樓面經(jīng)理工作流程

樓面經(jīng)理工作流程

一、每天18：00準時參加行政會議；1、按儀容儀表要求著裝、化妝；

2、匯報昨天工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助店長分析處理，記錄會議內(nèi)容并負責傳達；

3、聽從上級的工作安排；4、整理好班前例會內(nèi)容。

二、18：5019：00準時召開部門班前例會：

1、檢查員工儀容儀表，站位規(guī)范、精神狀態(tài)及工作用具；2、安排員工崗位，做好員工考勤；3、傳達落實新的文件精神及上司指示；

4、總結(jié)前一天的工作情況，指出不足之處并加以指正；5、宣布獎懲事宜。

三、19：0020：00班前準備工作：1、督導員工做好所有區(qū)域的衛(wèi)生；2、領(lǐng)取當天部門所需物品并做好登記；

3、向出品部門了解當天的供應品種，搞清楚當天的估清品種和需要促銷的品種；

4、檢查大廳班前準備工作，檢查設施、設備的維修情況。四、20：00營業(yè)結(jié)束

（一）營業(yè)中迎接服務工作：

1、客到時要以身作則，督導服務員及時服務，見客要禮貌打招呼，合理高度服務員進行工作配合；

2、在服務員忙不過來的情況下及特殊貴賓的臺，樓面經(jīng)理要親臨現(xiàn)場給予最佳的優(yōu)質(zhì)服務；

3、巡視所屬區(qū)域服務員的中途服務工作（如：臺面、地面等）；4、協(xié)調(diào)本部門與其他部門員工之間的配合；

5、工作中發(fā)現(xiàn)問題及收到客人投訴要及時給與處理，并做記錄，權(quán)限之外的要及時上報；

6、巡視區(qū)域情況及客人的消費心理，看是否�？突蜃詠砜椭鲃拥脚_與客人打招呼；

7、監(jiān)督好飲品、食品的出品效率及標準，確保質(zhì)量；（二）熱情歡送客人

1、與客人離開時要禮貌熱情的歡送客人并鞠躬示意致歡送詞；2、在自己工作不是很忙的情況下，把客人送到電梯口；（三）收尾工作

1、做好班前設備、設施衛(wèi)生抽查工作，需維修、申購的物品、設施及時下單；2、下班前認真檢查好所屬區(qū)域，注意火災隱患，關(guān)閉電源并鎖好私家和門窗；

3、參加部門班后會督促員工寫好工作日記，做好日記匯總記自己的工作報告上級部門經(jīng)理。

注：值班經(jīng)理要等客人全部走完以后域保安部相關(guān)人員做好交接班（所有設施、設備等）。

擴展閱讀：樓面經(jīng)理每日工作流程

樓面經(jīng)理每日工作流程

營業(yè)前：

1，檢查餐廳的燈光及燈泡；2，確定餐廳空調(diào)的溫度適中；

3，檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正；4，查驗客用衛(wèi)生間；

5，與廚房確認訂席情況，了解存貨情況；（營銷）6，確定服務出勤人數(shù)；7，檢查菜單是否完整干凈；

8，查驗每個備餐間及家私柜的各種應用物品是否齊備9，餐廳的衛(wèi)生、安全檢查；10，檢查服務人員的服裝儀容；

11，宣布預定情況；查看營業(yè)記錄，分析營業(yè)情況，作好統(tǒng)計記載

12，檢討工作過失及客人投訴，提出改進與防范措施；13，分配各主管及服務員責任區(qū)及應注意事項；14，宣布當日特別菜及飲料，利于服務員推銷。

15，宣布其他餐廳或部門正舉行或?qū)⑴e行的促銷活動。16、開市后，電梯口迎接客人，協(xié)助迎賓員帶位

營業(yè)中：

1，給客人提供有關(guān)食品，飲料的信息，并做必要行動；2，確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質(zhì)服務；

3，隨時注意餐廳內(nèi)的任何動態(tài)（服務與客人的滿意度）；4，客人如有抱怨必須親自處理；

5，謹慎處理難纏的客人；重要客人親自服務

6，與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度；7，隨時掌握座位情況，人員調(diào)配；

8，當客人或服務人員發(fā)生意外時，應立即采取必要的行動；9，督導服務（出品、程序、規(guī)范、保潔、收餐翻臺等）。10、接近收市時，到門口協(xié)助迎賓員送別客人

營業(yè)后：

1，檢查足以引起火災的危險之處；

2，檢驗餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或放在安全妥當?shù)奈恢茫?，所有電燈是否關(guān)掉；

4，檢查各個櫥柜房門是否上鎖；

5，填寫營業(yè)日志（客人抱怨，特殊情況）；

6，查看第二天的預定情況并了解是否有特別注意事項；7，離開餐廳前要再巡視一次

2、每月工作計劃

工作提要主持或負責

上月營業(yè)分析

上報員工出勤情況

評估員工月工作表現(xiàn)，并上報結(jié)果；上報員工獎勵、扣款事項及名單。

注意工資發(fā)放后的員工反饋。

收集編寫服務及管理案例

制定下月工作計劃報分店經(jīng)理督導餐具、設備用具盤點當月工作總結(jié)

其實，前廳經(jīng)理的工作目的，就是在餐廳總經(jīng)理的領(lǐng)導下，帶領(lǐng)下屬完成前廳各項工作，建立前廳高效、**團隊。綠滿家專家團隊對前廳經(jīng)理這一崗位的職責和任職要求做了如下的論述：前廳經(jīng)理應履行以下職責：

1．服從餐廳總經(jīng)理的領(lǐng)導，貫徹企業(yè)管理制度及上級要求，并監(jiān)督各部門員工遵守與執(zhí)行，向總經(jīng)理匯報；

2．開餐前負責對前廳各崗位的餐用具用品與餐前準備工作進行檢查，并負責餐廳重要賓客的接待，以及在就餐高峰期的巡視和適當與顧客交流、搜集客人意見，及時處理顧客投訴，提升顧客滿意度；

3．負責擬定本部門每月的工作重點、銷售計劃目標的確認、各類促銷活動的執(zhí)行和總結(jié)；

4．代表部門團隊向總經(jīng)理匯報工作，接受總經(jīng)理的業(yè)務質(zhì)詢、業(yè)務考評、工作調(diào)查、檢查及監(jiān)督等；

5．理解并熟悉企業(yè)的餐飲服務程序及服務標準、本店所有菜肴的品種、特色、制作、佐料及份量、價格，并協(xié)助監(jiān)督出品的質(zhì)量，帶領(lǐng)下屬為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務；

6．熟悉了解每日沽清、急推菜品，并向員工進行傳達，共同完成當日銷售任務；7．在總經(jīng)理帶領(lǐng)下，完成每日訂餐任務，積極開發(fā)、建立、維護與客戶的關(guān)系；8．負責對本部門員工業(yè)務培訓計劃的制定與落實，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，授權(quán)下屬領(lǐng)導，按計劃執(zhí)行培訓工作，并接受上級的監(jiān)督與檢查；

9．協(xié)調(diào)平衡本部門與其他相關(guān)部門的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾應及時疏導、調(diào)查、解決，使部門工作人員保持最佳工作狀態(tài)；

10．認真審核本部門申購需求與領(lǐng)用計劃，合理控制部門成本；

11．負責對前廳所有資產(chǎn)的管理工作，每月定期組織本部門人員，對本部門物資進行盤點；

12．關(guān)心員工的思想和生活，隨時收集員工動態(tài)，并向上級匯報；13．布置檢查重大的接待任務工作，參與重要活動，維護企業(yè)形象；14．負責本部門設施、設備的檢查，并落實維護、保養(yǎng)責任人；

15．隨時加強對餐廳現(xiàn)場管理（隨手衛(wèi)生、行為規(guī)范、質(zhì)量、出品速度、紀律、開源節(jié)流等），發(fā)現(xiàn)問題及時解決與協(xié)調(diào)，下班前對前廳進行全面檢查；16．保持同上下級領(lǐng)導之間的有效溝通，組織召開本部門各項會議；17．做好本部門新員工接待，及跟進培訓；18．負責本部門績效考核管理。前廳經(jīng)理的任職基本要求如下：

1.熟悉前廳部各崗位業(yè)務知識，了解前廳的*作程序和崗位職責；

2.有前廳部管理的經(jīng)驗，有協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督各下屬崗位部門工作的能力；3.工作認真努力，對企業(yè)有高度的認同感；

4.能及時有效執(zhí)行各項工作任務，并能規(guī)劃本部門工作的開展，擬制詳細、量化的工作計劃；

5.具有團隊意識，能及時主動的配合其它部門的工作，并與其保持及時、順暢的溝通；

6.隨時保證充足飽滿的精神狀態(tài)、善于激勵、培訓、培養(yǎng)下屬；

7.擁有組織能力，協(xié)調(diào)能力、承上啟下的連接溝通能力、領(lǐng)導能力、公關(guān)能力、寫作能力、管理能力；

8.擁有樂觀向上，以及積極學習，要求不斷自我向上的心態(tài)。

一、店長的工作規(guī)范

1．布置當日工作任務

（1）每天早晨召開各部門負責人會議（例會），主要對前一天的工作情況進行總結(jié)，及時指出各部門工作中的不足，表揚典型的先進事例；布置各部門當日的工作任務。

（2）傳達總公司新的工作理念和工作要求。

（3）宣布對昨天一些事情的處理結(jié)果，并提醒各部門防范的具體措施。

2．檢查、督促各部門工作完成情況

（1）定期和不定期地檢查、督促各部門的工作完成情況（或當時的工作秩序情況），并對典型的事例作詳細的記錄。

（2）及時提醒各部門何時應完成哪些工作。

3．了解客人對菜肴、服務質(zhì)量的評價

（1）及時了解客人對菜肴質(zhì)量的評價，并及時與行政總廚進行溝通和交流。

（2）及時了解客人對服務質(zhì)量的評價，并及時與餐廳經(jīng)理進行溝通和交流。

（3）督促行政總廚對廚房菜品進行創(chuàng)新，并組織相關(guān)人員進行評價和驗收，同時組織相關(guān)人員對服務人員進行創(chuàng)新菜品知識方面的培訓工作。

4．總結(jié)當日工作情況并及時匯報

（1）總結(jié)當日的工作情況并及時向總公司相關(guān)人員進行匯報。

（2）主動與總公司相關(guān)人員進行聯(lián)系，詢問是否有新的工作精神，并作詳細的記錄。5．根據(jù)本店的經(jīng)營管理情況向總公司提出建設性的建議

（1）對總公司的工作計劃提出自己詳細的意見。（2）如果需要開展新的工作或?qū)υ�先的工作進行改革，提出詳細的工作計劃書。

二、店長的考核內(nèi)容

對店長的考核，主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行。

1．“德”：具體包括門店店長的政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風，這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如，因為連鎖化的特點，很多店長可能面臨要培養(yǎng)新的門店的店長的情況，這樣就要求店長能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展做出一個店長應盡的義務。

2．“能”：主要指人的能力，既包括知識能力和學識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如分店在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理和應對，以及在分店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻計獻策，提出有利于分店擴張和發(fā)展的方案和計劃等。

3．“勤”：反映出的是店長的工作態(tài)度，包括其工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性及紀律性等各個方面。例如對連鎖餐飲企業(yè)來說，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營行為，但是，因為餐飲企業(yè)是集生產(chǎn)、銷售、提供消費場所和服務為一體的行業(yè)，基于行業(yè)的特殊性，要求分店的菜品和服務應具有創(chuàng)新、變化，相應的店長也應當能在變化的市場中隨時把握商機，與時俱進，帶領(lǐng)分店做好生產(chǎn)和銷售服務工作。

4．“績”：主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖餐飲企業(yè)店長的考核和評價，“績”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織分店的菜品生產(chǎn)并穩(wěn)定其質(zhì)量、擴大菜品的銷售、提高服務質(zhì)量，擴大分店對外的影響，是一個連鎖餐飲企業(yè)分店的基本經(jīng)營任務和社會責任。連鎖分店在一定時期內(nèi)所實現(xiàn)的菜品銷售量或銷售額大小，一方面反映該餐飲連鎖分店經(jīng)營機制是否有效運行，另一方面也說明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營前景的好壞。顯然，在商業(yè)利潤相近的條件下，各餐飲連鎖分店之間相比較如果要創(chuàng)造較好的利潤，就一定首先要創(chuàng)造較高的銷售額。因此，銷售目標包括銷售量目標和銷售額目標是連鎖分店最基本的經(jīng)營目標。

一般來說，餐飲連鎖店經(jīng)營業(yè)績的考核可以從以下幾個方面進行：

1營業(yè)額和利潤總額的同步增加；

2分店人員素質(zhì)和服務水平的上升；

3原料、半成品庫存量和管理費用的降低；

4采購成本的降低；

5市場占有率的擴大；

6菜品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；

7企業(yè)知名度提高；

8廣告效果顯著；

當然，店長的工作是繁重的，大至菜品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、大堂和餐廳的清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有菜品生產(chǎn)和銷售、顧客服務、內(nèi)外聯(lián)絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)性的角色�？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強者。餐廳經(jīng)理的工作流程（職業(yè)餐飲網(wǎng)提示：僅做參考）

8：30參加晨會

9：30參加員工點名，安排布置當天的工作。

9：5011：00協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項，完成總經(jīng)理指定的工作任務，根據(jù)訂臺情況通知和檢查各班組的人員調(diào)配情況，巡視各班組員工的衛(wèi)生打掃情況，督導檢查領(lǐng)班主管本時間段內(nèi)的工作的情況等。11：20抽查各班組的衛(wèi)生打掃情況。

11：4012：30在大廳門口迎接客人，到各班組巡視員工的站崗情況。

12：3014：00巡視各班組員工在席間服務時的服務質(zhì)量，處理席間服務時客人所提意見或投訴等事件。

14：0014：30巡視各班組的收尾工作，檢查各員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率。

14：30根據(jù)客人離店情況和房間的收拾情況合理安排員工開飯，吃過飯后檢查各班組最后的收尾工作，完畢后下班17：00點名，安排布置工作

17：0517：30協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項，完成總經(jīng)理指定的工作任務，根據(jù)訂臺情況通知和檢查各班組的人員調(diào)配情況，巡視各班組員工的衛(wèi)生打掃情況，督導檢查領(lǐng)班主管本時間段內(nèi)的工作的情況等。17：30抽查各班組的衛(wèi)生打掃情況

17：4018：30在大廳門口迎接客人，到各班組巡視員工的站崗情況。

18：3021：00巡視各班組員工在席間服務時的服務質(zhì)量，處理席間服務時客人所提意見或投訴等事件。

21：0021：30巡視各班組的收尾工作，檢查各班組員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率。

21：30員工開飯，組織召開每天的班后會，總結(jié)當天的工作情況，安排明天的工作事項。

餐廳主管的工作流程

9：30點名、布置當天的工作9：309：50員工開飯

9：5011：00巡視衛(wèi)生打掃情況，完成經(jīng)理下達的其他任務。11：20檢查衛(wèi)生，房間服務員跟隨，有不足的地方立即清理

11：3012：30在大門口迎接客人，站崗其間到各個班組進行巡視員工站崗，做到站姿規(guī)范，不說話不做小動作，督導領(lǐng)班在時間段內(nèi)的工作情況

12：3014：30巡視各個班組的席間服務情況，服務質(zhì)量及個性化語言等，有不足的地方立即糾正。

14：30視情況通知員工開飯，驗收檢查各個班組的收尾情況，合格后下班離店。17：00點名、布置當班的工作

17．0017．30到每個班組檢查衛(wèi)生打掃情況

17．30檢查衛(wèi)生，房間服務員跟隨，有不足的地方立即清理

17．4018．30在大門口迎接客人，站崗其間到各個班組進行巡視員工站崗，做到站姿規(guī)范，不說話不做小動作，督導在時間段內(nèi)的工作情況

18．4021．00巡視各個班組的席間服務情況，服務質(zhì)量及個性化語言等，有不足的地方立即糾正。

21．0021．30巡視各班組的收尾工作，檢查各班組員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率。

21．30參加班后會，匯報總結(jié)當天的工作內(nèi)容，有不足之處的進行改正，下班前檢查各個崗位的收尾情況，最后下班離店。餐飲部領(lǐng)班的工作流程

9：30點名認真檢查員工的儀容儀表及通知所安排事項。9：309：50吃飯時間

9：5011：00根據(jù)本組房間前一天就坐情況發(fā)垃圾袋，收發(fā)報紙（收昨天的報紙，發(fā)當天的報紙），根據(jù)本組班訂臺情況，安排包桌等，做好餐前的準備工作，巡視本班組員工打掃衛(wèi)生情況，對新員工實行手把手的教，并檢查老員工的工作方式，有不當?shù)牧⒓醇m正，以提高整體的工作效率及質(zhì)量，及根據(jù)本班組人員的休息情況合理調(diào)配員工。

11：0011：30對本班組員工打掃的衛(wèi)生情況進行檢查，有不足的地方立即清理。

11：3012：30在自己所負責的班組陪員工站崗，監(jiān)督員工站位的質(zhì)量，（不倚墻靠物，不亂走動，不說話聊天等）

12：3014：00在自己班組內(nèi)來回走動巡視，幫員工下單子、提開水，拿東西等，經(jīng)常到坐客房間巡視，檢查盯臺服務員的服務質(zhì)量，巡視未坐客房間，檢查休息員工的動向，杜絕“不準”的事情發(fā)生，并打意見卡，發(fā)打火機，禮品等和處理工作中客人投訴事件。

14：30根據(jù)客人離店情況合理安排員工就餐，吃過飯后，檢查本班組的收尾工作，檢查門鎖，合理安排員工下班。

14：30以后客人走完以后值班人員留下，負責接聽訂臺電話，安排值大班人員裝餐巾紙等工作。16．55點名

16．5517．10根據(jù)本組房間上午就坐情況發(fā)垃圾袋，根據(jù)本組班訂臺情況，安排包桌等，做好餐前的準備工作，巡視本班組員工打掃衛(wèi)生情況，對新員工實行手把手的教，并檢查老員工的工作方式，有不當?shù)牧⒓醇m正，以提高整體的工作效率及質(zhì)量，及根據(jù)本班組人員的休息情況合理調(diào)配員工。

17．1017.30對本班組員工打掃的衛(wèi)生情況進行檢查，有不足的地方立即清理。17。3018.30在自己所負責的班組陪員工站崗，監(jiān)督員工站位的質(zhì)量，（不倚墻靠物，不亂走動，不說話聊天等）

18。3021。00在自己班組內(nèi)來回走動巡視，幫員工下單子、提開水，拿東西等，經(jīng)常到坐客房間巡視，檢查盯臺服務員的服務質(zhì)量，巡視未坐客房間，檢查休息員工的動向，杜絕“不準”的事情發(fā)生，并打意見卡，發(fā)打火機，禮品等和處理工作中客人投訴事件。

21。30根據(jù)客人離店情況合理安排員工就餐，吃過飯后，檢查本班組的收尾工作，檢查門鎖，合理安排員下班21：30以后值班班長負責檢查整個餐廳的收尾工作及衛(wèi)生和安全，檢查完畢后，鎖好餐廳兩個門方可下班。傳菜員工作流程17：009：30點名9：30員工開餐

17：00－17：209：50－11：00根據(jù)衛(wèi)生區(qū)域的劃分，打掃各自的衛(wèi)生區(qū)域，1樓－2的樓梯，走廊壁畫大廳門的鮮花澆灌。17：201*：00值班人員在劃單臺值班負責接聽電話17：30－21：0011：30－14：00站位，根據(jù)所訂房間的點菜情況準確的把菜品傳到各個房間

21：00－21：3014：00－14：30完成傳菜后，進行衛(wèi)生檢查清理，做好收尾工作，值班人員接聽劃單臺電話

21：3014：30根據(jù)客人離店情況員工開餐，檢查清理收尾工作，經(jīng)領(lǐng)班同意后可以下班離店。迎賓員工流程9：30點名

9：30－9：50吃飯時間

9：50－11：00打掃屬本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

12：201*：30迎賓員站位，做好客人的接待工作

12：30以后兩個迎賓員半小時交替休息，始終保持門口有迎賓人員13：30－14：30迎賓員歡送客人離開餐廳禮貌道別

14：30根據(jù)情況員工開餐，檢查清理收尾工作，經(jīng)領(lǐng)班同意后下班離開餐廳17：00參加點名

17：00－17：20打掃屬所負責區(qū)域的衛(wèi)生

17：20－18：20站位做好客人的接待工作的，

18：20以后每半小時迎賓員交替休息，始終保持門口有迎賓員20：00－21：30迎送客人離開餐廳，禮貌道別

21：30根據(jù)客人離店情況員工開餐，檢查收尾工作，經(jīng)同意后下班離開

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