項不屬于銷售推薦的步驟？（）

A、問候客戶B、確定這項業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成

C、建議客戶下次仍然使用自助服務(wù)設(shè)備D、為不會使用自助設(shè)備的客戶反復(fù)演示，直到其掌握為止

14、合理地使用自助設(shè)備，不僅可以提高網(wǎng)點的服務(wù)效率，也為客戶節(jié)省不少等候時間。下面哪一項不屬于自助設(shè)備可以辦理的業(yè)務(wù)？()

A、小額現(xiàn)金存取款B、修改密碼C、購買基金D、存折補(bǔ)登15、大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的要點不包括下面哪一項？（）A、貴在堅持，不完成銷售不罷休B、主動尋找銷售機(jī)會C、積極主動挖掘客戶銷售需求D、向個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行推薦16、下面哪一項不是大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的線索？()A、客戶正在關(guān)注地看利率顯示屏B、客戶在認(rèn)真地閱讀銷售資料C、客戶駐足查看公布的基金凈值D、客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神17、下面投訴原因中，哪一項屬于客戶引發(fā)的投訴？（）A、員工解釋口徑不一B、假幣收繳C、強(qiáng)行營銷D、系統(tǒng)故障

18、網(wǎng)點經(jīng)理在面對客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項不屬于處理現(xiàn)場投訴的工作職責(zé)？（）

A、無條件批評投訴所涉及的工作人員B、化解客戶不滿情緒C、修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點與客戶的良好關(guān)系D、避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級

19、現(xiàn)場處理客戶投訴對于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項不屬于處理投訴的要點？（）

A、禮貌耐心，冷靜應(yīng)對B、得理讓人，化解矛盾

C、據(jù)理力爭，幫助客戶改正錯誤D、行為影響，感染客戶

20、零售網(wǎng)點辦理現(xiàn)金請領(lǐng)和繳存時,下列做法不正確的是？（）

A、打印的"現(xiàn)金出/入庫單"應(yīng)由個人業(yè)務(wù)顧問簽章B、繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)雙人清點、封包，接收現(xiàn)金

C、請領(lǐng)現(xiàn)金應(yīng)及時作入賬處理D、重要單證應(yīng)由雙人拆包清點21、零售網(wǎng)點辦理重要單證請領(lǐng)時，下列哪一項說法不正確？（）

22、有關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)管理，以下說法哪一項是錯誤的？（）

23、關(guān)于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（）A、辦理大額存取款業(yè)務(wù)的時候，必須要網(wǎng)點經(jīng)理在現(xiàn)場監(jiān)督

A、錯賬沖正和錯賬調(diào)整應(yīng)按規(guī)定由網(wǎng)點經(jīng)理簽字（章）授權(quán)后辦理

B、無卡存款、無折存款等業(yè)務(wù)，應(yīng)在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回

單

A.張貼公布網(wǎng)點精神計劃執(zhí)行過程中的先進(jìn)事跡和最佳做法。B.員工考勤情況的詳細(xì)統(tǒng)計表。

C.網(wǎng)點每個員工的個人績效。D.公布網(wǎng)點的日業(yè)績和周業(yè)績統(tǒng)計數(shù)據(jù)。27、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)前工作不包括以下哪項工作：（）

A、監(jiān)督環(huán)境檢查；B.主持晨會；C.日常檢查和指導(dǎo)；D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備

28、個人或團(tuán)隊在每天的行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點精神即可獲得實時表揚或在以后適合的場合獲得口頭表揚，這種口頭表揚不包括：（）

29、特殊貢獻(xiàn)級表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（）A.20%B.25%C.30%D.40％

30、杰出服務(wù)表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（）A.5%B.10％C.15%D.20%

二、多項選擇題

A、大堂經(jīng)理定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者

3、關(guān)于擔(dān)任大堂經(jīng)理的時間，以下哪些說法不正確？（）A、網(wǎng)點經(jīng)理在50%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理角色B、個人業(yè)務(wù)顧問在25%-40%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理C、柜員主管在10%-20%的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理D、高級柜員在10%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理

4、當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時,大堂經(jīng)理的以下做法合適的是？（）A、仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求

B、快速判斷客戶是否需要優(yōu)先，快速為客戶提供優(yōu)先服務(wù)C、禮貌請客戶出示以前所取的號碼

D、快速為需要優(yōu)先服務(wù)的客戶取優(yōu)先號，快速安排需優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)5、以下屬于大堂經(jīng)理應(yīng)檢查的范圍是？()A、告示牌B、業(yè)務(wù)單據(jù)C、宣傳折頁D、宣傳橫幅

6、大堂經(jīng)理在維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點秩序時應(yīng)積極主動，其工作主要包括（）

A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道。B、處理客戶現(xiàn)場抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點內(nèi)突發(fā)事件C、根據(jù)網(wǎng)點客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時調(diào)整營業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率。D、碰到有客戶插隊時，大堂經(jīng)理應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊7、下面哪些業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成？（）

A、銀行卡匯款業(yè)務(wù)查詢銀行對賬單B、修改密碼C、打印銀行對賬單D、信用卡開戶8、ATM機(jī)有哪些使用風(fēng)險？（）

A、不法份子在ATM機(jī)旁張貼"假公告"，套取詐騙客戶現(xiàn)金

B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走

C、不法份子利用ATM的弱點進(jìn)行詐騙活動，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐"假"鈔

D、不法份子在ATM機(jī)的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時在ATM機(jī)上方安裝無線發(fā)射的攝像機(jī)，在附近用帶無線接收的監(jiān)視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。9、下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC）

A、員工解釋不當(dāng)B、客戶操作失誤C、差別化服務(wù)D、客戶資金被第三人盜搶10、關(guān)于反假幣，以下說法正確的是？（）

B、為了提高效率，可以在空白報表上預(yù)先加蓋各類會計專用印章C、不得分人用印，嚴(yán)禁個人之間私自授受會計專用印章

D、非營業(yè)時間，會計專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統(tǒng)一入庫保管12、網(wǎng)點經(jīng)理的崗位職責(zé)主要包括：（）

A、負(fù)責(zé)對網(wǎng)點人員、銷售績效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險的全面管理。B、負(fù)責(zé)激勵和管理員工團(tuán)隊，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊協(xié)作能力。C、負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點客戶資源，組織實施各項營銷活動，提高網(wǎng)點銷售業(yè)績。D、負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗，提高客戶對網(wǎng)點滿意度。E、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險防范措施，實施關(guān)鍵風(fēng)險點控制，提高風(fēng)險管理能力13、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)前工作主要有：（）

A、監(jiān)督環(huán)境檢查B.主持晨會C.日常檢查和指導(dǎo)D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備14、代繳費分為（）

A、代繳公共事業(yè)費（水電氣等）B、代繳通訊費C、代繳行政事業(yè)費D、其他代繳費（學(xué)費、報費、房租等）等

15、網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)后工作主要有：（）

A、準(zhǔn)備次日晨會內(nèi)容B.關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計C.日常檢查和指導(dǎo)D.意見薄管理

16、管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動所構(gòu)成的。這些活動構(gòu)成了管理的基本職能，

主要包括：（）

A、計劃；B、組織；C、領(lǐng)導(dǎo)；D、控制；E、流程17、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量的主要作用：（）

A.為制定營業(yè)網(wǎng)點和員工的計劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；B.及時準(zhǔn)確地反映/反饋營業(yè)網(wǎng)點和員工的計劃執(zhí)行情況；

C.為營業(yè)網(wǎng)點和員工進(jìn)行考核提供數(shù)據(jù)支持。D.對管理者的主觀判斷進(jìn)行驗證。18、網(wǎng)點經(jīng)理每日晨會方面的責(zé)任：（）

A.使用每日晨會模板和相關(guān)說明，向大家提出表揚和講述先進(jìn)事例。B.整理保管每日晨會的有關(guān)資料。

D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績的計劃，必要時確定再次談話的時間;

E總結(jié)談話內(nèi)容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達(dá)大家要精誠合作的意愿。

三、判斷題

1、大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問等候區(qū)的客戶，對于自身可處理的簡單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。A.是B.非

2、營業(yè)前大堂經(jīng)理應(yīng)對各項服務(wù)設(shè)施進(jìn)行例行檢查，填寫《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境檢查表》A.是B.非

3、大堂經(jīng)理檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運行情況，主要體現(xiàn)了引導(dǎo)員、宣傳員的作用。A.是B.非

4、大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺區(qū)、理財服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。A.是B.非

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