飼料企業(yè)如何做好售后服務

新的市場競爭環(huán)境下，飼料企業(yè)如何做好售后服務？

付文友

任何時候，一個企業(yè)都要降低成本，提高效率，今天的飼料企業(yè)更是如此。今天的低利潤，已經(jīng)不容許企業(yè)的決策者再做出錯誤的決定了。除面對市場風云變幻，要走在市場變化的前面作出一些決策之外，管理者日常的工作主要是降低成本，提高效率，來保證企業(yè)的競爭力。今天的養(yǎng)殖業(yè)形勢

低利潤導致對飼料價格的苛刻要求，養(yǎng)殖規(guī)�；�程度加大導致飼料質(zhì)量的鑒別能力提高。在這種時候，市場當中運轉(zhuǎn)良好的公司，慢慢建立起自己的品牌壁壘，使自己的客戶群趨于穩(wěn)定，新起的企業(yè)很難進入，在這種形勢之下，價格競爭已經(jīng)是各種競爭手段的一個組成部分，而且過多的價格競爭會使公司財務狀況面臨尷尬的境地。相對來說，飼料的顧問型銷售逐步浮出水面。

今天的飼料行業(yè)形勢

低利潤導致各種手段的出現(xiàn)，進而導致市場重組。在低利潤的前提下，飼料企業(yè)在多方面尋求和挖掘用戶的需求，并提高自己員工的能力來滿足用戶的需求，才是最后的出路。隨之而來，顧問型銷售開始出現(xiàn)了。養(yǎng)殖業(yè)對售后服務的要求售后服務的常見幾種形式：

以前的售后服務，基本上是獸醫(yī)診斷為主，對個體飼養(yǎng)戶，這種形式行之有效，可以避免因客戶投訴影響飼料企業(yè)的品牌形象，如果獸醫(yī)的水平好的話，還可以幫助飼養(yǎng)戶提高經(jīng)濟效益，避免風險。那時候，只有出現(xiàn)問題，用戶才會想到飼料公司。

還有的時候，要召開一些推廣會議，改變養(yǎng)殖戶的觀念，順便推廣自己的企業(yè)文化和產(chǎn)品，樹立公司的品牌。

現(xiàn)在的養(yǎng)殖戶，隨著養(yǎng)殖規(guī)模的擴大，需要更多的幫助，包括經(jīng)營方面的市場分析與預測，投資與盈利分析，廠房改建與管理，品種改良，日常飼喂管理，防疫（而不是治�。┏绦�，飼料選擇等等。隨著用戶的需求不斷增加，飼料企業(yè)必然的狀況是：普通銷售人員逐步減少，身兼銷售與服務能力的銷售人員，成為銷售部的中堅力量。職業(yè)的售后服務部門慢慢消失。飼料企業(yè)售后服務的目的

飼料企業(yè)任何行動，根本目的只有一個，那就是盈利，又分短期盈利與長期盈利，售后服務的目標也無法逃脫這樣一個終極目標，為了這個目標，運作的方式又分多種，但是在現(xiàn)在的市場背景與條件下，能夠達到最佳的經(jīng)濟效益和市場收獲的方式，才是最有競爭力的方式。以這個標準來評價，甚至取消售后服務也是一種方式。但是單純的銷售，并不是能夠滿足用戶全部的需求，因為中國目前養(yǎng)殖戶的水平相對還比較落后，他們從專業(yè)咨詢單位能夠獲得的指導非常有限，因此對一個飼料廠來說，如果擁有了用戶飼養(yǎng)過程中的專業(yè)技術，并且推廣給用戶，這個飼料廠就會有很強的競爭力，并且在不久的時間內(nèi)樹立起品牌。關鍵的，如何樹立起這種形象并為用戶帶來效益呢？最有效的售后服務

用戶需要幫助，是隨時隨地發(fā)生的，專業(yè)的售后服務隊伍，由于與銷售人員的溝通滯后，在目前的市場狀況下，沒法以最快的速度解決用戶隨時出現(xiàn)的問題。因而沒有最強的競爭力。而一個飼料企業(yè)，雇用一些專業(yè)的服務人員，無疑會增加飼料企業(yè)的財務負擔。在這樣的情況下，尋求最好的方式是一個企業(yè)的困惑所在。

為了最快地對用戶的需求做出反應，也為了不給競爭對手任何機會，新形勢要求一個公司的飼料銷售人員有能力承擔售后服務工作。他們會把銷售與服務有機的結(jié)合起來，從而樹立一個公司的品牌，增加市場占有率。問題是，銷售人員經(jīng)常的沒有辦法達到全部的優(yōu)點，他們長于銷售，但是弱于服務，這時候，企業(yè)的經(jīng)營者要認識到，不可能找到完美的銷售人員，對他們，必須給以良好的培訓與帶動，要為他們著想，增加他們的能力和信心。首先，最關鍵的，企業(yè)必須對產(chǎn)品的消費者---動物的各方面非常了解，對用戶出現(xiàn)的各種投訴與服務要求分析出原因，這需要一個或幾個專業(yè)的技術人員才能夠做到。其次，這些技術人員的知識，必須透過銷售力量，以最快的方式達到用戶那兒，為此，除了不斷培訓銷售人與并使銷售人員隨時與他們溝通---目的是提高銷售人員的能力，而不是局部的一個投訴細節(jié)。要注意---之外，還要調(diào)動市場上所有的銷售力量，來關注用戶的需求，因此：利用經(jīng)銷商合作售后服務

經(jīng)銷商是一支最佳的服務隊伍，考察經(jīng)營成功的飼料企業(yè)，都有一只強而有力的專業(yè)經(jīng)銷商隊伍，經(jīng)銷商隊伍的強大，推動了飼料廠的發(fā)展。反過來，一個飼料廠如果有意識的培養(yǎng)自己的經(jīng)銷商隊伍，讓他們成為專業(yè)的人員，他們對用戶的近距離，他們對用戶文化的認同，他們對自己利益的注重，會使售后服務效果加倍，但是經(jīng)常是他們專業(yè)方面有所欠缺，一個飼料廠具有這方面的優(yōu)勢，他們可以也應該對經(jīng)銷隊伍不斷進行培訓。

對那些中等規(guī)模的飼料企業(yè)，可以向他們的上家---氨基酸、維生素、促生長劑、酸化劑等供應商尋求幫助，因為目前國內(nèi)這些廠家經(jīng)常有專業(yè)的畜牧獸醫(yī)技術人員。隨著市場的變化，專業(yè)的咨詢?nèi)耸块_始出現(xiàn)，一個飼料廠家，經(jīng)過慎重選擇，可以在這兒尋求一些幫助，來共同提高市場銷售力量的服務能力。合作分工慢慢的走向常規(guī)，是這個社會飼料行業(yè)成熟的重要標志。那些尋求外部力量的企業(yè)，就會發(fā)展得更加良好。總之，以最低成本，達到最佳效果，是目前飼料企業(yè)售后服務的宗旨。

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淺談鋼鐵企業(yè)如何做好售后服務

供稿人：常成華

關鍵詞:營銷討論售后服務客戶忠誠服務營銷品牌前言:

201*年2月10日，萊鋼召開機關機構(gòu)和生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整動員大會。3月22日，萊鋼組建成立銷售中心，隨之相繼成立棒材、型鋼、板帶、優(yōu)鋼四個品種部、四個軋材生產(chǎn)廠、四個研究所。這標志著萊鋼實施階段性戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，實行由生產(chǎn)導向型向市場用戶導向型轉(zhuǎn)變正式拉開帷幕。生產(chǎn)組織模式的轉(zhuǎn)變勢必要求我們思維觀念的轉(zhuǎn)變，不斷增強市場意識、服務意識。銷售中心組織這次“營銷大討論”旨在加深鞏固營銷培訓班成果，掀起學習熱潮，學習先進理念進而發(fā)揮銷售的龍頭地位帶動全萊鋼思維觀念的大轉(zhuǎn)變,活動意義十分深遠。近年來，由于國內(nèi)外鋼鐵企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境發(fā)生了巨大變化，國內(nèi)鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，用戶的要求日益提高，售后服務的重要性已經(jīng)逐漸由消費品市場蔓延到生產(chǎn)資料市場，服務質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)品牌形象和產(chǎn)品的市場銷售。售后服務是一把營銷利器，是品牌立足于強手之林的基礎,是企業(yè)做強做大的客觀保障。

一、售后服務的宗旨：讓用戶滿意進而增加客戶忠誠度。售后服務是產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償?shù)募夹g支持、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、異議處理、產(chǎn)品維護和升級等服務。實際工作中，用戶的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足，用戶感到服務不滿意，有怨言、發(fā)牢騷，甚至還會出現(xiàn)起訴、終止業(yè)務關系等過激的行為。第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務的提供者，承諾給用戶的東西給予了兌現(xiàn)，用戶沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應哪里不滿意，他覺得你所做的都是應該的，大多用戶都是這樣的。第三種就是滿意，服務的提供者所提供的服務，超出了用戶的預期，用戶的反應就是滿意、心存感激進而會增加對企業(yè)的忠誠度。同時用戶對服務感到滿意后還會為產(chǎn)品和品牌說好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說的口碑效應。這第三種情況才是我們所努力的目標，也是企業(yè)售后服務的宗旨。讓用戶滿意進而增加客戶忠誠度可以說是售后服務的最高標準和最高境界。隨著用戶服務需求的不斷攀升，用戶對于服務的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求，服務質(zhì)量的好壞也是以用戶是否滿意為標準來衡量的。二、當前鋼鐵企業(yè)售后服務面臨的主要問題

1、重銷售輕服務。國內(nèi)各鋼鐵企業(yè)在市場快速變動、國家政策調(diào)整的環(huán)境中迫于生存和競爭的壓力，過于把精力放在如何做市場，擴充自己的企業(yè)規(guī)模上，而忽略了在市場運作背后需要更多精力去創(chuàng)新的鋼鐵售后服務工作，鋼鐵企業(yè)普遍存在著“重銷售、輕服務”的經(jīng)營觀念。在這種觀念的主導下，上項目擴大產(chǎn)能，將產(chǎn)品更快更多的推向市場是企業(yè)一切工作的重點。由于產(chǎn)能釋放太快，許多企業(yè)在產(chǎn)品還不太成熟質(zhì)量還不太穩(wěn)定的時候就快速地上市銷售或是降低出廠檢驗的標準，將產(chǎn)品的諸多后遺癥留給售后服務部門去處理。造成產(chǎn)品質(zhì)量的下滑，加上沒有有效的的售后服務體系做支撐，因此市場運作越來越乏力。

2、店大欺客、淡漠服務。大多數(shù)鋼鐵企業(yè)都是國有企業(yè)，在固有體制下養(yǎng)成了惟我獨尊、淡漠服務的作風。國內(nèi)鋼鐵企業(yè)剛剛完成生產(chǎn)導向型向市場導向型的過渡，市場的發(fā)展需要鋼鐵企業(yè)再從市場導向型向用戶導向型過渡。無論是市場需求的開發(fā)還是新產(chǎn)品的開發(fā)都需要鋼鐵企業(yè)與下游用戶具有親密的關系，即對直供用戶的深度開發(fā)。針對鋼鐵的流通渠道，鋼廠需要在同質(zhì)化的產(chǎn)品背后增加更多的渠道服務、終端客戶的技術服務、渠道促進手段等工作內(nèi)容，同時應加大與經(jīng)銷商的聯(lián)盟，為經(jīng)銷商提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務，讓經(jīng)銷商跟隨鋼廠共同發(fā)展，成為鋼廠對于市場風險的緩沖區(qū)與防火墻。

3、服務手段單一，服務質(zhì)量較差。目前鋼鐵企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)相差很小，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重，市場營銷層面的主要表現(xiàn)為價格競爭，售后服務手段單一，很少有企業(yè)能夠推出差異化的服務策略，與用戶的技術支持交流還非常有限，售后服務多數(shù)表現(xiàn)為質(zhì)量異議的處理等簡單的服務，很少有鋼廠針對用戶的不同推出個性化的服務、服務質(zhì)量有待于進一步提高。三、鋼鐵企業(yè)需要關注的幾個售后服務理念

1、尊重客戶、以誠相待，客戶永遠是對的。永遠記住用戶是企業(yè)的上帝，尊重客戶，虛心接受客戶意見是企業(yè)長遠發(fā)展的保證。海爾的張瑞敏一錘砸醒了全廠員工，海爾員工記住了用戶與產(chǎn)品質(zhì)量、服務之間的密切關系，“顧客永遠是上帝”、“顧客永遠是對的”，這一經(jīng)典服務理念，深深地扎在海爾員工的心里，也深深地打動了中國用戶的心，打開了他們的錢袋子。今天的鋼鐵企業(yè)也應該牢記這一理念，使服務與產(chǎn)品一樣，做得長遠，做得細水長流。2、“10-1=0”的理念。樹上有10只鳥，一槍打死一只，還剩幾只？鋼鐵產(chǎn)品作為大宗的生產(chǎn)資料面對的是各行各業(yè)的機加工企業(yè)。損失一個用戶，往往會影響周圍同行業(yè)其他的用戶，因此丟失一個用戶往往丟失的是一塊區(qū)域市場。因此作為一名服務人員其言行、舉止及處理與客戶之間的產(chǎn)品異議時應特別注意。嚇跑一個用戶只需一兩句話或者一次小的質(zhì)量事故，而要把客戶重新拉回來就很不容易了。有資料表明開發(fā)一個新客戶的費用是維護一個老客戶的5倍，一個對小問題不滿的客戶通常會告訴10個人，而對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的客戶會告訴16個人。

3、設身處地的換位服務理念。當你去買東西時銷售人員對你態(tài)度冷淡，語氣生硬，你會怎么想；當你購買的商品出現(xiàn)問題時服務人員拒不受理再三推辭，你會怎么想怎么做。以上只是簡單設想的幾個問題，我們?nèi)粘５纳�活中也�?jīng)常遇到過類似的問題，鋼鐵企業(yè)如果能設身處地的替客戶著想，多站在客戶的角度想想問題，那么我們的服務才能搞好。

4、銷售+服務=營銷的理念。銷售只是把產(chǎn)品賣出去，而營銷是把銷售和服務特別是售后服務一體化，是“經(jīng)營銷售”的概念，從經(jīng)營理念上提升了檔次，在滿足客戶需求的同時也提升了自己的檔次和品位，客戶對企業(yè)認知度隨著服務的延伸而加深�，F(xiàn)在的鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品檔次在逐步升級，產(chǎn)品的性能已經(jīng)不能成為吸引客戶的唯一選擇，價格的影響也在逐漸減弱，而服務意識如何，特別是售后服務水平的高低將在未來的客戶消費中起主導作用。

5、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始。營銷是一個長期的循環(huán)的過程，售后服務是一次營銷的開始也是再營銷的開始。我們要樹立這樣一個服務理念，我們的產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，用戶不滿意那么可以說這次營銷沒有完成。只有售后服務做好了用戶滿意了才真正完成了營銷活動。售后服務完成的同時也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”，會促使用戶重復購貨，建立起穩(wěn)定的銷售渠道。

四、售后服務的重要意義

1、售后服務是買方市場條件下鋼廠參與市場競爭的營銷利器。隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，鋼鐵行業(yè)的供求矛盾相對突出，鋼廠產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上也極為接近，同質(zhì)化較為嚴重，特別是在中低端優(yōu)鋼市場質(zhì)量本身差異性越來越小，在這種情況下售后服務的差異性成為鋼廠確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。

2、售后服務是鋼廠提高顧客滿意度與忠誠度的有效舉措。用戶對鋼鐵產(chǎn)品的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了用戶在產(chǎn)品和服務質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要。如便捷的服務程序，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展用戶對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟大環(huán)境下，鋼廠要想做強做大，長期盈利就要贏得長期合作的客戶，保持客戶忠誠度，提高客戶滿意度。而提供使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

3、售后服務是鋼廠擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方。近幾年許多民營鋼廠以低價戰(zhàn)略迅速搶占市場，對傳統(tǒng)的國有大鋼廠造成了巨大沖擊，而下游機加工行業(yè)市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少鋼廠為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少鋼廠甚至開展各種促銷活動變向下調(diào)價格，影響了鋼鐵行業(yè)的整體利潤水平。要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，鋼廠可以綜合運用各種服務方法和手段，通過差異化的服務來提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，進而提升品牌價值。4、售后服務是鋼鐵行業(yè)技術進步和行業(yè)發(fā)展的必然要求。鋼鐵的營銷體系發(fā)展階段可分成國家計劃、產(chǎn)品導向、市場導向、用戶導向、供應鏈導向5個階段。目前先進的鋼鐵企業(yè)已經(jīng)逐步朝供應鏈方向發(fā)展，多數(shù)鋼鐵企業(yè)目前仍然處于市場導向向用戶導向階段過渡。隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，用戶和鋼廠以不是簡單的貿(mào)易關系，用戶需要鋼廠提供更多的技術服務和支持。雙方間技術上的交流合作更加緊密。

5、售后服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。在實際工作中，售后服務人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機會，以便能通過售后服務的過程進一步掌握客戶信息與市場狀況。萊鋼優(yōu)鋼營銷人員在長期的技術服務和客戶走訪中正是因為售后服務做得好，很多有規(guī)模、信譽好的用戶和萊鋼建立了直供直銷關系，拓展了銷售渠道，同時了解了競爭對手的相關信息。

6、售后服務能與客戶步增進感情、為進一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關系，甚至成為朋友，為下一次的合作增加了成功系數(shù)。萊鋼優(yōu)鋼部實行全面的客戶走訪制度，對用戶進行定期走訪，使很多潛在用戶發(fā)展到萊鋼的直銷隊伍中來。這當然要求客戶代表要有扎實的技術功底、良好的職業(yè)道德和服務技巧。7、售后服務是一種廣告宣傳，是為公司贏得信譽的關鍵環(huán)節(jié)。售后服務人員就是一個窗口，售后服務的過程就是用戶了解鋼廠的過程，也是宣傳鋼廠的過程。售后服務工作做得好，用戶滿意了會增強用戶的忠誠度，進而會為我們說好話，為公司贏得信譽，增強品牌的美譽度。在實際工作經(jīng)常聽到用戶說這家鋼廠雖然價格便宜但售后服務不行，技術服務跟不上，出了質(zhì)量問題也不給處理。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務。四、售后服務的技巧

1、異議處理要分清責任。鋼鐵產(chǎn)品的售后服務包括了售后的跟蹤服務、技術指導、相關票據(jù)的傳遞、異議的處理等眾多內(nèi)容。其中質(zhì)量異議的處理占了很大比重，在處理這些問題時要分清責任，對于因為鋼材原因給用戶造成的不便或者損失，要給予賠償或者退換；因其他非鋼材質(zhì)量原因所造成的客戶不滿的，要及時地對客戶進行解釋，并幫助其解決問題，對于確實是因為客戶自身原因的，要耐心地給予答復。異議處理的過程就是我們技術服務的過程。2、兩個人以上一起做服務時洽談要分清主次，不能給用戶任何的承諾。當前質(zhì)量異議的處理是由銷售中心牽頭負責，根據(jù)情況同品質(zhì)保證部或生產(chǎn)分廠一起處理，銷售中心是質(zhì)量異議的負責部門，在與用戶進行洽談時由銷售中心人員具體負責與用戶的洽談，洽談要分清主次，杜絕你一言我一語的，讓用戶無所適從，給用戶造成“不專業(yè)”的不良印象。在與用戶洽談時要根據(jù)事實就事論事，不能給用戶任何的承諾。

3、抓住主要解決的問題，講究效率。在接到用戶的質(zhì)量異議報告資料后，應根據(jù)經(jīng)驗判斷問題的可能原因、責任單位、賠償額度等情況。要有一個明確的服務計劃，要明確你主要解決的問題是什么，需要哪些技術支持，這些都應做好準備，因為你不可能一直呆在客戶那里，一定要在有限的時間內(nèi)一次性把問題解決掉，以免本末倒置給用戶造成麻煩犯。在實際的質(zhì)量異議處理中要一次性處理完畢，同一質(zhì)量異議堅決避免多次到用戶那處理。

4、要注意自己的言談舉止、衣著要大方得體，要表現(xiàn)出萊鋼的文化底蘊�！耙坏嗡�可以折射出一個太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表萊鋼的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。

5、重視客戶那里的每個人�？蛻裟抢锏拿總�人都很重要，對用戶提出的不同問題要給與準確合理的解釋，因為對用戶來說，售后服務人員代表鋼廠形象，如果不能給與合理的技術支持，不重視用戶的反映就會影響用戶對鋼廠的評價。

6、要遵守職業(yè)道德，不要與用戶大談競爭對手的不是。在貶低同行的同時很容易被用戶看貶，不妨大度一點，實事求是地給用戶一些中肯的建議，這有助于給自己樹立良好的形象。

7、公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。售后服務往往牽扯銷售、生產(chǎn)、品保等相關部門的利益，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣或那樣的沖突，但在售后服務的過程中，不管來自哪個部門面對客戶就代表鋼廠，至于內(nèi)部的問題回來后協(xié)調(diào)解決，堅決不能反映到客戶那里。

五、如何做好售后服務鋼鐵行業(yè)當前已經(jīng)進入“戰(zhàn)國”時代，未來的市場競爭將表現(xiàn)為渠道終端短兵相接的爭奪與角逐，或者說是拉鋸戰(zhàn)。鋼鐵企業(yè)要想更好地掌控渠道和市場進而提升自己的核心競爭力，就必須要把營銷價值鏈中的服務這一環(huán)節(jié)做扎實、做細致，要做到這些，則要重點做好以下幾點工作：

1、首先要樹立正確的售后服務觀念。服務觀念是企業(yè)文化的一個重要組成部分，是企業(yè)長期培養(yǎng)起來的一種企業(yè)價值觀念。當前我們?nèi)R鋼要實現(xiàn)由生產(chǎn)導向型向市場用戶導向型的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變就體現(xiàn)了一種“用戶至上、真誠為用戶服務”的觀念。只要我們在“真誠為用戶服務”思想的指導下，相信一定會得到豐厚的回報。2、明確服務流程，制定服務標準。鋼鐵企業(yè)做好售后服務首先要制定明確的服務流程和服務標準，讓員工要知道做好服務要履行哪些程序，遵守哪些服務標準。鋼廠在服務標準規(guī)范中要突出“首問負責制”和“兩次終結(jié)制”的服務標準。即客戶咨詢相關業(yè)務時，被詢問的第一個業(yè)務人員即為首問負責人，必須負責為客戶答疑并給予辦理相關業(yè)務，如第一次無法辦結(jié)的，應告知客戶補齊有關手續(xù)在客戶第二次來辦理時必須給予辦結(jié)。明晰了服務流程標準以及設立的相關崗位和職責，每一個環(huán)節(jié)都有相應的責任人，服務質(zhì)量就有保障。

3、加強客戶技術服務和技術交流。隨著鋼鐵行業(yè)的逐步發(fā)展，鋼鐵企業(yè)銷售的已經(jīng)不再是一塊塊笨重的鋼鐵，而是以鋼鐵為載體的綜合技術產(chǎn)品。需求的變化促使客戶服務內(nèi)容發(fā)生變革，以前的服務只是交易層面的溝通，現(xiàn)在的服務擴展到雙方在技術甚至資本層面的深度合作。鋼鐵行業(yè)的大客戶服務已經(jīng)成為直供市場最重要的服務內(nèi)容。在鋼材的實際使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)因使用不當造成的質(zhì)量問題，影響了產(chǎn)品的銷售。因此鋼鐵企業(yè)應建立相應的技術服務隊伍定期對相關用戶進行技術指導，及時與客戶進行技術交流，本著共同發(fā)展和合作的態(tài)度，共同解決使用過程中存在的問題，實現(xiàn)雙贏，提升萊鋼的核心競爭力，為沖擊優(yōu)鋼第一品牌奠定堅實的客戶基礎。

4、強化過程管理，注重評估考核。做好服務工作的關鍵點之一就是強化過程管理，完善評估考核機制。一些鋼鐵企業(yè)的服務措施之所以“雷聲大，雨點小”往往跟企業(yè)沒有跟蹤考核或考核不嚴格有很大的關系。服務作為軟性指標，要想管理到位就必須硬起手腕抓考核。通過下達一些硬性指標，以及有效的評估與考核工具，考量其對于銷售增長到底帶來多大的價值，從而讓服務更好地作用于營銷工作。

5、提供超出用戶預期的超值服務。做好售后服務工作就是要做到比競爭對手做的多一點，比用戶的心里期望值做的多一點，提供超出用戶預期的超值服務。例如我們承諾省內(nèi)的質(zhì)量異議一周內(nèi)上門處理，而實際我們3天內(nèi)就趕到了，這就是超過用戶預期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)的技術服務和理賠處理，這時客戶表現(xiàn)出的心理就會是滿意。經(jīng)常提供超出用戶預期或超值的服務就會贏得用戶的滿意，并能為企業(yè)和品牌做免費宣傳�？诒�效應所產(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和用戶忠誠度都比較高，這也就是現(xiàn)在所說的“服務營銷”的道理。

6、對售后服務人員進行周期性、針對性的培訓與輔導。常言到“人無完人、金無足赤”，產(chǎn)品要保證客戶在使用中百分之百的不出現(xiàn)問題是不可能的，但出了問題，企業(yè)的接待方式、售后服務人員的態(tài)度及技巧、服務的及時性、服務的效果將決定客戶對企業(yè)的最終看法。幫助售后服務人員提高服務技能和端正服務態(tài)度就顯得尤為重要。對售后服務人員進行相關的技術培訓，使售后服務從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務態(tài)度和認真敬業(yè)的服務精神，這樣才能在工作中給用戶提供愈來愈專業(yè)的服務，最終贏得用戶的滿意。

7、重視團隊精神的培養(yǎng)。個人的力量是弱小的，每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務工作做的更好，才能讓服務做到讓用戶更滿意。比如大家經(jīng)常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理用戶的抱怨等等。這是一種很好的提高服務質(zhì)量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁了。8、做好與用戶的溝通，一切從用戶利益出發(fā)。售后服務工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與用戶溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消用戶的對公司及產(chǎn)品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細了解用戶的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚用戶的期待是什么。只有做好了與用戶的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務問題，同時又贏得了用戶的好感和口碑。

9、迅速建立網(wǎng)絡信息化平臺，創(chuàng)新服務模式。隨著信息傳遞的便捷化、現(xiàn)代化，鋼鐵的現(xiàn)貨交易會逐步減少、期貨預定比例會越來越大。期貨交易具有價格發(fā)現(xiàn)、規(guī)避市場風險、集中信息處理、抑制和規(guī)范投機行為等功能，是鋼鐵企業(yè)的一種新型的營銷服務模式。在未來電子商務狀態(tài)下，網(wǎng)絡交易逐步取代現(xiàn)金交易，渠道逐步變短最終直接滲入用戶。我們推廣的對象也會發(fā)生變化，不再是渠道及用戶的混合體，而是直接針對終端用戶。傳播內(nèi)容也不再是我這批的貨物如何如何，而是企業(yè)信譽、生產(chǎn)效率、技術控制、服務保障等全方位的服務�？偨Y(jié)

隨著民營鋼廠的迅速崛起，鋼鐵行業(yè)競爭日益加劇，加上當前鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，因此鋼鐵企業(yè)要想在競爭中占領先機就要轉(zhuǎn)變觀念，采取系列措施改善售后服務質(zhì)量，加強對用戶的服務質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度進而增加用戶的忠誠度，增強品牌影響力，實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。結(jié)束語

銷售中心組織的這次營銷大討論，給廣大營銷人員提供了一個相互交流學習的舞臺，通過相互的討論學習，大家轉(zhuǎn)變了觀念統(tǒng)一了認識，為今后的營銷工作打下了堅實的理論基礎。本次活動雖然結(jié)束，但相互的交流學習還要繼續(xù)并且要發(fā)揮銷售的龍頭引領作用，在全萊鋼形成一場大討論的氛圍，迎接萊鋼更美好的明天。

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