賓館樓層服務(wù)員工作流程

樓層服務(wù)員工作流程

一、早班（8：0016：00）

1、8：00提前十分鐘到崗簽到，整理好著裝、儀容儀表，進(jìn)行崗前準(zhǔn)

備；

2、8：008：10參加晨會(huì)，聽取領(lǐng)班工作安排。領(lǐng)取樓層房卡、

服務(wù)室鑰匙、對講機(jī)、房態(tài)表；

3、8：108：30根據(jù)當(dāng)日入住情況，由高樓層至低樓層到庫房

領(lǐng)取布草、一次性備品；

4、8：309：00①清理公共區(qū)域衛(wèi)生；

②整理布草車，擺放備品及布草；

5、9：0011：00檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退

房，認(rèn)真填寫《清潔報(bào)告表》；

6、11：0011：30到庫房退布草。就餐；

7、11：3015：30①檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退房，

認(rèn)真填寫《清潔報(bào)告表》；②清理公共區(qū)域衛(wèi)生；

8、15：3016：00①按照樓層順序，逐一到庫房退還布草、一次性

備品；

②整理服務(wù)室，清理布草車；

9、16：0016：10①聽取領(lǐng)班本班次工作總結(jié)，交回房卡、鑰匙、

對講機(jī)，認(rèn)真填寫交接班記錄；

②簽退下班（將黑垃圾袋帶出樓層放到指定位置）；

二、中班（16：0018：00）

1、16：0016：10交接班（回收早班房卡、鑰匙、交接班記錄本，

并將對講機(jī)充電）；

2、16：0017：50①對講機(jī)充電；

②檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退房，認(rèn)真填寫《清潔報(bào)告表》；

③安排整理計(jì)劃衛(wèi)生，及時(shí)做好對客服務(wù)；④整理公共區(qū)域衛(wèi)生，包括對布草車及吸塵器進(jìn)行清理；

3、17：5018：00交回房卡、鑰匙、對講機(jī)，認(rèn)真填寫交接班記錄；4、18：00簽退下班；三、夜班（18：008：00）

1、17：5018：00提前10分鐘到崗簽到，整理好著裝、儀容儀表，

進(jìn)行崗前準(zhǔn)備；

2、18：0018：20與中班交接班次，領(lǐng)取樓層房卡、服務(wù)室鑰匙、

對講機(jī)，著重查看交接班記錄；

3、18：2019：00給住客房發(fā)放早餐券（鐘點(diǎn)房除外）；4、19：0019：30①清理公共區(qū)域衛(wèi)生；

②按規(guī)定時(shí)間開啟樓道區(qū)域頂燈及樓層步梯壁燈；

5、19：300：00①檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退

房，認(rèn)真填寫《清潔報(bào)告表》；②空房抹塵；③整理布草車；④整理計(jì)劃衛(wèi)生；⑤巡查樓層；

6、0：001：00與總臺(tái)核對樓層房態(tài)，按照要求認(rèn)真填寫客房房態(tài)

報(bào)表；

7、1：002：00巡查樓層；8、2：005：50休息；

9、6：006：10整理個(gè)人著裝、儀容儀表；

10、6：107：50①清理公共區(qū)域衛(wèi)生，整理服務(wù)室；

②按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉樓道區(qū)域頂燈及樓層步梯壁燈；③認(rèn)真填寫交接班記錄；

11、7：508：00參加晨會(huì)，交回房卡、鑰匙、對講機(jī)；

12、8：00到庫房退還布草、一次性備品，簽退下班（將黑垃圾袋帶出樓層放到指定位置）

擴(kuò)展閱讀：201*客房服務(wù)員工作流程

房務(wù)部服務(wù)員工作流程

1、客房清潔流程工作車準(zhǔn)備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請速打掃”牌子的房間。（2）VIP房間。

（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。

（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。（6）上日空房。進(jìn)房程序

（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。（2）用鑰匙或房卡開門。

（3）房門開啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。

（4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。巡視檢查

（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。

（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在

客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃

色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。（5）檢查小酒吧

A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填寫了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收銀填雜項(xiàng)支出單給庫房保管員，由庫房保管員對照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。

B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾

（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。

（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。清理臟布草

（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，

記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。（4）同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。（5）從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。

（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件

洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。鋪床

（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，

防止頭發(fā)掉入床單。

（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有

破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。（3）鋪毛毯：

A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。

C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。

（6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。抹塵

抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：

（1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。

（2）核對和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。

（3）對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

（4）在對各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。清潔浴室

（1）帶好清潔用具

A、小墊毯一塊，放在浴室門口。

B、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦

鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊�？�布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。

C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止

交叉污染。

（2）清除垃圾

A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。（3）清潔面盆和臺(tái)面

A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。

B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。E、擦亮五金配件。（4）清潔鏡面及燈具

A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。（5）清洗浴缸

A、關(guān)閉浴缸下水道。

B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。

F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6）清潔馬桶

A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。E、套上“已清潔消毒”字條。（7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面

A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。補(bǔ)足客用物品

補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。吸塵

（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。

（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。

（3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸塵

后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房

（4）清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。

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