美導(dǎo)的工作規(guī)范

美導(dǎo)的工作規(guī)范為三大部分、十四個(gè)基本步驟

一、下店前期準(zhǔn)備工作部分1、調(diào)查：

調(diào)查是下店前的第一道工序，即為了明確下店目的。中醫(yī)診斷中的“望、聞、問(wèn)、切”四步法在前期調(diào)查中非常適用�！巴�”就是看，可查閱公司里有關(guān)加盟店的客戶檔案、近期的進(jìn)貨回款情況、歷史銷售數(shù)據(jù)、合作動(dòng)態(tài)、銷售合同、年度月度銷售任務(wù)等資料�！皢�(wèn)”提問(wèn)、“聞”傾聽(tīng)，就是要善于提問(wèn)、將對(duì)該店的不了解變成各種問(wèn)題，向那些了解的人尋求解答，并傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，力求作到人未下店便已了然于胸�！扒小本褪窃诙嗫�、多問(wèn)、多聽(tīng)以后找到問(wèn)題點(diǎn)和切入點(diǎn)。“為什么去？”“去干什么？”“怎么做？”“要得到什么結(jié)果？”“加盟店有何要求？”明確了這些問(wèn)題，下店后的職責(zé)也就明確了。2、電話溝通：

美導(dǎo)在下店前應(yīng)與加盟店有不低于二次的電話溝通。第一次電話溝通建議在出發(fā)前三天，可在電話中作簡(jiǎn)單的自我介紹，告知何時(shí)去，去作什么，公司對(duì)加盟店的有關(guān)要求，加盟店還有哪些要求，并就一些前期問(wèn)題達(dá)成共識(shí)。第二次電話溝通應(yīng)安排在出發(fā)前一天，需再次強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確的到店時(shí)間、到店后的要求事項(xiàng)和相關(guān)細(xì)節(jié)。以上電話溝通，應(yīng)有完整的電話溝通記錄以備查。3、物品準(zhǔn)備：

出發(fā)前應(yīng)根據(jù)前期電話溝通記錄表、加盟店的要求、以及公司的相關(guān)規(guī)定，帶上所需物品，如產(chǎn)品資料、培訓(xùn)教案、促銷政策、所需貨品、溝通感情的小禮品等。前期充分的準(zhǔn)備是下店后從容工作的重要保障。二、駐店工作部分1、下店溝通：

溝通是公司與加盟店之間、人與人之間的潤(rùn)滑劑，下店后的溝通要把握溝通的人、時(shí)間、地點(diǎn)、方式等技巧，可注意以下要點(diǎn)：

A、按加盟店內(nèi)人員的重要程度來(lái)排列溝通順序，依次是老板店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員其它人員。

B、為保證溝通效果需合理選擇溝通時(shí)間，應(yīng)避免在店內(nèi)生意好的時(shí)候，人多嘈雜的時(shí)候溝通。

C、越是重要的人越應(yīng)在私密的空間里進(jìn)行溝通。

D、溝通中多用筆記本仔細(xì)記錄，尤其是交流的細(xì)節(jié)方面。E、在溝通中就地解決某些歷史問(wèn)題。

F、弱化個(gè)人的弱點(diǎn)、情緒、感受等，重點(diǎn)表現(xiàn)個(gè)人的專業(yè)性。2、清點(diǎn)并整理庫(kù)存

加盟店的庫(kù)存貨品包括：陳列樣品、主銷貨品、季節(jié)性產(chǎn)品、促銷品、滯銷品、贈(zèng)品、臨近過(guò)期貨品、宣傳物料品等。美導(dǎo)清點(diǎn)庫(kù)存的時(shí)候，不僅要了解庫(kù)存總量、總價(jià)值，更要統(tǒng)計(jì)以上分類貨品的數(shù)量和價(jià)值。掌握了這些明細(xì)數(shù)據(jù)以后，可達(dá)到以下目的：

A、分析庫(kù)存的不合理性，幫助加盟店學(xué)會(huì)控制和調(diào)整庫(kù)存，建立各分類貨品的上、下

預(yù)警限，根本上解決加盟店亂要貨，亂換貨的痼疾。

B、把店內(nèi)庫(kù)存中閑置的物料品、贈(zèng)品的作用發(fā)揮到極至。

C、為制訂店內(nèi)促銷方案和營(yíng)銷話術(shù)的培訓(xùn)提供指導(dǎo)。因?yàn)槎鄶?shù)情況下，發(fā)生產(chǎn)品滯銷或退換貨。

D、為要求加盟店再次進(jìn)貨提供分析依據(jù)。3、陳列：

陳列柜是店內(nèi)銷售的窗口，是產(chǎn)品日常銷售的風(fēng)向標(biāo)，是促銷活動(dòng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。“顧客的眼光是需要引導(dǎo)的”，但很多加盟店并不諳此道。我們經(jīng)常在店中可以看到一年四季都一成不變的展柜，厚厚的灰塵和展品的“陰陽(yáng)臉”。所以美導(dǎo)下店要指導(dǎo)加盟店的相關(guān)人員學(xué)會(huì)陳列貨品。陳列的原則：

A、陳列柜上可以擺放的貨品：促銷品、贈(zèng)品、季節(jié)性主推品、暢銷品、滯銷品、套盒等。

B、陳列品要符合易于擺放、便于拿取、視覺(jué)美觀的要求。

C、在多層陳列柜中，與顧客視線平行的一層是最佳陳列位。該位置陳列品的選擇要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的主要銷售目的。

D、所有陳列貨品應(yīng)隨著銷售時(shí)期的推移、季節(jié)的變換、經(jīng)營(yíng)策略的改變、推廣重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，陳列時(shí)間的長(zhǎng)短而不定期調(diào)換。4、宣傳：

美導(dǎo)是企業(yè)形象、公司文化的代言人和傳播者，所以下店后的宣傳工作是不可或缺的一部分，加盟店的以下地方是美導(dǎo)需要重視的：

A、門頭：可以要求加盟店更換本品牌的統(tǒng)一形象門頭，以擴(kuò)大品牌的影響力。；B、櫥窗：可張貼品牌的大幅寫真、海報(bào)，并保證櫥窗的潔凈度。C、大門：根據(jù)實(shí)際情況，懸掛條幅，擺放燈箱、易拉寶、X展架等。

D、店內(nèi)張貼：用好品牌掛畫，大、小宣傳海報(bào)等，在不影響店內(nèi)美觀的前提下，盡可能的進(jìn)行全面的視覺(jué)覆蓋。

E、品牌形象宣傳品：如立牌、小展柜、異形展臺(tái)等，要讓它們出現(xiàn)在能吸引顧客眼球的地方。

美導(dǎo)下店后要把握三個(gè)宣傳的原則：無(wú)處不在的影響、不厭其煩的滲透、言傳身教的感染。

5、培訓(xùn)：

培訓(xùn)是美導(dǎo)下店的核心部分，它應(yīng)當(dāng)隨時(shí)隨地、無(wú)處不在，主要表現(xiàn)在指導(dǎo)與規(guī)范兩個(gè)方面：指導(dǎo)不僅僅是傳授產(chǎn)品的知識(shí)、技術(shù)，更重要的是方法與經(jīng)驗(yàn)的分享。“授以魚，不如授之以漁”。如前述幾方面的工作，美導(dǎo)不但要去作，示范給加盟店的人員看，更要培訓(xùn)她們?yōu)槭裁匆�這樣做、怎樣才能做得更好。

余世維說(shuō)：“注意你的思想，它們會(huì)變成你的言語(yǔ)；注意你的言語(yǔ)，它們會(huì)變成你的行

動(dòng)；注意你的行動(dòng)，它們會(huì)變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，它們會(huì)變成你的性格；注意你的性格，它會(huì)決定你的命運(yùn)”。所以規(guī)范就是深植企業(yè)和品牌的文化與優(yōu)勢(shì)，給加盟店人員“洗腦”規(guī)范其思想、用統(tǒng)一的活術(shù)去規(guī)范其言語(yǔ)、用一整套行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范其行為，從而讓她們情緒飽滿、斗志昂揚(yáng)，最終改變品牌在加盟店中的命運(yùn)，這也是“誠(chéng)美”和“柔婷”的成功之道。

同時(shí)，培訓(xùn)要有前期溝通，以便制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，美導(dǎo)也要有詳細(xì)的培訓(xùn)提綱和教案。

6、考核：

考核、培訓(xùn)、激勵(lì)三者之間相輔相成�？己耸菍�(duì)培訓(xùn)工作的檢驗(yàn)與監(jiān)督，與激勵(lì)機(jī)制掛鉤的考核是對(duì)下店培訓(xùn)工作的保障和落實(shí)。美導(dǎo)下店的考核應(yīng)不少于二次，分別在培訓(xùn)前后。培訓(xùn)前的考核是為了修正下店前準(zhǔn)備的培訓(xùn)教案，培訓(xùn)后的考核是為了檢查培訓(xùn)效果，同時(shí)查漏補(bǔ)缺。美導(dǎo)下店時(shí)需要有幾套標(biāo)準(zhǔn)的考核試題，不光是試卷類的，還應(yīng)有技術(shù)實(shí)操類的，應(yīng)答口試類的，情景模擬類的。7、促銷：

“美導(dǎo)下店后能不能賣貨”，是加盟店老板最關(guān)心的問(wèn)題，也是對(duì)美導(dǎo)能力的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

下店促銷工作包括：促銷目的明確，促銷方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施以及對(duì)加盟店人員促銷行為的示范、指導(dǎo)、監(jiān)督。好賣的多賣、推動(dòng)不好賣的，賣給顧客并不一定是最需要的，是下店促銷的三大要義。好的促銷活動(dòng)加上優(yōu)秀的美導(dǎo)，不僅僅可以大幅提升加盟店的銷量，還可以把加盟店的產(chǎn)品銷售思路拓寬、拓深，直至長(zhǎng)久影響品牌在該店的命運(yùn)。8、訂單與回款：

“是好強(qiáng)盜，就不要走空路”。訂單與回款是美導(dǎo)下店辛勤工作的回報(bào)，是美容公司評(píng)判美導(dǎo)下店工作效果的首要指標(biāo)。當(dāng)然天上不會(huì)白掉餡餅，如果美導(dǎo)能較好的完成上面的工作，就肯定可以吃到大餡餅。讓加盟店下訂單并及時(shí)回款可用以下方法：A、用好貨品庫(kù)存表，通過(guò)每個(gè)貨品的上下預(yù)警線，直接計(jì)算出銷售訂單。

B、根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)的分析，促銷活動(dòng)的評(píng)估，未來(lái)銷售走勢(shì)的預(yù)測(cè)，磨合出銷售訂單。

C、與加盟店人員一起對(duì)顧客檔案進(jìn)行詳細(xì)分析，逐一研究每個(gè)在冊(cè)顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、以及該顧客未來(lái)一段時(shí)間的消費(fèi)可能性，計(jì)算出一個(gè)大概的要貨量，減去該店目前庫(kù)存，從而得出一個(gè)訂單。

一個(gè)能讓加盟店信服、接受并愿意回款的訂單，就必須要有充分理由，要用文字和數(shù)字計(jì)算來(lái)增加說(shuō)服力，要兼顧各類貨品的搭配.

9、建議：

給人忠告是智者的美德。優(yōu)秀的美導(dǎo)既要是技術(shù)專家、銷售高手，還要是店務(wù)管理人才。管理不是指手畫腳，而是制度的建立與完善。美導(dǎo)在駐店中應(yīng)積極協(xié)助加盟店的經(jīng)營(yíng)者去建立完善店內(nèi)各項(xiàng)管理制度。對(duì)于店內(nèi)存在的問(wèn)題和不足，要用口頭和書面的形式給予各級(jí)人員以誠(chéng)懇的建議，并自己備案。

三、離店后的工作：

離店并不意味著下店工作的結(jié)束。美導(dǎo)離店后的工作雖少，卻是整個(gè)下店工作的點(diǎn)睛之筆。1、感謝

“人走不要茶涼”。美導(dǎo)回到公司以后也不要忘記再次與加盟店溝通，這如同是圍棋中的收官子，最見(jiàn)功力，其精髓就在于“感謝”兩字。在電話回訪中，要盡可能的和加盟店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，感謝她們?cè)谧约厚v店工作期間的配合，表達(dá)自己對(duì)她們的美好祝愿，坦承自己的不足，聽(tīng)取她們的意見(jiàn)和建議，為下一次到店做好感情投資。2、總結(jié)

好的總結(jié)是已完成工作的紀(jì)念碑，是新成功的基石。美導(dǎo)回到公司后，應(yīng)及時(shí)將此次下店工作予以總結(jié)，包括填寫有關(guān)管理表格，匯總加盟店的問(wèn)題反映，下店工作的得失經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)工作進(jìn)程的情況，績(jī)效的評(píng)估等，并以書面的形式上報(bào)公司備案。

如果要從根本上解決加盟店對(duì)美導(dǎo)下店工作的投訴問(wèn)題，除了如上所說(shuō)的為下店工作設(shè)計(jì)一整套這樣的程序，并把程序變成系統(tǒng)的管理表格，讓她們按章辦事，更需要有良好的教育培訓(xùn)機(jī)制去不斷的提升美導(dǎo)的綜合素質(zhì)。如同流水線上的工人，不但要照正確的工序去操作，也要有良好的素質(zhì)，這樣就不致于生產(chǎn)出大量的次品。

擴(kuò)展閱讀：美導(dǎo)工作準(zhǔn)則

美導(dǎo)下店指南

一、美導(dǎo)在市場(chǎng)主要職能與作用

1、培訓(xùn)師產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、店務(wù)管理培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)

培訓(xùn)、其他提升類技術(shù)培訓(xùn)。

2、橋梁廠家、代理商與美容院三者之間溝通的橋梁，負(fù)責(zé)信息的上傳下達(dá)。傳達(dá)公司的主要精神、營(yíng)銷思路給代理商美容院，確保公司的各種市場(chǎng)營(yíng)銷工作的順利開展。搜集代理商及美容院的需求信息，及時(shí)反饋給公司，便于公司

及時(shí)了解市場(chǎng)需求信息，做出恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)管理及營(yíng)銷策略。

3、管理人員銷量管理、渠道網(wǎng)絡(luò)管理、客情關(guān)系管理、品牌形象維護(hù)

銷量管理：①了解庫(kù)存（代理商、加盟店）

②選擇時(shí)機(jī)制定促銷計(jì)劃并開展促銷活動(dòng)③明確區(qū)域銷售任務(wù)、制定銷售回款計(jì)劃渠道網(wǎng)絡(luò)管理：①了解網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目、重點(diǎn)區(qū)域、已飽和區(qū)域、空白網(wǎng)

點(diǎn)

②劃分重點(diǎn)區(qū)域、找出重點(diǎn)客戶、清楚A、B、C級(jí)店的分布及

月回款情況

③空白網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)

客情關(guān)系管理：良好的溝通及良好的人際關(guān)系

品牌形象維護(hù)：個(gè)人形象代表品牌形象（言談舉止、儀容儀表）

4、銷售人員通過(guò)幫助加盟店、代理商賺錢的方式，達(dá)到為企業(yè)賺錢的目的、

從而為自己賺錢

組織策劃美容院促銷的職能面向加盟店開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的職能幫助代理商組織產(chǎn)品的演示會(huì)幫助加盟店組織各類促銷活動(dòng)

5、服務(wù)人員服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)公司、服務(wù)客戶

二、美導(dǎo)下市場(chǎng)后如何開展工作

1、與當(dāng)?shù)卮髤^(qū)經(jīng)理或代理商溝通，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀、網(wǎng)點(diǎn)分布情況、ABC級(jí)店的分布情況、月回款情況、存在的市場(chǎng)問(wèn)題、庫(kù)存情況、公司相關(guān)促銷政策執(zhí)行情況、現(xiàn)有品牌小組成員情況、年銷售任務(wù)量及完成情況、目前急需處理的事情。

2、制定科學(xué)合理的工作路線，由遠(yuǎn)到近，由重點(diǎn)區(qū)域到次重點(diǎn)區(qū)域。3、通過(guò)親自走訪市場(chǎng)，找出重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶、了解加盟店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（包括

月均反單情況、目前存在問(wèn)題、需要給予何種支持）

4、填寫客戶詳細(xì)資料登記表，將客戶重新分類整理，根據(jù)不同客戶制定相應(yīng)的

扶持計(jì)劃

5、重新進(jìn)行區(qū)域劃分、制定區(qū)域管理方案、重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)扶持、空白區(qū)域制定

開發(fā)市場(chǎng)計(jì)劃

6、了解網(wǎng)絡(luò)及客戶情況，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，并和代理商及大區(qū)經(jīng)理溝通工

作計(jì)劃，要求給予支持協(xié)助，達(dá)成一致后開始按計(jì)劃工作、7、人員培訓(xùn)（代理商品牌小組、部分加盟店美容師）

8、開展相應(yīng)的促銷活動(dòng)（店銷、終端會(huì)）

9、制定月工作計(jì)劃10、制定回款計(jì)劃

11、上繳工作報(bào)告及客戶資料給公司

三、美導(dǎo)的工作特性

1、主動(dòng)性。不斷地去開發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。

2、靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的

時(shí)間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購(gòu)買行動(dòng)。

3、服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說(shuō)，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買我們產(chǎn)

品的潛在客戶。

4、接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。5、互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)

讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。6、時(shí)效性。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方

面來(lái)講叫時(shí)效。

四、美導(dǎo)的銷售素質(zhì)自我檢測(cè)

微笑與表達(dá)的能力

有□無(wú)□

行動(dòng)快速的能力

有□無(wú)□

聆聽(tīng)的能力

有□無(wú)□

自我教育與精進(jìn)的能力

有□無(wú)□

服務(wù)顧客的能力

有□無(wú)□

判斷購(gòu)買的能力

有□無(wú)□

判斷顧客購(gòu)買決定的能力

有□無(wú)□

判斷顧客購(gòu)買需要的能力

有□無(wú)□

聰明的，精干的

有□無(wú)□

幽默的

有□無(wú)□

熱忱

有□無(wú)□

想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力

有□無(wú)□

五、美導(dǎo)的銷售技能自我檢測(cè)①積極的心理態(tài)度②人際關(guān)系及同仁喜歡的程度③身體健康以及給人的外表觀感④對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解⑤顧客開發(fā)的能力⑥接觸客戶的技巧⑦產(chǎn)品介紹的技巧⑧處理異議的技巧⑨結(jié)束銷售的技巧⑩客戶服務(wù)及管理的能力⑾收款的能力⑿自我“時(shí)間”與目標(biāo)管理的能力

六、美導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng)

□□□□□□□□□□□

□

1、責(zé)任心：行動(dòng)和效率！對(duì)事對(duì)人負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任、多擔(dān)當(dāng)！

2、主動(dòng)性：天才，就是主動(dòng)性的爆發(fā)！

主動(dòng)性的5個(gè)層次：

Ø不用別人告訴你，就能主動(dòng)出色完成任務(wù)；

Ø別人告訴你一遍，你就能做好，可以得到榮譽(yù)和報(bào)償；Ø別人告訴你兩遍，他們才會(huì)去做，無(wú)榮譽(yù)，少報(bào)償；

Ø只有形勢(shì)所迫時(shí)，才能采取行動(dòng)，磨洋工；

Ø即使有人逼迫他，告訴他怎樣做，并且盯著他們做，他們也不

會(huì)把事情做好，總是失業(yè)，遭人蔑視

3、敬業(yè)精神：改進(jìn)，改進(jìn)，再改進(jìn)！還能改善嗎？還能改善嗎？

4、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：本職和體諒！兩個(gè)核心指標(biāo)：

Ø做好本職工作；

Ø多替別人著想。（你為別人著想，別人才會(huì)為你著想）

5、創(chuàng)新精神：首先來(lái)自思維的創(chuàng)新！提高效率，降低成本

6、獻(xiàn)身精神：不斤斤計(jì)較！

Ø當(dāng)絕對(duì)公平不存在時(shí)，我們是否能夠著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斤斤計(jì)較？

7、使命感：企業(yè)和人的雙贏！

Ø不要問(wèn)公司給了我什么，而要問(wèn)我給了公司什么！

七、美導(dǎo)的行為規(guī)范1、基本原則－精神面貌衣著整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生儀表大方，精力充沛

保持樂(lè)觀，不將個(gè)人情緒帶到工作之中站立時(shí)抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張

坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上

2、基本原則－禮儀

出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行

養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作

記錄

對(duì)用戶真誠(chéng)、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可

信的印象

對(duì)用戶有禮有節(jié)，不卑不亢

初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，遞上名片

見(jiàn)到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情

交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大常用語(yǔ)，

十大忌語(yǔ)”

養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作

記錄

3、基本原則－工作作風(fēng)養(yǎng)成“PDCA”的工作模式：

Ø確定你能提供的服務(wù)

Ø確定你所服務(wù)的顧客，成功理解他們重視什么，需求什么

Ø確定你能提供的令顧客滿意的服務(wù)

Ø確定服務(wù)方案

對(duì)照實(shí)際工作情況，檢查服務(wù)方案中的錯(cuò)誤并消除低效環(huán)節(jié)

守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約

謹(jǐn)記自己的言談舉止體現(xiàn)著公司的整體形象

廉潔自律

不與用戶談?wù)撊魏斡袚p公司形象的問(wèn)題對(duì)用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾養(yǎng)成平時(shí)自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看資料養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天處理日清辦公現(xiàn)場(chǎng)，辦公桌物品擺放有序4、細(xì)則－語(yǔ)言規(guī)范常用語(yǔ)

“感謝您的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“歡迎到公司參觀指導(dǎo)”“您的意見(jiàn)很重要”

“我們公司的成長(zhǎng)離不開大家的支持”

“這件事我來(lái)處理”“歡迎您提出寶貴意見(jiàn)”5、細(xì)則－語(yǔ)言規(guī)范忌語(yǔ)

“這事不歸我管”

“這是公司規(guī)定，我沒(méi)辦法”“這是小事，無(wú)所謂”“不關(guān)我事，你找別人吧”

“不可能”

“我是新來(lái)的，這我不懂”

八、有效的溝通1、溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人

2、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說(shuō)出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂(lè)開朗替客戶解決問(wèn)題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

3、令人歡迎的人際溝通技巧之正確的心態(tài)

同理心－－感同身受，將心比心平常心－－不分彼此，公平公正

包容心－－開放心胸，兼容并蓄誠(chéng)意－－發(fā)自內(nèi)心，待人以誠(chéng)善意－－不占便宜，樂(lè)于助人

九、美導(dǎo)的職業(yè)禮儀1、著職業(yè)裝的原則

通常，著職業(yè)裝要注意面料、色彩和款式三個(gè)方面的問(wèn)題。面料一般公認(rèn)為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳，但員工也不能穿皮短裙上班；至于色彩，要注意“三色原則”，即全身的服飾搭配不能超出三種色調(diào)，而且最好還有一種是屬于

無(wú)彩色系（黑、白或灰）�？�

式更有一個(gè)眾所周知的“TPO”原則，即以時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合為轉(zhuǎn)移。

2、女性著裝要求

女士上班著裝以保守為宜。時(shí)髦和個(gè)性是允許的，但不是在工作的時(shí)間。女性要想建立起自己的專業(yè)形象，衣著保守，裝扮干練是很有幫助的。女士著裝以套裙為宜，短袖、長(zhǎng)袖不拘，無(wú)袖露肩則不宜。裙子不宜過(guò)短，最好是恰至膝部或膝上部。女士著裝尤其避免走性感暴露路線，緊身服飾也應(yīng)當(dāng)避免。另外，長(zhǎng)曳至

地的拖沓衣裙也應(yīng)避免。

3、化妝上班化淡妝。

女性化妝的原則是要注意調(diào)和，不可以太夸張，也不可以太引人注意，要讓身邊

的人不知道你化了妝。

不要在公眾場(chǎng)合（辦公室、飯店或有其他人同乘的車上）化妝，因?yàn)檫@種行為都

是不智之舉，應(yīng)該去盥洗室補(bǔ)妝才對(duì)。

不要在男士面前化妝不要輕易借用他人的化妝品4、待人接物的常用禮節(jié)

1）禮賓次序

雖然人與人歸根到底是平等的，但“凡是有人群的地方，就有左中右”，敬尊護(hù)弱是人人應(yīng)遵循的守則。禮賓次序的規(guī)則有多種，如姓氏筆劃為序，先來(lái)后到為序等等，日常交往中常用的還有上級(jí)為尊，長(zhǎng)者為尊、客人為尊，女士為尊等慣例。至于一位年長(zhǎng)的男下級(jí)和一位年輕的女上司二者到底誰(shuí)為尊，則要看在特定

的場(chǎng)合到底是哪種關(guān)系占主導(dǎo)地位了。

2）介紹

介紹是社交禮節(jié)的重要環(huán)節(jié)，這是彼此不熟悉的人們開始交往的起點(diǎn)，通過(guò)介紹，

新的朋友結(jié)識(shí)了先介紹位卑者給位尊者

晚輩給長(zhǎng)輩

自己公司的同事給別家公司的同事

公司同事給客戶非官方人士給官方人士

3）稱呼

一般稱男士為先生，稱女性為小姐、夫人及女士，即為稱呼國(guó)際慣例，但假如一位名字叫王月的女經(jīng)理，稱她為經(jīng)理、女士、可能都不錯(cuò)，但在不同的場(chǎng)合，總有一個(gè)她最樂(lè)于接受，他人也可能認(rèn)為的最佳稱呼，如果你能善用這個(gè)稱呼，可

能會(huì)事半功倍。4）自我介紹

通常我們把自己的姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為自我介紹三要

素。5）點(diǎn)頭禮

微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如，在路上行走，或是在公共場(chǎng)所與熟人相遇，無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說(shuō)些問(wèn)候話。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者

在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意。

6）握手的順序

何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大�。�

遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與別人道別

某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)

被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)

注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！

握手應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體前趨勢(shì)，右臂向前伸出，與身體略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向同曲，目視對(duì)方，握住手后稍用力即可放開。如果關(guān)系親密，場(chǎng)面隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾熱

情下，以表現(xiàn)出。7）交換名片的禮儀

名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。

不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息

A）接受名片

必須起身接受名片應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?/p>

接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，

一定要向?qū)?/p>

方請(qǐng)教，以免鬧笑話

不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上

B）遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名

片

遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，

用雙手托住

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱小姐、先生等，而盡

量不使用“你”字，或直呼其名

8）引路

在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步前，讓客人走在路中間。要與客人保持步伐一致。適當(dāng)做些介紹。這樣做是遵循兩個(gè)原則：一是以右為尊，二是

把安全留給客人（因?yàn)橹袊?guó)基本是車輛靠右行駛）。

在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方

應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人這邊請(qǐng)或注意樓梯。

9）來(lái)訪

預(yù)約客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)提前作的接待的準(zhǔn)備工作，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上去表示歡迎之情，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并行領(lǐng)

客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進(jìn)入正式的會(huì)談。臨時(shí)來(lái)訪的客人造訪時(shí)，也應(yīng)以禮相待。若確實(shí)因工作太忙抽不開身時(shí)，應(yīng)大方地向客人說(shuō)明原因，表示歉意，主動(dòng)地與客人另約時(shí)間，千萬(wàn)不可吞吞吐吐或頻

頻看表來(lái)表示送客的心情。

10）送客

送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后，你再隨后出來(lái)。送客千里，終有一別，我們可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯口，大門口，停車場(chǎng)或公共交通停車點(diǎn)等，按公司規(guī)定，一定要送客人到公司門口。若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，我們應(yīng)送客至車站，機(jī)場(chǎng)，輪船碼頭。送客人要在客人消失在視線時(shí)，才打道回府，否則會(huì)

很失禮。11）電話禮儀

A）接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄

確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)

告知對(duì)方自己的姓名B）接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了

注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)

注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快

打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼

C）撥打電話的注意事項(xiàng)

要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便）注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話

準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了

注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)要使用禮貌語(yǔ)言

外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)

避免私人電話

D）電話打錯(cuò)

自己打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉，別人打錯(cuò)了，也要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接。

E）誰(shuí)先掛電話

應(yīng)該是打電話的一方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士。如果在通話過(guò)程中發(fā)生斷線、中繼等

情況，也應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

F）見(jiàn)面不見(jiàn)一個(gè)樣

目前的電話通常還是只聞其聲不見(jiàn)其人，但切不能因互不見(jiàn)面而對(duì)自己過(guò)于放

松，而應(yīng)該照樣端正姿勢(shì)，保持微笑，并使作自然語(yǔ)調(diào)。

友情提示：本文中關(guān)于《美導(dǎo)的工作規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，美導(dǎo)的工作規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《美導(dǎo)的工作規(guī)范》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.taixiivf.com/gongwen/611010.html

• 上一篇：萬(wàn)源市推進(jìn)林業(yè)產(chǎn)業(yè)化工作情況匯報(bào)
• 下一篇：201*年林業(yè)產(chǎn)業(yè)工作要點(diǎn)